現代時尚商務禮儀培訓講義課件

現代時尚商務禮儀

主講：孫燕現代時尚商務禮儀

主講：孫燕學習禮儀知識的作用1、禮儀是情感交流的紐帶2、禮儀是人際交往的鑰匙3、禮儀可以幫助公司塑造良好的企業(yè)形象學習禮儀知識的作用1、禮儀是情感交流的紐帶“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”

“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”中國素有“禮儀之邦”的美譽，因此最注重禮儀！30%書本知識+20%實踐能力+50%為人處事=100%職場生活中國素有“禮儀之邦”的美譽，因此最注重禮儀！時尚禮儀分三個場景（類別）：商務場景禮儀（會議禮儀、外交禮儀、職場禮儀、服務接待禮儀、與人相處禮儀、商務洽談禮儀、各種商業(yè)儀式等）

社交場景（1.介紹、拜訪2.交談、宴請

3.饋贈等）休閑場景（1.習俗禮儀2.日常生活

3.風俗節(jié)令等）5時尚禮儀分三個場景（類別）：商務場景禮儀（會議禮儀、外交禮儀時尚禮儀分為七大塊：禮儀儀容儀表儀餐儀態(tài)儀諫儀式儀禮6時尚禮儀分為七大塊：禮儀儀容儀表儀餐儀態(tài)儀諫儀式儀禮6一、尊重原則二、平等原則三、寬容原則四、適度原則時尚禮儀的基本原則：7時尚禮儀的基本原則：7形象禮儀8形象禮儀8※一個人外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗?！┮乱皿w，這是最基本的要求?！哉勁e止是一個人精神面貌的體現，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。第一印象很重要!9※一個人外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與6秒鐘震撼（第一印象）

106秒鐘震撼（第一印象）

10人與人見面的最初印象取決于*最初的7秒-2分鐘*32%的口語*68%的肢體語人與人見面的最初印象取決于第一印象判斷你：人們會根據第一印象判斷你的：

1、經濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格12第一印象判斷你：人們會根據第一印象判斷你的：12現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義一、儀容、儀表（儀容是指容貌方面、儀表是指著裝方面）二、儀態(tài)

（儀態(tài)是指談吐、舉止）如何給人留下好的印象？塑造大方得體、舉止優(yōu)雅、行為端莊的形象呢？？18一、儀容、儀表如何給人留下好的印象？1819視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。商務人士的儀容儀表19視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。儀表1.西裝不能穿保暖內衣第三顆扣子打開口袋里不放東西領帶長度要適中儀表1.西裝不能穿保暖內衣2.中國人穿西裝的要點不適宜咖啡色西裝2.中國人穿西裝的要點不適宜咖啡色西裝襯衫領帶襪子皮帶皮包袖扣襯衫褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？

著西裝七要：

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內衣*要少裝東西男士著西裝要求褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？

穿西裝的禁忌穿咖啡色西裝頭發(fā)長、不修剪不洗頭穿白襪不穿鞋兼鞋面有凹凸花留長指甲穿西裝的禁忌穿咖啡色西裝頭發(fā)長、不修剪不洗頭穿白襪不穿鞋兼鞋穿便裝的禁忌膝部有破洞的牛仔褲臟的牛仔褲或家常褲沾土或破損的運動鞋破舊的平底鞋難以擦亮的鞋臟襪子或有破洞的襪子異類體恤穿便裝的禁忌膝部有破洞的牛仔褲露背裝、露胸裝迷彩服、類似于軍裝棒球帽或任何種類的帽子突兀的搭配或贗品稀罕的服飾、運動服沙灘涼鞋穿便裝的禁忌露背裝、露胸裝穿便裝的禁忌5.商務女裝A.穿套裙！素色或黑色為主：衣褲面料顏色相同B.襯衣：白色、淡色、水藍等C.內衣：以膚色、簡潔為佳D.鞋襪：正裝鞋，連襪褲（不露“三截腿”）E.指甲：透明色F.包包：公文包5.商務女裝A.穿套裙！素色或黑色為主：衣褲面料顏色相同短外套——合身、燙平整指甲——指甲油透明、不易脫落手提包——鞋包一致原則配件——避免過于花哨的飾品貼身衣服——符合自己尺寸、清潔上衣——活動方便、不易折皺連褲襪——素凈顏色，避免破散鞋子——鞋跟避免過高、磨損服飾規(guī)范服飾規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著裝禁忌耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗忌過分裸露飾品的選擇A.符合身份B.以少為佳C.品種分類D.色系搭配6.飾品飾品的選擇A.符合身份6.飾品7.香水白天和夏天以清淡為主晚上和冬天以濃烈為主沐浴后可用淡香水點上濃度高的香水涂脈搏處香水的魅力7.香水白天和夏天以清淡為主香水的魅力噴灑方法距離身體10—20厘米噴于空中，走進霧里身體主要脈搏部位發(fā)炎部位不可噴噴灑方法距離身體10—20厘米噴于空中，走進霧里第三節(jié)：儀態(tài)禮儀34第三節(jié)：儀態(tài)禮儀34◆儀態(tài)禮儀指人的身體呈現的各種形態(tài)規(guī)范?！魞?yōu)雅而得體的舉止將有助于樹立良好的交際形象，并獲得他人的好感?！粽居姓鞠?，坐有坐相。◆步履穩(wěn)盈，手勢適當。儀態(tài)禮儀的含義：35◆儀態(tài)禮儀指人的身體呈現的各種形態(tài)規(guī)范。儀態(tài)禮儀的含義：35儀態(tài)包含哪些方面？站姿坐姿行姿蹲姿

36儀態(tài)包含哪些方面？站姿36損壞形象及不良的站姿：叩肩含胸：長期習慣這樣的站姿，會導致肩部、背部脂肪堆積，虎背熊腰，失去女性應有的靈秀感！腿膝無力：膝關節(jié)沒勁，肌肉放松，無力支撐上身，整體重心往下，會導致大腿變粗，長期這樣站立會導致兩腿粗細不一。臀部下塌：這樣站立會導致重心向下，整個上半身的重量都壓在下半身，易造成臀部松弛下垂。37損壞形象及不良的站姿：叩肩含胸：長期習慣這樣的站姿，會導致肩優(yōu)雅站姿：圖1：腳尖分開一拳的距離圖2：右手壓在左手上面

