服務禮儀知識課件

東風雪鐵龍服務顧問培訓模塊之禮儀知識禮儀知識東風雪鐵龍服務顧問培訓模塊1相互認識小組成員的姓名：

大家來自哪里：

小組成員進行2分鐘交談，完成下面的問題，然后你將向大家介紹：個人特點：

相互認識小組成員的姓名：2學習心態(tài)用開放的心態(tài)去學習、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見在一周內能夠重新回顧一下今天的內容學習心態(tài)用開放的心態(tài)去學習、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去3課堂要求關于時間關于提問關于手機關于吸煙課堂要求關于時間關于提問關于手機關于吸煙4不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務的5課程概述

服務素養(yǎng)首輪效應

個人5S

接待禮儀

形體禮儀

語言禮儀

電話禮儀

末輪效應課程概述服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語6

服務素養(yǎng)首輪效應

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接待禮儀

形體禮儀

語言禮儀

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末輪效應服務顧問服務素養(yǎng)要求3、我很難與人相處1、很難控制自己的情緒2、別人對我不好我當然不高興4、每個人要自力更生5、我沒犯錯誤就不該道歉10、全在自己的大腦里不用記錄6、寧愿用書面形式溝通7、為什么要記住他們的名字和臉呢8、我就是嚴肅的人9、清潔和打扮并不重要服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語言禮儀7服務顧問服務素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對我不好我當然不高興每個人要自力更生我沒犯錯誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對對我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂意與人相處愿意為別人服務即使沒錯也不介意道歉隨時記錄用戶的問題對自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

服務素養(yǎng)首輪效應

個人5S

接待禮儀

形體禮儀

語言禮儀

電話禮儀

末輪效應服務顧問服務素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對我8服務顧問服務素養(yǎng)要求

服務素養(yǎng)首輪效應

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形體禮儀服務顧問服務素養(yǎng)要求服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀9首輪效應

服務素養(yǎng)首輪效應

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形體禮儀首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀末輪效應電10第一印象第一印象是客戶與服務商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，無論這種聯(lián)系在空間上有多遠，即無論是電話傳真或是面對面，都是客戶認知服務商和服務顧問的重要機會。第二次還來不來15-30秒首輪效應

服務素養(yǎng)首輪效應

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電話禮儀

語言禮儀

形體禮儀第一印象第一印象是客戶與服務商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，第二次還來11首輪效應

服務素養(yǎng)首輪效應

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形體禮儀首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀末輪效應電12一張單程車票，謝謝！首輪效應

服務素養(yǎng)首輪效應

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形體禮儀一張單程車票，謝謝！首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接13首輪效應的特征瞬時性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應

服務素養(yǎng)首輪效應

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形體禮儀首輪效應的特征瞬時性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性14總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個人5S

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形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個人5S服務素養(yǎng)首輪效應個人515總體要求莊重簡潔大方個人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀總體要求莊重簡潔大方個人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務素養(yǎng)首輪效16面部頭發(fā)手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀面部頭發(fā)手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務素養(yǎng)首輪效17面部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

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形體禮儀面部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口18服務禮儀知識課件19服務禮儀知識課件20微笑個人5S自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！

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形體禮儀微笑個人5S自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑21頭發(fā)個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無異味無頭屑發(fā)型端莊梳理整齊長度合適

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形體禮儀頭發(fā)個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無異味無頭屑發(fā)型端莊梳理22手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長指甲無瘡疤無異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

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形體禮儀手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長指甲23統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)24統(tǒng)一著裝的目的個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易于辨別實現(xiàn)整齊劃一產生集體榮譽形成自我約束表明職業(yè)差異

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易25服務禮儀知識課件26著裝原則個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒有殘發(fā)、皮屑著標準工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

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形體禮儀著裝原則個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒有27注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

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形體禮儀注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能28服務禮儀知識課件29主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導接待禮儀

