旅行社人力資源管理培訓課件

第五章旅行社人力資源管理

Chapter5HRManagementinTravelAgency第一節(jié)旅行社人力資源管理概述第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備第三節(jié)旅行社員工的培訓和隊伍優(yōu)化第四節(jié)員工的使用和發(fā)展第五節(jié)員工的考評和激勵第五章旅行社人力資源管理

Chapter5HRM第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理二、旅行社人力資源的分布三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理原則第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理一、人力資源管理以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、、培訓、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預期業(yè)績和員工最大滿意的過程。一、人力資源管理以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的二、旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務、辦公室、車隊等部門2.按崗位分布董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布決策層、管理層和作業(yè)層三個層面特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進行科學的管理。二、旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招聘、培訓任務重三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明四、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t2、任人唯賢用人不疑的原則3、用人所長結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則5、公平競爭按勞分配的原則6、情感與紀律并重的原則四、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備二、人力資源配置的方法三、人力資源的儲備的方法四、員工招聘第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根據(jù)自己當前的經(jīng)營目標及未來的事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對目前和今后特定時間內(nèi)需要的人力資源的數(shù)量及質(zhì)量，進行規(guī)劃布局，定崗定編，避免人才浪費和缺失的人力資源管理活動。一、人力資源的配置與儲備人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根二、人力資源配置的方法常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。方法的優(yōu)點在于因事設崗，職責明確，分工合理，可有效避免冗員。二、人力資源配置的方法常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。三、人力資源的儲備的方法1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作，以保證業(yè)務正常運行。2、建立人才信息儲備庫三、人力資源的儲備的方法1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作四、員工招聘員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責為企業(yè)進行征聘、考核、挑選和錄用合格員工的過程。招聘分為開業(yè)批量新招和空缺補充兩類。四、員工招聘員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責為1.招聘原則雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu)2.招聘方式廣告、內(nèi)部員工推薦、教育機構(gòu)選拔及委托中介代招等3.考核挑選六步：應聘者填表、初審、筆試、技能測試、資歷證書審查、體檢。4.擇優(yōu)錄用確定錄取名單、簽訂勞動合同、崗前培訓、試用與安置。人力資源需求診斷確立任職資格及選拔內(nèi)容和標準部門提出計劃經(jīng)總經(jīng)理批準人力資源管理部門聯(lián)系招聘廣告篩選應聘申請測評，面試體檢背景調(diào)查錄用決策與批準發(fā)通知報到、培訓、訂勞動合同1.招聘原則雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu)2.招聘方式廣告附：如何面試？一聊二講三問四答附：如何面試？一聊一聊聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應聘者能夠和面試官輕松地聊，說明應聘者的心理素質(zhì)特別好，或者心理優(yōu)勢特別明顯，這一般是久經(jīng)職場的高級別職業(yè)經(jīng)理人。一聊聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應聘者能夠二講講：三分鐘；圍繞所要應聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒備心理，打破事先準備好的臺詞，展示自己各方面的智慧和才能。看出應聘者從業(yè)經(jīng)驗和相關行業(yè)經(jīng)歷以及資源背景，更重要的是了解到應聘者的知識總量和思維的寬度、速度、深度、精度，語言的組織能力、邏輯能力、概括總結(jié)能力、化繁為簡的能力、應變能力等。二講講：三分鐘；圍繞所要應聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒三問問：問話的語氣方式也要因人而異，問關鍵內(nèi)容和相互矛盾的地方，剛?cè)岵?。問面試官應該了解但在簡歷和筆試以及在三分鐘陳述中一直沒有敘述出來的問題；問應聘者在陳述中自相矛盾的地方或陳述中和簡歷矛盾的地方；問應聘者陳述的事實以及簡歷中反映出來的內(nèi)容與應聘職位不相宜的地方。三問問：問話的語氣方式也要因人而異，問關鍵內(nèi)容和相互矛盾的地四答答：四分鐘之內(nèi)，應聘者問的一般都是關系到所應聘職位的薪水、待遇、休假方式、作息時間、業(yè)務程序，崗位之間的關系、公司背景以及與競爭對手的關系等問題。面對應聘者的反問，作為面試官應該實事求是地回答，但回答要有藝術性。四答答：四分鐘之內(nèi)，應聘者問的一般都是關系到所應聘職位的薪水

五、人力資源管理的職能

1）吸引潛在員工：工作性質(zhì)、薪酬、福利、組織氣氛

2）錄用員工：“量”才錄用

3）保持員工：維持積極性、留任意愿

4）發(fā)展員工：培訓、開發(fā)員工潛力、員工職業(yè)發(fā)展管理

5）評價員工：考核員工工作情況、管理員工績效

6）調(diào)整員工：升降、調(diào)動、解聘、退休五、人力資源管理的職能六．現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設

