質(zhì)量環(huán)境管理體系文件編寫(xiě)培訓(xùn)教材課件

ISO9000/14000

體系文件編寫(xiě)地址：深圳市寶安區(qū)廣場(chǎng)大廈電話7872110傳真智達(dá)顧問(wèn)ISO9000/14000

體系1目錄一．

體系文件的重要性-----------------------（3）二．

體系文件的架構(gòu)--------------------------（6）三．

文件的結(jié)構(gòu)-------------------------------（9）四．

流程圖繪制--------------------------------（12）五．

編寫(xiě)文件五忌-----------------------------（16）六．

文件的審查、批準(zhǔn)----------------------（17）七．

質(zhì)量手冊(cè)范例----------------------------（19）八．

程序文件范例----------------------------（28）九．

工作指導(dǎo)書(shū)范例-------------------------（41）十．質(zhì)量環(huán)境程序文件清單（參考）---（43）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)目錄ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)2ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)一．體系文件編寫(xiě)的重要性體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)行的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色：（1）

符合標(biāo)準(zhǔn)要求在ISO9001和ISO14001的條文中，均要求組織“建立體系，形成文件，加以實(shí)施和保持”。(2)工作的依據(jù)建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)一．體系文件編寫(xiě)的重要3(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)上通過(guò)日常工作不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。（4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失書(shū)面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的流失，從而造成運(yùn)作上的困難。（5）改善人際關(guān)系由于工作的依據(jù)全部在書(shū)面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同事之間的磨擦的機(jī)會(huì)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)ISO9001/14000體系4（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感執(zhí)行工作人員透過(guò)文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感ISO9001/14000體5二．體系文件的架構(gòu)（一）、目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序三階文件；工作指導(dǎo)書(shū)四階文件：表單或表格但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡(jiǎn)單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序/工作指導(dǎo)書(shū)三階文件：表單文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需考慮公司未來(lái)的擴(kuò)充和發(fā)展等。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)二．體系文件的架構(gòu)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠6（二）、文件架構(gòu)的說(shuō)明1．手冊(cè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，憲法是他的根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來(lái)擬制，而對(duì)于一間公司來(lái)說(shuō)，手冊(cè)即是公司在管理制度上的根本大法，它會(huì)敘述公司在體系運(yùn)行上的大綱要求，簡(jiǎn)言之，手冊(cè)即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。2．程序書(shū)程序即是明確工作進(jìn)行規(guī)定的途徑，亦就是說(shuō)，針對(duì)手冊(cè)要求要做的工作和要求程序需詳細(xì)描述此工作如何來(lái)做。文件化的程序通常包括在活動(dòng)的目的和范圍；做什么事情和由誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)、何地和由誰(shuí)來(lái)做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)（二）、文件架構(gòu)的說(shuō)明ISO9001/73．工作指導(dǎo)書(shū)工作指導(dǎo)書(shū)是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工作如何來(lái)執(zhí)行和操作，很多公司亦稱(chēng)為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)。4．表單格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會(huì)令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡(jiǎn)填定項(xiàng)目和內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門(mén)則在編制文件時(shí)寫(xiě)成程序，例如采購(gòu)程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門(mén)有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書(shū)的格式，例設(shè)備使用指導(dǎo)書(shū)、指導(dǎo)書(shū)產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等。一般對(duì)于圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書(shū)類(lèi)文件。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．工作指導(dǎo)書(shū)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)8三、文件的結(jié)構(gòu)一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整結(jié)構(gòu)有：1．目的2．范圍3．權(quán)責(zé)4．定義5．作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容6．附件現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述：1．目的應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？2．范圍規(guī)定此文件應(yīng)用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動(dòng)和自動(dòng)的繞線機(jī)，而如果文件的內(nèi)容只針對(duì)手動(dòng)的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫(xiě)成“適用于公司所有的繞線機(jī)的使用”即是明顯的錯(cuò)誤。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)三、文件的結(jié)構(gòu)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)93．權(quán)責(zé)即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般在文件敘述時(shí)常會(huì)就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的權(quán)責(zé)。4．定義亦即名詞解釋?zhuān)槍?duì)文件中用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、英文縮寫(xiě)的做明確說(shuō)明，會(huì)令文件內(nèi)容更清楚明白。5．作業(yè)內(nèi)容即工作執(zhí)行的方法、過(guò)程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫(xiě)分為兩個(gè)部份。（1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類(lèi)型。、ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．權(quán)責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)106．參考文件資料用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時(shí)，最好將文件的編號(hào)同時(shí)附在文件名之后會(huì)易查找，但是不可將文件版本附上。7．附件一般用以對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容中所提及的記錄及所使用的表單，公司所有的表單都應(yīng)從此而來(lái)，最好將表單的編號(hào)標(biāo)在名稱(chēng)后。以上是一份文件的完整結(jié)構(gòu)，但是并非所有的文件都應(yīng)依循此固定的結(jié)構(gòu)，鑒于文件的內(nèi)容的需要可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的項(xiàng)目，但是為了整齊亦可統(tǒng)一文件結(jié)構(gòu)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)6．參考文件資料ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智11四．流程圖繪制在編制文件的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刂谱饕恍┝鞒虉D，會(huì)更容易理解文件內(nèi)容和加深印象，流程圖的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。1．

流程圖書(shū)館常將用的符號(hào)

