家裝電話銷(xiāo)售話術(shù)課件

Directory目錄電話銷(xiāo)售應(yīng)該具備的能力01電話銷(xiāo)售流程03電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作02電話銷(xiāo)售話術(shù)04Directory目錄01電話銷(xiāo)售流程03電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備1

電話銷(xiāo)售應(yīng)具備的能力

01012提問(wèn)：

你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員需具備什么能力？提問(wèn)：你認(rèn)為電話銷(xiāo)3程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有清晰的計(jì)劃并主動(dòng)執(zhí)行)▲商業(yè)意識(shí)（對(duì)客戶(hù)的判斷、把握能力）▲產(chǎn)品認(rèn)知（對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知）▲溝通能力（不是簡(jiǎn)單的說(shuō)與聽(tīng)，要在電話中與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，與客戶(hù)簡(jiǎn)歷信任感）▲自我激勵(lì)能力電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具有的能力程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有4話前準(zhǔn)備工作

02025提問(wèn)：

你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員工作前需要做什么準(zhǔn)備？提問(wèn)：你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員工作前6程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶(hù)意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶(hù)、A級(jí)客戶(hù)、B級(jí)客戶(hù)、無(wú)意向；確定客戶(hù)需求；確認(rèn)客戶(hù)最終決定時(shí)間；約見(jiàn)3w。次要目標(biāo)：確定再次聯(lián)系時(shí)間；得到轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)；得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息或客戶(hù)拒絕原因。程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶(hù)意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶(hù)7聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語(yǔ)速（中等）音量（中等）（吐字）清晰（用詞）禮貌（帶動(dòng)）節(jié)奏（回答）簡(jiǎn)潔（產(chǎn)品）專(zhuān)業(yè)（保持）微笑（坐姿）挺胸（互動(dòng)）積極聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語(yǔ)速（中等）音量（中8程工程施工流程客戶(hù)問(wèn)題預(yù)案

價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意增項(xiàng)同等材料若高于市場(chǎng)價(jià)，差價(jià)雙倍返還堅(jiān)決杜絕回扣，一經(jīng)發(fā)生雙倍返還發(fā)現(xiàn)使用偽劣材料，按優(yōu)等品材料價(jià)格雙倍賠償■設(shè)計(jì)：資深設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，量身打造設(shè)計(jì)方案2到3個(gè)設(shè)計(jì)方案，一對(duì)一講解修改每個(gè)工藝環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)交底■質(zhì)量：專(zhuān)業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，技藝精湛嫻熟，公司統(tǒng)一培訓(xùn)，一律持證上崗公司全程監(jiān)管，責(zé)任分工明確，定期現(xiàn)場(chǎng)查勘，業(yè)主省心放心環(huán)保不達(dá)標(biāo)，公司全責(zé)處理因我方原因延期，每天賠償200元■服務(wù)：簽訂規(guī)范施工合同，保障客戶(hù)權(quán)益回復(fù)客戶(hù)投訴問(wèn)題不超過(guò)1小時(shí)應(yīng)急（水電問(wèn)題）立刻解決，其他質(zhì)量問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理整體工程2年保修，防水隱蔽工程5年保修■程工程施工流程客戶(hù)問(wèn)題預(yù)案價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意9程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專(zhuān)業(yè)術(shù)10程工程施工流程電call情況表程工程施工流程電call情況表11

電話銷(xiāo)售流程

030312提問(wèn)：

你認(rèn)為電銷(xiāo)的流程是什么？提問(wèn)：你認(rèn)為電銷(xiāo)的流程是什13程工程施工流程

電話銷(xiāo)售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行的，根據(jù)客戶(hù)性格、客戶(hù)通話狀態(tài)等等條件，電銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)調(diào)整話題或節(jié)奏。所謂好的電銷(xiāo)人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的。程工程施工流程電話銷(xiāo)售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行14程工程施工流程開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)未開(kāi)始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開(kāi)始裝修暫時(shí)不裝未確定裝修公司話術(shù)引導(dǎo)再次介紹/交叉銷(xiāo)售話術(shù)引導(dǎo)提出約見(jiàn)禮貌結(jié)束電銷(xiāo)一般流程程工程施工流程開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)未開(kāi)始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開(kāi)始裝修15

電話銷(xiāo)售話術(shù)

040416

第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)17話術(shù)運(yùn)用原理

“話術(shù)要因人而異，因事而異”

美國(guó)著名的銷(xiāo)售大師剴比特說(shuō)：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。話術(shù)運(yùn)用原理18

不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。別人接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。話術(shù)運(yùn)用原理不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被19同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國(guó)電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式話術(shù)運(yùn)用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)話術(shù)運(yùn)用原理20吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于“強(qiáng)迫式”也不感到愉快。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。話術(shù)運(yùn)用原理吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于“強(qiáng)迫21聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問(wèn)題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用原理都使用間接法。例如：要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)通常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”話術(shù)運(yùn)用原理聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問(wèn)題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用22第一講：話術(shù)運(yùn)用原理

第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)23開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。話術(shù)運(yùn)用原理開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得2412種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白1．金錢(qián)幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶(hù)的興趣。2．真誠(chéng)的贊美每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話，客戶(hù)也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。3．利用好奇心那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，推銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。

12種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白1．金錢(qián)254．提及有影響的第三人告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來(lái)找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來(lái)的推銷(xiāo)員都很客氣。5．舉著名的公司或人為例人們的購(gòu)買(mǎi)行為常常受到其他人的影響，推銷(xiāo)員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。6．提出問(wèn)題推銷(xiāo)員直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起顧客的注意和興趣。4．提及有影響的第三人267．表演展示推銷(xiāo)員利用各種戲劇性的動(dòng)作來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。8．利用產(chǎn)品

推銷(xiāo)員利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的推力來(lái)吸引顧客。9．向顧客提供信息

推銷(xiāo)員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起顧客的注意。7．表演展示2710．向顧客求教