1．人力資源規(guī)劃

2．崗位分析

3．人員招聘

4．員工培訓與開發(fā)

5．員工職業(yè)發(fā)展管理

6．績效考核

7．崗位評價與薪酬、福利設計

8．勞動法規(guī)管理

9．人力資源的跨文化管理六．現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設第三節(jié)員工的培訓和隊伍優(yōu)化一、員工培訓二、職前培訓三、職中進修例：中國青年旅行社培訓計劃入職培訓3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務基礎知識等，嚴格考試后獲得上崗資格證崗位培訓職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓個性化的培訓，年度考核資格培訓參加規(guī)定的崗位資格培訓(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導游等)，合格可報銷費用境外培訓選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓職工選修有關課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎培訓形式專家講座+外派學習+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡平臺第三節(jié)員工的培訓和隊伍優(yōu)化一、員工培訓例：中國青年旅行社培例：對新引進大學畢業(yè)生的培訓第一、為什么培訓工作之初對其態(tài)度、行為、方法等進行引導和培訓，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實際工作技能、提高理性應對公司工作的能力，從而提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協(xié)作技能以及團隊和組織的績效，使得新員工便于管理和進行自我管理，形成企業(yè)發(fā)展良好動力。例：對新引進大學畢業(yè)生的培訓第一、為什么培訓第二、達到五個目標1.了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)；2.更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃；3.了解什么是真正的團隊，并成為團隊的一分子；4.掌握與上級、同事建立良好合作關系的方法與技巧；5.掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎。第二、達到五個目標1、引導從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實現(xiàn)個體導向向團隊導向的轉(zhuǎn)變；性情導向向職業(yè)導向的轉(zhuǎn)變；思想導向向行動導向的轉(zhuǎn)變；成長導向向責任導向的轉(zhuǎn)變。2、培養(yǎng)職場新人的好習慣：通過對工作機制、工作環(huán)境的了解和認知，認識到在工作中應該注意的問題，養(yǎng)成好習慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認知，對個人的才能和驅(qū)動力的測評了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點進行職業(yè)生涯設計。4、與成功有約：通過對成功規(guī)律的認知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習慣，養(yǎng)成正確的行為習慣。5、實用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。6、有效溝通技巧：通過培訓讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學習并運用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學習在工作中如何與上級、同事進行溝通。8、時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進行分析，了解并掌握進行時間管理的方法，并實現(xiàn)時間增值第三、培訓應從以下幾方面進行1、引導從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作第四、職業(yè)化培訓的方法和策略各培訓部門可結(jié)合公司實際，編制相應的培訓提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓的兼職教員方式，不受時間地點約束完成對新員工的職業(yè)化培訓及引導。第四、職業(yè)化培訓的方法和策略各培訓部門可結(jié)合公司實際，編制相第四節(jié)員工的使用和發(fā)展一、體制建設二、用工方式三、管理技巧第四節(jié)員工的使用和發(fā)展一、體制建設一、體制建設必須建立專門人力資源機構(gòu)，配備專門的人力資源干事；授予各部門經(jīng)理對其下屬行使一定權限的人力資源管理權責，建立各部門經(jīng)理與人力資源經(jīng)理的溝通機制；對總經(jīng)理負責，對員工實行分級分類管理；用人機制需建章立制，傳達到人，有章可循，避免隨意性。一、體制建設必須建立專門人力資源機構(gòu)，配備專門的人力資源干事二、用工方式指員工與崗位結(jié)合的形式。常規(guī)方式有上級委任制、員工選任制、企業(yè)聘任制、公開招考制等。目前旅行社較為通用的主要是委任和選任兩種。二、用工方式指員工與崗位結(jié)合的形式。三、管理技巧(一)指令清楚執(zhí)行有力(二)授權適度量力而行(三)合理調(diào)配團結(jié)協(xié)作(四)有效溝通化解矛盾(五)按勞計酬獎罰分明三、管理技巧(一)指令清楚執(zhí)行有力(五)按勞計酬獎罰分明1、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn)公平待人科學薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務分析確定付酬因素評價各職務價值設計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等(五)按勞計酬獎罰分明1、薪酬體系的構(gòu)建科學薪酬體系構(gòu)建程營銷人員：底薪＋業(yè)績提成導游人員：底薪＋帶團補助+傭金計調(diào)、文員、財務及管理人員：底薪＋崗位津貼底薪包括：當?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學歷+技術等級)構(gòu)成導游薪酬1類：=工資+出團補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團補足+回扣+少量小費+其他4類：導游服務費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2.小費制：法國、美國和埃及等國標兵導游200-300元/天優(yōu)秀導游150-200元/天良好導游150-100元/天實習導游50元/天上海春秋營銷人員：底薪＋業(yè)績提成底薪包括：當?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學歷例：BNMT薪資設計(2001)總的現(xiàn)金收入基本工資-工資結(jié)構(gòu)受本地市場水平的影響固定的現(xiàn)金補助-月補助,現(xiàn)金福利短期獎金-年終獎,季度獎/年,NOKIA“人與人聯(lián)系”獎長期獎金-獎勵福利基金(未包括在BNMT/市場數(shù)據(jù)當中)非現(xiàn)金形式的福利免費的膳食-RMB230/月,RMB340/月公司班車-RMB2655/人(2001年)社會保障(公司部分)-養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金

