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文檔簡(jiǎn)介

店鋪服務(wù)之:

銷售流程銷售工作的三部曲售前售中售后顧客被吸引而進(jìn)店顧客對(duì)貨品產(chǎn)生興趣顧客來(lái)店前售前迎賓(觀察顧客)非銷售話題

挖掘顧客需求顧客分析售前準(zhǔn)備商品介紹售中

售后

處理顧客疑義試穿環(huán)節(jié)附加銷售顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望送賓售后服務(wù)顧客離開店鋪銷售流程VIP操作顧客作出購(gòu)買決定促成交易搭配率成交率衡量銷售能力售前準(zhǔn)備除了硬件的準(zhǔn)備:環(huán)境,衛(wèi)生,細(xì)節(jié)…還需要銷售能力(軟件)的準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)專業(yè)知識(shí)銷售技巧能力準(zhǔn)備顧客:“我喜歡這里的氣氛?產(chǎn)品?導(dǎo)購(gòu)的儀容儀表?陳列?這家店給我的第一印象如何?從顧客角度從導(dǎo)購(gòu)角度節(jié)奏感空間感親和力儀容儀表我們要做些什么?對(duì)我們的銷售結(jié)果有什么幫助呢?給顧客留下良好的第一印象接觸顧客七“不要”聚集在收銀臺(tái)看上去在等待顧客進(jìn)來(lái)這個(gè)賣場(chǎng)是空的打私人電話拖拖拉拉的在店里走讓顧客在收銀臺(tái)等候在店鋪吃東西從導(dǎo)購(gòu)角度迎賓—主動(dòng)性微笑眼神聲音位置迎賓(觀察顧客)和銷售完全沒(méi)關(guān)系是一個(gè)開場(chǎng)白可以產(chǎn)生互動(dòng)交談的話題非銷售話題的定義非銷售話題

創(chuàng)意豐富創(chuàng)新非銷售話題題的內(nèi)容品牌介紹贊美流行娛樂(lè)化妝家人運(yùn)動(dòng)朋友明星話題不精彩彩話題打開后后扯不回來(lái)來(lái)了~警惕!非銷銷誤區(qū)顧客的消費(fèi)費(fèi)能力顧客的關(guān)注注點(diǎn)關(guān)注顧客的的行為特點(diǎn)點(diǎn)顧客的行為為舉止顧客的職業(yè)業(yè)……服裝穿著的的場(chǎng)合是否為目的的型顧客挖掘顧客需需求顧客的膚色色=適合的服裝裝顏色顧客的體型型=適合的服裝裝款式顧客分析顧客自己發(fā)發(fā)現(xiàn)商品導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推推薦商品商品介紹的的時(shí)機(jī)商品介紹與同伴商量量的時(shí)候?qū)⒎b直接接貼在身上上試仔細(xì)閱讀吊吊牌和材料料介紹顧客瀏覽過(guò)過(guò)1/2賣場(chǎng)仍未找找到合適的的款式時(shí)導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)推推薦商品成成功秘訣精準(zhǔn)選款清晰解讀顧顧客的穿衣衣特點(diǎn)對(duì)貨品的十十足了解風(fēng)格、顏色色、尺碼、、位置、品品類自信的語(yǔ)言言商品介紹的的方式提問(wèn)式問(wèn)詢?cè)冎苯忧腥胧绞教峁┖锰幨绞劫澝朗疆a(chǎn)品的特征征、性能產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品能為顧顧客帶來(lái)的的好處FAB法則特性

Features好處Benefits優(yōu)點(diǎn)

