旅游業(yè)如何導(dǎo)入電子化2

旅遊業(yè)如何導(dǎo)入電子化曾光輝1.電子化概論何謂電子化電子化趨勢(shì)電子化優(yōu)勢(shì)電子化應(yīng)用1.1何謂電子化電腦化人工作業(yè)改以電腦處理建立資料庫(kù)網(wǎng)路化運(yùn)用網(wǎng)路擴(kuò)展電腦的效能建立網(wǎng)站、電子商務(wù)透過(guò)網(wǎng)路收集資料、行銷1.2不可逆轉(zhuǎn)的電子化趨勢(shì)91年經(jīng)濟(jì)部統(tǒng)計(jì)，已有64的中小企業(yè)開始使用網(wǎng)際網(wǎng)路，當(dāng)多數(shù)人都在網(wǎng)路進(jìn)行溝通、商業(yè)文書往來(lái),甚至做生意，其實(shí)e化已經(jīng)是不得不的選擇。電子化不是大型企業(yè)的專利，也是中小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器。1.3電子化的優(yōu)勢(shì)投資成本營(yíng)業(yè)額傳統(tǒng)投資電子化投資1.4電子化最有成效的幾種應(yīng)用遠(yuǎn)距管理通訊聯(lián)繫頻繁多營(yíng)業(yè)點(diǎn)高流動(dòng)率高訓(xùn)練成本產(chǎn)品項(xiàng)目煩雜服務(wù)成本高2.旅遊業(yè)電子化旅遊業(yè)供應(yīng)鏈內(nèi)部電子化上游相關(guān)事項(xiàng)下游相關(guān)事項(xiàng)電腦訂位系統(tǒng)2.1旅遊業(yè)供應(yīng)鏈旅遊業(yè)公司上游供應(yīng)商下游客戶航空公司遊覽車飯店餐廳遊樂(lè)門票其他旅行社導(dǎo)遊2.2旅遊業(yè)公司內(nèi)部電子化行政事項(xiàng)會(huì)計(jì)、人事薪資、總務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃資料收集、法規(guī)資料、行程規(guī)劃費(fèi)用試算、專案管理建立資源資料庫(kù)(飯店、交通工具、餐廳)證照簽證申請(qǐng)2.3上游供應(yīng)商電子化航空公司電子機(jī)票飯店電子訂房遊覽車餐廳遊樂(lè)場(chǎng)門票旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)其他旅行社2.4下游客客戶電子化個(gè)人客戶客戶資料管理理客戶關(guān)係管理理系統(tǒng)團(tuán)體客戶團(tuán)體客戶資料料建檔2.5電腦訂訂位系統(tǒng)ComputerReservationSystemCRS係機(jī)機(jī)位行銷重要要管道，航航空公司依其其航線分布，，衡量各CRS掌控控之銷售管道道，經(jīng)成本本效益評(píng)估後後，依實(shí)際需需要與CRS議定連連線相關(guān)事宜宜，決定加入入之連線層次次及訂位費(fèi)之之計(jì)費(fèi)。國(guó)內(nèi)使用之航航空電腦訂位位系統(tǒng)計(jì)有ABACUS,GALILEO,AXESS及AMADEUS等四四種。電腦訂位系統(tǒng)統(tǒng)(續(xù)1)電腦訂位系統(tǒng)統(tǒng)(續(xù)2)ABACUS介紹AbacusSpace是產(chǎn)業(yè)業(yè)界最先進(jìn)的的訂位系統(tǒng)，，透過(guò)共同的的入口網(wǎng)站，，它可以提供供旅遊代理商商24小時(shí)全全年無(wú)休的全全球訂購(gòu)系統(tǒng)統(tǒng)，預(yù)訂飛機(jī)機(jī)票、遊艇、、套裝旅行、、飯店、租車車、餐廳、主主題公園等等等。這樣的服服務(wù)確保你總總是切合客戶戶的旅遊需求求，並提昇他他們對(duì)你的信信任。──Abacus廣告DM3.個(gè)案研究究雄獅旅遊易遊網(wǎng)3.1個(gè)案研研究-雄獅旅旅遊個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)1)成立25年年的雄獅旅旅遊不只是一一般的旅行社社，它是旅遊遊產(chǎn)品的大盤盤商。