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形體禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導接待禮儀服務素養(yǎng)首輪效應30注意事項接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導點頭示意偶爾地點頭示意，表示專注，但不要頻繁點頭。面對客戶整個身體面對客戶；交流時，不要把臉從你的客戶處轉開。向前傾身交流時，身體適當前傾，表示重視和關注；尤其是客戶在表達強烈情感時。

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形體禮儀注意事項接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導點頭示意偶爾31引導手勢伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內側輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內向外自然伸開小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導

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形體禮儀引導手勢伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內側輕輕彎曲，接待禮32引導方法1不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，讓您久等了?！苯哟Y儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導親自帶領客戶時，步速應均勻適中，留意客戶的速度來作出適當調整，以便讓客戶跟好；如果路程相對較遠時，途中應向客戶作出適當?shù)姆较蛘f明。

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形體禮儀引導方法1不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對33引導方法2走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“請這邊走。”接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴；下樓時，客戶應走在后面。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。引導練習

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形體禮儀引導方法2走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的34

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半程回顧服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語言禮儀35形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

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形體禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務素養(yǎng)首輪效應個人5S36形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠實自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動作迅速、干凈利索。手臂擺動及手勢自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動身體時既不別扭又不太隨意。

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠實自信。背部挺直，雙肩放松。37行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習

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形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習服務素養(yǎng)首輪38形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對話進行對視時大方自在。說話時雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶談話時身體前傾。常見錯誤：抱膀、叉腰、背手……

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對話進行對視時大方自在。說話時39交換名片的禮儀1事前的準備準備接待客戶時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向對方，自然遞交于對方的胸前，使對方好接拿，并說：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系?！毙误w禮儀

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形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準備遞出名片形體禮儀服務素養(yǎng)首輪40收下名片用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。交換名片的禮儀2形體禮儀

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形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務素養(yǎng)首輪效41外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情交換名片的禮儀3形體禮儀

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形體禮儀外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當場在對42形體禮儀1客戶進店時，服務顧問要站立、微笑且問候致意。2主動地為每個客戶服務，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時也要點頭、招手或問候。4在客戶近旁時也要問候致意。7如果客戶粗魯，你也要忍辱負重，無論如何不能生氣。5正在接待其它客戶時，請他先稍等或請由其他服務顧問接待。6當有另外一件同等重要的事情要做時，要說明原因，請求原諒并妥善安排好客戶。形體規(guī)范行為規(guī)范1

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形體禮儀形體禮儀1客戶進店時，服務顧問要站立、微笑且問候致意。43形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。2即使在不順心的時候，仍然對用戶顯示積極態(tài)度。3談話時充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關注其他事情。5不要草率處理問題，不推卸責任。6空閑時也不閑聊。行為規(guī)范2

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。2即44挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

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形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀45男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

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形體禮儀男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳46男士坐姿一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿形體禮儀

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形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或47說話的語氣和語調往往比說的內容更重要錯誤的表達/正確的表達語言禮儀

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要錯誤的表達/正確48說話的語氣和語調往往比說的內容更重要1語言禮儀

課堂練習：1語氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴肅，不要直接顯示學者風度3疲憊時，避免說話變得慢條斯理、有氣無力4避免緊張情緒，語速不能太快，語調不能太高5不能帶有霸道和命令的語氣6說話聲音柔和、自然

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要1語言禮儀課堂練習：49說話的語氣和語調往往比說的內容更重要2語言禮儀

課堂練習：1談話應該以恰當?shù)目偨Y性聲調來結束2說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶感興趣的語言和術語

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要2語言禮儀課堂練習：50錯誤的表達

/正確的表達語言禮儀你下次注意點…我已經告訴你了…你應該放棄這種念頭…你想錯了…如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任…你做錯了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習：

