chap5傾聽技能課件

40%傾聽35%交談9%16%書寫閱讀溝通行為比例第5章傾聽技能徐笑君博士復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院本章學(xué)習(xí)要求本章基本要點傾聽的重要性傾聽中的障礙提高有效傾聽的技巧積極傾聽Wehavetwoearsandonemouthandshouldusetheminthatproportion.

——Epictetus傾聽的重要性

﹡獲取重要的信息

﹡掩蓋自身的弱點

﹡善聽才能善言

﹡激發(fā)對方談話欲

﹡發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵

﹡獲得友誼和信任2.傾聽對象的類型和特點內(nèi)部傾聽對象（同事、上級和下級）外部傾聽對象外部傾聽對象Organization（組織）外國政府機關(guān)子公司供應(yīng)商銷售渠道政府、法院等機構(gòu)媒體顧客股東、債權(quán)人公眾專業(yè)服務(wù)機構(gòu)（律師、會計師）勞動局及工會傾聽員工對話一下屬：老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了！下屬：我們不會忘掉這事兒的！對話二：下屬：老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30分鐘，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。老板：你們真的為此感到不高興嗎，Bubba？下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎？下屬：嗯，也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為了某個特別顧客加班趕訂單。老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。老板：謝謝，Bubba。3傾聽過程4.1環(huán)境障礙

干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號影響溝通者的心境環(huán)境三因素

—封閉性

—氛圍

—對應(yīng)關(guān)系環(huán)境類型封閉性氛圍對應(yīng)關(guān)系主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅、認(rèn)真一對一一對多不平等造成的心理負(fù)擔(dān)，緊張，他人或電話打擾會議室一般嚴(yán)肅、認(rèn)真一對多對在場他人的顧忌，時間限制現(xiàn)場開放可松可緊、較認(rèn)真一對多外界干擾，事前準(zhǔn)備不足談判封閉緊張、投入多對多對抗心理；說服對方愿望強烈討論會封閉輕松，友好積極投入多對多一對多缺乏從大量散亂信息中發(fā)現(xiàn)閃光點的洞察力非正式場合開放輕松，舒適散漫一對一一對多外界干擾，易走題環(huán)境類型特征及傾聽障礙源

—非威脅環(huán)境

—適應(yīng)的地點

—反饋和行動

—時間因素

—正確的態(tài)度創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境4.2傾聽者障礙急于發(fā)言排斥異議心理定勢厭倦消極的身體語言如何克服傾聽者的障礙

﹡避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤—列出問題；核實；記下要點

﹡克服誤解障礙—核對

—消除成見

—考慮背景

—解釋核實計算您的傾聽能力4，12，13，15是；其余為否。把錯誤的答案個數(shù)相加，乘以7。用105相減，得最后得分。91—105，有良好傾聽習(xí)慣；77—90，還有很大程度提高可以；低于76，傾聽能力較差，要多下工夫如何成為更好的傾聽者認(rèn)真對待傾聽排除分心的事不要因外表或演講方式而分心擱置判斷專心聽講培養(yǎng)記筆記的技巧如何提高個人傾聽效果投入階段排除干擾集中精力采取開放式姿勢積極預(yù)期如何提高個人傾聽效果理解階段聽清全部信息注意整理一些關(guān)鍵點和細(xì)節(jié)聽出對方的感情色彩克服習(xí)慣性思維結(jié)合視覺輔助手段“傾聽”對方的身體語言不同的表情厭煩型表情焦慮型表情興奮型表情欺騙型表情高傲型表情如何提高個人傾聽效果記憶階段重復(fù)聽到的信息認(rèn)清說話的模式采用某些記憶法記筆記反饋階段運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)提問的技巧沉默的技巧傾聽中的提問技巧提問要注意對方特點用范圍較窄的問題促成協(xié)議用范圍較大的問題獲取信息不想要答案也要提問建立集思廣益的日常傾聽制度一些知名企業(yè)“日常傾聽制度”的成功范例:數(shù)字設(shè)備公司NokiaGE通用電氣微軟Starbucks柯達聽聽用耳朵聽用心聆聽用眼睛看用嘴聽5我們?nèi)绾蝺A聽積極傾聽五種積極傾聽技巧

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解釋

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反射感覺

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反饋意思

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綜合處理

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大膽的設(shè)想情景練習(xí)：積極傾聽目標(biāo)：提高傾聽、反應(yīng)、總結(jié)、探察和鼓勵的技能要求：3人為一組，各成員角色分配：

﹡甲方：談?wù)搨€人的一個實際問題。

﹡乙方：傾聽并提出建議。

﹡丙方：觀察，為乙方提供指導(dǎo)，并為雙方提供反饋信息。

10-15分鐘后輪換角色重復(fù)進行。評價：請觀察員作評價。注意事項：

﹡甲方：談?wù)撘粋€實際問題，即使不重復(fù)也無妨；不要期望問題的解決方法。

﹡乙方：傾聽關(guān)鍵的句子，通常是隨便說出的。使用短句插話或保持沉默。傾聽對方的需要和動情的語言