星級(jí)酒店員工培訓(xùn)資料

員工公共課培訓(xùn)資料

—行政人力資源部部集中培訓(xùn)資料，酒店員工的培訓(xùn)重在了禮儀禮貌。天來(lái)集團(tuán)培訓(xùn)部員工須知一、入職須知：

1、員工需經(jīng)過(guò)一周的試用期（分為試崗和試用），試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用（試用期間考勤計(jì)入），不符合錄用條件者將終止試用（無(wú)薪）。

2、被錄用者需繳納物品保證金100元。每月15號(hào)發(fā)放工資（遇節(jié)假日順延），根據(jù)員工上月上崗之日到月末的實(shí)際出勤情況發(fā)放上月工資。

3、上崗后試用期為1-3個(gè)月。根據(jù)工作需要，度假村有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

4、辦理入職手續(xù)的程序：填寫(xiě)《酒店員工履歷表》→提交身份證復(fù)印件1張→一寸照片2張→人事部查驗(yàn)有關(guān)證件→試用3天合格后辦理入職繳納物品保證金→到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取制服→安排住宿→接受崗前培訓(xùn)→即可入職。二、離職須知：

1、員工辭職必須在試用期內(nèi)提前至少半個(gè)月提出申請(qǐng)，轉(zhuǎn)正后提前30天向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)。

2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月10號(hào)與31號(hào)。員工申請(qǐng)辭職，符合度假村規(guī)定程序，將退還保證金并結(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取《辭職申請(qǐng)書(shū)》→呈所屬部門(mén)經(jīng)理批示→人事部作最后面談后簽署意見(jiàn)→總經(jīng)理審核（主管級(jí)（含）以上職位須總經(jīng)理審批）→退還部門(mén)工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后由各管轄所屬部門(mén)經(jīng)理簽名→退宿→人事部復(fù)核→財(cái)務(wù)部結(jié)算工資。三、行為規(guī)范：

1、非引領(lǐng)客人、重要客人不得搭乘客人電梯。

2、下班后無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)。員工不得穿自己衣服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。

3、上、下班程序： 上班程序：上班員工從員工通道進(jìn)入→打上班卡→更衣室更換工作服→進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班 下班程序：下班員工從員工通道進(jìn)入→走員工通道→打下班卡→更衣室更換衣服→離開(kāi)酒店。

5、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，應(yīng)先服從執(zhí)行。員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

6、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。

7、工作時(shí)間十不準(zhǔn)：不準(zhǔn)擅自離崗；不準(zhǔn)打私人電話；不準(zhǔn)做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事；不準(zhǔn)會(huì)客；不準(zhǔn)私人帶人進(jìn)度假村洗澡、留宿；不準(zhǔn)吃零食；不準(zhǔn)聽(tīng)歌，看電視；不準(zhǔn)哼唱歌曲、大聲喊叫；不準(zhǔn)索取禮品、小費(fèi)；不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙。四、儀表儀容：

1、員工進(jìn)酒店后，會(huì)得到酒店統(tǒng)一制作的胸牌。胸牌屬于制服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查、監(jiān)督酒店的工作質(zhì)量。

2、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工作服,工作服必須保持整潔。第一章酒店的基本知識(shí)第一節(jié)什么是酒店酒店的定義：

向客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)、商務(wù)等多功能的綜合性服務(wù)企業(yè)。二、酒店的屬性

1、它是一個(gè)企業(yè)。共性：是企業(yè)就要有各種各樣的生產(chǎn)要素。

2、它是一個(gè)以提供為主的綜合性服務(wù)企業(yè)①有形產(chǎn)品②無(wú)形產(chǎn)品

3、它是旅游業(yè)的重要組成部分。旅游業(yè)的三個(gè)方面：①酒店②旅行社③旅游交通

4、屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）三、酒店的地位和作用

1、酒店業(yè)的發(fā)展就是旅游業(yè)的發(fā)展，必定會(huì)帶動(dòng)當(dāng)?shù)仄渌袠I(yè)的 發(fā)展 2、它經(jīng)營(yíng)的是一種不出口的對(duì)外貿(mào)易。 3、酒店業(yè)的發(fā)展程度是反映這一個(gè)地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)的重要標(biāo)志。 4、酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的一個(gè)行業(yè)。四、酒店的分類與等級(jí) 1、按照酒店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類的。 ①商務(wù)型酒店（以國(guó)際性的商務(wù)客人為主要的）服務(wù)要求高 ②長(zhǎng)住型酒店 ③度假型酒店（以休閑為主的） ④會(huì)議型酒店（主要接待各種各樣會(huì)議團(tuán)體） ⑤汽車型酒店⑥經(jīng)濟(jì)型酒店（價(jià)格在100—200元之間）

2、根據(jù)其它標(biāo)準(zhǔn)分類 ①規(guī)模大?。?00間客房以下為?。?00—600間客房為中型：600 間以上為大型酒店） ②根據(jù)所在地的不同（城市飯店、機(jī)場(chǎng)飯店、旅游勝地飯店、車 站、碼頭飯店） 3、飯店的等級(jí)（不同的國(guó)家、不同的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)） 看酒店的高檔是以硬件、軟件劃分的。

五星級(jí)飯店屬于豪華級(jí)的 四星級(jí)稱一流飯店（設(shè)備設(shè)施服務(wù)滿足經(jīng)濟(jì)地位上層消費(fèi)者） 三星級(jí)稱中高檔 二星級(jí)屬中檔或中低檔（滿足社會(huì)公眾的消費(fèi)水平，或家庭旅游 業(yè)的消費(fèi)）一星級(jí)屬經(jīng)濟(jì)型（能滿足普通消費(fèi)者需求）酒店的特點(diǎn)：

（1）酒店是無(wú)選擇的，必須熱情的為他人提供服務(wù)的行業(yè) （2）酒店是提供全方位服務(wù)行業(yè) （3）酒店是沒(méi)有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè) （4）酒店是與人近距離打交道的行業(yè)第二節(jié)、酒店的產(chǎn)品一、酒店產(chǎn)品的類型

有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。 有形：酒店的設(shè)施設(shè)備、環(huán)境、商品、食品。 無(wú)形：酒店為賓客提供的服務(wù)。 有形產(chǎn)品也是通過(guò)無(wú)形產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的。二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成

硬件：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境 軟件：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量 硬件是通過(guò)軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)的，再好的設(shè)施軟件不行，硬件等于零。三、酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)

