與客戶溝通最有效的辦法總結(jié)

與客戶溝通最有效的辦法總結(jié)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢問“貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？”每一個人都會為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會遇到很多的問題。所以這些是客戶愿意說的，因?yàn)檎f的是他自己的事情。(2)客戶的特殊需求可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出來的，也有一些是細(xì)心觀察得來的。通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非常獨(dú)特、深厚、別人無法取代的信任關(guān)系。(3)客戶希望的結(jié)果客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié)果，銷售員可以就此加以探問。(4)客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。(5)客戶個人信息銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須掌握的一個重要技巧，必須反復(fù)練

習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提問變得得

心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所以要多問少說。重述1.運(yùn)用時機(jī)運(yùn)用重述的時機(jī)■客戶提出有利于銷售的要求時■客戶提出有利于銷售的評論時所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個技巧在什么時候使用呢？可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對銷售有利的需求的時候，或者說客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時候，這個時候要立刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對產(chǎn)品或公司有利的評論的時候，這個時候也要重述。2.重述的作用(1)加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時候，任何對銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時候一定要注意：要用自己重新組織的語言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原話。（2）提供更多的思考時間重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息：你正在認(rèn)真地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說得更多，既給客戶一個好的印象，同時還可以留給自己一些時間來思考。有時遇到異議也要重復(fù)，例如“您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？“在這個過程中就會有更多的時間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)一一FAB法則銷售技巧的第四個技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。它有助于更好地展示產(chǎn)品。這個技巧可以用FAB來表示：F即Feature,在銷售時把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；A即Advantage,就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢；B即Benefit,是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按FAB的順序來介紹。實(shí)踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表2—1FAB法則例表產(chǎn)品所在公司產(chǎn)品F（屬性）A（作用）B（益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車12缸的發(fā)動機(jī)0到100公里加速時間為12秒省時談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個著名的故事——貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖：圖1圖2圖1:一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)這一摞錢只是一個屬性（Feature）。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：“貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚?！辟I魚就是這些錢的作用（Advantage）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3圖4圖3:貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢——這個時候就是一個完整的FAB的順序。圖4:貓吃飽喝足了，需求也就變了它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：“貓先生，我這兒有一摞錢。”貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時候，只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動客戶?！景咐看罄畹碾S身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國產(chǎn)電池好。這時售貨員過來了，各拿出一個國產(chǎn)電池和一個進(jìn)口電池，在手上掂了掂后，說：“先生您看，這個進(jìn)口電池非常重。”然后售貨員停住不說了一一她省略了所推薦電池的作用和益處同樣份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議.真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議。許多銷售員會認(rèn)為應(yīng)對異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn)同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一個指導(dǎo)思想。.異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：懷疑

冷漠舉欠缺圖2—1常見的四種異議(1)誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說產(chǎn)品質(zhì)量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息。(2)懷疑客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關(guān)的憑證。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字。(3)冷漠冷漠、不關(guān)心，其實(shí)就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求。(4)舉欠缺第四種異議就是舉欠缺。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。這個時候怎么辦？補(bǔ)救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補(bǔ)客戶指出的不足。其實(shí)客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習(xí)慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往。例如，所有的客戶都想買一個質(zhì)量盡可能好的產(chǎn)品，而且價(jià)格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質(zhì)量不錯，但是價(jià)格偏貴時，他就會舉出實(shí)際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價(jià)格還是質(zhì)量，更好的質(zhì)量自然價(jià)格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益。.處理異議的五個步驟伊新力重述確認(rèn)5~、處理\—\喇

