醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范制度、預(yù)案培訓(xùn)課件

醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范制度、預(yù)案培訓(xùn)醫(yī)務(wù)科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范制度、預(yù)案培訓(xùn)1一、醫(yī)療安全防范預(yù)案第一條為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，有效預(yù)防及正確、有效的處理醫(yī)療事故，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)配套文件，參照調(diào)整醫(yī)療行為的相關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度制定本預(yù)案一、醫(yī)療安全防范預(yù)案第一條為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)2第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活3第三條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，致力于預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生第三條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)4第四條處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、有法可依、處理恰當(dāng)。第四條處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民的原則，5第五條醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。各臨床醫(yī)技科室及各職能部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好本職工作，相互協(xié)調(diào)，認(rèn)真履行各自職責(zé)，樹立正確、積極的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任制，盡最大可能預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。第五條醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。各臨床醫(yī)技科室及各職能6第六條各科應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，通過(guò)學(xué)習(xí)提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療事故的防范意識(shí)。特別要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《全國(guó)醫(yī)院工作條例》、《病歷書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》、《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等。第六條各科應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部7第七條醫(yī)院所采購(gòu)的藥品必須符合《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁假藥、劣藥進(jìn)入醫(yī)院，醫(yī)院藥事管理委員會(huì)負(fù)責(zé)把好質(zhì)量關(guān)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守毒麻藥品的管理和使用規(guī)定。藥劑科應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好麻醉藥品使用卡的發(fā)放和管理工作，做好藥品臨床科研管理工作。各科室不得要求患方于醫(yī)院外購(gòu)買藥品，不得輸注患方自帶藥品。第七條醫(yī)院所采購(gòu)的藥品必須符合《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)8第八條相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)做好放射性同位素、放射裝置及放射性藥品的保管和處理工作，嚴(yán)格遵法律法規(guī)及安全防護(hù)規(guī)章制度。第八條相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)做好放射性同位素、放射裝置及放射性藥品的9第九條器材科和采購(gòu)中心要嚴(yán)把醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的準(zhǔn)入和質(zhì)量關(guān)，對(duì)于不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《醫(yī)療器材標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料堅(jiān)決不能購(gòu)進(jìn)。各科室不得擅自使用未經(jīng)醫(yī)院審批同意的醫(yī)療器械、衛(wèi)生材料和藥品。第九條器材科和采購(gòu)中心要嚴(yán)把醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的10第十條醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好各臨床科室的后勤保障工作，保證供電、供水；把好病房膳食的供應(yīng)質(zhì)量關(guān)。第十條醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好各臨床科室的后勤保障工作11第十一條醫(yī)院各職能部門包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事科等應(yīng)當(dāng)對(duì)所聘用人員、輪轉(zhuǎn)人員、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)人員、進(jìn)修人員等實(shí)行準(zhǔn)入管理制度，加強(qiáng)進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和管理。第十一條醫(yī)院各職能部門包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事科等應(yīng)當(dāng)對(duì)所12第十二條醫(yī)院感染管理科應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各科室應(yīng)當(dāng)做好污染物的處理工作，最大限度的降低醫(yī)院感染的發(fā)生率。第十二條醫(yī)院感染管理科應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各13第十三條門診部及急診應(yīng)當(dāng)認(rèn)真抓好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，保證按時(shí)出診，嚴(yán)格按專業(yè)診病及收治病人。第十三條門診部及急診應(yīng)當(dāng)認(rèn)真抓好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，保證按時(shí)14第十四條醫(yī)療質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵要素，全體醫(yī)務(wù)人員要不斷強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識(shí)。醫(yī)院實(shí)行全面質(zhì)量管理、全程質(zhì)量控制和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)行醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組和醫(yī)務(wù)人員個(gè)人三級(jí)管理體系。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院領(lǐng)導(dǎo)和專家組成，院長(zhǎng)任主任，是醫(yī)療質(zhì)量管理和控制工作的第一責(zé)任人，各分管院長(zhǎng)、相關(guān)職能部門都有直接的管理責(zé)任。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的職責(zé)為：第十四條醫(yī)療質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵要素，全體醫(yī)務(wù)人員要不15（一）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員勤勉敬業(yè)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，努力預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。

