餐飲服務(wù)禮儀課件

對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)師：lilian對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)師：lilian服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。服務(wù)的概念“Viewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足?！癐nviting”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目?！癈reating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視?！癡iewing”，即“看待”，

禮儀是人類社會(huì)在長期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。什么是禮儀？禮儀是人類社會(huì)在長期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)服務(wù)禮儀的基本要求

文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)待客有三聲四個(gè)不講（不尊重、不友好、不客氣、不耐煩的語言不講）科學(xué)服務(wù)儀容儀表儀態(tài)練好基本功洞悉客人心里掌握正確方法服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)待客服務(wù)禮儀的基本要求

禮貌服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范衣著整齊合乎規(guī)范服務(wù)系列化，操作有檢查服務(wù)禮儀的基本要求禮貌服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)服務(wù)利益的基本要求主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)走進(jìn)客戶主動(dòng)推薦服務(wù)賣豆?jié){的人服務(wù)利益的基本要求主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)走進(jìn)客戶賣服務(wù)基本原則服務(wù)也三A原則（接受、重視、贊美）首輪效應(yīng)親和效應(yīng)末輪效應(yīng)零度干擾服務(wù)基本原則服務(wù)也三A原則（接受、重視、贊美）服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容服務(wù)人員儀容儀表1、頭發(fā)：須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無異味；禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。女員工的短發(fā)不可過肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉；男員工的頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);男員工不能留有鬢角;2、面部：上班前必須洗臉并保持臉部干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面,不能留須;眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；每天涮牙并且保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異味；女員工上班前應(yīng)化淡妝。3、制服：制服必須整潔、燙平整并按需要更換。保持工服無污漬、無變色、變形，不可露出自己的衣服。雙肩無頭皮屑。袖口、衣領(lǐng)無油漬，領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮。褲腳、衣袖不可卷起，衣領(lǐng)要平整，不可豎起，襯衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣。愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。服務(wù)人員儀容儀表1、頭發(fā)：4、工號(hào)牌：工作期間，將潔凈的工牌隨時(shí)佩戴在左胸前。5、鞋襪：除配發(fā)的工鞋或指定配襯鞋款外，管理人員須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；布鞋應(yīng)干凈，無污跡破損；襪子顏色為黑色，無破損，保持干凈，無異味；6、首飾及其它裝飾：左手或右手腕上允許戴一只手表，不準(zhǔn)佩戴多余飾物；不許戴手鏈、手鐲、及腳鏈、腳鐲；男員工不許戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán)；出品人員嚴(yán)禁手上戴飾物。7.化妝：指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指甲油；不許使用氣味濃烈的香水；4、工號(hào)牌：1、站立：站立時(shí)要挺立而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腳中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌；挺胸、收腹、頭正而平、腰直；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；雙臂在體前交叉，右手放在左手上，雙手不能放于背后。女子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為30度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為45度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西歪。服務(wù)人員儀態(tài)1、站立：服務(wù)人員儀態(tài)2、坐姿：端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)；坐在椅子上前俯后靠，要腿翹腳；將腳跨臺(tái)在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。2、坐姿：3行走：靠右行，不走中間或左邊；與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門讓他們先行，勿自己搶先而行；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士在內(nèi)側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。3行走：4、手勢：指示方向或歡迎時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo),上身稍前傾;給客人遞東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,忌用手指指人;談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大.5、鞠躬一般用于迎送客人；有時(shí)用于向客人、長輩上司致意，有時(shí)表示感謝。要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)問候“您好”、“您早”、“歡迎光您”等，而后恢復(fù)原來的姿勢。行禮時(shí)面帶微笑。注意鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看著對(duì)方；4、手勢：

