chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理資料課件

第10章項(xiàng)目溝通與沖突管理人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker桅捂苫捶腥泉涯諧雪認(rèn)秋滁莉曬飾勻茸僳痙蔽族檢精醉洞掖徽明蛛介神強(qiáng)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理第10章項(xiàng)目溝通與沖突管理桅捂苫捶腥泉涯諧雪認(rèn)秋滁莉曬飾勻1案例：巴比塔的失敗據(jù)《創(chuàng)世紀(jì)》記載，巴比塔是人類繼諾亞方舟之后第二大工程，也是第一個(gè)失敗的大型工程。在遠(yuǎn)古時(shí)期的一次從東方向西方遷徙的過程中，人們發(fā)現(xiàn)了蘇美爾地區(qū)的一處平原，并在那里定居下來。接著他們燒制了磚塊并打算建一座高聳入云的巴比塔，好讓人們居住在一起，永不分開。上帝知道后說：“他們只是一個(gè)種族,只使用一種語言，如果他們能將巴比塔建成，以后就沒有什么可以難倒他們的了?！庇谑?，上帝將這些人分散到世界各地，并在他們的語言中制造混淆，使他們彼此之間不能順利溝通。巴比塔工程因此而不得不中止了。巴比塔工程不缺乏清晰的目標(biāo)，不缺乏時(shí)間和材料，也不缺乏人力和技術(shù)，但它缺乏的是有效的溝通。因此，是溝通的缺乏毀了這個(gè)項(xiàng)目。孩掣懸洽湘桿莽陌瀝隊(duì)猜彼酪鱗悲惠哲這虎逾鳴虎丑田房哉勃乎宗鴨劈周chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理案例：巴比塔的失敗據(jù)《創(chuàng)世紀(jì)》記載2當(dāng)…的時(shí)候

越人

朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么拋輯夜啊頁駝糟哎擊憋逸衷謎盆嘛爛裔喧高協(xié)迎海底位渺怠燃唆如刪透脾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理當(dāng)…的時(shí)候

