優(yōu)秀客服及電話溝通技巧培訓(xùn)教材課件

優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills優(yōu)秀客服及電話溝通技巧1知識(shí)技能點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)的客服

態(tài)度優(yōu)質(zhì)客服是關(guān)鍵是基礎(chǔ)是工具知識(shí)技能點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)2客戶服務(wù)與電話溝通技巧客戶服務(wù)與電話溝通技巧31、投訴客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧1、投訴客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧41.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時(shí)候解決？如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快行為特51.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場(chǎng)白盡可能短，精簡(jiǎn)表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的語速稍快及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正

1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題61.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；在電話中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時(shí)可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動(dòng)積極經(jīng)常對(duì)主動(dòng)提出自己的看法，他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，我還是找×經(jīng)理談?wù)劙桑赖臅?huì)多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

1.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語速很快，以人為中心，不7處理方法回復(fù)對(duì)方的熱情加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對(duì)方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現(xiàn)）處理方法回復(fù)對(duì)方的熱情1.2孔雀型（表現(xiàn)）81.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調(diào)會(huì)有些變化

行為特征從容面對(duì)所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時(shí)候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。不習(xí)慣按程序做事，會(huì)多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快行為特征91.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評(píng)議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不101.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，音量不大音調(diào)變化也不大。做事認(rèn)真，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?，決策緩慢

行為特征配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動(dòng)性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，行為特征111.4貓頭鷹型（分析）處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數(shù)據(jù)提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)12聽一聽聽一聽132、客戶投訴類型（1）產(chǎn)品投訴類（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類（3）APP推廣人員投訴類（4）司機(jī)、貨主雙方投訴類2、客戶投訴類型14（1）產(chǎn)品投訴類你們的產(chǎn)品紅包怎么那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。你們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產(chǎn)品上的真實(shí)貨源太少了功能操作起來不方便，一點(diǎn)也不順手你們產(chǎn)品太垃圾了，連綁定的手機(jī)號(hào)都沒辦法自動(dòng)修改（1）產(chǎn)品投訴類15（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類你們不是說要退款嗎？怎么到現(xiàn)在還沒有解決？你們服務(wù)態(tài)度太差勁，把電話給你們經(jīng)理？你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類16（3）APP推廣人員投訴類地推人員服務(wù)態(tài)度，太差勁，多給一個(gè)杯子都不給地推盜取了我的個(gè)人信息，騙取費(fèi)用你們的地推人員給我裝的，我現(xiàn)在不想用了你們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？（3）APP推廣人員投訴類17（4）司機(jī)、貨主雙方投訴我要投訴，沒把我的貨運(yùn)到，我要申請(qǐng)退款。我要投訴，不給我結(jié)算運(yùn)費(fèi)。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請(qǐng)求補(bǔ)償。（4）司機(jī)、貨主雙方投訴183F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧193F法