歡迎語：您好，歡迎光臨；問候語：中午好！早上好！下午好！祝賀語：祝你節(jié)日愉快！祝你生日快樂！祝您新婚快樂、征詢語：請(qǐng)問你還有什么需要？應(yīng)答語：好的，我明白了。謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)你原諒！打擾您了、失禮了。致謝語：謝謝你！非常感謝。指路用語：請(qǐng)您跟我來，請(qǐng)您這邊走！電話語：您好，*****樓（很高興為你服務(wù)）告別語：謝謝光臨！再見、歡迎您下次再來。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、祝您用餐愉快、請(qǐng)坐、謝謝、再見。服務(wù)人員語言禮儀

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語等歡迎語：您好，歡迎光臨；服務(wù)人員語言禮儀語意清晰、聲音柔和、表達(dá)準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。語言文明。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語意清晰、聲音柔和、服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：

1．電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！****樓前臺(tái)”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。服務(wù)人員工作禮儀服務(wù)人員工作禮儀B．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，如果不知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電或者請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。如果來電者打錯(cuò)電話，也應(yīng)禮貌的告知對(duì)方，態(tài)度友好。C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

-打完電話后，道別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。

-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。B．接聽規(guī)范：2．指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。

3．迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”2．指引車位4．問候接待客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。4．問候接待5.遞送物件無論物件大小,都應(yīng)雙手遞交，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！”6.指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

7．走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。5.遞送物件8．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。不可動(dòng)作夸張，姿勢不雅。8．大堂清潔9．陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。10.乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先用手按住電梯門，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”9．陪同客人11．餐廳領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。領(lǐng)客人廳或包時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。11．餐廳領(lǐng)位12．點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求“如確有困難應(yīng)及時(shí)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料，并根據(jù)觀察推薦相適宜的酒水。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單傳送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。12．點(diǎn)菜禮節(jié)13．上菜禮節(jié)對(duì)某些烹制時(shí)間較長的菜肴，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”?；颉弊Ｄ貌陀淇臁耙允咀鹬亍?3．上菜禮節(jié)14．餐間服務(wù)服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”要堅(jiān)守崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。14．餐間服務(wù)15．餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，……謝謝!”

客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人?？腿宋从猛瓴?，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。15．餐飲結(jié)帳16．接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，態(tài)度真誠。并致真摯的歉意。。客人陳述時(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要及時(shí)協(xié)調(diào)，妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。16．接受投訴酒會(huì)和宴會(huì)中1、服務(wù)熱情、周到，一視同仁，機(jī)靈快捷；2、熟悉各種食物、酒水的特點(diǎn)和擺放地點(diǎn)；3、宴會(huì)服務(wù)前不能吃有異味的任何食物上崗；4、客人落坐后斟酒水按規(guī)定程序服務(wù)；5、擺菜的方式要一致；6、主賓致詞時(shí)停止一切活動(dòng)注意酒水；7、用餐見起身客人離開，目送把客人送到門口。如需幫助及時(shí)了解。服務(wù)人員應(yīng)了解的其他禮儀酒會(huì)和宴會(huì)中服務(wù)人員應(yīng)了解的其他禮儀握手禮節(jié)：1、行禮時(shí)，與客人有一步之距，上身微傾，兩腳端正，伸右手輕搖兩下；2、遇婦女、年長者，身份高者不宜伸手問候，待客人伸手時(shí)，在上前握手，若不伸手點(diǎn)頭示意；3、對(duì)男士握手盡量重些，不宜太重；4、對(duì)女士握手盡量輕些，不宜太輕；5、男士握手應(yīng)脫手套帽子；6、若有病或不方便勿握并說清原諒；7、與多人握手時(shí)，等別人握完再握。介紹禮節(jié)：1、初遇時(shí)，先介紹我方，再把客人介紹給我方；2、先把男士介紹給女士；3、先把年輕的（身份低）介紹給年長（身份高）的；4、同身份同年齡時(shí)，先把先者介紹給后者；5、介紹時(shí)要把被介紹姓名、職位講清楚；6、雙方介紹時(shí)應(yīng)有禮貌，以握手示意；7、介紹時(shí)應(yīng)口齒清楚，慢些要使彼此記住。握手禮節(jié)：1、與客人談話時(shí)應(yīng)保持1米左右；2、談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方表情，自然微笑；3、回答客人問題時(shí)，不能直接說不；4、先了解對(duì)方身份，以便使自己談話有針對(duì)性；5、可以與客人聊一些衣食住行，體育活動(dòng)，氣候旅行，不可打聽收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡與一切私事；6、實(shí)事求是，不可隨便回答不知的問題；7、多給對(duì)方講話機(jī)會(huì)，不能左顧右盼，看表之類；8、客人談話時(shí)有分寸，不可過頭贊美對(duì)方；9、與兩個(gè)人以上客人談話時(shí)，不可只和一人說話，冷落其他人。談話禮節(jié)：1、與客人談話時(shí)應(yīng)保持1米左右；談話禮節(jié)：

