商務(wù)禮儀講座(同名213)課件

商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座前言*人無禮，無以立?！鬃?人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.----荀子商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座前言*人無禮，無以立1

前言*人無禮，無以立。

——孔子

*人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

----荀子前言*人無禮，無以立。2商務(wù)禮儀基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀3商務(wù)禮儀的重要意義重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭除了產(chǎn)品競(jìng)爭外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。從個(gè)人角度來說①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。④有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。商務(wù)禮儀的重要意義重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、4商務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。商務(wù)禮儀的基本特征5【測(cè)試】九型性格測(cè)試

——考問你最真實(shí)的一面

【測(cè)試】九型性格測(cè)試6用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？

用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？71、敏於思、易感型2、獨(dú)立、不受局限型3、活潑外向型4、穩(wěn)重和諧型5、專業(yè)自信型6、平和謹(jǐn)慎型7、無憂無慮、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型

1、敏於思、易感型8商務(wù)交往中的儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、妝容等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。商務(wù)交往中的儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成9儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？10儀容儀表（男士篇）每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的衣服配飾是否得體。1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔，不染怪異發(fā)色，不做奇異發(fā)型不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物

品，要保持口氣清新。手要潔凈，指甲整齊，不留長指甲。儀容儀表（男士篇）每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在11耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容儀表（女士篇）耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容儀12儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”職業(yè)女性的辦公化妝13服飾禮儀

基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良選擇便裝：外觀整潔、講究文明服飾禮儀基本要求14穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄、過分瘦小、過分艷麗短裙穿長襪，長褲著短襪不穿著無袖的衣服著正裝時(shí)不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋工作時(shí)間男士不得穿短褲、背心、拖鞋；女士不得穿超短褲、超短裙、吊帶衣裙或其它無領(lǐng)、無袖、過于裸露的服裝佩飾少而精香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳穿著得當(dāng)15商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手交換名片商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀見面程序16商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友；基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。問候致意商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、17稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、師傅、老師。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：張總、陳經(jīng)理、吳局長、王教授、劉工、李博士。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼18自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹介紹他人

先將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士；

把遲到者介紹給早到者

介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹介紹他19握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）握手握手時(shí)的姿態(tài)20握手的伸手次序先打招呼，初次見面互相介紹，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，初次見面互相介紹，后握手致意21握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好22遞送名片名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。接名片雙手承接對(duì)方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片遞送名片名片放在什么地方？養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確23交換名片注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片將受到的名片放在名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉交換名片注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片24商務(wù)禮儀之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。商務(wù)禮儀之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是25

良好的蹲姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿蹲姿

良好的站姿良好的蹲姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。26不好的坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿

良好的坐姿不好的坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，27商務(wù)禮儀之交談技巧交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?/p>

先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最

受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等為營造輕松愉快的談話氛圍，可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話商務(wù)禮儀之交談技巧交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則28了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門商務(wù)禮儀之乘車禮儀②③了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣商務(wù)禮儀之乘車禮儀②③29電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯商務(wù)禮儀之電梯禮儀電梯無人時(shí)商務(wù)禮儀之電梯禮儀30先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙?。?！電梯內(nèi)電梯內(nèi)31走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，引導(dǎo)人員走在前面引領(lǐng)客戶下車迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門商務(wù)禮儀之會(huì)客禮儀走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行辦公室引導(dǎo)客戶方32引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士33客戶提出告辭，要作挽留，如果客戶要走，則不必再三勉強(qiáng)當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別送客要送到門外，叮囑客戶小心慢走，下樓注意臺(tái)階當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨。”

