旅游心理學筆記珍貴

第一章旅游心理學概述包括：旅游者、潛在旅游者和旅游業(yè)的從業(yè)在旅游活動的整個過程，在旅游活動的每個環(huán)節(jié)、在整個旅游活動的方方1、觀察 方法步驟：12、制定研究計劃34、分析材料，從中得出科學方法。第二節(jié)研究旅游心理學的意義第二章旅游心理學的理論基礎第一節(jié)心理學的原本原理123基本內(nèi)容包括：需要、、、和世界觀。1)旅游消費者的氣質：神經(jīng)過程三種特征：abc旅游消費者在旅游活動中所表現(xiàn)出來的：急躁型活潑型穩(wěn)定型憂郁型一般分為認識能力活動能力特殊能力首先，性格是指一個人對周圍現(xiàn)實的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應的了的行為方式。再次，性格是一個人本質屬性的獨特的，穩(wěn)定的個性特征的結合，是一個人具有姨姨的個性特征。第二節(jié)務于社會。德國心理學家列溫認為：行為是和周圍環(huán)境的函數(shù)，主要是受個性特征和環(huán)境兩方面的影響。

第三章第一節(jié)需要是在一定的生活條件下，個人對客觀事物的、要求到滿足后，追求高一級的需求才會成為推動行為的動力。馬斯洛低級需要可以通過條件得到滿足，而高級需要是從使人旅為原因第二 旅游是推動人們進行旅游活動，并使人們處于積極狀態(tài)已達到一定目標的動力旅游產(chǎn)生必須具有兩個方面的條件： 旅游的實質是旅游需要。旅游實在旅游需要的刺激下直接推動人去進行旅游活動的動力。二、旅游的種類兩大類：一為內(nèi)在需求-心理類 田中喜列舉：心情身體精神的經(jīng)濟的羅伯特。麥金托什和沙西肯特所舉：身體健康的文化的交際的地位與聲望的立足當代，我們認為能夠人們旅游的主要是：12345678三、旅游和旅第三節(jié)目標是旅游消費行為的重要誘2、旅游目標的：指旅游目標和有的意綜上所述，人的旅為是由需要和外部刺激引起的，由推動，有一定的目標調(diào)節(jié)的。在諸因素中，需要是旅第四 第一 第二 社會知覺即對人的知覺。主要包括對個人的知覺、對人際關系的知覺和自我知覺。的，在很大程度上是一個人思想品德、世界觀的具體標志。a感情或者情緒 bc對社會的貢獻d在社會的地位判斷人際關系的主要方面：12、交往頻率3、類似性因素心理學家認為自我有兩個層次：1）意識的自我2)呈現(xiàn)與外部世界的自自我知覺是自我意識的重要組成部分，隨著自我意識的發(fā)展，自我知覺也經(jīng)歷著不同的發(fā)展階段：生理自我階段社會自我階段心理自我階段第四節(jié)旅游消費知覺與旅為決 2、游覽要慢3、一切活動要準時1、對旅為的作 第一節(jié)旅游消費要學習什么1、定向環(huán)節(jié)2、行動環(huán)節(jié)3、反饋環(huán)節(jié)一、旅游消費的學習1、社會角 3、通過提覺能力學習4、通過觀察了解社會文化發(fā)展趨勢學學會區(qū)別相互競爭的旅游產(chǎn)品和服務，以及如何對待在決定中所包括的風險和未知因素常見的旅游風險有兩大類：功能奉獻和心理風險心理風險：旅游產(chǎn)品或服務是否增強個人的感、自尊心?；蚋倪M別人對自己看法等問題。獲取的信四、減除后的疑慮的學覺水平所限，以及被選中對象又是處于在之中，因此，很難做出一個理想抉擇。 第二節(jié)人們解決旅游問題所需要的信息主要來自兩個：1）旅游商業(yè)環(huán)境2）個人社會環(huán)境1、旅游商業(yè)環(huán)境：包括旅游推銷和個人銷售2第六章第一 第二節(jié)某一旅游抉擇一般要經(jīng)歷三個階段：12是否實現(xiàn)3初步篩第三節(jié)的反應改變知覺是指在原本的基礎上改變形成新的知覺，從而轉度，促進新的行為。