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形體禮儀錯誤的表達/正確的表達語言禮儀你下次注意點…我已51錯誤的表達/正確的表達語言禮儀請您今后盡量避免……你下次注意點…我已經告訴你了…你應該放棄這種念頭…你想錯了…如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任…你做錯了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒說清楚，我再給您講一遍我理解您的心情，不過……請您盡快……實際情況可能和您的想象有點不太一樣您看可不可以這樣，……張先生，我有個建議您看行不行……您最好……如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了我理解您的心情，不過……

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形體禮儀錯誤的表達/正確的表達語言禮儀請您今后盡量避免……你52禮貌用語語言禮儀您請坐……**先生/女士，請您……**先生/女士，真抱歉……**先生/女士，很對不起……**先生/女士，請您稍等片刻**先生/女士，打擾您了……**先生/女士，讓您久等了……這位先生/女士，請問我能為你做些什么嗎……**先生/女士，您需要幫忙嗎……

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語言禮儀

形體禮儀禮貌用語語言禮儀您請坐……**先生/女士，請您……**53接電話打電話代接電話注意事項電話禮儀

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形體禮儀接電話打電話代接電話注意事項電話禮儀服務素養(yǎng)首輪效應個人547在客戶之后掛電話電話禮儀接電話打電話代接電話注意事項1鈴聲響起三聲內拿起聽筒2報出名字及問候3確認對方的名字4詢問來電事項5匯總和確認來電事項6禮貌地結束電話

課堂練習：張先生打電話預約明天上午十點到店來做一萬公里保養(yǎng)。。。。。。

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形體禮儀7在客戶之后掛電話電話禮儀接電話打電話代接電話注意事項155電話禮儀接電話打電話代接電話1撥通電話2禮貌問候和自我介紹3確定對方并問候4說明來電事項7在客戶之后掛電話5匯總和確認來電事項6禮貌地結束電話注意事項

課堂練習：打電話提醒客戶到店做首保。。。。。。

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1撥通電話2禮貌問候和自56電話禮儀接電話打電話代接電話1禮貌問候和自我介紹2說明情況3準確記錄客戶姓名4準確記錄客戶轉接事項5確認轉接通訊方式6禮貌地結束電話7在客戶之后掛電話注意事項

課堂練習：張先生打電話找服務顧問小楊詢問下次保養(yǎng)事宜，小李代接的電話。。。。。

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1禮貌問候和自我介紹2說57電話禮儀接電話打電話代接電話1立即接聽2微笑點頭耐心3交談時全神貫注4自我介紹5接電話時的開頭的問候語要有精神6接到投訴電話，千萬不要與對方爭吵注意事項1

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1立即接聽2微笑點頭58電話禮儀接電話打電話代接電話1不要推卸責任2不要草率地將電話轉給別人3及時回復客戶電話4記錄談話內容的重點5說出用戶名字進行告別6說再見后要讓用戶先掛斷電話8重復或總結雙方已同意的事情以便最后確認7預約時間時要注意合理安排注意事項2

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1不要推卸責任2不要草率59電話禮儀接電話打電話代接電話1若口中正在嚼東西，應迅速吐出，再接電話2如正在嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后，再接電話3通話時聲音不要過大，話筒不要過近或過遠4轉接電話時，一定要主動問客戶是否需要留言5接聽讓對方久等的電話時，要先向對方致歉6工作時，朋友來電，應該扼要而迅速的結束電話注意事項3

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形體禮儀電話禮儀接電話打電話代接電話1若口中正在嚼東西，應迅速吐60末輪效應

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形體禮儀末輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀末輪效61注重客戶離開時的感受始終如一避免過河拆橋避免單程車票末輪效應

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形體禮儀注重客戶離開時的感受始終如一避免過河拆橋末輪效應服務素養(yǎng)首62

課程回顧

服務素養(yǎng)首輪效應

個人5S接待禮儀

形體禮儀

語言禮儀

電話禮儀

末輪效應課程回顧服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語63THANKYOU!THANKYOU!64東風雪鐵龍服務顧問培訓模塊之禮儀知識禮儀知識東風雪鐵龍服務顧問培訓模塊65相互認識小組成員的姓名：