應(yīng)帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。根據(jù)客戶級(jí)別有時(shí)需陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶客戶提出告辭，要作挽留，如果客戶要走，則不必再三勉強(qiáng)送別客戶34會(huì)客室的入座右方為上前座為上居中為上離門以遠(yuǎn)為上景觀好的位子為上會(huì)客室的入座右方為上35不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪商務(wù)禮儀之辦公室禮儀不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪商務(wù)禮儀之辦公室禮儀36守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約守時(shí)匯報(bào)工作聽取匯報(bào)37明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀明確會(huì)議的目的守時(shí)會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀38商務(wù)禮儀之電話禮儀不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與個(gè)人的形象匹配在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信在與客戶或上司交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話。”接聽手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤鞌?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。在于客戶或上司通話時(shí)不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。接聽客戶或上司電話是手邊準(zhǔn)備記事簿和筆，方便記下重要信息備忘聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好”代替“喂”，應(yīng)有“我代表公司、代表河南京信形象”的意識(shí)。商務(wù)禮儀之電話禮儀不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與個(gè)人的形象39座次安排：中國飯桌上的座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。商務(wù)禮儀之餐飲禮儀中餐座次安排：商務(wù)禮儀之餐飲禮儀中餐40

如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果你是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。如果你的老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓41點(diǎn)菜禮儀：時(shí)間：應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。原則：請(qǐng)客人先選菜，如果客人謙讓點(diǎn)菜權(quán)，主人也不必過于勉強(qiáng)點(diǎn)菜過程要快，不要耗時(shí)過久，重點(diǎn)菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡點(diǎn)菜要先評(píng)估預(yù)算，一般主菜要比客人多一個(gè)到兩個(gè)點(diǎn)菜不要同時(shí)點(diǎn)幾道同類型的菜，注意客人是否有忌口——是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服藥、是否海鮮過敏等等;如有老人、小孩注意點(diǎn)幾個(gè)對(duì)牙要求不高的菜點(diǎn)完菜要詢問客人用什么酒水點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)三優(yōu)四忌優(yōu)先考慮的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌1.宗教的飲食禁忌2.考慮健康因素3.不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同4.有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。點(diǎn)菜禮儀：時(shí)間：應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，42中餐禮儀（1）客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始;客人不能搶在主人前面。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹。吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼不能用嘴吮筷子上的菜鹵，發(fā)出聲音嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子中餐禮儀（1）客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，應(yīng)待主人打招呼，43忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，不能用筷子指人，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。每次一筷夾的東西不能過多中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。中餐禮儀（2）44用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。中餐禮儀45酒桌禮儀（1）俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學(xué)問講究，以下總結(jié)了一些酒桌上的你不得不注意的小細(xì)節(jié)：1.領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。2.可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。3.自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對(duì)方酒量，對(duì)方喝酒態(tài)度，切不可比對(duì)方喝得少，要知道是自己敬人。4.自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。5.記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實(shí)想找人代，還要裝作自己是因?yàn)橄牒染贫皇菫榱私o領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。6.端起酒杯（啤酒杯），右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，不要放太低。7.如果沒有特殊人物在場(chǎng)，碰酒最好按時(shí)針順序，不要厚此薄彼。8.碰杯，敬酒，要有說詞。9.假如遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添。酒桌禮儀（1）俗話說，酒是越喝越厚，但在酒桌上也有很多學(xué)問講46酒桌禮儀（2）關(guān)于餐桌上的敬酒順序：1、主人敬主賓。2、陪客敬主賓。3、主賓回敬。4、陪客互敬。作客絕不能喧賓奪主亂敬酒，那樣是很不禮貌，也是很不尊重主人的。喝茶的基本禮儀不宜大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直響，應(yīng)當(dāng)慢慢地一小口一小口仔細(xì)品嘗遇到漂浮在水面上的茶葉，可用茶杯蓋拂去，或輕輕吹開喝茶時(shí)不宜發(fā)出聲音酒桌禮儀（2）關(guān)于餐桌上的敬酒順序：喝茶的基本禮儀47西餐座位西餐座次安排和中餐有很大不同。

情況不同，座次也有不同的，下面講下：

西餐一般都使用長桌。

如果男女二人同去餐廳，男士應(yīng)請(qǐng)女士坐在自己的右邊，還得注意不可讓她坐在人來人往的過道邊。若只有一個(gè)靠墻的位置，應(yīng)請(qǐng)女士就座，男士坐在她的對(duì)面。