（1）綜合性和系統(tǒng)性 （2）直接性，生產(chǎn)——消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 （3）不可儲(chǔ)藏性 （4）產(chǎn)品的質(zhì)量受人為影響特別大（客人及服務(wù)人員兩方面的影 響） （5）客人容易產(chǎn)生“擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)”的想法。（產(chǎn)品不可直觀）第二章酒酒店的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量第一節(jié)服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的含含義一、質(zhì)量量的含義義：是指產(chǎn)品品或工作作的優(yōu)劣劣程度。。酒店的服服務(wù)質(zhì)量量含義：：是指酒店店為賓客客提供的的服務(wù)，，適應(yīng)和和滿足賓賓客需要要的程度度。衡量的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：（（賓客））滿意意度要達(dá)達(dá)到98%以上，不不能低于于。第二節(jié)影影響酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的因素一、物的的因素（（物：有有形的））硬件（1）外型和和建筑（（有一定定的影響響）建筑是一一種凝固固的藝術(shù)術(shù)（民族族風(fēng)格、、地方風(fēng)風(fēng)格......）（2）設(shè)施、、設(shè)備（（完好率率98%以上）包括：電電梯、中中央空調(diào)調(diào)、電話話通信、、所有的的照明、、消防的的所有設(shè)設(shè)備、、寬帶上上網(wǎng)等。。這些設(shè)設(shè)施、設(shè)設(shè)備直接接影響到到我們酒酒店的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。它它承擔(dān)著著我們整整個(gè)酒店店的正常常運(yùn)轉(zhuǎn)。。（3）客房布布局要自然光光彩，減減少照明明能源的的消耗。。小酒吧、、小冰箱箱（60%都要有小小冰箱））客房布局局不能少少有保險(xiǎn)險(xiǎn)柜、簡(jiǎn)簡(jiǎn)單的沙沙發(fā)、茶茶幾。套房有一一定的比比例（豪豪華套房房......三星級(jí)必必須配總總統(tǒng)套房房，面積積起碼在在400平米左右右）（4）室內(nèi)裝裝修（風(fēng)風(fēng)格比較較重要的的，民族族風(fēng)格、、地方特特色）（5）家具用用品（包包括大廳廳里的沙沙發(fā)、會(huì)會(huì)所沙發(fā)發(fā)是能夠夠自己調(diào)調(diào)節(jié)的，，有有液晶電電視）為了滿足足不同賓賓客的需需求，都都要做精精心的準(zhǔn)準(zhǔn)備。二、人的的因素（1）員員工的服服務(wù)意識(shí)識(shí)（不僅僅僅是服服務(wù)員，，我們所所有的人人都要有有服務(wù)務(wù)意意識(shí)）（2）員員工的服服務(wù)態(tài)度度：主動(dòng)動(dòng)、熱情情、耐心心、周到到（3）員員工的素素質(zhì)和情情緒（要要人客人人高興，，首先要要讓員工工愉快））（4）我我們服務(wù)務(wù)的技能能和流程程。程序：所所有崗位位都要有有服務(wù)程程序（客客人住房房、接待待人員有有一個(gè)程程序序）（5）整整體管理理水平（（領(lǐng)班、、主管是是基層管管理人員員）三、商品品、原材材料的因因素四、安全全衛(wèi)生的的因素（（安全：：財(cái)產(chǎn)安安全、生生命安全全、隱私私安全））（衛(wèi)生：：食品衛(wèi)衛(wèi)生、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生）第三節(jié)酒酒店服服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)容容一、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的特特性和評(píng)評(píng)價(jià)特性：功功能性、、舒適性性、安全全性、經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、、快捷性性、文明明性評(píng)價(jià)：舒舒適感、、方便感感、親切切感、安安全感、、物有所所值二、優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的內(nèi)容根據(jù)程序序運(yùn)轉(zhuǎn)的的程序叫叫規(guī)范性性服務(wù)。。個(gè)性化：：規(guī)范服服務(wù)+個(gè)個(gè)性化服服務(wù)=優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)（1）良良好的禮禮儀禮貌貌（2））優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)態(tài)態(tài)度（3）豐豐富的業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)識(shí)（4））嫻熟的的服務(wù)技技能（5）快快捷的服服務(wù)效率率（6））完好的的設(shè)備、、設(shè)施（7）科科學(xué)的服服務(wù)流程程（8））完善的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目（9）優(yōu)優(yōu)雅的服服務(wù)環(huán)境境（10）可靠靠的安全全保障（11））靈活的的經(jīng)營(yíng)方方式（12）優(yōu)優(yōu)質(zhì)的食食品、商商品供應(yīng)應(yīng)三、酒店店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的重重要性1、決定定酒店的的社會(huì)聲聲譽(yù)2、決定定酒店的的經(jīng)濟(jì)效效益3、決定定酒店的的生存4、影響響酒店的的未來(lái)發(fā)發(fā)展第三章酒酒店店意識(shí)第一節(jié)服服務(wù)意意識(shí)一、服務(wù)務(wù)是酒店店產(chǎn)品的的意識(shí)（1）必必須嚴(yán)格格執(zhí)行每每一項(xiàng)服服務(wù)程序序（2）在在規(guī)范服服務(wù)的前前提下，，要提倡倡個(gè)性化化服務(wù)二、服務(wù)務(wù)意識(shí)的的內(nèi)涵1、服務(wù)務(wù)儀表（1）微微笑服務(wù)務(wù)（是酒酒店最有有價(jià)值和和最有效效的產(chǎn)品品）（2）要要經(jīng)常修修飾容貌貌（“三三不見(jiàn)””破損物物品不見(jiàn)見(jiàn)、垃圾圾不見(jiàn)、、私人人物物品不見(jiàn)見(jiàn)）（3）員員工上崗崗前必須須照鏡、、看自己己著裝、、打扮是是否符合合要求（4）著著裝整齊齊、穿統(tǒng)統(tǒng)一工作作服（員員工下班班后不許許在酒店店逗留））2、服務(wù)務(wù)言談（1）不不要主動(dòng)動(dòng)與賓客客握手，，不要盯盯著賓客客的某一一部分一一直看（2）和和賓客說(shuō)說(shuō)話時(shí)保保持一米米半的距距離（3）向向客人提提問(wèn)時(shí)，，語(yǔ)言要要適當(dāng)，，注意分分寸（4）在在賓客與與賓客交交談時(shí)要要注意傾傾聽(tīng)（5）賓賓客之間間談話，，不要趨趨前旁聽(tīng)聽(tīng)，不要要插話，，即使有有事非找找賓客客不可，，也不要要打斷，，而應(yīng)在在一旁稍稍等，如如賓客有有所察覺(jué)覺(jué)，先說(shuō)說(shuō)聲對(duì)不不起，打打擾一下下，得到到允許后后再發(fā)言言。（6）接接聽(tīng)電話話3、服務(wù)務(wù)舉止（1）舉舉止端莊莊，動(dòng)作作文明（2）禁禁止一些些不文明明行為（3）上上崗前不不要吃帶帶強(qiáng)烈異異味的食食品（4）服服務(wù)員在在工作中中應(yīng)保持持安靜，，說(shuō)話輕輕（說(shuō)話話、走路路、操作作“三三輕”））（5）賓賓客在房房間內(nèi)，，如沒(méi)有有打招呼呼，不允允許進(jìn)，，離開(kāi)房房間時(shí)后后退兩步步（6）嚴(yán)嚴(yán)禁與賓賓客亂開(kāi)開(kāi)玩笑、、打鬧（7）賓賓客之間間在狹小小地方談?wù)勗挄r(shí)，，如服務(wù)務(wù)員從此此過(guò)，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：““對(duì)不起起，打打擾一下下?！保?）對(duì)對(duì)容貌、、體態(tài)奇奇特和穿穿著比較較奇異的的，都不不能交頭頭接耳（9）為為賓客點(diǎn)點(diǎn)香煙時(shí)時(shí)，一根根火柴只只限一個(gè)個(gè)人4、服務(wù)務(wù)禮儀：：服務(wù)人員員在服務(wù)務(wù)當(dāng)中在在禮遇規(guī)規(guī)格和禮禮賓次序序方面應(yīng)應(yīng)遵循的的禮儀要要 求（1）服服務(wù)中，，應(yīng)嚴(yán)格格遵照禮禮遇規(guī)格格和禮賓賓順序，，先客后后主，先先女后后男，，先主要要后次要要。