（二）審校醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，制定醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。

（三）管理及控制各科室診療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況，對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)制定整改措施，以期不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。（一）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員勤勉敬業(yè)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化16（四）對(duì)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論和處理，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（五）對(duì)醫(yī)院有關(guān)質(zhì)量管理的體制變動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改進(jìn)行討論并形成初步意見，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

（六）定期組織檢查各科醫(yī)療質(zhì)量情況，重點(diǎn)檢查病歷書寫質(zhì)量，處方質(zhì)量，合理檢查、合理用藥情況，醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作規(guī)范等，定期進(jìn)行三基知識(shí)考核。（四）對(duì)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論和處理，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)17（七）定期檢查考核全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《全國(guó)醫(yī)院工作條例》、《病歷書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》、《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《母嬰保健法》、《獻(xiàn)血法》掌握程度。

（八）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)每季度至少召開會(huì)議一次，分析檢查中存在問(wèn)題，提出相應(yīng)的整改措施，研究提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的設(shè)想。（七）定期檢查考核全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦18第十五條醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，對(duì)全院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)的職責(zé)為：

（一）具體負(fù)責(zé)監(jiān)控全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量工作。

（二）督促各科室實(shí)施全程醫(yī)療質(zhì)量控制。

（三）每月召開醫(yī)療質(zhì)量例會(huì)，收集科室主任和病歷檢查專家組和用藥檢查小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)、解決各科室質(zhì)量控制過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（四）每月抽查各科室住院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，對(duì)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)提出干預(yù)措施，并向院長(zhǎng)及分管副院長(zhǎng)匯報(bào)。

（五）每月收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后向相關(guān)科室通報(bào)并提出整改意見。

（六）定期通報(bào)醫(yī)療質(zhì)量檢查情況及整改意見。第十五條醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)醫(yī)患19第十六條各科室成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他相關(guān)人員3—5人組成，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任人，小組成員進(jìn)行具體分工，分別負(fù)責(zé)科室各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和管理。第十六條各科室成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他20第十七條醫(yī)務(wù)人員在全程質(zhì)量控制中要自我管理，特別要遵守三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難危重病人報(bào)告制度、會(huì)診制度、病例討論制度等，以確保醫(yī)療質(zhì)量控制方案的實(shí)施，積極預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生：（一）遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范；（二）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者的隱私；（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平；（四）在避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果的前提下，如實(shí)告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療費(fèi)用等情況，并及時(shí)解答其咨詢；（五）按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門的規(guī)定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。第十七條醫(yī)務(wù)人員在全程質(zhì)量控制中要自我管理，特別要遵守三21第十八條醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室的職責(zé)為：（一）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法律、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、考試和輪訓(xùn)的方式，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)和事故的防范意識(shí)；（二）督促和協(xié)助各科室主動(dòng)與患者溝通，積極主動(dòng)征求病人及家屬意見，通過(guò)各種形式建立起良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系；（三）受理投訴；第十八條醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室的職責(zé)為：22（四）建立暢通、便捷的投訴渠道，公布投訴地點(diǎn)、投訴電話；（五）實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。對(duì)投訴人予以熱情接待，認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；（六）對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；（七）指導(dǎo)、協(xié)助門診和科室對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議的處理；包括溝通和解、申請(qǐng)事故鑒定和訴訟；（八）及時(shí)總結(jié)通報(bào)醫(yī)院醫(yī)療差錯(cuò)整改經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定醫(yī)療安全工作計(jì)劃；（九）監(jiān)督和檢查門診及科室醫(yī)療差錯(cuò)防范措施的執(zhí)行情況，制定醫(yī)療事故預(yù)防和處理措施；

