別墅物業(yè)管理服務規(guī)劃書

26/26HYPERLINK"/"香溪月園物業(yè)治理服務策劃書服務理念：服務內容及模式：目標治理：治理目標：財務目標：團隊治理組織架構人員培訓激勵機制社區(qū)文化建設質量保障創(chuàng)優(yōu)達標治理 服務理念少了真誠，再美好的服務也是紙上談兵。誠信延伸出誠摯的服務態(tài)度。作為香溪月園的高品質小區(qū)總管，我們在提供物業(yè)治理服務的過程中，將秉承“以人為本，誠信服務，崇尚人性化”的服務理念，以“安全、規(guī)范、溫馨”的治理服務實施多層面的個性化社區(qū)服務，塑造具有文化品行的社區(qū)文化，營造出充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境。服務過程全面導入IS09001標準為實施準則，充分發(fā)揮亞東物業(yè)治理優(yōu)勢，針對香溪月園實際情況，是適分區(qū)而治，形成相對獨立，和諧融入的治理格局。結合酒店式物業(yè)治理模式，體現VIP服務理念，彰先尊貴。服務內容及模式：小區(qū)房屋主體及設備、設施的治理·專業(yè)的工程技術人員，結合完善的質量操縱體系對以下項目實施全面、及時、高效的治理：房屋的數量、建筑形式、產權情況、完好程度、使用狀況的記錄，依照實際變動及時變更的有關記錄；房屋的日常保養(yǎng)、維修，定期對房屋（公寓外立面的清潔）；房屋裝修的申請與審批及裝修的全程監(jiān)控；小區(qū)內各類公用設備、設施的日常運行、維修保養(yǎng)。小區(qū)的安全治理·香溪月園將實施封閉式安全治理，采取技防與人防相結合、固定崗與流淌崗相結合、圍合治理與整體聯動相結合，設置多重靜動態(tài)相結合的安全防范體系，切實保障小區(qū)24小時安全無憂：小區(qū)外圍24小時紅外感應周界防護系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時閉路監(jiān)控系統(tǒng)；小區(qū)各入口可視對講門禁系統(tǒng)；小區(qū)24小時固定安全護衛(wèi)崗設置；小區(qū)24小時流淌巡邏崗設置；小區(qū)分片圍合治理與整體聯動的應急反應系統(tǒng)；小區(qū)公共區(qū)域24小時消防預警及聯動（會所）操縱系統(tǒng)；小區(qū)家庭燃氣泄漏報警系統(tǒng)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生治理·我們將為香溪月園提供12小時（7：00—19：00）保潔時限的環(huán)境衛(wèi)生治理，有效保障小區(qū)環(huán)境的清潔與舒適，同時我們所推行的隱性服務模式將會充分尊重小區(qū)住戶的視覺感受與私密空間。多層面?zhèn)€性化社區(qū)服務·本著“貼近業(yè)主，關注業(yè)主現實與潛在需求”的人性化服務理念，我們將依照香溪月園各類業(yè)戶的不同需求提供適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，真正做到“關注人性、服務業(yè)戶”個性鮮亮的社區(qū)文化·我們將遵循人與社區(qū)共同進展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進社區(qū)成員間的充分信任，結合香溪月園的文化氛圍，塑造具有文化品行的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：目標治理：1、治理目標：★服務質量目標：服務合格率95%服務及時率98%維修回訪率90%投訴回訪率100%設備完好率98%重大安全事故為0業(yè)主中意率98%★環(huán)境目標：盡力追求環(huán)境效益，努力使香溪月園成為南京最漂亮的花園式社區(qū)之一！治理目標：全面接管后一年內使香溪月園通過南京物業(yè)治理示范小區(qū)驗收。目標實現◆房屋及公用部位的維修養(yǎng)護（表一）項目房屋及配套設施完好率目標98%實施措施建筑本體：分區(qū)負責，責任到人，建立完善的治理員巡查制度，嚴格裝修審批治理，健全檔案記錄。公共配套設施：制訂詳細的公共設施、設備的維修保養(yǎng)打算，并嚴格執(zhí)行。在巡查過程中發(fā)覺問題，及時處理。日常維護檢查與定期巡查維修相結合，確保狀態(tài)良好。（表二）項目房屋零修、及時率目標98%實施措施建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后，攜帶工具10分鐘內到現場，零修工程及時完成，急修工程只是夜。