u異議乙」異議」異說入二窺圖2—2處理異議的五個步驟(1)停頓千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考。(2)重述客戶的異議有效溝通技巧培訓(xùn)班培訓(xùn)熱微小姐客服QQ：1Q75O223SSI叫有效溝通技巧培訓(xùn)班◎下載報(bào)名表號內(nèi)訓(xùn)調(diào)查表【課程描述】溝通每時每刻都在影響著組織的發(fā)展，有70%勺問題是由溝通協(xié)調(diào)不利導(dǎo)致的，，如何建立起公司里的“溝通文化”？如何解開公司里溝通的死結(jié)？如何在工作中與上司、同事和下屬、客戶順暢有效地溝通？有效溝通的最重要原則是什么？最有效的溝通方法是什么？本課程通過對最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)并結(jié)合中國企業(yè)的特點(diǎn)與不同文化背景的綜合研究，總結(jié)提煉出一套完善、系統(tǒng)、有效的溝通體系，解決以上問題?！菊n程幫助】如果你想對本課程有更深入的了解，請參考>>>德信誠有效溝通技巧手冊【課程對象】企業(yè)所有人員?！菊n程大綱】?溝通基本原理概述1、溝通的過程原理（游戲互動：傳真機(jī)）2、溝通的原理：需求原理3、溝通的原理：深度匯談原理4、溝通的原理：漏斗原理?影響溝通的3個要素1、文字語言：傳達(dá)信息2、有聲語言：傳達(dá)感覺3、肢體語言：傳達(dá)態(tài)度?高效溝通的4個技巧1、提問技巧2、傾聽技巧3、認(rèn)同技巧4、贊美技巧?企業(yè)對外溝通的技巧1、與客戶溝通技巧2、處理客戶投訴的7個A微笑?企業(yè)內(nèi)部溝通的3個方向（游戲互動：七巧板）1、如何保持與上司的良好溝通2、怎樣與平級同事溝通3、與下屬溝通的技巧4、如何培養(yǎng)下屬（3）確認(rèn)客戶的異議(4)處理異議(5)確認(rèn)客戶是否滿意【自檢】要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇：關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識是否愿意在危機(jī)時刻提供幫助是否提供足夠而準(zhǔn)確的信息是否坦誠對待產(chǎn)品或服務(wù)的弱點(diǎn)是否理解客戶對價(jià)格的顧慮是否有全局觀念是否總結(jié)和銷售最后一個銷售的技巧就是總結(jié)和銷售?？吹娇蛻舫霈F(xiàn)購買信息的時候，就要進(jìn)行總結(jié)和銷售。購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價(jià)。購買信息可能是客戶準(zhǔn)備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚(yáng)。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息。當(dāng)銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進(jìn)行最后一個步驟總結(jié)和銷售。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當(dāng)購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達(dá)到了最高點(diǎn)，是銷售的最好時機(jī)，應(yīng)該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買。以上是銷售技巧的一系列方法和步驟，必須牢記，這是一個銷售人員走向成功的必備技巧。法?！拘牡皿w會】時間支配能力分析請回答下列問題，測試一下你對時間的支配能力。請問答“是”或“否”。(1)你是否一到公司便列出當(dāng)日工作安排？(2)你是否在固定的時間里處理往來函件，如上午或下午？(3)你是否將無用的文件處理掉，而不是機(jī)械地歸檔？(4)你是否能避免各種浪費(fèi)時間與精力的“瑣事”？(5)你能使每項(xiàng)工作都善始善終，避免頭緒多而亂嗎？(6)你能注意縮短用餐、飲茶時間嗎？(7)你只歡迎那些實(shí)在的、對公司有益的推銷員或顧問嗎？(8)你除非萬不得已才召開會議嗎？(9)你只參加那些對本部門的工作有直接影響的會議嗎？(10)你收到函件后是否閱后立即處理？(11)你阻止別人給你寄發(fā)各種無用資料嗎？(12)你閱讀報(bào)刊雜志時是否瀏覽大意后，再細(xì)讀重點(diǎn)章節(jié)？(13)你肯放手讓部下獨(dú)立工作嗎？能不頻繁檢查或干擾他們嗎？(14)你鼓勵部下遇到問題時開動腦筋，提出獨(dú)立見解嗎？(15)你手邊有重要工作處理時，如果同事找你聊天，你能巧妙地拒絕嗎？(16)你能充分利用電話提高效率，不在工作時間煲“電話粥”嗎？(17)你每天下班之前是否將未完成的工作列入第二天的計(jì)劃？(18)你能充分利用電腦、復(fù)印機(jī)提高效率嗎？(19)當(dāng)你遇到非得靠專門知識與經(jīng)驗(yàn)才能解決的問題時，你是否請教專家協(xié)助，而不是單槍匹馬地蠻干？(20)你在召開重要會議時是否吩咐秘書不轉(zhuǎn)電話，不會見未約來訪者？回答“是”，得5分；回答“否”，得0分。如果得80-100分，表明你能最充分地利用自己的時間，不必因不能完成任務(wù)而加班或?qū)⒐ぷ鲙Щ丶?/p>