五、激發(fā)潛在第七章第一節(jié)本質與旅游消費行這種看法，一強調(diào)了素質是形成的重要前提，二強調(diào)了社會條件是形成和發(fā)展的重要因素，三強調(diào)了社會實踐是形成和發(fā)展的重要因素，四是強調(diào)了是各種帶有一定傾向的穩(wěn)定性心理特征，五強調(diào)了有一個形成一、特質與旅游消費行特質論的人阿爾伯特認為特質有3種：基本特質特質次要特質二、類型與旅游消費類型（自我意識是對自己的態(tài)度和認識，是一個人的部分。真是的自對自己實際的認理想的自希望達到的形象 第二節(jié)結構與旅游消費決策心理學家伯恩博士認為，一個人包括三個主要組成部分即：兒童自我狀態(tài)父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)信息。成人自我狀態(tài)：中支配理性思維和信息的客觀處理部分，他于于父母自我狀態(tài)和兒童自我狀態(tài)中的信息加以檢一般情況下，旅游的需要主要明顯的存在于兒童自我狀態(tài)之中，然而，父母自我狀態(tài)對兒童自我狀態(tài)愿望常第八章社會群體與旅游消費行為群體解釋：屬于同一群體的各成員在心理上其他成員，并且有相互認識和同屬于一群人的感受，在行為上相互依賴，二、參照群體對旅游消費的在旅游消費活動中，能對人們的旅為產(chǎn)生影響的參照群主要有：家庭群體社會群體文化群體群體氣氛和諧，易表現(xiàn)出從眾，感到群體內(nèi)成員地位或能力高于自己，則容易從眾，若群體一致個人意見第二節(jié)家庭與旅游消費行為在現(xiàn)代社會中，典型的家庭形態(tài)有兩類：1）家庭2）延續(xù)家庭 中年階段老年階段第三節(jié)與旅游消費行一、含相對富有程度，權利和聲望是評價的三個最常用因素二、與旅游消費決策一般的說，高階層的人是社會上最富有的階層，因而他們在消費結構中享受服務占有很大的比例，中等階層的是事業(yè)上量，而且追求和格調(diào)低層次的普勞動，經(jīng)濟出雖然不有，經(jīng)旅游有，他們愛生活，此，第四節(jié)42、文化的特征：1、無形性（作為精神而言）2）習得性（人的出生中，無不是在文化中生長）3）穩(wěn)定性和動態(tài)性4）共有性與獨特性接觸與：與新環(huán)境接觸，旅游者往往對新環(huán)境有，表現(xiàn)為興奮，愉悅，新鮮與奇特，但在心理上卻恢復與自立：掌握了一點應付當?shù)厝说募记?，敏感性下降，對文化的差異和相對性表示欣賞，心理上恢復平靜，緊張感減少，行動上較適應環(huán)境返回自己的故地，自身融入的新文化將與文化再次沖級，往往是人產(chǎn)生再次之感而不適應。第九章旅游消費者的心理及其發(fā)展趨勢第一 3點：感受新奇享受服務實現(xiàn)愿望第二節(jié)一、旅游消費者的心1、旅游消費者心理：獨立粗狂豁達堅定剛強務實好表2、女性旅游消費者心理：膽怯狹窄固執(zhí)心細感情豐富主意變化快二、旅游消費者的心理（0~111）從純生理性消費需要初見發(fā)展成為社會內(nèi)容的消費需要。2）（11~151）有成人感2）旅游傾向性開始確定，消費行為趨向穩(wěn)定1）最求時尚，表現(xiàn)時代2）追求個性，表現(xiàn)自我3）追求實用，表現(xiàn)成熟4）4、中年旅游消費者的心理（30~6030~551）注重實用2）5、老年消費者心理（>60女1）性強2）自尊心強3）懷古憶舊強烈4）注重方便實用 第三 原因：1、旅游資源的不斷開發(fā)使旅游者對旅游地和旅游項目有了的選擇余地。2、一些新型傳媒的出現(xiàn)，使很多的 3、由于休閑生活的越來越受重視，休閑方式的多樣化。4、旅游所謂的特色旅游，其實就是旅游者懷抱著某種特定的和特定的目的來選擇適合自己個性的旅游點或者旅游方式。