（十）審批醫(yī)療文書的復(fù)印和封存。（四）建立暢通、便捷的投訴渠道，公布投訴地點(diǎn)、投訴電話；23第十九條預(yù)防保健科及相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好傳染病的監(jiān)控工作，加強(qiáng)對(duì)傳染病人的管理，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定對(duì)傳染源進(jìn)行處理，避免在院內(nèi)引起傳染病流行。第二十條各臨床科室使用的血液及血液制品必須由醫(yī)院輸血科統(tǒng)一配送，檢驗(yàn)科和臨床各科室應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守臨床輸血技術(shù)規(guī)范。輸血和成分輸血應(yīng)當(dāng)履行簽字手續(xù)。第十九條預(yù)防保健科及相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好傳染病的監(jiān)控工作，24第二十一條全院各科室及各級(jí)醫(yī)療人員要不斷強(qiáng)化預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，把抓醫(yī)療安全納入日常工作中；抓好重點(diǎn)病人、重點(diǎn)崗位、易發(fā)人群、節(jié)假日及下班時(shí)間的醫(yī)療安全監(jiān)管工作。

第二十二條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各種醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程，認(rèn)真履行各自職責(zé)，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心；遵守勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕值班人員脫崗現(xiàn)象；恪守職業(yè)道德，遵守《醫(yī)德規(guī)范實(shí)施細(xì)則》和我院服務(wù)承諾，不得利用職務(wù)之便索取、非法收受患者財(cái)物或獲取其他不正當(dāng)利益。醫(yī)務(wù)、政治處等部門定期督查。第二十一條全院各科室及各級(jí)醫(yī)療人員要不斷強(qiáng)化預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和25第二十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)則，認(rèn)真履行自己權(quán)利與義務(wù)。實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不得拒絕急危患者的急救處置，不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無(wú)關(guān)或與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。

第二十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)患者權(quán)益，改善醫(yī)患關(guān)系。在不對(duì)患者產(chǎn)生不利后果的前提下，應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知患者，認(rèn)真執(zhí)行接受手術(shù)、特殊檢查和特殊治療的病人必須履行簽名手續(xù)的規(guī)定。開展新技術(shù)、新項(xiàng)目應(yīng)遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定。第二十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)則，認(rèn)真履行自己權(quán)利與義務(wù)26第二十五條醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)科辦理有關(guān)審批手續(xù)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生部和我院《醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診的管理規(guī)定》。

第二十六條各科應(yīng)當(dāng)每月召開住院病人座談會(huì)，充分和患者或家屬溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的隱患；每月總結(jié)科室安全情況，設(shè)立醫(yī)療爭(zhēng)議登記本，指定專人負(fù)責(zé)并做好記錄，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期檢查。第二十五條醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)科辦理有關(guān)審批手續(xù)，嚴(yán)格27第二十七條嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫規(guī)范》和《病案管理規(guī)定》，對(duì)病案進(jìn)行科學(xué)管理和利用。認(rèn)真做好門急診病歷及住院在架病歷管理工作。病歷的復(fù)印和封存嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及我院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十七條嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫規(guī)范28

第二十八條醫(yī)療糾紛的處理，嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的程序進(jìn)行。醫(yī)療爭(zhēng)議的處理嚴(yán)格按照本預(yù)案進(jìn)行。具體處理方法如下：

