基于感知公平的服務(wù)補(bǔ)救期望及顧客滿意度的實(shí)證研究 -以餐飲業(yè)為例

基于感知公平的效勞補(bǔ)救期望及顧客滿意度的實(shí)證研究--以餐飲業(yè)為例摘要效勞的無形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時性和易逝性等特點(diǎn)決定了效勞失敗是不可防止的。效勞失敗會降低顧客滿意度和顧客的忠誠度,但這不等于企業(yè)就一定會失去顧客。有效的效勞補(bǔ)救能使企業(yè)從效勞失敗中恢復(fù)過來,還能增強(qiáng)顧客對企業(yè)的形象認(rèn)知。發(fā)生效勞失敗后,大多數(shù)顧客在不滿意時都會有效勞補(bǔ)救的期望,對企業(yè)補(bǔ)救行動的期望越高,對補(bǔ)救后的滿意度就越低,效勞補(bǔ)救期望對補(bǔ)救后的顧客滿意度有重要的影響。但在現(xiàn)有的國內(nèi)的效勞失敗研究中,大都針對顧客感知價值與補(bǔ)救效果的關(guān)系等研究為主,而對效勞補(bǔ)救期望的研究卻非常少。本文對效勞補(bǔ)救期望進(jìn)行研究,探討效勞補(bǔ)救期望與顧客滿意度之間的關(guān)系。過去的研究發(fā)現(xiàn),感知公平對在解釋效勞補(bǔ)救后的顧客滿意度上有著非常重要的作用。本文在文獻(xiàn)梳理的根底上,提出了需要驗證的假設(shè),并以南昌市餐飲業(yè)消費(fèi)者為對象,采用關(guān)鍵事件法,研究在顧客遭遇效勞失敗時,感知公平對服務(wù)補(bǔ)救期望及顧客滿意度的影響,包括顧客感知的效勞補(bǔ)救質(zhì)量、效勞補(bǔ)救期望和補(bǔ)救后的顧客滿意度。這樣的實(shí)證研究目前在國內(nèi)營銷管理學(xué)界具有一定的創(chuàng)新性。本文在回憶國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究的根底上,構(gòu)建初步的理論模型和提出相應(yīng)的理論假設(shè)。然后設(shè)計問卷并進(jìn)行調(diào)查,對所搜集的樣本數(shù)據(jù)整理。最后運(yùn)用相應(yīng)的統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的分析,主要包括描述性統(tǒng)計分析、信度和效度分析、因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析等。研究結(jié)果說明,三類感知公平對效勞補(bǔ)救質(zhì)量和顧客滿意度均有顯著的正向影響,交互公平對效勞補(bǔ)救質(zhì)量和顧客滿意度影響最大;交互公平對效勞補(bǔ)救期望有著顯著的負(fù)向影響,而結(jié)果公平和程序公平對效勞補(bǔ)救期望的負(fù)向影響不顯著;效勞補(bǔ)救質(zhì)量對效勞補(bǔ)救期望的負(fù)向影響不顯著;效勞補(bǔ)救質(zhì)量對顧客滿意度有著顯著的正向影響;效勞補(bǔ)救期望對顧客滿意度有著顯著的負(fù)向影響。最后,本文提出了一些營銷建議來改善效勞補(bǔ)救質(zhì)量,并且對今后相關(guān)的研究指出了某些展望。關(guān)鍵詞:感知公平效勞補(bǔ)救質(zhì)量效勞補(bǔ)救期望顧客滿意度IAbstractTheservicefailurecan'tbeavoidablebecauseoftheintangibility,simultaneityofproducingandconsuming,andeasy-passingcharactersofservice.Servicefailuredecreasescustomersatisfactionanddestroyscustomerloyalty,whichdoesn'tmeanthatthecompanywillcertainlylosecustomers.Effectiveservicerecoverycannotonlymakethecompanyrestoreoverfromthefailure,butalsoincreasecustomerawarenessofthecompanyimage.Whenservicefailurehappens,themajorityofcustomerswhoaredissatisfiedwouldnourishthethoughtofservicerecovery.Ifservicefailureismuchseverer,customerswouldhaveahigherexpectationonservicerecoveryandalowersatisfactionafterrecovery.Therefore,theservicerecoveryexpectationshaveanimportantimpactoncustomers’satisfactionofrecoveryHowever,chineseexistingstudiesonservicefailurearemostlydonefromcustomerperceivedvalueandrecoveryeffects,fewstudiesfocusontheservicerecoveryexpectations.So,itisnecessarytoexploretheservicerecoveryexpectations.AndthisstudyexaminestherelationshipsbetweenservicerecoveryexpectationsandcustomersatisfactionPreviousstudieshavefoundthattheperceptionofjusticeplaysaveryimportantroleinexplainingcustomersatisfactionafterrecovery.Intermsofrelatedtheories,thedissertationproposeshypotheses,andusesthecriticalincidentstechniqueCITmethodwithasampleofconsumersfromNanchangcateringindustry.Itexplorestheinfluenceofcustomerperceivedjusticeonrecoveryexpectationandcustomersatisfactionwhenservicefailureoccurs,includingservicerecoveryquality,servicerecoveryexpectationandcustomersatisfaction.SuchkindofstudyhasgreatmeaningofinitiationinthefieldofmarketingmanagementinChinanowFirstofall,thisstudyreviewstherelevantpapers,andmakesupatheoreticalmodelandputsforthsomecorrespondingassumptions.Thenthisshudycontinuestodesignaquestionnaireandmakeasurveytocollectthesampledata.Finally,itanalysisthesedatabysomestatisticalsoftwares,includingdescriptivestatisticsanalysis,reliabilityandvalidityanalysis,factoranalysisandstructuralequationmodelinganalysis.Theresultsshowthateachdimensionofperceivedjusticeshowsubstantialpositiveinfluenceoverservicerecoveryqualityandcustomersatisfaction,andtheimpactofinteractionaljusticeonservicerecoveryqualityandcustomersatisfactionisgreatest;interactionaljusticeshowsubstantialnegativeinfluenceoverservicerecoveryexpectations,whiledistributivejusticeandproceduraljusticeandservicequalitydonotshowit;servicequalityshowsubstantialpositiveinfluenceovercustomersatisfaction,whileservicerecoveryexpectationsshowsubstantialnegativeinfluenceovercustomersatisfaction.Ultimately,thispaperputsforwardanumberofmarketingsuggetioninordertochangeservicerecoveryquality,andindicatescertainprospectsaboutfuturerelevantresearchKeyWords:PerceivedjusticeServicerecoveryqualityServicerecoveryexpectationsCustomersatisfactionII目錄1緒論?