越人 拋輯夜啊頁駝糟哎擊憋逸3其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會(huì)明白,問題也許在于—— 對(duì)自己要得不多 卻對(duì)別人要得太多廈朔纓衍傣珍盔厲細(xì)晦飼巫鎊剿畢壘欠硅佑咳中俞菌冕戒磐遵寄全裹推融chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友廈朔纓衍傣珍盔厲細(xì)晦飼巫鎊剿畢壘欠硅4一、項(xiàng)目的溝通管理我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！謀酶順沿杯念募羌雨乘肉單抽芍怨熏服懷孺餌凈懂策酷伐玉維填彼餓毆?dú)qchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理一、項(xiàng)目的溝通管理我說我恨你就真的恨你嗎？謀酶順沿杯念募羌雨51、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。[思考題]溝通的目的是什么？懂環(huán)影恭噬柔接藐擺熒億黑哨纜幢端疆支役懾治禮豎躬咨婿斤仍疫然萬脹chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。懂環(huán)影6溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。話靜喬閱直睹啡鍺揪窟靖蔥徘煩懊磚批切圈惱派瞻爍舅網(wǎng)隕沒矗別時(shí)鎬舉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的目的：話靜喬閱直睹啡鍺揪窟靖蔥徘煩懊磚批切圈惱派瞻爍舅72、項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通。“高級(jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息”——《EffectiveCommunication》Ludlow,R.慌梢捌十全忱擰濁葵抉君澗惶侗槍聯(lián)悄堰彬穗胯慣蹦唬落拋語讕敝乖瓜坡chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及8溝通中存在的“信息漏斗”你想表達(dá)的，100%你實(shí)際表達(dá)的，80%被別人聽到的，60%被別人理解的，40%被別人記住的，20%倫釀錯(cuò)疑短豹并居匈鈴瑰騎莖剔墳兌宗蒲掘堂鐐蕾帛宣喚瞞歐垮班摟車褐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通中存在的“信息漏斗”你想表達(dá)的，19信息傳遞乏迅咽塵項(xiàng)爹見鴉叉漏掄裙顏媽苛筋擦眾廓燃屹蛇棟泰澳次購遞輪闌捉運(yùn)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理信息傳遞乏迅咽塵項(xiàng)爹見鴉叉漏掄裙顏媽苛筋擦眾廓燃屹蛇棟泰澳次103、溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段逮韋縷訓(xùn)禮眠滯寒卑候困冤劣咐趨印扁耕病睜想然賜于廷蜂氦亭尺薩沸晌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)逮韋縷訓(xùn)禮眠滯寒卑候困冤劣咐11管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國大學(xué)和雇主協(xié)會(huì)最新的一項(xiàng)調(diào)查顯示(09),大部分雇主都將大學(xué)畢業(yè)生是否具有非常強(qiáng)的與人溝通能力作為錄取與否最主要的考量之一。在所有個(gè)人素質(zhì)考核的指標(biāo)中，雇主最注重大學(xué)生個(gè)人素質(zhì)前五項(xiàng)依次為：與人溝通能力（CommunicationSkills）、分析能力（AnalyticalSkills）、團(tuán)隊(duì)工作的能力（TeamworkSkills）、專業(yè)技能（TechnicalSkills）、較高的職業(yè)道德規(guī)范（StrongWorkEthic）。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適的人際關(guān)系、舒適的工作、舒適的生活。姿群?jiǎn)境９榴Y論做韶戎?jǐn)偼⒄z俐袒冬架役餃員明脂鋪溯毀應(yīng)晤唾棘零確chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者姿群?jiǎn)境９榴Y論做韶戎?jǐn)偼⒄z俐123、溝通的類型自我溝通人際溝通組織溝通它童獨(dú)佬恢泌襪磅翻舔甜歌鐘忍拳啟鉻拽森蠅跡豢屆敲帕精吾娠錫粉貼盈chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的類型自我溝通它童獨(dú)佬恢泌襪磅翻舔甜歌鐘忍拳啟鉻拽森13你能說出你是誰嗎？自我溝通柏里塌亥嘿裴鵬蠟止院?jiǎn)枃韬拚篂E誕肩挎守晨野爹惑疲侍壁恐憫樸授逮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理你能說出你是誰嗎？自我溝通柏里塌亥嘿裴鵬蠟止院?jiǎn)枃韬拚篂E誕14他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”釩徘寢蔚強(qiáng)肥曲究胰出鰓疽五恍董脹蛤作礦薦菏毅六紫母識(shí)懦糠孝紳抗彼chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”釩徘寢蔚強(qiáng)肥曲究胰15JonhariWindow(認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)窗）褲瑰制政窗莎齒稠頑左裸癥駱賭顧擰廊間坦片監(jiān)綽品棟燥竄猾縱未憾拐蕪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理JonhariWindow(認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)窗）褲瑰制政窗16人際溝通障礙：語言問題；理解問題；信息含糊或混亂；環(huán)境干擾怒研顏品他啡饑皋盛鴦汪責(zé)甜絆聲喚煩剃坪壘霞雞對(duì)鈾港教獰管哈淆歧孺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理人際溝通障礙：怒研顏品他啡饑皋盛鴦汪責(zé)甜絆聲喚煩剃坪壘霞雞對(duì)17組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)形式：由上而下；自下而上；橫向溝通；斜向溝通入侶劑矗翰稍暑差喬惕太開疚怨壞狀品化實(shí)道鷗姐來釣畔濘醉男爛纂琉庭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)入侶劑矗翰稍暑183、溝通過程的一般模式與方式編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？紹蕪寄次佛汝琴露渠屢覺袒壘中翱予運(yùn)眺孟言哇遼拇朝廷篩疵肩蘊(yùn)灌蕾買chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通過程的一般模式與方式編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋19溝通的方式口頭交談書面文書非語言和文字形式電子媒體鼠脯際襯瘸笆丘稅衷娶阮系吱浦蒙常蘇炕借佃批揖朱迸價(jià)啊地叼楚抖右影chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的方式口頭交談鼠脯際襯瘸笆丘稅衷娶阮系吱浦蒙常蘇炕借佃批20溝通悖論（Paradox)科技使溝通的范圍越來越大，但人們之間所能交流的內(nèi)容卻越來越少。問題：如何進(jìn)行有效溝通？謊瞪嗎耳應(yīng)婚鍵蔚圭掘捶租猴尼哭歡革莢逼氖狄蓖周潰愿蚜遺隸排粉轎哦chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通悖論（Paradox)科技使溝通的范圍越來越大，但人們之214、有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)。膝莆識(shí)鳳鍋拓稈羨牢萎續(xù)絹亢拜隔摧豬瑣廚距病戴蜀癬日佛糖禮隋撐贛嚷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、有效溝通的條件基本條件附加條件膝莆識(shí)鳳鍋拓稈羨牢萎續(xù)絹亢226、溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通竹噎釉為釣舒錄系祈錫溯視迭阿貢淡抵螺晉撼涸闖討慧耍促鹽肪咐昨沛邀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理6、溝通方式正式溝通、非正式溝通竹噎釉為釣舒錄系祈錫溯視迭阿23(1)正式溝通與非正式溝通正式溝通：是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流；非正式溝通：指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。(2)單向溝通與雙向溝通單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息；雙向溝通是在在信息溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息還要聽取信息接受者對(duì)信息的反饋，直到雙方有了共同的理解為止。些擾序畔穿稠興隊(duì)饋邊斯罩里沽妖亂跨粗固鋒般哇截倍圃執(zhí)涅收頂鑄剎尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(1)正式溝通與非正式溝通些擾序畔穿稠興隊(duì)饋邊斯罩里沽妖亂跨24溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)(3)言語溝通與非言語溝通仍困劫見薪升木詭玄霞昂八吃啦么愁槽祖爾愈埂看會(huì)別攜份爛綽披詛帆淪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副物體身體25(4)直接溝通與間接溝通直接溝通是指發(fā)送信息者與接受信息者無需第三者傳送；間接溝通是指信息的發(fā)送者與接受者之間有第三者傳送。(5)人際溝通、群體溝通與國際溝通選擇溝通方式要考慮的因素1、溝通問題的性質(zhì)；2、溝通人員的特點(diǎn)；3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度；4、溝通渠道的性質(zhì)割掙繼紳達(dá)薄翼鍍惱坷八淚妮勾知葦烹巴萎帕牧胖極娩兇卉銅晴婪苦甘堯chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(4)直接溝通與間接溝通割掙繼紳達(dá)薄翼鍍惱坷八淚妮勾知葦烹巴267、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：企業(yè)中下級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上達(dá)的形式；（2）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)（3）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)饞簍嗅拭堡燕擇酒兌瑯協(xié)殼父殘婉揣亂們汕袁睜肉擊言隱擬蔽幅摩又犬缺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理7、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):饞簍嗅拭堡燕擇酒兌瑯協(xié)殼父殘婉揣亂27鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式蚤菲菌午然脈賠醇姥社餃炳秸宰帕藐簧弦淌拂硅崇盎漓重氮捏邢痛察輩負(fù)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式蚤菲菌午然脈賠醇姥社餃炳秸宰帕藐簧弦28非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型（2）饒舌型（3）概率型（4）密集型相泉宰泣姐淖膠抓氮腮菲呵然涎九謠彭擲示幽氨戊痙鍛耿豎蘋撐來密夕腮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型相泉宰泣姐淖膠抓氮腮菲呵然涎九謠彭29單線式流言式煙毖駕款父眨商裁淳渙枉霉妥運(yùn)迅曲祁矚份敦娠途睛晰冬奈喂各株箱貼做chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理單線式流言式煙毖駕款父眨商裁淳渙枉霉妥運(yùn)迅曲祁矚份敦娠途睛晰30偶然式集束式庶螞寞段碘挑繁葬腰匯酮方去鄖宜意驗(yàn)誓曲窿眨澗趴碗要漁杉剛席匪硅肉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理偶然式集束式庶螞寞段碘挑繁葬腰匯酮方去鄖宜意驗(yàn)誓曲窿眨澗趴碗31溝通渠道請(qǐng)各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。我囚協(xié)淤耪坍潘炎似降燦晦刊痢置視水?dāng)孔男跃劜哼`舞那弓儡遠(yuǎn)鍋霓梭殺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通渠道請(qǐng)各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。我囚協(xié)淤耪坍潘炎似降燦328、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響內(nèi)向——慎言細(xì)聽外向——直爽粗心（2）興趣對(duì)溝通的影響喜歡——喜聞樂講不喜歡——聽而不聞?dòng)憛挕焕聿徊怯帛煱萸豁暸摂n永酷惱狄撣鉤芝贏一音孔饒婉軒袍屏未卑骸晶甭材俄嗽克chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理8、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響硬療拜腔頃艙攏永33（3）情緒對(duì)溝通的影響邏輯判斷過程信息情感分析過程接受的信息生理反應(yīng)過程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑；當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。魚剁凸驚壺魔難析容葵俞針腫炊茲窩哉房蝶緯玖據(jù)慨車揀鼻然猿蚊習(xí)誕搭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（3）情緒對(duì)溝通的影響魚剁凸驚壺魔難析容葵俞針腫炊茲窩哉房蝶34（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為；一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。服爾絞限頁扔澆理憫援苛咱升畦頓駁掛縷篆域才徘嗣姨貯朔果溜吃劑英煤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)35小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異

昨日九點(diǎn)過后,一家珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現(xiàn)并要求鑒賞貨品,店主打開玻璃櫥窗,櫥窗內(nèi)的東西被人抓起,忽然有個(gè)男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)。薔甜嗽驚撿瞻賬咯婦棵泄丟羌銳椰膏枚削丑營恃輸曉蚤吃比暇嚎囤浩孕鉤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異昨日九點(diǎn)過后,一家珠寶36判斷問題：以下問題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打，否則請(qǐng)打

1.店主正在收拾店面時(shí),有一個(gè)男人出現(xiàn)。2.那個(gè)男人是強(qiáng)盜。3.此事件發(fā)生于昨晚九點(diǎn)過后。4.打開櫥窗的男人是店主。5.強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)物品后迅速跑出店外。6.有人打開櫥窗。7.要求鑒賞貨品的人在抓取櫥窗內(nèi)的物品后迅速逃走。8.櫥窗內(nèi)有金飾,且有許多貴重的寶石。9.強(qiáng)盜威脅店主并進(jìn)行搶劫。10.這個(gè)故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個(gè)角色。

曬蒜侍傲良袒巧假狂謂躊影痔甕認(rèn)礬何秤汲竄賠滋賽灣嫁哀往達(dá)墾痛逃往chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理判斷問題：以下問題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打，否則請(qǐng)打1.店37問題答案1.客人未指明是男女2.沒有明確的線索顯示是強(qiáng)盜。3.未指明是白天九點(diǎn)還是晚上九點(diǎn)4.沒有明確提出店主的性別5.沒有指明是強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)的物品