（2）不不隨意打打聽(tīng)客人人的私人人問(wèn)題（（保障客客人的隱隱私）（3）不不輕易接接受賓客客贈(zèng)送的的禮物（4）客客人路過(guò)過(guò)時(shí)，應(yīng)應(yīng)點(diǎn)頭示示意5、服務(wù)務(wù)稱呼：：在服務(wù)中中向賓客客準(zhǔn)確使使用，尊尊稱方面面的要求求和規(guī)范范6、服務(wù)務(wù)中的五五聲、六六勤、十十四字7、五心心服務(wù)：：對(duì)所有客客人熱心心、對(duì)兒兒童細(xì)心心、對(duì)老老年耐心心、對(duì)病病殘貼心心、對(duì)不不懷好意意關(guān)心三、服務(wù)務(wù)原則本著賓客客永遠(yuǎn)是是正確的的服務(wù)思思想，樹(shù)樹(shù)立優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)意識(shí)，，視視服服務(wù)質(zhì)量量為企業(yè)業(yè)的生命命，始終終應(yīng)該做做到“熱熱情、主主動(dòng)、耐耐心、周周到到”，，文明禮禮貌服務(wù)務(wù)，讓賓賓客感到到安全、、舒適、、快捷、、滿意。。四、服務(wù)務(wù)宗旨顧客至上上，服務(wù)務(wù)第一，，客人就就是我們們的親人人、朋友友，想客客人之之所想想急客人人之所急急服務(wù)心理理：在服務(wù)的的過(guò)程中中所體現(xiàn)現(xiàn)出來(lái)的的一種自自然心態(tài)態(tài)怎么保持持培養(yǎng)良良好的服服務(wù)心理理（1）不斷增增強(qiáng)自身身的文化化素質(zhì)和和修養(yǎng)（2）不斷提提高自身身的專業(yè)業(yè)技能（3）具備服服務(wù)于大大眾的奉奉獻(xiàn)精神神第二節(jié)賓賓客意意識(shí)一、賓客客的概念念：凡是光顧顧酒店或或購(gòu)買(mǎi)酒酒店商品品的人都都是賓客客1、消費(fèi)客客人（1）住房、、商務(wù)、、旅游、、度假、、會(huì)議的的原因住住在酒店店的人（2）在餐廳廳就餐的的（3）在咖啡啡廳、歌歌舞廳、、康樂(lè)場(chǎng)場(chǎng)所2、非消費(fèi)費(fèi)客人（1）訪客（2）參觀客客（3）其他客客人二、賓客客意識(shí)：：（1）客人是是酒店的的衣食父父母，是是它支付付了酒店店的經(jīng)費(fèi)費(fèi)（沒(méi)有有客人就就談?wù)劜簧闲б妫?）客人是是酒店的的服務(wù)對(duì)對(duì)象，有有了客人人，酒店店才能生生存，客客人光顧顧酒酒店是施施恩我們們（3）客人是是來(lái)酒店店尋求為為其服務(wù)務(wù)的人，，他們的的合理愿愿望，就就是我們們必必須努力力給予滿滿足的要要求（4）客人的的要求是是很多的的，我們們的責(zé)任任就是在在互利的的原則下下，給每每一一位客人人提供迅迅速有效效的服務(wù)務(wù)，滿足足他們的的要求（5）客人是是付款購(gòu)購(gòu)買(mǎi)酒店店服務(wù)的的人，客客人愿為為所得服服務(wù)付出出公平的的費(fèi)用，，良好的的服務(wù)會(huì)會(huì)使其感感到物有有所值而而慷慨解解囊，并并多次會(huì)會(huì)顧，劣劣質(zhì)服務(wù)務(wù)，使客客人感到到身受欺欺詐（6）客人是是有血有有肉有感感情的人人，他們們的喜好好、厭惡惡，還難難免有偏偏見(jiàn)、偏偏愛(ài)。我我們應(yīng)該該真誠(chéng)的的體諒客客人、理理解客人人，不能能把客人人僅僅理理解為登登記冊(cè)上上的一個(gè)個(gè)符號(hào)或或登記表表上一個(gè)個(gè)冰冷的的數(shù)字，，而對(duì)其其冷漠、、厭煩（7）絕大多多數(shù)客人人都是通通情達(dá)理理的，蓄蓄意胡攪攪蠻纏的的人是少少數(shù)的，，當(dāng)當(dāng)客人對(duì)對(duì)服務(wù)提提出不滿滿意時(shí)，，我們應(yīng)應(yīng)站在客客人的角角度上多多檢討自自己的工工作，是是使我們們的工作作在上一一層樓的的好機(jī)會(huì)會(huì)三、怎樣樣去理解解客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的這句句話？在服務(wù)中中，強(qiáng)調(diào)調(diào)客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是當(dāng)客人人對(duì)酒店店的服服務(wù)方式式、服務(wù)務(wù)內(nèi)容，，發(fā)生誤誤會(huì)或?qū)?duì)員工服服務(wù)提出出意見(jiàn)時(shí)時(shí)，員工工 首先先站在客客人立場(chǎng)場(chǎng)上看問(wèn)問(wèn)題，從從理解客客人，盡盡量滿足足客人要要求角度度解決決問(wèn)題，，其次，，是為了了在發(fā)生生誤會(huì)時(shí)時(shí)，員工工能夠通通過(guò)巧妙妙的處處理，使使客人自自尊心得得到維護(hù)護(hù)，特別別是有其其他客人人在場(chǎng)時(shí)時(shí)，這樣樣 同時(shí)時(shí)也維護(hù)護(hù)了酒店店的形象象，鞏固固了顧客客與酒店店的良好好關(guān)系。。當(dāng)然如如果客客人出現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重越越軌和違違法行為為，這一一原則就就不適用用了。四、怎么么樣解決決客人的的投訴問(wèn)問(wèn)題？（1）在工作作中做好好各項(xiàng)準(zhǔn)準(zhǔn)備，嚴(yán)嚴(yán)格要求求自己，，努力提提高自身身素質(zhì)，，做做到防范范與未然然（2）如果接接到投訴訴，首先先應(yīng)檢查查自己有有沒(méi)有錯(cuò)錯(cuò)，是否否按照規(guī)規(guī)范操作作，，如果有有錯(cuò)，要要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的真真誠(chéng)，與與取得其其原諒，，并在恰恰當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)機(jī)機(jī)，提出出解決方方案（3）如果沒(méi)沒(méi)錯(cuò)，以以本則““賓客至至上，客客人是親親人、朋朋友”的的原則，，有有則改之之，無(wú)則則加冕，，動(dòng)之以以情、小小之以理理五、顧客客心理：：它是顧客客在消費(fèi)費(fèi)過(guò)程中中形成的的一種自自然心態(tài)態(tài)1、特點(diǎn)點(diǎn)：是尋尋找適合合自己消消費(fèi)觀念念的心理理平衡點(diǎn)點(diǎn)2、顧客客心理分分兩大類類：A、、順應(yīng)心心理B、、逆反心心理A、（1）個(gè)人人素質(zhì)高高，有修修養(yǎng)（2）消消費(fèi)中缺缺乏主見(jiàn)見(jiàn)（3）消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)不豐富富B、（1）自身身素質(zhì)差差，個(gè)性性強(qiáng)（2）消消費(fèi)中有有自己的的主見(jiàn)（3）消消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)豐富，，表現(xiàn)欲欲強(qiáng)3、形成成過(guò)程：：1、準(zhǔn)準(zhǔn)備消費(fèi)費(fèi)2、、尋找消消費(fèi)3、實(shí)施施消費(fèi)4、影響響因素：：1、消消費(fèi)環(huán)境境2、、服務(wù)水水準(zhǔn)3、商品品質(zhì)量4、消費(fèi)費(fèi)時(shí)的心心情5、顧客客心理理與服服務(wù)心心理的的區(qū)別別顧客心心理是是以最最少的的付出出，取取得最最大的的收獲獲。服服務(wù)心心理是是以最最簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的服服務(wù)取取得最最佳的的效益益融為為一體體。他他們各各自的的付出出點(diǎn)和和所求求點(diǎn)點(diǎn)都不不一樣樣，我我們必必須端端正自自己的的思想想，克克服面面臨的的困難難，多多與與客人人溝通通，對(duì)對(duì)每位位客人人的需需求表表示理理解，，以優(yōu)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)務(wù)高操操的的服務(wù)務(wù)技能能，真真誠(chéng)的的態(tài)度度，把把這兩兩條相相對(duì)應(yīng)應(yīng)的心心理協(xié)協(xié)調(diào)的的融為為一一體6、了解解和掌掌握顧顧客心心理的的關(guān)鍵鍵在哪哪，怎怎么讓讓顧客客高興興而來(lái)來(lái)，滿滿意而而歸關(guān)鍵：：聽(tīng)、、看、、感覺(jué)覺(jué)、交交談（1）養(yǎng)成成用專專業(yè)的的眼光光對(duì)身身邊事事物隨隨時(shí)隨隨地，，勤觀觀察、、細(xì)分分析的的良良好好習(xí)慣慣（2）掌握握一切切有利利時(shí)機(jī)機(jī)，多多與不不同層層次的的消費(fèi)費(fèi)者，，進(jìn)行行探討討和交交流流，，了解解他們們的需需求、、意見(jiàn)見(jiàn)、愿愿望（3）然后后結(jié)合合自身身的專專業(yè)技技術(shù)，，特長(zhǎng)長(zhǎng)及平平時(shí)工工作中中累積積的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)組組合應(yīng)應(yīng)用，，這樣樣才能能使顧顧客高高興而而來(lái)，，滿意意而歸歸第四章章酒酒店業(yè)業(yè)員工工的基基本要要求第一節(jié)節(jié)基基本素素質(zhì)要要求素質(zhì)的的養(yǎng)成成是循循序漸漸進(jìn)的的、長(zhǎng)長(zhǎng)期的的、綜綜合性性的培培訓(xùn)結(jié)結(jié)果。。