未來航程銷售和預(yù)訂

項目一準備工作SapphirePrincess一、認識郵輪的艙房種類1.基本艙房類型(荷美郵輪)內(nèi)艙房（InsideStateroom）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,shower.LuxuriousbedsfeaturingSealy?PremiumEuro-TopmattressesandfinelywovencottonlinensDeluxewaffleweaveandterryclothbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerheads5Xmagnifyingmake-upmirrorsandsalon-qualityhairdryersFragrantsoaps,lotions,shampooandotherbathamenitiesfromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestEleganticebucketandservingtrayforin-stateroombeveragesFlat-panelTVandDVDplayerIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownservice1.基本艙房類型(荷美郵輪)海景房（OcceanViewStateroom）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,1sofabedfor2persons&1upperbed.2bathrooms—onewithbathtub,shower,sink&toilet,onewithshower&sink.OursignatureMariner'sDream?bedfeaturingfinelywovencottonlinensLuxuriousbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerheadRoomsafeMinifridgeFragrantsoap,lotion,shampoofromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestFlat-panelTVwithvideo-on-demandIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownserviceCornerbarunitBedsideUSBports1.基本艙房類型(荷美郵輪)陽臺房（OcceanViewStateroomwithBalcony）2lowerbedsconvertibleto1queen-sizebed,shower,sittingarea,privateverandah,floor-to-ceilingwindows.OursignatureMariner'sDream?bedfeaturingfinelywovencottonlinensLuxuriousbathrobesforuseduringyourvoyage100%EgyptiancottontowelsPremiummassageshowerhead5Xmagnifyingmake-upmirrorandsalon-qualityhairdryerRoomsafeMinifridgeFragrantsoap,lotion,shampoofromElemisAromapureComplimentaryfreshfruitonrequestFlat-panelTVwithvideo-on-demandIceservice,shoeshineserviceandnightlyturndownserviceCornerbarunitBedsideUSBports1.基本艙房類型(荷美郵輪)套房（1）小套房（PetiteSuite）（2）普通套房(JuniorSuite)（3）豪華套房（DeluxeSuite）（4）復(fù)式套房（DuplexSuite）（5）總統(tǒng)套房（PresidentialSuite）SpaVistaSuiteNeptuneSuitePinnacleSuite2.按照艙房內(nèi)入住人數(shù)劃分單人艙雙人艙三至四人艙多人艙（大于四人）3.按照房間的規(guī)格和等級標準艙（StandardStateroom）高級艙（SuperiorStateroom）豪華艙（DeluxeStateroom）4.特殊房型無障礙艙房（AccessibleStateroom）連通艙房（ConnectingStateroom）相鄰艙（AdjoiningStateroom）二、郵輪的不同房態(tài)房態(tài)縮寫中文房態(tài)描述VacantCleanVC可出租房干凈的空房，可隨時出租給游客VacantDirtyVD走客房客人離開后，尚未來得及打掃OccupiedCleanOC已做住客房住客房已打掃干凈OccupiedDirtyOD未做住客房住客房尚未打掃OutofOrderOOO維修房艙房需要維修或改造，暫時不能出租給游客OutofServiceOOS維修房因各種原因，已被暫時停用的房間HouseUseHU自用房不能出租給游客BlockedRoomB保留房為已預(yù)訂客艙的游客和團隊的留房DoubleLockedDL雙鎖房游客從房內(nèi)雙鎖艙房，服務(wù)員用普通鑰匙無法打開房門ExtraE加床表明艙房里有加床DoNotDisturbDND請勿打擾房說明該房間客人不希望被打擾MakeUpRoomMUR請即打掃房游客希望艙房盡快得到打掃，客房部清潔人員優(yōu)先為這類房間清掃客房三、郵輪航線的價格1.