“五統(tǒng)一”升華IT共享服務(wù)

“五統(tǒng)一”升華IT共享服務(wù)摘要：國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享分公司（前直屬單位IT共享服務(wù)中心）整合國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團內(nèi)部優(yōu)勢資源面向國網(wǎng)直屬單位提供統(tǒng)一客服服務(wù)、統(tǒng)一調(diào)控服務(wù)、統(tǒng)一運維服務(wù)、統(tǒng)一平臺服務(wù)、統(tǒng)一安全服務(wù)。以“五統(tǒng)一”的服務(wù)方式承接了多家國網(wǎng)公司直屬單位的運維業(yè)務(wù)，服務(wù)覆蓋數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)備托管和云資源租賃服務(wù)、基礎(chǔ)軟硬件安裝調(diào)試和系統(tǒng)應(yīng)用層的運維保障服務(wù)以及信息系統(tǒng)安全防護服務(wù)。為國網(wǎng)直屬單位開展了預(yù)防性診斷、隱患排查與治理等全面“健康檢查”工作，為托管單位提供專業(yè)化的“管家式”服務(wù)。實現(xiàn)數(shù)據(jù)中心、人力、技術(shù)等資源的共享服務(wù)，有效降低資源投入成本、提升信息化水平。關(guān)鍵詞：IT服務(wù)；共享服務(wù)；“五統(tǒng)一"服務(wù)引言2018年國網(wǎng)公司提出針對“加強直屬單位信息化管理和運維機構(gòu)建設(shè)，針對薄弱單位建立IT共享中心”的工作要求。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團以資源“共享、集約”為理念，成立“直屬單位IT共享服務(wù)中心”，解決直屬單位信息化現(xiàn)存的問題。IT共享服務(wù)中心是針對國網(wǎng)直屬單位的信息化運維業(yè)務(wù)，提供統(tǒng)一客戶服務(wù)、統(tǒng)一調(diào)控服務(wù)、統(tǒng)一運維服務(wù)、統(tǒng)一平臺服務(wù)、統(tǒng)一安全服務(wù)。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)集團各單位及外部供應(yīng)商IT服務(wù)資源，構(gòu)建統(tǒng)一服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準和服務(wù)目錄，實現(xiàn)IT共享服務(wù)中心一體化運作，由綜合管控整體對中心下設(shè)各部門提供的服務(wù)進行績效考核和客戶溝通評價等管理工作。2020年初，經(jīng)過反復(fù)的討論和成熟的醞釀后，集團決定成立IT共享服務(wù)實體機構(gòu)，解決虛擬組織存在的弊端，完善虛擬管理體系的不足，促進實體化優(yōu)勢的提升。實體化運營的IT共享分公司以建設(shè)“直屬單位信通公司"為目標(biāo)，深化IT共享服務(wù)業(yè)務(wù)，為各直屬單位提供統(tǒng)一客服、統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一運維、統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一安全的“五統(tǒng)一”支撐保障服務(wù)，推動直屬單位調(diào)度、運維、運營服務(wù)的全面納管；持續(xù)優(yōu)化集團IT共享服務(wù)業(yè)務(wù)，承擔(dān)集團信息系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)運行的支撐保障職能；強化集團IT資產(chǎn)運營，持續(xù)推廣“投建運”一體化商業(yè)模式。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團IT共享服務(wù)分公司力爭實現(xiàn)創(chuàng)新、共商、共建、開放、共享的發(fā)展新格局，將IT共享服務(wù)事業(yè)推進新紀元。