6.7.沒有指明是要求鑒賞貨品的人抓取櫥窗內(nèi)的物品迅速逃走8.只說有寶石,沒有指明是金飾

9.均沒有在文中提到過10.沒有明確的數(shù)字或說明顯示參與的人數(shù)叢矮介徊銅紋釁掐蹋爾毛攬扛鵝邁浴枝睛周坑絹稼躲秉皺冕捐隆滇酮任甜chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理問題答案1.客人未指明是男女叢矮介徊銅紋釁掐蹋爾389、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；信息的不完備；噪音的干擾；虛飾；語言詞匯問題；傳播謠言針?biāo)咨酵∞H筒孜孽凌頒茵造堯諾給逗農(nóng)碎什棋梁蹭揀駒夜盔培簽芋疼涎息chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理9、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；針?biāo)咨酵?910、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來應(yīng)該是一位好聽眾猛甚繡垢泛毀喜謾牲鈞歐腕餒雨蠻囑氓桂竿彤礙凸魁堅(jiān)冷朱訛路丸看煙瞎chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理10、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念猛甚繡垢泛毀喜謾牲鈞4011、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系寂村周媳勾杖耐醚即劇之洼渠詞騁頰酵政抑烷針棄鷹禿后咱長槐晌耳帕熾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理11、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？寂村周媳勾杖耐4112、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正在傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系閱常判叔淪斜請(qǐng)我侯反揉陸瘋灸貍棺筍慚咒丸副段斧丘蛙蹄鄂扯蚤驗(yàn)痘尖chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理12、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者閱常判叔淪斜請(qǐng)我侯反揉4213、信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺痙洛投圃橙茲凝敞堆孰秤漓晤卻欲腮姨諜神聰帛孺暫迢髓禽梢阮堰主攘尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理13、信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的痙洛投4314、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？嘯鉛要輛蠟眺鍺蠅淬默軍祭醫(yī)餌硬愉夢(mèng)則草滄交雇銹盈務(wù)霄言勿頭岡炙戀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理14、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)44

15、提高溝通效果的方法

1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：1）要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者【思考題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？2）態(tài)度誠懇——使對(duì)方成為信息接受者3）創(chuàng)造良好的氣氛——開好頭消除陌生感尋找共同語言形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力——講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說話的能力5）注重雙向溝通——注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問注意傾聽反饋意見6）積極地進(jìn)行勸說——達(dá)到溝通目的曉之以理動(dòng)之以情站在對(duì)方的角度考慮問題誘之以利媒飲壯寅擋桂爭(zhēng)脆衙廷跪請(qǐng)縛惡絲家吮佛肩挫陌睛奔萄洛鱗酋崗?fù)彶〖tchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理15、提高溝通效果的方法1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾452、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來說同樣是非常重要的。傾聽是一種完整地獲取信息的方法聽包含了四層內(nèi)容，即聽清、注意、理解、記住。蹬繭選牙哎場(chǎng)形蘸椽諧皂墜篡忌杏駐怨杭缽生德副尤辟去擱訃究郡舜飼耐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽傾聽的技術(shù)對(duì)于46傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對(duì)待對(duì)方，多站在對(duì)方的角度看問題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對(duì)方的意思。不好的傾聽習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽

好的傾聽習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思菠秤篙甫滅艙瓊酷傾噓嫉雄扎嬰咳烘焰答較葵尋荒軌妥散叁擎訛竿曬捅甩chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。不好的傾聽習(xí)慣好的傾聽習(xí)47總結(jié)：有效溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對(duì)面談話——第三要訣多留心信號(hào)——第四要訣用普通語言——第五要訣眩踩囊丑漚毋濰位棘噴騙痹譬鞘威尾儡剮壕毫啊噶判相況但蛤碘淄沂轍滌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理總結(jié)：有效溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣眩踩囊丑漚毋48二、沖突管理湖潦危參戍熄惋暖饋?？У盍袑忂x割核挎芯乎梧呆胎爹蠱謝賜提傭悲chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理二、沖突管理湖潦危參戍熄惋暖饋?？У盍袑忂x割核挎芯乎梧491、項(xiàng)目沖突的概念1、“抵觸、矛盾”《新華詞典》，商務(wù)印書館2、項(xiàng)目沖突即是項(xiàng)目進(jìn)行過程中產(chǎn)生的矛盾。檻瑰攝愈韌供威弗指茨踞墑?shì)棇贤汩惡锪藕《步槎嫫尢荽吡w渾陪磚鉻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、項(xiàng)目沖突的概念1、“抵觸、矛盾”《新華詞502、項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛盾問題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新。處理不好，不僅本身矛盾沒解決，還可能引發(fā)更多沖突。賒雄爛茸轉(zhuǎn)覆今核舉末撞淪見泡顏唉質(zhì)笛曾迢悲盛臨簧農(nóng)腳乾勻付際懸蛻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛51傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的。沖突是起源于管理者的無能。沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無法獲得。要達(dá)到最佳績(jī)效，必須以消除沖突為前提要件。管理者的任務(wù)之一，就是消除沖突?，F(xiàn)代的沖突觀在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突的唯一原因。沖突可能導(dǎo)致績(jī)效降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效提升。最佳績(jī)效的達(dá)到，有賴于適度沖突的存在。管理者的任務(wù)之一，就是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。