并建立回訪制度和回訪記錄，以優(yōu)質服務為本，實行24小時值班制度。（表三）項目維修工程質量合格率目標98%實施措施分項監(jiān)督，工程技術部嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時驗證，確保功效。（表四）項目維修工程質量回訪率目標90%實施措施建立維修回訪制度，及時征求用戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質量?！艄苍O施、設備及場所的使用、維修養(yǎng)護和治理（表五）項目電路系統(tǒng)目標正常實施措施實行24小時值班監(jiān)控，同時按規(guī)定檢查維護，發(fā)覺問題及時檢修，對不安全隱患限期解決，以保證安全供電及小區(qū)各種設備設施正常運轉。（表六）項目公共照明目標98%實施措施工程部指定專人負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保公共區(qū)域照明完好，正常使用。（表七）項目消防目標正常實施措施制定嚴格的治理制度，治理好消防用設備和管網，保證管網處于完好狀態(tài)，緊急情況下能及時投入使用。安保部班長亦為小區(qū)消防治理員，對小區(qū)消防設施正常負責。（表八）項目道路完好率及使用率目標98%實施措施指定專人負責維護，實行巡查制度，建檔記錄，由工程主管監(jiān)督，以確保道路完好、暢通。（表九）項目停車場、自行車車庫完好率目標98%實施措施指定專人負責日常巡視，指揮車輛的進出及保證車輛停放的整齊有序，不發(fā)生丟失現象。（表十）項目化糞池雨水井、污水井完好率目標98%實施措施落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制，建檔記錄，治理處經理監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共設施完好并正常使用?！糁伟?、消防治理（表十一）項目治安案件發(fā)生率目標1%以下實施措施實行24小時保安巡查制度、人員進出出示證件、外來人員登記制度、出入口24小時值班，監(jiān)控室同意報警及實施調度，依照實際情況，確立“技防、人防相結合、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保業(yè)主人身財產安全。（表十二）項目火災發(fā)生目標無實施措施全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳力度，由保安進行日常巡視，發(fā)覺隱患及時處理，確保小區(qū)安全。每年組織進行1-2次模擬消防演習，加強保安員的教育和培訓，要求做到發(fā)覺情況臨危不亂，并正確處理?！舡h(huán)境衛(wèi)生治理（表十三）項目清潔、保潔率目標98%實施措施小樓內保潔落實到人，制訂保潔職員作職責，標準要求，劃分工作區(qū)域，指定檢查人員，嚴格考核制度。實行標準化清掃保潔、垃圾日產日清，房屋的（公寓）公共樓梯、扶欄、走道、室外廣場等部位清潔，定時巡回檢查，其他職員差不多上義務保潔員，發(fā)覺臟、亂、差及時處理，無法處理的及時匯報，堅持巡回保潔制。（表十四現無）項目綠化完好率目標98%實施措施為了給業(yè)主和用戶提供一個清新優(yōu)美的環(huán)境，設專職綠化人員，進行治理和服務，搞好環(huán)保綠化工作和租擺工作。制定巡查制度，發(fā)覺問題及時修復，確◆檔案資料治理（表十五）項目檔案建立與完好率目標99%實施措施加強硬件的投入，全部實行電腦化治理，確保檔案齊全，治理完善。入住前，收集整理有關建筑圖紙，竣工驗收資料等；入住后，收集、保存用戶檔案，裝修治理檔案、維修檔案，分門不類地輸入電腦，詳細記錄小區(qū)域的巡視、門衛(wèi)情況，保存投訴與回訪資料。收集、保存有關小區(qū)物業(yè)治理的政策、法規(guī)、章程，收集有關物業(yè)治理活動的記錄及檔案。◆服務質量及效果（表十六）項目服務規(guī)范要求目標99%實施措施工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責，工作職責上墻公布。半年公布一次公共服務費收支情況。每年向業(yè)主委員會通報年度維修打算。（表十七）項目用戶投訴處理率投訴回訪率目標100%100%實施措施（表十八）項目用戶對物業(yè)治理的中意率目標98%以上實施措施采取現代化的科學治理方式和手段，開展溫馨服務、親情服務、助殘服務。完善小區(qū)服務，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)治理工作的中意。