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)四．流程圖繪制ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)12例一：收貨流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨單與實(shí)物收貨ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)例一：收貨流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨收貨ISO90013此范例將單位以表示而將執(zhí)行的工作以來(lái)區(qū)分，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的流程圖，您可以任意發(fā)揮。例二：生產(chǎn)流程執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記錄備料備料員材料日用表加溫烘干烤箱操作員材料溫度控制表投料備料員無(wú)設(shè)定技術(shù)參數(shù)技術(shù)員成型參數(shù)記錄表正常生產(chǎn)技術(shù)員產(chǎn)品生產(chǎn)日?qǐng)?bào)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)此范例將單位以表示而將執(zhí)行的工作以14例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，也是制做流程圖的常用方法之一。總之，使用流程圖的目的就是清晰明了、一目了然，如果有些工作太過(guò)復(fù)雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明白，所以應(yīng)注意流程圖使用的時(shí)機(jī)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，15五、編寫(xiě)文件的五忌（一）、忌簡(jiǎn)單草率，未將所有的工作要求都納入體系（二）、忌過(guò)于彈性化，失去可操作性。（三）、忌理想主義化，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施。（四）、忌部門(mén)主義化，導(dǎo)致其他部門(mén)無(wú)法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困難。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)五、編寫(xiě)文件的五忌ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠16六、文件的審查、批準(zhǔn)一般規(guī)模較小的公司，文件制做完成后交回其部門(mén)主管或總經(jīng)理審核后即可頒布使用，但是對(duì)于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥當(dāng)，因?yàn)椴块T(mén)專(zhuān)業(yè)化的一些文件由本部門(mén)自行審批可能沒(méi)有問(wèn)題，但是非部門(mén)專(zhuān)業(yè)化涉及諸多部門(mén)工作內(nèi)容的由制做部門(mén)核準(zhǔn)使用，掩蓋了其他部門(mén)的要求的意見(jiàn)，在使用中難免會(huì)對(duì)其他部門(mén)造成困擾，甚至引起磨擦，所以對(duì)于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例：ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)六、文件的審查、批準(zhǔn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)17陽(yáng)光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限文件類(lèi)別審查核準(zhǔn)手冊(cè)各部門(mén)主管董事長(zhǎng)程序各部門(mén)主管總經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)部門(mén)主管總經(jīng)理圖紙工程技術(shù)人員工程部主管一般來(lái)說(shuō)結(jié)合相關(guān)部門(mén)主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門(mén)的意見(jiàn)，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善和更具操作性。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)陽(yáng)光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限ISO9001/1418七．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例，例舉質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和部份內(nèi)容要求。質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄0．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)實(shí)施令1．

前言2．

組織機(jī)構(gòu)3．

管理層職責(zé)（包括最高管理層）4．

質(zhì)量環(huán)境管理體系4．1總要求（包括質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性，以及識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程順序和相互作用）4．2文件要求（本組織對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的具體規(guī)定）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)七．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)195.管理職責(zé)5．1管理承諾5．2以顧客和相關(guān)方為中心5．3質(zhì)量環(huán)境方針（說(shuō)明對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針的控制要求）5．4策劃5.4.1質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素5.4.4環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求5.4.5環(huán)境管理方案

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.管理職責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)205．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通和信息交流5．6管理評(píng)審6.資源管理6．1資源提供6．2人力資源6.2.總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6．3基礎(chǔ)設(shè)施6．4工作環(huán)境ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通ISO9001/14000體系文件編217．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7．2與顧客有關(guān)的過(guò)程7．3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7．4采購(gòu)7．5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7．6監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制7.7環(huán)境運(yùn)行控制7.8應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制ISO9001/14000體系文件編228．測(cè)量、分析和改進(jìn)8．1總則8．2監(jiān)控和測(cè)量8.2.1顧客及相關(guān)方滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.5環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量

8．3不符合控制8．4數(shù)據(jù)分析8．5改進(jìn)冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)8．測(cè)量、分析和改進(jìn)冠智達(dá)ISO9001/14000體系文239.附件附錄AISO9001:2000與ISO14001:1996合并對(duì)照表附錄B質(zhì)量管理體系過(guò)程圖附錄C公司組織結(jié)構(gòu)圖附錄D質(zhì)量環(huán)境管理體系職能分配表附錄E質(zhì)量環(huán)境管理者代表任命書(shū)附錄F程序文件清單附錄G年度質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)附錄H重大環(huán)境因素清單附錄I質(zhì)量環(huán)境管理方案附錄J質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)清單ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)9.附件ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)24A質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制1．0目的使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)中所使用之文件有一個(gè)明確的處理流程，以確保文件之適切性有效性及各相關(guān)部門(mén)能適時(shí)獲得正確之最新文件。2．0范例本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)使用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。3．0權(quán)責(zé)a．

文件分發(fā)、回收、保管：文件管制中心b．

文件制定審核：各權(quán)責(zé)部門(mén)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)A質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制ISO9001/14000體254．0內(nèi)容a．

文件應(yīng)予以統(tǒng)一分類(lèi)及編號(hào)b．

文件由各部門(mén)指定專(zhuān)人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審核后發(fā)行c．

應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)文件之適切性及有效性d．

文件修改、增訂、發(fā)放者得由相關(guān)單位提出申請(qǐng)，交原擬案單位研議處理e．

文件分發(fā)、回收由文件管制中心負(fù)責(zé)5．0相關(guān)文件文件資料管理程序（DL-011）B質(zhì)量手冊(cè)范例二.緊急事件準(zhǔn)備及應(yīng)變1．0目的建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)害所造成的環(huán)境/質(zhì)量沖擊2．0范圍各制程活動(dòng)之緊急情況處理均屬之ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)4．0內(nèi)容ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)263．0權(quán)責(zé)應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境/質(zhì)量工作小組4．0內(nèi)容a.

各種可能重大環(huán)境影響之意外均應(yīng)訂立緊急應(yīng)變計(jì)劃b.

緊急應(yīng)變計(jì)劃系針對(duì)緊急情況規(guī)模、性質(zhì)及對(duì)環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度c.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)擬事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變方式及處理緊急狀況之權(quán)責(zé)d.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)明訂通報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)作業(yè)，例消防、醫(yī)務(wù)---等等e.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)定期測(cè)試其效果5．0相關(guān)文件緊急應(yīng)變措施管理程序（DL-014）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．0權(quán)責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)27八．程序文件范例A論程序文件范例一、文件控制程序1．0目的此程序文件規(guī)范了公司文件和資料的制作、核定、發(fā)放、修改的程序確保公司文件的使用受到嚴(yán)密的控制。2．0適用范圍此程序文件適用于控制手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)、有關(guān)圖紙、公司用國(guó)際或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)部門(mén)指定的設(shè)備說(shuō)明書(shū)及本公司制定、客戶(hù)/供應(yīng)商提供的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3．0職責(zé)和權(quán)限3．1經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)察文件控制中心的工作ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)八．程序文件范例ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智283．2文件控制中心a.

負(fù)責(zé)保管文件和資料的原稿b.

安排文件的編號(hào)c.