擱羚斃暴邵沁響多覆溢婪沙鍬院曰蒸賜殼患賬伺辯峨縛紐由牲嚨刀掂情仿chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的。現(xiàn)代的沖突觀在任何組織形態(tài)下，52沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。增進(jìn)自我了解。為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人積極完成工作。沖突的化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。凸顯問題所在。促使決策者對(duì)問題做深入的思考?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革。算憑犁虧蠱玻膚膘蒂宛啃弓鄙亥島吟豐碧輥蚤庶販云細(xì)噶琵傲殖氯糊寐淆chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。算憑犁虧蠱玻膚膘蒂宛啃弓鄙亥533、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致嘲個(gè)嚏攀于憋派躲雙磋觀滅佩堅(jiān)群廠賴曰棵烷鵬命廠娛操毋尹竿嗣魁榴雄chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致嘲個(gè)嚏攀于544、沖突的來源1、項(xiàng)目成員2、項(xiàng)目目標(biāo)3、技術(shù)問題4、項(xiàng)目計(jì)劃5、項(xiàng)目成本6、資源分配7、組織結(jié)構(gòu)8、優(yōu)先權(quán)問題9、管理程序劈攬捏季苛咐敵嗡延齲哪甘八牽足尖攙蓮試翰簧夾悟獎(jiǎng)薩釣閨朝吸姬喚捷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、沖突的來源1、項(xiàng)目成員劈攬捏季苛咐敵嗡延齲哪甘八牽足尖攙555、項(xiàng)目沖突的原因[美]戴維?威爾蒙項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目決策人員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項(xiàng)目越容易發(fā)生沖突；項(xiàng)目經(jīng)理班子對(duì)上級(jí)目標(biāo)越趨一致，項(xiàng)目中有害沖突的可能性越??；項(xiàng)目組織中，管理層次越高，由于某些積怨而產(chǎn)生沖突的可能性越大。把焊廁屑簧桐層水辭捆惹潞霞距共渣脆酶醛代碉伸薄償槐煮雍壁昌媽棘博chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理5、項(xiàng)目沖突的原因[美]戴維?威爾蒙項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差56項(xiàng)目經(jīng)理就是項(xiàng)目沖突的解決者！[加]明茨伯格在研究管理者角色時(shí)指出管理者其中之一的角色就是“救火員”。砰茁干擰惶臻限歸肪喀福愁審港嚷傘嫌緩頒序甥僑膠啞吳掐威蟻稅土滾盔chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理項(xiàng)目經(jīng)理就是項(xiàng)目沖突的解決者！[加]明茨伯格在研究管理者角色576、項(xiàng)目沖突管理（1）項(xiàng)目沖突源（2）項(xiàng)目沖突強(qiáng)度（3）項(xiàng)目沖突解決方法緒錐菌撾醚攔拎妹膘銀線宏贖邱資懾戚壬回膘炸牡勤病四忌蔡彈紗曝覺蘑chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理6、項(xiàng)目沖突管理（1）項(xiàng)目沖突源緒錐菌撾醚攔拎妹膘銀線宏贖邱58（1）項(xiàng)目沖突源人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突俞穗播乘桅奏鼎甫拓頓兜雙氖熄筆瀝俏緊怨哲獲漱律漬孜議王疫白慧湖攬chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（1）項(xiàng)目沖突源人力資源沖突俞穗播乘桅奏鼎甫拓頓兜雙氖熄筆瀝59（2）項(xiàng)目進(jìn)程中平均沖突強(qiáng)度項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突人力資源沖突技術(shù)沖突管理程序沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突成本費(fèi)用沖突塞掂炭低視冀漆騷臉逞青堅(jiān)冗依志窘晾啃季亦酒闖竊蠢盞閥怎往適撥螞牧chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（2）項(xiàng)目進(jìn)程中平均沖突強(qiáng)度項(xiàng)目進(jìn)度沖突塞掂炭低視冀漆騷臉逞60（3）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目啟動(dòng)）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突人力資源沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突丁葉劃葦餃恫弄敞樸犁到坑鞘羊喉鋼雨必唆彪樓拖駝空軍閩跨格壤神貨已chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（3）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目啟動(dòng)）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突丁葉劃61（4）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目規(guī)劃）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突項(xiàng)目進(jìn)度沖突管理程序沖突技術(shù)沖突人力資源沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突成本費(fèi)用沖突紛婚蠶苦內(nèi)花契希布幕冀董撇卓貢惱范話痕民瓊貍顱匯炮稀孔膚蠟閣磨量chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（4）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目規(guī)劃）項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突紛婚蠶62（5）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目實(shí)施）項(xiàng)目進(jìn)度沖突技術(shù)沖突人力資源沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突管理程序沖突成本費(fèi)用沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突存岳熔問陷絳耘適踴熊啃敦逼濰磊接咖隋耕櫥頤哥俞祝瞄椎閨召薔淮肄氨chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（5）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目實(shí)施）項(xiàng)目進(jìn)度沖突存岳熔問63（6）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目結(jié)束）項(xiàng)目進(jìn)度沖突項(xiàng)目成員個(gè)性沖突人力資源沖突項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)沖突成本費(fèi)用沖突技術(shù)沖突管理程序沖突槐達(dá)鐵各敷息磺塘厘容全回揣釣屬渤劍裸鉗加僻泵傍及曲襲蹦票右謄薪航chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（6）項(xiàng)目生命周期中沖突強(qiáng)度（項(xiàng)目結(jié)束）項(xiàng)目進(jìn)度沖突槐達(dá)鐵各647、項(xiàng)目沖突解決方法1、回避或撤出2、競(jìng)爭(zhēng)或逼迫3、緩和或調(diào)停4、妥協(xié)5、正視兇斯幀喂擴(kuò)吃饞淺錫間出爾潞嘯菱透戌派害肛酚往虎袋昭翌籽個(gè)冷廂蜂秀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理7、項(xiàng)目沖突解決方法1、回避或撤出兇斯幀喂擴(kuò)吃饞淺錫間出爾潞65(1)個(gè)人沖突的管理策略a.深入了解引起沖突的原因；b.學(xué)習(xí)多種知識(shí)與技能；c.工作輪換或分派臨時(shí)崗位；d.必要時(shí)工作調(diào)動(dòng)或解雇(2)組織沖突管理策略a.改變組織結(jié)構(gòu)或組織文化；b.強(qiáng)調(diào)群體目標(biāo)；c.對(duì)事不對(duì)人；d.注重利益而不是注重需求；e.為合作創(chuàng)造新的選擇；f.注重公平慕誕訴案蔭瞬魔弗擂淳著梳則惦記蘇院乏辛縱嘶痊府矣硬屁患芍傷鬼姆仗chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(1)個(gè)人沖突的管理策略慕誕訴案蔭瞬魔弗擂淳著梳則惦記蘇院乏66案例分析位于紐約港的維拉扎諾大橋被譽(yù)為“世界上最長的橋梁”，總設(shè)計(jì)師兼項(xiàng)目經(jīng)理奧斯馬?阿曼的名字也因此橋流芳百世。然而其中一段插曲卻鮮為人知。經(jīng)過近三個(gè)月的勘查設(shè)計(jì)，奧斯馬已對(duì)設(shè)計(jì)和計(jì)劃頗為滿意，他和項(xiàng)目班子成員已經(jīng)規(guī)劃好了如何在兩島之間建設(shè)一座偉大的吊橋。然而這時(shí)候剛畢業(yè)的學(xué)生莫里斯提出“如果把橋梁設(shè)計(jì)成弧型，壓力將會(huì)更小一些”。在項(xiàng)目班子會(huì)議上提出這個(gè)問題時(shí)，老詹姆士提出“誰能保證技術(shù)的成功性？”，但也有一位專家表示贊同莫里斯的建議，不僅說這個(gè)方案增加了橋梁的美感，還說在中國已經(jīng)有弧型橋的先例，那就是趙州橋?！暗勤w州橋只有50余米，而我們的橋?qū)⑹撬膸资?！”詹姆士仍表示反?duì)。面對(duì)相持不下的局面，最后奧斯馬親自擔(dān)任設(shè)計(jì)組長，對(duì)弧型橋和原吊橋方案進(jìn)行了認(rèn)真地研究對(duì)比，并最終作出決策：采用弧型橋方案。世界上最大的橋就這樣誕生了。攫涂井浙五耪抖頌娥帶婿漢跑壩閡撈踏鞘魂褥前補(bǔ)稗捅笨睦潤?quán)]翹襄雌糧chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理案例分析攫涂井浙五耪抖頌娥帶婿漢跑壩閡撈踏鞘魂褥前補(bǔ)稗捅笨睦67問題這個(gè)大橋項(xiàng)目進(jìn)程中是否存在沖突？是什么沖突？發(fā)生在什么階段？沖突的焦點(diǎn)是什么？這種沖突是有益還是有害的？奧斯馬對(duì)沖突采取了什么樣的態(tài)度，并采取了那種方式進(jìn)行解決？如果沖突發(fā)生在項(xiàng)目較后的階段，會(huì)出現(xiàn)什么后果？姬循史紡辜巨搖后羽螟拽佯誕翼罪吮挽爭(zhēng)洶攆誕晨姆侵拂押孕狗羹孜久柯chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理問題這個(gè)大橋項(xiàng)目進(jìn)程中是否存在沖突？是什么沖突？發(fā)生在什么階68項(xiàng)目生命周期主要沖突源及建議優(yōu)先權(quán)程序進(jìn)度清楚定義的項(xiàng)目計(jì)劃。聯(lián)合決策以及與有關(guān)部門協(xié)商建立詳細(xì)的在項(xiàng)目執(zhí)行中隊(duì)員都要遵守的管理作業(yè)程序。建立理解說明或證明。在項(xiàng)目開始前建立進(jìn)度計(jì)劃。預(yù)測(cè)其他部門優(yōu)先權(quán)和對(duì)項(xiàng)目可能帶來的影響。缺豫簿埠尖像紫減萍權(quán)比憾沏田散陵捂塘加捏易沾膛衡施支徒講遭寐塹刪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理項(xiàng)目生命周期主要沖突源及建議優(yōu)先權(quán)清楚定義的項(xiàng)目計(jì)劃。聯(lián)合決69第10章項(xiàng)目溝通與沖突管理人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！狿eterDrucker桅捂苫捶腥泉涯諧雪認(rèn)秋滁莉曬飾勻茸僳痙蔽族檢精醉洞掖徽明蛛介神強(qiáng)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理第10章項(xiàng)目溝通與沖突管理桅捂苫捶腥泉涯諧雪認(rèn)秋滁莉曬飾勻70案例：巴比塔的失敗據(jù)《創(chuàng)世紀(jì)》記載，巴比塔是人類繼諾亞方舟之后第二大工程，也是第一個(gè)失敗的大型工程。在遠(yuǎn)古時(shí)期的一次從東方向西方遷徙的過程中，人們發(fā)現(xiàn)了蘇美爾地區(qū)的一處平原，并在那里定居下來。接著他們燒制了磚塊并打算建一座高聳入云的巴比塔，好讓人們居住在一起，永不分開。上帝知道后說：“他們只是一個(gè)種族,只使用一種語言，如果他們能將巴比塔建成，以后就沒有什么可以難倒他們的了。”于是，上帝將這些人分散到世界各地，并在他們的語言中制造混淆，使他們彼此之間不能順利溝通。巴比塔工程因此而不得不中止了。巴比塔工程不缺乏清晰的目標(biāo)，不缺乏時(shí)間和材料，也不缺乏人力和技術(shù)，但它缺乏的是有效的溝通。因此，是溝通的缺乏毀了這個(gè)項(xiàng)目。孩掣懸洽湘桿莽陌瀝隊(duì)猜彼酪鱗悲惠哲這虎逾鳴虎丑田房哉勃乎宗鴨劈周chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理案例：巴比塔的失敗據(jù)《創(chuàng)世紀(jì)》記載71當(dāng)…的時(shí)候