適用于產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會(huì)有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于20投訴溝通技巧3F溝通法—案例會(huì)員張小姐，來電投訴，注冊(cè)完全使用非常不方便，并且更換號(hào)碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。投訴溝通技巧3F溝通法—案例會(huì)員張小姐，來電投訴，注冊(cè)完全使211.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因?yàn)橄啾却蟛糠軦PP，產(chǎn)品的首次登陸使用方式的確是復(fù)雜了一點(diǎn)。2.包括有其他會(huì)員也跟我們反應(yīng)過這個(gè)情況。不過經(jīng)過我們的說明后，大部分會(huì)員都覺得560其實(shí)是在保護(hù)會(huì)員的利益。3.因?yàn)椋?60是一個(gè)交易量特別大的平臺(tái)，每天都有特別大的交易在流轉(zhuǎn)，如果我們不為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。所以，張小姐，也請(qǐng)您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法—參考回答1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的222.諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解2.諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員23投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會(huì)員周老板來電反應(yīng)自己的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒有拿到，并且符合補(bǔ)貼的條件，該問題已經(jīng)反應(yīng)過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會(huì)員希望你馬上解決這個(gè)問題。投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會(huì)員周老板來電反應(yīng)自己的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼24投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機(jī)。3.那你今天反應(yīng)的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)考慮到要徹查到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門來處理。所以需要一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給25投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有或時(shí)，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有26三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且準(zhǔn)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于系統(tǒng)問題，導(dǎo)致會(huì)員無法參加活動(dòng)，現(xiàn)在會(huì)員來電要求我們進(jìn)行補(bǔ)償。三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)271.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們產(chǎn)品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會(huì)的，換做是我，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е虏荒軈⒓觾?yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓技術(shù)部門再做改進(jìn)。同時(shí)也建議您，如果有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量盡早參與，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法—參考回答投訴溝通技巧1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，三明治溝28投訴溝通技巧3F法—實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法說服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求會(huì)員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統(tǒng)原因無法解決會(huì)員問題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求投訴。而在電話回訪時(shí)，已經(jīng)向會(huì)員解釋了該問題的處理方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會(huì)員表示產(chǎn)品的系統(tǒng)問題導(dǎo)致自己浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求我們補(bǔ)償多余的電話費(fèi)。投訴溝通技巧3F法—實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法說服客戶放棄補(bǔ)297A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。7A法7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證7A法30案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以314、分析（Analyze）（1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時(shí)，提問題并澄清自己的理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶4、分析（Analyze）32接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒有任何人給我電話?？头和跸壬?，我非常理解您此時(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。。。。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。。。您說對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現(xiàn)在就跟對(duì)方聯(lián)系，聯(lián)系之后就把處理結(jié)果告訴您，怎么樣（協(xié)議）客戶：好吧接上案例深入客服：（分析）33案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時(shí)?？头和跸壬?，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定34請(qǐng)用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，進(jìn)行了運(yùn)費(fèi)托管，劉司機(jī)根據(jù)要求走到半路，王先生覺得劉司機(jī)不太可靠，也沒有給司機(jī)打電話，等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求申請(qǐng)客服介入要求王先生補(bǔ)償油費(fèi)50元，請(qǐng)你嘗試用7A法解決此問題請(qǐng)用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，35總結(jié)積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場(chǎng)和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持總結(jié)積極傾聽客戶的心聲你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持364.學(xué)會(huì)”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的謊言4.學(xué)會(huì)”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的375.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)心第二輪：請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨5.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：第二輪：38第二輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：真的嗎？你好幸運(yùn)??！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！……請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同第二輪：真的嗎？驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！請(qǐng)B對(duì)A說：39心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、年紀(jì)、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級(jí)聆聽工作太忙或壓力太大時(shí)，會(huì)出現(xiàn)1級(jí)漠視的傾聽【案例】服務(wù)生忙到聽見客人呼叫卻不理會(huì)；客戶剛剛告訴你的個(gè)人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對(duì)方發(fā)言，但以自己的價(jià)值觀作為標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威性的情況下會(huì)出現(xiàn)專注地聽【案例】上司對(duì)下屬；父母對(duì)孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場(chǎng)和角色不同時(shí)會(huì)出現(xiàn)3級(jí)選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級(jí)心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將40聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽?wèi)B(tài)度聽時(shí)間聽地點(diǎn)聽性格聽反應(yīng)聽期望聽原由聽人物聽什么？聽環(huán)境聽性格41案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。。。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣?？头合壬娴暮鼙?，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您答復(fù)的。客戶：好的，你們560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的?？头合壬?，如果是我碰到類似的情況，也會(huì)一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產(chǎn)品是否還有其他原因？客戶：沒有，就是你們地推人員的服務(wù)態(tài)度客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會(huì)更好，您反映的問題，公司會(huì)著重處理的，請(qǐng)您放心?？蛻簦憾鞫骱玫目头赫?qǐng)問還有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。。。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興42聽一聽聽一聽43提問猜人名提問猜人名44提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不45針對(duì)性問題

