餐飲部店長標準工作流程課件

餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2、店長標準工作流程3、課程總結2餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工1逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2、店長標準工作流程3、課程總結2逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2沒有流程，管理就是一句空話！3沒有流程，管理就是一句空話！3我今天可以做什么讓門店更進步？4我今天可以做什么讓門店更進步？4●提供更好的顧客服務●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)質●讓員工受到更好的培訓●讓員工士氣更高漲●將門店組織得更加出色●確保每一個班次都做出正面的影響5●提供更好的顧客服務●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)店長每日工作流程6店長每日工作流程6早班晚班交接班

7早班晚班交接班7營業(yè)前8營業(yè)前8

查看交班本并簽名召開班前會議以飽滿的熱情投入工作營業(yè)前準備工作（店長）9查看交班班前會議內容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務及重點提出銷售計劃及目標強調特別注意事項激勵員工工作熱情排班表10班前會議內容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務及重點提出銷售

檢查工具落實工作完成質量各司其職開始營業(yè)1、《管理日志》2、《員工儀容儀表及化妝檢查表》檢查員工營業(yè)前準備工作3、《員工儀容儀表及化妝標準圖示》11檢查工具營業(yè)中12營業(yè)中12值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練及溝通13值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練

1以身作則141以身作3經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢6應快速處理員工未能為顧客解決的問題7協(xié)助特別有需要的顧客1為顧客提供一切可行的協(xié)助2了解及體諒顧客的需要和困難以身作則：153經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢

2貨品管理162貨品管

貨品管理（一）訂貨1、留意商品庫存上、下限，及時進行訂貨；2、留意新品上市銷售狀況，及時調整庫存上、下限及訂貨；3、制作訂貨單，交至相對應部門開單。17貨品管理

貨品管理（二）貨物驗收1、檢查到貨數(shù)量與訂貨數(shù)量是否符合，整件物品應拆箱檢查；2、隨機抽樣檢查來貨，特別是新產(chǎn)品需重點檢查；3、檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致；4、出現(xiàn)貨品與出倉單不一致的情況，以現(xiàn)場收貨為準；5、檢查貨物保質期是否在保質期內；6、檢查貨物的標識是否符合國家規(guī)定；7、雙方確認無誤后，在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時間；8、貨物到店后及時做好商品的臺帳并進行二次核對。18貨品管理

貨品管理（三）貨品儲存1、合理的儲存條件（冷藏柜、冷凍柜、常溫儲存）；3、做到先進先出、生熟分開；4、明確半成品的保質期；2、合理的儲存方式（密封盒、保鮮袋、保鮮膜等）；5、學會區(qū)分良品及不良品。19貨品管理

貨品管理（四）調貨1、與兄弟門店協(xié)商，在不影響對方銷售的情況下，向對方開具調撥單；2、調出門店不可將破損、殘次品調往需求門店；3、臨期商品調出需事先征得需求門店同意；4、調撥單上必須注明：由XX店調至XX店、調撥數(shù)量、貨品名稱、負責人簽名；5、調撥貨物的驗收流程請參考（二）貨物驗收；6、出現(xiàn)收貨與調撥單不符，以現(xiàn)場貨物為準，查明原因后另開具調撥單；7、調撥單需在每月15日和30日交回信息中心。20貨品管理

貨品管理（五）退貨：以下4種情況可以退貨1、由于產(chǎn)品自身的質量問題可以退貨，如變質、有異味等（但因保管不當而造成的變質、過期不在此范圍內）；2、采購根據(jù)其商品的銷售情況及質量狀況發(fā)出的退貨通知，可以退貨；3、供應商委托代售的商品，臨近保質期的，可以退貨；4、由于商品在門店內長期滯銷，且在退貨期范圍內的，可以退貨。21貨品管理

日常退貨流程營運部采購部倉庫信息中心22日常退貨

3巡視233巡視巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調整人力及備貨量不斷追蹤指派的工作，找機會贊美、指導員工不能解決的問題須記錄下來，并及時上報確認員工能夠提供顧客滿意的服務判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作24巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調整人力