如果是兩對(duì)夫妻就餐，夫人們應(yīng)坐在靠墻的位置上，先生則坐在各自夫人的對(duì)面。

如果兩位男士陪同一位女士進(jìn)餐，女士應(yīng)坐在兩位男士的中間。

如果兩位同性進(jìn)餐，那么靠墻的位置應(yīng)讓給其中的年長者。

西餐還有個(gè)規(guī)矩，即是：每個(gè)人入座或離座，均應(yīng)從座椅的左側(cè)進(jìn)出。舉行正式宴會(huì)時(shí)，座席排列按國際慣例：桌次的高低依距離主桌位置的遠(yuǎn)近而右高左低，桌次多時(shí)應(yīng)擺上桌次牌。同一桌上席位的高低也是依距離主人座位的遠(yuǎn)近而定。西方習(xí)俗是男女交叉安排，即使是夫妻也是如此。

西餐禮儀（1）西餐座位西餐禮儀（1）48西餐的基本禮儀餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物餐具由外向內(nèi)取用幾道菜會(huì)放置幾把餐具，每個(gè)餐具使用一次使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內(nèi)，握把皆向右，等待服務(wù)的侍者來收取進(jìn)食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時(shí)，用拇指和食指從緊閉的唇間取出色拉：用小叉食用面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食湯：用湯匙由內(nèi)往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時(shí)不可出聲水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內(nèi)坐姿與話語坐姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中如需取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請(qǐng)別人遞過來，不要離座伸手去拿嘴里有食物，不可談話說話文明，不要影響鄰座的客西餐禮儀（2）西餐的基本禮儀西餐禮儀（2）49個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場(chǎng)合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場(chǎng)所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免。個(gè)人舉止的各種禁忌在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異50個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場(chǎng)合不要吃東西。遵守公共場(chǎng)所的規(guī)則。感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各種公共場(chǎng)所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場(chǎng)所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語。個(gè)人舉止的各種禁忌對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。51與女性交往的禮儀紳士風(fēng)度女士優(yōu)先原則與女性交往的禮儀52行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）前后：女士在前（除非前面有障礙物或危險(xiǎn)）上樓：女士在前下樓：女士在后行路并肩：女士在右（考慮安全。下同）53乘車給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。乘車給女士讓座。54社交先向女主人問候。女主人走來時(shí)，應(yīng)當(dāng)起立。與站著的女士交談時(shí)不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。社交先向女主人問候。55餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。同時(shí)到餐館時(shí)，女士先進(jìn)門、入坐，男士在旁協(xié)助。點(diǎn)菜應(yīng)先征求女士意見，但叫菜、買單由男士負(fù)責(zé)（女士做東除外）。用餐時(shí)照顧身邊的女士。用完餐后，協(xié)助女士拿東西，并走在前面開門。餐飲在餐館約會(huì)，男士不能遲到。56祝您成功！女士：容貌+氣質(zhì)男士：風(fēng)度+學(xué)識(shí)祝您成功！57匯報(bào)結(jié)束謝謝大家!請(qǐng)各位批評(píng)指正匯報(bào)結(jié)束謝謝大家!請(qǐng)各位批評(píng)指正58商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座前言*人無禮，無以立?！鬃?人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.----荀子商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座商務(wù)禮儀講座前言*人無禮，無以立59

前言*人無禮，無以立。

——孔子

*人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

----荀子前言*人無禮，無以立。60商務(wù)禮儀基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀表，儀式表達(dá)出來，就是禮儀。商務(wù)禮儀，就是公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人或者企業(yè)的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，也可以說是在商務(wù)交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。商務(wù)禮儀基本理念凡是把人內(nèi)心待人接物的尊敬之情，通過美好的儀61商務(wù)禮儀的重要意義重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、管理風(fēng)格和道德水準(zhǔn)，塑造企業(yè)形象。良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭除了產(chǎn)品競(jìng)爭外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭，一個(gè)具有良好形象和信譽(yù)的企業(yè)或公司，容易獲得社會(huì)各方的信任和支持。從個(gè)人角度來說①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。④有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。商務(wù)禮儀的重要意義重要意義：商務(wù)禮儀能夠展示企業(yè)的文明程度、62商務(wù)禮儀的基本特征規(guī)范性：沒有規(guī)矩不成方圓，商務(wù)禮儀的規(guī)范就是商務(wù)人員待人接物的標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用老百姓的話來說，到什么地方說什么話，跟什么人說什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)方懂你，懂得你對(duì)他的尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，商務(wù)禮儀的可操作性很強(qiáng)。商務(wù)禮儀的基本特征63【測(cè)試】九型性格測(cè)試

