物業(yè)客服禮儀講座課件

物業(yè)客服禮儀培訓講座

物業(yè)客服禮儀培訓講座1主要內(nèi)容個人禮儀接待禮儀電話禮儀情境模擬：接待預(yù)約和臨時訪客主要內(nèi)容個人禮儀2儀容禮儀儀態(tài)禮儀服飾禮儀個人禮儀儀容禮儀個人禮儀3頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾.眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。（一）儀容的基本要求（一）儀容的基本要求4耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。5

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

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在物業(yè)管理工作中，女性客服人員適當?shù)膴y容不但可以塑造良好的個人形象，而且也體現(xiàn)出對自身職業(yè)的尊重和所在崗位的尊重及對客戶的尊重。女士的臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，另一方面要掩蓋或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都貴在適度，化妝也不例外。過分醉心于濃妝艷抹、不分場合，不僅有損皮膚的健康，而且還影響別人對你的看法。因此，化妝適度是儀容美的基礎(chǔ)要求。

（二）女性客服人員化妝的基本規(guī)則§2、化妝的基本程序§1、化妝的基本原則在物業(yè)管理工作中，女性客服人員適當?shù)膴y容不但7（1）淡妝為主、自然真實切忌：在工作場合，濃妝艷抹、香氣襲人，顯得過分招搖和庸俗。（2）揚長避短、畫龍點睛（3）色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)1、化妝的基本原則（1）淡妝為主、自然真實1、化妝的基本原則8（1）不要使妝面出現(xiàn)殘缺（2）在公眾場合不可化妝或補妝（3）不要使化妝妨礙他人（4）不要借用他人的化妝品（5）不要議論他人的化妝化妝的禮節(jié)（1）不要使妝面出現(xiàn)殘缺化妝的禮節(jié)92、化妝的基本步驟人的臉部化妝時，一般要注意比例（1）清潔面部（2）打粉底（3）畫眉（4）畫眼線（5）上眼影（6）畫腮紅（7）涂口紅（8）修飾2、化妝的基本步驟人的臉部化妝時，一般要注意比例10化妝練習返回化妝練習返回11儀態(tài)禮儀一、基本要求1、尊重他人如：遞交物品原則：安全、便利、尊重學生示范遞刀、遞筆等2、自然、大方、得體站有站相，坐有坐相儀態(tài)禮儀一、基本要求12二、正確得體的儀態(tài)返回（一）站姿自然（二）坐姿端莊（三）蹲姿得體（四）行姿穩(wěn)健（五）手勢優(yōu)雅

人們的體態(tài)姿勢在具體的語言環(huán)境中表達著特定的內(nèi)容，輔助有聲語言，有效地傳遞信息，溝通感情，形成又一種態(tài)勢語二、正確得體的儀態(tài)返回（一）站姿自然人們的體態(tài)13物業(yè)客服禮儀講座14站姿自然女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。站姿自然女士站姿15

練站姿掌握的要領(lǐng)是平、直、高。1、平：頭平正、雙肩一樣高低、兩眼平視，最好經(jīng)常通過大衣鏡來觀察、糾正和掌握。2、直：腰直、腿直；后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線?？梢钥繅Ρ谡玖ⅲ竽X勺靠墻，下巴會自然微收；腿膝盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻，把手塞到腰、墻之間，如果剛好能塞進去就可以了；如果空間太大，可把手一直放在背后，彎下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半時，多余的空間就會消失，然后再站直，體會正確直立的感覺。3、高：重心上拔，盡可能使人顯高。練習方法是挺胸收腹，脖子上舉。在墻上吊一個物體，每當你挺直上拔時，頭頂剛好能觸到它。

請大家起立，由老師指導(dǎo)、訓練各種站姿的優(yōu)美度。返回返回16坐姿端莊頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；坐姿端莊頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；17腿的姿式：女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。腿的姿式：女士雙腿并攏垂直于地面。18端姿