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11.1研究背景?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11.2研究目的和意義??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????21.3研究思路和方法??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????21.4本研究的創(chuàng)新點(diǎn)??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????31.5本文的研究結(jié)構(gòu)??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????32.相關(guān)理論綜述????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52.1效勞失敗和效勞補(bǔ)救??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52.1.1效勞失敗?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52.1.2效勞補(bǔ)救?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????62.2效勞補(bǔ)救期望?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????82.3感知公平理論???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????102.4效勞質(zhì)量????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????112.5顧客滿意度??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????132.5.1顧客滿意???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????132.5.1顧客滿意度???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????153研究設(shè)計???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????173.1概念模型??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????173.2立論依據(jù)和研究假設(shè)????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????203.2.1感知公平與效勞補(bǔ)救質(zhì)量之間的假設(shè)????????????????????????????????????????????203.2.2感知公平與效勞補(bǔ)救期望之間的假設(shè)????????????????????????????????????????????203.2.3感知公平與顧客滿意度之間的假設(shè)????????????????????????????????????????????????213.2.4效勞補(bǔ)救期望與補(bǔ)救后滿意度之間的假設(shè)????????????????????????????????????213.2.5效勞補(bǔ)救質(zhì)量與補(bǔ)救后滿意度之間的假設(shè)????????????????????????????????????223.2.6效勞補(bǔ)救質(zhì)量與效勞補(bǔ)救期望之間的假設(shè)????????????????????????????????????223.3問卷設(shè)計??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223.3.1問卷設(shè)計原那么??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223.3.2問卷內(nèi)容???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????233.3.3計量尺度???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????234實(shí)證研究???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????264.1小樣本問卷調(diào)查及數(shù)據(jù)分析???????????????????????????????????????????????????????????????????264.1.1小樣本概況??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????26I4.1.2小樣本調(diào)查結(jié)果??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????274.2大樣本問卷調(diào)查數(shù)據(jù)分析????????????????????????????????????????????????????????????????????????314.2.1描述性統(tǒng)計分析???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????314.2.2信度檢驗???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????334.3結(jié)構(gòu)模型分析???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????354.3.1結(jié)構(gòu)方程模型簡介???????????????????????????????????????????????????????????????????????????354.3.2概念模型檢驗??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????364.3.3感知公平指標(biāo)效度分析???????????????????????????????????????????????????????????????????364.3.4模型擬合及假設(shè)檢驗???????????????????????????????????????????????????????????????????????385.研究結(jié)論和營銷建議??