推銷(xiāo)員利用向顧客請(qǐng)教問(wèn)題的方法來(lái)引起顧客注意.11．強(qiáng)調(diào)與眾不同

推銷(xiāo)員要力圖創(chuàng)造新的推銷(xiāo)方法與推銷(xiāo)風(fēng)格，用新奇的方法來(lái)引起顧客的注意。12．利用贈(zèng)品

每個(gè)人都有貪小便宜的心理，贈(zèng)品就是利用人類(lèi)的這種心理進(jìn)行推銷(xiāo)。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門(mén)磚，既新鮮，又實(shí)用。10．向顧客求教28第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白

第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)291：聰明的提問(wèn)勝于逼問(wèn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員之所以?xún)?yōu)秀，乃是銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)顧客提出了好的問(wèn)題，然后引導(dǎo)顧客做出正確的購(gòu)買(mǎi)決定所至。策略性提問(wèn)1、借由提出問(wèn)題，可以讓客戶(hù)在一問(wèn)一答之際與你產(chǎn)生互動(dòng)。2、發(fā)問(wèn)能證明你對(duì)客戶(hù)的需求確實(shí)感興趣，從而建立信任感。3、發(fā)問(wèn)可以幫你找出客戶(hù)的真正需求。4、所提出的問(wèn)題可以幫助客戶(hù)評(píng)估你能提供的服務(wù)價(jià)值。話術(shù)技巧1：聰明的提問(wèn)勝于逼問(wèn)話術(shù)技巧302：用反問(wèn)回答顧客的提問(wèn)當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問(wèn)，顧客也會(huì)問(wèn)。所以事先你應(yīng)該考慮客戶(hù)可能提出的任何疑問(wèn)，這些問(wèn)題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶(hù)發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如：客戶(hù)：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷(xiāo)售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無(wú)法保證質(zhì)量和環(huán)保問(wèn)題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶(hù)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)，而人家可以給我們裝修不用設(shè)計(jì)費(fèi)？銷(xiāo)售員：您需要這種不經(jīng)過(guò)溝通修改更別說(shuō)符合您家居理念的所謂設(shè)計(jì)嗎？假如你大費(fèi)唇舌，核算預(yù)算中的大小項(xiàng)目，或是談我們的設(shè)計(jì)效果有多么好，除了使客戶(hù)感到不耐和反感外并不能解決問(wèn)題。我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)是建立客戶(hù)信任度使其感到買(mǎi)的舒服、物有所值，一味的解釋或退讓只會(huì)增加客戶(hù)的疑慮。2：用反問(wèn)回答顧客的提問(wèn)313：實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧生為銷(xiāo)售員，總會(huì)有客戶(hù)提你無(wú)法解決的問(wèn)題，如果對(duì)方堅(jiān)持，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說(shuō)也是有技巧的?？蛻?hù)：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷(xiāo)售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無(wú)法保證質(zhì)量和環(huán)保問(wèn)題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶(hù)：可我的裝修預(yù)算確實(shí)不多銷(xiāo)售員：那我想我們可以咨詢(xún)下設(shè)計(jì)師，在保留設(shè)計(jì)風(fēng)格和堅(jiān)持質(zhì)量環(huán)保的前提下更換一下主材。3：實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧324：挖掘客戶(hù)需求的四個(gè)步驟例如：客戶(hù)只想要設(shè)計(jì)圖，請(qǐng)別人施工1、發(fā)問(wèn)（您一定對(duì)工程質(zhì)量有一定要求，所以要找熟人吧）2、認(rèn)同（我也這么認(rèn)為，裝修是十幾年甚至幾十年的大事）3、擴(kuò)展（不僅是裝修完工時(shí)的質(zhì)量，后期的服務(wù)也很重要）4、推薦（所以我更要推薦由我們公司的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)施工了，后期還有保修服務(wù)）記?。轰N(xiāo)售是建立在客戶(hù)的信任感上的4：挖掘客戶(hù)需求的四個(gè)步驟335：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)留給顧客銷(xiāo)售員在提出一個(gè)問(wèn)題后，要給顧客思考問(wèn)題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷(xiāo)售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如：“就你的觀點(diǎn)來(lái)看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是------”如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬(wàn)不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說(shuō)出疑惑。除非你萬(wàn)無(wú)一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問(wèn)題是什么。5：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)留給顧客346：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題如果銷(xiāo)售員一個(gè)接一個(gè)的提出問(wèn)題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問(wèn)題。一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題是很常見(jiàn)的錯(cuò)誤，因?yàn)闆](méi)有人可以記清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問(wèn)題，而忽略其他問(wèn)題。除非兩個(gè)問(wèn)題是互補(bǔ)的，并且客戶(hù)在回答前一個(gè)問(wèn)題時(shí)非常猶豫。6：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題357：注意保持問(wèn)題的彈性有時(shí)候，銷(xiāo)售員擔(dān)心替通話做準(zhǔn)備以及擬定一連串問(wèn)題，這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶(hù)為中心之間有沖突存在。如果你提問(wèn)題和聆聽(tīng)的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問(wèn)題清單中，但是銷(xiāo)售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。你所規(guī)劃的問(wèn)題可以是開(kāi)放性和連續(xù)性的，這樣你可以在客戶(hù)的暢所欲言中獲得你需要的重要資訊。事前的準(zhǔn)備將讓你對(duì)客戶(hù)需求把握更好，并能引導(dǎo)談話節(jié)奏。7：注意保持問(wèn)題的彈性368：審慎把握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)例如：“我們公司絕對(duì)有辦法滿足您的需求”“我們的設(shè)計(jì)師肯定會(huì)充分聽(tīng)取您的意見(jiàn)后修改設(shè)計(jì)方案"銷(xiāo)售員要記住的是，在第一次與顧客通話時(shí)，向顧客做長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品介紹是很不合適的。第一次通話的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后面談或者再次通話做準(zhǔn)備。但是，這些肯定性的話語(yǔ)可以在與客戶(hù)問(wèn)答后使用，這多少會(huì)對(duì)銷(xiāo)售有所幫助。8：審慎把握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)37第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)38電話約見(jiàn)客戶(hù)的話術(shù)1、“二選一”法則——最初由艾未爾惠勒提出的。提出兩個(gè)見(jiàn)面的時(shí)間來(lái)讓客戶(hù)選擇，不問(wèn)客戶(hù)“有沒(méi)有時(shí)間”而應(yīng)該問(wèn)“在這兩個(gè)時(shí)間里，哪個(gè)時(shí)間有空”。比如：“請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶(hù)這些時(shí)間都沒(méi)有空，你必須一直持續(xù)地問(wèn)下去：“那您后天的上午什么時(shí)候有空？”如果他說(shuō)后天上午也沒(méi)有空，你繼續(xù)問(wèn)他：“那么后天的下午您什么時(shí)候有空？”客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)電話約見(jiàn)客戶(hù)的話術(shù)客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)39你常常會(huì)碰到客戶(hù)回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”你可以說(shuō)“我知道您的時(shí)間非常寶貴，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，因?yàn)閯偤迷谖业拿媲坝形业男谐瘫恚匀绻覀儸F(xiàn)在就把時(shí)間約好，可能會(huì)比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時(shí)間?！碑?dāng)你用這種方式回答客戶(hù)時(shí)，幾乎大多數(shù)的人都會(huì)同你約定好見(jiàn)面的時(shí)間。你常常會(huì)碰到客戶(hù)回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”402、不要輕易說(shuō)再見(jiàn)銷(xiāo)售員：下午好，劉先生，上次我跟您談過(guò)幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的服務(wù)流程詳細(xì)的對(duì)您做一個(gè)介紹。客戶(hù)：我手頭正有一堆事要做，沒(méi)有時(shí)間，再見(jiàn)。銷(xiāo)售員：------再見(jiàn)?。?tīng)到這里，銷(xiāo)售員也乖乖地掛斷了電話。）——這里的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售員聞聲掛斷了電話