正確的站姿會給人以挺拔勁秀、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。1238優(yōu)雅站姿：圖1：腳尖分開一拳的距離圖2：右手壓在左手上面圖3：大拇指放在肚臍上下1厘米范圍之內都可以339頭正肩平,

臂垂軀挺

腿并

圖3：大拇指放在肚臍上下1厘米范圍之內都可以男士站姿：

男女立姿亦應形成不同的風格，男子應顯得風度灑脫，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子應顯得莊重大方，親切有禮，秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。

1.男子站立時身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；

2.雙腳與肩同寬；

3.手可自然下垂，在體前或體后交叉。40男士站姿：男女立姿亦應形成不同的風格，男坐姿：最損形象的坐姿

我們常常會把“坐”理解為是休息，這樣有時會為了一個舒服的感覺而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，甚至出現很不雅觀的姿勢。

41坐姿：最損形象的坐姿

我們常常會把“坐”理

入座注意順序

講究方位(左進左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

入座

幾種常見坐姿

坐姿基本形

兩腿交疊:(兩腿疊放式)

幾種常見坐姿坐兩雙腳斜放:（雙腿斜放）

雙腳斜放:（雙腿斜放）一、“坐如鐘”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。坐正，上身挺直，雙腿路分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。二、雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，注意掌心應向下。三、兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。

與女士坐姿不同，男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。此外，雙腿也不要并攏，雙腳稍分，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。

男士標準坐姿要求：45一、“坐如鐘”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。男士標準坐商務儀態(tài)禮儀走姿--從容、平穩(wěn)、直線、輕盈行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

商務儀態(tài)禮儀走姿--從容、平穩(wěn)、直線、輕盈行走時，

頭正

肩平

軀挺

步位直步幅適當

步速平穩(wěn)

規(guī)范的走姿：頭正規(guī)范的走姿：

禁忌的走姿

方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背

禁忌的走姿方向不定不雅的蹲姿

商務儀態(tài)禮儀蹲姿--大方得體商務儀態(tài)禮儀蹲姿--大方得體

正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內側靠于左(右)小腿內側，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。正確的蹲姿——高低式蹲姿交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，1.笑與眼睛結合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑笑身體語言1.笑與眼睛結合笑身體語言微笑面帶三分笑禮數已先到微笑時要注意場合微笑面帶三分笑禮數已先到微笑時要注意場合2.看安全區(qū)隱蔽區(qū)敏感區(qū)2.看安全區(qū)隱蔽區(qū)敏感區(qū)第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒3.動運用身體語言的技巧頭：隨眼睛而動眼睛：親切、友善、朋友式嘴：微笑3.動運用身體語言的技巧4.人與人的距離界限交談時的三大距離親密距離社交距離禮儀距離4.人與人的距離界限交談時的三大距離5.身體語言傳達的信息不可抱胸如老板和你說話雙手勿按住臺邊，身體向前傾開會時勿玩弄手指手不要碰到臉工作時勿玩筆別讓小動作出賣你5.身體語言傳達的信息不可抱胸別讓小動作出賣你語言禮儀語言的作用：1、傳遞信息2、交流思想3、表達感情酒逢知己千杯少，話不投機半句多良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒舌為利害本，口為禍福門言為心聲，出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦，在交流的過程中，只有雙方抱著一顆真誠的心，才可能態(tài)度認真、誠懇，明明白白地表達自己的觀點和看法，從而為成功交流奠定基礎。語言禮儀語言的作用：酒逢知己千杯少，話不投機半句多良言一句三言為心聲，出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦，在交流的過程中，只有雙方抱著一顆真誠的心，才可能態(tài)度認真、誠懇，明明白白地表達自己的觀點和看法，從而為成功交流奠定基礎。言為心聲，美國成功學家卡耐基認為：“記住一個人的姓名，對他來說這是所有語言中最甜蜜、最重要的聲音。”因為名字中包含無限魔力，它是完全屬于自己的東西，一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣。當我們記住某人的名字并把它叫出來，就是給予別人一個巧妙而有效的贊美，就把自己真誠地和對方交往的信息傳遞出去了。

美國成功學家卡耐基認為：孔子說：“君子敏于行而慎于言””

孔子說：“君子敏于行而慎于言”“開口講話先知禮”，與人交談的開口三法則是：尊稱＋禮貌用語＋敬語?，F實生活中，沒有人會喜歡張口滿嘴粗話臟話、流氣十足、趣味低級的人，我們都愿意交往對象是彬彬有禮、禮節(jié)周到的君子。

“開口講話先知禮”總原則1態(tài)度誠懇2措辭謙虛文雅3見人擇言總原則1態(tài)度誠懇第一節(jié)交際語言禮儀

一敬語謙辭禮貌用語二稱呼三問候寒暄四介紹禮節(jié)第一節(jié)交際語言禮儀一敬語謙辭禮貌用語一敬語、謙辭、禮貌用語外敬內謙家大舍小，令外人如：家父、家母，舍弟、舍妹說外人時：令尊（父親）尊祖（祖父）、賢弟、賢妹、閣下、您、請一敬語、謙辭、禮貌用語外敬內謙最常見敬語：您留步、拜訪、請您賜教、您的高徒、勞駕、代勞、許久不見（久違）、久仰、恭喜、拜托、高見、失陪一下、請您笑納……常見謙辭：承蒙錯愛、您過獎了、不敢當、欠安、惠顧、寒舍、包涵、失迎……最常見敬語：七個基本禮貌用語：請您您好對不起沒關系謝謝再見七個基本禮貌用語：禮貌用語順口溜：相見道好（好久不見）托事道請偏勞道謝（當下回應）失禮道歉分手道別返回目錄禮貌用語順口溜：返回目錄現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義二稱呼同輩人：小張、小王、老劉德高望重：王老、張老在藝術等方面任職：某某老師職位特征明顯的：醫(yī)生、長官、警官、老師、廠長陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式場合要稱職務、學銜、職稱有重大造詣時不論性別稱先生返回目錄二稱呼同輩人：小張、小王、老劉返回目錄三問候寒暄分為四種與進行的活動有關：寫字呢！您出去呀？與行動目的有關：去哪兒啊？與稱贊對方有關：你真漂亮！與第三方有關：啊，今天天氣真不錯！同所有相識的人見面要得體的問候，寒暄返回目錄三問候寒暄分為四種返回目錄語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”