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????425.1研究結(jié)論???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????425.2營銷建議???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????445.3研究局限與展望????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????45參考文獻(xiàn)???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????46附錄??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????50致謝??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52IIContents1.Introduction?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11.1Studybackground?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????11.2Thesignificanceandpurposeofthestudy????????????????????????????????????????????????????21.3Thementalityandmethodofthestudy?????????????????????????????????????????????????????????21.4Theinnovationofthestudy??????????????????????????????????????????????????????????????????????????31.5Thestructureofthestudy???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????32.Reviewoftherelativetheories??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52.1Servicefailureandservicerecovery?????????????????????????????????????????????????????????????52.1.1servicefailure??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52.1.2servicerecovery???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????62.2Servicerecoveryexpectation????????????????????????????????????????????????????????????????????????82.3Perceivedjustice????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????102.4Servicequality????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????112.5Customersatisfaction?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????132.5.1Customersatisfied?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????132.5.1Customersatisfaction????????????????????????????????????????????????????????????????????????153.Studydesign???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????173.1Conceptualmodel??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????173.2Foundationandassumption????????????????????????????????????????????????????????????????????????203.2.1Hypothesisbetweenperceivedjusticeandservicerecoveryquality???203.2.2Hypothesisbetweenperceivedjusticeandservicerecoveryexpectation?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????203.2.3Hypothesisbetweenperceivedjusticeandcustomersatisfaction????????213.2.4Hypothesisbetweenservicerecoveryexpectationandcustomersatisfaction??????????????????????????????????????????????????????????????????????????213.2.5Hypothesisbetweenservicerecoveryqualityandcustomersatisfaction?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223.2.6Hypothesisbetweenservicerecoveryqualityandservicerecoveryexpectation???????????????????????????????????????????????????????????????????????????223.3Questionnairedesign??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????223.3.1Principleofquestionnairedesign???????????????????????????????????????????????????????223.3.2Contentofthequestionnaire??????????????????????????????????????????????????????????????23III3.3.3Measurementindex???????????????????????????????????????????????????????????????????????????234.Empiricalstudy?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????264.1Pilotstudyandanalysis??