控制文件的版本、發(fā)放、回收、修改及失效的處理4．0定義：無(wú)5．0程序5．1文件和資料的格式文件名稱(chēng)文件編號(hào)（具唯一性即可）文件核定文件版本（以A、B、C或……發(fā)行日期均可）文件頁(yè)數(shù)其他項(xiàng)目可視需要增加ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．2文件控制中心ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)295．1．2文件編號(hào)方式全廠性的手冊(cè)文件以NDS（公司英文簡(jiǎn)寫(xiě)）001始編二層程序文件以NP001始編三層文件以NIA（A是部門(mén)代號(hào)）001始編A代表品管部B-------具體產(chǎn)品編號(hào)的以產(chǎn)品編號(hào)做為文件編號(hào)，外部文件以外部文件的編號(hào)為準(zhǔn)，沒(méi)有編號(hào)的以本公司三階文件的編號(hào)方式編。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．1．2文件編號(hào)方式ISO9001/14000體系文件編305．1．3文件的編制可參考以下模式文件模式說(shuō)明目的文件編制的目的適用范圍文件適用的場(chǎng)合定義文件中的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和限定范圍的用詞職責(zé)和權(quán)限文件中有關(guān)人員的職責(zé)內(nèi)容（文件簡(jiǎn)述的規(guī)則內(nèi)容）附件文件運(yùn)用中用到的表格或其他資料以上是一份文件的完整架構(gòu)，但是它的適用性完全取決于文件需要ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．1．3文件的編制可參考以下模式ISO9001/1400315.2文件的批準(zhǔn)核定公司文件由授權(quán)的人士核定：文件種類(lèi)核定人質(zhì)量方針總經(jīng)理質(zhì)量手冊(cè)總經(jīng)理ISO9001程序經(jīng)理部門(mén)運(yùn)作程序經(jīng)理/總經(jīng)理工作指導(dǎo)經(jīng)理/總經(jīng)理產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)主管制程管制標(biāo)準(zhǔn)/工藝規(guī)程文件/有關(guān)圖紙外部文件經(jīng)理如授權(quán)人缺席時(shí)，由其上級(jí)或指定的代理人核定ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.2文件的批準(zhǔn)核定ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)325．3文件和資料的控制/發(fā)放a.

文件/資料的編制人在編制文件后填制“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”注明此文件應(yīng)該發(fā)放的部門(mén)，并予以相關(guān)部門(mén)主管會(huì)簽并決定持有的份數(shù)，無(wú)異議后交由文件的核定人批準(zhǔn)，非公司編制的資料由使用部門(mén)（部門(mén)專(zhuān)用）或文件控制中心（全廠性）申請(qǐng)受控b.

文件控制中心在接到批準(zhǔn)的“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”時(shí)復(fù)印發(fā)放的總份數(shù)，并在每面上蓋上控制文件的印章和序號(hào)發(fā)放給相應(yīng)的部門(mén)并提請(qǐng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或代理人簽收5．4文件和資料的修改各部門(mén)根據(jù)工作的需要均可提出修改，填寫(xiě)文件修改說(shuō)明書(shū)，注明修改原由交文件的原會(huì)簽人和批核人批核同意后由文件控制中心安排修改5．5版本變更和處理一般文件的修改沒(méi)有引起頁(yè)次的重大變更（3頁(yè)）可不用變改版本，修改時(shí)只在修改頁(yè)上注明此版修改的次數(shù)由文件控制中心把修改頁(yè)和各部門(mén)調(diào)換，文件換版時(shí)修改次數(shù)重新計(jì)算ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．3文件和資料的控制/發(fā)放ISO9001/14000體335．6文件和資料的回收當(dāng)文件和資料更換版本需回收時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的收發(fā)記錄收回，文件控制中心須簽署收發(fā)記錄的回收欄以確定收回，新版文件需執(zhí)行5.3.1的程序5．7一般文件和資料經(jīng)核定修改后由文件控制中心根據(jù)收發(fā)記錄將其副本收回銷(xiāo)毀，正稿由文件控制中心加蓋“失效文件和日期”印章，分隔存放，失效文件如沒(méi)特別要求一般保留一年5．8文件的需求申請(qǐng)當(dāng)各部門(mén)有需要申請(qǐng)或借閱的文件時(shí)，由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)文件申請(qǐng)單交經(jīng)理核定后交文件控制中心發(fā)放或借閱ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．6文件和資料的回收ISO9001/14000體系文件編345．9文件的保存各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將文件放在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，避免損壞和遺失，文件和資料應(yīng)按不同種類(lèi)/名稱(chēng)分別存檔，應(yīng)根據(jù)需要制作目錄索引以便于查閱，原稿文件存檔在文件控制中心，登記在“文件控制總表”并需注明編號(hào)和版次5．10非受控文件的發(fā)行非受控文件由經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行，不受此文件的控制要求，非受控文件一般指發(fā)放客戶(hù)或其他外部機(jī)構(gòu)的文件5．11附件參見(jiàn)a．

文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄（A-001）b．

文件修改說(shuō)明書(shū)（A-002）c．

文件申請(qǐng)單（A-003）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．9文件的保存ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智35B程序文件范例二:客戶(hù)滿意度評(píng)估程序

1.目的：通過(guò)客戶(hù)滿意度的調(diào)查與評(píng)估，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)本公司的觀點(diǎn)及要求。并以此為行動(dòng)的目標(biāo)。2.適用范圍：凡本公司直接及最終客戶(hù)均適用之。3.定義：客戶(hù)滿意度:測(cè)量客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，包括客戶(hù)對(duì)本公司的感覺(jué)。4.權(quán)責(zé)：4.1生管部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度的調(diào)查。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)B程序文件范例二:客戶(hù)滿意度評(píng)估程序

