呼叫中心安全運營方案

安全運營方案安全運營方案呼叫中心安全運營方案一、總述為保證集團公司客服中心的工作順利進行，針對安全運營工作做出以下運營方案。安全運營方案包括：運營工作的分類、信息的發(fā)布與傳遞、系統(tǒng)軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等。并說明各職能口在突發(fā)性事件中的責任范圍、工作要求、獎懲等方面的細則.二、運營工作的分類運營事件：是指包括呼叫中心現(xiàn)場所有運營安全的工作，緊急事件是指即將或已經(jīng)影響到客服正常工作秩序，造成現(xiàn)場混亂的事件。在發(fā)生緊急事件后，當班值班經(jīng)理要寫出事故報告提交客服主管和客服總監(jiān)。運營事故報告分為兩類:1.業(yè)務、技術性故障：是指業(yè)務中重要投訴，以及網(wǎng)絡和系統(tǒng)平臺出現(xiàn)故障；2。重大緊急事件:是指非常規(guī)性，意想不到、意外發(fā)生的突發(fā)事件如：火災,地震，人為不可抗力；當發(fā)生上述事故時，要及時按照應急流程和辦法來處理。三、信息的發(fā)布與上報(一)話務故障處理：962662集信息確定故障片區(qū)，同時通知分公司調(diào)度主管跟蹤并給出回復意見.當發(fā)生緊急故障時，值班經(jīng)理應責任到人通知一線人員全力IVR呼叫中心人員加班次序：第一級:在場人員；第二級：備班人員;第三級：其他在外人員;（二)大故障級別由發(fā)起大故障的責任部門進行確定.1。分公司大故障定級標準見表1.表2公司調(diào)度中心報集團調(diào)度中心，集團調(diào)度中心報集團運維部裁決。2。分公司大故障級別以影響戶數(shù)和影響時間來決定。其中影響戶數(shù)由分公司調(diào)度中心判斷;影響時間則以96客服審核過后公告的發(fā)出時間和結(jié)束時間為準（大故障升級事項在安全播出事件事故匯報流程中另行規(guī)定）。地市的大故障級別劃分見表1.表2。表1.表2.（三）業(yè)務、技術性故障上報流程：(四)政治性事件處理流程：四、系統(tǒng)軟硬件故障的處理：呼叫中心現(xiàn)場設備停電等軟硬件故障.（一)一般設備故障處理:進行處理,以保持設備的良好使用率。(二）應用程序/網(wǎng)絡/系統(tǒng)故障處理：坐席代表若發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)問題,及時報值班經(jīng)理聯(lián)系相關部門處理。在系統(tǒng)被修復期間內(nèi)，應通過其他途徑（如網(wǎng)頁版96系統(tǒng)）系統(tǒng)的行為;如需進行手工操作，坐席代表應詳細記下有關呼入電話的信息，并在系統(tǒng)恢復后通過記錄的相關客戶信息處理問題；如需在系統(tǒng)修復后與客戶聯(lián)系,坐席代表應記下客戶聯(lián)系方式，并在系統(tǒng)恢復后予以跟蹤。系統(tǒng)故障發(fā)生后，值班經(jīng)理應第一時間上報上級領導，并做好記錄。（三）斷電處理：可能會丟失,后臺有不間斷電源支持系統(tǒng)（UPS)設在技術中心,不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3—4小時用來支持CSR的個人計算省電以保證呼入服務，暫停呼出服務，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都要關閉。不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后CSR息記錄在”手工記錄表"上。電力恢復正常后，CSR寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。客戶服務部的負責人將會觀察系統(tǒng)的使用情況,如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復查.五、外部其他事故（外界不可抗事件)外界不可抗事件：是指火災、地震、歹徒等人為不可抗力的自然原因。（值班長，若不在現(xiàn)場,則由值班經(jīng)理擔任）負責全權(quán)處理本次事件；現(xiàn)場負責人判斷本次事件是否會危害到客服中心人員與財產(chǎn)安全，若是，即時通知公司保衛(wèi)部門，要求協(xié)助處理，根據(jù)公司保衛(wèi)部作現(xiàn)場；若需要人員留守現(xiàn)場，現(xiàn)場負責人實時留意話務現(xiàn)場情30情況；現(xiàn)場負責人安排本部門人員清點員工是否全部安全撤離，并協(xié)助保衛(wèi)部門處理善后工作。六、安全運營值班要求24呼叫中心任職班組長進行在崗值班，集團任職人員帶班；周末、節(jié)假日白天由集團任職人員在崗值班，且實行簽到記錄。七、安全運營獎