2、不要輕易說(shuō)再見(jiàn)41解釋?zhuān)阂话銇?lái)說(shuō)，客戶(hù)既然接通了電話，哪怕說(shuō)再見(jiàn)，也有1-2分鐘繼續(xù)談話的時(shí)間。這是因?yàn)樗肟茨闶欠裼袑?duì)他更為重要的信息。這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方下了逐客令而影響自己的氣勢(shì)，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，乘虛而入把自己的推銷(xiāo)繼續(xù)下去。例：劉先生，如果能再給我1分鐘，可能將為您省下近萬(wàn)元，我們公司新年搬遷將有一場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)....解釋?zhuān)?23、赴約前再敲定一下見(jiàn)面時(shí)間如果你和客戶(hù)已經(jīng)約定了，那么，當(dāng)你赴約的前一天，或是門(mén)前一兩個(gè)小時(shí)，要打電話與客戶(hù)確認(rèn)以下，這很重要。許多情況下客戶(hù)可能有突發(fā)情況而更改時(shí)間，但是他們并不會(huì)告訴你。當(dāng)你興致勃勃跑到客戶(hù)那兒去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不在，你不但錯(cuò)失了最佳的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也同時(shí)浪費(fèi)了自己許多的時(shí)間。這就是“無(wú)效率的拜訪”3、赴約前再敲定一下見(jiàn)面時(shí)間43當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事情，不能見(jiàn)你了?！碑?dāng)這種情形發(fā)生時(shí)，你可以直接地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我知道您的時(shí)間是寶貴的，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，同時(shí)我更不希望失去您這樣一個(gè)客戶(hù)，所以我們是不是改成今天下午兩點(diǎn)或是明天早晨10點(diǎn)呢？哪一個(gè)時(shí)間您比較有空？”——記住，你一定要當(dāng)場(chǎng)和客戶(hù)約定下一次的約會(huì)時(shí)間才能掛電話。這樣總比你幾個(gè)小時(shí)白跑一個(gè)來(lái)回要有效率的多吧！當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事44約見(jiàn)拒絕處理話術(shù)1、拒絕理由一：預(yù)算緊張客戶(hù)：對(duì)不起，您的產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)很吸引人，但我們?cè)谘b修上的預(yù)算并不多，所以打算找朋友幫忙。銷(xiāo)售員：先生，我很冒昧的說(shuō)一句，裝修可是一件大事，由我們來(lái)設(shè)計(jì)施工可能對(duì)您也就是多付一個(gè)月工資的事，但效果肯定是不同的。約見(jiàn)拒絕處理話術(shù)452、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸所謂先入為主，如果你想同他們競(jìng)爭(zhēng)，獲取這位客戶(hù)的業(yè)務(wù)，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方。你必須首先了解客戶(hù)對(duì)這家公司遲遲未下單的原因，并針對(duì)性的提出解決方案。但是我們要記住一點(diǎn)：價(jià)格在大多數(shù)情況下不能也不應(yīng)該起決定性作用2、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸463、拒絕理由三：沒(méi)有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶(hù)不一定真的是因?yàn)槊Γ窍胍?jiàn)你的話，時(shí)間一般還是擠的出來(lái)的。他說(shuō)太忙不能見(jiàn)你，那是個(gè)借口。不要問(wèn)他們什么時(shí)候有時(shí)間，直接提出預(yù)約見(jiàn)面的問(wèn)題?？蛻?hù)：我太忙了，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你；銷(xiāo)售員：我知道您的時(shí)間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買(mǎi)不買(mǎi)我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。明天上午我能見(jiàn)您嗎？也許您覺(jué)得今天晚些時(shí)候更合適些？——其實(shí)在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，取得對(duì)方的微信、qq并發(fā)送產(chǎn)品說(shuō)明也是加強(qiáng)溝通的手段。3、拒絕理由三：沒(méi)有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶(hù)不一定真的是因?yàn)槊Γ?74、拒絕理由四：接電話的并不是做主的客戶(hù)：對(duì)不起，家里裝修的事我不管。銷(xiāo)售員：哈哈，我能理解您，我家也是這樣....但是我們公司始終堅(jiān)持為全家人打造一個(gè)舒適的家居環(huán)境，因此每一位家庭成員的意見(jiàn)都十分重要，如果您也認(rèn)可這一觀點(diǎn)的話，是否能邀請(qǐng)您和家人明天一起來(lái)我們公司，相信我們的設(shè)計(jì)會(huì)讓您全家都滿意的。4、拒絕理由四：接電話的并不是做主的48第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)49異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品的行為與過(guò)程。準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕幾乎無(wú)處不在，它存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，50家裝電話銷(xiāo)售話術(shù)課件51一、異議產(chǎn)生的原因因客戶(hù)產(chǎn)生的原因拒絕改變；情緒低潮；沒(méi)有意愿；擔(dān)心較多。因銷(xiāo)售員的原因印象不好；講解夸張；過(guò)多術(shù)語(yǔ)；調(diào)查不實(shí)；溝通不當(dāng)；展示失敗；姿態(tài)過(guò)高。歸納總結(jié)：客戶(hù)為什么說(shuō)不不信任（公司、銷(xiāo)售員和商品）不需要（已經(jīng)開(kāi)始裝修或業(yè)內(nèi)人士）不適合（需要更高/更低水平的服務(wù)）不急（對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確）其他原因（如你的硬性推銷(xiāo)）一、異議產(chǎn)生的原因因客戶(hù)產(chǎn)生的原因因銷(xiāo)售員的原因歸納總結(jié)：客52二、拒絕的本質(zhì)二、拒絕的本質(zhì)53三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶(hù)留下深刻印象增加客戶(hù)的參與感開(kāi)場(chǎng)白聲音表現(xiàn)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶(hù)留下深刻印象開(kāi)場(chǎng)白聲音表現(xiàn)54四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任；用反問(wèn)法收集資料；強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑慮。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背55家裝電話銷(xiāo)售話術(shù)課件56本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理57【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石58【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性59【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周?chē)臍怏w的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴60【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱(chēng)為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱(chēng)為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%6124.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．62Directory目錄電話銷(xiāo)售應(yīng)該具備的能力01電話銷(xiāo)售流程03電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作02電話銷(xiāo)售話術(shù)04Directory目錄01電話銷(xiāo)售流程03電話銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備63