商業(yè)保險-補充醫(yī)療、商務差旅、人身意外傷害、補充養(yǎng)老工會-出國旅游(約RMB10,000/5年)例：BNMT薪資設計(2001)總的現(xiàn)金收入企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領導工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應浮動比例越大；越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%7第五節(jié)員工的考評和激勵一、績效考評二、績效評估的方法三、員工激勵第五節(jié)員工的考評和激勵一、績效考評一、績效考評績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標準和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和工作業(yè)績進行的定期考核和評價。意義是企業(yè)提高管理效率及改進工作的重要手段；是員工改善工作、謀求發(fā)展的重要途徑；是企業(yè)決定獎懲及人事變動的基礎。一、績效考評績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標準和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和二、績效評估的方法1、績效評估的方法：360°評估方法2、工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的；通過不同的考核者（上級主管、同事、下屬和顧客等）從不同的角度來考核，能全方位地、準確地考核員工的工作業(yè)績。上級被評估者同事或合作者下級客戶和服務對象1.誰評估：360°2.評估要素：工作態(tài)度、出勤情況、經(jīng)濟指標、履職效率和質(zhì)量、客戶反映等3.分值類別：優(yōu)/良/中/及格/不及格二、績效評估的方法1、績效評估的方法：360°評估方法上級被三、員工激勵員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機的心理過程，它是通過刺激，激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)力，并向所期望的目標前進的心理和行為的過程。動機目標(努力工作)行為刺激正引導需要激勵過程圖內(nèi)容、過程和行為激勵三、員工激勵員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機的心理過程，它是通過刺激，補充：激勵理論1.赫茲伯格的雙因素理論2.弗羅姆的期望理論3.亞當斯的公平理論4.斯金納的強化理論5.馬斯洛的需求層次論6.波特和勞勒綜合型激勵模式

補充：激勵理論1.赫茲伯格的雙因素理論1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關。這些積極感情和個人過去的成就，被人認可以及擔負過的責任有關，它們的基礎在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是激勵因素，包括工作本身、2.弗羅姆的期望理論激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(V)的乘積，即M=EV。2.弗羅姆的期望理論激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(3.亞當斯的公平理論公平是激勵的動力公平理論的模式(即方程式)不公平的心理行為：會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。公平與否的判定受個人的知識、修養(yǎng)的影響，即使外界氛圍也是要通過個人的世界觀、價值觀的改變才能夠其作用。3.亞當斯的公平理論公平是激勵的動力4.斯金納的強化理論人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也叫做行為修正理論。