巡視（一）檢查并督促員工的顧客服務（8個步驟）1、迎賓：員工是否做好迎賓工作（不得出現(xiàn)大聲叫喊、拉扯顧客的行為），禮貌引導顧客進店消費；2、點單：主動為顧客遞上餐牌，準確無誤地為顧客點單（品項、價格、特殊要求等）；3、推銷：適時地為顧客介紹餐品、飲品、小吃等；4、送餐：在合理時間內為顧客送餐，需向顧客報餐品名并說“請慢用”；5、關注：關注顧客，及時回應顧客需求；6、收臺：顧客用餐完畢后，及時清理臺面，并達到衛(wèi)生標準要求；員工精神飽滿、微笑服務7、買單：①引導顧客下單后即買單；②顧客用餐完畢后買單；8、離店：顧客離店的禮貌用語。25巡視1、

巡視（二）檢查并保證餐品品質2、餐品份量不足不上；3、餐品不熱不上；4、餐品顏色不對不上；5、餐品衛(wèi)生不達標不上；6、餐具破損不上。1、餐品未按標準流程操作不上；26巡視2、

巡視（三）檢查并保證門店衛(wèi)生狀況良好1、影響顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理（如地面或餐桌上有積水、垃圾等）；3、非繁忙時段，安排員工進行餐桌、座椅、調料瓶、餐牌等清潔整理工作；4、到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝，當班須處理完成。2、督促員工隨手清潔意識（前臺、吧臺、收銀）；27巡視1、

巡視（四）工作紀律及規(guī)范1、糾正員工空崗、竄崗等不良行為；2、糾正員工扎堆聊天，背對顧客等不良行為；3、糾正員工倚靠柜臺、墻面、勾肩搭背等不良行為；4、糾正員工在工作場所使用手機通訊工具等不良行為；5、及時制止員工出言不遜、舉止不雅等不良行為；6、糾正員工錯誤操作等不良行為（前臺、吧臺、收銀）；28巡視1、

巡視（五）員工士氣激勵及工作安排1、追蹤員工工作表現(xiàn)，及時給予贊美和指導；2、以身作則隨時幫助需要支援的員工，建立團隊合作互助氣氛；3、協(xié)調員工工作，在營運高峰時段讓他們做高效率的事；4、協(xié)調員工工作，在營運低峰時段讓他們加強練習、衛(wèi)生、準備等工作；5、協(xié)調物料的儲備及設施、設備的運用；6、隨時巡視，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；你既是鼓勵者，也是指揮者7、當你行動迅速、專業(yè)，員工會以你為榜樣，帶動快速有效的團隊。29巡視1、

4處理顧客投訴304處理顧處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權給員工去處理，應該由店長親自處理！

對顧客需求做出快速反應，千萬不要讓顧客等待，并真誠道歉；1

保持冷靜和自信的態(tài)度，不要以個人的方式和帶防衛(wèi)的心理去處理問題；2

避免事態(tài)進一步擴大，盡可能將該顧客帶離其它顧客；3

切勿推卸責任，如超越職權范圍，應將問題上報，并盡快回復顧客；4

了解事件原因后，立即采取行動，解決問題；5

履行承諾，答應顧客的事一定要做到，答應回復的一定要準時回復顧客；6

每項投訴都應記錄在案，并如實上報，防止再次發(fā)生。731處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權給員工去處理，應該

5員工訓練及溝通325員工訓

員工訓練及溝通（一）員工必須掌握的知識1、產(chǎn)品知識培訓；2、標準服務話術；3、常用簡單服務英語；4、清潔衛(wèi)生標準；5、消防安全知識。33員工訓練