——考問你最真實(shí)的一面

【測(cè)試】九型性格測(cè)試64用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？

用30秒選出一個(gè)你覺得最喜歡的？651、敏於思、易感型2、獨(dú)立、不受局限型3、活潑外向型4、穩(wěn)重和諧型5、專業(yè)自信型6、平和謹(jǐn)慎型7、無憂無慮、好玩型8、浪漫感性型9、分析、自信型

1、敏於思、易感型66商務(wù)交往中的儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、妝容等內(nèi)容所構(gòu)成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的精神面貌的外觀。商務(wù)交往中的儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成67儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀容儀表（男士篇）褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？68儀容儀表（男士篇）每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的衣服配飾是否得體。1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔，不染怪異發(fā)色，不做奇異發(fā)型不宜過長，最短標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部2、面部修飾剔須修面，保持清潔。商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物

品，要保持口氣清新。手要潔凈，指甲整齊，不留長指甲。儀容儀表（男士篇）每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在69耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容儀表（女士篇）耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？儀容儀70儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕

樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊

重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人職業(yè)女性的辦公化妝應(yīng)表現(xiàn)秀麗、典雅、干練、穩(wěn)重的辦公室形象。這是因?yàn)檗k公化妝受到辦公室環(huán)境的制約，它必須給人有責(zé)任和知性的感覺儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”職業(yè)女性的辦公化妝71服飾禮儀

基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范、制作精良選擇便裝：外觀整潔、講究文明服飾禮儀基本要求72穿著得當(dāng)忌過分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū)特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露忌過分透薄、過分瘦小、過分艷麗短裙穿長襪，長褲著短襪不穿著無袖的衣服著正裝時(shí)不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋工作時(shí)間男士不得穿短褲、背心、拖鞋；女士不得穿超短褲、超短裙、吊帶衣裙或其它無領(lǐng)、無袖、過于裸露的服裝佩飾少而精香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎皮包：以肩背式方形包為佳穿著得當(dāng)73商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀見面程序問候介紹握手交換名片商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀見面程序74商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問候朋友；基本規(guī)范：男士首先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕的女士遇到比自己年歲大的多的男士的時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。問候致意商務(wù)禮儀之會(huì)見禮儀致意是一種常用的禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、75稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐、師傅、老師。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：張總、陳經(jīng)理、吳局長、王教授、劉工、李博士。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。稱呼76自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信自我介紹應(yīng)簡潔，說明自己姓名、單位名稱和職務(wù)自我介紹介紹他人

先將年輕者介紹給年長者；將職位低者介紹給職位高者；將客人介紹給主人；將公司同事介紹給客戶，將自己公司的同事介紹給別家公司同行；將非官方人事介紹給官方人士；將資歷淺的介紹給資歷深的；將男士介紹給女士；

把遲到者介紹給早到者

介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行自我介紹介紹他77握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）握手握手時(shí)的姿態(tài)78握手的伸手次序先打招呼，初次見面互相介紹，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，初次見面互相介紹，后握手致意79握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手（有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手）握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好80遞送名片名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。接名片雙手承接對(duì)方名片，要簡單瀏覽內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，然后將名片放在專用的名片夾，或放在其他易折的地方養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片遞送名片名片放在什么地方？養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確81交換名片注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片將受到的名片放在名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片收取名片的一方如果備有名片，也應(yīng)迅速遞上自己的名片，若沒有，則應(yīng)該道歉交換名片注意事項(xiàng)如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片82商務(wù)禮儀之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化。一個(gè)人的一舉一動(dòng)、站立的姿勢(shì)、走路的步態(tài)、說話的聲音、對(duì)人的態(tài)度、面部表情等都能夠反映出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人的內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、修養(yǎng)等方面的真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為的禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人的原則。商務(wù)禮儀之儀態(tài)行為禮儀儀態(tài)是指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是83

良好的蹲姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)站立時(shí)留意周圍，注意招呼客戶及同事間的合作男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，膝與腳后跟均要靠緊下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺站姿蹲姿