第一種：正強化，又稱積極強化。第二種：負強化，又稱消極強化。第三種：自然消退，又稱衰減。強化的主要功能，就是按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對人的行為予以導向，并加以規(guī)范、修正、限制和改造。4.斯金納的強化理論人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行5.馬斯洛的需求層次論人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動，稱為低級需要和生理需要。一類是隨生物進化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級需要。隨著人員的升遷，他們的生理需求和安全需求在重要程度上有逐漸減少的傾向，而歸屬需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求有增強傾向。在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。需要種類1935年百分比1995年百分比勝利需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我實現(xiàn)需要3%26%戴維斯(K.Davis)根據(jù)美國市場的調(diào)查結(jié)果5.馬斯洛的需求層次論人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是需求層次論與雙因素論的比較需求層次論與雙因素論的比較6.波特和勞勒綜合型激勵模式在內(nèi)容激勵和過程性激勵因素之外，從激勵開始到工作績效之間有三個因素非常重要。(1)能力和素質(zhì)。一個人的能力對完成任務起著巨大的作用，因此，作為管理者必須要慧眼識才，把人才放在最能發(fā)揮其長處的崗位上，如果放錯了崗位，不僅浪費了人才，還直接導致不良的工作效果。(2)工作條件。選好人才后，還必須要為其發(fā)揮才干創(chuàng)造必要的條件，配備必要的資源。(3)角色感知。為了讓職工做出優(yōu)異的績效，作為管理者必須要幫助職工充分了解該角色、該崗位或者該項任務對他的具體要求，也就是說，讓職工充分地把握好崗位的目的和要求。6.波特和勞勒綜合型激勵模式在內(nèi)容激勵和過程性激勵因素之外，知識型人才激勵模型當代激勵理論的綜合知識型人才激勵模型當代激勵理論的綜合(二)激勵的分類1、物質(zhì)激勵和精神激勵2、正激勵和負激勵理解：士為知己者死、女為悅己者榮(二)激勵的分類1、物質(zhì)激勵和精神激勵理解：(三)激勵的方法1.物質(zhì)激勵內(nèi)容：薪金、獎金、紅利、獎品、股權等相稱的原則；滿足需要的原則；即時性原則2.精神激勵營造良好人際環(huán)境、提高員工覺悟，激勵員工動機關懷激勵、支持激勵、信任激勵、情感激勵、形象激勵、榜樣激勵等3.生涯發(fā)展激勵通過幫助員工制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，并為其提供成長發(fā)展機會，以此提高員工對企業(yè)的忠誠度、工作的積極性和創(chuàng)造性用人之長；協(xié)同目標管理；參與管理(三)激勵的方法1.物質(zhì)激勵內(nèi)容：薪金、獎金、紅利、獎品、股思考題1.現(xiàn)階段旅行社員工的一般管理方法是什么？如何優(yōu)化？2.國有旅行社(企業(yè))的員工激勵存在著什么機制問題？如何解決？思考題1.現(xiàn)階段旅行社員工的一般管理方法是什么？如何優(yōu)化？1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:46:2804:46:2804:4612/12/20224:46:28AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2204:46:2804:46Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。04:46:2804:46:2804:46Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2204:46:2804:46:28December12,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20224:46:28上午04:46:2812月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:46上午12月-2204:46December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/124:46:2804:46:2812December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:46:28上午4:46上午04:46:2812月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20224:46:28AM04:46:2812-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/12/20224:46AM12/12/20224:46AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2204:46:2812December202204:46謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月491、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。04:46:2804:46:2804:4612/12/20224:46:28AM3、越是沒有本領的就越加自命不凡。12月-2204:46:2804:46Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。04:46:2804:46:2804:46Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。12月-2212月-2204:46:2804:46:28December12,20226、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20224:46:28上午04:46:2812月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月224:46上午12月-2204:46December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/124:46:2804:46:2812December20229、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。4:46:28上午4:46上午04:46:2812月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20224:46:28AM04:46:2812-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會看得起你。12/12/20224:46AM12/12/20224:46AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會再逼自己眷戀了。12月-2204:46:2812December202204:46謝謝大家1、有時候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月50第五章旅行社人力資源管理

Chapter5HRManagementinTravelAgency第一節(jié)旅行社人力資源管理概述第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備第三節(jié)旅行社員工的培訓和隊伍優(yōu)化第四節(jié)員工的使用和發(fā)展第五節(jié)員工的考評和激勵第五章旅行社人力資源管理