上游是是航空公司、、飯店、租車車中心等產(chǎn)品品供應(yīng)商，下下游是全臺(tái)灣灣兩千多家的的旅行社。臺(tái)灣旅遊業(yè)最最特殊的現(xiàn)象象是，上中下下游相互合作作依存，卻也也彼此競(jìng)爭(zhēng)，，大盤商如雄雄獅旅遊，可可以跳過(guò)旅行行社，直接銷銷售產(chǎn)品給消消費(fèi)者，正如如最上游的航航空公司也可可以直接販賣賣機(jī)票自由行行。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)2)旅遊業(yè)務(wù)是資資訊密集、變變動(dòng)性高的行行業(yè)，客戶今今天要到日本本，明天後悔悔又決定去美美國(guó)，資訊的的往來(lái)頻率很很高。早期的資訊化化重點(diǎn)，是追追求溝通的效效率。雄獅旅旅遊很早就發(fā)發(fā)展出透過(guò)專專屬網(wǎng)路的電電子信件，主主要的管理階階層都能透過(guò)過(guò)電子信件，，隨時(shí)隨地開開電子會(huì)議，，同時(shí)也有和和全省分公司司相連的專線線。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)3)過(guò)去雄獅旅遊遊從航空公司司批來(lái)的團(tuán)位位，會(huì)交給眾眾多業(yè)務(wù)員，，帶著DM到各家旅行行社拜訪告知知，希望旅行行社多加推廣廣。但是業(yè)務(wù)員和和旅行社都不不知道機(jī)位經(jīng)經(jīng)過(guò)全省各地地旅行社的訂訂位促銷後，，每日還剩多多少存量。只只有靠負(fù)責(zé)控控團(tuán)的人，每每天接一堆電電話確認(rèn)電腦腦裡的庫(kù)存與與訂位資訊，，非常沒效率率。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)4)1995年年推出線上訂訂團(tuán)系統(tǒng)。業(yè)業(yè)務(wù)員可以直直接透過(guò)電腦腦接觸到目前前訂團(tuán)的進(jìn)度度。這是雄獅獅旅遊第一次次因資訊系統(tǒng)統(tǒng)的介入，改改變了行之有有年的流程，，也改變了工工作者的角色色和位置。2001年年開始，下游游旅行社可以以透過(guò)Internet，直接操操作線上訂位位／訂團(tuán)系統(tǒng)統(tǒng)。目前雄獅獅旅遊任何一一個(gè)經(jīng)銷商，，都可以登錄錄雄獅旅遊的的B2B網(wǎng)網(wǎng)站，查看看出團(tuán)狀況，，包括價(jià)錢和和人數(shù)都能一一目瞭然。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)5)dotcom風(fēng)暴，，也讓雄獅旅旅遊一度迷失失焦點(diǎn)。Internet直接衝衝擊旅遊業(yè)的的生態(tài)與商業(yè)業(yè)模式，國(guó)外外線上旅行社社如火如荼的的展開，讓雄雄獅旅遊也不不免興起了Internet模模式的大夢(mèng)，，想要模仿美美國(guó)的成功案案例，投資發(fā)發(fā)展旅遊入口口網(wǎng)站。但是架構(gòu)設(shè)想想得太大，資資源不足，再再加上網(wǎng)站還還沒完成，dotcom就開始始泡沫化，耗耗資千萬(wàn)的計(jì)計(jì)畫就決定暫暫停。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)6)這段學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)並沒有讓雄雄獅旅遊對(duì)網(wǎng)網(wǎng)路喪失信心心，他們只是是回歸基本面面，更切實(shí)地地將網(wǎng)路看成成本業(yè)的延展展和進(jìn)化。