良好的站姿良好的蹲姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。84不好的坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下坐姿

良好的坐姿不好的坐姿入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，85商務(wù)禮儀之交談技巧交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則停－－意味著沒有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象的面部表情；聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方的談話。尤其“傾聽”最重要，因?yàn)槿耸?/p>

先是對(duì)于自己的事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富有同情心的聽話人最

受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑音量適中，語調(diào)平和。多用敬語如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等為營造輕松愉快的談話氛圍，可依據(jù)不同客戶選擇不同的寒暄話題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶行業(yè)狀況等。不打探涉及個(gè)人隱私的問題根據(jù)不同客戶，調(diào)整自己的語調(diào)、語速和交流方式在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表達(dá)意見，不要只發(fā)表自己的看法注意傾聽，不要搶話商務(wù)禮儀之交談技巧交談時(shí)要牢記“停、看、聽”的談話規(guī)則86了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門商務(wù)禮儀之乘車禮儀②③了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣商務(wù)禮儀之乘車禮儀②③87電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯商務(wù)禮儀之電梯禮儀電梯無人時(shí)商務(wù)禮儀之電梯禮儀88先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立等待即將到達(dá)著“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙！??！電梯內(nèi)電梯內(nèi)89走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過，切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，引導(dǎo)人員走在前面引領(lǐng)客戶下車迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見或者會(huì)談開始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門商務(wù)禮儀之會(huì)客禮儀走廊引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行辦公室引導(dǎo)客戶方90引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士優(yōu)先、長者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡要說明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面并作指引說明遞送的文件資料需經(jīng)過整理引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士91客戶提出告辭，要作挽留，如果客戶要走，則不必再三勉強(qiáng)當(dāng)客人起身告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別送客要送到門外，叮囑客戶小心慢走，下樓注意臺(tái)階當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您的來臨?！?/p>

應(yīng)帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。根據(jù)客戶級(jí)別有時(shí)需陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶客戶提出告辭，要作挽留，如果客戶要走，則不必再三勉強(qiáng)送別客戶92會(huì)客室的入座右方為上前座為上居中為上離門以遠(yuǎn)為上景觀好的位子為上會(huì)客室的入座右方為上93不可“冷板凳”習(xí)慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應(yīng)付尷尬不拖延辦事婉拒準(zhǔn)時(shí)赴約主動(dòng)通報(bào)等待約見注意見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪商務(wù)禮儀之辦公室禮儀不可“冷板凳”準(zhǔn)時(shí)赴約接待來訪商務(wù)禮儀之辦公室禮儀94守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級(jí)示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)守時(shí)，不可失約守時(shí)匯報(bào)工作聽取匯報(bào)95明確會(huì)議的目的會(huì)議的長度、頻率會(huì)議的規(guī)模出席人員開會(huì)地點(diǎn)會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備會(huì)議的跟蹤守時(shí)著正裝與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意注意傾聽必要時(shí)做筆記不早退會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀明確會(huì)議的目的守時(shí)會(huì)議的組織開會(huì)時(shí)禮儀96商務(wù)禮儀之電話禮儀不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與個(gè)人的形象匹配在接待或拜訪客戶時(shí)，要將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)狀態(tài)，避免突然響起的鈴聲破壞剛與客戶建立起來的良好溝通氛圍公共場(chǎng)合（如樓梯、電梯、路口、人行道等），應(yīng)把自己的聲音盡可能地壓低一些不要一邊和客戶交談，一邊查看短信在與客戶或上司交談時(shí)如遇電話呼入而又必須接聽時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，我先接一個(gè)電話。”接聽手機(jī)的時(shí)間應(yīng)盡量簡短，可以告知來電者稍后回復(fù)。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较葤鞌?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒有教養(yǎng)的表現(xiàn)。在于客戶或上司通話時(shí)不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。接聽客戶或上司電話是手邊準(zhǔn)備記事簿和筆，方便記下重要信息備忘聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好”代替“喂”，應(yīng)有“我代表公司、代表河南京信形象”的意識(shí)。商務(wù)禮儀之電話禮儀不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，要與個(gè)人的形象97座次安排：中國飯桌上的座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對(duì)大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側(cè)尊于右側(cè)。若為八仙桌，如果有正對(duì)大門的座位，則正對(duì)大門一側(cè)的右位為主客。如果不正對(duì)大門，則面東的一側(cè)右席為首席。商務(wù)禮儀之餐飲禮儀中餐座次安排：商務(wù)禮儀之餐飲禮儀中餐98