一、政政治素素質(zhì)1、正確確的人人生觀觀、世世界觀觀，處處理好好國(guó)家家、飯飯店、、個(gè)人人三者者關(guān)系系。2、培養(yǎng)養(yǎng)樂(lè)于于為人人服務(wù)務(wù)的職職業(yè)情情感。。3、良好好的組組織性性、紀(jì)紀(jì)律性性和自自律能能力（（學(xué)會(huì)會(huì)在任任何情情況下下自我我控制制）。。二、心心理素素質(zhì)1、能能克服服各種種影響響個(gè)人人情緒緒的良良好修修養(yǎng)感感。2、能能克服服疲勞勞單調(diào)調(diào)工作作產(chǎn)生生厭倦倦煩躁躁感。。3、能能克服服金錢(qián)錢(qián)、豪豪華誘誘發(fā)的的不平平衡感感。4、能能克服服自然然、人人為災(zāi)災(zāi)害引引起的的恐懼懼感。。5、能能克服服受到到冤枉枉產(chǎn)生生的委委屈感感。6、能能克服服空閑閑時(shí)的的松弛弛感。。7、能能面對(duì)對(duì)突發(fā)發(fā)情況況保持持鎮(zhèn)定定感。。三、業(yè)業(yè)務(wù)素素質(zhì)主要表表現(xiàn)為為工作作中的的工作作能力力和態(tài)態(tài)度。。1、職務(wù)務(wù)履行行能力力。包包括業(yè)業(yè)務(wù)能能力、、理解解能力力（準(zhǔn)準(zhǔn)確度度、縝縝密度度）、、判斷斷能力力（分分析、、洞察察、應(yīng)應(yīng)用等等）。。2、創(chuàng)造造能力力與實(shí)實(shí)行能能力。。包括括計(jì)劃劃能力力（研研究、、創(chuàng)造造性發(fā)發(fā)揮、、貫徹徹到到底））、溝溝通能能力（（交涉涉、說(shuō)說(shuō)明））等。。3、工作作態(tài)度度。包包括協(xié)協(xié)調(diào)能能力（（合作作意見(jiàn)見(jiàn)、人人際關(guān)關(guān)系））、工工作愿愿望（（積積極性性、責(zé)責(zé)任感感、自自我開(kāi)開(kāi)發(fā)、、相互互啟廸廸）、、服務(wù)務(wù)態(tài)度度（勤勤勉、、禮禮節(jié)禮禮貌、、言談?wù)勁e止止、修修養(yǎng)））。第二節(jié)節(jié)基基本能能力、、觀念念要求求一、能能力A、駕駕馭自自如的的語(yǔ)言言能力力（1））語(yǔ)氣氣（2）語(yǔ)語(yǔ)法（（3））邏輯輯（4）身身體語(yǔ)語(yǔ)言（（肢體體語(yǔ)言言）（（5））表表達(dá)達(dá)時(shí)機(jī)機(jī)和對(duì)對(duì)象B、牢牢牢吸吸引客客人的的交際際能力力（1））在于于客人人初次次交往往的時(shí)時(shí)候，，應(yīng)該該把客客人當(dāng)當(dāng)作““熟悉悉的陌陌生人人”（2））要給給客人人留下下最好好的第第一印印象（3））人際際交往往要有有始有有終，，持之之以恒恒C、敏敏銳的的觀察察能力力（1））善于于觀察察客人人的身身份、、外貌貌（2））善于于觀察察客人人的語(yǔ)語(yǔ)言，，從中中捕捉捉客人人的需需求（3））善于于觀察察客人人的情情緒（4））善于于觀察察客人人的心心理狀狀態(tài)D、深深刻的的記憶憶能力力（1））重復(fù)復(fù)式的的強(qiáng)化化記憶憶（2））理解解式的的記憶憶（3））特征征式的的記憶憶（4））實(shí)踐踐中的的校錯(cuò)錯(cuò)記憶憶深刻的的記憶憶能力力的作作用？？（1））能使使客人人得到到準(zhǔn)確確快捷捷的服服務(wù)（2））使員員工在在服務(wù)務(wù)中運(yùn)運(yùn)用自自如，，不出出差錯(cuò)錯(cuò)（3））使酒酒店的的資源源得到到充分分的挖挖掘（4））使客客人能能夠從從細(xì)節(jié)節(jié)、記記憶中中感到到自己己的重重要性性和被被尊重重。（5））使客客人能能夠得得到個(gè)個(gè)性化化的有有針對(duì)對(duì)性的的周到到服務(wù)務(wù)E、靈活活機(jī)智智的應(yīng)應(yīng)變能能力（1）迅速速了解解產(chǎn)生生矛盾盾的原原因，，客人人的動(dòng)動(dòng)機(jī)，，并善善意的的加以以疏導(dǎo)導(dǎo)（2）用克克制和和禮貌貌的方方式，，勸說(shuō)說(shuō)客人人心平平氣和和的商商量，，解決決問(wèn)題題，這這樣的的態(tài)度度，往往往使使客人人的憤憤憤不不平得得以平平息。。（3）盡快快采取取各種種方法法，使使矛盾盾得到到快速速解決決，使使客人人能得得到較較滿滿意意的答答案，，盡量量使事事情的的影響響控制制到最最小的的范圍圍內(nèi)（4）因本本則客客人是是親人人、朋朋友的的原則則，善善于站站在客客人的的立場(chǎng)場(chǎng)上，，在在維護(hù)護(hù)酒店店聲譽(yù)譽(yù)的基基礎(chǔ)上上。盡盡量設(shè)設(shè)身處處地的的為客客人著著想一一下F、主動(dòng)動(dòng)熱情情的營(yíng)營(yíng)銷能能力（（外部部營(yíng)銷銷、內(nèi)內(nèi)部營(yíng)營(yíng)銷））（1）應(yīng)當(dāng)當(dāng)對(duì)酒酒店的的各項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)務(wù)有一一個(gè)全全盤(pán)的的了解解，并并善于于觀察察，分分析析客客人的的消費(fèi)費(fèi)需求求，消消費(fèi)心心理，，在客客人感感興趣趣的前前提下下，讓讓酒店店的的項(xiàng)項(xiàng)目，，產(chǎn)品品得到到充分分的知知悉和和銷售售（2）不能能做的的客人人要求求的提提供服服務(wù)，，而應(yīng)應(yīng)當(dāng)善善于抓抓住機(jī)機(jī)會(huì)和和客人人推推銷銷酒店店的產(chǎn)產(chǎn)品，，服務(wù)務(wù)設(shè)施施，充充分挖挖掘客客人的的消費(fèi)費(fèi)潛力力（3）只有有全體體員工工都關(guān)關(guān)心酒酒店的的營(yíng)銷銷，處處處感感受市市場(chǎng)意意識(shí)，，才能能抓抓住住每一一個(gè)試試劑，，做好好對(duì)客客人的的內(nèi)部部營(yíng)銷銷工作作二、觀觀念（1）、大大局觀觀念（2）、主主人翁翁觀念念（3）、市市場(chǎng)觀觀念（4）、商商品觀觀念（（銷售售）（5）、質(zhì)質(zhì)量觀觀念（6）、效效益觀觀念樹(shù)立正正確從從業(yè)觀觀念的的重要要性（1）、它它是員員工平平時(shí)工工作中中的一一個(gè)坐坐標(biāo)（2）、它它使員員工與與酒店店緊密密的融融合在在一起起第三節(jié)節(jié)意意識(shí)要要求意識(shí)是是創(chuàng)造造優(yōu)良良行為為的前前提。。意識(shí)識(shí)是無(wú)無(wú)形的的，但但卻可可以被被感知知。一、全全員服服務(wù)意意識(shí)服務(wù)意意識(shí)是是指有有自覺(jué)覺(jué)地、、主動(dòng)動(dòng)地、、發(fā)自自內(nèi)心心地為為賓客客提供供美好好經(jīng)歷歷的有有經(jīng)濟(jì)濟(jì)價(jià)值值的行行動(dòng)。。服務(wù)務(wù)意識(shí)識(shí)的增增強(qiáng)是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量提高高的根根本，，它決決定飯飯店管管理的的檔次次和經(jīng)經(jīng)濟(jì)效效益。。必須須指出出，服服務(wù)意意識(shí)的的有無(wú)無(wú)不是是與生生俱來(lái)來(lái)的，，而是是要不不斷地地教育育、培培養(yǎng)，，養(yǎng)成成好的的勞動(dòng)動(dòng)習(xí)慣慣，創(chuàng)創(chuàng)造好好的人人際關(guān)關(guān)系，，體味味到工工作的的樂(lè)趣趣。服務(wù)意意識(shí)可可用四四感三三性二二化一一增來(lái)來(lái)理解解。四感（（新奇奇感、、親切切感、、舒適適感、、安全全感））（1）新奇奇感——善于將將中國(guó)國(guó)歷史史文化化、民民族風(fēng)風(fēng)情、、生活活習(xí)俗俗、服服飾飾藝藝術(shù)和和民族族節(jié)日日都融融入到到服務(wù)務(wù)中，，推出出充滿滿東方方情調(diào)調(diào)的個(gè)個(gè)性化化服務(wù)務(wù)，開(kāi)開(kāi)發(fā)新新的服服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，，創(chuàng)造造新的的“節(jié)節(jié)日””，舉舉辦豐豐富多多彩的的活活動(dòng)，，滿足足客人人求新新求奇奇的消消費(fèi)心心理，，將會(huì)會(huì)使飯飯店更更具有有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力。。