ISO9001/1365.內(nèi)容：5.1客戶(hù)滿意度調(diào)查步驟建立5.1.1建立客戶(hù)基本資料5.1.1.1由生管部建立“客戶(hù)基本資料表”包括：客戶(hù)地址，聯(lián)絡(luò)方式，營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，公司概況等。5.2適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客反饋方式.5.3調(diào)查方式5.3.1客戶(hù)滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進(jìn)行一次）5.3.2調(diào)查要素為(括號(hào)內(nèi)表示要素之比重)：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、使用壽命(0.15)、安全性(0.15)、價(jià)格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、⑨外包裝(0.05)、⑩總體滿意狀況(0.1)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.內(nèi)容：ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)375.3.3客戶(hù)滿意程度劃分(括號(hào)內(nèi)表示滿意度權(quán)值)：很滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.3）、很不滿意（0.0）5.3.4客戶(hù)滿意度調(diào)查表的寄發(fā)5.3.4.1每年于管理評(píng)審會(huì)議之前2個(gè)月，由生管部發(fā)出“客戶(hù)滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查5.3.4.2對(duì)于最終客戶(hù)之調(diào)查委托銷(xiāo)售中心進(jìn)行調(diào)查,由生管部負(fù)責(zé)收集之跟進(jìn)5.3.5客戶(hù)滿意度調(diào)查表之跟催收回5.4面談及客戶(hù)反饋方式5.4.1利用面談及顧客反饋方式時(shí)，應(yīng)將面談及反饋中有關(guān)滿意度之信息記錄在＂顧客滿意度調(diào)查情況分析表＂中．ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.3.3客戶(hù)滿意程度劃分(括號(hào)385.5針對(duì)不滿意之情況，提出改善對(duì)策之方案，并按《糾正措施程序》與《預(yù)防措施程序》執(zhí)行。5.6客戶(hù)滿意度之計(jì)算5.6.1各項(xiàng)要素滿意度的計(jì)算(以產(chǎn)品性能為例,其他按此方法):假設(shè)收回的調(diào)查問(wèn)卷中,產(chǎn)品性能中各滿意程度數(shù)量為:很滿意:A、滿意:B、一般C、不滿意D、很不滿意D,則產(chǎn)品性能滿意度為:(A×1.0+B×0.8+C×0.6+D×0.3+E×0.0)/（A+B+C+D+E）×100%5.6.1.1假設(shè)算得各要素的滿意度為:產(chǎn)品性能a%、產(chǎn)品外觀b%、使用壽命c(diǎn)%、安全性d%、價(jià)格e%、交期f%、服務(wù)g%、信譽(yù)h%、⑨外包裝i%、⑩總體滿意狀況j%則綜合滿意度為:a%×0.2+b%×0.1+c%×0.15+d%×0.15+e%×0.05+f%×0.05+g%×0.1+h%×0.05+i%×0.05+j%×0.1ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.5針對(duì)不滿意之情況，395.7將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善對(duì)策之糾正與預(yù)防措施提交管理評(píng)審。6.支持性文件6.1《管理評(píng)審程序》6.2《糾正措施程序》6.3《預(yù)防措施程序》6.4《數(shù)據(jù)分析程序》7.相關(guān)表單7.1《顧客滿意度調(diào)查表》7.2《顧客滿意度調(diào)查情況分析表》ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.7將統(tǒng)計(jì)分析之結(jié)果及改善對(duì)策之糾正與預(yù)防措施提ISO40九．工作指導(dǎo)書(shū)范例ACHW301儀器操作規(guī)范（一）、范圍：全廠生產(chǎn)之所有產(chǎn)品之直流阻抗（DCR）測(cè)試（二）、權(quán)責(zé)：此儀器只限品管部員工使用（三）、操作程序：a.

插上電源：注意電壓選擇扭所處位置，選擇使用110V或220V之電壓b.

開(kāi)機(jī)：打開(kāi)儀器電源開(kāi)關(guān)c.

短路歸零：將測(cè)試端短路，按“PRESET”鍵兩次，將會(huì)進(jìn)入零值狀態(tài)，即代表歸零OKd.

將“PANGE”鍵按下，即可選擇所需測(cè)試之阻抗檔位ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)九．工作指導(dǎo)書(shū)范例ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠41e.

利用標(biāo)準(zhǔn)件量測(cè)其阻抗值，同標(biāo)準(zhǔn)值作比對(duì)自檢，其誤差須在5%方可使用f.

將待測(cè)物接在測(cè)試端即可測(cè)得所需之阻抗（DCR）（四）、注意事項(xiàng)：a.

注意儀器輸入電壓選擇扭所處位置與實(shí)際所接電源電壓相吻合b.

每次開(kāi)機(jī)測(cè)試及更換新機(jī)種時(shí)都需重新做一次自我檢測(cè)及歸零處理ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)e.

利用標(biāo)準(zhǔn)件量測(cè)其阻抗值，同標(biāo)準(zhǔn)值作比對(duì)自檢，其誤差須42十.質(zhì)量環(huán)境程序文件清單(參考)1.文件控制程序2.記錄控制程序3.環(huán)境因素識(shí)別和評(píng)價(jià)控制程序環(huán)境因素評(píng)價(jià)規(guī)定4.法律法規(guī)和其他要求控制程序污染物排放標(biāo)準(zhǔn)5.目標(biāo)指標(biāo)控制程序6.管理方案控制程序7.內(nèi)部溝通和信息交流控制程序8.管理評(píng)審控制程序9.人力資源管理程序特殊崗位培訓(xùn)管理規(guī)定ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)十.質(zhì)量環(huán)境程序文件清單(參考)ISO9001/140004310.生產(chǎn)設(shè)備控制程序11.顧客要求識(shí)別與評(píng)審控制程序12.顧客服務(wù)控制程序13.設(shè)計(jì)和開(kāi)放控制程序(若有設(shè)計(jì))14.供應(yīng)商管理程序15.采購(gòu)控制程序16.進(jìn)貨檢驗(yàn)控制程序17.生產(chǎn)計(jì)劃管理程序18.生產(chǎn)過(guò)程控制程序特殊制程認(rèn)定辦法工程變更管理規(guī)定19.產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)10.生產(chǎn)設(shè)備控制程序ISO9001/14000體系文件編4420.顧客財(cái)產(chǎn)控制程序(若有顧客財(cái)產(chǎn))21.產(chǎn)品防護(hù)控制程序22.監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序23.水體污染控制程序(若污染較大)廢水處理設(shè)施操作規(guī)程24.大氣污染控制程序(若污染較大)廢氣處理設(shè)施操作規(guī)程25.噪音污染控制程序(若污染較大)26.固體廢物控制程序固體廢物分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)27.化學(xué)品控制程序化學(xué)品倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定化學(xué)品使用管理規(guī)定28.消防安全管理程序消防器材點(diǎn)檢辦法ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)20.顧客財(cái)產(chǎn)控制程序(若有顧客財(cái)產(chǎn))ISO9001/144529.資源能源管理程序辦公用品使用規(guī)定水電節(jié)約規(guī)定30.對(duì)相關(guān)方施加影響控制程序30.應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序消防滅火方案(應(yīng)急計(jì)劃)31.顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量控制程序32.內(nèi)部審核控制程序33.產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量控制程序34.環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量控制程序35.不合格品控制程序特采管理規(guī)定36.數(shù)據(jù)分析控制程序37.糾正和預(yù)防措施控制程序ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)46ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)有疑問(wèn)嗎?辛苦大家了!ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)有疑問(wèn)嗎?ISO9047ISO9000/14000