（一）當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事者應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人在24小時(shí)之內(nèi)向醫(yī)患溝通辦公室或醫(yī)療總值班匯報(bào)，接到報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況向醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害;應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。第二十八條醫(yī)療糾紛的處理，嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的29（二）已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同時(shí)，由科室或院部組織最強(qiáng)技術(shù)力量，及時(shí)采取有效措施，必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科牽頭成立院內(nèi)治療小組或請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診。盡可能減輕由此給病人造成的損害，注意做好病人家屬安撫和溝通工作；及時(shí)審查有關(guān)病歷資料，注意搜集有關(guān)臨床醫(yī)學(xué)證據(jù)；病歷復(fù)印和封存按本預(yù)案第二十七條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同30（三）發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療總值班或醫(yī)患溝通辦，并組織有關(guān)人員會(huì)同患方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封，需檢驗(yàn)的，由雙方指定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)。（四）對(duì)發(fā)生患者死因不明或?qū)λ酪蛴挟愖h的，應(yīng)告知患方在規(guī)定時(shí)間(患者死亡后48小時(shí)，如具備尸體凍存條件的，可延緩7日)內(nèi)提出尸檢申請(qǐng)，拒絕尸檢的，應(yīng)讓患者家屬簽字;如拒絕簽的，科室應(yīng)當(dāng)如實(shí)記載，并記錄在場(chǎng)的其他證人。（三）發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起31（五）凡發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)以書面形式陳述，經(jīng)科室討論，分析原因，寫出定性結(jié)論，并以書面形式及電子版在3天內(nèi)交醫(yī)務(wù)科，并提交醫(yī)療安全管理委員會(huì)討論，予以責(zé)任認(rèn)定和提出整改措施。（六）對(duì)有醫(yī)療缺陷的醫(yī)療爭(zhēng)議，科室應(yīng)當(dāng)24小時(shí)內(nèi)組織討論，科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)3天內(nèi)作出口頭答復(fù)，并指定專人耐心做好解釋工作。如患者或其家屬書面申訴，應(yīng)當(dāng)由科室負(fù)責(zé)在一周內(nèi)準(zhǔn)備書面答復(fù)材料，材料交醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部審定后答復(fù)并存檔。必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部或者相關(guān)職能科室組織科主任、當(dāng)事人與患者或其家屬商談，爭(zhēng)取相互理解、達(dá)成共識(shí)，并爭(zhēng)取和解或協(xié)商解決；若需要醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，所需材料由相關(guān)科室在鑒定前1周準(zhǔn)備完畢，并由科主任及當(dāng)事人參加鑒定會(huì)。需要通過(guò)訴訟解決的醫(yī)療事故爭(zhēng)議，所需材料由醫(yī)務(wù)科牽頭組織準(zhǔn)備，相關(guān)科室人員必須密切配合，并由科室負(fù)責(zé)人出任訴訟代理人之一，必要時(shí)由醫(yī)院聘請(qǐng)律師參與訴訟。（五）凡發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事人必須將事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)以書面形32（七）對(duì)無(wú)醫(yī)療缺陷的醫(yī)療爭(zhēng)議，由科室進(jìn)行解釋，爭(zhēng)取和解；必要時(shí)由醫(yī)務(wù)處協(xié)助處理。（六）發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議后，特別是發(fā)生擾亂科室及醫(yī)院醫(yī)療工作秩序者，科室應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科或報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。醫(yī)院保衛(wèi)科必須及時(shí)介入糾紛處理，進(jìn)行全程保衛(wèi)工作，要制定出一套我院醫(yī)療爭(zhēng)議安全保衛(wèi)規(guī)章制度，確保處理醫(yī)療爭(zhēng)議人員及科室醫(yī)務(wù)人員安全。如發(fā)生重大醫(yī)療爭(zhēng)議，患者及家屬出現(xiàn)暴力傾向時(shí)，保衛(wèi)科必須有保衛(wèi)干部及保安人員迅速到場(chǎng)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，如已出現(xiàn)或預(yù)見會(huì)出現(xiàn)不能控制情況必須立即報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。在與患方協(xié)商過(guò)程中，保衛(wèi)科應(yīng)注意保護(hù)院方參與人的人身安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。必要時(shí)派員參與處理，堅(jiān)決執(zhí)行衛(wèi)生部、公安部頌布的《關(guān)于維護(hù)醫(yī)院秩序的聯(lián)合通告》。（七）對(duì)無(wú)醫(yī)療缺陷的醫(yī)療爭(zhēng)議，由科室進(jìn)行解釋，爭(zhēng)取和解；必要33

第二十九條醫(yī)院將本預(yù)案所規(guī)定的各臨床醫(yī)技科室和掛鉤職能科室職責(zé)的條款納入其年終考評(píng)指標(biāo)，作為醫(yī)院先進(jìn)科室、先進(jìn)個(gè)人評(píng)比的重要依據(jù)。對(duì)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、全年無(wú)醫(yī)療糾紛的科室，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究后給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。凡出現(xiàn)醫(yī)療缺陷引發(fā)較大醫(yī)療爭(zhēng)議或構(gòu)成醫(yī)療事故的科室及個(gè)人，不得參加當(dāng)年各種評(píng)比及個(gè)人晉升，并按相關(guān)規(guī)定予以處罰，將有關(guān)資料存入個(gè)人檔案。第二十九條醫(yī)院將本預(yù)案所規(guī)定的各臨床醫(yī)技科室和掛鉤職能科34第三十條醫(yī)務(wù)人員違反衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，主觀上有過(guò)失，存在醫(yī)療差錯(cuò)或構(gòu)成醫(yī)療事故，造成醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失的，醫(yī)院按《醫(yī)院綜合目標(biāo)管理方案》對(duì)有關(guān)當(dāng)事人和有關(guān)科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