電話銷(xiāo)售應(yīng)具備的能力

010164提問(wèn)：

你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員需具備什么能力？提問(wèn)：你認(rèn)為電話銷(xiāo)65程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有清晰的計(jì)劃并主動(dòng)執(zhí)行)▲商業(yè)意識(shí)（對(duì)客戶(hù)的判斷、把握能力）▲產(chǎn)品認(rèn)知（對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品、服務(wù)的認(rèn)知）▲溝通能力（不是簡(jiǎn)單的說(shuō)與聽(tīng)，要在電話中與客戶(hù)產(chǎn)生互動(dòng)，與客戶(hù)簡(jiǎn)歷信任感）▲自我激勵(lì)能力電話銷(xiāo)售人員應(yīng)具有的能力程工程施工流程▲規(guī)劃能力（對(duì)自己的每日、每周、每月工作有66話前準(zhǔn)備工作

020267提問(wèn)：

你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員工作前需要做什么準(zhǔn)備？提問(wèn)：你認(rèn)為電話銷(xiāo)售員工作前68程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶(hù)意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶(hù)、A級(jí)客戶(hù)、B級(jí)客戶(hù)、無(wú)意向；確定客戶(hù)需求；確認(rèn)客戶(hù)最終決定時(shí)間；約見(jiàn)3w。次要目標(biāo)：確定再次聯(lián)系時(shí)間；得到轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)；得到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息或客戶(hù)拒絕原因。程工程施工流程通話目的主要目標(biāo)：確認(rèn)客戶(hù)意向等級(jí)，準(zhǔn)客戶(hù)69聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語(yǔ)速（中等）音量（中等）（吐字）清晰（用詞）禮貌（帶動(dòng)）節(jié)奏（回答）簡(jiǎn)潔（產(chǎn)品）專(zhuān)業(yè)（保持）微笑（坐姿）挺胸（互動(dòng)）積極聲音表現(xiàn)注意十點(diǎn)語(yǔ)速（中等）音量（中70程工程施工流程客戶(hù)問(wèn)題預(yù)案

價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意增項(xiàng)同等材料若高于市場(chǎng)價(jià)，差價(jià)雙倍返還堅(jiān)決杜絕回扣，一經(jīng)發(fā)生雙倍返還發(fā)現(xiàn)使用偽劣材料，按優(yōu)等品材料價(jià)格雙倍賠償■設(shè)計(jì)：資深設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，量身打造設(shè)計(jì)方案2到3個(gè)設(shè)計(jì)方案，一對(duì)一講解修改每個(gè)工藝環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)師現(xiàn)場(chǎng)交底■質(zhì)量：專(zhuān)業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，技藝精湛嫻熟，公司統(tǒng)一培訓(xùn)，一律持證上崗公司全程監(jiān)管，責(zé)任分工明確，定期現(xiàn)場(chǎng)查勘，業(yè)主省心放心環(huán)保不達(dá)標(biāo)，公司全責(zé)處理因我方原因延期，每天賠償200元■服務(wù)：簽訂規(guī)范施工合同，保障客戶(hù)權(quán)益回復(fù)客戶(hù)投訴問(wèn)題不超過(guò)1小時(shí)應(yīng)急（水電問(wèn)題）立刻解決，其他質(zhì)量問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理整體工程2年保修，防水隱蔽工程5年保修■程工程施工流程客戶(hù)問(wèn)題預(yù)案價(jià)格：裝修0增項(xiàng)，杜絕惡意71程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)程工程施工流程輔材表主材表裝修風(fēng)格特點(diǎn)施工工藝常用專(zhuān)業(yè)術(shù)72程工程施工流程電call情況表程工程施工流程電call情況表73