橫擺式標準坐姿返回端姿橫擺式標準坐姿返回19（三）蹲姿得體蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（三）蹲姿得體蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。20標準蹲姿交叉式高低式返回標準蹲姿交叉式高低式返回21（四）行姿穩(wěn)健行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。（四）行姿穩(wěn)健行姿要求22注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。注意事項：23返回返回24（五）手勢優(yōu)雅指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.（五）手勢優(yōu)雅指引：25著裝三要素女士服裝的穿著服飾禮儀著裝三要素服飾禮儀26著裝三要素1、注意協(xié)調(diào)

2、注意色彩

3、注意場合著裝三要素1、注意協(xié)調(diào)27顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？28女士服裝的穿著基本要求：干凈、整潔、熨燙平整，色彩不宜鮮艷、醒目，不能珠光寶氣。

女士在正式場合一般要求穿裙子女士服裝的穿著基本要求：干凈、整潔、熨燙平整，29物業(yè)客服禮儀講座301、西裝套裙著裝原則忌透、忌露、忌短2、西裝套裙著裝規(guī)范大小合適，穿著到位搭配恰當，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重1、西裝套裙著裝原則31特別提醒女士穿絲襪時注意：不要穿有鉤絲、破洞的襪子；不要將襪口露在裙外。內(nèi)衣如同隱私，不可外露。不要亂追時髦。曾經(jīng)流行的女士踏腳健美褲、皮短裙，實為不登大雅之堂之品。姑娘們時興露背低胸的吊帶裝，構(gòu)成一道道靚麗的風景線。此類服裝在休閑娛樂時可以穿，而在辦公室、會議室卻有傷大雅。特別提醒女士32物業(yè)客服禮儀講座33飾物的佩帶要注意與個人的風格、服裝的質(zhì)地與整體形象等相一致。首飾圍巾與絲巾鞋

飾物的佩帶要注意與個人的風格、服裝的質(zhì)地與整體形象等相一致。34以少為佳同質(zhì)同色風格劃一有礙于工作的首飾不戴炫耀其財力的首飾不戴突出個人性別特征的首飾不戴女性首飾泛指耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手鏈、胸針等。以少為佳有礙于工作的首飾不戴女性首飾泛指耳環(huán)、項鏈、戒指、手35絲巾

穿較厚衣服時，可選用拉毛、羊毛、尼龍勾針編織的大圍巾；穿較薄衣服時，可選用真絲、尼龍、綢等圍巾；穿深色衣服時，可選用色彩鮮艷的圍巾；穿淡色衣服時可選用顏色素雅的圍巾。絲巾的幾種圍法（現(xiàn)場操作）絲巾

穿較厚衣服時，可選用拉毛、羊毛、尼龍勾針編織的大圍巾；36鞋與衣服顏色相同或相近黑色、白色、米色、褐色、灰色和藍色質(zhì)量上乘的真皮皮鞋強調(diào)鞋尖：看上去纖小方頭、圓頭：看上去豐滿鞋與衣服顏色相同或相近37禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)38禮儀自檢衣服搭配好了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？禮儀自檢衣服搭配好了嗎？39接待禮儀見面禮儀座次禮儀接待禮儀見面禮儀40見面禮儀見面程序問候介紹握手見面禮儀見面程序41建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前42介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀如：您好！我是融科物業(yè)的客服，我叫×××。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己43介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起44其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX主管。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。其他注意事項45握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）握手握手時的姿態(tài)46握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意47注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好48座次禮儀行進次序會議座次乘車的座次座次禮儀行進次序49行進次序假如××物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來你們單位檢查工作，應(yīng)該引領(lǐng)他到你們二樓的會議室，你作為陪同人員，在行進中該怎么走？平面行進時