（一）“十要”要向每一位客人打招呼和微笑示意。要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠。要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國籍、不同消費(fèi)的任何客人。要按規(guī)范著裝上崗，注意儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，積極主動(dòng)做好產(chǎn)品推薦。要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。要向員工招呼和問候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)溫馨。要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。服務(wù)“十要”“十不要”（一）“十要”服務(wù)“十要”“十不要”(二)“十不要”永遠(yuǎn)不要向客人說“不知道”，“不清楚”。不要與客人過分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等不要在酒店對(duì)外營業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩不要當(dāng)著客人來訪朋友的面向客人催帳。不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。不要有理不讓人，與客人爭辯奪理。不要談?wù)搯T工之間的消極事件。(二)“十不要”溫馨服務(wù)——“十五規(guī)范（10.5FL）”

在距離客人10步時(shí)，用目光關(guān)注客人。在距離客人5步時(shí)，向客人問候。與客人接觸時(shí)，第一句話永遠(yuǎn)是你說的。與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。溫馨服務(wù)——“十五規(guī)范（10.5FL）”溫、良、恭、儉、讓以團(tuán)結(jié)互助為榮以自私自利為恥以積極勞動(dòng)為榮以好逸務(wù)榮為恥以遵紀(jì)守法為榮以違法亂紀(jì)為恥以維護(hù)酒店為榮以破壞公物為恥以勤奮守時(shí)為榮以遲到早退為恥以節(jié)儉歉恭為榮以偷竊浪費(fèi)為恥以服務(wù)上帝為榮以待慢賓客為恥以學(xué)習(xí)榜樣為榮以傳播訛言為恥八榮八恥：溫、良、恭、儉、讓八榮八恥：

兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背后取下一雙更輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。

B急死了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎??！”

A說：“我只要跑得比你快就好了?！?/p>

二十一世紀(jì)，沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)。兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。A就趕緊從背感謝大家愿大家在工作崗位上取得更大的成績?。?！感謝大家對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)師：lilian對(duì)客服務(wù)禮儀培訓(xùn)師：lilian服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。“Smile”,即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言?！癊xcellent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語SERVICE（服務(wù)）理解。服務(wù)的概念“Viewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足?！癐nviting”，即“邀請(qǐng)”，酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目?！癈reating”，即“創(chuàng)造”，酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒適愉快的氛圍?！癊ye”，即“眼光”，酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。“Viewing”，即“看待”，

禮儀是人類社會(huì)在長期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。什么是禮儀？禮儀是人類社會(huì)在長期社交活動(dòng)中所形成的行為規(guī)服務(wù)禮儀的基本要求

文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)待客有三聲四個(gè)不講（不尊重、不友好、不客氣、不耐煩的語言不講）科學(xué)服務(wù)儀容儀表儀態(tài)練好基本功洞悉客人心里掌握正確方法服務(wù)禮儀的基本要求文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)待客服務(wù)禮儀的基本要求