同時(shí)醫(yī)院按醫(yī)療缺陷的輕重或醫(yī)療事故的分級(jí)、主觀過(guò)失的程度分別給當(dāng)事人通報(bào)批評(píng)、警告、嚴(yán)重警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、降職、待崗、開除留用、開除行政處分；情節(jié)嚴(yán)重的建議衛(wèi)生行政部門吊銷當(dāng)事人執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證書；構(gòu)成醫(yī)療事故罪的，依法移交司法機(jī)關(guān)處理。第三十條醫(yī)務(wù)人員違反衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理35醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范制度、預(yù)案培訓(xùn)醫(yī)務(wù)科醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范制度、預(yù)案培訓(xùn)36一、醫(yī)療安全防范預(yù)案第一條為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)醫(yī)療秩序，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，有效預(yù)防及正確、有效的處理醫(yī)療事故，依據(jù)《侵權(quán)責(zé)任法》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其相關(guān)配套文件，參照調(diào)整醫(yī)療行為的相關(guān)法律、法規(guī)、部門規(guī)章及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度制定本預(yù)案一、醫(yī)療安全防范預(yù)案第一條為了提高我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)37第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身?yè)p害的事故第二條本預(yù)案所稱醫(yī)療事故，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活38第三條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德，致力于預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生第三條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)39第四條處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、有法可依、處理恰當(dāng)。第四條處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、便民的原則，40第五條醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。各臨床醫(yī)技科室及各職能部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好本職工作，相互協(xié)調(diào)，認(rèn)真履行各自職責(zé)，樹立正確、積極的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立醫(yī)療安全目標(biāo)責(zé)任制，盡最大可能預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生。第五條醫(yī)療安全是醫(yī)院管理的重要環(huán)節(jié)。各臨床醫(yī)技科室及各職能41第六條各科應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，通過(guò)學(xué)習(xí)提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療事故的防范意識(shí)。特別要學(xué)習(xí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《全國(guó)醫(yī)院工作條例》、《病歷書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》、《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等。第六條各科應(yīng)定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部42第七條醫(yī)院所采購(gòu)的藥品必須符合《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁假藥、劣藥進(jìn)入醫(yī)院，醫(yī)院藥事管理委員會(huì)負(fù)責(zé)把好質(zhì)量關(guān)。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守毒麻藥品的管理和使用規(guī)定。藥劑科應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好麻醉藥品使用卡的發(fā)放和管理工作，做好藥品臨床科研管理工作。各科室不得要求患方于醫(yī)院外購(gòu)買藥品，不得輸注患方自帶藥品。第七條醫(yī)院所采購(gòu)的藥品必須符合《藥品管理法》的相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)43第八條相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)做好放射性同位素、放射裝置及放射性藥品的保管和處理工作，嚴(yán)格遵法律法規(guī)及安全防護(hù)規(guī)章制度。第八條相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)做好放射性同位素、放射裝置及放射性藥品的44第九條器材科和采購(gòu)中心要嚴(yán)把醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的準(zhǔn)入和質(zhì)量關(guān)，對(duì)于不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《醫(yī)療器材標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》的醫(yī)療儀器和衛(wèi)生材料堅(jiān)決不能購(gòu)進(jìn)。各科室不得擅自使用未經(jīng)醫(yī)院審批同意的醫(yī)療器械、衛(wèi)生材料和藥品。第九條器材科和采購(gòu)中心要嚴(yán)把醫(yī)療器械和衛(wèi)生材料等醫(yī)療用品的45第十條醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好各臨床科室的后勤保障工作，保證供電、供水；把好病房膳食的供應(yīng)質(zhì)量關(guān)。第十條醫(yī)院后勤保障部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好各臨床科室的后勤保障工作46第十一條醫(yī)院各職能部門包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事科等應(yīng)當(dāng)對(duì)所聘用人員、輪轉(zhuǎn)人員、住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)人員、進(jìn)修人員等實(shí)行準(zhǔn)入管理制度，加強(qiáng)進(jìn)修生、實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)和管理。第十一條醫(yī)院各職能部門包括醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、人事科等應(yīng)當(dāng)對(duì)所47第十二條醫(yī)院感染管理科應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各科室應(yīng)當(dāng)做好污染物的處理工作，最大限度的降低醫(yī)院感染的發(fā)生率。第十二條醫(yī)院感染管理科應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院感染的監(jiān)控和管理工作，各48第十三條門診部及急診應(yīng)當(dāng)認(rèn)真抓好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，保證按時(shí)出診，嚴(yán)格按專業(yè)診病及收治病人。第十三條門診部及急診應(yīng)當(dāng)認(rèn)真抓好醫(yī)院窗口服務(wù)工作，保證按時(shí)49第十四條醫(yī)療質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵要素，全體醫(yī)務(wù)人員要不斷強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全意識(shí)。醫(yī)院實(shí)行全面質(zhì)量管理、全程質(zhì)量控制和持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，實(shí)行醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)、科室醫(yī)療質(zhì)量管理小組和醫(yī)務(wù)人員個(gè)人三級(jí)管理體系。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)由院領(lǐng)導(dǎo)和專家組成，院長(zhǎng)任主任，是醫(yī)療質(zhì)量管理和控制工作的第一責(zé)任人，各分管院長(zhǎng)、相關(guān)職能部門都有直接的管理責(zé)任。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的職責(zé)為：第十四條醫(yī)療質(zhì)量是保證醫(yī)療安全的關(guān)鍵要素，全體醫(yī)務(wù)人員要不50（一）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員勤勉敬業(yè)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，努力預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。