1、兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。2、多人并排行進，中央高于兩側(cè)。3、對于縱向來講，前方高于后方。行進次序假如××物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來你們單位檢查工作，應(yīng)該引領(lǐng)他50上下樓梯時1、上下樓時宜單行行進，以前方為上，陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人。2、男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。上下樓梯時51如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進52出入房間時1、出入房門時，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。2、如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生房間，陪同人員宜先入房門。出入房間時53會議座次主席臺座次1、前排高于后排2、中央高于兩側(cè)3、左邊高于右邊左右怎么確定？——當事人自己之間的左右注：在商務(wù)禮儀中，“右高左低”，政務(wù)禮儀中，“左高右低”。會議座次主席臺座次541、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)2、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)7531246642

1351、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)7531255會場座次（1）會場座次——座談會議客方主方5342452311門門會場座次（1）會場座次——座談會議客方5342452311門56（2）會場座次——座談會議（攜翻譯）客方主方54譯5422譯11門門（2）會場座次——座談會議（攜翻譯）客方54譯5422譯1157（3）大型會議座次（1）一般來說，主席臺位置要面門設(shè)置。（2）主席臺位次居中為上，以右為上，前排為上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右側(cè)。（4）發(fā)言席設(shè)在主席臺正前方，或在其右前方。（3）大型會議座次58排列座次的5大技巧

以右為上（遵循國際慣例）國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（前排高于后排，適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）排列座次的5大技巧以右為上（遵循國際慣例）59乘車座次

（1）乘車座次——雙排轎車■主人親自開車時，上座是副駕駛位上座主人234乘車座次

（1）乘車座次——雙排轎車60■專職司機開車時，司機后排對角線位（副駕駛后座）即上座司機上座234■專職司機開車時，司機后排對角線位（副駕駛后座）61■在特殊情況下，需要隱藏身份時，駕駛員后座為上座吉普車的上座是副駕駛位司機上座234■在特殊情況下，需要隱藏身份時，駕駛員后座為上座62（2）乘車座次——多座商務(wù)客車■多座商務(wù)客車掌握座次原則為：前排為尊，居右為上，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。司機哪個座位是上座呢？？？？？（2）乘車座次——多座商務(wù)客車■多座商務(wù)客車掌握座次原則為：63電話禮儀電話禮儀64您會接電話嗎？不讓鈴聲響得超過三聲，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。

熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！××物業(yè)！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。您會接電話嗎？熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您65確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣;扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理;說聲“再見”，對方掛后再掛;上班時在電話里不談私事，不閑聊。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄；66您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào);如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點;撥錯號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?您會打電話嗎？準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢67做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認;如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話;感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方68代接電話來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來;禮貌地詢問對方的工作單位、姓名，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達;代接電話來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方69如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛;接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找;來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒;如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛;70如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話;如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結(jié)束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式;71怎么接待預(yù)約和臨時訪客？怎么接待預(yù)約和臨時訪客？721、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身；握手和交換名片；將客戶引到會議室。奉茶或咖啡；會談。會談結(jié)束。送客。1、接待預(yù)約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起732、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。2、接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和74

看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意；物業(yè)客服禮儀講座75

依受訪者的指示行事：

1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到；

2、將訪客帶到辦公室，將其引導(dǎo)給受訪對象后告退；

3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉(zhuǎn)交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。依受訪者的指示行事：76您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。您會奉茶或咖啡？準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具77祝您成功！謝謝大家祝您成功！謝謝大家78物業(yè)客服禮儀培訓講座

物業(yè)客服禮儀培訓講座79主要內(nèi)容個人禮儀接待禮儀電話禮儀情境模擬：接待預(yù)約和臨時訪客主要內(nèi)容個人禮儀80儀容禮儀儀態(tài)禮儀服飾禮儀個人禮儀儀容禮儀個人禮儀81頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾.眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。（一）儀容的基本要求（一）儀容的基本要求82耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈。女性施粉適度，不留痕跡。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。83

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。胸飾與女性服裝：胸卡、徽章佩帶端正，不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾。胸部不宜袒露。服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