Chapter5HRM第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理二、旅行社人力資源的分布三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點四、旅行社人力資源管理原則第一節(jié)旅行社人力資源管理概述一、人力資源管理一、人力資源管理以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的規(guī)劃、招聘、、培訓、選拔、使用、評估、獎懲等一系列活動，向企業(yè)提供合適人才并取得預期業(yè)績和員工最大滿意的過程。一、人力資源管理以推動本企業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目標，通過人力資源的二、旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財務、辦公室、車隊等部門2.按崗位分布董事長(法人)、總經(jīng)理、部門經(jīng)理、營銷員、導游員、計調(diào)員、會計、出納、文員、駕駛員等3.按職責和工作對象構(gòu)建的垂直結(jié)構(gòu)分布決策層、管理層和作業(yè)層三個層面特點工種齊、崗位多、分布廣、工作場所變化大要求1.分級管理、分類考核；2.努力避免隨意性，按人力資源管理的基本原則進行科學的管理。二、旅行社人力資源的分布1.按工種分布營銷、接待、計調(diào)、財三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明，一人多崗現(xiàn)象突出2、員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大3、員工流動性大，招聘、培訓任務重三、旅行社人力資源管理的現(xiàn)狀和特點1、中小企業(yè)居多，分工不明四、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t2、任人唯賢用人不疑的原則3、用人所長結(jié)構(gòu)優(yōu)化的原則4、培養(yǎng)與使用互相兼顧的原則5、公平競爭按勞分配的原則6、情感與紀律并重的原則四、旅行社人力資源管理原則1、因崗定編因事?lián)袢说脑瓌t第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備二、人力資源配置的方法三、人力資源的儲備的方法四、員工招聘第二節(jié)旅行社人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備一、人力資源的配置與儲備人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根據(jù)自己當前的經(jīng)營目標及未來的事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，對目前和今后特定時間內(nèi)需要的人力資源的數(shù)量及質(zhì)量，進行規(guī)劃布局，定崗定編，避免人才浪費和缺失的人力資源管理活動。一、人力資源的配置與儲備人力資源的配置與儲備，指的是旅行社根二、人力資源配置的方法常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。方法的優(yōu)點在于因事設崗，職責明確，分工合理，可有效避免冗員。二、人力資源配置的方法常用崗位定位法核定用工數(shù)量和質(zhì)量。三、人力資源的儲備的方法1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作，以保證業(yè)務正常運行。2、建立人才信息儲備庫三、人力資源的儲備的方法1、緊急情況下，在內(nèi)部調(diào)劑、頂崗工作四、員工招聘員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責為企業(yè)進行征聘、考核、挑選和錄用合格員工的過程。招聘分為開業(yè)批量新招和空缺補充兩類。四、員工招聘員工招聘是旅行社人力資源部門依據(jù)崗位編制和職責為1.招聘原則雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu)2.招聘方式廣告、內(nèi)部員工推薦、教育機構(gòu)選拔及委托中介代招等3.考核挑選六步：應聘者填表、初審、筆試、技能測試、資歷證書審查、體檢。4.擇優(yōu)錄用確定錄取名單、簽訂勞動合同、崗前培訓、試用與安置。人力資源需求診斷確立任職資格及選拔內(nèi)容和標準部門提出計劃經(jīng)總經(jīng)理批準人力資源管理部門聯(lián)系招聘廣告篩選應聘申請測評，面試體檢背景調(diào)查錄用決策與批準發(fā)通知報到、培訓、訂勞動合同1.招聘原則雙向選擇、公開競爭、考核擇優(yōu)2.招聘方式廣告附：如何面試？一聊二講三問四答附：如何面試？一聊一聊聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應聘者能夠和面試官輕松地聊，說明應聘者的心理素質(zhì)特別好，或者心理優(yōu)勢特別明顯，這一般是久經(jīng)職場的高級別職業(yè)經(jīng)理人。一聊聊：三分鐘，心理狀態(tài)不對等以及信息不對稱；如果應聘者能夠二講講：三分鐘；圍繞所要應聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒備心理，打破事先準備好的臺詞，展示自己各方面的智慧和才能。看出應聘者從業(yè)經(jīng)驗和相關行業(yè)經(jīng)歷以及資源背景，更重要的是了解到應聘者的知識總量和思維的寬度、速度、深度、精度，語言的組織能力、邏輯能力、概括總結(jié)能力、化繁為簡的能力、應變能力等。二講講：三分鐘；圍繞所要應聘崗位的內(nèi)容積極地展開思維，去掉戒三問問：問話的語氣方式也要因人而異，問關鍵內(nèi)容和相互矛盾的地方，剛?cè)岵?。問面試官應該了解但在簡歷和筆試以及在三分鐘陳述中一直沒有敘述出來的問題；問應聘者在陳述中自相矛盾的地方或陳述中和簡歷矛盾的地方；問應聘者陳述的事實以及簡歷中反映出來的內(nèi)容與應聘職位不相宜的地方。三問問：問話的語氣方式也要因人而異，問關鍵內(nèi)容和相互矛盾的地四答答：四分鐘之內(nèi)，應聘者問的一般都是關系到所應聘職位的薪水、待遇、休假方式、作息時間、業(yè)務程序，崗位之間的關系、公司背景以及與競爭對手的關系等問題。面對應聘者的反問，作為面試官應該實事求是地回答，但回答要有藝術性。四答答：四分鐘之內(nèi)，應聘者問的一般都是關系到所應聘職位的薪水

五、人力資源管理的職能

1）吸引潛在員工：工作性質(zhì)、薪酬、福利、組織氣氛

2）錄用員工：“量”才錄用

3）保持員工：維持積極性、留任意愿

4）發(fā)展員工：培訓、開發(fā)員工潛力、員工職業(yè)發(fā)展管理

5）評價員工：考核員工工作情況、管理員工績效

6）調(diào)整員工：升降、調(diào)動、解聘、退休五、人力資源管理的職能六．現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設

1．人力資源規(guī)劃

2．崗位分析

3．人員招聘

4．員工培訓與開發(fā)