如民民族歌歌舞表表演，，系列列化的的擺設(shè)設(shè)品，，在不不斷循循序前前進(jìn)的的玩具具小火火車車車廂上上放自自助餐餐食品品，餐餐廳中中服務(wù)務(wù)員穿穿溜冰冰鞋來(lái)來(lái)回穿穿梭，，融現(xiàn)現(xiàn)代舞舞、魔魔術(shù)、、雜技技表演演于一一體的的調(diào)酒酒動(dòng)作作等。。（2）親切切感——使客人人處處處能見(jiàn)見(jiàn)到服服務(wù)人人員發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的的微笑笑和聽(tīng)聽(tīng)到富富于情情感的的問(wèn)候候，充充滿著著和諧諧的人人間關(guān)關(guān)系。?？腿巳丝偱_(tái)臺(tái)登記記畢，，在其其所到到之處處馬上上就能能聽(tīng)到到服務(wù)務(wù)人員員禮貌貌的稱稱呼及及與工工作環(huán)環(huán)境、、客人人心態(tài)態(tài)恰如如其分分的服服務(wù)語(yǔ)語(yǔ)言，，客人人自己己動(dòng)手手參與與加工工產(chǎn)品品，飯飯店消消費(fèi)的的物有有所值值、無(wú)無(wú)被““宰””的感感覺(jué)，，亦會(huì)會(huì)倍感感親切切。（3）舒適適感——人體的的所有有感官官都““反映映”出出滿意意：聽(tīng)聽(tīng)到的的是溫溫馨悅悅耳（（禮貌貌問(wèn)候候、背背景音音樂(lè)））；看看到的的是賞賞心悅悅目（（建筑筑裝潢潢、員員工服服飾））；聞聞到的的是清清新順順暢（（空氣氣新鮮鮮、消消除異異味））；嘗嘗到的的是是美美味可可口（（菜肴肴入味味、飲飲品正正宗））；感感到的的是休休閑放放松（（溫度度適適宜宜、氛氛圍典典雅））和周周到方方便（（指示示標(biāo)識(shí)識(shí)、一一目了了然））。（4）安全感——確保人身安全全、財(cái)物安全全、設(shè)備設(shè)施施使用安全、、 客人隱隱私安全、電電話網(wǎng)絡(luò)安全全和食品衛(wèi)生生安全。如及及時(shí)清除大理理石水漬以免免滑跤，臺(tái)階階處有明顯標(biāo)標(biāo)識(shí)以免絆跤跤，寄存物品品手續(xù)齊全，，食品操作嚴(yán)嚴(yán)格符合衛(wèi)生生標(biāo)準(zhǔn)，有設(shè)設(shè)備設(shè)施使用用說(shuō)明。（3）舒適感——人體的所有感感官都“反映映”出滿意：：聽(tīng)到的是溫溫馨悅耳（禮禮貌問(wèn)候、背背景音樂(lè)）；；看到的是賞賞心悅目（建建筑裝潢、員員工服飾）；；聞到的是清清新順暢（空空氣新鮮、消消除異味）；；嘗到的是美美味可口（菜菜肴入味、飲飲品正宗）；；感到的是休休閑放松（溫溫度 適宜宜、氛圍典雅雅）和周到方方便（指示標(biāo)標(biāo)識(shí)、一目了了然）。（4）安全感——確保人身安全全、財(cái)物安全全、設(shè)備設(shè)施施使用安全、、客人隱私安安全、電話網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全和食食品衛(wèi)生安全全。如及時(shí)清清除大理石水水漬以免滑跤跤，臺(tái)階處有有明顯標(biāo)識(shí)以以免絆跤，寄寄存物品手續(xù)續(xù)齊全，食品品操作嚴(yán)格符符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，有設(shè)備設(shè)設(shè)施使用說(shuō)明明。三性（主動(dòng)性性、準(zhǔn)確性、、及時(shí)性）（1）主動(dòng)性——能從客人的身身體語(yǔ)言中領(lǐng)領(lǐng)悟客人的需需求。同時(shí)要要注意不讓客客人有被打擾擾的感覺(jué)。（2）準(zhǔn)確性——要在服務(wù)過(guò)程程中體現(xiàn)客人人當(dāng)時(shí)的感知知，而不是服服務(wù)后的補(bǔ)償償，關(guān)鍵是服服務(wù)一步到位位。（3）及時(shí)性——有求必應(yīng)，在在飯店量化服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間間內(nèi)高效操作作。如預(yù)訂訂電話，鈴響響三聲之后沒(méi)沒(méi)人接，客人人就會(huì)轉(zhuǎn)投他他店。二化（規(guī)范化化、個(gè)性化））（1）規(guī)范化化——按工作作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，，熟記每項(xiàng)對(duì)對(duì)客服務(wù)規(guī)范范的內(nèi)容。按按時(shí)、按質(zhì)、、按量確保服服務(wù)的穩(wěn)定、、可靠和前后后一致。（2）個(gè)性化化——只有規(guī)規(guī)范服務(wù)到位位之后，才有有可能有精力力以客人需需求為中心心，進(jìn)行恰如如其分的人際際溝通，提供供個(gè)性服務(wù)。。一增（增值））一方面服務(wù)好好，爭(zhēng)取更多多客人，增加加收入；另一一方面，服務(wù)務(wù)會(huì)增 值。。如餐飲包廂廂內(nèi)多人服務(wù)務(wù)一桌與大廳廳內(nèi)一人服務(wù)務(wù)多桌，其價(jià)價(jià)格截然不同同。特別是一一支訓(xùn)練有素素的團(tuán)隊(duì)整體體服務(wù)，其價(jià)價(jià)值就難以估估量了。高水準(zhǔn)服務(wù)，，往往是一種種藝術(shù)的表述述，會(huì)吸引更更多的客人。。如服務(wù)員單單手劃火柴給給客人點(diǎn)煙，，在餐桌旁加加工片皮鴨將將半成品在客客人面前制成成產(chǎn)品。飯店每個(gè)從業(yè)業(yè)人員時(shí)刻記記牢自己的““三性”要求求、“二化””服服務(wù)務(wù)，體現(xiàn)自身身“一增”價(jià)價(jià)值，創(chuàng)造一一套適合中國(guó)國(guó)國(guó)情的服務(wù)務(wù)模式，使使每一位賓客客在飯店得到到永駐回憶的的“四感”享享受。除此之外，必必須指出：（1）服務(wù)意意識(shí)的有無(wú)不不是與生俱來(lái)來(lái)的，是靠不不斷的教育培培養(yǎng)，從而養(yǎng)養(yǎng)成好的勞動(dòng)動(dòng)習(xí)慣；（2）服務(wù)必必須適時(shí)適度度，過(guò)分殷勤勤與不足都會(huì)會(huì)引起客人的的反感；（3）缺乏服服從和配合意意識(shí)，也將影影響服務(wù)質(zhì)量量的提高；（4）服務(wù)意意識(shí)要緊跟時(shí)時(shí)代潮流，常常變常新，否否則不能滿足足日益增長(zhǎng)的的賓客需求。。二、全員團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)飯店的任何一一項(xiàng)工作，都都需要若干人人組成小組共共同完成，即即使接待一位位賓客，也必必須經(jīng)過(guò)多個(gè)個(gè)部門(mén)的合作作才能完成。。當(dāng)接到客人人投訴或發(fā)生生緊急情況時(shí)時(shí)，就更需要要相互之間迅迅速取得聯(lián)系系，采取團(tuán)隊(duì)隊(duì)行動(dòng)，而不不是互相推卸卸責(zé)任或扯皮皮?？腿酥灰?對(duì)其中一一點(diǎn)不滿，可可能會(huì)導(dǎo)致他他們對(duì)整個(gè)飯飯店的全盤(pán)否否定，形成100-1=0的服務(wù)結(jié)果。如何培養(yǎng)員工工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)？1）、明確團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識(shí)的重要要作用。通過(guò)過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓讓員工明白自自己會(huì)從哪個(gè)個(gè)角度與賓客客發(fā)生關(guān)系，，自己的工作作與下一步哪哪一項(xiàng)工作發(fā)發(fā)生關(guān)系，將將造成什么影影響。如果其其中某一環(huán)節(jié)節(jié)出問(wèn)題將給給其它部門(mén)帶帶來(lái)麻煩并造造成客人不愉愉快。2）、主管要公公平正確地處處理好員工之之間的關(guān)系，，協(xié)調(diào)好工作作與生活關(guān)系系，消除員工工疑慮，使他他們?nèi)硇牡氐赝度氲焦ぷ髯髦腥ァ?）、搞一些集集體游戲、團(tuán)團(tuán)體競(jìng)賽等活活動(dòng)，甚至進(jìn)進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)動(dòng)使員工獲得得更多機(jī)會(huì)培培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)識(shí)。