禮貌服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)作規(guī)范衣著整齊合乎規(guī)范服務(wù)系列化，操作有檢查服務(wù)禮儀的基本要求禮貌服務(wù)聚精會(huì)神，動(dòng)服務(wù)利益的基本要求主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)走進(jìn)客戶主動(dòng)推薦服務(wù)賣豆?jié){的人服務(wù)利益的基本要求主動(dòng)服務(wù)主動(dòng)走進(jìn)客戶賣服務(wù)基本原則服務(wù)也三A原則（接受、重視、贊美）首輪效應(yīng)親和效應(yīng)末輪效應(yīng)零度干擾服務(wù)基本原則服務(wù)也三A原則（接受、重視、贊美）服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容服務(wù)人員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容服務(wù)人員儀容儀表1、頭發(fā)：須清潔、整齊；無頭垢、頭屑，無異味；禁止染發(fā)及留奇形怪發(fā)。女員工的短發(fā)不可過肩；長發(fā)須盤起來；發(fā)束要夾緊，以免行走時(shí)發(fā)髻搖晃；留海一定不能遮眉；男員工的頭發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳,后不過領(lǐng);男員工不能留有鬢角;2、面部：上班前必須洗臉并保持臉部干凈清爽，男員工必須每天刮修臉面,不能留須;眼睛內(nèi)無分泌物且不能布滿血絲、出現(xiàn)黑眼圈或疲勞無神；鼻毛不外露，保持鼻孔內(nèi)清潔；每天涮牙并且保持牙齒潔白、干凈，口氣清新；無異味；女員工上班前應(yīng)化淡妝。3、制服：制服必須整潔、燙平整并按需要更換。保持工服無污漬、無變色、變形，不可露出自己的衣服。雙肩無頭皮屑。袖口、衣領(lǐng)無油漬，領(lǐng)帶要平直，領(lǐng)結(jié)要結(jié)得漂亮。褲腳、衣袖不可卷起，衣領(lǐng)要平整，不可豎起，襯衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服設(shè)計(jì)，系上紐扣。愛護(hù)制服，使無破損、無扣子脫落、無裂縫、掉邊等現(xiàn)象。服務(wù)人員儀容儀表1、頭發(fā)：4、工號(hào)牌：工作期間，將潔凈的工牌隨時(shí)佩戴在左胸前。5、鞋襪：除配發(fā)的工鞋或指定配襯鞋款外，管理人員須穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋應(yīng)保持光亮、干凈、無破損；且式樣簡潔大方，無多余裝飾物；布鞋應(yīng)干凈，無污跡破損；襪子顏色為黑色，無破損，保持干凈，無異味；6、首飾及其它裝飾：左手或右手腕上允許戴一只手表，不準(zhǔn)佩戴多余飾物；不許戴手鏈、手鐲、及腳鏈、腳鐲；男員工不許戴耳環(huán)，女員工可以戴緊貼于耳垂的圓環(huán)形或釘扣形耳環(huán)；出品人員嚴(yán)禁手上戴飾物。7.化妝：指甲必須干凈和經(jīng)過修整，且不能超過1.5毫米；不許涂有色指甲油；不許使用氣味濃烈的香水；4、工號(hào)牌：1、站立：站立時(shí)要挺立而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腳中間向上穿過脊柱及頭部，重心在兩個(gè)前腳掌；挺胸、收腹、頭正而平、腰直；站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；雙臂在體前交叉，右手放在左手上，雙手不能放于背后。女子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為30度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；男子站立時(shí)，雙腳呈現(xiàn)“V”字型，角度約為45度，雙膝靠緊，雙腳后跟靠緊；要防止重心偏左或偏右；雙手不可叉在腰間或抱于胸前；身體不能東倒西歪。服務(wù)人員儀態(tài)1、站立：服務(wù)人員儀態(tài)2、坐姿：端正，入座輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放平放松，手自然放于雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐椅子的二分之一，但不可坐在椅子的邊緣上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿態(tài)；坐在椅子上前俯后靠，要腿翹腳；將腳跨臺(tái)在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；在上司或客人面前雙手抱在胸前，翹二郎腿，抖腿，或半躺半坐；趴在工作臺(tái)上。2、坐姿：3行走：靠右行，不走中間或左邊；與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，主動(dòng)開門讓他們先行，勿自己搶先而行；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；三人同行，中間為上賓，在人行道上讓女士在內(nèi)側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。3行走：4、手勢：指示方向或歡迎時(shí)，規(guī)范適度，手臂伸直，手指自然并攏，手心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo),上身稍前傾;給客人遞東西時(shí),應(yīng)用雙手恭敬地奉上,忌用手指指人;談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大.5、鞠躬一般用于迎送客人；有時(shí)用于向客人、長輩上司致意，有時(shí)表示感謝。要領(lǐng)：手下垂，立正，兩目注視對(duì)方，上身向前傾約15度到30度，同時(shí)問候“您好”、“您早”、“歡迎光您”等，而后恢復(fù)原來的姿勢。行禮時(shí)面帶微笑。注意鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示謙恭，勿一面鞠躬，一面用眼睛看著對(duì)方；4、手勢：