5．員工職業(yè)發(fā)展管理

6．績效考核

7．崗位評價與薪酬、福利設計

8．勞動法規(guī)管理

9．人力資源的跨文化管理六．現(xiàn)代人力資源管理的系統(tǒng)建設第三節(jié)員工的培訓和隊伍優(yōu)化一、員工培訓二、職前培訓三、職中進修例：中國青年旅行社培訓計劃入職培訓3個月，涉及企業(yè)文化、業(yè)務基礎知識等，嚴格考試后獲得上崗資格證崗位培訓職工的終身教育、個人努力提高及個人發(fā)展培訓個性化的培訓，年度考核資格培訓參加規(guī)定的崗位資格培訓(總經(jīng)理、部門經(jīng)理、導游等)，合格可報銷費用境外培訓選派業(yè)績突出骨干參加短期或長期境外培訓，培養(yǎng)后備人才展業(yè)培訓職工選修有關課程儲備知識、積累經(jīng)驗，為職位晉升和職業(yè)發(fā)展奠定基礎培訓形式專家講座+外派學習+內(nèi)部交流+網(wǎng)絡平臺第三節(jié)員工的培訓和隊伍優(yōu)化一、員工培訓例：中國青年旅行社培例：對新引進大學畢業(yè)生的培訓第一、為什么培訓工作之初對其態(tài)度、行為、方法等進行引導和培訓，其目的通過提升新員工的職業(yè)素養(yǎng)，提高實際工作技能、提高理性應對公司工作的能力，從而提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協(xié)作技能以及團隊和組織的績效，使得新員工便于管理和進行自我管理，形成企業(yè)發(fā)展良好動力。例：對新引進大學畢業(yè)生的培訓第一、為什么培訓第二、達到五個目標1.了解角色轉(zhuǎn)變的心態(tài)和能力要求，樹立正面的職業(yè)心態(tài)；2.更好地了解自己，建立自己的職業(yè)生涯規(guī)劃；3.了解什么是真正的團隊，并成為團隊的一分子；4.掌握與上級、同事建立良好合作關系的方法與技巧；5.掌握提高自己專業(yè)形象的方法，為自己的職業(yè)成長奠定基礎。第二、達到五個目標1、引導從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作的角色處理事情，實現(xiàn)個體導向向團隊導向的轉(zhuǎn)變；性情導向向職業(yè)導向的轉(zhuǎn)變；思想導向向行動導向的轉(zhuǎn)變；成長導向向責任導向的轉(zhuǎn)變。2、培養(yǎng)職場新人的好習慣：通過對工作機制、工作環(huán)境的了解和認知，認識到在工作中應該注意的問題，養(yǎng)成好習慣，了解工作的有效方式，避免走彎路，做一個受歡迎的單位新人。3、職業(yè)生涯規(guī)劃：通過對職業(yè)、職業(yè)生涯的認知，對個人的才能和驅(qū)動力的測評了解自己面對未來的挑戰(zhàn)，根據(jù)自身的特點進行職業(yè)生涯設計。4、與成功有約：通過對成功規(guī)律的認知和了解，樹立爭取的態(tài)度，從而在工作中養(yǎng)成正向思維的習慣，養(yǎng)成正確的行為習慣。5、實用社交禮儀：通過對見面禮儀，接待禮儀，電話禮儀，信函禮儀，會議禮儀，儀態(tài)禮儀，餐飲禮儀，服飾禮儀了解并掌握各種商務禮儀，使自己在職場的交往游刃有余。6、有效溝通技巧：通過培訓讓新員工了解在工作中什么才是真正的溝通，學習并運用一些溝通方法解決工作中遇到的問題，重點學習在工作中如何與上級、同事進行溝通。8、時間管理：了解什么是時間和時間管理，通過對影響時間管理的各個因素進行分析，了解并掌握進行時間管理的方法，并實現(xiàn)時間增值第三、培訓應從以下幾方面進行1、引導從學校人到企業(yè)人轉(zhuǎn)變：從學校人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人，按照工作第四、職業(yè)化培訓的方法和策略各培訓部門可結(jié)合公司實際，編制相應的培訓提綱、制定授課內(nèi)容，安排課時等等，也可采取培養(yǎng)職業(yè)培訓的兼職教員方式，不受時間地點約束完成對新員工的職業(yè)化培訓及引導。第四、職業(yè)化培訓的方法和策略各培訓部門可結(jié)合公司實際，編制相第四節(jié)員工的使用和發(fā)展一、體制建設二、用工方式三、管理技巧第四節(jié)員工的使用和發(fā)展一、體制建設一、體制建設必須建立專門人力資源機構(gòu)，配備專門的人力資源干事；授予各部門經(jīng)理對其下屬行使一定權限的人力資源管理權責，建立各部門經(jīng)理與人力資源經(jīng)理的溝通機制；對總經(jīng)理負責，對員工實行分級分類管理；用人機制需建章立制，傳達到人，有章可循，避免隨意性。一、體制建設必須建立專門人力資源機構(gòu)，配備專門的人力資源干事二、用工方式指員工與崗位結(jié)合的形式。常規(guī)方式有上級委任制、員工選任制、企業(yè)聘任制、公開招考制等。目前旅行社較為通用的主要是委任和選任兩種。二、用工方式指員工與崗位結(jié)合的形式。三、管理技巧(一)指令清楚執(zhí)行有力(二)授權適度量力而行(三)合理調(diào)配團結(jié)協(xié)作(四)有效溝通化解矛盾(五)按勞計酬獎罰分明三、管理技巧(一)指令清楚執(zhí)行有力(五)按勞計酬獎罰分明1、薪酬體系的構(gòu)建2、員工薪酬結(jié)構(gòu)3、員工福利4、按時兌現(xiàn)公平待人科學薪酬體系構(gòu)建程序制定本企業(yè)薪酬原則與策略明確企業(yè)薪酬體系總體思路工作分析依據(jù)結(jié)構(gòu)編寫工作說明書職務分析確定付酬因素評價各職務價值設計薪酬結(jié)構(gòu)確定并繪出薪酬結(jié)構(gòu)線市場薪酬調(diào)查地區(qū)與行業(yè)薪酬狀況調(diào)查確定薪酬水平各職務薪酬范圍及數(shù)值確定薪酬評估與控制薪酬體系成本控制與調(diào)整員工福利=養(yǎng)老/醫(yī)療/失業(yè)保險、勞保、住房公積金、休假等(五)按勞計酬獎罰分明1、薪酬體系的構(gòu)建科學薪酬體系構(gòu)建程營銷人員：底薪＋業(yè)績提成導游人員：底薪＋帶團補助+傭金計調(diào)、文員、財務及管理人員：底薪＋崗位津貼底薪包括：當?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學歷+技術等級)構(gòu)成導游薪酬1類：=工資+出團補足+少量小費+其他2類：=類似1類，但工資較低或沒有3類=出團補足+回扣+少量小費+其他4類：導游服務費+回扣+少量小費+其他1.高薪養(yǎng)廉導游制：新加坡、馬來西亞旅行社及我國上海春秋旅行社。2.小費制：法國、美國和埃及等國標兵導游200-300元/天優(yōu)秀導游150-200元/天良好導游150-100元/天實習導游50元/天上海春秋營銷人員：底薪＋業(yè)績提成底薪包括：當?shù)刈畹凸べY＋年功＋(學歷例：BNMT薪資設計(2001)總的現(xiàn)金收入基本工資-工資結(jié)構(gòu)受本地市場水平的影響固定的現(xiàn)金補助-月補助,現(xiàn)金福利短期獎金-年終獎,季度獎/年,NOKIA“人與人聯(lián)系”獎長期獎金-獎勵福利基金(未包括在BNMT/市場數(shù)據(jù)當中)非現(xiàn)金形式的福利免費的膳食-RMB230/月,RMB340/月公司班車-RMB2655/人(2001年)社會保障(公司部分)-養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工傷、住房基金