原因：人為了尋生活質的提，擁有種真的業(yè)余，獲得種個性肯定和我價值尋，另一方，現(xiàn)人對模式傳統(tǒng)旅方式的倦和。原因“1）構成旅游者主體的城市人，期待通過旅為是人與自然的距離有所縮短的心理2）一種較為普遍的旅游文化心理，偏愛本色而非過分人工痕跡的東西3）保護旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境，是整個世界都的嚴峻，也是旅游者越來越第十章旅游消費服務的概念和前提第一節(jié)旅游消費服務的含義與性質基本包括3方面的內(nèi)容：1、旅游消費務是出動感情的服務。 旅游服務具有其特殊性：1、服務行為的獨立價值性2、對消費者的輔助性功能3、特殊的時間性價值4、標準化，規(guī)格化與個性化的統(tǒng)一5、特殊的轉移性6、生產(chǎn)與消費時間的緊密性7、可觀察性第二節(jié)是指旅游服務同旅客之間為了溝通思想，交流感情，表達意愿，解決在旅游活動中共同關心的某些問題，而相互施客我交往中常給對方是影響有3種：說服提示誘2、客我交往的特殊性：1）不穩(wěn)定性2）與群體的兼顧性3）有利性4）性 先謀后事—服務策略 第十一 第一節(jié)1.明確的角色意識2、敏銳的觀察力和準確的辨別力3、出色的表現(xiàn)能力4、較強的體貼的服務言語四、高效、公正、準時、主動的服務精神感召功能是指良好的服務態(tài)度對旅客所產(chǎn)生的。逐客功能是指低劣的服務態(tài)度給旅客造成的心理效應和心心理加劇的心理作用。 第二節(jié)1）靈活性2）時代感性3）濃厚的職業(yè)特色4）1）運用動作的力量2）發(fā)揮表情的作用3）注意說話的技巧4）講究說話的藝術可靠、歡樂、美好享受和繼續(xù)消費的心理和行為，反之，如果服務信息和只是缺乏，操作加工粗糙，笨拙，就會給從服務來說，應努力提高自身的文化素質，端正對提高服務技術水平的態(tài)度，從旅游企業(yè)來說，應努力完善各種規(guī)第三節(jié)1、正常服務時間穩(wěn)定不變2、特殊情況服務時間的安排要有靈活性3、各種服務項目，服務時間的安排要多樣性服務時機是指服務為旅客提供服務的火候與機會。服務時機分主動把握和把握第四節(jié)針對性的對 7、者：住宿條件要求舒適愜意，對于接待持無所謂態(tài)度，但對美食接待感和表示欣賞1、人際交流的理論分析（ta理論）心理學家伯恩提Ta理論是以心理學中的自我狀態(tài)理論為基礎的，自我狀態(tài)中，每個人在上存在著三種自我狀態(tài)，即父母自我狀態(tài)成人自我狀態(tài)兒童自我狀態(tài)第五 尊重旅客積極誘1、用去稱呼客人 3、要禮貌的接待客人4、客人就是上帝純的將已準備好東西強給旅客意的使之成被選擇東西之，使之輝增色產(chǎn)。誘導的基本概念：1、誘導是一種能適應旅客需要的活動2、在創(chuàng)造環(huán)境的基礎上提供活動3活動4、在風土人情和國民特性基礎上進行的活動第六節(jié)正確處理客人的一、客人的原客人的是指旅客將他們上認為由于服務工作上的差錯而引起的麻煩和煩惱或者損害了他們的利益的情況，向服務二、客人時的心求尊重心理求發(fā)泄心理求補償心理1、耐心傾訴，弄相2.