電話銷(xiāo)售流程

030374提問(wèn)：

你認(rèn)為電銷(xiāo)的流程是什么？提問(wèn)：你認(rèn)為電銷(xiāo)的流程是什75程工程施工流程

電話銷(xiāo)售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行的，根據(jù)客戶(hù)性格、客戶(hù)通話狀態(tài)等等條件，電銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)適時(shí)調(diào)整話題或節(jié)奏。所謂好的電銷(xiāo)人員，就是能在通話中準(zhǔn)確掌握客戶(hù)需求，引導(dǎo)談話節(jié)奏，最終達(dá)到通話目的。程工程施工流程電話銷(xiāo)售并非按照固定流程機(jī)械化執(zhí)行76程工程施工流程開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)未開(kāi)始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開(kāi)始裝修暫時(shí)不裝未確定裝修公司話術(shù)引導(dǎo)再次介紹/交叉銷(xiāo)售話術(shù)引導(dǎo)提出約見(jiàn)禮貌結(jié)束電銷(xiāo)一般流程程工程施工流程開(kāi)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)未開(kāi)始裝修/設(shè)計(jì)洽談階段已開(kāi)始裝修77

電話銷(xiāo)售話術(shù)

040478

第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)79話術(shù)運(yùn)用原理

“話術(shù)要因人而異，因事而異”

美國(guó)著名的銷(xiāo)售大師剴比特說(shuō)：“每個(gè)人講話的力量都是巨大的，它能把不可能變成可能，把不利變成有利。話術(shù)運(yùn)用原理80

不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被別人接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。別人接受，達(dá)到推銷(xiāo)自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂(lè)于接受什么樣的方式，針對(duì)他們的不同，采取不同的話術(shù)，研究并熟悉他們，努力擴(kuò)大應(yīng)對(duì)的范圍，優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。話術(shù)運(yùn)用原理不同的人有不同的樂(lè)于接受的方式，所以要想使自己被81同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)美國(guó)電影明星辛西婭.吉布，某次出席一個(gè)聚會(huì)，穿的是一件紅色的大衣。第二天，許多親友和記者來(lái)問(wèn)及那件紅大衣的事，問(wèn)法有如下的不同：

“吉布小姐，昨天你穿什么顏色的大衣？”——自由式“吉布女士，你昨天穿了件大衣，是紅色，還是什么顏色？”——半自由式“是紅的，還是白的？”——選擇式“是紅的么？”——肯定式“不是紅的吧？”——否定式“是深紅還是淡紅的？”——強(qiáng)迫式話術(shù)運(yùn)用原理同一句話，措詞略有不同，效果相差卻甚遠(yuǎn)話術(shù)運(yùn)用原理82吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于“強(qiáng)迫式”也不感到愉快。她笑道：“他們何不問(wèn)我那件大衣是淺綠還是深綠？那樣我會(huì)爽快的答他——是紅的”。話術(shù)運(yùn)用原理吉布事后對(duì)人說(shuō)，她最不開(kāi)心是聽(tīng)到“否定式”的發(fā)問(wèn)，對(duì)于“強(qiáng)迫83聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問(wèn)題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用原理都使用間接法。例如：要知道別人的年齡，直接詢(xún)問(wèn)通常會(huì)得不到好結(jié)果，尤其是問(wèn)女性年齡，簡(jiǎn)直會(huì)被對(duì)方認(rèn)為是一種侮辱。被選為日本第一號(hào)保險(xiǎn)銷(xiāo)售員的原一平，常用以下的方法問(wèn)別人的年紀(jì)。他先問(wèn)對(duì)方：“你看我今年幾歲？”對(duì)方說(shuō)：“三十四五歲吧？”原一平就說(shuō)：“你猜中了，我今年34，你呢？我看四十二、三吧？”（故意把對(duì)方估計(jì)年輕一些）“哪里，我今年48歲了！”話術(shù)運(yùn)用原理聰明的人在面對(duì)可能使對(duì)方感到難堪或難以回答的問(wèn)題時(shí)，話術(shù)運(yùn)用84第一講：話術(shù)運(yùn)用原理

第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)85開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。話術(shù)運(yùn)用原理開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得8612種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白1．金錢(qián)幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶(hù)的興趣。2．真誠(chéng)的贊美每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)話，客戶(hù)也不例外。因此，贊美就成為接近顧客的好方法。3．利用好奇心那些顧客不熟悉、不了解、不知道或與眾不同的東西，往往會(huì)引起人們的注意，推銷(xiāo)員可以利用人人皆有的好奇心來(lái)引起顧客的注意。

12種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白1．金錢(qián)874．提及有影響的第三人告訴顧客，是第三者(顧客的親友)要你來(lái)找他的。這是一種迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)槊總€(gè)人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多數(shù)人對(duì)親友介紹來(lái)的推銷(xiāo)員都很客氣。5．舉著名的公司或人為例人們的購(gòu)買(mǎi)行為常常受到其他人的影響，推銷(xiāo)員若能把握顧客這層心理，好好地利用，一定會(huì)收到很好的效果。6．提出問(wèn)題推銷(xiāo)員直接向顧客提出問(wèn)題，利用所提的問(wèn)題來(lái)引起顧客的注意和興趣。4．提及有影響的第三人887．表演展示推銷(xiāo)員利用各種戲劇性的動(dòng)作來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，是最能引起顧客的注意。8．利用產(chǎn)品

推銷(xiāo)員利用所推銷(xiāo)的產(chǎn)品來(lái)引起顧客的注意和興趣。這種方法的最大特點(diǎn)就是讓產(chǎn)品作自我介紹。用產(chǎn)品的推力來(lái)吸引顧客。9．向顧客提供信息

推銷(xiāo)員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)、新產(chǎn)品知識(shí)等，會(huì)引起顧客的注意。7．表演展示8910．向顧客求教

推銷(xiāo)員利用向顧客請(qǐng)教問(wèn)題的方法來(lái)引起顧客注意.11．強(qiáng)調(diào)與眾不同

推銷(xiāo)員要力圖創(chuàng)造新的推銷(xiāo)方法與推銷(xiāo)風(fēng)格，用新奇的方法來(lái)引起顧客的注意。12．利用贈(zèng)品