語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”語言技巧2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”“先生，對不起，您剛才的意思是……”語言技巧2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！語言技巧3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”

“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走。”語言技巧3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去。”

2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場。”

事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車?？吭谲嚪占烧Z1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務忌語1、不尊重之語2、不友好之語當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？”、“你消費得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時要表現出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

2、不友好之語4、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現出無禮：有氣無力，不負責、傲慢、急躁、獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語案例“老太太買李子”案例“老太太買李子”場景一老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝湸鸬馈＠咸珦u了搖頭，向另外一個小販走去。場景一老太太離開家門，去樓下的市場買水果。場景二又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的?！薄拔疫@李子又酸又大，咬一口就流口水

------您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完水果又繼續(xù)在市場中逛。場景二又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”場景三這時又看到一個小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的?！薄耙话闳速I李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”場景三這時又看到一個小販的攤上有李子，“老太太您對兒媳婦真體貼，根據經驗啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子?！袄咸鷮合眿D真體貼，根據經驗啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“您知道孕婦最缺什么營養(yǎng)成分嗎？”“不知道”“孕婦最缺維生素！獼猴桃有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興。”“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”“您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣?！毙∝滈_始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶??！崩咸恍∝溈涞酶吲d，提了水果，一邊付賬一邊應承著。小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：一、判斷題1、一、判斷題四介紹禮節(jié)四介紹禮節(jié)自我介紹時機：1想讓人認識2想認識別人3當有求于別人時4初次前往別人居所，辦公室，登門拜訪5在公眾面前做演講自我介紹時機：1）應酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、單位、具體工作3）交流式：姓名、工作、籍貫等4）禮儀式：姓名、職務等（多用謙辭敬語）5）問答式:（要能聽出話外音）內容：1）應酬式：只姓名（少而精）內容：分寸：注意自我介紹的時間（不超過一分鐘）僅僅介紹不是自傳（可以遞上名片，說簡歷中重要內容與沒有的內容）不要在對方繁忙，心情不好，不感興趣時作自我介紹要有特點分寸：注意自我介紹的時間（不超過一分鐘）介紹他人雙方都認識尊者決定優(yōu)先權介紹他人雙方都認識內容：標準式“您好，這位是……”簡介式強調式引薦式不說是誰，只說關系推薦式禮儀式請允許我……內容：標準式“您好，這位是……”被人介紹時：首先起立目視對方面帶微笑問候寒暄握手道別返回目錄被人介紹時：首先起立返回目錄第二節(jié)交談的語言藝術第二節(jié)交談的語言藝術優(yōu)化語言的主要方法1委婉法

諱飾（用委婉的詞語表示不便說的話）聽說你奶奶過世了（不說死了）您們先聊，我失陪一下（不說方便一下）借用曲語，曲折優(yōu)化語言的主要方法1委婉法2模糊法

寬泛式用含義寬泛的語言請您在合適的時候……

你們國家有多少顆子彈“足夠”回避式直接回避或者……或者……

老師真不好意思，麻煩您了暗示我不確定他們家有人，他們家燈亮著2模糊法談話技巧內容：1選擇恰當的談話內容

避開別人的忌諱和隱私（疾病、死亡、黃色笑話等，隱私：年齡體重、宗教信仰、家庭住址、經歷、婚姻狀況）2談話內容要符合談話人的年齡、職業(yè)、心理特點3不要使用方言土語和把握不準的詞語，慎用英語。4交談的主題（既定主題、高雅主題、輕松話題、擅長話題）

1談話技巧內容：談話技巧談話語氣勇敢承認“我錯了”謙虛之禮用感情藝術的表達歧見拒絕的技巧（誘引法、讓步法、贊美法、沉默法、回避法）談話技巧談話語氣第三節(jié)學會傾聽第三節(jié)學會傾聽做一個合格的傾聽者得到信任獲得知識獲得信心緩解對方壓力做一個合格的傾聽者得到信任怎樣做一個合格的傾聽者？集中注意，真心誠意莫隨意打聽偶爾提問或提示，給對方以反饋注意體態(tài)語言（眼神專注、身體前傾、點頭、笑等）怎樣做一個合格的傾聽者？集中注意，真心誠意怎樣贊美別人？1不宜過分夸張，要真誠具體2從小事著眼，無微不至3贊美要及時，不要時隔太久4初次見面，稱贊其過去的成就、行為、所屬物比直接稱贊對方的人品、性格更有效5切勿沖撞別人的忌諱6學會幽默怎樣贊美別人？1不宜過分夸張，要真誠具體商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉商務語言禮儀禮貌用語商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

商務語言禮儀文明用語禮儀113三、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)個人舉止行為禁忌辦公禮儀電話禮儀拜訪禮儀見面禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀饋贈禮儀用餐禮儀113三、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)個人舉止行為禁忌交談禮儀114建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌：忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里114建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌：忌對陌生人盯視或評論1151、辦公室禮儀不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪1151、辦公室禮儀不可“冷板凳”準時赴約接待來訪116辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人116辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系自報家門，禮貌用語進門自報家門，禮貌用語進門118奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室練習：請進行奉茶的禮儀練習118奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具練習：請進行奉敬茶、咖啡右側上右手拿敬茶、咖啡右側上1202、電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄1202、電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色121電話禮儀禁忌事項：不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方121電話禮儀禁忌事項：122電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？122電話禮儀體諒對方的期待123電話禮儀成功電話溝通做好通話準備撥打電話：備好號碼、內容；慎選時間、地點；準備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預備記錄123電話禮儀成功電話溝通124電話禮儀檢查通話表現聲音清楚咬字準確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確124電話禮儀檢查通話表現125電話禮儀檢查通話表現態(tài)度平和撥打方通話要見機行事：詢問對方是否方便通話撥錯要及時道歉時間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應善解人意巧妙終止125電話禮儀檢查通話表現126電話禮儀講究通話內容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進行確認通話中途內容緊湊主次分明重復重點積極回應代接電話126電話禮儀講究通話內容127電話禮儀講究通話內容通話告終再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別127電話禮儀講究通話內容128電話禮儀做好通話記錄留言的方法電話旁隨時放著便箋和鉛筆每個人都需知道固定傳遞留言的地點記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域號碼留言時墊一張復寫紙給別人留言時內容請簡明扼要留言清楚，切忌詞義不明128電話禮儀做好通話記錄129使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化不要在某人在家休息時傳真給他除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人手機禮儀：除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打了，說話要簡短會客時，手機應設置振動，如果是在需要接聽，應走出室外飛機上不能使用手機129使用電子通訊媒體的禮儀使電子郵件更人性化1303、拜訪客戶的禮儀