如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓引座。如果你是被邀請(qǐng)者，那么就應(yīng)該聽從東道主安排入座。如果你的老板出席的話，你應(yīng)該將老板引至主座，請(qǐng)客戶最高級(jí)別的坐在主座左側(cè)位置。除非這次招待對(duì)象的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別非常高。入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入,入座后不要?jiǎng)涌曜?更不要弄出響聲來,也不要起身走動(dòng)。如果有什么事要向主人打招呼?？腿藨?yīng)該等候主人邀請(qǐng)才可坐下,主人必須注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此為一大忌。如果你是主人，你應(yīng)該提前到達(dá)，然后在靠門位置等待，并為來賓99點(diǎn)菜禮儀：時(shí)間：應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，并請(qǐng)他們來點(diǎn)菜。原則：請(qǐng)客人先選菜，如果客人謙讓點(diǎn)菜權(quán)，主人也不必過于勉強(qiáng)點(diǎn)菜過程要快，不要耗時(shí)過久，重點(diǎn)菜和口味菜詢問一下客人是否喜歡點(diǎn)菜要先評(píng)估預(yù)算，一般主菜要比客人多一個(gè)到兩個(gè)點(diǎn)菜不要同時(shí)點(diǎn)幾道同類型的菜，注意客人是否有忌口——是否吃辣、是否回民、是否有孕、是否服藥、是否海鮮過敏等等;如有老人、小孩注意點(diǎn)幾個(gè)對(duì)牙要求不高的菜點(diǎn)完菜要詢問客人用什么酒水點(diǎn)菜時(shí)不應(yīng)該問服務(wù)員菜肴的價(jià)格，或是討價(jià)還價(jià)三優(yōu)四忌優(yōu)先考慮的菜肴一、有中餐特色的菜肴。二、有本地特色的菜肴。三、本餐館的特色菜。飲食禁忌1.宗教的飲食禁忌2.考慮健康因素3.不同地區(qū)，人們的飲食偏好往往不同4.有些職業(yè)，出于某種原因，在餐飲方面往往也有各自不同的特殊禁忌。點(diǎn)菜禮儀：時(shí)間：應(yīng)該等大多數(shù)客人到齊之后，將菜單供客人傳閱，100中餐禮儀（1）客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，應(yīng)待主人打招呼，由主人舉杯示意開始時(shí)，客人才能開始;客人不能搶在主人前面。將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。照顧他人時(shí)，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應(yīng)自覺謝絕參加餐會(huì)。喝湯用湯匙，不出聲。湯若太燙，可過一會(huì)再喝，不要用嘴去吹。吃東西時(shí)要把嘴閉上咀嚼不能用嘴吮筷子上的菜鹵，發(fā)出聲音嘴里有食物時(shí)，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時(shí)用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時(shí)說聲“抱歉”。說話時(shí)不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子中餐禮儀（1）客人入席后，不要立即動(dòng)手取食，應(yīng)待主人打招呼，101忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對(duì)面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時(shí)不要揮舞筷子，不能用筷子指人，也不要把筷子當(dāng)牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動(dòng)，不知夾什么菜。夾菜時(shí)不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。每次一筷夾的東西不能過多中餐禮儀（2）忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。中餐禮儀（2）102用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時(shí)，杯子不要高于對(duì)方的杯子。尊重對(duì)方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對(duì)方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔?xùn)|西。不慎摔碎餐具，應(yīng)道歉并賠償。餐后不要不加控制地打飽嗝或噯氣在主人還沒示意結(jié)束時(shí)，客人不能先離席用完餐離座時(shí)，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。中餐禮儀（3）用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對(duì)方，喝完后再舉杯表示謝意。中餐禮儀103酒桌禮儀（1）俗話說