脖子：不戴項鏈或其他飾物。

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在物業(yè)管理工作中，女性客服人員適當?shù)膴y容不但可以塑造良好的個人形象，而且也體現(xiàn)出對自身職業(yè)的尊重和所在崗位的尊重及對客戶的尊重。女士的臉部化妝一方面要突出面部五官最美的部分，使其更加美麗，另一方面要掩蓋或校正缺陷或不足的部分。做任何事情都貴在適度，化妝也不例外。過分醉心于濃妝艷抹、不分場合，不僅有損皮膚的健康，而且還影響別人對你的看法。因此，化妝適度是儀容美的基礎(chǔ)要求。

（二）女性客服人員化妝的基本規(guī)則§2、化妝的基本程序§1、化妝的基本原則在物業(yè)管理工作中，女性客服人員適當?shù)膴y容不但85（1）淡妝為主、自然真實切忌：在工作場合，濃妝艷抹、香氣襲人，顯得過分招搖和庸俗。（2）揚長避短、畫龍點睛（3）色彩搭配、濃淡協(xié)調(diào)1、化妝的基本原則（1）淡妝為主、自然真實1、化妝的基本原則86（1）不要使妝面出現(xiàn)殘缺（2）在公眾場合不可化妝或補妝（3）不要使化妝妨礙他人（4）不要借用他人的化妝品（5）不要議論他人的化妝化妝的禮節(jié)（1）不要使妝面出現(xiàn)殘缺化妝的禮節(jié)872、化妝的基本步驟人的臉部化妝時，一般要注意比例（1）清潔面部（2）打粉底（3）畫眉（4）畫眼線（5）上眼影（6）畫腮紅（7）涂口紅（8）修飾2、化妝的基本步驟人的臉部化妝時，一般要注意比例88化妝練習返回化妝練習返回89儀態(tài)禮儀一、基本要求1、尊重他人如：遞交物品原則：安全、便利、尊重學生示范遞刀、遞筆等2、自然、大方、得體站有站相，坐有坐相儀態(tài)禮儀一、基本要求90二、正確得體的儀態(tài)返回（一）站姿自然（二）坐姿端莊（三）蹲姿得體（四）行姿穩(wěn)?。ㄎ澹┦謩輧?yōu)雅

人們的體態(tài)姿勢在具體的語言環(huán)境中表達著特定的內(nèi)容，輔助有聲語言，有效地傳遞信息，溝通感情，形成又一種態(tài)勢語二、正確得體的儀態(tài)返回（一）站姿自然人們的體態(tài)91物業(yè)客服禮儀講座92站姿自然女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。站姿自然女士站姿93

練站姿掌握的要領(lǐng)是平、直、高。1、平：頭平正、雙肩一樣高低、兩眼平視，最好經(jīng)常通過大衣鏡來觀察、糾正和掌握。2、直：腰直、腿直；后腦勺、背、臀、腳后跟成一條直線?？梢钥繅Ρ谡玖?，后腦勺靠墻，下巴會自然微收；腿膝盡可能繃直，往墻壁貼靠；腳后跟頂住墻，把手塞到腰、墻之間，如果剛好能塞進去就可以了；如果空間太大，可把手一直放在背后，彎下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半時，多余的空間就會消失，然后再站直，體會正確直立的感覺。3、高：重心上拔，盡可能使人顯高。練習方法是挺胸收腹，脖子上舉。在墻上吊一個物體，每當你挺直上拔時，頭頂剛好能觸到它。

請大家起立，由老師指導(dǎo)、訓練各種站姿的優(yōu)美度。返回返回94坐姿端莊頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應(yīng)保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；坐姿端莊頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；95腿的姿式：女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)選用淺坐，身體微微前傾，表現(xiàn)出積極的工作狀態(tài)；在沒有客戶坐的時間較長時可調(diào)整為中坐。腿的姿式：女士雙腿并攏垂直于地面。96端姿