步驟１．事先約定時間步驟２．做好準備工作步驟3.出發(fā)前在與拜訪對象確認一次,算好時間出發(fā)步驟４．至客戶辦公大樓前步驟５．進入室內步驟６．見到拜訪對象步驟７．商談步驟８．告辭1303、拜訪客戶的禮儀步驟１．事先約定時間1314、見面禮儀見面程序問候致意介紹握手擁抱引導交換名片1314、見面禮儀見面程序132問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教132問候早上好——上午10點以前133致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談133致意舉手致意鞠躬致意134介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人請進行介紹自己練習:姓名,籍貫,單位,職業(yè)…134介紹介紹自己——推介自己請進行介紹自己練習:姓名,籍貫135介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；公司同事給客戶；非官方人事給官方人士；本國同事給外國同事；

135介紹他人的次序首先把：

大方伸手，虎口相對，目視對方，面帶微笑，力度七分，男女平等握手大方伸手，虎口相對，目視對方，握手左腳在前，右腳在后，重心在左腿，左手在下，右手在上，胸貼胸，手抱背，臉放右擁抱左腳在前，右腳在后，重心在左腿，擁抱引導好的人緣好的儀態(tài)小請引導好的人緣好的儀態(tài)小請交換名片雙手遞送名字朝對方主動詢問名字話術得體

交換名片雙手遞送名字朝對方主動詢問名字尊重名片尊重別人突出名片特色尊重名片尊重別人突出名片特色5、交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談5、交談禮儀交談：避免談及的話題6、乘車禮儀上車

下車

6、乘車禮儀上車下車上車下車上下車上車下車上下車144座位安排禮儀右方為上原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上原則景觀好的位子為上原則144座位安排禮儀右方為上原則145乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序為客戶及女士開車門司機DCBA145乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣司機DCBA1324老板出行座位次序1324老板出行座位次序231好友外出231好友外出4213垂直電梯7、搭乘電梯禮儀4213垂直電梯7、搭乘電梯禮儀扶梯右側站立左側急行扶梯右側站立左側急行8、饋贈禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數額的現金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品8、饋贈禮儀贈送禮儀八類不宜禮品饋贈禮儀常見禮品文具：書、郵冊、紀念幣、筆食品：酒類、特色食品、茶葉藝術品鮮花饋贈禮儀常見禮品152饋贈禮儀禮品的接受欣然接受啟封贊賞拒絕有方事后再謝辦公室內不適宜交換禮物152饋贈禮儀禮品的接受送花結婚：顏色鮮艷而富花語者生產：色澤淡雅而富清香者喬遷：適合穩(wěn)重高貴的花木生日：適合送誕生花最貼切探?。哼m合送劍蘭、蘭花喪事：用素花表惋惜之意送花的技巧善用花語送花送花的技巧善用花語送花的四大重點女士送花時一定是屋主的太太或太太及先生（男士反之）如果你收到花，無論送的人是誰，都一定馬上打電話表示感謝與花店溝通時，用白紙黑字寫明收花人的名字盡量送應景的花送花的四大重點9、用餐禮儀1、請客人吃飯時，需要注意的細節(jié)：（1）預約餐廳（2）提前30分鐘到達餐廳，看菜單和熟悉地形（3）查看身上有沒有帶現金（4）尊重所請客人的飲食習慣（5）與服務員提前溝通9、用餐禮儀1、請客人吃飯時，需要注意的細節(jié)：中餐禮儀3、上菜的禮儀：上單人份的菜：右邊上菜，右邊撤菜上多人份的菜：左邊上菜，右邊撤菜4、倒白酒的禮儀：最好倒八分滿1、吃中餐時，要順時針轉桌——以右為貴，以人為尊2、買單的位置：主位對面的位置（離門口最近的位置）中餐禮儀3、上菜的禮儀：上單人份的菜：右邊上菜，右邊撤菜4、157中餐的禮儀

*正確地使用餐巾

*使用公筷母匙

*挾菜

*喝湯

*嘴內有食物，不要張口*與人交談

*敬酒

*談話

*離座157中餐的禮儀

*正確地使用餐巾西餐禮儀A、紅酒杯禮儀西餐不會使用白酒杯、啤酒杯、雞尾酒杯西餐禮儀A、紅酒杯禮儀B、刀叉禮儀正確拿法：四個手指握住，食指按住刀背右手拿刀左手拿叉B、刀叉禮儀正確拿法：右手拿刀左手拿叉C、餐巾禮儀人坐滿后，年長的人打開餐巾時飲料或者開胃的酒上齊了時餐巾擺放：將餐巾對折，開口朝外放在自己的大腿處注意事項：餐巾可以搽口紅，不可以擦杯子或湯匙等可打開餐巾C、餐巾禮儀人坐滿后，年長的人打開餐巾時餐巾擺放：可打開餐巾D、品紅酒的禮儀品紅酒的步驟：倒入1/3杯紅酒——順時針搖一搖——喝紅酒——將頭360度轉一圈敬酒的注意事項：以右手為敬，左手托扶敬酒時：酒杯與眼睛差不多同高喝酒后：要再給對方一個回禮紅酒木塞顯示酒的年份和品質D、品紅酒的禮儀品紅酒的步驟：敬酒的注意事項：以右手為敬，左E、進餐的禮儀