、以誠懇的態(tài)度向客人道歉3、區(qū)別不同的情況，做出恰當?shù)奶幍谑侣糜畏盏男睦硭刭|與職業(yè)意識第一節(jié)旅游職業(yè)對服務 一、旅游職業(yè)對服務氣質的要1、感受性、靈敏性不宜過高或者過低2、忍耐性和情緒興奮性不能低3、可塑性要強可塑性是指服務對服務環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適應程度一般來說，導游服務員應具有樂群向外，有恒負責，敢為，幻想，自立，當機立斷等的性格，客房服務員應具有緘1、努力提高文化水平，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀心境2、努力學習別人的長處，誠心接受別人的幫助 旅游服務情感方面應具備：1、要有良好的情感傾向性（指一個人的情感指向什么和為什么引起）2、要有深厚的情（指旅游服務對旅客和服務工作的濃厚）3、要有穩(wěn)定二持久的情感 應具備的意志品質：1、自覺性2、果斷性3、力4、堅韌性人的能力是借助一下的幾個條件而形成的：1、智力2、知識技能3、實踐的機會4服務應具備一下能力：1、敏銳的觀察力2、良好的力3、穩(wěn)定而靈活的注意力（注意力是指人的心理活動指向和集中在一定事物上的程度）4、提高掌握執(zhí)行政策的能力5、較強的業(yè)務實施能力6、較強的交際能力1、應重視給旅客的第一印象2、要有簡捷，流暢的語言表達能力 3、要有妥善處理各種的應變能力4要有對第二 旅游服務的職業(yè)意一、旅游服務的角色意作為旅游服務必須自己在旅游服務工作中扮演的是服務員的角色，要擺好與客人的位置，要恭敬的為旅務，對旅客中尊重，同時還要正確的認識社會角色的不是合理的不，正式由于這種不的存在，社會才存在，旅旅游服務必須在心理上有一個清晰形象意識，方能好做服務工作1、體型容貌要給旅客以健康精神的感覺2、服飾穿著要給旅客以舒適，端莊的感覺3、行為風度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、三、旅游服務的服務意1、（a誠懇而友善b親切而熱情c主動而周到）2、一致（a言行一致b表里一致）四、旅游服務的信譽意識 第一節(jié)旅游企業(yè)職工的 1、知覺的差異：1）知覺的類型差異2）知覺的深度差2、思維的差3、的差職工能力差異：1、能力發(fā)展水平差異2、能力的類型差異3、能力表現(xiàn)早晚的差異1、要有自己選人用人的能力表標準（管理者自身必須具備的三種能力：業(yè)務能力管理能力人際關系能力2、注意用人之長，避人之短3、努力尋求各種職務，工種之間的相關聯(lián)系2 2、性格的意志特點3、性格的表情特第二節(jié)旅游企業(yè)職工的工 一、的激旅游企業(yè)管理的首要問題是對廣大職工的工作的激發(fā)，從而調(diào)動其工作的積極性和創(chuàng)造性，使每個職工的聰明才智1、工作與外在滿足：從管理工作角度來看，如果工作能使高成就導向的人感到的內(nèi)在滿足，他會盡力工作而不計較或很少計較物質和工資待遇，而低成就的人，一旦物質和工資福利下降，他的工作積極性則降低職工工作的滿足感來自管理所提供的外在和工作的內(nèi)在滿足，如果工作能夠提供滿足自主、能力、成就以及創(chuàng)造等次的機會，就可以更好的激勵職工的工作熱情和工作潛力的發(fā)揮在企業(yè)管理中的應用有以下面的啟示：1)低層次的需要只有得到部分滿足后，次的需要才能有可能成為行為的重要決定因素。2）次的需要比低層次的需要更有價值 的總他認為，在管理中，職工的需要有三類：1）生存的需要（E）2)相互關系的需要（R）3）他認為：成就需要人事業(yè)心強，喜歡那些能發(fā)揮其獨立解決問題能力的環(huán)境；權利需要是影響和控制別人的一種和驅力；合群需要時人們追求他人的接納和友誼的研究滿足人們需要的目標或誘因對人的作用的理論：1）因素：沒有激勵作用的外界環(huán)境 （1）的期望理他認為：一種激勵因素的大小可能取決于兩個方面：1）人對激勵因素所能實現(xiàn)的可能性大小的期望 