（二）審校醫(yī)院醫(yī)療、護(hù)理方面的規(guī)章制度，制定醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度。

（三）管理及控制各科室診療、護(hù)理等醫(yī)療質(zhì)量情況，對(duì)存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)制定整改措施，以期不斷提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。（一）教育各級(jí)醫(yī)務(wù)人員勤勉敬業(yè)，遵紀(jì)守法，恪守職業(yè)道德，強(qiáng)化51（四）對(duì)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論和處理，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

（五）對(duì)醫(yī)院有關(guān)質(zhì)量管理的體制變動(dòng)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和修改進(jìn)行討論并形成初步意見，提交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。

（六）定期組織檢查各科醫(yī)療質(zhì)量情況，重點(diǎn)檢查病歷書寫質(zhì)量，處方質(zhì)量，合理檢查、合理用藥情況，醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作規(guī)范等，定期進(jìn)行三基知識(shí)考核。（四）對(duì)重大醫(yī)療事故爭(zhēng)議應(yīng)及時(shí)進(jìn)行討論和處理，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)52（七）定期檢查考核全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《傳染病防治法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《全國(guó)醫(yī)院工作條例》、《病歷書寫規(guī)范》、《診療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范》、《藥品管理法》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《母嬰保健法》、《獻(xiàn)血法》掌握程度。

（八）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)每季度至少召開會(huì)議一次，分析檢查中存在問(wèn)題，提出相應(yīng)的整改措施，研究提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的設(shè)想。（七）定期檢查考核全院醫(yī)務(wù)人員對(duì)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦53第十五條醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)醫(yī)患溝通辦公室，對(duì)全院的醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)常設(shè)機(jī)構(gòu)的職責(zé)為：

（一）具體負(fù)責(zé)監(jiān)控全院醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量工作。

（二）督促各科室實(shí)施全程醫(yī)療質(zhì)量控制。

（三）每月召開醫(yī)療質(zhì)量例會(huì)，收集科室主任和病歷檢查專家組和用藥檢查小組反映的醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)、解決各科室質(zhì)量控制過(guò)程中存在的問(wèn)題。

（四）每月抽查各科室住院環(huán)節(jié)醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控，對(duì)可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)提出干預(yù)措施，并向院長(zhǎng)及分管副院長(zhǎng)匯報(bào)。

（五）每月收集門診和病案質(zhì)控組反饋的各科終末醫(yī)療質(zhì)量統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析、確認(rèn)后向相關(guān)科室通報(bào)并提出整改意見。