橫擺式標準坐姿返回端姿橫擺式標準坐姿返回97（三）蹲姿得體蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。人們在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和屈膝的動作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時，稍不注意就會露出內(nèi)衣，很不雅觀。（一）基本蹲姿要求1．下蹲拾物時，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。（三）蹲姿得體蹲姿在工作和生活中用得相對不多，但最容易出錯。98標準蹲姿交叉式高低式返回標準蹲姿交叉式高低式返回99（四）行姿穩(wěn)健行姿要求面帶微笑，身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健，儀態(tài)大方。步伐從容，步態(tài)平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。（四）行姿穩(wěn)健行姿要求100注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務(wù)現(xiàn)場內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。注意事項：101返回返回102（五）手勢優(yōu)雅指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.（五）手勢優(yōu)雅指引：103著裝三要素女士服裝的穿著服飾禮儀著裝三要素服飾禮儀104著裝三要素1、注意協(xié)調(diào)

2、注意色彩

3、注意場合著裝三要素1、注意協(xié)調(diào)105顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？106女士服裝的穿著基本要求：干凈、整潔、熨燙平整，色彩不宜鮮艷、醒目，不能珠光寶氣。

女士在正式場合一般要求穿裙子女士服裝的穿著基本要求：干凈、整潔、熨燙平整，107物業(yè)客服禮儀講座1081、西裝套裙著裝原則忌透、忌露、忌短2、西裝套裙著裝規(guī)范大小合適，穿著到位搭配恰當，裝飾協(xié)調(diào)內(nèi)衣忌露，鞋襪得體兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重1、西裝套裙著裝原則109特別提醒女士穿絲襪時注意：不要穿有鉤絲、破洞的襪子；不要將襪口露在裙外。內(nèi)衣如同隱私，不可外露。不要亂追時髦。曾經(jīng)流行的女士踏腳健美褲、皮短裙，實為不登大雅之堂之品。姑娘們時興露背低胸的吊帶裝，構(gòu)成一道道靚麗的風景線。此類服裝在休閑娛樂時可以穿，而在辦公室、會議室卻有傷大雅。特別提醒女士110物業(yè)客服禮儀講座111飾物的佩帶要注意與個人的風格、服裝的質(zhì)地與整體形象等相一致。首飾圍巾與絲巾鞋

飾物的佩帶要注意與個人的風格、服裝的質(zhì)地與整體形象等相一致。112以少為佳同質(zhì)同色風格劃一有礙于工作的首飾不戴炫耀其財力的首飾不戴突出個人性別特征的首飾不戴女性首飾泛指耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手鏈、胸針等。以少為佳有礙于工作的首飾不戴女性首飾泛指耳環(huán)、項鏈、戒指、手113絲巾

穿較厚衣服時，可選用拉毛、羊毛、尼龍勾針編織的大圍巾；穿較薄衣服時，可選用真絲、尼龍、綢等圍巾；穿深色衣服時，可選用色彩鮮艷的圍巾；穿淡色衣服時可選用顏色素雅的圍巾。絲巾的幾種圍法（現(xiàn)場操作）絲巾

穿較厚衣服時，可選用拉毛、羊毛、尼龍勾針編織的大圍巾；114鞋與衣服顏色相同或相近黑色、白色、米色、褐色、灰色和藍色質(zhì)量上乘的真皮皮鞋強調(diào)鞋尖：看上去纖小方頭、圓頭：看上去豐滿鞋與衣服顏色相同或相近115禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)禮儀自檢從頭到腳注重細節(jié)116禮儀自檢衣服搭配好了嗎？衣服筆挺嗎？你看上去胸有成竹嗎？禮儀自檢衣服搭配好了嗎？117接待禮儀見面禮儀座次禮儀接待禮儀見面禮儀118見面禮儀見面程序問候介紹握手見面禮儀見面程序119建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前120介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼省⑺?、速度稍慢、流暢而不可炫耀如：您好！我是融科物業(yè)的客服，我叫×××。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹介紹自己——推介自己121介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內(nèi)容，然后重新會談。介紹他人的次序首先把：注意：會談中途遇到上司到來，應(yīng)當立即起122其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX主管。介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。其他注意事項123握手握手時的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關(guān)系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）握手握手時的姿態(tài)124握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。握手的伸手次序先打招呼，后握手致意125注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應(yīng)順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手）注意事項握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好126座次禮儀行進次序會議座次乘車的座次座次禮儀行進次序127行進次序假如××物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來你們單位檢查工作，應(yīng)該引領(lǐng)他到你們二樓的會議室，你作為陪同人員，在行進中該怎么走？平面行進時