1共享服務(wù)的由來及現(xiàn)狀共享服務(wù)是在具有多個運營單元的公司中組織管理功能的一種方式，它指企業(yè)將原來分散在不同業(yè)務(wù)單元進行的財務(wù)、人力資源管理、IT技術(shù)等事務(wù)性或者需要充分發(fā)揮專業(yè)技能的活動，從原來的業(yè)務(wù)單元中分離出來，由專門成立的獨立實體提供統(tǒng)一的服務(wù)。共享服務(wù)起源于上世紀80年代末的美國，以其能夠幫助大型企業(yè)降低成本、提高服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)戰(zhàn)略管理水平和技術(shù)運用水平等優(yōu)勢，在西方得以快速發(fā)展，并成長為一種較為重要的管理模式和組織形式。近幾十年來，全球經(jīng)濟與技術(shù)飛躍性的發(fā)展，也推動了技術(shù)、資金、人員等資源在全球范圍內(nèi)的流動，在這樣的環(huán)境下，全世界的公司都不斷尋求資源高效利用法，共享成為一種比較可行的方式?，F(xiàn)在，越來越多的公司進行區(qū)域或者全球共享服務(wù)中心的建立工作，堅持以客戶需求為導(dǎo)向，能夠基于市場價格與服務(wù)水平協(xié)議為企業(yè)業(yè)務(wù)單位提供專業(yè)化的服務(wù)，讓企業(yè)能夠把更多的精力與資源放在自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展上。國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團在2016年開展財務(wù)共享服務(wù)中心試點工作，將財務(wù)管理人員從繁雜的非核心業(yè)務(wù)工作中解放出來。目前全球在財務(wù)、人力資源、市場營銷、IT管理等業(yè)務(wù)都有不同程度的共享服務(wù)業(yè)務(wù)，但是IT共享服務(wù)與其他有一定的區(qū)別，不僅在建立的標(biāo)準上要求較高，同時面臨IT資源調(diào)配、項目管理以及各種外包管理等問題。五統(tǒng)一建設(shè)成效在國網(wǎng)總部和信產(chǎn)集團的指導(dǎo)下，五統(tǒng)一服務(wù)成效陸續(xù)顯現(xiàn)。一是拓展服務(wù)范圍。IT共享服務(wù)單位由起初試點階段的6家增至27家直屬單位，覆蓋更多直屬單位；二是深耕服務(wù)能力。在一系列國家重大活動特保期間，IT共享統(tǒng)一對接國網(wǎng)信調(diào)，承擔(dān)保障任務(wù)，充分發(fā)揮了“直屬單位信通公司”的職能。已經(jīng)圓滿完成了各項保障工作；三是創(chuàng)新服務(wù)模式。采用“投建運”一體化商業(yè)模式，為直屬單位急需新建系統(tǒng)和改造老舊系統(tǒng)提供了新的解決方案，開啟了集團進軍SaaS服務(wù)行業(yè)市場的先河，有力推動了集團經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型升級。四是集聚集團優(yōu)勢資源。分別授牌北七家的華北數(shù)據(jù)中心，合肥的華東數(shù)據(jù)中心、海拉爾的東北數(shù)據(jù)中心和蘭州的西北數(shù)據(jù)中心。擴充了集團基礎(chǔ)設(shè)施資源服務(wù)能力，為客戶打造可靠、安全、高效的信息化系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境。五是拓展服務(wù)通道。經(jīng)過系統(tǒng)設(shè)計，制定1186統(tǒng)一客服接入方案，可以根據(jù)客戶需要隨時實現(xiàn)更多直屬單位直接接入1186統(tǒng)一客服熱線，極大提升問題接入效率，提高客戶服務(wù)體驗。五統(tǒng)一面臨新需求新挑戰(zhàn)隨著國網(wǎng)直屬單位信息化建設(shè)持續(xù)開展，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，對新技術(shù)更多的探索應(yīng)用，運維對象與規(guī)模激增，運維邊界模糊且持續(xù)擴展，業(yè)務(wù)快速迭代更新，給運維工作帶來新的機遇與挑戰(zhàn)?？头芾砬啦粔蜇S富，智能化水平不夠先進；全面監(jiān)控能力不足，缺少業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的全鏈條監(jiān)控手段；自動化作業(yè)工具普及程度偏低，無法支撐業(yè)務(wù)的快速迭代和敏捷交付；安全防護工具單一，態(tài)勢感知能力缺乏。