客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。

思考：你會(huì)如何問呢？選擇性問題

您的手機(jī)是不是沒有把GPS導(dǎo)航給開開？您是不是進(jìn)行程序后臺(tái)運(yùn)行了您的手機(jī)內(nèi)存還夠嗎？了解性問題

您的電話時(shí)多少？跟您達(dá)成協(xié)議的師傅是誰，我們好和他進(jìn)行核實(shí)？澄清性問題“您說的通話效果很差，具體是什么情況，能請(qǐng)您詳細(xì)描述一下嗎？”

正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)的嚴(yán)重程度，這叫澄清性問題。

了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。如有必要請(qǐng)說明原因。客戶只能回答‘是’或者‘不是’。

針對(duì)某一特定問題設(shè)問，是封閉式提問的一種。

征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您方便的話，我下午三點(diǎn)給你回復(fù)好嗎？關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

您的意思是想申請(qǐng)退款，是這樣的嗎?常見的六種問題針對(duì)性問題

客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，選擇性問題46提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3次?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過347提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息48客服：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒?。

坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。客服：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？49客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。

與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。注意：一定要很好的把握說話時(shí)的語氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。

在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。體會(huì)一下，使用不同的語氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？50客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？

坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。

注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。

坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問題。

客戶：那好吧！（結(jié)束電話）客戶可能說：那我就沒有辦法了。注意：

1、在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。（前提是公司不能提供更多的支持，幫助解決）在其后的交談中，抓住一個(gè)原則，在感情上理解，同時(shí)體現(xiàn)自己盡力幫助客戶的心情。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易51

情景重現(xiàn)

某日，王某至健身房健身，預(yù)約時(shí)間是晚上八點(diǎn)，因交通順暢提早于七點(diǎn)三十分抵達(dá)，某甲心想，既然提早到場(chǎng)，不如直接先進(jìn)場(chǎng)使用，也可以早點(diǎn)回家。情景52王某：“你好！我是預(yù)約八點(diǎn)的，我想先進(jìn)場(chǎng)。”

客服：“不行！您要等到八點(diǎn)才可以進(jìn)場(chǎng)。”

王某：“為什么不行，反正我都到了，不要浪費(fèi)我的時(shí)間嘛！”

客服：“這是公司規(guī)定?！?/p>

王某（非常生氣）：“你知道我一小時(shí)賺多少錢嗎？損失你賠嗎？你們公司最大，什么都要聽你們公司的嗎？我繳會(huì)費(fèi)是來受氣的嗎？我要退錢?！?/p>

王某：“你好！我是預(yù)約八點(diǎn)的，我想先進(jìn)場(chǎng)?！?/p>

客服：“不行！53激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。

233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延時(shí)間最不費(fèi)力。242、堅(jiān)韌是成功的一大要素，只要在門上敲得夠久、夠大聲，終會(huì)把人喚醒的。

243、人之所以能，是相信能。244、沒有口水與汗水，就沒有成功的淚水。245、一個(gè)有信念者所開發(fā)出的力量，大于99個(gè)只有興趣者。

246、環(huán)境不會(huì)改變，解決之道在于改變自己。247、兩粒種子，一片森林。248、每一發(fā)奮努力的背后，必有加倍的賞賜。249、如果你希望成功，以恒心為良友，以經(jīng)驗(yàn)為參謀，以小心為兄弟，以希望為哨兵。250、大多數(shù)人想要改造這個(gè)世界，但卻罕有人想改造自己。激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言54優(yōu)秀客服及電話溝通技巧Highqualitycustomerserviceandtelephonecommunicationskills優(yōu)秀客服及電話溝通技巧55知識(shí)技能點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)的客服