每個(gè)人都有貪小便宜的心理，贈(zèng)品就是利用人類(lèi)的這種心理進(jìn)行推銷(xiāo)。很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西，用贈(zèng)品作敲門(mén)磚，既新鮮，又實(shí)用。10．向顧客求教90第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白

第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)911：聰明的提問(wèn)勝于逼問(wèn)優(yōu)秀的銷(xiāo)售員之所以?xún)?yōu)秀，乃是銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)顧客提出了好的問(wèn)題，然后引導(dǎo)顧客做出正確的購(gòu)買(mǎi)決定所至。策略性提問(wèn)1、借由提出問(wèn)題，可以讓客戶(hù)在一問(wèn)一答之際與你產(chǎn)生互動(dòng)。2、發(fā)問(wèn)能證明你對(duì)客戶(hù)的需求確實(shí)感興趣，從而建立信任感。3、發(fā)問(wèn)可以幫你找出客戶(hù)的真正需求。4、所提出的問(wèn)題可以幫助客戶(hù)評(píng)估你能提供的服務(wù)價(jià)值。話術(shù)技巧1：聰明的提問(wèn)勝于逼問(wèn)話術(shù)技巧922：用反問(wèn)回答顧客的提問(wèn)當(dāng)你和顧客談商品時(shí)，當(dāng)然不只你會(huì)問(wèn)，顧客也會(huì)問(wèn)。所以事先你應(yīng)該考慮客戶(hù)可能提出的任何疑問(wèn)，這些問(wèn)題可以幫你進(jìn)一步了解他的需求，除非你完全明白客戶(hù)發(fā)問(wèn)的動(dòng)機(jī)，否則不要直接回答。例如：客戶(hù)：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷(xiāo)售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無(wú)法保證質(zhì)量和環(huán)保問(wèn)題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶(hù)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)，而人家可以給我們裝修不用設(shè)計(jì)費(fèi)？銷(xiāo)售員：您需要這種不經(jīng)過(guò)溝通修改更別說(shuō)符合您家居理念的所謂設(shè)計(jì)嗎？假如你大費(fèi)唇舌，核算預(yù)算中的大小項(xiàng)目，或是談我們的設(shè)計(jì)效果有多么好，除了使客戶(hù)感到不耐和反感外并不能解決問(wèn)題。我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的工作重點(diǎn)是建立客戶(hù)信任度使其感到買(mǎi)的舒服、物有所值，一味的解釋或退讓只會(huì)增加客戶(hù)的疑慮。2：用反問(wèn)回答顧客的提問(wèn)933：實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧生為銷(xiāo)售員，總會(huì)有客戶(hù)提你無(wú)法解決的問(wèn)題，如果對(duì)方堅(jiān)持，這時(shí)你應(yīng)該說(shuō)老實(shí)話，然而實(shí)話實(shí)說(shuō)也是有技巧的?？蛻?hù)：工程預(yù)算不能再降一點(diǎn)嗎？銷(xiāo)售員：我們可以削減預(yù)算，但這樣我們就無(wú)法保證質(zhì)量和環(huán)保問(wèn)題，這樣的裝修結(jié)果您能接受嗎？客戶(hù)：可我的裝修預(yù)算確實(shí)不多銷(xiāo)售員：那我想我們可以咨詢(xún)下設(shè)計(jì)師，在保留設(shè)計(jì)風(fēng)格和堅(jiān)持質(zhì)量環(huán)保的前提下更換一下主材。3：實(shí)話實(shí)說(shuō)也需要技巧944：挖掘客戶(hù)需求的四個(gè)步驟例如：客戶(hù)只想要設(shè)計(jì)圖，請(qǐng)別人施工1、發(fā)問(wèn)（您一定對(duì)工程質(zhì)量有一定要求，所以要找熟人吧）2、認(rèn)同（我也這么認(rèn)為，裝修是十幾年甚至幾十年的大事）3、擴(kuò)展（不僅是裝修完工時(shí)的質(zhì)量，后期的服務(wù)也很重要）4、推薦（所以我更要推薦由我們公司的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)施工了，后期還有保修服務(wù)）記?。轰N(xiāo)售是建立在客戶(hù)的信任感上的4：挖掘客戶(hù)需求的四個(gè)步驟955：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)留給顧客銷(xiāo)售員在提出一個(gè)問(wèn)題后，要給顧客思考問(wèn)題的時(shí)間，讓顧客在完全了解與分析后再做回答。當(dāng)然，有時(shí)銷(xiāo)售員向顧客建議一個(gè)答案或提出一個(gè)想法，以了解顧客的感想，也是恰當(dāng)，甚至是必要的，特別是當(dāng)這個(gè)問(wèn)題很重要，而顧客又難以回答或者對(duì)這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有進(jìn)行充分考慮時(shí)尤其如此。