三、全員營(yíng)銷銷意識(shí)全員營(yíng)銷是飯飯店?duì)I銷的繼繼續(xù)和延伸，，是節(jié)約營(yíng)銷銷成本最好的的形式，每一一個(gè)員工都應(yīng)應(yīng)成為積極的的營(yíng)銷員。要要做到這樣，，需要領(lǐng)導(dǎo)重重視，需要培培育員工市場(chǎng)場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)意識(shí)和效益益意識(shí)，進(jìn)而而增強(qiáng)全員營(yíng)營(yíng)銷的自覺(jué)性性，把握促銷銷的時(shí)機(jī)和語(yǔ)語(yǔ)言技巧，注注意與賓客的的溝通，認(rèn)真真接待好每一一個(gè)客人、做做好每一筆生生意，不“放放走”上門(mén)的的每一個(gè)客人人。全員營(yíng)銷是由由專業(yè)營(yíng)銷和和員工行為效效果營(yíng)銷組成成的。員工行行為效果營(yíng)銷銷是指通過(guò)員員工良好的服服務(wù)質(zhì)量，增增強(qiáng)了客人的的滿意度，使使之成為回頭頭客從而達(dá)到到營(yíng)銷目的。銷售除了定位位恰當(dāng)外，必必須：1）、做好本職職工作即是最最好的銷售，，確立“服務(wù)務(wù)即推銷”的的思路。如高高層管理者主主動(dòng)與賓客溝溝通、接觸；；前廳準(zhǔn)確了了解房態(tài)、賣賣個(gè)好價(jià)；在在宴席中，向向賓客推薦特特色菜肴，按按規(guī)范不間斷斷添加飲料。。2）、員工懂得得營(yíng)銷知識(shí)，，了解其它部部門(mén)的運(yùn)作情情況，在推銷銷本部門(mén)產(chǎn)品品同時(shí)，根據(jù)據(jù)客人的問(wèn)訊訊與需求，不不失時(shí)機(jī)地推推銷其它服務(wù)務(wù)項(xiàng)目，使已已經(jīng)在飯店消消費(fèi)的客人增增加消費(fèi)量和和消費(fèi)次數(shù)。。3）、充分利用用店內(nèi)媒介（（視覺(jué)效果良良好的圖文、、燈箱、菜單單、服務(wù)指南南、飯店介紹紹等），不遺遺余力地?fù)Q取取客人對(duì)產(chǎn)品品的認(rèn)識(shí)、興興趣、 需要要，以達(dá)到最最后完成購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)行為。4）、服務(wù)內(nèi)容容的延伸。如如商場(chǎng)購(gòu)物與與休息、飲食食相結(jié)合等。。5）、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目目的延伸。如如與旅行社掛掛鉤組織旅游游，延長(zhǎng)客人人的住宿時(shí)間間。6）、服務(wù)方法法的延伸。如如出租廚師、、禮儀小姐等等特色銷售。。7）、服務(wù)產(chǎn)品品的“保值””。如消滅““壞”房和““壞”設(shè)施，，提高產(chǎn)品品利用率。8）、鼓勵(lì)員工工尋找潛在的的客人。制定定促銷獎(jiǎng)勵(lì)制制度，評(píng)促銷銷“狀元”，，破日、月?tīng)I(yíng)營(yíng)業(yè)額紀(jì)錄者者榜上有名。。9）、靈活銷售售手段——宗旨是讓利給給消費(fèi)者。如如“折扣經(jīng)營(yíng)營(yíng)法”、多檔檔次房?jī)r(jià)（現(xiàn)現(xiàn)大多是一種種標(biāo)房一個(gè)價(jià)價(jià)）、提高房房?jī)r(jià)的含金量量（個(gè) 性服服務(wù)、專項(xiàng)服服務(wù)、免費(fèi)服服務(wù)）。10）、在滿足消消費(fèi)者需求的的同時(shí)，不斷斷制造商機(jī)（（如舉辦名目目繁多的食品品節(jié)等），創(chuàng)創(chuàng)造消費(fèi)欲求求。四、全員創(chuàng)新新意識(shí)創(chuàng)新是飯店求求生存、圖發(fā)發(fā)展、延長(zhǎng)經(jīng)經(jīng)營(yíng)生命周期期的靈魂，能能提高飯店核核心競(jìng)爭(zhēng)力，，為飯店的長(zhǎng)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展展提供動(dòng)力。。飯店發(fā)展到一一定階段，各各項(xiàng)規(guī)章制度度、服務(wù)程序序、運(yùn)作模式式已基本形成，操操作起來(lái)得心心應(yīng)手，在腦腦際留下根深深蒂固的印象象，隨之便會(huì)會(huì)產(chǎn)生一種重重經(jīng)驗(yàn)忽視外外界變化的習(xí)習(xí)慣性思維，，成為飯店發(fā)發(fā)展的障礙。。飯店是高新技技術(shù)綜合應(yīng)用用的窗口，隨隨著客人對(duì)飯飯店的熟知度度越來(lái)來(lái)越高，能能吸引客人到到飯店的要訣訣是常來(lái)常新新的感覺(jué)，從從這個(gè)意義上上來(lái)講，不創(chuàng)創(chuàng)新，飯店必必將陷入困境境。飯店要?jiǎng)?chuàng)新，，對(duì)于高層管管理者來(lái)講已已不成問(wèn)題，，關(guān)鍵是如何何創(chuàng)新？怎怎樣創(chuàng)新？創(chuàng)創(chuàng)新要多少資資金投入？其次要形成一一種鼓勵(lì)全員員參與的創(chuàng)新新氛圍，這種種氛圍必須須由具有有強(qiáng)烈創(chuàng)新意意識(shí)的飯店管管理者悉心打打造。在這種種你追我趕趕積極向向上的氛圍里里，員工的創(chuàng)創(chuàng)造力將得到到充分的發(fā)揮揮，創(chuàng)新的的激情不不斷地得到激激發(fā)，飯店則則在創(chuàng)新中獲獲得長(zhǎng)期全面面發(fā)展。同時(shí)，創(chuàng)新無(wú)無(wú)處不有，無(wú)無(wú)所不包。它是全員的：：服務(wù)員別出出心裁精心疊疊制出一種口口布花，廚師師引進(jìn)進(jìn)只倍受客人人歡迎的新菜菜，銷售人員員開(kāi)發(fā)個(gè)新客客源市場(chǎng)，調(diào)調(diào)酒師師魔幻般的表表現(xiàn)吸引客人人，一線員工工想方設(shè)法為為客人排憂解解難，工工程維修工工運(yùn)用一項(xiàng)新新技術(shù)節(jié)能，，干部推廣一一個(gè)新思路使使飯店資資源得以有有效配置，乃乃至應(yīng)用高新新科技手段為為飯店開(kāi)發(fā)一一只新產(chǎn)產(chǎn)品等都可可以稱做為創(chuàng)創(chuàng)新。創(chuàng)新是全方位位的：理念創(chuàng)創(chuàng)新，是指導(dǎo)導(dǎo)行為和構(gòu)建建模式的思想想基礎(chǔ)礎(chǔ)，如從“顧顧客第一”到到“員工（內(nèi)內(nèi)部顧客）和和顧客兩個(gè)第第一”；管管理創(chuàng)新新，勇于超越越傳統(tǒng)的管理理模式，高效效率的營(yíng)運(yùn)，，如采購(gòu)公公開(kāi)招標(biāo)標(biāo)，可大幅下下降成本；市市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新新，敢于破除除舊的思維維方式，，研究市場(chǎng)，，標(biāo)新立異，，引導(dǎo)、刺激激、創(chuàng)造市場(chǎng)場(chǎng)產(chǎn)品品種種和結(jié)構(gòu)構(gòu)新的需求，，提供對(duì)手難難以迅速模仿仿甚至不易替替代的差異異化產(chǎn)品品和空缺的產(chǎn)產(chǎn)品，如推出出讓客人共同同參與的項(xiàng)目目，在和他他人互動(dòng)動(dòng)中尋找樂(lè)趣趣；服務(wù)創(chuàng)新新，經(jīng)常推出出有差異的滿滿意服務(wù)，吸吸引客客人，如每位位入住五次以以上的客人作作VIP接待，對(duì)于多多人結(jié)結(jié)伴而來(lái)的客客人，每個(gè)人人的房卡上都都記有同伴的的房號(hào)；機(jī)制制創(chuàng)新新，不拘一格格使用人才，，培養(yǎng)員工責(zé)責(zé)任感，提升升凝聚力，可可以形形成一批批忠忠誠(chéng)的員工；；組織創(chuàng)新，，推行組織結(jié)結(jié)構(gòu)扁平化，，減少少管理層次和和實(shí)施“倒金金字塔”的組組織結(jié)構(gòu)，以以及隨時(shí)按需需變化化的網(wǎng)絡(luò)化組組織結(jié)構(gòu)；人人才創(chuàng)新，確確立人力是資資本的概念；；環(huán)境境創(chuàng)新，如川川菜廳，以四四川“臥龍村村”立意裝潢潢，《出師表》吸 引眼眼球，獨(dú)樹(shù)一一幟；培訓(xùn)創(chuàng)創(chuàng)新，變灌輸輸為師生互動(dòng)動(dòng)、分享、體體 驗(yàn)和和參與，增強(qiáng)強(qiáng)師生之間的的溝通。