（六）定期通報(bào)醫(yī)療質(zhì)量檢查情況及整改意見。第十五條醫(yī)務(wù)科是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)的常設(shè)機(jī)構(gòu)，下設(shè)醫(yī)患54第十六條各科室成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他相關(guān)人員3—5人組成，科主任是科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作的第一責(zé)任人，小組成員進(jìn)行具體分工，分別負(fù)責(zé)科室各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控和管理。第十六條各科室成立醫(yī)療質(zhì)量管理小組，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)和其他55第十七條醫(yī)務(wù)人員在全程質(zhì)量控制中要自我管理，特別要遵守三級(jí)醫(yī)師查房制度、疑難危重病人報(bào)告制度、會(huì)診制度、病例討論制度等，以確保醫(yī)療質(zhì)量控制方案的實(shí)施，積極預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生：（一）遵守衛(wèi)生法律法規(guī)、規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范；（二）樹立敬業(yè)精神，遵守職業(yè)道德，關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者，保護(hù)患者的隱私；（三）努力鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平；（四）在避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果的前提下，如實(shí)告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)及醫(yī)療費(fèi)用等情況，并及時(shí)解答其咨詢；（五）按照國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門的規(guī)定書寫病歷資料，不得隱匿、偽造、銷毀醫(yī)學(xué)文書及有關(guān)資料。第十七條醫(yī)務(wù)人員在全程質(zhì)量控制中要自我管理，特別要遵守三56第十八條醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室的職責(zé)為：（一）組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生管理法律、行政法律、部門規(guī)章和診療護(hù)理常規(guī)、規(guī)范，通過(guò)集中學(xué)習(xí)、考試和輪訓(xùn)的方式，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療差錯(cuò)和事故的防范意識(shí)；（二）督促和協(xié)助各科室主動(dòng)與患者溝通，積極主動(dòng)征求病人及家屬意見，通過(guò)各種形式建立起良好的醫(yī)患互動(dòng)關(guān)系；（三）受理投訴；第十八條醫(yī)務(wù)科醫(yī)患溝通辦公室的職責(zé)為：57（四）建立暢通、便捷的投訴渠道，公布投訴地點(diǎn)、投訴電話；（五）實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。對(duì)投訴人予以熱情接待，認(rèn)真聽取投訴人意見，核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄投訴人反映的情況。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；（六）對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)投訴人。一般投訴事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見；（七）指導(dǎo)、協(xié)助門診和科室對(duì)醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議的處理；包括溝通和解、申請(qǐng)事故鑒定和訴訟；（八）及時(shí)總結(jié)通報(bào)醫(yī)院醫(yī)療差錯(cuò)整改經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定醫(yī)療安全工作計(jì)劃；（九）監(jiān)督和檢查門診及科室醫(yī)療差錯(cuò)防范措施的執(zhí)行情況，制定醫(yī)療事故預(yù)防和處理措施；

（十）審批醫(yī)療文書的復(fù)印和封存。（四）建立暢通、便捷的投訴渠道，公布投訴地點(diǎn)、投訴電話；58第十九條預(yù)防保健科及相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好傳染病的監(jiān)控工作，加強(qiáng)對(duì)傳染病人的管理，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定對(duì)傳染源進(jìn)行處理，避免在院內(nèi)引起傳染病流行。第二十條各臨床科室使用的血液及血液制品必須由醫(yī)院輸血科統(tǒng)一配送，檢驗(yàn)科和臨床各科室應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守臨床輸血技術(shù)規(guī)范。輸血和成分輸血應(yīng)當(dāng)履行簽字手續(xù)。第十九條預(yù)防保健科及相關(guān)科室應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好傳染病的監(jiān)控工作，59第二十一條全院各科室及各級(jí)醫(yī)療人員要不斷強(qiáng)化預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和事故的意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)，把抓醫(yī)療安全納入日常工作中；抓好重點(diǎn)病人、重點(diǎn)崗位、易發(fā)人群、節(jié)假日及下班時(shí)間的醫(yī)療安全監(jiān)管工作。

