職業(yè)禮儀集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)版-課件

新潔凈職業(yè)禮儀新潔凈職業(yè)禮儀1為什么學(xué)禮儀對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀對個(gè)體2禮儀總論禮儀總論職業(yè)禮儀、商務(wù)禮儀的涵義禮儀的重要性禮儀總論禮儀總論3禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀的特征是：民族性時(shí)代性禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義4課程內(nèi)容禮儀總論著裝禮儀謀面禮儀電話禮儀用餐禮儀異國禮儀一點(diǎn)通辦公室禮儀課程內(nèi)容禮儀總論5課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范6她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同7她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同8一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀9服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)服飾與文化10

著裝原則

面料：一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩：“三色原則”款式：“TPO”原則

著裝原則

面料：11基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范

1、著裝、體形、膚色、性格和諧統(tǒng)一。2、著裝應(yīng)與職業(yè)、應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)。選擇服裝首先應(yīng)該與自己的年齡、身份場合、交往目的對象相協(xié)調(diào)。制作精良外觀整潔服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫或破邊。

講究文明基本要求12穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜工作崗位上，除手表外，不可佩戴過大、過于華麗的耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物以及時(shí)尚性飾物。穿著得當(dāng)13女性著裝要點(diǎn)

以職業(yè)套裝為主商務(wù)活動(dòng)中，女性要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；

服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過3件女性著裝要點(diǎn)

以職業(yè)套裝為主14短裙穿長襪，長褲著短襪，襪子著色應(yīng)與服裝搭配盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精不宜用香味濃烈的香水皮包與全身色調(diào)及商務(wù)場合應(yīng)調(diào)和指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員不能涂指甲油。短裙穿長襪，長褲著短襪，襪子著色應(yīng)與服裝搭配15行政女性的六類時(shí)尚衣裝

及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)行政女性的六類時(shí)尚衣裝

及膝裙16女性化妝要點(diǎn)：原則：調(diào)和、自然不要在公眾場合化妝不要在男士面前化妝不要輕易借用他人的化妝品慎用濃香型的化妝品女性化妝要點(diǎn)：17男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士基本要求18男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士19黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶黑色西裝：20中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶中灰西裝：21暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：22墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶墨綠色西服：23咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶咖啡色西服：24男士佩飾

領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士佩飾

25謀面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)謀面禮儀肢體語言禮儀26目光禮儀眼睛是心靈的窗戶社交性目光公事性目光親密性目光目光禮儀眼睛是心靈的窗戶27鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬禮儀28行禮的方式行禮的方式29點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。點(diǎn)頭禮儀30消極的肢體語言測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障

雙臂交叉鎖足坐姿消極的肢體語言測謊器：31

良好的形體語言站姿－站如松行姿－行如風(fēng)坐姿－坐如鐘蹲姿－大方、端莊

良好的形體語言站姿－站如松32站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練站姿禮儀挺，直，高33坐姿坐姿34下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式下肢的體位35

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座36行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重37

不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅

不當(dāng)行姿橫沖直撞38蹲姿蹲姿39說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。說明：一腳在前，一腳在后，40蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿注意事項(xiàng)41介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹禮儀自我介紹－推薦自己42介紹他人—為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人原則：尊者有知情權(quán)介紹他人—為他人架起溝通的橋梁43介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士本國同事給外國同事介紹他人的次序44何時(shí)要握手遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)何時(shí)要握手45握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手時(shí)的姿態(tài)46

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；47

握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

握手的伸手次序男女之間，女士先；48名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備49接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上接受名片必須起身接收名片50遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先51遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等52

名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化

名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的53交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮節(jié)54

座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則

座位禮節(jié)55

會客室入座的禮儀1

門門ABDC

會客室入座的禮儀1

門門ABDC56會客室入坐的禮儀2ACBD門會客室入坐的禮儀2ACBD門57

乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門

乘車禮儀58

記程車的座位次序司機(jī)DCBA

記程車的座位次序司機(jī)DCBA59主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB60

電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先

電梯禮儀電梯無人時(shí)61電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯內(nèi)62電話應(yīng)酬的重要性電話業(yè)務(wù)是看不到對方表情的交流，因此很容易出現(xiàn)誤會。