態(tài)度優(yōu)質(zhì)客服是關(guān)鍵是基礎(chǔ)是工具知識(shí)技能點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本優(yōu)質(zhì)56客戶服務(wù)與電話溝通技巧客戶服務(wù)與電話溝通技巧571、投訴客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧1、投訴客戶的類型及應(yīng)對(duì)技巧581.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)變化不大。行為特征可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們例：可能會(huì)嚴(yán)肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”他們喜歡與人競(jìng)爭(zhēng)，可能會(huì)在電話中刁難你例：你告訴我這件事到底該如何解決，怎么辦？什么時(shí)候解決？如果建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽。1.1老鷹型（控制）聲音特征在電話中往往講話很快行為特591.1老鷹型（控制）處理方法直入主題開場(chǎng)白盡可能短，精簡(jiǎn)表達(dá)出重點(diǎn)，給予客戶干練專業(yè)的形象，可以直接講你打電話的目的：先生，您好，今天打電話給您的主要目的就是想同您探討一下56好貨節(jié)的效果。語速稍快講話的速度應(yīng)稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的語速稍快及時(shí)認(rèn)同客戶的合理意見，同時(shí)對(duì)他們不合理的想法要適時(shí)予以引導(dǎo)和糾正

1.1老鷹型（控制）處理方法直入主題601.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語速很快，以人為中心，不是以事為中心音量也會(huì)比較大講話時(shí)音調(diào)富有變化，抑揚(yáng)頓挫；在電話中也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，對(duì)你很友好，你可能在電話中經(jīng)常會(huì)聽到對(duì)方爽朗的笑聲。

行為特征熱情通話時(shí)可能聽到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！主動(dòng)積極經(jīng)常對(duì)主動(dòng)提出自己的看法，他們會(huì)主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，我還是找×經(jīng)理談?wù)劙?，他知道的?huì)多些，你把他的電話給我”；反映迅速往往對(duì)你所講的東西反應(yīng)迅速，有時(shí)會(huì)打斷你。

1.2孔雀型（表現(xiàn)）聲音特征語速很快，以人為中心，不61處理方法回復(fù)對(duì)方的熱情加強(qiáng)閑聊內(nèi)容，有助建立融洽關(guān)系注意力集中，并讓對(duì)方感受到你在重視他創(chuàng)造熱情愉悅的溝通氛圍對(duì)他們很有吸引力

1.2孔雀型（表現(xiàn)）處理方法回復(fù)對(duì)方的熱情1.2孔雀型（表現(xiàn)）621.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快音量也不大

音調(diào)會(huì)有些變化

行為特征從容面對(duì)所提出來的問題，反應(yīng)不是很快回答問題的時(shí)候，不慌不忙比較配合工作，只要能更好地引導(dǎo)他。不習(xí)慣按程序做事，會(huì)多疑，安全感不足

1.3鴿子型（隨和）聲音特征往往講話不快行為特征631.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不可急躁，顯示出友好和評(píng)議驚人，不要太過于熱情。講話速度要慢，音量不要太高避免在電話中顯得太過于熱情，以免引起對(duì)方懷疑

1.3鴿子型（隨和）處理方法電話溝通時(shí)要顯得鎮(zhèn)靜，不641.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，音量不大音調(diào)變化也不大。做事認(rèn)真，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押茫瑳Q策緩慢

行為特征配合性不強(qiáng)往往在電話中并不太配合你的工作，不管你說什么，可能經(jīng)常會(huì)“嗯，嗯”，讓你顯得無從下手互動(dòng)性不強(qiáng)往往不喜歡講話，對(duì)事情也不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