第二十二條醫(yī)務(wù)人員要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行各種醫(yī)療規(guī)章制度和操作規(guī)程，認(rèn)真履行各自職責(zé)，要有強(qiáng)烈的責(zé)任心；遵守勞動(dòng)紀(jì)律，杜絕值班人員脫崗現(xiàn)象；恪守職業(yè)道德，遵守《醫(yī)德規(guī)范實(shí)施細(xì)則》和我院服務(wù)承諾，不得利用職務(wù)之便索取、非法收受患者財(cái)物或獲取其他不正當(dāng)利益。醫(yī)務(wù)、政治處等部門定期督查。第二十一條全院各科室及各級(jí)醫(yī)療人員要不斷強(qiáng)化預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)和60第二十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)則，認(rèn)真履行自己權(quán)利與義務(wù)。實(shí)行首診負(fù)責(zé)制，不得拒絕急危患者的急救處置，不得出具與自己執(zhí)業(yè)范圍無(wú)關(guān)或與執(zhí)業(yè)類別不相符的醫(yī)學(xué)證明文件。

第二十四條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)患者權(quán)益，改善醫(yī)患關(guān)系。在不對(duì)患者產(chǎn)生不利后果的前提下，應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知患者，認(rèn)真執(zhí)行接受手術(shù)、特殊檢查和特殊治療的病人必須履行簽名手續(xù)的規(guī)定。開展新技術(shù)、新項(xiàng)目應(yīng)遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定。第二十三條醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握?qǐng)?zhí)業(yè)規(guī)則，認(rèn)真履行自己權(quán)利與義務(wù)61第二十五條醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)科辦理有關(guān)審批手續(xù)，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生部和我院《醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診的管理規(guī)定》。

第二十六條各科應(yīng)當(dāng)每月召開住院病人座談會(huì)，充分和患者或家屬溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議的隱患；每月總結(jié)科室安全情況，設(shè)立醫(yī)療爭(zhēng)議登記本，指定專人負(fù)責(zé)并做好記錄，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部定期檢查。第二十五條醫(yī)務(wù)人員外出會(huì)診應(yīng)經(jīng)醫(yī)務(wù)科辦理有關(guān)審批手續(xù)，嚴(yán)格62第二十七條嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫規(guī)范》和《病案管理規(guī)定》，對(duì)病案進(jìn)行科學(xué)管理和利用。認(rèn)真做好門急診病歷及住院在架病歷管理工作。病歷的復(fù)印和封存嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及我院有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第二十七條嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫規(guī)范63

第二十八條醫(yī)療糾紛的處理，嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的程序進(jìn)行。醫(yī)療爭(zhēng)議的處理嚴(yán)格按照本預(yù)案進(jìn)行。具體處理方法如下：

（一）當(dāng)發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失、醫(yī)療事故可能引起醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，當(dāng)事者應(yīng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人在24小時(shí)之內(nèi)向醫(yī)患溝通辦公室或醫(yī)療總值班匯報(bào)，接到報(bào)告后應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況向醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)主要負(fù)責(zé)人匯報(bào)，發(fā)生醫(yī)療事故的按規(guī)定向衛(wèi)生行政部門報(bào)告。發(fā)生患者死亡或者可能為二級(jí)以上的醫(yī)療事故;導(dǎo)致3人以上人身?yè)p害;應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)向衛(wèi)生行政部門匯報(bào)。第二十八條醫(yī)療糾紛的處理，嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的64（二）已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同時(shí)，由科室或院部組織最強(qiáng)技術(shù)力量，及時(shí)采取有效措施，必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科牽頭成立院內(nèi)治療小組或請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診。盡可能減輕由此給病人造成的損害，注意做好病人家屬安撫和溝通工作；及時(shí)審查有關(guān)病歷資料，注意搜集有關(guān)臨床醫(yī)學(xué)證據(jù)；病歷復(fù)印和封存按本預(yù)案第二十七條有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（二）已發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為的，當(dāng)事人在按規(guī)定程序上報(bào)同65（三）發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，對(duì)疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良反應(yīng)，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科、醫(yī)療總值班或醫(yī)患溝通辦，并組織有關(guān)人員會(huì)同患方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物封存和啟封，需檢驗(yàn)的，由雙方指定的檢驗(yàn)機(jī)