大家來自哪里：

小組成員進行2分鐘交談，完成下面的問題，然后你將向大家介紹：個人特點：

相互認識小組成員的姓名：66學習心態(tài)用開放的心態(tài)去學習、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去傾聽，能給予反饋，并注意其他人的意見在一周內能夠重新回顧一下今天的內容學習心態(tài)用開放的心態(tài)去學習、探尋新觀點、新技巧和新概念愿意去67課堂要求關于時間關于提問關于手機關于吸煙課堂要求關于時間關于提問關于手機關于吸煙68不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務的成功源自不群的智慧非凡的手段出眾的口才“它源自高妙的禮儀”客戶服務的69課程概述

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末輪效應課程概述服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語70

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末輪效應服務顧問服務素養(yǎng)要求3、我很難與人相處1、很難控制自己的情緒2、別人對我不好我當然不高興4、每個人要自力更生5、我沒犯錯誤就不該道歉10、全在自己的大腦里不用記錄6、寧愿用書面形式溝通7、為什么要記住他們的名字和臉呢8、我就是嚴肅的人9、清潔和打扮并不重要服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語言禮儀71服務顧問服務素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對我不好我當然不高興每個人要自力更生我沒犯錯誤就不該道歉全在自己的大腦里不用記錄寧愿用書面形式溝通為什么要記住他們的名字和臉呢我就是嚴肅的人清潔和打扮并不重要多數(shù)情況下能控制自己的情緒高興地面對對我冷淡的人喜歡大多數(shù)人并樂意與人相處愿意為別人服務即使沒錯也不介意道歉隨時記錄用戶的問題對自己的溝通能力感到自豪善于記住用戶的名字微笑是自然流露的注意打扮保持清潔

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末輪效應服務顧問服務素養(yǎng)要求我很難與人相處很難控制自己的情緒別人對我72服務顧問服務素養(yǎng)要求

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形體禮儀服務顧問服務素養(yǎng)要求服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀73首輪效應

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形體禮儀首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀末輪效應電74第一印象第一印象是客戶與服務商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，無論這種聯(lián)系在空間上有多遠，即無論是電話傳真或是面對面，都是客戶認知服務商和服務顧問的重要機會。第二次還來不來15-30秒首輪效應

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形體禮儀第一印象第一印象是客戶與服務商首次發(fā)生聯(lián)系的時刻，第二次還來75首輪效應

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形體禮儀首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀末輪效應電76一張單程車票，謝謝！首輪效應

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形體禮儀一張單程車票，謝謝！首輪效應服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接77首輪效應的特征瞬時性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性不可逆性首輪效應

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形體禮儀首輪效應的特征瞬時性（2-3分鐘尤其是前15-30秒）非理性78總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個人5S

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形體禮儀總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范個人5S服務素養(yǎng)首輪效應個人579總體要求莊重簡潔大方個人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀總體要求莊重簡潔大方個人5S具體規(guī)范著裝規(guī)范服務素養(yǎng)首輪效80面部頭發(fā)手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀面部頭發(fā)手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范服務素養(yǎng)首輪效81面部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口腔化妝表情微笑創(chuàng)傷

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形體禮儀面部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范眼/鼻/耳胡須口82服務禮儀知識課件83服務禮儀知識課件84微笑個人5S自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時，應當目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！

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形體禮儀微笑個人5S自然、真誠、不露牙，不出聲；切忌做作和皮笑肉不笑85頭發(fā)個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無異味無頭屑發(fā)型端莊梳理整齊長度合適

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形體禮儀頭發(fā)個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范無異味無頭屑發(fā)型端莊梳理86手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長指甲無瘡疤無異物（筆跡等）戒指最多只能佩戴一枚