員工訓練及溝通（一）與員工溝通1、了解你的員工的職業(yè)規(guī)劃；2、了解每個員工的優(yōu)勢及不足之處；3、了解每個員工的基本信息（如籍貫、學歷、愛好等）；4、了解每個員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因；5、竭盡所能地幫助員工，讓員工感覺受到關注和尊重。34員工訓練交接班35交接班35交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個良好的接班狀況2、交接現(xiàn)場臨時事件、通知、上司交代的工作；3、交接產(chǎn)品、商品、物品、物料等情況；4、門店鑰匙和重要物品；5、認真清晰地在交班本上記錄。1、開班前會（早班、晚班）；36交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個良好的交班本填寫要求2、貨品類1、人員類3、設備設施類4、安全類5、其他特別注意事項（應該包括以下幾項內容）37交班本填寫要求2、貨品類1、人員類3、設備設施類4、安全類5交班本范例日期：2015年08月15日一、公司新發(fā)布的規(guī)章制度或要求；二、門店正在進行的促銷活動實施情況；三、需要協(xié)助完成及跟進的工作事項；四、食材、器皿未到貨；星期六天氣：晴交接人：XXX五、餐品剩余不多或半成品、原材料快過期；已閱人：38交班本范例日期：2015年08月15日一、公司新發(fā)布的規(guī)章營業(yè)后39營業(yè)后39營業(yè)后：1、部署各崗位做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲存工作2、做好刀具、工具的上鎖，員工通行證的回收保管工作3、做好貴重物品的存放保管工作4、檢查設備情況，關閉相應的電源、水源、照明確認所有收市工作完成后，才可安排員工下班。店長應最后一個離店5、寫工作交接本7、關門（如沒有卷簾門的，做好圍蔽及上鎖工作）6、向主管匯報當日業(yè)績，報備主管下班40營業(yè)后：1、部署各崗位做好現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生清潔及物料儲存工作2、店長每周工作重點41店長每周工作重點41

店長每周工作重點

1、回顧上周的銷售，進行分析并制定新一輪的行動計劃；2、跟蹤上周未完成的行動計劃并跟進3、制定下周行動計劃；4、每周提交門店管理表格；5、與員工定期保持溝通；6、檢查臺帳及食品三期；7、周清工作安排及檢查。42店長每周店長每月工作重點43店長每月工作重點43店長每月工作重點

1、完成關于上月的各種業(yè)務數(shù)據(jù)等上報工作，主要包括：考勤表，績效考核等公司要求上交的報表；2、做本月工作計劃，和領導溝通本月工作重點；3、回顧上月的績效，做出相應的行動計劃；4、分析上月各項指標完成情況并制定目標來客數(shù)；5、檢查、跟蹤門店固定資產(chǎn)，統(tǒng)計缺損情況，并申報主管；6、對門店的員工進行評估并制定一月的員工帶訓計劃；7、召開門店月總結會議；9、制作本月員工排班表；10、配合財務完成盤點及分析工作。8、總結門店衛(wèi)檢工作；44店長每月工作重點1、完成關于上月的各種業(yè)務數(shù)據(jù)等上報工作，主今天你學到了什么？45今天你學到了什么？454646謝謝大家！

結語謝謝大家！結語47餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2、店長標準工作流程3、課程總結2餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工作流程餐飲部店長標準工48逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2、店長標準工作流程3、課程總結49逸臣·機場商業(yè)連鎖機構課程內容1、工作流程的重要性2沒有流程，管理就是一句空話！50沒有流程，管理就是一句空話！3我今天可以做什么讓門店更進步？51我今天可以做什么讓門店更進步？4●提供更好的顧客服務●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)質●讓員工受到更好的培訓●讓員工士氣更高漲●將門店組織得更加出色●確保每一個班次都做出正面的影響52●提供更好的顧客服務●使門店更加清潔●使出品更優(yōu)店長每日工作流程53店長每日工作流程6早班晚班交接班

54早班晚班交接班7營業(yè)前55營業(yè)前8

查看交班本并簽名召開班前會議以飽滿的熱情投入工作營業(yè)前準備工作（店長）56查看交班班前會議內容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務及重點提出銷售計劃及目標強調特別注意事項激勵員工工作熱情排班表57班前會議內容了解出勤率檢查儀容儀表分配工作任務及重點提出銷售