體系文件編寫(xiě)地址：深圳市寶安區(qū)廣場(chǎng)大廈電話7872110傳真智達(dá)顧問(wèn)ISO9000/14000

體系48目錄一．

體系文件的重要性-----------------------（3）二．

體系文件的架構(gòu)--------------------------（6）三．

文件的結(jié)構(gòu)-------------------------------（9）四．

流程圖繪制--------------------------------（12）五．

編寫(xiě)文件五忌-----------------------------（16）六．

文件的審查、批準(zhǔn)----------------------（17）七．

質(zhì)量手冊(cè)范例----------------------------（19）八．

程序文件范例----------------------------（28）九．

工作指導(dǎo)書(shū)范例-------------------------（41）十．質(zhì)量環(huán)境程序文件清單（參考）---（43）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)目錄ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)49ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)一．體系文件編寫(xiě)的重要性體系文件在ISO9000、ISO14000體系建立和運(yùn)行的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色：（1）

符合標(biāo)準(zhǔn)要求在ISO9001和ISO14001的條文中，均要求組織“建立體系，形成文件，加以實(shí)施和保持”。(2)工作的依據(jù)建立體系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和穩(wěn)定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作時(shí)出現(xiàn)不一致的工作方式和標(biāo)準(zhǔn)，或者由于口頭交待溝通工作的方式和方法欠明確和清楚。冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)一．體系文件編寫(xiě)的重要50(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)當(dāng)所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基礎(chǔ)上通過(guò)日常工作不斷地完善管理和技術(shù)支持的要求。（4）防止經(jīng)驗(yàn)的流失書(shū)面化的運(yùn)行體系亦可避免由于人員的流失而導(dǎo)致經(jīng)驗(yàn)的流失，從而造成運(yùn)作上的困難。（5）改善人際關(guān)系由于工作的依據(jù)全部在書(shū)面上有明確的指令，在執(zhí)行上大大減少了口頭式的命令和溝通，同時(shí)降低了同事之間的磨擦的機(jī)會(huì)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)(3)提升管理技術(shù)水平的基礎(chǔ)ISO9001/14000體系51（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感執(zhí)行工作人員透過(guò)文件知道自己的工作權(quán)責(zé)和內(nèi)容，明確了自己的工作范圍從而提升了工作的責(zé)任心和榮譽(yù)感。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)（6）增強(qiáng)員工的責(zé)任心和榮譽(yù)感ISO9001/14000體52二．體系文件的架構(gòu)（一）、目前建立的體系文件，一般企業(yè)均將其架構(gòu)分為四個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序三階文件；工作指導(dǎo)書(shū)四階文件：表單或表格但是，并不是每家企業(yè)都必須建立上述架構(gòu)的體系文件，許多規(guī)模較小制程簡(jiǎn)單的公司往往將文件的結(jié)構(gòu)劃分為3個(gè)層次，即：一階文件：手冊(cè)二階文件：程序/工作指導(dǎo)書(shū)三階文件：表單文件結(jié)構(gòu)的劃分完全取決于一間公司的規(guī)模、人員的數(shù)量同時(shí)亦需考慮公司未來(lái)的擴(kuò)充和發(fā)展等。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)二．體系文件的架構(gòu)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠53（二）、文件架構(gòu)的說(shuō)明1．手冊(cè)對(duì)于一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，憲法是他的根本大法，任何法律的制訂都必須依憲法的要求來(lái)擬制，而對(duì)于一間公司來(lái)說(shuō)，手冊(cè)即是公司在管理制度上的根本大法，它會(huì)敘述公司在體系運(yùn)行上的大綱要求，簡(jiǎn)言之，手冊(cè)即要求我們應(yīng)該要做哪些工作。2．程序書(shū)程序即是明確工作進(jìn)行規(guī)定的途徑，亦就是說(shuō)，針對(duì)手冊(cè)要求要做的工作和要求程序需詳細(xì)描述此工作如何來(lái)做。文件化的程序通常包括在活動(dòng)的目的和范圍；做什么事情和由誰(shuí)來(lái)做；何時(shí)、何地和由誰(shuí)來(lái)做；應(yīng)使用什么材料、設(shè)備和文件，如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄等。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)（二）、文件架構(gòu)的說(shuō)明ISO9001/543．工作指導(dǎo)書(shū)工作指導(dǎo)書(shū)是工作的明確指示，它需詳細(xì)敘述某一具體的工作如何來(lái)執(zhí)行和操作，很多公司亦稱(chēng)為工作指引或作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)。4．表單格式化的記錄清晰明了，易于保管，所以在編撰文件時(shí)，就應(yīng)適當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)用以做記錄的表格，值得注意的是大量的或設(shè)計(jì)復(fù)雜的表格會(huì)令工作復(fù)雜化，降低效率，所以設(shè)計(jì)表格應(yīng)力求共用，在表達(dá)明白的前提下，精簡(jiǎn)填定項(xiàng)目和內(nèi)容。一般來(lái)說(shuō)，一項(xiàng)工作涉及到多個(gè)部門(mén)則在編制文件時(shí)寫(xiě)成程序，例如采購(gòu)程序、糾正和預(yù)防措施程序等，而工作只和自己部門(mén)有關(guān)的作業(yè)在編制文件時(shí)做成指導(dǎo)書(shū)的格式，例設(shè)備使用指導(dǎo)書(shū)、指導(dǎo)書(shū)產(chǎn)品檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等。一般對(duì)于圖紙、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際的標(biāo)準(zhǔn)亦歸納為工作指導(dǎo)書(shū)類(lèi)文件。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．工作指導(dǎo)書(shū)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)55三、文件的結(jié)構(gòu)一份文件的結(jié)構(gòu)往往視乎文件內(nèi)容的需要，一份文件一般完整結(jié)構(gòu)有：1．目的2．范圍3．權(quán)責(zé)4．定義5．作業(yè)內(nèi)容/文件內(nèi)容6．附件現(xiàn)將文件結(jié)構(gòu)應(yīng)敘述的內(nèi)容做一詳細(xì)敘述：1．目的應(yīng)敘述編制此文件的作用和目的，即“做這件事是為了什么”？2．范圍規(guī)定此文件應(yīng)用的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)，范圍的界定直接決定文件的功能范圍，所以編寫(xiě)時(shí)應(yīng)注意它的涵蓋性。例：有的公司是有手動(dòng)和自動(dòng)的繞線機(jī)，而如果文件的內(nèi)容只針對(duì)手動(dòng)的繞線機(jī)卻將文件的范圍寫(xiě)成“適用于公司所有的繞線機(jī)的使用”即是明顯的錯(cuò)誤。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)三、文件的結(jié)構(gòu)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)563．權(quán)責(zé)即在文件運(yùn)行中相關(guān)單位及人員所擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)，一般在文件敘述時(shí)常會(huì)就相關(guān)人員擔(dān)負(fù)的權(quán)責(zé)略為敘述，但是亦有公司只敘述和此文件有關(guān)的主導(dǎo)部門(mén)和相關(guān)部門(mén)的權(quán)責(zé)。4．定義亦即名詞解釋?zhuān)槍?duì)文件中用到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、英文縮寫(xiě)的做明確說(shuō)明，會(huì)令文件內(nèi)容更清楚明白。5．作業(yè)內(nèi)容即工作執(zhí)行的方法、過(guò)程和要求，一般將作業(yè)內(nèi)容的編寫(xiě)分為兩個(gè)部份。（1）流程圖：以流程圖的形式描述工作進(jìn)行和程序，會(huì)更容易了解文件內(nèi)容，但是并非每份文件都需流程圖，完全視乎文件類(lèi)型。、ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．權(quán)責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)576．參考文件資料用以索引文件中所提到或引用的文件資料，在索引文件時(shí)，最好將文件的編號(hào)同時(shí)附在文件名之后會(huì)易查找，但是不可將文件版本附上。7．附件一般用以對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容中所提及的記錄及所使用的表單，公司所有的表單都應(yīng)從此而來(lái)，最好將表單的編號(hào)標(biāo)在名稱(chēng)后。以上是一份文件的完整結(jié)構(gòu)，但是并非所有的文件都應(yīng)依循此固定的結(jié)構(gòu)，鑒于文件的內(nèi)容的需要可適當(dāng)?shù)娜コ恍┎贿m用的項(xiàng)目，但是為了整齊亦可統(tǒng)一文件結(jié)構(gòu)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)6．參考文件資料ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智58四．流程圖繪制在編制文件的過(guò)程中，適當(dāng)?shù)刂谱饕恍┝鞒虉D，會(huì)更容易理解文件內(nèi)容和加深印象，流程圖的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。1．