Advantages無(wú)論FAB或BFA,總之,給給個(gè)買“它它”的理由先!主動(dòng)試穿(前)搭配試穿(中)贊美試穿(后)在店里讓顧顧客參與并并作出購(gòu)買買決定的最最佳時(shí)機(jī)就就是在試穿穿時(shí)!試穿流程試穿環(huán)節(jié)問(wèn)題“顧客客自自選選的的商商品品不不適適合合”?試穿穿陷陷阱阱試穿穿陷陷阱阱———試穿穿前前的的鋪鋪墊墊售中中非非銷銷售售的的目目的的讓顧顧客客感感覺(jué)覺(jué)放放松松享享受受,,依依據(jù)據(jù)其其反反應(yīng)應(yīng)調(diào)調(diào)整整銷銷售售方方式式,,做做到到與與顧顧客客合合拍拍引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客主主動(dòng)動(dòng)探探討討對(duì)對(duì)衣衣服服的的看看法法吸引引顧顧客客的的親親友友團(tuán)團(tuán),,成成為為可可能能性性聯(lián)聯(lián)盟盟營(yíng)造造的的愉愉悅悅氛氛圍圍,,引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客多多試試穿穿二次次搭搭配配和和三三次次搭搭配配精準(zhǔn)準(zhǔn)選選款款專業(yè)業(yè)話話術(shù)術(shù)可搭搭配配的的商商品品搭配配的的時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)前期期準(zhǔn)準(zhǔn)備備附加加銷銷售售贊美美顧顧客客顧客客贊贊美美顧顧客客外在在形形象象產(chǎn)品品搭搭配配內(nèi)在在氣氣質(zhì)質(zhì)贊美美技技巧巧::真真誠(chéng)誠(chéng)、、具具體體、、分分清清主主次次嫌貨貨才才是是買買貨貨人人!!拒絕絕≠異議議=銷售售機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)處理理顧顧客客疑疑義義銷售售技技巧巧異異議議專業(yè)業(yè)知知識(shí)識(shí)異異議議顧客客異異議議的的類類型型顧客客自自身身信信心心不不足足價(jià)格格、、活活動(dòng)動(dòng)異異議議色彩彩、、款款式式異異議議面料料、、質(zhì)質(zhì)量量異異議議首先先要要判判斷斷異異義義的的真真假假主動(dòng)動(dòng)提提出出促促成成二次次異異議議處處理理壓力力式式促促成成再次次試試衣衣促成成交交易易—注意意事事項(xiàng)項(xiàng)勇于于成成交交,,它它會(huì)會(huì)提提升升你你10-30%的銷銷售售業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)促成成交交易易再次贊美收銀付貨建立個(gè)人信譽(yù)特色送賓交換換聯(lián)聯(lián)系系方方式式洗滌滌保保養(yǎng)養(yǎng)說(shuō)說(shuō)明明贈(zèng)送送畫畫報(bào)報(bào)邀請(qǐng)請(qǐng)?jiān)僭俅未喂夤馀R臨開票票引領(lǐng)領(lǐng)收收銀銀臺(tái)臺(tái)核對(duì)對(duì)小小票票復(fù)貨貨三包包及及洗洗滌滌保保養(yǎng)養(yǎng)收銀銀付付貨貨建立立個(gè)個(gè)人人信信譽(yù)譽(yù)顧客客被被吸吸引引而而進(jìn)進(jìn)店店顧客客對(duì)對(duì)貨貨品品產(chǎn)產(chǎn)生生興興趣趣顧客客來(lái)來(lái)店店前前售前前迎賓賓((觀觀察察顧顧客客))非銷銷挖掘掘顧顧客客需需求求顧客客分分析析售前前準(zhǔn)準(zhǔn)備備商品品介介紹紹售中中售后后處理理顧顧客客疑疑義義試穿穿環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)附加加銷銷售售顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生購(gòu)購(gòu)買買欲欲望望送賓賓售后后服服務(wù)務(wù)顧客客離離開開店店鋪鋪銷售售流流程程VIP操作作顧客客作作出出購(gòu)購(gòu)買買決決定定促成成交交易易回顧顧銷售售流流程程演演練練環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)結(jié)合合所所講講內(nèi)內(nèi)容容成成功功銷銷售售一一身身搭搭配配POS系統(tǒng)統(tǒng)VIP操操作作手手冊(cè)冊(cè)VIP操作作功能能說(shuō)說(shuō)明明VIP相相關(guān)關(guān)流流程程店員員核核對(duì)對(duì)卡卡號(hào)號(hào)銷售售時(shí)時(shí)錄錄入入VIP卡卡銷售售小小票票注注意意事事項(xiàng)項(xiàng)錄VIP顧顧客客資資料料顧客客發(fā)發(fā)VIP卡卡VIP相相關(guān)關(guān)查查詢?cè)僔IP相相關(guān)關(guān)流流程程Vip專員員發(fā)發(fā)卡卡至至店店鋪鋪店員員在在POS中錄錄入入顧顧客客資資料料店員員在在POS中給給顧顧客客發(fā)發(fā)vip卡輸入入VIP銷售售時(shí)