1.4貓頭鷹型（分析）聲音特征往往講話不快，行為特征651.4貓頭鷹型（分析）處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)對(duì)待他們要認(rèn)真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細(xì)，注意一些平時(shí)不太注意的細(xì)節(jié)平淡過度不可與他們談?wù)撎嗯c目的無關(guān)的東西，不要顯得太過熱情，要直入主題提供數(shù)據(jù)提供更多的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細(xì)越好，并經(jīng)常問他們：“還有什么需要我提供的？1.4貓頭鷹型（分析）處理方法關(guān)注細(xì)節(jié)66聽一聽聽一聽672、客戶投訴類型（1）產(chǎn)品投訴類（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類（3）APP推廣人員投訴類（4）司機(jī)、貨主雙方投訴類2、客戶投訴類型68（1）產(chǎn)品投訴類你們的產(chǎn)品紅包怎么那么少啊，別的產(chǎn)品紅包都很多。你們?yōu)槭裁匆蟼髂敲吹淖C件照啊產(chǎn)品上的真實(shí)貨源太少了功能操作起來不方便，一點(diǎn)也不順手你們產(chǎn)品太垃圾了，連綁定的手機(jī)號(hào)都沒辦法自動(dòng)修改（1）產(chǎn)品投訴類69（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類你們不是說要退款嗎？怎么到現(xiàn)在還沒有解決？你們服務(wù)態(tài)度太差勁，把電話給你們經(jīng)理？你是怎么說話，難道我們就不是客戶了嗎？（2）服務(wù)不當(dāng)投訴類70（3）APP推廣人員投訴類地推人員服務(wù)態(tài)度，太差勁，多給一個(gè)杯子都不給地推盜取了我的個(gè)人信息，騙取費(fèi)用你們的地推人員給我裝的，我現(xiàn)在不想用了你們地推人員說有什么優(yōu)惠，為啥沒有？（3）APP推廣人員投訴類71（4）司機(jī)、貨主雙方投訴我要投訴，沒把我的貨運(yùn)到，我要申請(qǐng)退款。我要投訴，不給我結(jié)算運(yùn)費(fèi)。太氣人，我都跑到地方了，又讓我我回去，我要請(qǐng)求補(bǔ)償。（4）司機(jī)、貨主雙方投訴723F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧3F法諒解法三明治法7A法3.投訴溝通技巧733F法

適用于產(chǎn)品或服務(wù)就投訴的顧客投訴溝通技巧Feel我理解您為什么會(huì)有這樣的感受Felt其他顧客也曾有過相同的感受Found不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？不完全了解3F法適用于74投訴溝通技巧3F溝通法—案例會(huì)員張小姐，來電投訴，注冊(cè)完全使用非常不方便，并且更換號(hào)碼的流程也太麻煩了，希望公司能為用戶著想，不要弄得這么復(fù)雜。投訴溝通技巧3F溝通法—案例會(huì)員張小姐，來電投訴，注冊(cè)完全使751.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的感受，因?yàn)橄啾却蟛糠軦PP，產(chǎn)品的首次登陸使用方式的確是復(fù)雜了一點(diǎn)。2.包括有其他會(huì)員也跟我們反應(yīng)過這個(gè)情況。不過經(jīng)過我們的說明后，大部分會(huì)員都覺得560其實(shí)是在保護(hù)會(huì)員的利益。3.因?yàn)椋?60是一個(gè)交易量特別大的平臺(tái)，每天都有特別大的交易在流轉(zhuǎn)，如果我們不為會(huì)員做好保護(hù)工作，就很容易出現(xiàn)賬戶安全問題。所以，張小姐，也請(qǐng)您理解一下好嗎？投訴溝通技巧3F溝通法—參考回答1.張小姐，非常感謝您能把您的想法告訴到我，我特別能理解您的762.諒解法投訴溝通技巧