流程圖書(shū)館常將用的符號(hào)

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)四．流程圖繪制ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)59例一：收貨流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨單與實(shí)物收貨ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)例一：收貨流程供應(yīng)商送貨本公司倉(cāng)庫(kù)核對(duì)送貨收貨ISO90060此范例將單位以表示而將執(zhí)行的工作以來(lái)區(qū)分，這是一個(gè)最簡(jiǎn)單的流程圖，您可以任意發(fā)揮。例二：生產(chǎn)流程執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人記錄備料備料員材料日用表加溫烘干烤箱操作員材料溫度控制表投料備料員無(wú)設(shè)定技術(shù)參數(shù)技術(shù)員成型參數(shù)記錄表正常生產(chǎn)技術(shù)員產(chǎn)品生產(chǎn)日?qǐng)?bào)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)此范例將單位以表示而將執(zhí)行的工作以61例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，也是制做流程圖的常用方法之一?？傊?，使用流程圖的目的就是清晰明了、一目了然，如果有些工作太過(guò)復(fù)雜和繁瑣，當(dāng)制成流程圖時(shí)或許不容易看明白，所以應(yīng)注意流程圖使用的時(shí)機(jī)。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)例二流程圖將執(zhí)行項(xiàng)目，負(fù)責(zé)人及使用的記錄分開(kāi)注明，易看易懂，62五、編寫(xiě)文件的五忌（一）、忌簡(jiǎn)單草率，未將所有的工作要求都納入體系（二）、忌過(guò)于彈性化，失去可操作性。（三）、忌理想主義化，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)施。（四）、忌部門(mén)主義化，導(dǎo)致其他部門(mén)無(wú)法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困難。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)五、編寫(xiě)文件的五忌ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠63六、文件的審查、批準(zhǔn)一般規(guī)模較小的公司，文件制做完成后交回其部門(mén)主管或總經(jīng)理審核后即可頒布使用，但是對(duì)于規(guī)模較大的公司，這種做法欠妥當(dāng)，因?yàn)椴块T(mén)專(zhuān)業(yè)化的一些文件由本部門(mén)自行審批可能沒(méi)有問(wèn)題，但是非部門(mén)專(zhuān)業(yè)化涉及諸多部門(mén)工作內(nèi)容的由制做部門(mén)核準(zhǔn)使用，掩蓋了其他部門(mén)的要求的意見(jiàn)，在使用中難免會(huì)對(duì)其他部門(mén)造成困擾，甚至引起磨擦，所以對(duì)于文件的審查和核準(zhǔn)，許多公司規(guī)定了不同審查和核準(zhǔn)方式，例：ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)六、文件的審查、批準(zhǔn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)64陽(yáng)光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限文件類(lèi)別審查核準(zhǔn)手冊(cè)各部門(mén)主管董事長(zhǎng)程序各部門(mén)主管總經(jīng)理工作指導(dǎo)書(shū)部門(mén)主管總經(jīng)理圖紙工程技術(shù)人員工程部主管一般來(lái)說(shuō)結(jié)合相關(guān)部門(mén)主管審查文件最主要的作用是提出適合于其部門(mén)的意見(jiàn)，并加以修訂補(bǔ)充，以使文件的內(nèi)容更完善和更具操作性。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)陽(yáng)光企業(yè)有限公司公司文件審查、核準(zhǔn)權(quán)限ISO9001/1465七．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例現(xiàn)以ISO9001&ISO14001標(biāo)準(zhǔn)要求為例，例舉質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)的結(jié)構(gòu)和部份內(nèi)容要求。質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)目錄0．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)實(shí)施令1．

前言2．

組織機(jī)構(gòu)3．

管理層職責(zé)（包括最高管理層）4．

質(zhì)量環(huán)境管理體系4．1總要求（包括質(zhì)量環(huán)境管理體系的范圍，任何剪裁的細(xì)節(jié)與合理性，以及識(shí)別過(guò)程、確定過(guò)程順序和相互作用）4．2文件要求（本組織對(duì)質(zhì)量環(huán)境管理體系文件的具體規(guī)定）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)七．質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)范例ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)665.管理職責(zé)5．1管理承諾5．2以顧客和相關(guān)方為中心5．3質(zhì)量環(huán)境方針（說(shuō)明對(duì)質(zhì)量環(huán)境方針的控制要求）5．4策劃5.4.1質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素5.4.4環(huán)境法律、法規(guī)與其他要求5.4.5環(huán)境管理方案