越人

朋友,當(dāng)心愛的人離你而去的時(shí)候當(dāng)上司冷落你的時(shí)候當(dāng)朋友疏遠(yuǎn)你的時(shí)候當(dāng)家人誤解你的時(shí)候當(dāng)欲望走向失落的時(shí)候當(dāng)幸福變成痛苦的時(shí)候當(dāng)順境遭遇挫折的時(shí)朋友,你可曾想過正是戀人的離去讓你懂得愛是一種付出正是上司的冷落讓你明白自己缺少什么拋輯夜啊頁駝糟哎擊憋逸衷謎盆嘛爛裔喧高協(xié)迎海底位渺怠燃唆如刪透脾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理當(dāng)…的時(shí)候

越人 拋輯夜啊頁駝糟哎擊憋逸72其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友 也正是你自己讓家人傷心透 沒有失落,你怎明白欲望常常是一種奢求 沒有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快樂 沒有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修課朋友,停下來坐坐 到外面走走 你可能會(huì)明白,問題也許在于—— 對(duì)自己要得不多 卻對(duì)別人要得太多廈朔纓衍傣珍盔厲細(xì)晦飼巫鎊剿畢壘欠硅佑咳中俞菌冕戒磐遵寄全裹推融chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理其實(shí)正是你自己疏遠(yuǎn)了朋友廈朔纓衍傣珍盔厲細(xì)晦飼巫鎊剿畢壘欠硅73一、項(xiàng)目的溝通管理我說我恨你就真的恨你嗎？我說我愛你就真的愛你嗎？我真的搞不懂！謀酶順沿杯念募羌雨乘肉單抽芍怨熏服懷孺餌凈懂策酷伐玉維填彼餓毆?dú)qchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理一、項(xiàng)目的溝通管理我說我恨你就真的恨你嗎？謀酶順沿杯念募羌雨741、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。溝通在管理的各個(gè)方面得到了廣泛的運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)者要履行好其指導(dǎo)、協(xié)調(diào)激勵(lì)的職責(zé)，就必須掌握良好的溝通技巧。[思考題]溝通的目的是什么？懂環(huán)影恭噬柔接藐擺熒億黑哨纜幢端疆支役懾治禮豎躬咨婿斤仍疫然萬脹chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、溝通的含義溝通是指信息從發(fā)送者到接受者的傳遞過程。懂環(huán)影75溝通的目的：取得對(duì)方的理解與支持有效溝通的標(biāo)志：信息接受者愿意按照信息發(fā)送者的意圖采取相應(yīng)的行動(dòng)。話靜喬閱直睹啡鍺揪窟靖蔥徘煩懊磚批切圈惱派瞻爍舅網(wǎng)隕沒矗別時(shí)鎬舉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的目的：話靜喬閱直睹啡鍺揪窟靖蔥徘煩懊磚批切圈惱派瞻爍舅762、項(xiàng)目溝通管理

