顧客心理類型分析課件

顧客心理類型分析什么時候需要顧客心理類型分析在營銷的任何階段促銷員的重要性促銷員是誰？

促銷員是顧客能接觸到的唯一一個廠家的人員促銷員代表著公司的形象，顧客在沒深入了解產(chǎn)出之前，他對公司的感知直接來自于促銷員給他的感覺和印象。促銷員的關鍵因素態(tài)度技巧產(chǎn)品知識態(tài)度積極的還是消極的？用于進取的還是知難而退的？技巧觀察→判斷→分析→決策觀察肯德基培訓師培訓師的作用：幫助促銷員★樹立積極的態(tài)度★熟悉產(chǎn)品的性能和賣點★掌握銷售技巧態(tài)度+產(chǎn)品知識+技巧購買行為分析消費者購買行為分析消費者市場的特征：☆消費者市場需求的拓展性☆消費者市場需求的多層次性☆消費者市場需求的復雜多變性☆消費者市場需求的可誘導性☆消費者市場購買的分散性購買行為分析消費者購買行為分析消費者動機形成理論：△佛洛伊德：消費者會對產(chǎn)品的性能做出反映，并且對其他一些暗示做出反映：比如：形狀、大小、顏色等△馬斯洛：需求層次論：生理需要（饑餓、口渴、居?。┌踩枰ò踩⒈Ｗo）社會交往需要（歸屬感、愛情）尊重的需要（自我尊重、賞識、地位）自我實現(xiàn)的需要（自我發(fā)展和自我實現(xiàn)）購買行為分析消費者購買行為分析消費者動機類型：△心理性動機：感情動機、理智動機、惠顧動機△購買動機：求實心理動機、求廉心理動機、求名心理動機、求新心理動機、求美心理動機購買行為分析消費者購買行為分析消費者購買行為的類型：△根據(jù)消費者購買行為的復雜程度（花費的時間、精力和謹慎程度）和所購買商品的差異性大小負責型、和諧型、習慣型、多變型△根據(jù)消費者性格分析習慣型、理智型、沖動型、經(jīng)濟型、情感型、不定型購買行為分析消費者購買行為分析：△所有營銷計劃首先都需要分析至關重要的“消費者”以及他們的需求。人們的需求和欲望是各不相同的。消費者分析的目的在于確定人群中具有相似需求的群體，以使銷售工作更具有針對性。從任何其它角度著手都可能限制你的思路以及所有以后的分析。必須先問自己如下幾個重要的問題，以找到將會產(chǎn)生無窮無盡的營銷財富的市場。購買行為分析消費者購買行為分析★需求類別是什么？★什么人購買，什么人使用該產(chǎn)品？★購買步驟是什么？★我所銷售的產(chǎn)品的復雜程度是高還是低？我怎樣才能確定市場面？購買行為分析消費者購買行為分析△我打算確定市場面嗎？為什么？怎么劃分？市場面的確定可以起以下作用：用定足夠大的市場面，為之區(qū)分并能有利可圖確定通過自銷努力能夠迅速達到的市場面幫助制定營銷方案購買行為分析消費者購買分析：★牢記一個確定的市場面，你就能有效而迅速地開展有的放矢的營銷活動，以贏取最大的銷售額和最豐厚的利潤。沒有目標。你就是把營銷資金浪費在對你的產(chǎn)品沒有興趣的人身上的危險。★影響消費者購買行為的因素：心理因素、經(jīng)濟因素、社會文化因素、地理因素購買行為分析消費者購買行為分析★購買程序是什么？意識--信息搜尋--評估替代品--購買--評估★產(chǎn)品的復雜程度是高還是低？