時(shí)錄錄入入VIP卡號(hào)號(hào)店員員收收到到卡卡核核對(duì)對(duì)卡卡號(hào)號(hào)店員員收收到到卡卡后后核核對(duì)對(duì)卡卡號(hào)號(hào)店員在在收到到實(shí)體體卡號(hào)號(hào),應(yīng)應(yīng)在系系統(tǒng)中中檢測(cè)測(cè)卡號(hào)號(hào)是否否存在在操作如如下::打開POS系統(tǒng)統(tǒng),進(jìn)進(jìn)入VIP管管理發(fā)發(fā)VIP卡,選擇擇任意意一個(gè)個(gè)顧客客資料料,點(diǎn)點(diǎn)擊“發(fā)VIP卡””,如如下圖圖注:vip專員發(fā)發(fā)到店店鋪的的卡一一般都都是連連號(hào)((如800910至800999)那么么店鋪鋪只需需檢查查連號(hào)號(hào)中的的第一一個(gè)卡卡號(hào)和和最后后一個(gè)個(gè)卡號(hào)號(hào)即可可如果檢檢測(cè)到到卡號(hào)號(hào)不存存在,,應(yīng)及及時(shí)與與vip專員聯(lián)聯(lián)系!銷售時(shí)時(shí)錄入入vip卡卡收銀界界面如如下圖圖說(shuō)明::1、必須須先把把顧客客要購(gòu)購(gòu)買的的貨品品全部部掃描描進(jìn)入入系統(tǒng)統(tǒng),最最后再再錄入入VIP卡號(hào)。。不不能能先錄錄入VIP卡號(hào),,再掃掃描條條碼。。2、輸入入vip卡號(hào)后后,按按回車車鍵,,系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)自自動(dòng)根根據(jù)VIP卡類別別和貨貨品原原折扣扣來(lái)來(lái)調(diào)調(diào)整貨貨品的的價(jià)格格銷售小小票注注意事事項(xiàng)以上是是商場(chǎng)場(chǎng)的小小票模模板,,小票票上的的每一一項(xiàng)都都是必必填項(xiàng)項(xiàng),特特別需需要注注意的的是金額一一欄請(qǐng)請(qǐng)?zhí)顚憣懡Y(jié)算算價(jià)金金額,,即折折扣后后的實(shí)實(shí)收金金額2.對(duì)于VIP顧客的的銷售售,除除了在在系統(tǒng)統(tǒng)中必必須錄錄入vip卡號(hào)外外,同同時(shí)應(yīng)應(yīng)在銷銷售小小票上選選擇是是VIP折扣還還是VIP積分3.禁止VIP卡折扣扣與商商場(chǎng)VIP折扣同同時(shí)使使用,,請(qǐng)開開小票票時(shí)明明確標(biāo)標(biāo)注。??梢愿鶕?jù)據(jù)vip卡號(hào),,手機(jī)機(jī)號(hào)碼碼,身身份證證號(hào)碼碼,姓姓名查查詢vip卡相關(guān)關(guān)信息息顧客忘忘記VIP卡號(hào)號(hào)怎么么辦??在下圖圖界面面中單單擊查看按按鈕右右側(cè)的輸入按鈕,,出現(xiàn)現(xiàn)“查查找VIP資料””的對(duì)對(duì)話框框錄入vip顧客客資料料1.進(jìn)進(jìn)入入POS系系統(tǒng)功功能菜菜單VIP管理理,點(diǎn)擊擊添加新新顧客客資料料,界面如如下2.輸入顧顧客相相關(guān)信信息(姓名必必填)),點(diǎn)點(diǎn)擊提提交,,該顧顧客資資料錄錄入成成功!!顧客發(fā)發(fā)vip卡卡3.輸輸入待待發(fā)的的vip卡卡卡號(hào)號(hào),點(diǎn)點(diǎn)擊””確定定”,,提提示發(fā)發(fā)卡成成功后后該vip卡生生效1.進(jìn)入POS系統(tǒng)功功能菜菜單VIP管理,點(diǎn)擊擊發(fā)VIP卡,界面面如下下2.找到需需要發(fā)發(fā)卡顧顧客資資料,,點(diǎn)擊擊發(fā)VIP卡注意::1.如果點(diǎn)點(diǎn)擊確確定后后提示示該卡卡不存存在,,請(qǐng)確確認(rèn)卡卡號(hào)是是否輸輸入正正確,,如果果確認(rèn)認(rèn)卡號(hào)號(hào)輸入入無(wú)誤誤,則則應(yīng)及及時(shí)聯(lián)聯(lián)系vip專員檢檢查此此卡2.店鋪只只能將將由VIP專員發(fā)發(fā)給本本店鋪鋪的VIP卡發(fā)給顧客客,不可將將其他店鋪鋪的VIP卡發(fā)給本店店VIP顧客。如果需要將將店鋪的vip卡從一個(gè)店店鋪調(diào)至另另一店鋪使使用,請(qǐng)聯(lián)聯(lián)系VIP專員3.輸入卡號(hào)時(shí)時(shí),輸入法法應(yīng)處于英英文輸入狀狀態(tài)4.如非補(bǔ)卡,請(qǐng)不要給同同一顧客發(fā)發(fā)多張卡VIP相相關(guān)查詢查詢vip卡積分或或總儲(chǔ)值(兩種方式式)1.進(jìn)進(jìn)入POS系統(tǒng)收收銀界面,,輸入vip卡號(hào),,點(diǎn)擊“查查看”按鈕鈕,即出現(xiàn)現(xiàn)該vip卡號(hào)相關(guān)關(guān)的顧客信信息,包括括姓名,積積分等。2.進(jìn)進(jìn)入

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