商業(yè)保險-補充醫(yī)療、商務差旅、人身意外傷害、補充養(yǎng)老工會-出國旅游(約RMB10,000/5年)例：BNMT薪資設計(2001)總的現(xiàn)金收入企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%70%15%15%90%10%操作人員專業(yè)人員中層管理者高層領導工資獎金股利(2000年一般性估計)不同人員策略：職位越高，相應浮動比例越大；越與運營效益近，浮動也越大（銷售、生產(chǎn)/采購、管理）企業(yè)各層人員的報酬組合30%10%60%50%20%30%7第五節(jié)員工的考評和激勵一、績效考評二、績效評估的方法三、員工激勵第五節(jié)員工的考評和激勵一、績效考評一、績效考評績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標準和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和工作業(yè)績進行的定期考核和評價。意義是企業(yè)提高管理效率及改進工作的重要手段；是員工改善工作、謀求發(fā)展的重要途徑；是企業(yè)決定獎懲及人事變動的基礎。一、績效考評績效考評是企業(yè)根據(jù)工作標準和程序?qū)T工履職表現(xiàn)和二、績效評估的方法1、績效評估的方法：360°評估方法2、工作是多方面的，工作業(yè)績也是多維度的；通過不同的考核者（上級主管、同事、下屬和顧客等）從不同的角度來考核，能全方位地、準確地考核員工的工作業(yè)績。上級被評估者同事或合作者下級客戶和服務對象1.誰評估：360°2.評估要素：工作態(tài)度、出勤情況、經(jīng)濟指標、履職效率和質(zhì)量、客戶反映等3.分值類別：優(yōu)/良/中/及格/不及格二、績效評估的方法1、績效評估的方法：360°評估方法上級被三、員工激勵員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機的心理過程，它是通過刺激，激發(fā)人的動機，使人產(chǎn)生一種內(nèi)驅(qū)力，并向所期望的目標前進的心理和行為的過程。動機目標(努力工作)行為刺激正引導需要激勵過程圖內(nèi)容、過程和行為激勵三、員工激勵員工激勵是持續(xù)激發(fā)動機的心理過程，它是通過刺激，補充：激勵理論1.赫茲伯格的雙因素理論2.弗羅姆的期望理論3.亞當斯的公平理論4.斯金納的強化理論5.馬斯洛的需求層次論6.波特和勞勒綜合型激勵模式