創(chuàng)新是全面的的：客房部創(chuàng)創(chuàng)新，時(shí)尚布布置迎合潮流流；餐飲部創(chuàng)創(chuàng)新，，取社會(huì)名牌牌餐廳之長(zhǎng)為為己用；工程程部創(chuàng)新，搞搞技術(shù)革新提提高工作效率率；安全保衛(wèi)衛(wèi)部創(chuàng)新，根根據(jù)社會(huì)動(dòng)向向制訂各種預(yù)預(yù)案；財(cái)務(wù)部部創(chuàng)新，在保保持高水平服服務(wù)質(zhì)量中努努力降低質(zhì)量量成本消耗；；人力資源部部創(chuàng)新，采用用一種新的組組織形式調(diào)動(dòng)動(dòng)員工積極性性，激活用人人機(jī)制，加強(qiáng)強(qiáng)對(duì)創(chuàng)新人才才培養(yǎng)；營(yíng)銷銷部創(chuàng)新，以以顧客為中心心，遇到問(wèn)題題能快速反應(yīng)應(yīng)并迅速解決決。許多創(chuàng)新不一一定要投入資資金，只要開(kāi)開(kāi)竅就行。創(chuàng)創(chuàng)新有結(jié)果者者，必必須適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)，才能調(diào)動(dòng)動(dòng)員工積極性性，使創(chuàng)新成成為工作的一一部分分。創(chuàng)新的結(jié)果，，把客人到飯飯店單純的物物質(zhì)享受提升升為品味經(jīng)經(jīng)歷，感感受體驗(yàn)，追追求美好記憶憶的精神享受受過(guò)程。第五章酒店店的概況第一節(jié)酒店店的背景一、業(yè)主方二、管理方第二節(jié)功能能設(shè)施一、整體介紹紹二、功能布局局三、設(shè)施、設(shè)設(shè)備的概況四、服務(wù)項(xiàng)目目第三節(jié)酒店店運(yùn)作機(jī)制一、組織機(jī)構(gòu)構(gòu)及主要負(fù)責(zé)責(zé)人二、運(yùn)作機(jī)制制1、經(jīng)營(yíng)決策系系統(tǒng)市場(chǎng)定位決定定了經(jīng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)企業(yè)精神：團(tuán)團(tuán)結(jié)、求實(shí)、、開(kāi)拓、進(jìn)取取戰(zhàn)略決策、管管理決策、業(yè)業(yè)務(wù)決策2、經(jīng)營(yíng)保障系系統(tǒng)：經(jīng)營(yíng)部部門(mén)+后勤部門(mén)+中層管理3、協(xié)調(diào)控制系系統(tǒng)：行政辦辦+財(cái)務(wù)部+各部門(mén)經(jīng)理4、督導(dǎo)反饋系系統(tǒng)，考核、、賓客意見(jiàn)調(diào)調(diào)查表三、酒店管理理的原則1、垂直指揮原原則（1）一個(gè)上級(jí)原原則（2）服從的原則則（3）逐級(jí)的原則則判斷上級(jí)的對(duì)對(duì)與錯(cuò)是由上上級(jí)的上級(jí)去去判斷也可以越級(jí)的的情況（1）緊急情況（2）總經(jīng)理的直直接下屬不服服從指揮（3）當(dāng)上級(jí)無(wú)力力完成上級(jí)布布置的工作任任務(wù)（4）特殊情況下下進(jìn)行整體指指揮2、分工負(fù)責(zé)責(zé)的原則3、命令服從從的原則4、全員監(jiān)督督的原則申訴—告狀（1）你的上上級(jí)貪污、盜盜竊、違法亂亂紀(jì)的事情發(fā)發(fā)生（2）你的上上級(jí)出賣危害害企業(yè)利益的的行為發(fā)生（3）你的上上級(jí)濫用職權(quán)權(quán)，對(duì)申訴者者有重大不公公正行為5、民主參與與的原則6、友好協(xié)作作的原則7、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣劣的原則8、強(qiáng)化管理理的原則第四節(jié)酒酒店的理念一、企業(yè)精神神：團(tuán)結(jié)求實(shí)實(shí)、開(kāi)拓創(chuàng)新新二、管理理念念：以人為本本，嚴(yán)情相濟(jì)濟(jì)（人情管理理、嚴(yán)格管理理）二線服務(wù)一線線，一線服務(wù)務(wù)賓客三、經(jīng)營(yíng)理念念（1）以特色求生生存，以創(chuàng)新新求發(fā)展（2）倡導(dǎo)緊成本本，寬分配（3）注重企業(yè)文文化的培育和和員工素質(zhì)的的培訓(xùn)質(zhì)量目標(biāo)：管管理求規(guī)范、、服務(wù)樹(shù)品牌牌質(zhì)量方針：優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、效效益爭(zhēng)先第六章酒店店制度第一節(jié)員工工手冊(cè)（略））第二節(jié)薪酬酬管理制度一、總則二、工資結(jié)構(gòu)構(gòu)三、職務(wù)崗位位變動(dòng)后的工工資級(jí)別確定定四、新進(jìn)店員員工等級(jí)的確確定五、工資的計(jì)計(jì)算與發(fā)放六、工資審批批的權(quán)限七、浮動(dòng)的效效益工資、超超產(chǎn)工資（1）月份營(yíng)業(yè)收收入指標(biāo)數(shù)（2）月份的成本本率（3）月份利潤(rùn)率率（4）月份其它指指標(biāo)或各部門(mén)門(mén)單獨(dú)指標(biāo)第三節(jié)各各部門(mén)各崗位位崗位職責(zé)、、服務(wù)規(guī)范、、工作程序第七章酒店店的相關(guān)知識(shí)識(shí)第一節(jié)安安全消防一、飯店內(nèi)消消防的重要性性1、飯店常見(jiàn)事事故部位A、客房失火B(yǎng)、餐廳、酒吧吧C、舊電線超負(fù)負(fù)荷D、廚房明火、、氣體放置不不當(dāng)意義保障飯店員工工、客人人身身安全、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全B、有利于飯店店服務(wù)質(zhì)量的的提高C、檢查、監(jiān)督督對(duì)酒店管理理促進(jìn)作用，，有利于飯店店的經(jīng)營(yíng)、發(fā)發(fā)展二、火災(zāi)預(yù)防防工作制度貫徹執(zhí)行國(guó)家家消防法規(guī)，，健全防火制制度防火責(zé)任制度度崗位責(zé)任制度度消防管理制度度消防安全操作作規(guī)程普及防火知識(shí)識(shí)教育，落實(shí)實(shí)防火崗位責(zé)責(zé)任制定期消防檢查查義務(wù)消防制（（骨干制、輪輪值制）三、消防知識(shí)識(shí)1、什么是火火災(zāi)：是指在在時(shí)間上和空空間上失去控控制，違背人人意志的燃燃燒所造成的的災(zāi)害。2、消防工作作方針：預(yù)防防為主，防消消結(jié)合。3、燃燒的三三要素：可燃燃物、助燃物物和著火源，，三者缺一不不可。4、造成火災(zāi)災(zāi)的原因（1）吸煙（（煙頭表面300°中心心700—800°高于于一般物質(zhì)可可燃點(diǎn)，時(shí)時(shí)間約為1——4分鐘，有有足夠時(shí)間））（2）違反安安全操作規(guī)程程（3）小孩玩玩火（4）電器長(zhǎng)長(zhǎng)期使用老化化漏電或接觸觸到易燃物品品（5）生活明明火不慎（6）縱火（7）自燃5、滅火四法：：冷卻法，隔隔離法，窒息息法，抑制法法。6、四懂四會(huì)：：懂得生產(chǎn)操操作中的不安安全因素和火火險(xiǎn)隱患，懂懂得火災(zāi)的的預(yù)防措施，，懂得撲救初初起火災(zāi)的方方法，懂得疏疏散方法；會(huì)會(huì)報(bào)火 警，，會(huì)使用消防防器材，會(huì)撲撲救初起火災(zāi)災(zāi)，會(huì)組織人人員疏散。7、滅火器材（1）化學(xué)泡沫滅滅火器。用于于撲滅易燃和和可燃物體，，不可撲滅未未停電的電電氣設(shè)備、精精密儀器、檔檔案的火災(zāi)。。使用方法：將將滅火器豎直直向上（不可可傾斜）提到到火場(chǎng)，用手手指壓緊噴嘴嘴口，然后顛顛倒筒身，上上下晃動(dòng)幾次次，使酸性與與堿性液混合合，產(chǎn)生泡沫沫，從噴嘴噴噴射出去，泡泡沫覆蓋燃燒燒點(diǎn)而滅火。。筒內(nèi)溶液一年年更換一次。。（2）1211滅火器。用于于撲滅易燃液液體、可燃?xì)鈿怏w、電器、、儀表、檔案案和貴重設(shè)備備的火災(zāi)。應(yīng)應(yīng)當(dāng)放在干燥燥、不易日照照、燃燒的地地方，要定期期檢查，重量量沒(méi)有減輕的的可以繼續(xù)使使用。使用方法：先先拔掉安全銷銷，一只手緊緊握壓把，壓壓桿即把密封封閥打開(kāi)，1211滅火劑就會(huì)噴噴出。（3）干粉滅火器器。用于撲滅滅易燃和可燃燃液體、可燃燃?xì)怏w、電氣氣設(shè)備和一般般固體物質(zhì)的的火災(zāi)。使用方法：先先拿掉鉛封，，拔掉保險(xiǎn)銷銷，然后一只只手握住膠管管，將噴嘴對(duì)對(duì)準(zhǔn)火焰根部部，另一只手手按下壓把或或提起拉環(huán)，，干粉噴出，，噴粉要由遠(yuǎn)遠(yuǎn)及近，向前前平推，左右右橫掃，不使使火焰躥回。。8、自動(dòng)消防系系統(tǒng)（1）煙感報(bào)警器器。每個(gè)房間間和公共區(qū)域域都有煙感報(bào)報(bào)警器，如果果起火或有大大量煙霧時(shí)，，煙感報(bào)警器器發(fā)出報(bào)警信信號(hào)給消防控控制中心，同同時(shí)，服務(wù)臺(tái)臺(tái)后邊的顯示示燈也會(huì)自動(dòng)動(dòng)閃亮，指示示哪個(gè)房間發(fā)發(fā)生火情。（2）自動(dòng)噴噴淋頭。。