檢查工具落實工作完成質量各司其職開始營業(yè)1、《管理日志》2、《員工儀容儀表及化妝檢查表》檢查員工營業(yè)前準備工作3、《員工儀容儀表及化妝標準圖示》58檢查工具營業(yè)中59營業(yè)中12值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練及溝通60值班管理1以身作則巡視34處理顧客投訴2貨品管理5員工訓練

1以身作則611以身作3經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢6應快速處理員工未能為顧客解決的問題7協(xié)助特別有需要的顧客1為顧客提供一切可行的協(xié)助2了解及體諒顧客的需要和困難以身作則：623經(jīng)常保持微笑和友善的態(tài)度4言談舉止有禮5樂于解答顧客的查詢

2貨品管理632貨品管

貨品管理（一）訂貨1、留意商品庫存上、下限，及時進行訂貨；2、留意新品上市銷售狀況，及時調整庫存上、下限及訂貨；3、制作訂貨單，交至相對應部門開單。64貨品管理

貨品管理（二）貨物驗收1、檢查到貨數(shù)量與訂貨數(shù)量是否符合，整件物品應拆箱檢查；2、隨機抽樣檢查來貨，特別是新產(chǎn)品需重點檢查；3、檢查到貨規(guī)格與訂貨否一致；4、出現(xiàn)貨品與出倉單不一致的情況，以現(xiàn)場收貨為準；5、檢查貨物保質期是否在保質期內；6、檢查貨物的標識是否符合國家規(guī)定；7、雙方確認無誤后，在單據(jù)上用正楷字體簽名并注明時間；8、貨物到店后及時做好商品的臺帳并進行二次核對。65貨品管理

貨品管理（三）貨品儲存1、合理的儲存條件（冷藏柜、冷凍柜、常溫儲存）；3、做到先進先出、生熟分開；4、明確半成品的保質期；2、合理的儲存方式（密封盒、保鮮袋、保鮮膜等）；5、學會區(qū)分良品及不良品。66貨品管理

貨品管理（四）調貨1、與兄弟門店協(xié)商，在不影響對方銷售的情況下，向對方開具調撥單；2、調出門店不可將破損、殘次品調往需求門店；3、臨期商品調出需事先征得需求門店同意；4、調撥單上必須注明：由XX店調至XX店、調撥數(shù)量、貨品名稱、負責人簽名；5、調撥貨物的驗收流程請參考（二）貨物驗收；6、出現(xiàn)收貨與調撥單不符，以現(xiàn)場貨物為準，查明原因后另開具調撥單；7、調撥單需在每月15日和30日交回信息中心。67貨品管理

貨品管理（五）退貨：以下4種情況可以退貨1、由于產(chǎn)品自身的質量問題可以退貨，如變質、有異味等（但因保管不當而造成的變質、過期不在此范圍內）；2、采購根據(jù)其商品的銷售情況及質量狀況發(fā)出的退貨通知，可以退貨；3、供應商委托代售的商品，臨近保質期的，可以退貨；4、由于商品在門店內長期滯銷，且在退貨期范圍內的，可以退貨。68貨品管理

日常退貨流程營運部采購部倉庫信息中心69日常退貨

3巡視703巡視巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調整人力及備貨量不斷追蹤指派的工作，找機會贊美、指導員工不能解決的問題須記錄下來，并及時上報確認員工能夠提供顧客滿意的服務判斷事物優(yōu)先處理次序，分配人員工作71巡視：發(fā)現(xiàn)問題及處理問題對顧客流量有高度敏感，隨時調整人力

巡視（一）檢查并督促員工的顧客服務（8個步驟）1、迎賓：員工是否做好迎賓工作（不得出現(xiàn)大聲叫喊、拉扯顧客的行為），禮貌引導顧客進店消費；2、點單：主動為顧客遞上餐牌，準確無誤地為顧客點單（品項、價格、特殊要求等）；3、推銷：適時地為顧客介紹餐品、飲品、小吃等；4、送餐：在合理時間內為顧客送餐，需向顧客報餐品名并說“請慢用”；5、關注：關注顧客，及時回應顧客需求；6、收臺：顧客用餐完畢后，及時清理臺面，并達到衛(wèi)生標準要求；員工精神飽滿、微笑服務7、買單：①引導顧客下單后即買單；②顧客用餐完畢后買單；8、離店：顧客離店的禮貌用語。72巡視1、