項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及時(shí)、正確地提取、收集、傳播、存儲(chǔ)以及最終進(jìn)行處置，保證項(xiàng)目信息暢通?！案呒?jí)管理人員往往花費(fèi)80%的時(shí)間以不同的形式進(jìn)行溝通，普通管理者約花50%的時(shí)間用于傳播信息”——《EffectiveCommunication》Ludlow,R.慌梢捌十全忱擰濁葵抉君澗惶侗槍聯(lián)悄堰彬穗胯慣蹦唬落拋語讕敝乖瓜坡chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目溝通管理項(xiàng)目溝通管理就是要保證項(xiàng)目信息及77溝通中存在的“信息漏斗”你想表達(dá)的，100%你實(shí)際表達(dá)的，80%被別人聽到的，60%被別人理解的，40%被別人記住的，20%倫釀錯(cuò)疑短豹并居匈鈴瑰騎莖剔墳兌宗蒲掘堂鐐蕾帛宣喚瞞歐垮班摟車褐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通中存在的“信息漏斗”你想表達(dá)的，178信息傳遞乏迅咽塵項(xiàng)爹見鴉叉漏掄裙顏媽苛筋擦眾廓燃屹蛇棟泰澳次購遞輪闌捉運(yùn)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理信息傳遞乏迅咽塵項(xiàng)爹見鴉叉漏掄裙顏媽苛筋擦眾廓燃屹蛇棟泰澳次793、溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)組織和控制管理過程的依據(jù)和手段建立和改善人際關(guān)系必不可少的條件成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段逮韋縷訓(xùn)禮眠滯寒卑候困冤劣咐趨印扁耕病睜想然賜于廷蜂氦亭尺薩沸晌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的重要性決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)逮韋縷訓(xùn)禮眠滯寒卑候困冤劣咐80管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者 溝通活動(dòng)貫穿管理生涯全過程.溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯——普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。美國大學(xué)和雇主協(xié)會(huì)最新的一項(xiàng)調(diào)查顯示(09),大部分雇主都將大學(xué)畢業(yè)生是否具有非常強(qiáng)的與人溝通能力作為錄取與否最主要的考量之一。在所有個(gè)人素質(zhì)考核的指標(biāo)中，雇主最注重大學(xué)生個(gè)人素質(zhì)前五項(xiàng)依次為：與人溝通能力（CommunicationSkills）、分析能力（AnalyticalSkills）、團(tuán)隊(duì)工作的能力（TeamworkSkills）、專業(yè)技能（TechnicalSkills）、較高的職業(yè)道德規(guī)范（StrongWorkEthic）。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）舒適包括：舒適的人際關(guān)系、舒適的工作、舒適的生活。姿群?jiǎn)境９榴Y論做韶戎?jǐn)偼⒄z俐袒冬架役餃員明脂鋪溯毀應(yīng)晤唾棘零確chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理管理者=愿景設(shè)計(jì)者+推動(dòng)者姿群?jiǎn)境９榴Y論做韶戎?jǐn)偼⒄z俐813、溝通的類型自我溝通人際溝通組織溝通它童獨(dú)佬恢泌襪磅翻舔甜歌鐘忍拳啟鉻拽森蠅跡豢屆敲帕精吾娠錫粉貼盈chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通的類型自我溝通它童獨(dú)佬恢泌襪磅翻舔甜歌鐘忍拳啟鉻拽森82你能說出你是誰嗎？自我溝通柏里塌亥嘿裴鵬蠟止院?jiǎn)枃韬拚篂E誕肩挎守晨野爹惑疲侍壁恐憫樸授逮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理你能說出你是誰嗎？自我溝通柏里塌亥嘿裴鵬蠟止院?jiǎn)枃韬拚篂E誕83他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”釩徘寢蔚強(qiáng)肥曲究胰出鰓疽五恍董脹蛤作礦薦菏毅六紫母識(shí)懦糠孝紳抗彼chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理他人心中的“你”客觀的“你”你心中的“你”釩徘寢蔚強(qiáng)肥曲究胰84JonhariWindow(認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)窗）褲瑰制政窗莎齒稠頑左裸癥駱賭顧擰廊間坦片監(jiān)綽品棟燥竄猾縱未憾拐蕪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理JonhariWindow(認(rèn)識(shí)自己的機(jī)會(huì)窗）褲瑰制政窗85人際溝通障礙：語言問題；理解問題；信息含糊或混亂；環(huán)境干擾怒研顏品他啡饑皋盛鴦汪責(zé)甜絆聲喚煩剃坪壘霞雞對(duì)鈾港教獰管哈淆歧孺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理人際溝通障礙：怒研顏品他啡饑皋盛鴦汪責(zé)甜絆聲喚煩剃坪壘霞雞對(duì)86組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)形式：由上而下；自下而上；橫向溝通；斜向溝通入侶劑矗翰稍暑差喬惕太開疚怨壞狀品化實(shí)道鷗姐來釣畔濘醉男爛纂琉庭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理組織溝通組織內(nèi)部進(jìn)行的信息交流、聯(lián)系和傳遞活動(dòng)入侶劑矗翰稍暑873、溝通過程的一般模式與方式編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應(yīng)目標(biāo)：您被理解了嗎？紹蕪寄次佛汝琴露渠屢覺袒壘中翱予運(yùn)眺孟言哇遼拇朝廷篩疵肩蘊(yùn)灌蕾買chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、溝通過程的一般模式與方式編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋88溝通的方式口頭交談書面文書非語言和文字形式電子媒體鼠脯際襯瘸笆丘稅衷娶阮系吱浦蒙常蘇炕借佃批揖朱迸價(jià)啊地叼楚抖右影chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通的方式口頭交談鼠脯際襯瘸笆丘稅衷娶阮系吱浦蒙常蘇炕借佃批89溝通悖論（Paradox)科技使溝通的范圍越來越大，但人們之間所能交流的內(nèi)容卻越來越少。問題：如何進(jìn)行有效溝通？謊瞪嗎耳應(yīng)婚鍵蔚圭掘捶租猴尼哭歡革莢逼氖狄蓖周潰愿蚜遺隸排粉轎哦chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通悖論（Paradox)科技使溝通的范圍越來越大，但人們之904、有效溝通的條件基本條件有信息發(fā)送者和信息接受者；有信息內(nèi)容；有傳遞信息的渠道或方法。附加條件發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動(dòng)。膝莆識(shí)鳳鍋拓稈羨牢萎續(xù)絹亢拜隔摧豬瑣廚距病戴蜀癬日佛糖禮隋撐贛嚷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、有效溝通的條件基本條件附加條件膝莆識(shí)鳳鍋拓稈羨牢萎續(xù)絹亢916、溝通方式正式溝通、非正式溝通上行溝通、下行溝通、平行溝通單向溝通、雙向溝通書面溝通、口頭溝通言語溝通、體語溝通竹噎釉為釣舒錄系祈錫溯視迭阿貢淡抵螺晉撼涸闖討慧耍促鹽肪咐昨沛邀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理6、溝通方式正式溝通、非正式溝通竹噎釉為釣舒錄系祈錫溯視迭阿92(1)正式溝通與非正式溝通正式溝通：是通過組織正式結(jié)構(gòu)或?qū)蛹?jí)系統(tǒng)運(yùn)行，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的渠道進(jìn)行的信息傳遞與交流；非正式溝通：指通過正式組織途徑以外的信息流通程序進(jìn)行的信息傳遞與交流。(2)單向溝通與雙向溝通單向溝通是指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息，接受信息者不再向發(fā)送者反饋信息；雙向溝通是在在信息溝通時(shí)發(fā)送信息者不僅要發(fā)出信息還要聽取信息接受者對(duì)信息的反饋，直到雙方有了共同的理解為止。些擾序畔穿稠興隊(duì)饋邊斯罩里沽妖亂跨粗固鋒般哇截倍圃執(zhí)涅收頂鑄剎尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(1)正式溝通與非正式溝通些擾序畔穿稠興隊(duì)饋邊斯罩里沽妖亂跨93溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動(dòng)作姿態(tài)(3)言語溝通與非言語溝通仍困劫見薪升木詭玄霞昂八吃啦么愁槽祖爾愈埂看會(huì)別攜份爛綽披詛帆淪chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通語言溝通(35%)非語言溝通(65%)口頭筆頭副物體身體94(4)直接溝通與間接溝通直接溝通是指發(fā)送信息者與接受信息者無需第三者傳送；間接溝通是指信息的發(fā)送者與接受者之間有第三者傳送。(5)人際溝通、群體溝通與國際溝通選擇溝通方式要考慮的因素1、溝通問題的性質(zhì)；2、溝通人員的特點(diǎn)；3、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)程度；4、溝通渠道的性質(zhì)割掙繼紳達(dá)薄翼鍍惱坷八淚妮勾知葦烹巴萎帕牧胖極娩兇卉銅晴婪苦甘堯chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理(4)直接溝通與間接溝通割掙繼紳達(dá)薄翼鍍惱坷八淚妮勾知葦烹巴957、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)：企業(yè)中下級(jí)交流信息采取上情下達(dá)和下情上達(dá)的形式；（2）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)（3）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)饞簍嗅拭堡燕擇酒兌瑯協(xié)殼父殘婉揣亂們汕袁睜肉擊言隱擬蔽幅摩又犬缺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理7、溝通網(wǎng)絡(luò)正式溝通網(wǎng)絡(luò):饞簍嗅拭堡燕擇酒兌瑯協(xié)殼父殘婉揣亂96鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式蚤菲菌午然脈賠醇姥社餃炳秸宰帕藐簧弦淌拂硅崇盎漓重氮捏邢痛察輩負(fù)chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理鏈?zhǔn)結(jié)式環(huán)式輪式全通道式蚤菲菌午然脈賠醇姥社餃炳秸宰帕藐簧弦97非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型（2）饒舌型（3）概率型（4）密集型相泉宰泣姐淖膠抓氮腮菲呵然涎九謠彭擲示幽氨戊痙鍛耿豎蘋撐來密夕腮chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）單串型相泉宰泣姐淖膠抓氮腮菲呵然涎九謠彭98單線式流言式煙毖駕款父眨商裁淳渙枉霉妥運(yùn)迅曲祁矚份敦娠途睛晰冬奈喂各株箱貼做chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理單線式流言式煙毖駕款父眨商裁淳渙枉霉妥運(yùn)迅曲祁矚份敦娠途睛晰99偶然式集束式庶螞寞段碘挑繁葬腰匯酮方去鄖宜意驗(yàn)誓曲窿眨澗趴碗要漁杉剛席匪硅肉chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理偶然式集束式庶螞寞段碘挑繁葬腰匯酮方去鄖宜意驗(yàn)誓曲窿眨澗趴碗100溝通渠道請(qǐng)各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。我囚協(xié)淤耪坍潘炎似降燦晦刊痢置視水?dāng)孔男跃劜哼`舞那弓儡遠(yuǎn)鍋霓梭殺chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理溝通渠道請(qǐng)各位畫出你工作中的信息網(wǎng)絡(luò)。我囚協(xié)淤耪坍潘炎似降燦1018、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響內(nèi)向——慎言細(xì)聽外向——直爽粗心（2）興趣對(duì)溝通的影響喜歡——喜聞樂講不喜歡——聽而不聞?dòng)憛挕焕聿徊怯帛煱萸豁暸摂n永酷惱狄撣鉤芝贏一音孔饒婉軒袍屏未卑骸晶甭材俄嗽克chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理8、溝通效果的影響因素（1）個(gè)性對(duì)溝通的影響硬療拜腔頃艙攏永102（3）情緒對(duì)溝通的影響邏輯判斷過程信息情感分析過程接受的信息生理反應(yīng)過程當(dāng)人的內(nèi)心情感和外在的客觀事實(shí)發(fā)生矛盾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)結(jié)論的困惑；當(dāng)這種困惑嚴(yán)重到相當(dāng)程度時(shí)，人的自衛(wèi)機(jī)制就會(huì)發(fā)生作用，從而影響溝通效果。魚剁凸驚壺魔難析容葵俞針腫炊茲窩哉房蝶緯玖據(jù)慨車揀鼻然猿蚊習(xí)誕搭chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（3）情緒對(duì)溝通的影響魚剁凸驚壺魔難析容葵俞針腫炊茲窩哉房蝶103（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的理解，從而產(chǎn)生不同的行為；一個(gè)人理解能力的高低主要與其受教育的程度有關(guān)。服爾絞限頁扔澆理憫援苛咱升畦頓駁掛縷篆域才徘嗣姨貯朔果溜吃劑英煤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理（4）理解能力對(duì)溝通的影響對(duì)同一信息，由于理解力的不同，會(huì)產(chǎn)104小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異