每個(gè)房房間和公公共區(qū)域域都有自自動(dòng)噴淋淋頭，如如果起火火，噴淋淋頭受熱熱至68攝氏度時(shí)時(shí)便會(huì)自自動(dòng)爆裂裂，噴出出水來(lái)，，噴水面面積為5平方米左左右。（3）消火栓栓裝置。。每個(gè)樓樓層和間間隔一定定的距造造成火栓栓裝置，，如果起起火，可可根據(jù)火火勢(shì)大小小使用消消火栓撲撲救。（4）滅火毯毯（5）爐灶自自動(dòng)滅火火裝置9、廚房防防火原則則：人離離火滅，，定期清清理灶面面和排油油煙氣，，定期檢檢查燃燃?xì)庠O(shè)備備是否漏漏氣、失失靈，嚴(yán)嚴(yán)禁吸煙煙。10、酒店發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)疏散步步驟1）先疏散散受煙火火直接危危害的人人員2）接著疏疏散受煙煙火危害害最大部部位的人人員3）再疏散散對(duì)起火火層的下下一層及及上幾層層人員11、火場(chǎng)逃逃生應(yīng)注注意什么么？1）迅速熟熟悉環(huán)境境2）遇事沉沉著冷靜靜3）辨明逃逃生方向向4）防止煙煙霧、毒毒氣中毒毒5）防止引引火燒身身6）積極尋尋求外界界救援、、幫助12、為什么么火災(zāi)不不能讓客客人乘坐坐電梯1）電梯直直通大樓樓各層，，煙、熱熱氣容易易進(jìn)入電電梯內(nèi)2）在高溫溫下，電電梯會(huì)失失控甚至至變形，，人被困困在里面面生命安安全得不不到保證證3）火災(zāi)時(shí)時(shí)水容易易進(jìn)入電電梯內(nèi)，，會(huì)造成成觸電13、倉(cāng)庫(kù)防防火六步步驟1）禁止亂亂接電線線2）禁止設(shè)設(shè)置爐灶灶3）禁止點(diǎn)點(diǎn)蠟燭4）禁止吸吸煙5）禁止易易燃易爆爆物品共共存6）禁止無(wú)無(wú)關(guān)人員員進(jìn)入14、確定防防火重點(diǎn)點(diǎn)部位的的原則1）容易發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)的部位位2）發(fā)生火火災(zāi)影響響全局的的部位3）貴重財(cái)財(cái)物集中中的部位位4）人員集集中的部部位15、火勢(shì)發(fā)發(fā)展的階階段初起、發(fā)發(fā)展、猛猛烈、熄熄滅，救救火最有有利時(shí)機(jī)機(jī)：初起起16、怎么使使用消火火栓1）打開(kāi)消消火栓、、按下火火警按鈕鈕2）將水帶帶接口與與供水口口接好，，另一接接口與水水槍接好好，拉起起槍頭跑跑向起火火點(diǎn)3）站好姿姿勢(shì)，緊緊握槍口口，開(kāi)啟啟消火栓栓閥門(mén)17、滅火器器應(yīng)放置置的位置置在被保護(hù)護(hù)物的附附近和通通風(fēng)干燥燥、取用用方便的的地方18為什么不不能隨意意挪動(dòng)、、挪用消消防器材材消防器材材是撲救救火災(zāi)的的專用設(shè)設(shè)備，如如果隨意意挪用，，一旦發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)，將將會(huì)延誤誤戰(zhàn)機(jī)，，致使火火災(zāi)擴(kuò)大大。19、火災(zāi)事事故處理理的三不不放過(guò)1）沒(méi)有查查明原因因2）領(lǐng)導(dǎo)和和相關(guān)責(zé)責(zé)任人沒(méi)沒(méi)有受到到處理、、群眾沒(méi)沒(méi)有受到到教育3）沒(méi)有防防范措施施、改進(jìn)進(jìn)措施20、設(shè)施設(shè)設(shè)備安全全生產(chǎn)管管理（1）制定設(shè)設(shè)備設(shè)施施、車輛輛的維修修保養(yǎng)操操作規(guī)程程和安全全檢查制制度，確確保安全全運(yùn)行，，不發(fā)生生生產(chǎn)責(zé)責(zé)任事故故。（2）加強(qiáng)對(duì)對(duì)易燃易易爆物（（生產(chǎn)上上用的氫氫氣、乙乙炔瓶，，車庫(kù)油油箱）等等危險(xiǎn)物物品的管管理，按按規(guī)定隔隔離存放放，并控控制存量量。（3）依據(jù)勞勞動(dòng)局規(guī)規(guī)定，組組織對(duì)電電工、司司爐工、、焊工等等特殊工工種員工工進(jìn)行技技術(shù)考核核，持操操作證上上崗。（4）變配電電室、鍋鍋爐房、、泵房、、電梯機(jī)機(jī)房等重重要場(chǎng)所所設(shè)警示示牌，閑閑人莫入入，進(jìn)出出登記。。（5）定期檢檢驗(yàn)壓力力容器、、表閥和和高壓電電力操作作工具。。（6）定期測(cè)測(cè)試檢查查建筑物物的避雷雷裝置、、設(shè)備接接地設(shè)施施。（7）防漏水水漏電檢檢測(cè)。（8）確保設(shè)設(shè)備設(shè)施施的使用用安全。。如用電電開(kāi)關(guān)的的電線不不反接。。第二節(jié)酒酒店治治安一、安全全概念沒(méi)有危險(xiǎn)險(xiǎn)、不受受威脅、、沒(méi)有危危險(xiǎn)事故故發(fā)生二、酒店店安全工工作1、治安安管理2、防火火管理3、國(guó)家家安全工工作三、酒店店安全工工作的重重要性1、酒店店安全與與否是評(píng)評(píng)定酒店店好壞的的重要因因素2、沒(méi)有有安全就就沒(méi)有旅旅游3、安全全也是有有效益的的安全與否否直接影影響酒店店聲譽(yù)、、形象、、客源安全工作作的特點(diǎn)點(diǎn)社會(huì)性、、政策性性、服務(wù)務(wù)性、突突然性、、時(shí)效性性一、安全全工作的的原則1、賓客客至上、、安全第第一的原原則2、預(yù)防防為主的的原則3、誰(shuí)主主管誰(shuí)負(fù)負(fù)責(zé)4、群防防群治的的原則二、三清清：字跡跡、登記記項(xiàng)目、、證件查查驗(yàn)三、三核核對(duì)：1、核對(duì)對(duì)證件照照片和本本人2、核對(duì)對(duì)登記年年齡、證證件年齡齡、旅客客實(shí)際年年齡3、核對(duì)對(duì)證件印印章期限限四、外松松內(nèi)緊的的原則五、人防防技防相相結(jié)合遇到情況況的處理理方法1、及時(shí)時(shí)、迅速速報(bào)告2、時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)、案情情、特征征3、保護(hù)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)4、根據(jù)據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情情況爭(zhēng)取取相應(yīng)的的處理方方法5、以部部門(mén)自我我控制為為主，安安保部門(mén)門(mén)專門(mén)控控制為輔輔七、事故故類型（1）盜竊，，這是飯飯店發(fā)案案率較高高的一項(xiàng)項(xiàng)。（2）客房?jī)?nèi)內(nèi)的綁架架、傷害害。（3）非法侵侵?jǐn)_。如如夜深人人靜的騷騷擾電話話，捕風(fēng)風(fēng)捉影的的治安檢檢查。（4）客人攜攜帶易燃燃易爆及及違禁物物品進(jìn)入入飯店而而引起的的事故。。（5）行兇、、搶劫和和團(tuán)伙斗斗毆事件件。（6）黃、賭賭、毒罪罪犯流竄竄和黑社社會(huì)活動(dòng)動(dòng)。八、事故故防范措措施（1）遵守各各項(xiàng)安全全制度和和服務(wù)規(guī)規(guī)范：遵遵守入住住驗(yàn)證、、來(lái)訪登登記、跟跟房檢查查（客人人外出或或退房，，服務(wù)員員跟查該該房間））、鑰匙匙管理、、巡樓檢檢查、遺遺留物品品處理、、交接班班、貴重重物品保保管、情情況匯報(bào)報(bào)和治安安事件報(bào)報(bào)案等制制度。對(duì)對(duì)客服務(wù)務(wù)嚴(yán)格按按規(guī)范操操作。（2）密切關(guān)關(guān)注以下下異常情情況／1、客人入入住后，，三餐均均在房?jī)?nèi)內(nèi)，從未未外出。。／2、早晚都都掛牌““請(qǐng)勿打打擾”，，也不要要搞衛(wèi)生生、做夜夜床。／3、行李中中有電源源線或其其它電器器設(shè)備。。／4、客人卸卸下房間間電話電電源線或或攜帶傳傳真機(jī)。。／5、年輕單單身又無(wú)無(wú)行李的的旅客，，頻頻離離房，不不久又折折回。／6、客人在在房間或或衛(wèi)生間間焚燒文文件紙張張。／7在垃圾筒筒內(nèi)或馬馬桶水箱箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)異常物物品、文文件。／8、客人在在餐廳離離座點(diǎn)菜菜、敬酒酒、埋單單、酒醉醉時(shí)，出出現(xiàn)表情情不自然然陌生人人。九、自我我安全保保護(hù)知識(shí)識(shí)客房服務(wù)務(wù)員大多多是女性性，在工工作中要要有自我我保護(hù)意意識(shí)，對(duì)對(duì)客人既既要彬彬彬有禮、、熱情主主動(dòng)，又又要保持持一定的的距離。。1、進(jìn)客人人房間，，要將門(mén)門(mén)大開(kāi)，，客人邀邀請(qǐng)時(shí)，，不要坐坐下，更更不要坐坐在床上上。2、客人邀邀請(qǐng)外出出，盡量量找借口口拒絕。。3、發(fā)生客客人耍流流氓時(shí)，，要高聲聲呼喊‘‘盡力反反抗求救救。4、當(dāng)客人人無(wú)理糾糾纏時(shí)，，不以不不耐煩、、不禮貌貌的言行行沖撞客客人，而而要想