歡迎語：您好，歡迎光臨；問候語：中午好！早上好！下午好！祝賀語：祝你節(jié)日愉快！祝你生日快樂！祝您新婚快樂、征詢語：請(qǐng)問你還有什么需要？應(yīng)答語：好的，我明白了。謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。道歉語：對(duì)不起，請(qǐng)你原諒！打擾您了、失禮了。致謝語：謝謝你！非常感謝。指路用語：請(qǐng)您跟我來，請(qǐng)您這邊走！電話語：您好，*****樓（很高興為你服務(wù)）告別語：謝謝光臨！再見、歡迎您下次再來。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、祝您用餐愉快、請(qǐng)坐、謝謝、再見。服務(wù)人員語言禮儀

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語等歡迎語：您好，歡迎光臨；服務(wù)人員語言禮儀語意清晰、聲音柔和、表達(dá)準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。語言文明。服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語意清晰、聲音柔和、服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：

1．電話禮儀A．接聽電話：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話需有問候語：如“您好！****樓前臺(tái)”；聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中。使用普通話、避免使用專業(yè)術(shù)語讓來電者聽到您的微笑身體站直或坐正，不要將話筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語言：對(duì)、是、好、我明白復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周圍的客人對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄必須有禮貌道別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎您來電”。服務(wù)人員工作禮儀服務(wù)人員工作禮儀B．接聽規(guī)范：如果正在接聽電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。電話鈴響三聲未及時(shí)接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽來電必須使用普通話，如果不知道對(duì)方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對(duì)不起，請(qǐng)問貴姓？”如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長時(shí)間，可以建議留下電話，過一會(huì)兒回電或者請(qǐng)對(duì)方過一會(huì)兒再打來通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。如果來電者打錯(cuò)電話，也應(yīng)禮貌的告知對(duì)方，態(tài)度友好。C.撥打電話：左手拿電話，右手撥號(hào)，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ?，立即?bào)出酒店名稱或部門和自己的姓名。簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

-打完電話后，道別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，讓對(duì)方先掛斷電話，然后輕輕放下。

-在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。B．接聽規(guī)范：2．指引車位見到客人開車抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車輛停妥。

3．迎送賓客遇到客人至玻璃門約1.5米左右，及時(shí)熱情地問候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”2．指引車位4．問候接待客人來到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱呼客人。與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽清楚為宜。對(duì)沒聽清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問訊，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不要傷害顧客的自尊心。與客人談話時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。4．問候接待5.遞送物件無論物件大小,都應(yīng)雙手遞交，可保持良好的姿態(tài)。遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請(qǐng)収好，謝謝！”6.指示方向?yàn)榭腿酥甘痉较驎r(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