如：“就你的觀點(diǎn)來(lái)看，你認(rèn)為這個(gè)答案也許是------”如果你的顧客告訴你他有個(gè)疑惑，千萬(wàn)不要自行猜測(cè)，不要妄想替他說(shuō)出疑惑。除非你萬(wàn)無(wú)一失猜中人的心事，否則不要自行臆測(cè)問(wèn)題是什么。5：把問(wèn)題的發(fā)言權(quán)留給顧客966：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題如果銷(xiāo)售員一個(gè)接一個(gè)的提出問(wèn)題，不僅會(huì)打斷顧客正常思路，而且會(huì)使顧客感到有壓力而忘了前面的問(wèn)題。一次問(wèn)多個(gè)問(wèn)題是很常見(jiàn)的錯(cuò)誤，因?yàn)闆](méi)有人可以記清楚每一件事情，有時(shí)候顧客會(huì)選擇他想要回答的問(wèn)題，而忽略其他問(wèn)題。除非兩個(gè)問(wèn)題是互補(bǔ)的，并且客戶(hù)在回答前一個(gè)問(wèn)題時(shí)非常猶豫。6：一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題977：注意保持問(wèn)題的彈性有時(shí)候，銷(xiāo)售員擔(dān)心替通話做準(zhǔn)備以及擬定一連串問(wèn)題，這樣會(huì)限制他們的應(yīng)變能力，他們認(rèn)為事前準(zhǔn)備和以客戶(hù)為中心之間有沖突存在。如果你提問(wèn)題和聆聽(tīng)的技巧不夠好的話，的確有可能被困在事前準(zhǔn)備的議程或是問(wèn)題清單中，但是銷(xiāo)售洽談既是有規(guī)劃也是有彈性的。你所規(guī)劃的問(wèn)題可以是開(kāi)放性和連續(xù)性的，這樣你可以在客戶(hù)的暢所欲言中獲得你需要的重要資訊。事前的準(zhǔn)備將讓你對(duì)客戶(hù)需求把握更好，并能引導(dǎo)談話節(jié)奏。7：注意保持問(wèn)題的彈性988：審慎把握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)例如：“我們公司絕對(duì)有辦法滿足您的需求”“我們的設(shè)計(jì)師肯定會(huì)充分聽(tīng)取您的意見(jiàn)后修改設(shè)計(jì)方案"銷(xiāo)售員要記住的是，在第一次與顧客通話時(shí)，向顧客做長(zhǎng)時(shí)間的產(chǎn)品介紹是很不合適的。第一次通話的主要目的，就是為了試探性地了解一些重要信息，以便為今后面談或者再次通話做準(zhǔn)備。但是，這些肯定性的話語(yǔ)可以在與客戶(hù)問(wèn)答后使用，這多少會(huì)對(duì)銷(xiāo)售有所幫助。8：審慎把握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)99第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)100電話約見(jiàn)客戶(hù)的話術(shù)1、“二選一”法則——最初由艾未爾惠勒提出的。提出兩個(gè)見(jiàn)面的時(shí)間來(lái)讓客戶(hù)選擇，不問(wèn)客戶(hù)“有沒(méi)有時(shí)間”而應(yīng)該問(wèn)“在這兩個(gè)時(shí)間里，哪個(gè)時(shí)間有空”。比如：“請(qǐng)問(wèn)您是明天上午有空還是下午有空呢？”如果客戶(hù)這些時(shí)間都沒(méi)有空，你必須一直持續(xù)地問(wèn)下去：“那您后天的上午什么時(shí)候有空？”如果他說(shuō)后天上午也沒(méi)有空，你繼續(xù)問(wèn)他：“那么后天的下午您什么時(shí)候有空？”客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)電話約見(jiàn)客戶(hù)的話術(shù)客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)101你常常會(huì)碰到客戶(hù)回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”你可以說(shuō)“我知道您的時(shí)間非常寶貴，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，因?yàn)閯偤迷谖业拿媲坝形业男谐瘫?，所以如果我們現(xiàn)在就把時(shí)間約好，可能會(huì)比明天再打電話麻煩您更能節(jié)省您的時(shí)間?！碑?dāng)你用這種方式回答客戶(hù)時(shí)，幾乎大多數(shù)的人都會(huì)同你約定好見(jiàn)面的時(shí)間。你常常會(huì)碰到客戶(hù)回答：“你明天再打電話與我約時(shí)間吧！”1022、不要輕易說(shuō)再見(jiàn)銷(xiāo)售員：下午好，劉先生，上次我跟您談過(guò)幾分鐘，現(xiàn)在我想把我們的服務(wù)流程詳細(xì)的對(duì)您做一個(gè)介紹。客戶(hù)：我手頭正有一堆事要做，沒(méi)有時(shí)間，再見(jiàn)。銷(xiāo)售員：------再見(jiàn)?。?tīng)到這里，銷(xiāo)售員也乖乖地掛斷了電話。）——這里的錯(cuò)誤是銷(xiāo)售員聞聲掛斷了電話

