辦公禮儀與商務(wù)禮儀

辦公禮儀與商務(wù)禮儀主講：廖彩雄辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!需要大家配合的事情

請把手機關(guān)機或調(diào)至振動、靜音狀態(tài)；

請不要在培訓(xùn)室交頭接耳，大聲喧嘩；請不要隨意走動，離開培訓(xùn)室請向培訓(xùn)師請假；請保持培訓(xùn)室整潔、干凈，請勿隨意亂丟垃圾、雜物。多謝！尊重別人，也是尊重自己！辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!上篇：服務(wù)意識篇辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!案例二：如此查證

有一次周末我和同事乘公司的班車去富華酒店。與我們一同坐上車的還有五個人，其中一個是業(yè)主，另外四位是他帶的朋友。這時保安員上來了，說“把你們的證件拿出來！”我和同事出示了工作證，那位業(yè)主出示了業(yè)主證，并稱另外四位是他的朋友。檢查完畢后，那位保安員說：“你們五個，一共十二塊五！”業(yè)主說：“剛才我們坐車出來檢查完證件后，不用給錢的！”保安員不耐煩的說：“快點，五個人十二塊五又不是很多！”辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!案例四：如此招聘假如人力資源部在網(wǎng)上發(fā)布了招聘信息，有求職者打電話過來咨詢?！澳愫?！我想應(yīng)聘XX職位，我想了解一下這個職位的要求！”“網(wǎng)上不是都寫著嗎？你自己看吧！”“可是網(wǎng)上寫的不是很具體，我想了解某些方面的要求?！薄叭绻阌X得合適就過來填張表！”還沒等對方回過神，電話已經(jīng)掛斷了。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

您如何選擇就餐的餐廳？

您如何選擇網(wǎng)上購物的店鋪？

在您選購房產(chǎn)時，您都會關(guān)注哪些？

去銀行、郵局以及一些政府機關(guān)辦事的時候，您都遭遇過哪些不開心的事情？除了物品本身外，人們對哪些東西的要求越來越高呢？辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!服務(wù)——SERVICESsmile服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)Eexcellent服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色Rready服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)Vviewing服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓Ccreating服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍Iinviting每次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨Eeye每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!什么是意識？意識思想心理感覺想法意識具有主觀性，并決定了行動的方向。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!什么是服務(wù)意識？

服務(wù)意識——指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

1、服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；

2、服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，主動與被動之分；

3、可以通過培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練形成。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!問題：1、服務(wù)人員的做法正確嗎？為什么？2、試想一下，王先生還會不會再來這家餐廳吃飯？3、你從小故事中得到了什么啟發(fā)？良好的產(chǎn)品質(zhì)量+優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!你有或曾經(jīng)有以下行為嗎？隨地亂扔垃圾、亂吐啖公共場所抽煙打斷別人講話電話響三聲后不接電話請大家再舉例。。。。。一起來回答……辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!禮儀的涵義：

禮儀—禮是指尊重，儀是尊重的外在表現(xiàn)形式有禮走遍天下！辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!今天要一起學(xué)習(xí)到的內(nèi)容：禮儀的重要性儀表、儀容基本儀態(tài)（站、坐、行、蹲）物品傳遞（傳遞名片）指引方向言談禮儀常用商務(wù)禮儀用餐的禮儀辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!我們來看看下面的圖片：“哈韓”MM職業(yè)女性如果您是一位成功的商界人士，您將選擇誰作為您最為信任的合作伙伴？思考一下：辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!鞋襪的搭配：必須穿皮鞋（全包腳）皮鞋顏色與西裝色調(diào)一致男性皮鞋配搭深色系襪子女性著裙裝須穿肉色長筒襪。絲襪無抽絲、破洞。西裝扣：單排扣西裝三?？郏嚎壑虚g一粒二粒扣：扣上面一粒雙排扣西裝：全扣著西裝坐下時可以解開，起立時同步扣上。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!基本儀態(tài)站姿挺胸收腹，眼視前方。男性雙手自然貼于大腿兩側(cè)；女性雙手虎口相對，置于右小腹。男性雙腿微開，自然站立，女性雙腿呈八字或丁字步站立。切忌：把手交叉在胸、彎腰、靠墻辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!坐姿坐滿椅子的2/3，雙膝自然并攏，身體稍向前，則表示尊重和謙虛。兩手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體一側(cè)或膝蓋上，女性：兩腿并攏，雙腳同時向左或右放。男性：雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋上。忌：不可翹二郎腿、抖腿，腿伸一前一后，甚至呈八字狀。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!一起來練習(xí)辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!傳遞名片主動贈送，對等互贈，若暫時沒有，應(yīng)寫下來作為準(zhǔn)名片，隨后即時補上。雙手呈遞，正面朝向客人。名片應(yīng)提前準(zhǔn)備，手中不可有其他物品。收到對方名片，應(yīng)讀出對方職銜，適度恭維收到名片后不能放在臺面、西服外口袋、褲袋內(nèi)，應(yīng)放在西服內(nèi)口袋、夏天襯衣口袋及坤包、筆記本內(nèi)。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!言談禮儀禮貌：態(tài)度誠懇、有親和力，尊重對方；聲音：事宜，語調(diào)平穩(wěn)；用語：敬語，表現(xiàn)尊敬和禮貌的詞語談話姿勢：眼睛正視對方、不能東張西望、面帶倦意。聆聽技巧：要學(xué)會聆聽，聆聽過程專注、面帶微笑、適當(dāng)點頭示意，并說“嗯、明白、理解”等等，同時將重點內(nèi)容記錄，客戶講述完后，應(yīng)重復(fù)客戶剛才說的重點。禁忌：過多的肢體動作避免臉上動作不要過分關(guān)心他人不要事事表現(xiàn)自己多聽少說辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!看望他人用“拜訪”，賓客來至用“光臨”。送客出門說“慢走”，與客道別說“再來”。陪伴朋友用“奉陪”，中途先走說“失陪”。等待客人用“恭候”，請人勿送叫“留步”。歡迎購買叫“光顧”，歸還原主叫“奉還”。對方來信叫“惠書”，老人年齡叫“高壽”。自稱禮輕叫“菲禮”，不受饋贈說“反璧”。一些常用的客套話：辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!介紹禮儀如果您是介紹人：下級---上級晚輩---長輩年幼者---年長者男士---女士（女士的名字要先提到）未婚者---已婚者一般來賓---身份較高者辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!電話禮儀鈴聲響起拿起聽筒報出名字和問候確認對方名字詢問來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話等他人掛電話后再掛上電話辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!與客人同乘電梯：伴隨客人來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕（只按一次）轎廂到達，廳門打開時：若客人不止1人，可先行進入電梯，一手“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門請客人們或長輩們進入電梯轎廂。越靠內(nèi)側(cè)，越是最尊貴的位置。到達所要樓層后：一手按住電梯內(nèi)開門按鈕，一手指引客人先出電梯，自己最后一個離開。

辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!會客室內(nèi)的“上座”上座位（右）次1重要（左）次2重要國際多邊洽談時，一般以圓桌舉行會議，入場時同時入座，避免了對于尊卑界限的劃分。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!赴宴禮儀扮相整齊大方，適應(yīng)場合。按時赴宴。走進宴會廳時，首先與主人打招呼。入席時聽從主人或招待人員安排。入席后舉止端正。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!西餐禮儀左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向內(nèi)取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具只會使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把均向右，等待服務(wù)員收取。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!辦公禮儀會議進行時：要事打擾不要敲門，而是：輕輕推門進去，遞上字條通知相關(guān)人當(dāng)來訪者出現(xiàn)時，應(yīng)該：主動打招呼“您好！我能幫您做些什么”當(dāng)他人輸入電腦或文件密碼時：自覺將視線移開有事離開座位時，應(yīng)該：將辦公桌簡單清理，座位歸位進入私人辦公室時，先：先敲門，得到允許后進入辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!引子—案例一：特殊的情人節(jié)

2月14日持續(xù)停電近三十個小時，焦急的業(yè)主們不時的打電話到保安部詢問：“來電了沒有？什么時候可以來電？”接電話的只有一個女孩兒，這時又有電話打了過來，“來電沒有？”“先生，不好意思，現(xiàn)在還沒有來電?！迸夯卮鸬馈！斑€沒有？什么時候可以來？”那個聲音明顯提高了八度。“現(xiàn)在我們還不能明確的答復(fù)您，我們尚未接到供電局的進一步通知?！薄盀槭裁茨銈兪裁炊疾恢?，那我家冰箱里的東西怎么辦？沖涼怎么辦？”“先生不好意思，您的心情我們能夠理解，因為花園專線電纜出了故障，現(xiàn)在正在檢修中，如果您需要蠟燭，您可以到各個閘口或者就近的崗?fù)とヮI(lǐng)取。”辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!案例三：如此查證

有一次乘坐公司的班車從富華回花園，當(dāng)車行到國際酒店附近時，司機把車停下，非常禮貌的說：“麻煩各位乘客出示您的業(yè)主證，謝謝大家！”接著他來到每一位乘客的面前檢查，每查驗完一位，就接著說一句“謝謝”。查驗完畢后，他又非常熱心的告訴大家“為了乘客安全，業(yè)主乘車時請記得帶好證件，以便查驗”，并對大家的配合表示感謝。

辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!問題：1、在以上四個案例中，您更愿意接受哪種方式？2、為什么？請談?wù)勀南敕?？辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!什么是服務(wù)？服務(wù)——具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。包括服務(wù)產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)事業(yè)兩大類。特點：1、具有無形特征；2、可給人帶來某種利益或滿足感3、可供有償轉(zhuǎn)讓4、是一種/一系列活動辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!服務(wù)行業(yè)包括哪些？酒店物業(yè)餐飲家政服務(wù)運輸銷售金融技術(shù)教育娛樂辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!小故事：——命運不同的兩兄弟