電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的尋常工具，而且也是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人的形象的一個(gè)載體。電話禮儀電話應(yīng)酬的重要性電話禮儀63電話禮儀電話形象的定義所謂的電話形象，即人們在通電話的整個(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等等的集合電話禮儀電話形象的定義64電話禮儀接聽電話的藝術(shù)接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。電話禮儀接聽電話的藝術(shù)65電話禮儀接電話的前言一、是以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。它是最為正式。二、是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。三、是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。電話禮儀接電話的前言66電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)首先注意自己的態(tài)度與表情其次注意自己的語言和語氣再次要注意給予對方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對象一視同仁最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)67電話禮儀撥打電話率先考慮的三個(gè)問題這個(gè)電話該不該打這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打這個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備（通話三分鐘原則）電話禮儀撥打電話率先考慮的三個(gè)問題68電話禮儀打電話時(shí)，注意語言和聲調(diào)（對電話形象影響最大）聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確句子應(yīng)當(dāng)簡短電話禮儀打電話時(shí)，注意語言和聲調(diào)69電話禮儀打電話時(shí)所用的規(guī)范“前言”一、要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名一同道來（適用于正式的商務(wù)交往）二、在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名（適用于一般性的人際交住）模式：“您好！我是于莉。我找謝亦非”電話禮儀打電話時(shí)所用的規(guī)范“前言”70電話禮儀雙方通電話，放電話順序地位高的先掛，政府、經(jīng)理、客戶等

地位相同，主動(dòng)打電話者掛

電話禮儀雙方通電話，放電話順序71用餐禮儀◆赴宴

——準(zhǔn)時(shí)到達(dá)——熟人打打招呼，生人報(bào)以微笑——作適當(dāng)介紹◆入座——主人或上司入座后方從左側(cè)入座——入座后不要張望或擺弄餐具——雙手放在腿上與客人輕談或聽別人談話用餐禮儀◆赴宴72用餐禮儀◆濕毛巾的用法——禮貌地接下,輕擦雙手后疊好放下----不要擦面或脖子,哪怕你面頭大汗◆餐巾的用法——主人示意用餐時(shí),將餐巾鋪于雙腿——中途離席,餐巾微折放于桌上,絕不能放在椅子上——用餐完畢可用餐巾微擦嘴角,放在餐具的右邊,不要疊得方方正正

用餐禮儀◆濕毛巾的用法73用餐禮儀◆筷子的用法——盡量使用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的餐盤中再慢慢食用——不要在桌上篤齊筷子或敲打餐盤——切忌用筷子指點(diǎn)別人,或筷勺同用----如有骨剌,用筷子從嘴唇間接出送至碟盤中,不能直接吐在桌布上◆湯匙的用法----舀湯時(shí),應(yīng)先放下筷子再用湯匙----用畢放在碟盤中,不能放在桌布上用餐禮儀◆筷子的用法74用餐禮儀◆西式餐具的用法——餐刀:右手,拇指與食指相對,五指相握在刀柄處----餐叉:左手,輕握五指持住叉柄,叉柄頂端應(yīng)在食指第二關(guān)節(jié)處----切割時(shí)用叉按住食物,刀緊貼叉邊切下以防滑開;不能用力過大,否則會發(fā)出剌耳的聲音----應(yīng)切一塊用一塊,大小以一口為宜----用畢,叉尖向上,與刀并排放于盤右未畢,叉尖向下,與刀相交疊放