巡視（二）檢查并保證餐品品質2、餐品份量不足不上；3、餐品不熱不上；4、餐品顏色不對不上；5、餐品衛(wèi)生不達標不上；6、餐具破損不上。1、餐品未按標準流程操作不上；73巡視2、

巡視（三）檢查并保證門店衛(wèi)生狀況良好1、影響顧客的衛(wèi)生狀況須優(yōu)先處理（如地面或餐桌上有積水、垃圾等）；3、非繁忙時段，安排員工進行餐桌、座椅、調料瓶、餐牌等清潔整理工作；4、到貨期間產(chǎn)生的貨品外包裝，當班須處理完成。2、督促員工隨手清潔意識（前臺、吧臺、收銀）；74巡視1、

巡視（四）工作紀律及規(guī)范1、糾正員工空崗、竄崗等不良行為；2、糾正員工扎堆聊天，背對顧客等不良行為；3、糾正員工倚靠柜臺、墻面、勾肩搭背等不良行為；4、糾正員工在工作場所使用手機通訊工具等不良行為；5、及時制止員工出言不遜、舉止不雅等不良行為；6、糾正員工錯誤操作等不良行為（前臺、吧臺、收銀）；75巡視1、

巡視（五）員工士氣激勵及工作安排1、追蹤員工工作表現(xiàn)，及時給予贊美和指導；2、以身作則隨時幫助需要支援的員工，建立團隊合作互助氣氛；3、協(xié)調員工工作，在營運高峰時段讓他們做高效率的事；4、協(xié)調員工工作，在營運低峰時段讓他們加強練習、衛(wèi)生、準備等工作；5、協(xié)調物料的儲備及設施、設備的運用；6、隨時巡視，發(fā)現(xiàn)問題并及時解決；你既是鼓勵者，也是指揮者7、當你行動迅速、專業(yè)，員工會以你為榜樣，帶動快速有效的團隊。76巡視1、

4處理顧客投訴774處理顧處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權給員工去處理，應該由店長親自處理！

對顧客需求做出快速反應，千萬不要讓顧客等待，并真誠道歉；1

保持冷靜和自信的態(tài)度，不要以個人的方式和帶防衛(wèi)的心理去處理問題；2

避免事態(tài)進一步擴大，盡可能將該顧客帶離其它顧客；3

切勿推卸責任，如超越職權范圍，應將問題上報，并盡快回復顧客；4

了解事件原因后，立即采取行動，解決問題；5

履行承諾，答應顧客的事一定要做到，答應回復的一定要準時回復顧客；6

每項投訴都應記錄在案，并如實上報，防止再次發(fā)生。778處理顧客投訴的一般程序原則：請勿輕易授權給員工去處理，應該

5員工訓練及溝通795員工訓

員工訓練及溝通（一）員工必須掌握的知識1、產(chǎn)品知識培訓；2、標準服務話術；3、常用簡單服務英語；4、清潔衛(wèi)生標準；5、消防安全知識。80員工訓練

員工訓練及溝通（一）與員工溝通1、了解你的員工的職業(yè)規(guī)劃；2、了解每個員工的優(yōu)勢及不足之處；3、了解每個員工的基本信息（如籍貫、學歷、愛好等）；4、了解每個員工的工作心態(tài)及產(chǎn)生的原因；5、竭盡所能地幫助員工，讓員工感覺受到關注和尊重。81員工訓練交接班82交接班35交接班：盡可能將本班次存在的問題解決，為接班人提供一個良好的接班狀況2、交接現(xiàn)場臨時事件、通知、上司交代的工作；3、交接產(chǎn)品、商品、物品、物料等情況；4、門店鑰匙和重要物品；5、認真清晰地在交班本上記錄。1、開班前會（早班、晚班）；83交接班：盡可能將