適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員，比如要求客服致歉我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……避免說：您說得很有道理，但是……諒解2.諒解法投訴溝通技巧適用于盡量用顧客接受的方式取得會(huì)員77投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會(huì)員周老板來電反應(yīng)自己的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒有拿到，并且符合補(bǔ)貼的條件，該問題已經(jīng)反應(yīng)過3次，之前承諾的都沒有做到，于是來電投訴。今天一線員工把電話轉(zhuǎn)到你這里，會(huì)員希望你馬上解決這個(gè)問題。投訴溝通技巧諒解溝通法—案例會(huì)員周老板來電反應(yīng)自己的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼78投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給你帶來不便，我能夠理解你焦急的心情，如果是我，我肯定比您更著急。2.而且我知道我們用戶做生意也特別不容易。不僅要找尋好的貨源，還要找靠譜的司機(jī)。3.那你今天反應(yīng)的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼還沒到帳的情況，我很同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)考慮到要徹查到底是哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，這需要我們技術(shù)部門和財(cái)務(wù)部門來處理。所以需要一定的時(shí)間，您看，我三天之后給您回復(fù)，您看可以嗎？投訴溝通技巧諒解溝通法—參考回答1.周先生：您好，非常抱歉給79投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有或時(shí)，如何說“不”權(quán)限做不到我們可以做您可以做投訴溝通技巧三明治溝通法適用于受理客戶投訴時(shí)，沒有80三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)活動(dòng)，并且準(zhǔn)備參與這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，可是由于系統(tǒng)問題，導(dǎo)致會(huì)員無法參加活動(dòng)，現(xiàn)在會(huì)員來電要求我們進(jìn)行補(bǔ)償。三明治溝通法—案例投訴溝通技巧會(huì)員李先生在最后一天看到了這個(gè)811.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，我們產(chǎn)品的不斷完善，真的是需要像您這樣熱心，愿意與我們溝通的會(huì)員。2.那你現(xiàn)在的心情我完全是能夠體會(huì)的，換做是我，因?yàn)橄到y(tǒng)原因?qū)е虏荒軈⒓觾?yōu)惠活動(dòng)，也會(huì)覺得氣憤的。3.那為了避免以后這樣的情況再次發(fā)生，我一定會(huì)把您的情況反應(yīng)給技術(shù)部門，讓技術(shù)部門再做改進(jìn)。同時(shí)也建議您，如果有優(yōu)惠活動(dòng)的話，盡量盡早參與，避免到最后時(shí)刻系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定情況。您看這樣好嗎？三明治溝通法—參考回答投訴溝通技巧1.李先生，非常感謝您能將您這個(gè)情況及時(shí)告知到我們，三明治溝82投訴溝通技巧3F法—實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法說服客戶放棄補(bǔ)償電話費(fèi)的要求會(huì)員來電，一線員工按照正常流程處理，處理無誤，但是由于系統(tǒng)原因無法解決會(huì)員問題，會(huì)員對(duì)此不接受，要求投訴。而在電話回訪時(shí)，已經(jīng)向會(huì)員解釋了該問題的處理方式，會(huì)員對(duì)業(yè)務(wù)的處理也認(rèn)可，但是會(huì)員表示產(chǎn)品的系統(tǒng)問題導(dǎo)致自己浪費(fèi)了多余的話費(fèi)。要求我們補(bǔ)償多余的電話費(fèi)。投訴溝通技巧3F法—實(shí)戰(zhàn)演練要求：請(qǐng)用3F方法說服客戶放棄補(bǔ)837A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證1、接受（Accept）用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力和許諾。2、道歉（Apologize）真誠的道歉表達(dá)給客戶帶來的不便之處。3、認(rèn)同（Acknowledge）感同身受表示我們的理解和愿意提供幫助的意愿。7A法7A法：接受-道歉-認(rèn)同-分析-權(quán)宜-協(xié)議-保證7A法84案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以幫您的？客戶：我姓王，昨天打過電話說要求退款。你們說今早會(huì)回復(fù)我處理的結(jié)果，但到現(xiàn)在我也沒有收到任何電話，你們到底怎么搞的？客服：（道歉）（接受與認(rèn)同）客戶：你必須給我合理的解決，否則我要直接找你們領(lǐng)導(dǎo)?？头海ūＷC）案例一：客服：560交運(yùn)配貨！很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么可以854、分析（Analyze）（1）將每個(gè)案例區(qū)分對(duì)待（2）避免偏見和意氣用事（3）不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見（4）收集信息時(shí)，提問題并澄清自己的理解程度5、權(quán)宜（提出）提出合理、可行的解決辦法，提供多種解決方案和建議6、協(xié)議（Agreement）確認(rèn)提出的方案對(duì)客戶是可行的7、保證（Assure）表達(dá)我們的真誠關(guān)愛、提供幫助的承諾、感謝客戶4、分析（Analyze）86接上案例深入客服：（分析）客戶：你們的人告訴我，今天上午十點(diǎn)會(huì)給我答復(fù)，但我已經(jīng)等了幾個(gè)小時(shí)了，并沒有任何人給我電話?？