2、不要輕易說(shuō)再見(jiàn)103解釋?zhuān)阂话銇?lái)說(shuō)，客戶(hù)既然接通了電話，哪怕說(shuō)再見(jiàn)，也有1-2分鐘繼續(xù)談話的時(shí)間。這是因?yàn)樗肟茨闶欠裼袑?duì)他更為重要的信息。這時(shí)候有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售員，不會(huì)因?yàn)閷?duì)方下了逐客令而影響自己的氣勢(shì)，他們會(huì)抓住機(jī)會(huì)，乘虛而入把自己的推銷(xiāo)繼續(xù)下去。例：劉先生，如果能再給我1分鐘，可能將為您省下近萬(wàn)元，我們公司新年搬遷將有一場(chǎng)優(yōu)惠活動(dòng)....解釋?zhuān)?043、赴約前再敲定一下見(jiàn)面時(shí)間如果你和客戶(hù)已經(jīng)約定了，那么，當(dāng)你赴約的前一天，或是門(mén)前一兩個(gè)小時(shí)，要打電話與客戶(hù)確認(rèn)以下，這很重要。許多情況下客戶(hù)可能有突發(fā)情況而更改時(shí)間，但是他們并不會(huì)告訴你。當(dāng)你興致勃勃跑到客戶(hù)那兒去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不在，你不但錯(cuò)失了最佳的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也同時(shí)浪費(fèi)了自己許多的時(shí)間。這就是“無(wú)效率的拜訪”3、赴約前再敲定一下見(jiàn)面時(shí)間105當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事情，不能見(jiàn)你了。”當(dāng)這種情形發(fā)生時(shí)，你可以直接地說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我知道您的時(shí)間是寶貴的，而我也不希望浪費(fèi)您的時(shí)間，同時(shí)我更不希望失去您這樣一個(gè)客戶(hù)，所以我們是不是改成今天下午兩點(diǎn)或是明天早晨10點(diǎn)呢？哪一個(gè)時(shí)間您比較有空？”——記住，你一定要當(dāng)場(chǎng)和客戶(hù)約定下一次的約會(huì)時(shí)間才能掛電話。這樣總比你幾個(gè)小時(shí)白跑一個(gè)來(lái)回要有效率的多吧！當(dāng)你事先打電話確認(rèn)約見(jiàn)時(shí)，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)：“對(duì)不起，我臨時(shí)有事106約見(jiàn)拒絕處理話術(shù)1、拒絕理由一：預(yù)算緊張客戶(hù)：對(duì)不起，您的產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)很吸引人，但我們?cè)谘b修上的預(yù)算并不多，所以打算找朋友幫忙。銷(xiāo)售員：先生，我很冒昧的說(shuō)一句，裝修可是一件大事，由我們來(lái)設(shè)計(jì)施工可能對(duì)您也就是多付一個(gè)月工資的事，但效果肯定是不同的。約見(jiàn)拒絕處理話術(shù)1072、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸所謂先入為主，如果你想同他們競(jìng)爭(zhēng)，獲取這位客戶(hù)的業(yè)務(wù)，工作將會(huì)有一定難度，進(jìn)行一般得產(chǎn)品宣傳是很難吸引對(duì)方。你必須首先了解客戶(hù)對(duì)這家公司遲遲未下單的原因，并針對(duì)性的提出解決方案。但是我們要記住一點(diǎn)：價(jià)格在大多數(shù)情況下不能也不應(yīng)該起決定性作用2、拒絕理由二：和別的裝修設(shè)計(jì)公司已有初步接觸1083、拒絕理由三：沒(méi)有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶(hù)不一定真的是因?yàn)槊Γ窍胍?jiàn)你的話，時(shí)間一般還是擠的出來(lái)的。他說(shuō)太忙不能見(jiàn)你，那是個(gè)借口。不要問(wèn)他們什么時(shí)候有時(shí)間，直接提出預(yù)約見(jiàn)面的問(wèn)題?？蛻?hù)：我太忙了，沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你；銷(xiāo)售員：我知道您的時(shí)間很寶貴，我只要幾分鐘，不論你買(mǎi)不買(mǎi)我的東西，您總能得到許多信息，這是值得的。明天上午我能見(jiàn)您嗎？也許您覺(jué)得今天晚些時(shí)候更合適些？——其實(shí)在這種情況下，加深對(duì)方對(duì)自己的印象是十分重要的，取得對(duì)方的微信、qq并發(fā)送產(chǎn)品說(shuō)明也是加強(qiáng)溝通的手段。3、拒絕理由三：沒(méi)有時(shí)間（但有時(shí)候，客戶(hù)不一定真的是因?yàn)槊Γ?094、拒絕理由四：接電話的并不是做主的客戶(hù)：對(duì)不起，家里裝修的事我不管。銷(xiāo)售員：哈哈，我能理解您，我家也是這樣....但是我們公司始終堅(jiān)持為全家人打造一個(gè)舒適的家居環(huán)境，因此每一位家庭成員的意見(jiàn)都十分重要，如果您也認(rèn)可這一觀點(diǎn)的話，是否能邀請(qǐng)您和家人明天一起來(lái)我們公司，相信我們的設(shè)計(jì)會(huì)讓您全家都滿意的。4、拒絕理由四：接電話的并不是做主的110第一講：話術(shù)運(yùn)用原理第二講：開(kāi)場(chǎng)白第三講：話術(shù)技巧第四講：客戶(hù)約見(jiàn)話術(shù)第五講：異議處理話術(shù)話術(shù)——溝通的藝術(shù)第一講：話術(shù)運(yùn)用原理話術(shù)——溝通的藝術(shù)111異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，消除客戶(hù)的疑慮，最終促使其購(gòu)買(mǎi)商品的行為與過(guò)程。準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕幾乎無(wú)處不在，它存在于交談、接觸、說(shuō)明、促成甚至成交等每一個(gè)推銷(xiāo)環(huán)節(jié)中。異議處理話術(shù)異議（拒絕）處理是你獲得客戶(hù)信任，調(diào)整客戶(hù)心態(tài)，112家裝電話銷(xiāo)售話術(shù)課件113一、異議產(chǎn)生的原因因客戶(hù)產(chǎn)生的原因拒絕改變；情緒低潮；沒(méi)有意愿；擔(dān)心較多。因銷(xiāo)售員的原因印象不好；講解夸張；過(guò)多術(shù)語(yǔ)；調(diào)查不實(shí)；溝通不當(dāng)；展示失?。蛔藨B(tài)過(guò)高。歸納總結(jié)：客戶(hù)為什么說(shuō)不不信任（公司、銷(xiāo)售員和商品）不需要（已經(jīng)開(kāi)始裝修或業(yè)內(nèi)人士）不適合（需要更高/更低水平的服務(wù)）不急（對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)不明確）其他原因（如你的硬性推銷(xiāo)）一、異議產(chǎn)生的原因因客戶(hù)產(chǎn)生的原因因銷(xiāo)售員的原因歸納總結(jié)：客114二、拒絕的本質(zhì)二、拒絕的本質(zhì)115三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶(hù)留下深刻印象增加客戶(hù)的參與感開(kāi)場(chǎng)白聲音表現(xiàn)三、業(yè)務(wù)員應(yīng)有的心態(tài)給客戶(hù)留下深刻印象開(kāi)場(chǎng)白聲音表現(xiàn)116四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實(shí)戰(zhàn)時(shí)才能做到胸有成竹；實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)把握客戶(hù)拒絕的本質(zhì)，站在客戶(hù)角度，以真情對(duì)待并靈活運(yùn)用話術(shù)；贊美認(rèn)同客戶(hù)觀點(diǎn)，取得客戶(hù)信任；用反問(wèn)法收集資料；強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)，去除疑慮。四、異議（拒絕）處理的話術(shù)運(yùn)用原則必須事前深入理解話術(shù)，倒背117家裝電話銷(xiāo)售話術(shù)課件118本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理119【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石120【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大小（合理即給分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性121【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題