所謂效價，是指此人對此激勵因素的程度，即對在管理工作中應用期望理論時：1）要科學的設置目標，使目標給人以期望，使人產(chǎn)生心理動力2）要提高期望水平，3）研究人的和知覺關系的一種理論，該理論認為，知覺對于的影響在于：一個人對他所得的是否滿意，不是只看張，不安和，影響工作積極性的發(fā)揮該理論認為，人的行為實在的引導下指向一定目標的，他認為，關鍵要采取正確的戰(zhàn)勝挫折的方法，這對企業(yè)職工和管對旅游企業(yè)管理來說，再管理工作中：1）教育職工要樹立遠大目標 在企業(yè)管理中，運用強化理論在影響，加強或改變職工的行為時，要注意采用以下幾種方法：1）按照職工的不同需要，用不同的化物 2及時的息反饋3）獎結，以正確化為主分：1）情景歸因：是指把個人行為的根本原因歸為外部力量2）個性傾向歸因：是指把個人行為的根本原因歸為個人的自人們對成功或失敗的歸因有四種：努力程度能力大 任務難度機奮努力三、的激勵方1：目標激勵：目標是引起行為的最直接，設置合適的目標會使人產(chǎn)生想達到目標的成就，因而對人具有激當企業(yè)對職工設立目標是應注意：1）個人目標與企業(yè)目標的一致2）目標的具體性3）目標的難度4）目標的可接受性現(xiàn)實，所以提薪加獎在當前條件下仍然有著極大的激勵作用。目前，我國的一些企業(yè)里最常見的就是采取績效薪金制的激的二增加其重復出現(xiàn)的概率4種強化：1）積極強化（正強化對某種行為給與肯定或獎賞2）消極影響（負強化一種撤除效績的行為的方式3）懲罰：當某種行為出現(xiàn)后，給與某種帶有強制性，性的不利，以期待減少這種行為的可能性或消除這種行為的方法4）消退（衰減：撤銷對某種行為的積極強化，以種植該行為或降低該行為出現(xiàn)的可能性的 2）以獎為主，以罰為輔的原則3）即使正確強化的 4、激勵：激勵強調(diào)的是管理不僅關心職工的工作，而且要關心人，不僅要為職工的工作質量操心，而且要為第三 確立正確的人生態(tài)度2）開拓寬廣的胸懷3）增強適應生活的能力4）注意性格的鍛煉5）讓職工拜托原來的工作和生活環(huán)境，到新的工作環(huán)境中去2）改變環(huán)境氣氛，創(chuàng)造十一的條件，使情緒低落的職工能夠第四節(jié) 1、個人需要：問題行為的實質在于某些職工不能正確的處理個人利益和國家利益的關系，以及個人眼前利益和21強調(diào)面性2實求是，面分析3全關，預防為主45確運動罰 6講批評藝術：）批評要把握時機 2）一般應當就事論事，不要新帳舊賬一起算 3）盡可能通過個人談話進行批評，不要輕易在大庭廣眾之中批評一人 4批誰就說的事不要他和人比 5批人要開布公 6注意控自己和表情 不要以為評人就“我說聽”8一旦現(xiàn)方已經(jīng)在慮批評見了就適可而止 9）要較對方氣上的話介于組織和之間的群體，在組織內(nèi)的一切活動，他發(fā)揮作用的性質，大小，方式都屬于群體行為群體行為的是人：1、群體行為是有意識有目的的活動2、群體行為可進行定性和定量的測量3、群體行為可劃分為不同類型4、群體行為與行為的影響是相互的1、群體對旅游企業(yè)的作用：1）群體是旅游企業(yè)生長的細胞核企業(yè)人物的主要承擔者2）群體的整體水平是提高旅游企業(yè)管理水平的基礎3）群體的是增強旅游企業(yè)的關鍵因素2、群體對其成員的作用：1）群體能夠滿足其成員的心理需要2）群體能夠協(xié)調(diào)成員與成員之間的關系3）群體能夠第二節(jié)建立群體規(guī)范時，注意因素：1）群體成員的特征2）群體構成3）群體的任務4)物理環(huán)境5）組織規(guī)范6） 