1、兩人橫向行進，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)。2、多人并排行進，中央高于兩側(cè)。3、對于縱向來講，前方高于后方。行進次序假如××物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)來你們單位檢查工作，應(yīng)該引領(lǐng)他128上下樓梯時1、上下樓時宜單行行進，以前方為上，陪同人員應(yīng)該把內(nèi)側(cè)（靠墻一側(cè)）讓給客人，把方便留給客人。2、男女同行時，一般女士優(yōu)先走在前方。但如遇到著裙裝（特別是短裙）的女士，上下樓時宜令女士居后。上下樓梯時129如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯？先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進130出入房間時1、出入房門時，一般客人或位高者先出入，表示對賓客的尊重。2、如有特殊情況時，如雙方均為首次到一個陌生房間，陪同人員宜先入房門。出入房間時131會議座次主席臺座次1、前排高于后排2、中央高于兩側(cè)3、左邊高于右邊左右怎么確定？——當事人自己之間的左右注：在商務(wù)禮儀中，“右高左低”，政務(wù)禮儀中，“左高右低”。會議座次主席臺座次1321、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)2、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為雙數(shù)7531246642

1351、領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)為單數(shù)75312133會場座次（1）會場座次——座談會議客方主方5342452311門門會場座次（1）會場座次——座談會議客方5342452311門134（2）會場座次——座談會議（攜翻譯）客方主方54譯5422譯11門門（2）會場座次——座談會議（攜翻譯）客方54譯5422譯11135（3）大型會議座次（1）一般來說，主席臺位置要面門設(shè)置。（2）主席臺位次居中為上，以右為上，前排為上。（3）主持人可在前排正中，也可在前排最右側(cè)。（4）發(fā)言席設(shè)在主席臺正前方，或在其右前方。（3）大型會議座次136排列座次的5大技巧

以右為上（遵循國際慣例）國內(nèi)政府會議及公務(wù)場合，座位講究左高。一般商務(wù)場合及國際交往中，座位以右為尊。居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（前排高于后排，適用所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）排列座次的5大技巧以右為上（遵循國際慣例）137乘車座次

（1）乘車座次——雙排轎車■主人親自開車時，上座是副駕駛位上座主人234乘車座次

（1）乘車座次——雙排轎車138■專職司機開車時，司機后排對角線位（副駕駛后座）即上座司機上座234■專職司機開車時，司機后排對角線位（副駕駛后座）139■在特殊情況下，需要隱藏身份時，駕駛員后座為上座吉普車的上座是副駕駛位司機上座234■在特殊情況下，需要隱藏身份時，駕駛員后座為上座140（2）乘車座次——多座商務(wù)客車■多座商務(wù)客車掌握座次原則為：前排為尊，居右為上，離門近者為主座（司機后排右邊靠門的座位為主座），由前向后，由右往左，離門越近，位置越高。司機哪個座位是上座呢？？？？？（2）乘車座次——多座商務(wù)客車■多座商務(wù)客車掌握座次原則為：141電話禮儀電話禮儀142您會接電話嗎？不讓鈴聲響得超過三聲，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應(yīng)表示歉意。

熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！××物業(yè)！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應(yīng)告訴對方正確的號碼。您會接電話嗎？熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您143確認對方單位與姓名，詢問來電事項，并做好記錄；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