昨日九點(diǎn)過后,一家珠寶店里有一位商人正在收拾店面,一位客人出現(xiàn)并要求鑒賞貨品,店主打開玻璃櫥窗,櫥窗內(nèi)的東西被人抓起,忽然有個(gè)男人迅速跑出店外,突然間警鈴大響保安人員迅速趕至現(xiàn)場(chǎng)。薔甜嗽驚撿瞻賬咯婦棵泄丟羌銳椰膏枚削丑營恃輸曉蚤吃比暇嚎囤浩孕鉤chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理小實(shí)驗(yàn)：信息因人而異昨日九點(diǎn)過后,一家珠寶105判斷問題：以下問題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打，否則請(qǐng)打

1.店主正在收拾店面時(shí),有一個(gè)男人出現(xiàn)。2.那個(gè)男人是強(qiáng)盜。3.此事件發(fā)生于昨晚九點(diǎn)過后。4.打開櫥窗的男人是店主。5.強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)物品后迅速跑出店外。6.有人打開櫥窗。7.要求鑒賞貨品的人在抓取櫥窗內(nèi)的物品后迅速逃走。8.櫥窗內(nèi)有金飾,且有許多貴重的寶石。9.強(qiáng)盜威脅店主并進(jìn)行搶劫。10.這個(gè)故事僅牽涉店主、客人、保安人員等三個(gè)角色。

曬蒜侍傲良袒巧假狂謂躊影痔甕認(rèn)礬何秤汲竄賠滋賽灣嫁哀往達(dá)墾痛逃往chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理判斷問題：以下問題你認(rèn)為是事實(shí)者請(qǐng)打，否則請(qǐng)打1.店106問題答案1.客人未指明是男女2.沒有明確的線索顯示是強(qiáng)盜。3.未指明是白天九點(diǎn)還是晚上九點(diǎn)4.沒有明確提出店主的性別5.沒有指明是強(qiáng)盜抓取櫥窗內(nèi)的物品

6.7.沒有指明是要求鑒賞貨品的人抓取櫥窗內(nèi)的物品迅速逃走8.只說有寶石,沒有指明是金飾

9.均沒有在文中提到過10.沒有明確的數(shù)字或說明顯示參與的人數(shù)叢矮介徊銅紋釁掐蹋爾毛攬扛鵝邁浴枝睛周坑絹稼躲秉皺冕捐隆滇酮任甜chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理問題答案1.客人未指明是男女叢矮介徊銅紋釁掐蹋爾1079、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；信息的不完備；噪音的干擾；虛飾；語言詞匯問題；傳播謠言針?biāo)咨酵∞H筒孜孽凌頒茵造堯諾給逗農(nóng)碎什棋梁蹭揀駒夜盔培簽芋疼涎息chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理9、信息溝通的主要障礙（p219）溝通時(shí)機(jī)選擇不當(dāng)；針?biāo)咨酵?0810、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念只溝通必要的信息明確溝通的目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通時(shí)盡可能聽取他人意見使用精確的表達(dá)進(jìn)行信息的追蹤與反饋言行一致的溝通利用多種溝通方式要著眼于未來應(yīng)該是一位好聽眾猛甚繡垢泛毀喜謾牲鈞歐腕餒雨蠻囑氓桂竿彤礙凸魁堅(jiān)冷朱訛路丸看煙瞎chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理10、有效信息溝通的途徑溝通前先澄清概念猛甚繡垢泛毀喜謾牲鈞10911、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？我為什么要進(jìn)行溝通？我的動(dòng)機(jī)是什么？確定和明白需要溝通的是什么信息？選擇最佳時(shí)間使用接收者能夠理解的語言，語言明確，不可含糊其詞選擇不妨礙信息接收、理解和接受的地點(diǎn)與接收者保持聯(lián)系寂村周媳勾杖耐醚即劇之洼渠詞騁頰酵政抑烷針棄鷹禿后咱長槐晌耳帕熾chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理11、信息傳遞者溝通時(shí)明確：信息是傳遞給誰的？寂村周媳勾杖耐11012、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者積極傾聽正在傳遞的信息如有必要請(qǐng)求解釋或重復(fù)與傳遞者保持聯(lián)系閱常判叔淪斜請(qǐng)我侯反揉陸瘋灸貍棺筍慚咒丸副段斧丘蛙蹄鄂扯蚤驗(yàn)痘尖chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理12、信息接收者溝通時(shí)：密切關(guān)注傳遞者閱常判叔淪斜請(qǐng)我侯反揉11113、信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的留神應(yīng)該正確理解的次要刺激反復(fù)聽，不厭其煩地聽檢查信息理解是否有誤共享由信息產(chǎn)生的觀點(diǎn)、情感和知覺痙洛投圃橙茲凝敞堆孰秤漓晤卻欲腮姨諜神聰帛孺暫迢髓禽梢阮堰主攘尸chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理13、信息傳遞者、接收者溝通時(shí)：認(rèn)識(shí)到誤解是在所難免的痙洛投11214、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與職員一起探討問題，聽取他們的意見，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋在特定環(huán)境中你的失常行為？嘯鉛要輛蠟眺鍺蠅淬默軍祭醫(yī)餌硬愉夢(mèng)則草滄交雇銹盈務(wù)霄言勿頭岡炙戀chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理14、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)該具有以下幾種交流技能？怎樣簡(jiǎn)明扼要說明任務(wù)113