2001年年雄獅旅行社社的新網(wǎng)站上上路，當(dāng)網(wǎng)友友看見心動(dòng)的的行程，可以以直接連上國(guó)國(guó)際電腦訂位位系統(tǒng)，立即即訂位完成刷刷卡付款的動(dòng)動(dòng)作，免去以以往人工作業(yè)業(yè)往來(lái)頻繁以以及效率不彰彰。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)7)準(zhǔn)備導(dǎo)入e化時(shí)，曾曾經(jīng)試圖要尋尋找合適的ASP或或委外廠商，，但是幾經(jīng)嘗嘗試，發(fā)現(xiàn)外外部廠商完全全缺乏對(duì)旅遊遊產(chǎn)業(yè)的理解解，而國(guó)外的的旅遊相關(guān)解解決方案也不不適用於臺(tái)灣灣的架構(gòu)。於於是雄獅決定定一切自己來(lái)來(lái)，資訊廠商商只扮演輔助助的角色。公司的問(wèn)題、、資源、限制制，都是自己己最清楚。個(gè)案研究-雄雄獅旅遊(續(xù)續(xù)8)對(duì)於臺(tái)灣灣九成以以上、員員工不到到50人的的小型旅旅行社，，雄獅旅旅遊副總總經(jīng)理陳陳憲祥建建議，e化不不一定需需要像雄雄獅旅遊遊那麼大大的投資資和架構(gòu)構(gòu)，重點(diǎn)點(diǎn)是想清清楚自己己從哪裡裡開始要要到哪裡裡去，以以公司現(xiàn)現(xiàn)有的基基礎(chǔ)踏上上e化化的第第一步。。3.2個(gè)個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)續(xù)1)「過(guò)去兩兩年我們們的確專專注在作作B2C的的部份，，但接下下來(lái)易遊遊網(wǎng)要加加強(qiáng)B2B的的連接，，推動(dòng)旅旅遊業(yè)上上、下游游電子化化整合系系統(tǒng)計(jì)劃劃」──計(jì)計(jì)畫主持持人陳明明明與多數(shù)旅旅遊業(yè)e化案案例不同同，易遊遊網(wǎng)從成成立之初初，就極極具e化的思思維邏輯輯，習(xí)慣慣以資訊訊工具解解決經(jīng)營(yíng)營(yíng)瓶頸，，就連這這次導(dǎo)入入的上、、下游整整合計(jì)晝晝，與既既有e化架構(gòu)構(gòu)間的統(tǒng)統(tǒng)整性相相當(dāng)高，，相較其其他業(yè)者者的電子子化是從從無(wú)到有有，來(lái)得得更為駕駕輕就熱熱。個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)2)易遊網(wǎng)目目前提供供線上訂訂購(gòu)機(jī)票票、旅館館、國(guó)內(nèi)內(nèi)外團(tuán)體體旅遊等等服務(wù)，，自動(dòng)化化流程的的背後，，在涉及及供應(yīng)商商配合項(xiàng)項(xiàng)目，並並沒有消消費(fèi)者在在網(wǎng)路上上所看到到的如此此便捷。。以旅館訂訂房為例例，消費(fèi)費(fèi)者上線線訂房，，訂單必必須經(jīng)由由易遊網(wǎng)網(wǎng)用人工工，如傳傳真、電電話聯(lián)繫繫飯店，，一旦交交易取消消，或消消費(fèi)者想想要更換換住房日日期，則則所有流流程必須須重來(lái)一一遍，而而配合的的飯店若若想要透透過(guò)易遊遊網(wǎng)在晨晨後一天天出清空空房，在在繫複的的聯(lián)繫手手續(xù)下幾幾乎不可可能。個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)3)與飯店訂訂房的e化邏邏輯類似似，在易易遊網(wǎng)上上游的出出團(tuán)旅行行社，以以及下游游的直售售旅行社社，同樣樣面臨人人工作業(yè)業(yè)交易成成本週高高的問(wèn)題題。出團(tuán)旅行行社將商商品交給給易遊網(wǎng)網(wǎng)來(lái)銷售售，人工工作業(yè)需需要近2個(gè)月，，才能處處理完後後端到前前臺(tái)所有有流程，，個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)4)個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)5)之前與飯飯店業(yè)者者溝通房房?jī)r(jià)、簽簽約、商商品上架架等流程程，每簽簽一個(gè)新新的飯店店供應(yīng)商商就要花花至少一一個(gè)月的的時(shí)間，，每季商商品與訂訂價(jià)不同同，換季季或節(jié)慶慶還得重重新訂價(jià)價(jià)?