用餐禮儀◆西式餐具的用法75用餐禮儀◆飲酒的方法——祝酒:主人與主賓先碰,秘書隨后——斟酒:一手握瓶,一手側(cè)扶,面帶笑容——啤酒:宜斟滿,讓泡沫溢至杯口----甜酒:至杯的八成----白酒:三分之二強(qiáng)----接酒:為你斟酒時(shí)一手持杯一手扶底----加冰:詢問鄰座或上司要否,再自加用餐禮儀◆飲酒的方法76◆防止醉酒的方法——超過自己酒量的敬酒,含笑婉拒----赴宴前稍吃含油或脂肪多的食品----舉杯淺償即止,迅速為對方加酒----保持滿杯狀態(tài),減少對方加酒的機(jī)會----假裝醉意,多跑洗手間,----（女士）多涂紅脂，征求護(hù)花者,找男同事或熟人代飲用餐禮儀◆防止醉酒的方法用餐禮儀77◆男性醉酒的應(yīng)付方法——上司微醉時(shí)別忘記給他倒一杯水——（女士）當(dāng)對方借醉意偎依你時(shí),不可突然抽身,待他剛過來就扶正他,并說“你喝太多了,不要緊吧?”——（女士）面帶微笑給鄰座男性制造“英雄救美”用餐禮儀◆男性醉酒的應(yīng)付方法用餐禮儀78◆牙簽的用法----盡一切可能不要在眾人面前用牙簽----必要時(shí)用雙手捂住嘴輕輕地剔----用過后牙簽應(yīng)放在餐盤而非桌布上

用餐禮儀◆牙簽的用法用餐禮儀79◆喝咖啡的方法——先加糖再加奶,然后攪拌,放下小匙----左手托盤右手執(zhí)杯耳----小匙不可留在杯中;不可用小匙舀喝◆喝茶的方法——左手托杯,右手執(zhí)杯耳——輕吹浮在上面的茶葉,慢慢品飲用餐禮儀◆喝咖啡的方法用餐禮儀80◆酒宴的規(guī)定

----不能將餐具整體放入嘴中,不可舌舔----不要站起夾另一邊的食物----不要評論酒菜質(zhì)量或酒店服務(wù)態(tài)度----不要與某一位男性過多地談話----用餐前悄悄用紙巾抿去口紅----新菜端上先請主賓,主人同時(shí)夾用----不想添酒時(shí)不可用手捂住杯口或?qū)⒕票箍圩郎嫌貌投Y儀◆酒宴的規(guī)定用餐禮儀81◆座姿與話語座姿端正，不可用嘴就碗，應(yīng)將食物拿起放入口中取用較遠(yuǎn)的東西，應(yīng)請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。用餐禮儀◆座姿與話語用餐禮儀82◆餐桌上的幾個(gè)忌諱讓菜不夾菜

祝酒不勸酒

不當(dāng)眾整理服飾

宴請時(shí)在外人面前吃東西不發(fā)出聲音用餐禮儀◆餐桌上的幾個(gè)忌諱用餐禮儀83異國禮儀一點(diǎn)通法國禮儀德國禮儀越南禮儀印尼禮儀新加坡禮儀菲律賓禮儀俄羅斯禮儀印度禮儀馬來西亞禮儀泰國禮儀異國禮儀一點(diǎn)通法國禮儀84辦公室日常禮儀＊真誠相待＊成為大家的一份子＊多與同事溝通＊幫助周圍的人＊好的肚量＊不傳閑話辦公室日常禮儀85