五統(tǒng)一服務(wù)提升方向IT共享分公司根據(jù)新調(diào)運檢體系與“五統(tǒng)一"能力進行梳理整合，按照"補短板、強弱項",逐步覆蓋新調(diào)運檢體系的所有能力。（1）統(tǒng)一客服要致力成為直屬單位IT領(lǐng)域的問題受理中心、需求收集中心及形象展示中心。要著力打造以服務(wù)價值為導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)協(xié)同化、渠道立體化、作業(yè)智能化為特征的客服敏捷服務(wù)體系。（2）統(tǒng)一調(diào)控需增加IT共享管理節(jié)點，對接國網(wǎng)信調(diào)，負責(zé)受委托直屬單位的信息報送、監(jiān)視監(jiān)測、應(yīng)急處置、資源調(diào)度和統(tǒng)一檢修等，提升直屬單位運行效率與運行水平。各直屬單位按照自愿原則，與IT共享分公司共建、共享、共用。同時組織開展應(yīng)急演練，節(jié)假日、重大活動信通保障工作。（3）統(tǒng)一運維需梳理各分中心運維服務(wù)資源，形成屬地服務(wù)人力資源池。積極探索與試點互聯(lián)網(wǎng)化的共享服務(wù)交付模式，加強資源集約效果，繼續(xù)提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)。加強運維自動化實踐，探索DevOps、建運一體，以降低運維人工成本、提高運維效率。（4）統(tǒng)一安全需加強集團網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控中心能力建設(shè)，從統(tǒng)一管控、攻防兼?zhèn)?、常態(tài)監(jiān)督和管理支撐四個層面著手，實現(xiàn)安全零通報、零違章；針對直屬單位整體安全態(tài)勢、漏洞消缺、總部專項工作等進行匯總梳理、分析研判，調(diào)度指揮專項工作組進行風(fēng)險處置，形成問題閉環(huán)管理；提升直屬單位紅藍聯(lián)隊，開展安全巡檢、攻防演練、漏洞挖掘、安全培訓(xùn)等常態(tài)工作；創(chuàng)新安全服務(wù)模式，大力推廣健康檢查、以租代建等新模式，降低用戶投資成本和專業(yè)門檻，提高安全服務(wù)共享價值。（5）統(tǒng)一平臺需加快推進集團華北、華東、西北三大數(shù)據(jù)中心資源整合，統(tǒng)一納入云管平臺，實現(xiàn)資源統(tǒng)一管理和調(diào)度；協(xié)同英大集團共建國網(wǎng)“金融服務(wù)云”和數(shù)據(jù)中臺；加快實現(xiàn)建運協(xié)同，構(gòu)建直屬單位DevOps工具鏈開展試點應(yīng)用。結(jié)論IT共享分公司五統(tǒng)一建設(shè)過程及成效，明確驗證了五統(tǒng)一服務(wù)在當(dāng)前階段是非常適合直屬單位需求的，是符合國家電網(wǎng)公司對IT共享分公司的期望的。經(jīng)過建設(shè)和完善，五統(tǒng)一升華了IT共享服務(wù)。國家電網(wǎng)公司要建設(shè)世界一流的能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。以能源互聯(lián)網(wǎng)為支撐，以公司品牌信譽為保障，匯聚各類資源，促進供需對接、要素重組、融通創(chuàng)新，打造能源配置平臺、綜合服務(wù)平臺和新業(yè)務(wù)、新業(yè)態(tài)、新模式發(fā)展平臺，打造共建共治共贏的能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈，與全社會共享發(fā)展成果。IT共享分公司力爭建成國內(nèi)一流的共享服務(wù)平臺，在做好直屬單位信息化服務(wù)，同時要把集團先進的成果及服務(wù)能力向其他央企輸出。通過管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和能力提升，實現(xiàn)集團業(yè)務(wù)運營，加快推進樞紐型、共享型、平臺型企業(yè)建設(shè)。參考文獻：文必龍，趙晶浩，張璇，趙滿.IT系統(tǒng)運維管理研究[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用.2018（03）44-46.李寶玲，曹寶香.基于ITIL的安全管理平臺流程