，F(xiàn)在將商商品上架架、訂價(jià)價(jià)的工作作交給業(yè)業(yè)者，同同樣的流流程，足足足省下下20天天以上，，交易成成本也因因此大幅幅降低。。上游出團(tuán)團(tuán)旅行社社的商品品，利用用電子市市集系統(tǒng)統(tǒng)作掉中中間通路路溝通工工作後，，不到10天就就可以處處理完所所有流程程。個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)6)下游直售售旅行社社可以視視為易遊遊網(wǎng)的另另類客戶戶，傳統(tǒng)統(tǒng)旅行社社與網(wǎng)路路旅行社社的客層層重疊部部份少，，加上易易遊網(wǎng)有有不少別別家少有有的專屬屬產(chǎn)品，，如「墾墾丁之星星號(hào)」與與「溫泉泉公主號(hào)號(hào)觀光列列車」，，就可以以透過(guò)下下游旅行行社推廣廣。個(gè)案研究究-易遊遊網(wǎng)(續(xù)7)易遊網(wǎng)過(guò)過(guò)去大多多作直客客生意，，經(jīng)銷業(yè)業(yè)務(wù)不到到1成成，現(xiàn)在在要將產(chǎn)產(chǎn)品交由由分銷商商來(lái)賣，，必須建建立起完完整分銷銷體系，，易遊網(wǎng)網(wǎng)過(guò)去的的e化化基礎(chǔ)，，有效率率地解決決了分銷銷體系的的溝通與與連絡(luò)繁繁瑣性。。藉由電電子化所所省下來(lái)來(lái)的成本本，轉(zhuǎn)價(jià)價(jià)給下游游廠商提提高其傭傭金，讓讓經(jīng)銷商商樂(lè)於加加入易遊遊網(wǎng)的體體系，這這就是上上、下游游供應(yīng)鏈鏈電子化化所形成成的商業(yè)業(yè)良性循循環(huán)。4.策略略研究加入供應(yīng)應(yīng)鏈成為加值值中間商商創(chuàng)意帶動(dòng)動(dòng)商機(jī)建立網(wǎng)站站之後電子商務(wù)務(wù)的重要要觀念4.1加加入供應(yīng)應(yīng)鏈e化就是是進(jìn)入供供應(yīng)鏈的的入場(chǎng)券券，e化的的第一步步，其實(shí)實(shí)不是選選擇e化供供應(yīng)商，，而是選選擇自己己要成為為哪一個(gè)個(gè)集團(tuán)或或供應(yīng)鏈鏈的一部部分。──中中山大大學(xué)管理理學(xué)院院院長(zhǎng)蔡蔡敦浩4.2成為為加值中間間商去中間化的的迷思只有不電子子化的中間間商，才會(huì)會(huì)被電子化化的潮流淘淘汰。成為民眾出出國(guó)的窗口口語(yǔ)言工具累積定期出出國(guó)的紀(jì)錄錄旅遊相片簿簿4.3創(chuàng)意意帶動(dòng)商機(jī)機(jī)異地旅遊業(yè)業(yè)結(jié)合,舉舉辦互惠旅旅遊產(chǎn)品香港到臺(tái)享享受世界華華文人文中中心臺(tái)灣到香港港shopping與移民業(yè)者者結(jié)合美國(guó)坐月子子中心出國(guó)遊學(xué)全套移民套套餐迷哥迷姊出出國(guó)遊國(guó)外影視運(yùn)運(yùn)動(dòng)明星重重要演出國(guó)內(nèi)明星出出國(guó)演唱4.4建立立網(wǎng)站之後後打網(wǎng)站知名名度搜尋網(wǎng)站登登錄DM、名片、招牌牌..所有有可能接觸觸客戶的管管道留住網(wǎng)站客客戶的心提供客戶所所需要的資資訊專業(yè)知識(shí)優(yōu)惠活動(dòng)持續(xù)更新內(nèi)內(nèi)容專人負(fù)責(zé)方便更新網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的的工具4.5電子子商務(wù)的重重要觀