財務目標：A、成本之固定資產（詳細內容略）所有開辦裝備合計約10萬元，每月折舊（攤銷）費用為0.8333萬元。成本之人資費用測算（單位：元/月）人員人數工資標準小計備注主任1255002500勞動合同制主任助理118001800勞動合同制事務助理112001200勞動合同制環(huán)境領班1700700保潔員46002400綠化工110001000待定護衛(wèi)班長110501050護衛(wèi)領班39502850護衛(wèi)員109009000工程領班112001200勞動合同制水電維修工110001000監(jiān)控室1700700停車場治理員1600600可有護衛(wèi)替代小計25=SUM(ABOVE)24400C、成本之治理部每月支出費用統(tǒng)計：序號項目測算依據和測算式月支出（元）備注一人職員資費用24400二職員保險占工資比例的30%8685福利基金占工資比例的14%4053培訓、教育經費占工資比例的1.5%434三交通費300通訊費800辦公低值易耗品500辦公用水電及綠化用水600其他業(yè)務費用800四公共設施日常維護500化糞池、污水井、生活水箱、停車場等公共部位水電維修500電梯日常維修保養(yǎng)400014臺，廣州日立其他機電設備維護1000各類泵、變配電設備等智能化設備維護2000監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、通訊器材等五保潔易耗品2000垃圾運轉費1200園林養(yǎng)護、補植1000六（開辦物資折舊）2133（略）七社區(qū)文化費1000八不可預見費（一＋……七）×1%601九治理酬金（一＋……八）×8%4931十稅金（一＋…九）×5.55%3695十一合計70270D、治理收入測算序號項目測算依據和測算式月收入（元）備注一一期物業(yè)服務費收入1.1元/M2.月×4.1萬M2×85%38335面積4.1萬M2二二期物業(yè)服務費收入0.6元/M2.月×3.9萬M2×85%19890按多層標準暫定，3.9萬M2三地下出售部分停車位治理收入80元/車位.月×184車位×90%13248可能銷售184車位四地下其他停車位治理收入200元/車位.月×10車位×90%1800五路面臨時停車位治理收入120元/車位.月×6車位×90%648六合計=SUM(ABOVE)73921四、費用測算講明依照以上測算，小高層物業(yè)治理服務費：1.1元/M2.月；多層（暫定，依照二期項目規(guī)劃調整）0.6元/M2.月；地下出售部分停車位治理費80元/車位.月；地下其他停車位治理費200元/車位.月；路面臨時停車位治理費120元/車位.月的收費標準差不多合理。團隊治理組織架構為了加強治理服務工作，更加有力地保障社區(qū)治理服務工作的有序開展，擬設立“南京江鴻物業(yè)進展有限公司東郊·美樹苑治理處”。㈠、機構設置原則依照香溪月園的使用功能之要求。在滿足治理之要求前提下，盡量減少部門設置。采取垂直治理模式。㈡、機構設置圖香溪月園物業(yè)服務處香溪月園物業(yè)服務處亞東物業(yè)進展有限責任公司亞東房地產開發(fā)公司辦公室工程部安保部環(huán)境部社區(qū)文化部客戶服務部（三）、人員編制原則：確保常規(guī)運作原則：以確保均衡的、常規(guī)的服務治理的原則配備人員。如重大接待任務等情況時，從公司總部和其他分公司及治理部調配人員予以加強。從緊原則：在保證工作質量的前提下，采取比行業(yè)標準偏緊的原則，從緊安排人員，確保每件事有人干，每個人有事干。一專多能原則：要求有相似工作性質的職員做到一專多能。例如，搞電修的要會暖通，保潔員會室內擺放植物的日常養(yǎng)護等，以利于調劑使用，最大限度節(jié)約人力成本。兼任原則：對有些治理崗位，采取兼任原則，以達到減員高效之目的。（四）、具體人員配置：（總人數35人）主任1主任助理1事務治理員1環(huán)境領班1保潔員3綠化工1（待定）護衛(wèi)班長1護衛(wèi)領班3護衛(wèi)員9工程領班1水電維修工1監(jiān)控室1停車場治理員1（可有巡邏護衛(wèi)替代）小計25注：上述人員配備為全面治理后的人員設置。人員培訓㈠、要點:A、抓好治理人員的培訓，造就一支作風扎實、技能過硬、團結協(xié)作、高效精干的專業(yè)隊伍。B、業(yè)崗位培訓與全員素養(yǎng)培訓相結合。C、舉辦質量主管環(huán)境治理知識專題培訓，強化治理質量。D、書面講解與實際操作相結合。