尊重與體諒＊了解上司的脾氣＊工作第一位＊體諒上司并協(xié)作工作＊大方合理＊距離就是美＊學(xué)會贊揚(yáng)與上司的關(guān)系

尊重與體諒與上司的關(guān)系86

與同事相處＊平等與相互尊重＊禮字當(dāng)先＊協(xié)作精神＊人情交往＊一視同仁

與同事相處＊平等與相互尊重87自以為是＊缺乏合作精神＊墨守成規(guī)＊缺乏積極主動(dòng)性＊不務(wù)實(shí)＊效率低＊不關(guān)心自己的身體不受歡迎的員工自以為是不受歡迎的員工88＊工作不分性別＊相戀的同事要公私分明＊工作與感情分開＊對年長的異性同事保持禮貌＊年齡相近要保持適當(dāng)?shù)木嚯x與異性同事相處與異性同事相處89員工禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)員工禮儀行為十點(diǎn)通笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)90新潔凈職業(yè)禮儀新潔凈職業(yè)禮儀91為什么學(xué)禮儀對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動(dòng)中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率為什么學(xué)禮儀對個(gè)體92禮儀總論禮儀總論職業(yè)禮儀、商務(wù)禮儀的涵義禮儀的重要性禮儀總論禮儀總論93禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀的特征是：民族性時(shí)代性禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性禮儀的含義94課程內(nèi)容禮儀總論著裝禮儀謀面禮儀電話禮儀用餐禮儀異國禮儀一點(diǎn)通辦公室禮儀課程內(nèi)容禮儀總論95課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范了解、改善自身專業(yè)形象。在提高個(gè)人職業(yè)能力的基礎(chǔ)上，完善公司商務(wù)形象.學(xué)會在商務(wù)場合用正確的方法與他人交往掌握商務(wù)溝通技巧與溝通中的行為禮儀，加強(qiáng)工作中的溝通能力。

知禮、懂禮、行禮課程收益建立正確的職業(yè)意識，了解商務(wù)禮儀規(guī)范96她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同97她們給你的感覺有什么不同她們給你的感覺有什么不同98一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。一個(gè)人的儀表在社會交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀99服飾與文化《易經(jīng)·系辭下》記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天下治，蓋取之乾坤?！敝袊糯阂鹿谥畏椗c商業(yè)尊重商務(wù)對象適應(yīng)工作需要塑造企業(yè)形象提高個(gè)人素質(zhì)服飾與文化100

著裝原則

面料：一般為純毛、純麻、純棉、純絲和純皮為佳；色彩：“三色原則”款式：“TPO”原則

著裝原則

面料：101基本要求選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范

1、著裝、體形、膚色、性格和諧統(tǒng)一。2、著裝應(yīng)與職業(yè)、應(yīng)與自身?xiàng)l件相適應(yīng)。選擇服裝首先應(yīng)該與自己的年齡、身份場合、交往目的對象相協(xié)調(diào)。制作精良外觀整潔服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫或破邊。

講究文明基本要求102穿著得當(dāng)忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗飾品適宜工作崗位上，除手表外，不可佩戴過大、過于華麗的耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物以及時(shí)尚性飾物。穿著得當(dāng)103女性著裝要點(diǎn)

以職業(yè)套裝為主商務(wù)活動(dòng)中，女性要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；

服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；服飾裝扮溫和的表情，化妝清淡以自然為原則保持指甲的清潔套裙的選擇面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式套裙的穿法長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止褲子與裙長以適中為原則鞋子和手提包的顏色應(yīng)調(diào)和全身飾物不宜超過3件女性著裝要點(diǎn)

以職業(yè)套裝為主104短裙穿長襪，長褲著短襪，襪子著色應(yīng)與服裝搭配盡量不穿著無袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精不宜用香味濃烈的香水皮包與全身色調(diào)及商務(wù)場合應(yīng)調(diào)和指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員不能涂指甲油。短裙穿長襪，長褲著短襪，襪子著色應(yīng)與服裝搭配105行政女性的六類時(shí)尚衣裝

及膝裙針織毛衣灰色系列的直筒長褲無袖連衣裙隱形鈕扣西裝外套紅色衣裝---成熟的感應(yīng)行政女性的六類時(shí)尚衣裝

及膝裙106女性化妝要點(diǎn)：原則：調(diào)和、自然不要在公眾場合化妝不要在男士面前化妝不要輕易借用他人的化妝品慎用濃香型的化妝品女性化妝要點(diǎn)：107男士基本要求不求華麗、鮮艷；“三色”原則著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋男士基本要求108男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工拆除商標(biāo)、熨燙平整、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子男士109黑色西裝：莊重大方、沉著素靜搭配：白襯衫+紅黑領(lǐng)帶黑色西裝：110中灰西裝：格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健搭配：暗灰襯衫+銀灰領(lǐng)帶中灰西裝：111暗藍(lán)色西裝：格外精神灰藍(lán)襯衫+暗藍(lán)色領(lǐng)帶暗藍(lán)色西裝：112墨綠色西服：典雅而華貴，恬淡而生輝搭配：中黃色襯衫+深黃色領(lǐng)帶墨綠色西服：113咖啡色西服：風(fēng)度翩翩搭配：黃褐色襯衫+咖啡色領(lǐng)帶咖啡色西服：114男士佩飾