補充：激勵理論1.赫茲伯格的雙因素理論1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是激勵因素，包括工作本身、認可、成就和責任，這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關。這些積極感情和個人過去的成就，被人認可以及擔負過的責任有關，它們的基礎在于工作環(huán)境中持久的而不是短暫的成就。第二類因素是保健因素，包括公司政策和管理、技術監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關系等。這些因素涉及工作的消極因素，也與工作的氛圍和環(huán)境有關。也就是說，對工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。1.赫茲伯格的雙因素理論第一類因素是激勵因素，包括工作本身、2.弗羅姆的期望理論激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(V)的乘積，即M=EV。2.弗羅姆的期望理論激勵水平(M)取決于期望值(E)和效價(3.亞當斯的公平理論公平是激勵的動力公平理論的模式(即方程式)不公平的心理行為：會產(chǎn)生苦惱，呈現(xiàn)緊張不安，導致行為動機下降，工作效率下降，甚至出現(xiàn)逆反行為。公平與否的判定受個人的知識、修養(yǎng)的影響，即使外界氛圍也是要通過個人的世界觀、價值觀的改變才能夠其作用。3.亞當斯的公平理論公平是激勵的動力4.斯金納的強化理論人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當這種行為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復出現(xiàn)；不利時，這種行為就減弱或消失。人們可以用這種正強化或負強化的辦法來影響行為的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也叫做行為修正理論。

第一種：正強化，又稱積極強化。第二種：負強化，又稱消極強化。第三種：自然消退，又稱衰減。強化的主要功能，就是按照人的心理過程和行為的規(guī)律，對人的行為予以導向，并加以規(guī)范、修正、限制和改造。4.斯金納的強化理論人或動物為了達到某種目的，會采取一定的行5.馬斯洛的需求層次論人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變?nèi)醯谋灸芑驔_動，稱為低級需要和生理需要。一類是隨生物進化而逐漸顯現(xiàn)的潛能或需要，稱為高級需要。隨著人員的升遷，他們的生理需求和安全需求在重要程度上有逐漸減少的傾向，而歸屬需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求有增強傾向。在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。需要種類1935年百分比1995年百分比勝利需要35%5%安全需要45%15%感情需要10%24%尊重需要7%30%自我實現(xiàn)需要3%26%戴維斯(K.Davis)根據(jù)美國市場的調(diào)查結(jié)果5.馬斯洛的需求層次論人類價值體系存在兩類不同的需要，一類是需求層次論與雙因素論的比較需求層次論與雙因素論的比較6.波特和勞勒綜合型激勵模式在內(nèi)容激勵和過程性激勵因素之外，從激勵開始到工作績效之間有三個因素非常重要。(1)能力和素質(zhì)。一個人的能力對完成任務起著巨大的作用，因此，作為管理者必須要慧眼識才，把人才放在最能發(fā)揮其長處的崗位上，如果放錯了崗位，不僅浪費了人才，還直接導致不良的工作效果。(2)工作條件。選好人才后，還必須要為其發(fā)揮才干創(chuàng)造必要的條件，配備必要的資源。(3)角色感知。為了讓職工做出優(yōu)異的績效，作為管理者必須要幫助職工充分了解該角色、該崗位或者該項任務對他的具體要求，也就是說，讓職工充分地把握好崗位的目的和要求。6.波特和勞勒綜合型激勵模式在內(nèi)容激勵和過程性激勵因素之外，知識型人才激勵模型當代激勵理論的綜合知識型人才激勵模型當代激勵理論的綜合(二)激勵的分類1、物質(zhì)激勵和精神激勵2、正激勵和負激勵理解：士為知己者死、女為悅己者榮(二)激勵的分類1、物質(zhì)激勵和精神激勵理解：(三)激勵的方法1.物質(zhì)激勵內(nèi)容：薪金、獎金、紅利、獎品、股權等相稱的原則；滿足需要的原則；即時性原則2.精神激勵營造良好人際環(huán)境、提高員工覺悟，激勵員工動機關懷激勵、支持激勵、信任激勵、情感激勵、形象激勵、榜樣激勵等3.生涯發(fā)展激勵通過幫助員工制定個人的職業(yè)生涯規(guī)劃，并為其提供成長發(fā)展機會，以此提高員工對企業(yè)的忠誠度、工作的積極性和創(chuàng)造性用人之長；協(xié)同目標管理；參與管理(三)激勵的方法1.物質(zhì)激勵內(nèi)容：薪金、獎金、紅利、獎品、股思考題1.現(xiàn)階段旅行社員工的一般管理方法是什么？如何優(yōu)化？2.國有旅