㈡、培訓目標通過培訓，提高職員的文化素養(yǎng)、業(yè)務技能、服務意識與治理水平，為香溪月園培養(yǎng)一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)治理服務隊伍，使小區(qū)的物業(yè)治理更加富有成效。㈢、培訓系統(tǒng)圖目標打算目標打算組織安排考核評價崗位應用㈣、培訓打算●崗前培訓A、在職治理人員培訓培訓內容有香溪月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、香溪月園治理處、機構設置、崗位安排和崗位責任等資料內容介紹。B、新聘人員培訓培訓內容有公司規(guī)章制度、物業(yè)治理常識、香溪月園介紹、崗位職責、崗位工作規(guī)范、崗位工作質量要求、文明禮貌服務知識、專業(yè)服務治理常識（維修、清潔、綠化、保安）等。●在崗全員培訓在崗人員培訓內容有：有關物業(yè)治理的重要政策法規(guī)，如《南京市物業(yè)治理方法》、《全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》等?！裨趰弻I(yè)培訓A、辦公室和客戶服務部培訓內容：企業(yè)治理知識、物業(yè)治理知識、禮儀禮貌等。培訓時刻：每月集中學習二次。B、保安部培訓內容：治安治理條例、消防知識、隊列訓練、操步訓練、文明禮貌用語訓練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術、散打訓練。培訓時刻：每周集中學習一次。C、環(huán)境部培訓內容：常用機械使用知識、專門污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則，相關綠化知識。培訓時刻：每周學習一次。D、工程部培訓內容：房屋結構保養(yǎng)與維護，設備運行、維護知識，水、電、煤氣維修知識。培訓時刻：每月學習二次。㈤、培訓方式要緊采納邊干邊學，集中培訓與分散自學相結合的方式進行，具體操作采納如下方法：A、自訓與代訓相結合B、業(yè)余與脫產相結合講解與操練相結合激勵機制激勵系統(tǒng)激勵機制工資福利機制獎懲機制激勵機制工資福利機制獎懲機制文化活動機制培養(yǎng)提升機制思想工作機制勵系統(tǒng)示意圖講明：B.1激勵是我們人性化治理的要緊方式。尊重個體權利，保持團隊希望。服務業(yè)主和制造經濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。B.2思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導職員動機，尊重個人情感。同時針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、電話家訪等等。B.3獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著職員往前走，通過懲處“打”著職員朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等。B.4培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人進展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使職員忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出制造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。B.5工資福利系統(tǒng)重在考核，依據貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益充分確信努力工作所應得的優(yōu)厚酬勞，吸引人力，激勵職員取得更好的工作績效。福利措施如調動戶口、解決住房、工具補貼等。B.6文化活動系統(tǒng)是物業(yè)公司的進展之源。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強職員的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把職員的目標和公司的目標緊密結合起來。方式有集體活動、出游等。B．7在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合先進的JIT（JUSTINTIME）治理模式，進行適時治理，充分發(fā)揮每個職員的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現意識，使其在授權范圍內制造性地開展工作。