領(lǐng)夾袖口眼鏡手表皮夾手帕古龍水皮帶公文包男士佩飾

115謀面禮儀肢體語言禮儀良好的形體語言介紹禮節(jié)名片的使用公眾禮節(jié)謀面禮儀肢體語言禮儀116目光禮儀眼睛是心靈的窗戶社交性目光公事性目光親密性目光目光禮儀眼睛是心靈的窗戶117鞠躬禮儀與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。鞠躬禮儀118行禮的方式行禮的方式119點(diǎn)頭禮儀點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時(shí)，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。點(diǎn)頭禮儀120消極的肢體語言測謊器：捂嘴巴摸鼻子擦眼睛抓脖子拉衣領(lǐng)防衛(wèi)屏障

雙臂交叉鎖足坐姿消極的肢體語言測謊器：121

良好的形體語言站姿－站如松行姿－行如風(fēng)坐姿－坐如鐘蹲姿－大方、端莊

良好的形體語言站姿－站如松122站姿禮儀挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)頂書訓(xùn)練站姿禮儀挺，直，高123坐姿坐姿124下肢的體位正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內(nèi)收式下肢的體位125

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當(dāng)之處從座位左側(cè)向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開

坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座126行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準(zhǔn)身體協(xié)調(diào)造型優(yōu)美行姿禮儀從容，輕盈，穩(wěn)重127

不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行阻擋道路不守秩序蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪音步態(tài)不雅

不當(dāng)行姿橫沖直撞128蹲姿蹲姿129說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。說明：一腳在前，一腳在后，130蹲姿注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向不要毫無遮掩不要蹲在椅子上不要蹲著休息蹲姿注意事項(xiàng)131介紹禮儀自我介紹－推薦自己介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。要領(lǐng)：介紹自己前問候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀給對方一個(gè)自我介紹的機(jī)會。您好！我是華南MALL的客戶服務(wù)代表，我叫陳某某。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？介紹禮儀自我介紹－推薦自己132介紹他人—為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人原則：尊者有知情權(quán)介紹他人—為他人架起溝通的橋梁133介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；非官方人事給官方人士本國同事給外國同事介紹他人的次序134何時(shí)要握手遇見認(rèn)識人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)何時(shí)要握手135握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手時(shí)的姿態(tài)136

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。

握手的注意事項(xiàng)不可濫用雙手；137

握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。

握手的伸手次序男女之間，女士先；138名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀名片的準(zhǔn)備139接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上接受名片必須起身接收名片140遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先141遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對方座次排列名片會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名遞名片要看一遍對方職務(wù)、姓名等142

名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的高級主管，除非他主動(dòng)向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時(shí)，交換名片通常是在會議開始時(shí)進(jìn)行，有時(shí)在結(jié)束時(shí)進(jìn)行勿把有缺點(diǎn)、過時(shí)或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時(shí)，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片要知道何時(shí)和如何使你的名片個(gè)性化

名片交換的時(shí)間、方式、途徑勿把自己的名片強(qiáng)遞給每一個(gè)見面的143交談禮節(jié)交談：避免談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談交談禮節(jié)144

座位禮節(jié)右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則

座位禮節(jié)145

會客室入座的禮儀1

門門ABDC

會客室入座的禮儀1

門門ABDC146會客室入坐的禮儀2ACBD門會客室入坐的禮儀2ACBD門147

乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_車門

乘車禮儀148

記程車的座位次序司機(jī)DCBA

記程車的座位次序司機(jī)DCBA149主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB150

電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先

電梯禮儀電梯無人時(shí)151電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應(yīng)靠右站立電梯內(nèi)152電話應(yīng)酬的重要性電話業(yè)務(wù)是看不到對方表情的交流，因此很容易出現(xiàn)誤會。