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形體禮儀手部個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范清潔不涂指甲油不留長指甲87統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的著裝原則注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)88統(tǒng)一著裝的目的個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易于辨別實現(xiàn)整齊劃一產生集體榮譽形成自我約束表明職業(yè)差異

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形體禮儀統(tǒng)一著裝的目的個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范樹立企業(yè)形象易89服務禮儀知識課件90著裝原則個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒有殘發(fā)、皮屑著標準工作服，總體修飾職業(yè)化襯衣干凈領帶整潔，顏色合理搭配鞋襪干凈，襪腰平整

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形體禮儀著裝原則個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范身體氣味清新肩膀沒有91注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能殘破不能隨意

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形體禮儀注意事項個人5S總體要求具體規(guī)范著裝規(guī)范不能亂穿注意整潔不能92服務禮儀知識課件93主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導接待禮儀

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形體禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導接待禮儀服務素養(yǎng)首輪效應94注意事項接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導點頭示意偶爾地點頭示意，表示專注，但不要頻繁點頭。面對客戶整個身體面對客戶；交流時，不要把臉從你的客戶處轉開。向前傾身交流時，身體適當前傾，表示重視和關注；尤其是客戶在表達強烈情感時。

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形體禮儀注意事項接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導點頭示意偶爾95引導手勢伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內側輕輕彎曲，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內向外自然伸開小臂，手臂與身體成45-60度角為宜，指出正確的方向。接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導

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形體禮儀引導手勢伸出右手，四指并攏，拇指和手掌向內側輕輕彎曲，接待禮96引導方法1不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對不起，讓您久等了。”接待禮儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導親自帶領客戶時，步速應均勻適中，留意客戶的速度來作出適當調整，以便讓客戶跟好；如果路程相對較遠時，途中應向客戶作出適當?shù)姆较蛘f明。

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形體禮儀引導方法1不能忽視的要點是——引領開始時向訪客說一聲：“對97引導方法2走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認訪客跟上；當轉彎拐角時，要招呼一聲說：“請這邊走?！苯哟Y儀主動迎接微笑迎接自我介紹適當引導樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領訪客到樓上。上樓時應該讓訪客先走，因為一般以為高的位置代表尊貴；下樓時，客戶應走在后面。在上下樓梯時，不應并排行走，而應當右側上行，左側下行。引導練習

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形體禮儀引導方法2走廊上：走在訪客側前方兩至三步。當訪客走在走廊的98

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半程回顧服務素養(yǎng)首輪效應個人5S接待禮儀形體禮儀語言禮儀99形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀

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形體禮儀形體規(guī)范行為規(guī)范形體禮儀服務素養(yǎng)首輪效應個人5S100形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠實自信。背部挺直，雙肩放松。走路穩(wěn)重大方，步伐頻率適度。動作迅速、干凈利索。手臂擺動及手勢自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制。移動身體時既不別扭又不太隨意。

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范眼神誠實自信。背部挺直，雙肩放松。101行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習

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形體禮儀行走男士女士形體禮儀形體規(guī)范1行為規(guī)范行走練習服務素養(yǎng)首輪102形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對話進行對視時大方自在。說話時雙臂自然放在身前，雙手可輕輕地握在一起。與用戶談話時身體前傾。常見錯誤：抱膀、叉腰、背手……

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范2行為規(guī)范與人對話進行對視時大方自在。說話時103交換名片的禮儀1事前的準備準備接待客戶時，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內或褲袋中都不好，應把名片存放在名片夾內。平時準備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。遞出名片身體稍微前傾，用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上，面向對方，自然遞交于對方的胸前，使對方好接拿，并說：“我是XXX，您有什么事情可以直接與我聯(lián)系?！毙误w禮儀

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形體禮儀交換名片的禮儀1事前的準備遞出名片形體禮儀服務素養(yǎng)首輪104收下名片用雙手接取對方遞交的名片。接受時點頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過來后，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。事后整理當會客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來整理后才保存下來。交換名片的禮儀2形體禮儀