4、內部治理◆規(guī)范治理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：人員的組織治理靠的是可見的、具體的規(guī)范，制訂治理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據工作表現確立不同的酬勞工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范運作，約束職員行為。分工協(xié)作，層級治理：由于物業(yè)治理中，存在著許多不確定因素，因此在治理中對治理層及操作層職員采取不同的治理方法。如：引進美國JIT（JUSTINTIME）適時治理模式，對治理層職員實施授權治理，即在一定的工作范圍內讓他們自己治理自己，增強治理人員的責任意識。規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。將職員的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化治理范疇，通過培訓的方式，讓職員熟記于心，自我約束，自我操縱，參照對比，嚴格執(zhí)行，依照物業(yè)治理行業(yè)的要求，把形象工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的形象。同時制定每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和職員的運作，確保治理和服務質量。4、素養(yǎng)評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員治理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素養(yǎng)效能的內在保障。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案，對職員的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質效的高低、綜合素養(yǎng)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，以此決定獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使職員有了壓力感、責任感和緊迫感。5、激勵驅動，留住人才樹立職員也是顧客的治理理念，服務處不僅給職員提供工作場所，更要給職員營造精神家園。從多角度、多層次滿足職員的需求。通過充分溝通，實現人格平等；關注職員自我價值的實現，使職員與企業(yè)共同成長。強調規(guī)范治理中的人性化因素，在嚴格的制度治理中，關懷職員，尊重職員，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人性味。開展主任接待日活動、職員座談等活動充分體現職員也是顧客的思想。6、營造文化氛圍，促進交流溝通提倡“尊重每一位職員”，堅持以人為本，致力開展團隊文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強職員的集體協(xié)作精神。五、社區(qū)文化建設常年開展以“精神文明建設”為主題的社區(qū)文化活動。遵循人與社區(qū)共同進展的原則，通過開展各類特色化社區(qū)活動與社區(qū)文明宣傳相結合的手段，渲染社區(qū)氣氛、促進社區(qū)成員間的充分信任，結合周邊環(huán)境的文化氛圍，塑造具有文化品行的特色社區(qū)文化，營造充滿人文氣息與歸屬感的社區(qū)環(huán)境，將家的概念延伸至整個小區(qū)：目標：搞好社區(qū)文化建設，開展全方位的文化服務，使寬敞業(yè)主有一種親切感、溫馨感、依戀感。打算：按照目標、內容，制訂打算，依照條件的逐步完善，由易到難，有簡到繁，由少到多地逐步開展，不圖虛名，講究實效。方法：由服務處，在小區(qū)內聘請3～5名退休干部組成社區(qū)文化活動的差不多組織隊伍，確保長期服務，有聲有色；充分動員和發(fā)揮公寓內各類專長，有業(yè)余愛好的業(yè)主積極參與、獻計獻策、同心同德、共謀進展；及時回訪，征詢意見，及時調整打算部署，適應大多數人的需要，保持其旺盛的生命力。具體內容如下：（僅供參考）文教類活動·熱點文化座談；·專項知識咨詢活動；·社區(qū)內特色文化沙龍；·聯合聞名出版社在小區(qū)內進行精品圖書展銷；·小區(qū)業(yè)戶書畫作品展；·設置各類面向社區(qū)學生的專長培訓班；·依照社區(qū)的文化氛圍設定專項活動日；·住戶