头和跸壬曳浅＠斫饽藭r(shí)的感受并對(duì)我們工作的延誤向您表示歉意，您可以告訴我事情的詳細(xì)情況么，希望我能幫上您。。。。我明白了，請(qǐng)讓我確認(rèn)一下（綜括）。。。您說對(duì)嗎？客戶：那么，你準(zhǔn)備怎么做呢？客服：首先，我對(duì)我們工作的疏忽再次向您道歉。王先生，經(jīng)過了解，這次延誤是由于先前工作人員工作交接失誤引起的。我現(xiàn)在就跟對(duì)方聯(lián)系，聯(lián)系之后就把處理結(jié)果告訴您，怎么樣（協(xié)議）客戶：好吧接上案例深入客服：（分析）87案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)跟您聯(lián)系。那么，您還有其他的事情需要幫忙嗎？客戶：沒有了，我只希望你們的業(yè)務(wù)人員這次能夠準(zhǔn)時(shí)?？头和跸壬?，如果您今后有任何問題，歡迎技打我們的服務(wù)熱線XXXX，謝謝您，祝您工作愉快，再見！客戶：好的，再見！案例結(jié)尾客服：謝謝您的理解。我馬上制定服務(wù)單，聯(lián)系對(duì)方。一定88請(qǐng)用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，進(jìn)行了運(yùn)費(fèi)托管，劉司機(jī)根據(jù)要求走到半路，王先生覺得劉司機(jī)不太可靠，也沒有給司機(jī)打電話，等劉司機(jī)到了之后，讓他回去，劉司機(jī)很氣憤要求申請(qǐng)客服介入要求王先生補(bǔ)償油費(fèi)50元，請(qǐng)你嘗試用7A法解決此問題請(qǐng)用7A法投訴溝通技巧王先生和劉司機(jī)在網(wǎng)站上達(dá)成了一筆交易，89總結(jié)積極傾聽客戶的心聲理解客戶的立場(chǎng)和感受巧妙的溝通的技巧你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持總結(jié)積極傾聽客戶的心聲你將成為處理投訴的高手：如果你堅(jiān)持904.學(xué)會(huì)”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的謊言4.學(xué)會(huì)”撒謊”建立在客戶利益上的謊言應(yīng)急謊言犧牲自我利益的915.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億（說三分鐘）B的反應(yīng)是：沒有任何反應(yīng)，毫無表情，東張西望，漠不關(guān)心第二輪：請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：憤怒，憎恨，埋怨5.聽和問練習(xí)時(shí)間第一輪：第二輪：92第二輪：請(qǐng)A對(duì)B說：我中了5億的（說三分鐘）B的反應(yīng)是：真的嗎？你好幸運(yùn)啊！太羨慕你了!太棒了！……驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！你打算怎么做呢？你真的太出色了!你會(huì)實(shí)現(xiàn)你的夢(mèng)想的！……請(qǐng)B對(duì)A說：我的夢(mèng)想（說三分鐘）A的反應(yīng)是：欣賞，有趣，認(rèn)同第二輪：真的嗎？驚訝，興奮，羨慕真是不錯(cuò)的想法！請(qǐng)B對(duì)A說：93心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽【案例】老婆碎碎念；主管在訓(xùn)話；邊講電話邊看電視站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、年紀(jì)、能力、背景等一并考慮產(chǎn)生共鳴是大師級(jí)聆聽工作太忙或壓力太大時(shí)，會(huì)出現(xiàn)1級(jí)漠視的傾聽【案例】服務(wù)生忙到聽見客人呼叫卻不理會(huì)；客戶剛剛告訴你的個(gè)人資料，一回頭就忘記了很積極的聽對(duì)方發(fā)言，但以自己的價(jià)值觀作為標(biāo)準(zhǔn)，有權(quán)威性的情況下會(huì)出現(xiàn)專注地聽【案例】上司對(duì)下屬；父母對(duì)孩子的忠告、建議、說教像吸管一樣只選擇自己想聽的資訊，在立場(chǎng)和角色不同時(shí)會(huì)出現(xiàn)3級(jí)選擇性聆聽【案例】上司與下屬；客戶與業(yè)務(wù)員；父母與孩子同理心聆聽完全不想聽選擇性聆聽表面上聆聽專注地聆聽傾聽的五級(jí)心不在焉的聽，邊聽邊做別的事等算2級(jí)傾聽站在對(duì)方的立場(chǎng)，也將94聽什么？聽環(huán)境聽情緒聽?wèi)B(tài)度聽時(shí)間聽地點(diǎn)聽性格聽反應(yīng)聽期望聽原由聽人物聽什么？聽環(huán)境聽性格95案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。。。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興能今天能為您做一次回訪客戶：560嗎？你們地推人員承諾給的禮品沒有給到，并且態(tài)度十分惡劣?？头合壬?，真的很抱歉，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不當(dāng)，給您帶來困擾，我們會(huì)盡快核實(shí)，給您答復(fù)的?？蛻簦汉玫?，你們560的產(chǎn)品，我不會(huì)再用的?？头合壬?，如果是我碰到類似的情況，也會(huì)一樣同您很生氣的，那么您不用我們560的產(chǎn)品是否還有其他原因？客戶：沒有，就是你們地推人員的服務(wù)態(tài)度客服：先生，您的心情我理解，我們做生意最主要是賺取利益的不是，多一條掙錢的途徑，多一條信息的來源不是會(huì)更好，您反映的問題，公司會(huì)著重處理的，請(qǐng)您放心?？蛻簦憾鞫骱玫目头赫?qǐng)問還有其他能幫到您的嗎？客戶：沒有客服：感謝您的來電，祝您生活愉快！案例1客服：您好，請(qǐng)問您是。。。這里是560交運(yùn)培訓(xùn)，很高興96聽一聽聽一聽97提問猜人名提問猜人名98提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不好2你還有問題嗎？34地推人員是怎么給你裝的？5你覺得我們的電話紅包政策怎么樣？6你有什么問題？封閉式問題開放式問題提問的類型地推人員幫你裝的嗎？1你覺得我們的電話紅包政策好不99針對(duì)性問題