刀刃向內，叉背朝上停止進餐：刀叉擺放在一起，可放在餐碟的右側、右手邊或中間。E、進餐的禮儀刀刃向內，叉背朝上停止進餐：刀叉擺放在一起，F、喝湯禮儀喝湯的方法：湯匙從里往外舀，直接送進嘴里無“耳朵”的湯碗：不可舉湯碗有“耳朵”的湯碗：可舉湯碗湯匙放在碗的旁邊：表示不想再喝湯匙放在碗里面：表示還想喝F、喝湯禮儀喝湯的方法：湯匙從里往外舀，直接送進嘴里無“耳朵G、吃水果禮儀吃香蕉：用刀將香蕉剝皮，切成小段吃。吃葡萄：用手剝皮了吃。G、吃水果禮儀吃香蕉：H、吃面包禮儀×三明治：用刀切小，叉著吃沙拉：用叉卷成一卷，叉起來吃左手掰面包右手放進嘴里H、吃面包禮儀×三明治：用刀切小，叉著吃左手掰面包I、筷子的禮儀×右手拿筷左手湯匙吃西餐時可以使用筷子不合適的做法迷筷指筷架筷移筷I、筷子的禮儀×右手拿筷吃西餐時可以使用筷子不合適的做法迷筷送客人：主人要一一送客，并與客人一一握手。用餐時的不宜舉動：用餐時整理服飾用餐時涂口紅剔牙打噴嚏買單時在客人面前買單×送客人：主人要一一送客，并與客人一一握手。用餐時的不宜舉動：用餐時的注意事項該怎么辦？吃西餐時，叉子掉在地上，怎么辦？找服務員幫忙再拿一支叉子當有人提出吸煙請求，該怎么辦？可以到吸煙區(qū)吸煙；不好拒絕時，可以提示對方只吸一支煙。用餐時的注意事項該怎么辦？吃西餐時，叉子掉在地上，怎么辦？當該怎么吃？魚刺：用刀剔魚刺，不需要將魚翻起來蝦：用叉子叉到蝦子的腹部，用刀子的尖剝蝦皮米飯：將米飯用叉子插起來后用刀按平該怎么吃？魚刺：用刀剔魚刺，不需要將魚翻起來170西式自助餐的禮儀

*依序取菜

*一次最好取一至二樣菜

*不要混用專用湯匙或菜夾

*餐盤不可再用

*不可浪費

*遵守西餐的禮儀

*不可暴飲暴食170西式自助餐的禮儀

*依序取菜如何吃自助餐？一次拿一樣或兩樣生熟分開注意事項：不可插隊，吃飯時不能講話如何吃自助餐？一次拿一樣或兩樣注意事項：用餐中香水及服裝的注意事項：香水：參加流動性的酒會時，香水不要太濃服裝：女士首選晚禮服，也可以是連衣裙、旗袍男士首選禮服鞋子：盡量以亮面的為主用餐中香水及服裝的注意事項：香水：參加流動性的酒會時，香水不173五、速造個性化魅力秘訣如何挖掘自身優(yōu)勢?游戲：找到自身的“閃光點”173五、速造個性化魅力秘訣如何挖掘自身優(yōu)勢?174祝你成功！女士：容貌+氣質

男士：風度+學識

174祝你成功！女士：容貌+氣質

男士：風度+學識

遞送物品1.雙手為佳2.遞到手中3.主動上前4.方便接拿5.尖刃向內遞送物品1.雙手為佳

現代時尚商務禮儀

主講：孫燕現代時尚商務禮儀

主講：孫燕學習禮儀知識的作用1、禮儀是情感交流的紐帶2、禮儀是人際交往的鑰匙3、禮儀可以幫助公司塑造良好的企業(yè)形象學習禮儀知識的作用1、禮儀是情感交流的紐帶“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”

“入境而問禁,入國而問俗,入門而問諱”中國素有“禮儀之邦”的美譽，因此最注重禮儀！30%書本知識+20%實踐能力+50%為人處事=100%職場生活中國素有“禮儀之邦”的美譽，因此最注重禮儀！時尚禮儀分三個場景（類別）：商務場景禮儀（會議禮儀、外交禮儀、職場禮儀、服務接待禮儀、與人相處禮儀、商務洽談禮儀、各種商業(yè)儀式等）

社交場景（1.介紹、拜訪2.交談、宴請

3.饋贈等）休閑場景（1.習俗禮儀2.日常生活

3.風俗節(jié)令等）180時尚禮儀分三個場景（類別）：商務場景禮儀（會議禮儀、外交禮儀時尚禮儀分為七大塊：禮儀儀容儀表儀餐儀態(tài)儀諫儀式儀禮181時尚禮儀分為七大塊：禮儀儀容儀表儀餐儀態(tài)儀諫儀式儀禮6一、尊重原則二、平等原則三、寬容原則四、適度原則時尚禮儀的基本原則：182時尚禮儀的基本原則：7形象禮儀183形象禮儀8※一個人外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與失敗。※穿衣要得體，這是最基本的要求?！哉勁e止是一個人精神面貌的體現，要開朗、熱情，讓人感覺隨和親切，平易近人，容易接觸。第一印象很重要!184※一個人外在形象的好壞，直接關系到他社交活動的成功與6秒鐘震撼（第一印象）

1856秒鐘震撼（第一印象）

10人與人見面的最初印象取決于*最初的7秒-2分鐘*32%的口語*68%的肢體語人與人見面的最初印象取決于第一印象判斷你：人們會根據第一印象判斷你的：

1、經濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格187第一印象判斷你：人們會根據第一印象判斷你的：12現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義一、儀容、儀表（儀容是指容貌方面、儀表是指著裝方面）二、儀態(tài)

（儀態(tài)是指談吐、舉止）如何給人留下好的印象？塑造大方得體、舉止優(yōu)雅、行為端莊的形象呢？？193一、儀容、儀表如何給人留下好的印象？18194視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。商務人士的儀容儀表19視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。儀表1.西裝不能穿保暖內衣第三顆扣子打開口袋里不放東西領帶長度要適中儀表1.西裝不能穿保暖內衣2.中國人穿西裝的要點不適宜咖啡色西裝2.中國人穿西裝的要點不適宜咖啡色西裝襯衫領帶襪子皮帶皮包袖扣襯衫褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？

著西裝七要：

*要拆除衣袖上的商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內衣*要少裝東西男士著西裝要求褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？