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????264.1.1Pilotstudydescription???????????????????????????????????????????????????????????????????????264.1.2theresultofPilotstudy??????????????????????????????????????????????????????????????????????274.2Largesamplesurveyanddataanalysis???????????????????????????????????????????????????????314.2.1Descriptiveanalysis???????????????????????????????????????????????????????????????????????????314.2.2Reliabilityanalysis????????????????????????????????????????????????????????????????????????????334.3StructuralEquationModelinganalysis???????????????????????????????????????????????????????354.3.1TheintroductionofStructuralEquationModeling?????????????????????????????354.3.2Conceptmodelanalysis?????????????????????????????????????????????????????????????????????364.3.3Perceivedjusticevalidityanalysis??????????????????????????????????????????????????????374.3.4Modelfittingandhypothesistesting??????????????????????????????????????????????????485.Conclusionandmarketingsuggestion???????????????????????????????????????????????????????????????????425.1Mainconclusionofthispaper?????????????????????????????????????????????????????????????????????425.2marketingsuggestion??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????445.3Shortageandprospects???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????45References??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????46Appendix????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????50Acknowledgement????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????52IV1.緒論1緒論1.1研究背景在西方興旺國家中,第三產(chǎn)業(yè)(即效勞業(yè))的產(chǎn)值已占到了各國GDP的55%左右,其中美國效勞業(yè)的產(chǎn)值那么是占據(jù)了GDP的75%以上,近80%的人在從事效勞業(yè),包括醫(yī)院、律師、銀行、投資公司、咨詢公司、旅游業(yè)、學(xué)校等。自改革開放以來,我國的效勞業(yè)得到迅猛開展,效勞業(yè)占國民生產(chǎn)總值的比重到達(dá)1/3還要多,一些效勞行業(yè)開展勢頭迅猛,如旅游業(yè)已經(jīng)成為了云南省某些地區(qū)新的支柱產(chǎn)業(yè);同時一大批新的效勞行業(yè)亦不斷涌現(xiàn),且勢頭強(qiáng)勁,如咨詢業(yè)。一些學(xué)者已經(jīng)提出了現(xiàn)代社會己步入效勞經(jīng)濟(jì)時代。在效勞業(yè)蓬勃開展的同時,效勞失敗又是難以防止的。Hartetal.1990指出效勞失敗是不可防止,完美的效勞是一種理想狀態(tài)。這是由于:首先,效勞提供與顧客消費(fèi)的同時性,效勞提應(yīng)者提供效勞的過程同時也是顧客消費(fèi)效勞的過程,在這個過程中,效勞提供者很難擁有質(zhì)量檢測的時機(jī),無法保證提供應(yīng)顧客的都是滿足顧客要求的效勞;其次,顧客對生產(chǎn)過程的參與加大了效勞質(zhì)量的不穩(wěn)定性,一些顧客的行為會給效勞提供者或者另一些顧客造成麻煩;某些顧客不知道如何參加到效勞過程中來,或者顧客在效勞過程中會隨時變更所要求的效勞內(nèi)容;再有,效勞對效勞提供者和顧客雙方的高度依賴,導(dǎo)致效勞提供者缺乏長時間維持高質(zhì)量效勞的能力;最后,顧客感知的效勞質(zhì)量還會受到一些效勞提供者無法控制的因素的影響,如地震、壞天氣等不可抗力的因素。效勞失敗的不可防止,而這些失敗給企業(yè)帶來的損失又是非常大的,所以在效勞失敗后,企業(yè)提供有效的效勞補(bǔ)救就顯得很關(guān)鍵。Richhwld&Sasser1990指出對于企業(yè)來說,維持現(xiàn)有的顧客與吸引新顧客都很重要。而維持顧客的重要方法就是在效勞失敗發(fā)生后,企業(yè)能夠及時提供真誠的承諾。Bell&Sasse1987提出效勞行業(yè)中卓越的企業(yè)是那些在出現(xiàn)效勞失敗時努力去補(bǔ)救這些效勞失敗的企業(yè)。Tax&Brown1998認(rèn)為效勞補(bǔ)救與企業(yè)的回報直接相關(guān),尤其是零售業(yè)、銀行業(yè)和自助效勞業(yè),效勞補(bǔ)救的投入會給企業(yè)帶來30%-150%的持久回報。Kelley等1994針對影響效勞補(bǔ)救的前置因素作了深入的研究,其研究指出,顧客對效勞補(bǔ)救的滿意與否,與其在效勞失敗發(fā)生后產(chǎn)生的補(bǔ)救期望有關(guān)。當(dāng)效勞失誤發(fā)生時,顧客會期望積極而有效的效勞補(bǔ)救行動,而這些積極而有效的效勞補(bǔ)救行動對于保存顧客,提供了一個重要的時機(jī)。假設(shè)企業(yè)無視了顧客對服務(wù)補(bǔ)救的期望,將會產(chǎn)生負(fù)失驗disconfirmation,即效勞補(bǔ)救期望與效勞補(bǔ)救質(zhì)量之間的差距,也將會對補(bǔ)救后的顧客滿意度產(chǎn)生影響。1基于感知公平的效勞補(bǔ)救期望及顧客滿意度的實(shí)證研究??以餐飲業(yè)為例企業(yè)補(bǔ)救行動的成功與否在一定程度上取決于效勞補(bǔ)救是否到達(dá)或超過顧客對效勞補(bǔ)救的期望的上下,而不僅僅是效勞補(bǔ)救質(zhì)量水平本身。對補(bǔ)救行動抱有較高期望的顧客,即使企業(yè)提供了高水平的效勞補(bǔ)救,也不一定能保證令他們滿意;而對于補(bǔ)救沒抱什么期望的顧客,即使一個簡單的抱歉可能就解決了問題。因此,顧客對效勞補(bǔ)救期望的上下直接影響效勞補(bǔ)救行動的效果,所以進(jìn)一步研究顧客的補(bǔ)救期望對顧客滿意的影響是非常重要的。1.2研究目的和意義西方對效勞補(bǔ)救理論的研究比擬早,上世紀(jì)70年代就開始涉及了。相對而言,我國的相關(guān)理論研究較晚,但近年來我國學(xué)者開始重視在借鑒西方較成熟理論的根底上對此問題進(jìn)行深入研究。尤其是在效勞補(bǔ)救對企業(yè)的作用越來越顯著,而效勞失敗的不可防止和頻頻發(fā)生嚴(yán)重影響企業(yè)績效的情況下,對效勞補(bǔ)救理論的研究探討就顯得更加必要和及時了。目前國內(nèi)外學(xué)者對效勞補(bǔ)救理論的分析都注重進(jìn)行實(shí)證研究。這一點(diǎn)對我國而言,意義十分重大。因為雖然西方有關(guān)效勞補(bǔ)救理論很多已經(jīng)比擬成熟,但這些理論的建立是相對于西方較成熟的市場環(huán)境和政策制度而言的。對于這些,我國學(xué)者明顯意識到了。所以目前我國學(xué)者做研究時一般會在借鑒西方理論的同時結(jié)合我國市場實(shí)際進(jìn)行實(shí)證分析。并且許多學(xué)者通過相關(guān)實(shí)證研究,得出了對實(shí)踐具有參考價值的結(jié)論。本文也是在參照國外較成熟的感知公平理論和效勞補(bǔ)救理論,結(jié)合我國企業(yè)的實(shí)際來做實(shí)證研究,一方面可以從側(cè)面分析這些研究成果在我國的實(shí)用性,另一方面為外鄉(xiāng)的企業(yè)在實(shí)際的市場運(yùn)作中提供可參考的理論依據(jù),解決中國市場的實(shí)際問題?；诖?本文的研究目的主要表達(dá)在以