2研究發(fā)現(xiàn)，一個群體對其成員的壓力，一般有五種類型：1）理智壓力2）感情壓力3）壓力4）心理隔閡5）壓企業(yè)者應針對不同員工的情況，才去不同的管理策略：1)主要影響因素：1）群體目標2）群體的社會地位3）群體的領到方式4）群體的額溝通方式5）群體的方式6）2三、群體的競爭與競爭發(fā)生取決于一下因素：1）目標的有限程度與資源的稀缺程度2）群體及成員的價值觀3）群體成員的合作性4）目群體間競爭對群體產(chǎn)生積極影響：1）減少，團結加強2）成員與群體目標和步調(diào)易趨于一致3）成員對群體榮譽關心，工作主動4）群體趨于高度組織化2、群體實質上是兩個或兩個以上的人或群體，在目標上互不相容或互相排斥，從而產(chǎn)生心理上或行為上的群體的原因：1）溝通因素2）結構因素3）個人行為因素企業(yè)管理心理學研究認為，的存在，一方面會對企業(yè)的形象造成不良影響，另一方面會影響企業(yè)職工工作效績的提高，一下則為減少的：1）設置超級目標2）采取行政3）采用托馬斯處理的兩維模式適時的引起對企業(yè)的發(fā)展也有一定作用，如何引起，管理學家羅賓斯提出：1）委托開明的管理者2）鼓勵競 1）方對關 2）聯(lián)系媒介3）交往方1）定向階段2）探索情感交換階段3）情感交換階段4）良好人際關系形成的條件：1）人品2）儀表3）：1）2）需要的互補度3）在一個群體中，成員都同時參與“雙重關系”—公務關系和私人關系，私人關系受公務關系的決定和支配，公務關系以私1）建立堅強的班子2）創(chuàng)立有利的群體環(huán)境和良好的交往氣憤，3）建立合理的組織結構和采取必要的組織措施 該過程由三個要素構成：1）信源，即建議或信息的發(fā)出者2）意見或消息，傳遞的內(nèi)容3）一媒介劃分：1）溝通2）口頭溝通3）非語言溝通以方向劃分：1）垂直溝通2）平行溝通3）斜向溝通以意見溝通的劃分：1）正式溝通2）非正式溝通意見溝通的：一、發(fā)出者的問題：信息編碼的確，信息傳送不全，信息傳遞不及時，不適時二、接受者的問題：對發(fā)送者的編碼不熟悉，譯碼確，誤解了信息等。三、溝通方式及共同通道的問題：發(fā)送者選擇的媒介不適合發(fā)出者：一、把自己安置在接受者的位置二、選擇最佳的信息溝通媒介三、發(fā)送信息要準確及時四、成為受訓者、傾 接受者：一、養(yǎng)成良好的溝通二、對不熟悉的言詞要力求甚解，不可臆斷三、擺脫心理 旅游企業(yè)活動中者的心理風貌與風范 一、旅游企業(yè)是指擔任旅游企業(yè)某項植物，扮演某種領到角色，并實現(xiàn)領到過程的個人或發(fā)揮一用：1）為企業(yè)的生存發(fā)展提供指導思想，，和技術2）決定企業(yè)的發(fā)展目標，、任務和規(guī)劃3）越策企業(yè)的發(fā)展趨勢、指定企業(yè)的正確發(fā)展方針、政策、策略和計劃等4）和行為上形成為企業(yè)的象征，全體員工 5）在關鍵時刻能穩(wěn)架，適時做出新決定堅定的方向2）時代已是3）長于合作4）智于決策5）巧于組織6）神于7）應變8）勇于負責9）敢于求新10）敢擔風險11）尊重他人12）品德高尚分兩大類：1、權力性主要構成因素：傳統(tǒng)因素資歷因素職位因素 其基本要素：1）品格因素2）才能因素3）只是因素4）感情因素權力性是當權則有，不當權則無，非權力性是當權不當權都可能具有的，在結構中占主導地位，起主導作用，而權力性則受非權力性鎖制約，因此，要提高領到的，關鍵在于提高非權力性者的主要受以下五種因素影響：1、行威2、法威3、徳威4、理威5、情威第二節(jié)旅游企業(yè)家的風格與藝術作風是指者上和工作上所表現(xiàn)出來的態(tài)度和行為風格是指者在統(tǒng)御認識過程中所采取的方法和形式）專斷性風格2型風格3）放任型風格4）事務性風格5）超脫型風格6）剛型風格7）柔型風格8）柔中有剛型風格）一 者在確立自己 風格之前，應從實際出發(fā)，應考慮自己的能力和下屬的能力，如果認為下屬有才干，能所謂的關心人是指者在建立他所的員工之間的互相尊重，互相信任的關系時、下級意見和關心下級所表現(xiàn)出