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.管理職責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)675．5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通和信息交流5．6管理評(píng)審6.資源管理6．1資源提供6．2人力資源6.2.總則6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)6．3基礎(chǔ)設(shè)施6．4工作環(huán)境ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．5職責(zé)、權(quán)限和溝通ISO9001/14000體系文件編687．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制7．1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7．2與顧客有關(guān)的過(guò)程7．3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7．4采購(gòu)7．5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7．6監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制7.7環(huán)境運(yùn)行控制7.8應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)7．產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行控制ISO9001/14000體系文件編698．測(cè)量、分析和改進(jìn)8．1總則8．2監(jiān)控和測(cè)量8.2.1顧客及相關(guān)方滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.2.5環(huán)境的監(jiān)視和測(cè)量

8．3不符合控制8．4數(shù)據(jù)分析8．5改進(jìn)冠智達(dá)顧問(wèn)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)8．測(cè)量、分析和改進(jìn)冠智達(dá)ISO9001/14000體系文709.附件附錄AISO9001:2000與ISO14001:1996合并對(duì)照表附錄B質(zhì)量管理體系過(guò)程圖附錄C公司組織結(jié)構(gòu)圖附錄D質(zhì)量環(huán)境管理體系職能分配表附錄E質(zhì)量環(huán)境管理者代表任命書(shū)附錄F程序文件清單附錄G年度質(zhì)量目標(biāo)和環(huán)境目標(biāo)/指標(biāo)附錄H重大環(huán)境因素清單附錄I質(zhì)量環(huán)境管理方案附錄J質(zhì)量環(huán)境法律法規(guī)清單ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)9.附件ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)71A質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制1．0目的使環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)中所使用之文件有一個(gè)明確的處理流程，以確保文件之適切性有效性及各相關(guān)部門(mén)能適時(shí)獲得正確之最新文件。2．0范例本公司環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)使用之內(nèi)部、外部文件皆屬之。3．0權(quán)責(zé)a．

文件分發(fā)、回收、保管：文件管制中心b．

文件制定審核：各權(quán)責(zé)部門(mén)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)A質(zhì)量手冊(cè)范例一.文件控制ISO9001/14000體724．0內(nèi)容a．

文件應(yīng)予以統(tǒng)一分類(lèi)及編號(hào)b．

文件由各部門(mén)指定專(zhuān)人擬案，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審核后發(fā)行c．

應(yīng)定期檢討相關(guān)環(huán)境/質(zhì)量管理系統(tǒng)文件之適切性及有效性d．

文件修改、增訂、發(fā)放者得由相關(guān)單位提出申請(qǐng)，交原擬案單位研議處理e．

文件分發(fā)、回收由文件管制中心負(fù)責(zé)5．0相關(guān)文件文件資料管理程序（DL-011）B質(zhì)量手冊(cè)范例二.緊急事件準(zhǔn)備及應(yīng)變1．0目的建立及時(shí)有效的緊急應(yīng)變措施以減少天然或人為的災(zāi)害所造成的環(huán)境/質(zhì)量沖擊2．0范圍各制程活動(dòng)之緊急情況處理均屬之ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)4．0內(nèi)容ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)733．0權(quán)責(zé)應(yīng)變措施之?dāng)M定與管理：環(huán)境/質(zhì)量工作小組4．0內(nèi)容a.

各種可能重大環(huán)境影響之意外均應(yīng)訂立緊急應(yīng)變計(jì)劃b.

緊急應(yīng)變計(jì)劃系針對(duì)緊急情況規(guī)模、性質(zhì)及對(duì)環(huán)境/質(zhì)量沖擊程度c.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)擬事故發(fā)生時(shí)應(yīng)變方式及處理緊急狀況之權(quán)責(zé)d.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)明訂通報(bào)及各項(xiàng)連絡(luò)作業(yè)，例消防、醫(yī)務(wù)---等等e.

緊急應(yīng)變計(jì)劃應(yīng)定期測(cè)試其效果5．0相關(guān)文件緊急應(yīng)變措施管理程序（DL-014）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．0權(quán)責(zé)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)74八．程序文件范例A論程序文件范例一、文件控制程序1．0目的此程序文件規(guī)范了公司文件和資料的制作、核定、發(fā)放、修改的程序確保公司文件的使用受到嚴(yán)密的控制。2．0適用范圍此程序文件適用于控制手冊(cè)、程序文件、工作指導(dǎo)、有關(guān)圖紙、公司用國(guó)際或國(guó)家的標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)部門(mén)指定的設(shè)備說(shuō)明書(shū)及本公司制定、客戶(hù)/供應(yīng)商提供的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3．0職責(zé)和權(quán)限3．1經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)察文件控制中心的工作ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)八．程序文件范例ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智753．2文件控制中心a.

負(fù)責(zé)保管文件和資料的原稿b.

安排文件的編號(hào)c.

控制文件的版本、發(fā)放、回收、修改及失效的處理4．0定義：無(wú)5．0程序5．1文件和資料的格式文件名稱(chēng)文件編號(hào)（具唯一性即可）文件核定文件版本（以A、B、C或……發(fā)行日期均可）文件頁(yè)數(shù)其他項(xiàng)目可視需要增加ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)3．2文件控制中心ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)765．1．2文件編號(hào)方式全廠性的手冊(cè)文件以NDS（公司英文簡(jiǎn)寫(xiě)）001始編二層程序文件以NP001始編三層文件以NIA（A是部門(mén)代號(hào)）001始編A代表品管部B-------具體產(chǎn)品編號(hào)的以產(chǎn)品編號(hào)做為文件編號(hào)，外部文件以外部文件的編號(hào)為準(zhǔn)，沒(méi)有編號(hào)的以本公司三階文件的編號(hào)方式編。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．1．2文件編號(hào)方式ISO9001/14000體系文件編775．1．3文件的編制可參考以下模式文件模式說(shuō)明目的文件編制的目的適用范圍文件適用的場(chǎng)合定義文件中的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和限定范圍的用詞職責(zé)和權(quán)限文件中有關(guān)人員的職責(zé)內(nèi)容（文件簡(jiǎn)述的規(guī)則內(nèi)容）附件文件運(yùn)用中用到的表格或其他資料以上是一份文件的完整架構(gòu)，但是它的適用性完全取決于文件需要ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．1．3文件的編制可參考以下模式ISO9001/1400785.2文件的批準(zhǔn)核定公司文件由授權(quán)的人士核定：文件種類(lèi)核定人質(zhì)量方針總經(jīng)理質(zhì)量手冊(cè)總經(jīng)理ISO9001程序經(jīng)理部門(mén)運(yùn)作程序經(jīng)理/總經(jīng)理工作指導(dǎo)經(jīng)理/總經(jīng)理產(chǎn)品檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)部門(mén)主管制程管制標(biāo)準(zhǔn)/工藝規(guī)程文件/有關(guān)圖紙外部文件經(jīng)理如授權(quán)人缺席時(shí)，由其上級(jí)或指定的代理人核定ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.2文件的批準(zhǔn)核定ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)795．3文件和資料的控制/發(fā)放a.