7．走道遇客面帶微笑，主動(dòng)問候：“先生/小姐，您好”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。如需經(jīng)過交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過，并向客人致謝。在過道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。5.遞送物件8．大堂清潔穿著制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。在做好清潔工作的同時(shí)，熱情主動(dòng)的招呼問候來往客人。對(duì)客人較集中時(shí)，應(yīng)不厭其煩地向客人微笑點(diǎn)頭示意、問候，盡量使每一位客人都能聽到親切的問候聲，感受到熱情的接待。要適時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。在客人休息處清理煙缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要輕、快。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問候。在高處擦拭玻璃幕墻、雨天擦拭地面時(shí)，要注意客人安全，應(yīng)安置示意牌，提醒客人注意。清掃要認(rèn)真細(xì)致，地面要干凈，玻璃幕墻、玻璃門、墻面、臺(tái)面要明凈無塵，使客人有舒適感。不可動(dòng)作夸張，姿勢不雅。8．大堂清潔9．陪同客人引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方兩三步處，隨著客人的步子行進(jìn)，遇轉(zhuǎn)彎時(shí)，要微笑向客人示意；陪同客人乘電梯時(shí)，按動(dòng)電梯控制鈕，然后一手擋住電梯門，敬請(qǐng)客人先入梯，自己尾隨而入。電梯到達(dá)指定樓層，敬請(qǐng)客人先走出電梯，自己緊跟而出。在引領(lǐng)客人中，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以示對(duì)客人的重視。10.乘坐電梯：陪同客人乘坐電梯時(shí)，先按樓層，當(dāng)電梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，以防梯門關(guān)閉；另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯；走出電梯時(shí)，應(yīng)先用手按住電梯門，用另手做出請(qǐng)的動(dòng)作。進(jìn)入電梯后，應(yīng)站于電梯指示板前，為客人按欲去層數(shù)。在電梯內(nèi)不可大聲喧嘩，應(yīng)向客人簡單介紹一下酒店設(shè)施。在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的客人，應(yīng)微笑和招呼。在與客人同行中，避免長時(shí)間對(duì)視客人；中途先離開電梯，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起”或“再見”9．陪同客人11．餐廳領(lǐng)位服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。領(lǐng)客人廳或包時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說：“請(qǐng)這邊來”。如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走?？腿俗哌M(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。11．餐廳領(lǐng)位12．點(diǎn)菜禮節(jié)客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說話的方法和語氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”，可以說“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長商量一下,盡量滿足您的要求“如確有困難應(yīng)及時(shí)向客人致歉說明。當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢客人，需要什么酒水飲料，并根據(jù)觀察推薦相適宜的酒水。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單傳送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。12．點(diǎn)菜禮節(jié)13．上菜禮節(jié)對(duì)某些烹制時(shí)間較長的菜肴，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。新上的每一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響食品衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”?；颉弊Ｄ貌陀淇臁耙允咀鹬亍?3．上菜禮節(jié)14．餐間服務(wù)服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)?；蜉p聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！币獔?jiān)守崗位，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。拉開酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開，以防酒水噴灑或滴落在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。14．餐間服務(wù)15．餐飲結(jié)帳客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，……謝謝!”

客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見！”目送客人。客人未用完餐，既是營業(yè)時(shí)間已過，絕不能催促，或忙于收盤、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開后進(jìn)行。15．餐飲結(jié)帳16．接受投訴任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，態(tài)度真誠。并致真摯的歉意。?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見和投訴，要及時(shí)協(xié)調(diào)，妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。16．接受投訴酒會(huì)和宴會(huì)中1、服務(wù)熱情、周到，一視同仁，機(jī)靈快捷；2、熟悉各種食物、酒水的特點(diǎn)和擺放地點(diǎn)；3、