電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的尋常工具，而且也是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人的形象的一個(gè)載體。電話禮儀電話應(yīng)酬的重要性電話禮儀153電話禮儀電話形象的定義所謂的電話形象，即人們在通電話的整個(gè)過程之中的語言、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等等的集合電話禮儀電話形象的定義154電話禮儀接聽電話的藝術(shù)接電話的四個(gè)基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。4、告知對方自己的姓名。電話禮儀接聽電話的藝術(shù)155電話禮儀接電話的前言一、是以問候語加上單位、部門的名稱以及個(gè)人的姓名。它是最為正式。二、是以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。三、是以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。電話禮儀接電話的前言156電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)首先注意自己的態(tài)度與表情其次注意自己的語言和語氣再次要注意給予對方以同等的待遇，堅(jiān)持不分對象一視同仁最后要注意代接電話時(shí)的態(tài)度電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)157電話禮儀撥打電話率先考慮的三個(gè)問題這個(gè)電話該不該打這個(gè)電話應(yīng)當(dāng)何時(shí)去打這個(gè)電話的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)如何準(zhǔn)備（通話三分鐘原則）電話禮儀撥打電話率先考慮的三個(gè)問題158電話禮儀打電話時(shí)，注意語言和聲調(diào)（對電話形象影響最大）聲音應(yīng)當(dāng)清晰而柔和吐字應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確句子應(yīng)當(dāng)簡短電話禮儀打電話時(shí)，注意語言和聲調(diào)159電話禮儀打電話時(shí)所用的規(guī)范“前言”一、要求禮貌用語與雙方的單位、職銜、姓名一同道來（適用于正式的商務(wù)交往）二、在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名（適用于一般性的人際交?。┠Ｊ剑骸澳?！我是于莉。我找謝亦非”電話禮儀打電話時(shí)所用的規(guī)范“前言”160電話禮儀雙方通電話，放電話順序地位高的先掛，政府、經(jīng)理、客戶等

地位相同，主動(dòng)打電話者掛

電話禮儀雙方通電話，放電話順序161用餐禮儀◆赴宴

——準(zhǔn)時(shí)到達(dá)——熟人打打招呼，生人報(bào)以微笑——作適當(dāng)介紹◆入座——主人或上司入座后方從左側(cè)入座——入座后不要張望或擺弄餐具——雙手放在腿上與客人輕談或聽別人談話用餐禮儀◆赴宴162用餐禮儀◆濕毛巾的用法——禮貌地接下,輕擦雙手后疊好放下----不要擦面或脖子,哪怕你面頭大汗◆餐巾的用法——主人示意用餐時(shí),將餐巾鋪于雙腿——中途離席,餐巾微折放于桌上,絕不能放在椅子上——用餐完畢可用餐巾微擦嘴角,放在餐具的右邊,不要疊得方方正正

用餐禮儀◆濕毛巾的用法163用餐禮儀◆筷子的用法——盡量使用公筷或湯匙將菜肴夾到自己的餐盤中再慢慢食用——不要在桌上篤齊筷子或敲打餐盤——切忌用筷子指點(diǎn)別人,或筷勺同用----如有骨剌,用筷子從嘴唇間接出送至碟盤中,不能直接吐在桌布上◆湯匙的用法----舀湯時(shí),應(yīng)先放下筷子再用湯匙----用畢放在碟盤中,不能放在桌布上用餐禮儀◆筷子的用法164用餐禮儀◆西式餐具的用法——餐刀:右手,拇指與食指相對,五指相握在刀柄處----餐叉:左手,輕握五指持住叉柄,叉柄頂端應(yīng)在食指第二關(guān)節(jié)處----切割時(shí)用叉按住食物,刀緊貼叉邊切下以防滑開;不能用力過大,否則會發(fā)出剌耳的聲音----應(yīng)切一塊用一塊,大小以一口為宜----用畢,叉尖向上,與刀并排放于盤右未畢,叉尖向下,與刀相交疊放

用餐禮儀◆西式餐具的用法165用餐禮儀◆飲酒的方法——祝酒:主人與主賓先碰,秘