文件/資料的編制人在編制文件后填制“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”注明此文件應(yīng)該發(fā)放的部門(mén)，并予以相關(guān)部門(mén)主管會(huì)簽并決定持有的份數(shù)，無(wú)異議后交由文件的核定人批準(zhǔn)，非公司編制的資料由使用部門(mén)（部門(mén)專(zhuān)用）或文件控制中心（全廠性）申請(qǐng)受控b.

文件控制中心在接到批準(zhǔn)的“文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄”時(shí)復(fù)印發(fā)放的總份數(shù)，并在每面上蓋上控制文件的印章和序號(hào)發(fā)放給相應(yīng)的部門(mén)并提請(qǐng)其部門(mén)負(fù)責(zé)人或代理人簽收5．4文件和資料的修改各部門(mén)根據(jù)工作的需要均可提出修改，填寫(xiě)文件修改說(shuō)明書(shū)，注明修改原由交文件的原會(huì)簽人和批核人批核同意后由文件控制中心安排修改5．5版本變更和處理一般文件的修改沒(méi)有引起頁(yè)次的重大變更（3頁(yè)）可不用變改版本，修改時(shí)只在修改頁(yè)上注明此版修改的次數(shù)由文件控制中心把修改頁(yè)和各部門(mén)調(diào)換，文件換版時(shí)修改次數(shù)重新計(jì)算ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．3文件和資料的控制/發(fā)放ISO9001/14000體805．6文件和資料的回收當(dāng)文件和資料更換版本需回收時(shí)，應(yīng)按相應(yīng)的收發(fā)記錄收回，文件控制中心須簽署收發(fā)記錄的回收欄以確定收回，新版文件需執(zhí)行5.3.1的程序5．7一般文件和資料經(jīng)核定修改后由文件控制中心根據(jù)收發(fā)記錄將其副本收回銷(xiāo)毀，正稿由文件控制中心加蓋“失效文件和日期”印章，分隔存放，失效文件如沒(méi)特別要求一般保留一年5．8文件的需求申請(qǐng)當(dāng)各部門(mén)有需要申請(qǐng)或借閱的文件時(shí)，由負(fù)責(zé)人填寫(xiě)文件申請(qǐng)單交經(jīng)理核定后交文件控制中心發(fā)放或借閱ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．6文件和資料的回收ISO9001/14000體系文件編815．9文件的保存各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)將文件放在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，避免損壞和遺失，文件和資料應(yīng)按不同種類(lèi)/名稱(chēng)分別存檔，應(yīng)根據(jù)需要制作目錄索引以便于查閱，原稿文件存檔在文件控制中心，登記在“文件控制總表”并需注明編號(hào)和版次5．10非受控文件的發(fā)行非受控文件由經(jīng)理或總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)行，不受此文件的控制要求，非受控文件一般指發(fā)放客戶(hù)或其他外部機(jī)構(gòu)的文件5．11附件參見(jiàn)a．

文件控制申請(qǐng)&文件收發(fā)記錄（A-001）b．

文件修改說(shuō)明書(shū)（A-002）c．

文件申請(qǐng)單（A-003）ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5．9文件的保存ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智82B程序文件范例二:客戶(hù)滿意度評(píng)估程序

1.目的：通過(guò)客戶(hù)滿意度的調(diào)查與評(píng)估，及時(shí)了解客戶(hù)對(duì)本公司的觀點(diǎn)及要求。并以此為行動(dòng)的目標(biāo)。2.適用范圍：凡本公司直接及最終客戶(hù)均適用之。3.定義：客戶(hù)滿意度:測(cè)量客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度，包括客戶(hù)對(duì)本公司的感覺(jué)。4.權(quán)責(zé)：4.1生管部負(fù)責(zé)客戶(hù)滿意度的調(diào)查。ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)B程序文件范例二:客戶(hù)滿意度評(píng)估程序

ISO9001/1835.內(nèi)容：5.1客戶(hù)滿意度調(diào)查步驟建立5.1.1建立客戶(hù)基本資料5.1.1.1由生管部建立“客戶(hù)基本資料表”包括：客戶(hù)地址，聯(lián)絡(luò)方式，營(yíng)業(yè)項(xiàng)目，公司概況等。5.2適用于但不限于顧客滿意度資料收集方式：調(diào)查、面談及顧客反饋方式.5.3調(diào)查方式5.3.1客戶(hù)滿意度調(diào)查每年至少兩次（原則上每半年進(jìn)行一次）5.3.2調(diào)查要素為(括號(hào)內(nèi)表示要素之比重)：產(chǎn)品性能(0.2)、產(chǎn)品外觀(0.1)、使用壽命(0.15)、安全性(0.15)、價(jià)格(0.05)、交期(0.05)、服務(wù)(0.1)、信譽(yù)(0.05)、⑨外包裝(0.05)、⑩總體滿意狀況(0.1)ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)顧問(wèn)5.內(nèi)容：ISO9001/14000體系文件編寫(xiě)冠智達(dá)845.3.3客戶(hù)滿意程度劃分(括號(hào)內(nèi)表示滿意度權(quán)值)：很滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.3）、很不滿意（0.0）5.3.4客戶(hù)滿意度調(diào)查表的寄發(fā)5.3.4.1每年于管理評(píng)審會(huì)議之前2個(gè)月，由生管部發(fā)出“客