穿西裝的禁忌穿咖啡色西裝頭發(fā)長、不修剪不洗頭穿白襪不穿鞋兼鞋面有凹凸花留長指甲穿西裝的禁忌穿咖啡色西裝頭發(fā)長、不修剪不洗頭穿白襪不穿鞋兼鞋穿便裝的禁忌膝部有破洞的牛仔褲臟的牛仔褲或家常褲沾土或破損的運動鞋破舊的平底鞋難以擦亮的鞋臟襪子或有破洞的襪子異類體恤穿便裝的禁忌膝部有破洞的牛仔褲露背裝、露胸裝迷彩服、類似于軍裝棒球帽或任何種類的帽子突兀的搭配或贗品稀罕的服飾、運動服沙灘涼鞋穿便裝的禁忌露背裝、露胸裝穿便裝的禁忌5.商務女裝A.穿套裙！素色或黑色為主：衣褲面料顏色相同B.襯衣：白色、淡色、水藍等C.內衣：以膚色、簡潔為佳D.鞋襪：正裝鞋，連襪褲（不露“三截腿”）E.指甲：透明色F.包包：公文包5.商務女裝A.穿套裙！素色或黑色為主：衣褲面料顏色相同短外套——合身、燙平整指甲——指甲油透明、不易脫落手提包——鞋包一致原則配件——避免過于花哨的飾品貼身衣服——符合自己尺寸、清潔上衣——活動方便、不易折皺連褲襪——素凈顏色，避免破散鞋子——鞋跟避免過高、磨損服飾規(guī)范服飾規(guī)范耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著裝禁忌耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？女士著忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗忌過分裸露飾品的選擇A.符合身份B.以少為佳C.品種分類D.色系搭配6.飾品飾品的選擇A.符合身份6.飾品7.香水白天和夏天以清淡為主晚上和冬天以濃烈為主沐浴后可用淡香水點上濃度高的香水涂脈搏處香水的魅力7.香水白天和夏天以清淡為主香水的魅力噴灑方法距離身體10—20厘米噴于空中，走進霧里身體主要脈搏部位發(fā)炎部位不可噴噴灑方法距離身體10—20厘米噴于空中，走進霧里第三節(jié)：儀態(tài)禮儀209第三節(jié)：儀態(tài)禮儀34◆儀態(tài)禮儀指人的身體呈現的各種形態(tài)規(guī)范。◆優(yōu)雅而得體的舉止將有助于樹立良好的交際形象，并獲得他人的好感?！粽居姓鞠啵凶?。◆步履穩(wěn)盈，手勢適當。儀態(tài)禮儀的含義：210◆儀態(tài)禮儀指人的身體呈現的各種形態(tài)規(guī)范。儀態(tài)禮儀的含義：35儀態(tài)包含哪些方面？站姿坐姿行姿蹲姿

211儀態(tài)包含哪些方面？站姿36損壞形象及不良的站姿：叩肩含胸：長期習慣這樣的站姿，會導致肩部、背部脂肪堆積，虎背熊腰，失去女性應有的靈秀感！腿膝無力：膝關節(jié)沒勁，肌肉放松，無力支撐上身，整體重心往下，會導致大腿變粗，長期這樣站立會導致兩腿粗細不一。臀部下塌：這樣站立會導致重心向下，整個上半身的重量都壓在下半身，易造成臀部松弛下垂。212損壞形象及不良的站姿：叩肩含胸：長期習慣這樣的站姿，會導致肩優(yōu)雅站姿：圖1：腳尖分開一拳的距離圖2：右手壓在左手上面

正確的站姿會給人以挺拔勁秀、舒展俊美、莊重大方、精力充沛、信心十足、積極向上的印象。12213優(yōu)雅站姿：圖1：腳尖分開一拳的距離圖2：右手壓在左手上面圖3：大拇指放在肚臍上下1厘米范圍之內都可以3214頭正肩平,

臂垂軀挺

腿并

圖3：大拇指放在肚臍上下1厘米范圍之內都可以男士站姿：

男女立姿亦應形成不同的風格，男子應顯得風度灑脫，挺拔向上，舒展俊美，精力充沛；女子應顯得莊重大方，親切有禮，秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。

1.男子站立時身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；

2.雙腳與肩同寬；

3.手可自然下垂，在體前或體后交叉。215男士站姿：男女立姿亦應形成不同的風格，男坐姿：最損形象的坐姿

我們常常會把“坐”理解為是休息，這樣有時會為了一個舒服的感覺而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，甚至出現很不雅觀的姿勢。

216坐姿：最損形象的坐姿

我們常常會把“坐”理

入座注意順序

講究方位(左進左出)

落座無聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

入座

幾種常見坐姿

坐姿基本形

兩腿交疊:(兩腿疊放式)

幾種常見坐姿坐兩雙腳斜放:（雙腿斜放）

雙腳斜放:（雙腿斜放）一、“坐如鐘”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。坐正，上身挺直，雙腿路分開，雙肩平正放松，兩臂自然彎曲。二、雙手分別放在雙膝上，也可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，注意掌心應向下。三、兩膝間可分開一拳左右的距離，腳態(tài)可取小八字步或稍分開以顯自然灑脫之美。

與女士坐姿不同，男士落座后不宜雙手疊放在一起，那樣會顯得不大方，缺少陽剛之氣。此外，雙腿也不要并攏，雙腳稍分，但不可盡情打開腿腳，那樣會顯得粗俗和傲慢。

男士標準坐姿要求：220一、“坐如鐘”，即體態(tài)穩(wěn)重，不擺動身體，不抖動腿。男士標準坐商務儀態(tài)禮儀走姿--從容、平穩(wěn)、直線、輕盈行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

商務儀態(tài)禮儀走姿--從容、平穩(wěn)、直線、輕盈行走時，

頭正

肩平

軀挺

步位直步幅適當

步速平穩(wěn)

