培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)課件

開(kāi)學(xué)第一課師生交流你去飯店吃飯入住酒店希望受到什么樣的服務(wù)？你去商場(chǎng)購(gòu)物喜歡什么樣的售貨員？綜合實(shí)踐活動(dòng)：培養(yǎng)正確的服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。二、走出對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的誤區(qū)誤區(qū)一：服務(wù)是簡(jiǎn)單勞動(dòng)。服務(wù)同樣需要?jiǎng)?chuàng)造性，需要有從事這一職業(yè)的思想素質(zhì)、職業(yè)技能和知識(shí)結(jié)構(gòu)。誤區(qū)二：服務(wù)好的標(biāo)準(zhǔn)就是態(tài)度好。好的服務(wù)不僅包括是顧客滿(mǎn)意的服務(wù)態(tài)度，還包括服務(wù)效率、服務(wù)方式、方法和技巧。誤區(qū)三：服務(wù)是無(wú)形的。服務(wù)依托的設(shè)備實(shí)施以及產(chǎn)品（如客房、食品等）是有形，人的服務(wù)動(dòng)作、禮儀，以及員工形象也是有形的。入住的當(dāng)天下午，辦完手續(xù)剛進(jìn)房間，就有會(huì)議負(fù)責(zé)人約我去見(jiàn)一些業(yè)界同行，我急急忙忙洗了把臉，用面巾紙擦了幾下就走出了房間，到樓下碰頭。走廊里，一位客房服務(wù)員看見(jiàn)我，熱情的向我點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，問(wèn)好后的余意好像要說(shuō)些什么。我已經(jīng)顧不上服務(wù)員要說(shuō)什么了，就走進(jìn)了電梯。下了電梯，會(huì)議負(fù)責(zé)人就迎上來(lái)，看了一眼我的臉，熱情地跟我握手，然后要去給我引見(jiàn)新朋友。這時(shí)迎面朝我走來(lái)一位穿制服的酒店管理人員，同樣熱情的向我點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，邊問(wèn)好邊用左手有些不合時(shí)宜的擦了一把左臉，并順勢(shì)撫了一下本來(lái)就很平滑光亮的頭發(fā)，同時(shí)兩只眼睛帶著微笑地看著我。我的心里咯噔一下，頓時(shí)明白了什么，趁著朋友招呼其它客人的間隙，我也順勢(shì)擦了一把左臉，并撫平了濕濕的有些上翹的頭發(fā)，收回手時(shí)發(fā)現(xiàn)手里有兩團(tuán)面巾紙片，突然我就被一種默無(wú)聲息的關(guān)懷感動(dòng)了，油然而生一種非常親近的溫暖，大概這就是別人常說(shuō)的“家外之家”的感覺(jué)吧。從客房服務(wù)員在樓層走廊里看到我，到我從電梯里走出來(lái)，迎面就有酒店管理人員那么及時(shí)和自然的暗示，真讓我嘆服酒店服務(wù)的信息傳遞和協(xié)作服務(wù)的技巧，服務(wù)的最高境界大概也就是這樣吧，讓一份感動(dòng)悄無(wú)聲息的滋潤(rùn)你的心田。案例思考：案例中關(guān)于酒店的服務(wù)，有哪些地方值得我們學(xué)習(xí)？認(rèn)識(shí)與領(lǐng)悟1、注重了細(xì)節(jié)。員工發(fā)現(xiàn)了服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)了細(xì)節(jié)，第一時(shí)間傳遞給酒店管理人員，由管理人員來(lái)跟進(jìn)服務(wù)。2、注重服務(wù)技巧。酒店管理人員的做法，他沒(méi)有直接告知，而是有技巧的提醒服務(wù)。3、認(rèn)識(shí)到服務(wù)是使人快樂(lè)的藝術(shù)。服務(wù)不僅是服務(wù)，它更是一種美好心理體驗(yàn)的境界創(chuàng)造活動(dòng)，這種境界是一種服務(wù)到客人心理上去的情感服務(wù)，需要員工有良好的職業(yè)素養(yǎng)。

我的寄語(yǔ)希望大家都能用行動(dòng)證明自己是真誠(chéng)、懂事、并且勤奮努力的人，希望你們用“信心”作“