有兩個同胞兄弟，一個成了有名的會計師，而另一個進了監(jiān)獄。有名記者采訪那位成為會計師的兄弟，問他：“你是怎么成為會計師的呢？”他回答說：“我小的時候家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，如果我不努力，以后這個家該怎么辦？”也有人問進了監(jiān)獄的那一位兄弟：“你怎么會進了監(jiān)獄？”他回答說：“我家境很貧困，吃不飽、穿不暖，父親又懶又好賭，母親又有經(jīng)神病，我不去偷、不去搶該怎么活？”不同的意識造就不同的命運！辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!案例：王先生曾有這樣的親身經(jīng)歷：在一家餐廳用餐，享受到了美味餐食和熱情周到的服務(wù)。由于飯菜有剩余，王先生只好打包帶回家，誰知剛出店門，腳下打滑，餐盒落地。菜汁濺到了皮鞋和褲腿上，正在他懊惱不已，希望有人幫助之際，卻看到餐廳門口的服務(wù)人員非但毫無出手相幫的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑于他。王先生憤而質(zhì)問他們，誰知他們卻說：您出了餐廳，就不再是我們的客人，我們并無幫助您的義務(wù)。王先生一時語塞。

辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!下篇：商務(wù)禮儀篇

辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!兩位身份地位相同的一男和一女初次見面，應(yīng)該誰向誰先握手？你介紹一位來公司拜訪的客戶給總經(jīng)理，你作為介紹人，應(yīng)該先向誰介紹誰？辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!禮儀的重要性是你個人素質(zhì)、魅力的體現(xiàn)。更好地尊重他人，并贏得他人對你的尊重。有效提升工作業(yè)績。提升公司的整體形象。企業(yè)文化重要組成部分。提高整個社會的文明。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!個人儀表男性正裝——西裝三色原則:全身不超過三色三一定律：皮帶、皮包、皮鞋顏色一致三大禁忌：領(lǐng)帶長度、領(lǐng)帶顏色、出廠標(biāo)志需剪掉西裝口袋不能裝太多東西，短袖襯衣屬休閑類女性正裝——套裝（配裙）色彩：上下裝統(tǒng)一，根據(jù)年齡進行搭配款式：簡單、大方面料：不易皺六大忌：透視、短小、鮮艷、暴露、雜亂、緊身辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!

男性：清潔、不留胡須；女性：淡妝，色彩自然?？跉馇逍旅娌總€人儀容

男性：不留長發(fā)、清潔；女性：發(fā)型大方、頭發(fā)清爽頭發(fā)勤洗手、不留長指甲（2MM），只能涂透明的指甲油手部

簡單、大方，只戴一個戒指，耳釘直徑小于5MM飾品辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!行走收下腭，挺胸收腹。雙手自然下垂。眼神注視前方。每分鐘60-70步。切忌：同邊手，拖地行走，跑及從正在說話的人群中走過迎客在前，送客于后辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!拾物品走近物品，上體正直，單腿下蹲。切忌：不宜直腿下腰，呈現(xiàn)前傾后撅；面對他人或背對他人；距人過近。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!物品傳遞傳遞物品注視對方雙手遞物確定對方接到物品后說：“謝謝您”！

指引注視對方手朝指引方向/人伸出手肘和身體方向成45度角手掌朝前辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!接收名片接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù),如果是坐著，盡可能起身接受對方的名片。接受名片后，不要隨手放在桌上，仔細看，有不明的地方當(dāng)場向?qū)Ψ秸埥?。不要無意識地玩弄對方的名片。盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西?？吞渍Z言：很高興認識你，這是我的名片！××部門經(jīng)理，真是年輕有為！辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!一些常用的客套話：初次見面說“久仰”，分別重逢說“久違”。請人批評說“指教”，求人原諒說“包涵”。求人幫忙說“勞駕”，求人方便說“借光”。麻煩別人說“打擾”，向人祝賀說“恭喜”。請人看稿說“閱示”，請人指點用“賜教”。托人辦事用“拜托”，贊人見解用“高見”。辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!常用商務(wù)禮儀握手禮垂臂握手：尊敬鄭重抱握手：感激謝恩拍臂握手：夸獎贊譽位尊者、年長者、女士先出手掌心相對，對等相握，上下振動三次為宜力量適中，兩眼注視他人，并帶微笑不能與第三者對話，不能呈“十”字形握手，不能隔門窗握手，不能戴手套握手；辦公禮儀與商務(wù)禮儀共54頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!鼓掌禮目的：贊譽他人、肯定自己。要求：人不到位、掌聲不停。動作規(guī)范：四指并攏，拇指張開，左掌在下，成窩形，右手四指拍擊左掌。在貴賓快到達相應(yīng)位置時應(yīng)掌聲更加隆重。在貴賓到達相應(yīng)位置一秒內(nèi)停止鼓掌。

大家來給自己一些掌聲吧！辦公禮儀與商