規(guī)范的走姿：頭正規(guī)范的走姿：

禁忌的走姿

方向不定瞻前顧后速度多變聲響過大八字步態(tài)低頭駝背

禁忌的走姿方向不定不雅的蹲姿

商務儀態(tài)禮儀蹲姿--大方得體商務儀態(tài)禮儀蹲姿--大方得體

正確的蹲姿——高低式蹲姿

下蹲時左(右)腳在前，右(左)腳稍后(不重迭)，兩腿靠緊向下蹲。左(右)腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右(左)腳腳跟提起，腳掌著地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝內側靠于左(右)小腿內側，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài)，臀部向下?；旧弦韵サ偷耐戎?。正確的蹲姿——高低式蹲姿交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，左(右)腳在后，右(左)小腿垂直于地面，全腳著地,左(右)腿在后與右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)側，左(右)腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。交叉式蹲姿下蹲時，右(左)腳在前，1.笑與眼睛結合眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑笑身體語言1.笑與眼睛結合笑身體語言微笑面帶三分笑禮數已先到微笑時要注意場合微笑面帶三分笑禮數已先到微笑時要注意場合2.看安全區(qū)隱蔽區(qū)敏感區(qū)2.看安全區(qū)隱蔽區(qū)敏感區(qū)第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒第一次與客戶目光接觸時間不少于3秒3.動運用身體語言的技巧頭：隨眼睛而動眼睛：親切、友善、朋友式嘴：微笑3.動運用身體語言的技巧4.人與人的距離界限交談時的三大距離親密距離社交距離禮儀距離4.人與人的距離界限交談時的三大距離5.身體語言傳達的信息不可抱胸如老板和你說話雙手勿按住臺邊，身體向前傾開會時勿玩弄手指手不要碰到臉工作時勿玩筆別讓小動作出賣你5.身體語言傳達的信息不可抱胸別讓小動作出賣你語言禮儀語言的作用：1、傳遞信息2、交流思想3、表達感情酒逢知己千杯少，話不投機半句多良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒舌為利害本，口為禍福門言為心聲，出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦，在交流的過程中，只有雙方抱著一顆真誠的心，才可能態(tài)度認真、誠懇，明明白白地表達自己的觀點和看法，從而為成功交流奠定基礎。語言禮儀語言的作用：酒逢知己千杯少，話不投機半句多良言一句三言為心聲，出自肺腑的語言才能觸動別人的心弦，在交流的過程中，只有雙方抱著一顆真誠的心，才可能態(tài)度認真、誠懇，明明白白地表達自己的觀點和看法，從而為成功交流奠定基礎。言為心聲，美國成功學家卡耐基認為：“記住一個人的姓名，對他來說這是所有語言中最甜蜜、最重要的聲音。”因為名字中包含無限魔力，它是完全屬于自己的東西，一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣。當我們記住某人的名字并把它叫出來，就是給予別人一個巧妙而有效的贊美，就把自己真誠地和對方交往的信息傳遞出去了。

美國成功學家卡耐基認為：孔子說：“君子敏于行而慎于言””

孔子說：“君子敏于行而慎于言”“開口講話先知禮”，與人交談的開口三法則是：尊稱＋禮貌用語＋敬語?，F實生活中，沒有人會喜歡張口滿嘴粗話臟話、流氣十足、趣味低級的人，我們都愿意交往對象是彬彬有禮、禮節(jié)周到的君子。

“開口講話先知禮”總原則1態(tài)度誠懇2措辭謙虛文雅3見人擇言總原則1態(tài)度誠懇第一節(jié)交際語言禮儀

一敬語謙辭禮貌用語二稱呼三問候寒暄四介紹禮節(jié)第一節(jié)交際語言禮儀一敬語謙辭禮貌用語一敬語、謙辭、禮貌用語外敬內謙家大舍小，令外人如：家父、家母，舍弟、舍妹說外人時：令尊（父親）尊祖（祖父）、賢弟、賢妹、閣下、您、請一敬語、謙辭、禮貌用語外敬內謙最常見敬語：您留步、拜訪、請您賜教、您的高徒、勞駕、代勞、許久不見（久違）、久仰、恭喜、拜托、高見、失陪一下、請您笑納……常見謙辭：承蒙錯愛、您過獎了、不敢當、欠安、惠顧、寒舍、包涵、失迎……最常見敬語：七個基本禮貌用語：請您您好對不起沒關系謝謝再見七個基本禮貌用語：禮貌用語順口溜：相見道好（好久不見）托事道請偏勞道謝（當下回應）失禮道歉分手道別返回目錄禮貌用語順口溜：返回目錄現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義現代時尚商務禮儀培訓講義二稱呼同輩人：小張、小王、老劉德高望重：王老、張老在藝術等方面任職：某某老師職位特征明顯的：醫(yī)生、長官、警官、老師、廠長陌生：先生、女士、夫人（已婚）正式場合要稱職務、學銜、職稱有重大造詣時不論性別稱先生返回目錄二稱呼同輩人：小張、小王、老劉返回目錄三問候寒暄分為四種與進行的活動有關：寫字呢！您出去呀？與行動目的有關：去哪兒??？與稱贊對方有關：你真漂亮！與第三方有關：啊，今天天氣真不錯！同所有相識的人見面要得體的問候，寒暄返回目錄三問候寒暄分為四種返回目錄語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點什么？”

語言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”語言技巧2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！”“先生，對不起，您剛才的意思是……”語言技巧2、“先生，對不起，剛才我沒聽清楚，請您再說一遍！語言技巧3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”

“對不起，先生，剛才我沒有提醒您把這××帶走。”語言技巧3、“先生，這是您忘記帶走的東西！”事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車道兩側，這樣影響到車道的暢通，保安員在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。

1、“對不起，這里不允許停車，請您將車停到停車場去。”

2、“對不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請您將車停到停車場?！?/p>

事例一：

有些司機送客下車后喜歡將車停靠在車服務忌語1、不尊重之語不尊重之語多是觸犯了顧客的個人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、等。服務忌語1、不尊重之語2、不友好之語當顧客對服務感到不滿，或是提出一些建議、批評時，有個別的人員居然會頂撞對方。如“您有錢嗎？”、“你消費得起嗎？”3、不耐煩之語在接待顧客時要表現出應有的熱情與足夠的耐心。如“我不知道”、“那上面不是寫了嗎？”