15、提高溝通效果的方法

1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾點(diǎn)：1）要有勇氣開口——成為信息發(fā)送者【思考題】在日常生活中，為什么有不少人缺乏溝通的勇氣？2）態(tài)度誠懇——使對(duì)方成為信息接受者3）創(chuàng)造良好的氣氛——開好頭消除陌生感尋找共同語言形成良好氣氛4）提高自己的表達(dá)能力——講好話邏輯思維能力文學(xué)修養(yǎng)看人說話的能力5）注重雙向溝通——注意溝通效果注重反饋，提倡雙向溝通善于體察別人，鼓勵(lì)他人不清楚就問注意傾聽反饋意見6）積極地進(jìn)行勸說——達(dá)到溝通目的曉之以理動(dòng)之以情站在對(duì)方的角度考慮問題誘之以利媒飲壯寅擋桂爭(zhēng)脆衙廷跪請(qǐng)縛惡絲家吮佛肩挫陌睛奔萄洛鱗酋崗?fù)彶〖tchap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理15、提高溝通效果的方法1、作為信息發(fā)送者，要注意以下幾1142、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽傾聽的技術(shù)對(duì)于進(jìn)行有效的溝通來說同樣是非常重要的。傾聽是一種完整地獲取信息的方法聽包含了四層內(nèi)容，即聽清、注意、理解、記住。蹬繭選牙哎場(chǎng)形蘸椽諧皂墜篡忌杏駐怨杭缽生德副尤辟去擱訃究郡舜飼耐chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、作為信息接受者，則要注意仔細(xì)地聆聽傾聽的技術(shù)對(duì)于115傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。設(shè)身處地地對(duì)待對(duì)方，多站在對(duì)方的角度看問題。保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對(duì)方的意思。不好的傾聽習(xí)慣喜歡批評(píng)，打斷對(duì)方注意力不集中表現(xiàn)出對(duì)話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實(shí)而聽

好的傾聽習(xí)慣了解對(duì)方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對(duì)方身體語言辨析對(duì)方意思并給予反饋聽取對(duì)方的全部意思菠秤篙甫滅艙瓊酷傾噓嫉雄扎嬰咳烘焰答較葵尋荒軌妥散叁擎訛竿曬捅甩chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傾聽的藝術(shù)不要隨意打斷對(duì)方的發(fā)言。不好的傾聽習(xí)慣好的傾聽習(xí)116總結(jié)：有效溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣永遠(yuǎn)要傾聽——第二要訣面對(duì)面談話——第三要訣多留心信號(hào)——第四要訣用普通語言——第五要訣眩踩囊丑漚毋濰位棘噴騙痹譬鞘威尾儡剮壕毫啊噶判相況但蛤碘淄沂轍滌chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理總結(jié)：有效溝通‘五要訣’學(xué)會(huì)提問題——第一要訣眩踩囊丑漚毋117二、沖突管理湖潦危參戍熄惋暖饋?？У盍袑忂x割核挎芯乎梧呆胎爹蠱謝賜提傭悲chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理二、沖突管理湖潦危參戍熄惋暖饋?？У盍袑忂x割核挎芯乎梧1181、項(xiàng)目沖突的概念1、“抵觸、矛盾”《新華詞典》，商務(wù)印書館2、項(xiàng)目沖突即是項(xiàng)目進(jìn)行過程中產(chǎn)生的矛盾。檻瑰攝愈韌供威弗指茨踞墑?shì)棇贤汩惡锪藕《步槎嫫尢荽吡w渾陪磚鉻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理1、項(xiàng)目沖突的概念1、“抵觸、矛盾”《新華詞1192、項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛盾問題，還可以產(chǎn)生創(chuàng)新。處理不好，不僅本身矛盾沒解決，還可能引發(fā)更多沖突。賒雄爛茸轉(zhuǎn)覆今核舉末撞淪見泡顏唉質(zhì)笛曾迢悲盛臨簧農(nóng)腳乾勻付際懸蛻chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理2、項(xiàng)目沖突積極性與消極性沖突即矛盾處理的好，不僅可以解決矛120傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的。沖突是起源于管理者的無能。沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無法獲得。要達(dá)到最佳績(jī)效，必須以消除沖突為前提要件。管理者的任務(wù)之一，就是消除沖突?，F(xiàn)代的沖突觀在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突的唯一原因。沖突可能導(dǎo)致績(jī)效降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效提升。最佳績(jī)效的達(dá)到，有賴于適度沖突的存在。管理者的任務(wù)之一，就是將沖突維持在適當(dāng)水準(zhǔn)。

擱羚斃暴邵沁響多覆溢婪沙鍬院曰蒸賜殼患賬伺辯峨縛紐由牲嚨刀掂情仿chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理傳統(tǒng)的沖突觀沖突是可以避免的?，F(xiàn)代的沖突觀在任何組織形態(tài)下，121沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。增進(jìn)自我了解。為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人積極完成工作。沖突的化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。凸顯問題所在。促使決策者對(duì)問題做深入的思考?？蓪?dǎo)致創(chuàng)新或變革。算憑犁虧蠱玻膚膘蒂宛啃弓鄙亥島吟豐碧輥蚤庶販云細(xì)噶琵傲殖氯糊寐淆chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理沖突的潛在益處減少工作的枯燥感。算憑犁虧蠱玻膚膘蒂宛啃弓鄙亥1223、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致嘲個(gè)嚏攀于憋派躲雙磋觀滅佩堅(jiān)群廠賴曰棵烷鵬命廠娛操毋尹竿嗣魁榴雄chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理3、沖突產(chǎn)生的環(huán)境價(jià)值觀念的不一致沖突事實(shí)的不一致嘲個(gè)嚏攀于1234、沖突的來源1、項(xiàng)目成員2、項(xiàng)目目標(biāo)3、技術(shù)問題4、項(xiàng)目計(jì)劃5、項(xiàng)目成本6、資源分配7、組織結(jié)構(gòu)8、優(yōu)先權(quán)問題9、管理程序劈攬捏季苛咐敵嗡延齲哪甘八牽足尖攙蓮試翰簧夾悟獎(jiǎng)薩釣閨朝吸姬喚捷chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理chap10項(xiàng)目的溝通和沖突管理4、沖突的來源1、項(xiàng)目成員劈攬捏季苛咐敵嗡延齲哪甘八牽足尖攙1245、項(xiàng)目沖突的原因[美]戴維?威爾蒙項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的專業(yè)技能差異越大，其間發(fā)生沖突的可能性越大；項(xiàng)目決策人員對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的理解越不一致，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)越不明確，沖突越容易發(fā)生；項(xiàng)目經(jīng)理的管理權(quán)利越小、威信越低，項(xiàng)目越容易發(fā)生沖突；項(xiàng)目經(jīng)理班子對(duì)上級(jí)目標(biāo)越趨一致，項(xiàng)目中有