客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有。

思考：你會(huì)如何問呢？選擇性問題

您的手機(jī)是不是沒有把GPS導(dǎo)航給開開？您是不是進(jìn)行程序后臺(tái)運(yùn)行了您的手機(jī)內(nèi)存還夠嗎？了解性問題

您的電話時(shí)多少？跟您達(dá)成協(xié)議的師傅是誰，我們好和他進(jìn)行核實(shí)？澄清性問題“您說的通話效果很差，具體是什么情況，能請(qǐng)您詳細(xì)描述一下嗎？”

正確地了解客戶所說的問題是什么，了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)的嚴(yán)重程度，這叫澄清性問題。

了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。如有必要請(qǐng)說明原因。客戶只能回答‘是’或者‘不是’。

針對(duì)某一特定問題設(shè)問，是封閉式提問的一種。

征詢性問題征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。您方便的話，我下午三點(diǎn)給你回復(fù)好嗎？關(guān)閉式問題就是對(duì)客戶的問題做一個(gè)重點(diǎn)的復(fù)述，是用來結(jié)束提問的。

您的意思是想申請(qǐng)退款，是這樣的嗎?常見的六種問題針對(duì)性問題

客戶投訴：手機(jī)始終信號(hào)不好，接收不到，選擇性問題100提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3次。客戶感到被盤問，態(tài)度變得抗拒沒有確定需要背后的需要詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)提問時(shí)應(yīng)避免的情形1一連串封閉式問題，審問，一般連續(xù)不超過3101提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息顯示出沒有聆聽需要還未對(duì)需要有共同的了解就開始說服像鸚鵡學(xué)舌般復(fù)述……提問時(shí)應(yīng)避免的情形2問太多的問題而沒有提供有用的信息102客服：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？

在開始語中，注意不要急于詢問客戶的問題及提供解決方案，問清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺?/p>

坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。

注意：使用封閉性問題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過3次。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾?？头哼@里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題？103客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。

重申問題的解決方案。注意：語氣要委婉。

客戶：你的意思就是我就找不回密碼了。

注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。正常情況下很好解決，在這里不作假設(shè)情況設(shè)計(jì)。坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益