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形體禮儀收下名片事后整理交換名片的禮儀2形體禮儀服務素養(yǎng)首輪效105外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情交換名片的禮儀3形體禮儀

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形體禮儀外行的表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片把對方名片放入褲兜里當場在對106形體禮儀1客戶進店時，服務顧問要站立、微笑且問候致意。2主動地為每個客戶服務，不管他的衣著、年齡、相貌。3即使正做其它工作時也要點頭、招手或問候。4在客戶近旁時也要問候致意。7如果客戶粗魯，你也要忍辱負重，無論如何不能生氣。5正在接待其它客戶時，請他先稍等或請由其他服務顧問接待。6當有另外一件同等重要的事情要做時，要說明原因，請求原諒并妥善安排好客戶。形體規(guī)范行為規(guī)范1

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形體禮儀形體禮儀1客戶進店時，服務顧問要站立、微笑且問候致意。107形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。2即使在不順心的時候，仍然對用戶顯示積極態(tài)度。3談話時充滿興致，有精神，自信，彬彬有禮。4做事全神貫注，不能三心二意，不要關注其他事情。5不要草率處理問題，不推卸責任。6空閑時也不閑聊。行為規(guī)范2

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形體禮儀形體禮儀形體規(guī)范1心態(tài)平和，做事耐心，熱情誠懇。2即108挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。身體的重心放在兩腳之間。站姿1形體禮儀

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形體禮儀挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神煥發(fā)。站姿1形體禮儀109男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。女士站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。呈“V”字形立正時，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個拳頭的寬度。呈“T”字形立正時，右腳后跟靠在左足弓處。站姿2形體禮儀

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形體禮儀男士站姿雙腳平行打開，與肩平行，雙手握于小腹前。女士站姿雙腳110男士坐姿一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如果坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免口鼻外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女士坐姿雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。坐姿形體禮儀

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形體禮儀男士坐姿一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或111說話的語氣和語調往往比說的內容更重要錯誤的表達/正確的表達語言禮儀

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要錯誤的表達/正確112說話的語氣和語調往往比說的內容更重要1語言禮儀

課堂練習：1語氣不能煩燥不安，也不能尖銳2口氣不要太嚴肅，不要直接顯示學者風度3疲憊時，避免說話變得慢條斯理、有氣無力4避免緊張情緒，語速不能太快，語調不能太高5不能帶有霸道和命令的語氣6說話聲音柔和、自然

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要1語言禮儀課堂練習：113說話的語氣和語調往往比說的內容更重要2語言禮儀

課堂練習：1談話應該以恰當?shù)目偨Y性聲調來結束2說話要有精神，充滿自信，彬彬有禮3言詞多用：“我們”，“您”，“***先生/女士”4使用客戶感興趣的語言和術語

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形體禮儀說話的語氣和語調往往比說的內容更重要2語言禮儀課堂練習：114錯誤的表達

/正確的表達語言禮儀你下次注意點…我已經告訴你了…你應該放棄這種念頭…你想錯了…如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任…你做錯了…你必須…你立即…我不同意…不行…

課堂練習：

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形體禮儀錯誤的表達/正確的表達語言禮儀你下次注意點…我已115錯誤的表達/正確的表達語言禮儀請您今后盡量避免……你下次注意點…我已經告訴你了…你應該放棄這種念頭…你想錯了…如果這樣，再出現(xiàn)問題我們不負責任…你做錯了…你必須…你立即…我不同意…不行…可能上次我沒說清楚，我再給您講一遍我理解您的心情，不過……請您盡快……實際情況可能和您的想象有點不太一樣您看可不可以這樣，……張先生，我有個建議您看行不行……您最好……如果再出現(xiàn)這樣情況，您可能就需要付費了我理解您的心情，不過……

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形體禮儀錯誤的表達/正確的表達語言禮儀請您今后盡量避免……你116禮貌用語語言禮儀您請坐……**先生/女士，