2、不友好之語4、不客氣之語如：“你問我，我問誰”，“瞎亂動什么”等。5、不講粗話、臟話、黑話、怪話、廢話。6、表現出無禮：有氣無力，不負責、傲慢、急躁、獨斷專橫，優(yōu)柔寡斷，不耐煩或出口傷人，不使用任何稱呼，使用不雅的稱呼，這些行為舉止是極不規(guī)范。4、不客氣之語案例“老太太買李子”案例“老太太買李子”場景一老太太離開家門，去樓下的市場買水果。老太太來到一個小販的水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我的李子又大又甜，特別好吃?！毙∝湸鸬?。老太太搖了搖頭，向另外一個小販走去。場景一老太太離開家門，去樓下的市場買水果。場景二又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”“我這里有兩種李子，您要什么樣的李子？”“我要買酸一點兒的。”“我這李子又酸又大，咬一口就流口水

------您要多少？”“來一斤吧?！崩咸I完水果又繼續(xù)在市場中逛。場景二又向第二個小販問道：“你的李子怎么樣？”場景三這時又看到一個小販的攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后的小販：“你的李子好吃嗎？”“您好。我的李子當然好，您要什么樣的李子？”“我要酸一點兒的?！薄耙话闳速I李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸的。”場景三這時又看到一個小販的攤上有李子，“老太太您對兒媳婦真體貼，根據經驗啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧?！崩咸恍∝溦f得很高興，便又買了一斤李子?！袄咸鷮合眿D真體貼，根據經驗啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：“您知道孕婦最缺什么營養(yǎng)成分嗎？”“不知道”“孕婦最缺維生素！獼猴桃有多種維生素，特別有營養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興?！薄笆菃幔亢?，那我就再來一斤獼猴桃?！薄澳苏婧?，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。“我每天都在這擺攤，水果都是當天從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！薄靶?。”老太太被小販夸得高興，提了水果，一邊付賬一邊應承著。小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其他水果：一、判斷題1、一、判斷題四介紹禮節(jié)四介紹禮節(jié)自我介紹時機：1想讓人認識2想認識別人3當有求于別人時4初次前往別人居所，辦公室，登門拜訪5在公眾面前做演講自我介紹時機：1）應酬式：只姓名（少而精）2）工作式：姓名、單位、具體工作3）交流式：姓名、工作、籍貫等4）禮儀式：姓名、職務等（多用謙辭敬語）5）問答式:（要能聽出話外音）內容：1）應酬式：只姓名（少而精）內容：分寸：注意自我介紹的時間（不超過一分鐘）僅僅介紹不是自傳（可以遞上名片，說簡歷中重要內容與沒有的內容）不要在對方繁忙，心情不好，不感興趣時作自我介紹要有特點分寸：注意自我介紹的時間（不超過一分鐘）介紹他人雙方都認識尊者決定優(yōu)先權介紹他人雙方都認識內容：標準式“您好，這位是……”簡介式強調式引薦式不說是誰，只說關系推薦式禮儀式請允許我……內容：標準式“您好，這位是……”被人介紹時：首先起立目視對方面帶微笑問候寒暄握手道別返回目錄被人介紹時：首先起立返回目錄第二節(jié)交談的語言藝術第二節(jié)交談的語言藝術優(yōu)化語言的主要方法1委婉法

諱飾（用委婉的詞語表示不便說的話）聽說你奶奶過世了（不說死了）您們先聊，我失陪一下（不說方便一下）借用曲語，曲折優(yōu)化語言的主要方法1委婉法2模糊法

寬泛式用含義寬泛的語言請您在合適的時候……

你們國家有多少顆子彈“足夠”回避式直接回避或者……或者……

老師真不好意思，麻煩您了暗示我不確定他們家有人，他們家燈亮著2模糊法談話技巧內容：1選擇恰當的談話內容

避開別人的忌諱和隱私（疾病、死亡、黃色笑話等，隱私：年齡體重、宗教信仰、家庭住址、經歷、婚姻狀況）2談話內容要符合談話人的年齡、職業(yè)、心理特點3不要使用方言土語和把握不準的詞語，慎用英語。4交談的主題（既定主題、高雅主題、輕松話題、擅長話題）

1談話技巧內容：談話技巧談話語氣勇敢承認“我錯了”謙虛之禮用感情藝術的表達歧見拒絕的技巧（誘引法、讓步法、贊美法、沉默法、回避法）談話技巧談話語氣第三節(jié)學會傾聽第三節(jié)學會傾聽做一個合格的傾聽者得到信任獲得知識獲得信心緩解對方壓力做一個合格的傾聽者得到信任怎樣做一個合格的傾聽者？集中注意，真心誠意莫隨意打聽偶爾提問或提示，給對方以反饋注意體態(tài)語言（眼神專注、身體前傾、點頭、笑等）怎樣做一個合格的傾聽者？集中注意，真心誠意怎樣贊美別人？1不宜過分夸張，要真誠具體2從小事著眼，無微不至3贊美要及時，不要時隔太久4初次見面，稱贊其過去的成就、行為、所屬物比直接稱贊對方的人品、性格更有效5切勿沖撞別人的忌諱6學會幽默怎樣贊美別人？1不宜過分夸張，要真誠具體商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉商務語言禮儀禮貌用語商務語言禮儀文明用語禮儀稱呼恰當按職務或社會職業(yè)區(qū)分對象照顧習慣有主有次嚴防犯忌口齒清晰用詞文雅請 對不起麻煩您…勞駕 打擾了好的 您好某先生或小姐歡迎貴公司

商務語言禮儀文明用語禮儀288三、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)個人舉止行為禁忌辦公禮儀電話禮儀拜訪禮儀見面禮儀交談禮儀乘車禮儀電梯禮儀饋贈禮儀用餐禮儀113三、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)個人舉止行為禁忌交談禮儀289建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌：忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里114建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌：忌對陌生人盯視或評論2901、辦公室禮儀不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪1151、辦公室禮儀不可“冷板凳”準時赴約接待來訪291辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人116辦公室禮儀上班前的準備建立良好的人際關系自報家門，禮貌用語進門自報家門，禮貌用語進門293奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用品放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留意奉茶或咖啡的動作步驟６．拿起托盤退出會客室練習：請進行奉茶的禮儀練習118奉茶和咖啡的禮儀步驟1．準備好器具練習：請進行奉敬茶、咖啡右側上右手拿敬茶、咖啡右側上2952、電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄1202