郵輪價格構(gòu)成和航線報價郵輪價格的構(gòu)成(1)船票費用（TicketFares）(2)港務(wù)費和政府稅費（PortCharges，Taxes&Fees）(3)郵輪服務(wù)費（Tips）(4)保險費用(5)岸上觀光費用（ShoreExcursionFares）(6)護照、簽證費用(7)交通費用(8)酒店費用郵輪航線的報價(1)單船票價:費用僅含船票，港務(wù)費及政府稅費另計，預(yù)訂好船票后，游客需自行前往郵輪碼頭登船(2)套餐票價:也叫組合價，即除了船票，費用還包括岸上觀光、簽證、機票、酒店住宿等部分項目，甚至全程的領(lǐng)隊陪同(通常情況下不包含郵輪小費)(3)全包價:即一價全包，除卻游客個人購物消費，其他項目全包含，甚至小費2.郵輪船票價格的種類正價船票特價船票:早鳥預(yù)售價、最后一分鐘特價、多人優(yōu)惠價、會員價、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂價其他價格：第三/四人價、兒童價、單人船票價3.影響郵輪船票價格的因素郵輪航區(qū)不同價格不同郵輪航線及航線長短不同價格不同郵輪公司及郵輪不同價格不同艙房類型和位置不同價格不同同一航線淡旺季不同價格不同預(yù)訂時間不同價格不同預(yù)訂地區(qū)不同價格不同4.郵輪公司的價格策略旅行社切艙地區(qū)差價提前銷售計劃最后一分鐘銷售淡旺季銷售船上支付小費項目二未來航程銷售CaribbeanPrincess一、認識未來航程銷售1.未來航程銷售部未來航程銷售部（FutureCruiseSales），也叫下次航程銷售部（NextCruiseSales），是專門向游客宣傳、推銷和預(yù)訂未來航程，培養(yǎng)和回饋忠誠顧客，并通過一系列優(yōu)惠措施提升游客忠誠度的部門。該部門主要為游客提供全方位的咨詢服務(wù)，讓游客了解豐富多彩的未來航程和目的地；接受游客預(yù)訂，并回饋一系列預(yù)訂優(yōu)惠服務(wù)。2.未來航程銷售部的工作職責(zé)未來航程部的崗位設(shè)置(1)未來航程銷售經(jīng)理（FutureCruiseSalesManager）(2)未來航程銷售顧問（FutureCruiseSalesConsultants）(3)未來航程銷售助理（FutureCruiseSalesAssociates）未來航程部的工作職責(zé)(1)提供各種未來航程宣傳資料(2)熟悉未來航程和?？扛勰康牡氐穆糜吻闆r并能為游客提供專業(yè)建議(3)提供未來航程咨詢服務(wù)，解答游客有關(guān)未來航程的相關(guān)問題(4)根據(jù)游客需要制定未來航程旅行計劃(5)熟知未來航程預(yù)訂計劃（FutureCruiseBookingProgram）(6)幫助游客填寫未來航程預(yù)訂表并接受預(yù)訂。未來航程部員工的素質(zhì)要求(1)具有豐富的知識量，包括郵輪公司、品牌、船只、航線、停靠港目的地等。(2)具有良好的溝通能力和表達能力。(3)具有高超的推銷能力，掌握推銷技巧。(4)外向的性格，喜歡和善于與人打交道。3.未來航程預(yù)訂計劃未來航程預(yù)訂計劃的內(nèi)容未來航程預(yù)訂計劃（FutureCruiseBookingProgram）也叫船上預(yù)訂獎勵計劃（OnboardBookingProgram），是郵輪公司針對船上預(yù)訂的顧客推出的忠誠顧客獎勵項目。各大郵輪公司的未來航程預(yù)訂計劃(1)精鉆會郵輪：精鉆旅程(2)嘉年華郵輪:嘉年華未來假期(3)精致郵輪:精致旅程(4)冠達郵輪:船上優(yōu)惠計劃(5)迪斯尼郵輪(6)歌詩達郵輪(7)荷美郵輪(8)地中海郵輪:未來航程顧問項目(9)諾唯真郵輪各大郵輪公司的未來航程預(yù)訂計劃(10)郵輪獎勵(11)大洋郵輪(12)公主郵輪(13)皇家加勒比郵輪:未來航程計劃(14)世鵬郵輪(15)銀海郵輪(16)麗晶七海郵輪(17)水晶郵輪二、未來航程銷售的技巧1.未來航程銷售的要求銷售的內(nèi)容(1)郵輪的設(shè)施設(shè)備:郵輪客艙/餐廳、酒吧等設(shè)施/娛樂活動設(shè)施(2)郵輪的服務(wù)(3)郵輪的航線（Itinerary）(4)郵輪的氛圍(5)郵輪的形象未來航程銷售的要求(1)掌握郵輪航線和客艙的基本情況(2)熟悉競爭對手的產(chǎn)品狀況(3)了解不同游客的心理需求(3)表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)2.未來航程銷售的程序了解游客介紹航線和客艙說明優(yōu)惠，促成預(yù)訂3.未來航程銷售的技巧艙房報價的方式(1)沖擊式報價(2)魚尾式報價(3)三明治式報價艙房報價的順序(1)從高到低報價(2)從低到高報價(3)交叉排列報價推銷技巧(1)了解每一間客房(2)重點是介紹艙房而不是報價(3)替顧客下決心(4)要注意推銷的語言技巧項目三郵輪航程預(yù)訂一、航程預(yù)訂的渠道、方式和種類1.訂票的渠道直接渠道間接渠道2.訂票的方式電話訂票網(wǎng)絡(luò)訂票面談訂票傳真訂房3.訂票的種類不定期客票預(yù)訂（OpenBooking）確認類預(yù)訂（ConfirmedBooking）保證類預(yù)訂（GuaranteedBooking）臨時類預(yù)訂候補類預(yù)訂二、航程預(yù)訂的流程1.航程預(yù)訂的流程線下預(yù)訂流程(1)咨詢并選擇郵輪產(chǎn)品(2)提交出游人資料(3)付款(4)簽訂合同(5)發(fā)布出團通知書等材料(6)出行準備工作在線預(yù)訂流程(1)選擇產(chǎn)品(2)填寫用戶信息(3)確認并提交訂單(4)在線支付訂單(5)簽訂合同(6)發(fā)布出團通知書等材料(7)出行準備工作2.OTA預(yù)訂流程演示（以同程旅游為例）