價格昂貴對產(chǎn)品優(yōu)勢的需求（可靠性）對產(chǎn)品的心理滿足需求（喜好）顧客心理年輕的推銷員經(jīng)常遇到這種情況：★當你使盡渾身解數(shù)，口干舌燥之后，才發(fā)現(xiàn)你所推銷的顧客根本就不是“真正的顧客”★對于一個老練的推銷員來說，他們往往能夠在一群人中一眼就判斷出誰是真正的顧客，他是怎樣的顧客及如何對付★因此作為銷售員要盡可能的透視顧客的心理，了解顧客的動機，從而見機行事。顧客心理從眾心理或者叫“集體心理”★是最普遍的一種消費心理，經(jīng)營者要努力營造一種“大家都在消費”的氛圍，讓顧客聯(lián)系“別人都在消費這種商品（服務），那我為什么不呢？”顧客心理貪便宜★優(yōu)惠是人們的普遍優(yōu)惠心理，也是商家爭取固定客戶的常用發(fā)放，推出不同形式，不同程度的優(yōu)惠活動會為企業(yè)贏得不少長遠的顧客顧客心理渴望被重視的心理★經(jīng)營和服務人員從心底里對顧客的重視和熱情的服務不僅可以贏得顧客的忠誠，還可能贏得長期的更廣泛的服務關系。這種意義遠遠超出了商業(yè)上的盈利，而是獲得了企業(yè)的長遠效益。顧客心理類型分析“點頭稱是”的顧客難易度：4【癥狀】：是對于任何事都同意的顧客，不論推銷員說什么都點頭說“是”，即使做了可疑的商品介紹，此類顧客扔同意【心理診斷】★不論推銷員說什么，此類顧客內(nèi)心已決定不買了，換言之，他只是為了提早結(jié)束商品的介紹，而繼續(xù)表示同意。他認為，只要隨便點頭，附和聲“對”則推銷員會死心而不再推銷。但內(nèi)心卻害怕如果自己松懈則推銷員可能乘虛而入?！咎幏健俊飳Ω洞祟愵櫩途鸵標浦?，既然他一路說“是”，那就讓他連簽單和付款也一路“是”下去顧客心理類型分析硬裝內(nèi)行的顧客難易度：4【癥狀】此類顧客認為，他對商品比推銷員精通很多。他會說“我很了解這類產(chǎn)品”或“我常參與貴公司的工作”等。他又會說一些令推銷員著慌或不愉快的話。這類顧客會繼續(xù)硬裝內(nèi)行，有意操縱商品的介紹，他常說“我知道，我了解”之類的話【心理診斷】此類顧客不希望推銷員占優(yōu)勢或強制他，不想在周圍人面前不顯眼，雖然如此，他知道自己很難對付優(yōu)秀的促銷員，因此建立“我知道”的逞強的防御以保護自己【心理診斷】此顧客中確實有相當多的人是真正行家，他們要詢問的產(chǎn)品知識甚至遠遠超越了大多數(shù)廠商人員，我們稱其為玩家。所以推銷員應避免被他們認為是幾乎“沒有受過有關于商品的教育的愚蠢的家伙”顧客心理類型分析硬裝內(nèi)行的顧客【處方】應該讓顧客中圈套，如果顧客開始說明商品，即不必妨礙，讓他隨心所欲的表達他是內(nèi)行當然，不能單純這樣。推銷員還應假裝有意從他的話學習些什么或大大的點頭表示同意。顧客會很得意的繼續(xù)說明，但可能有時因不懂而不知所措。此時，你應說“不錯，你對商品的優(yōu)點都懂了，我現(xiàn)在就給你開票”，顧客既然為了向促銷員和周圍的人表示自己了不起而自己開始說明了商品，故對你的突然進攻手足無措，這時候你在從別的角度說服他。【處方】如果發(fā)現(xiàn)他是真正的內(nèi)行，應該盡量給他們教育你的機會，以滿足他們的行家身份；因為這類顧客知道那家廠商的產(chǎn)品是他需要的；這類顧客被說服的概率很低，因為他知道他要買什么；既然來到你的攤位前，說明他已經(jīng)決定要買你的東西，千萬別氣走他。顧客心理類型分析自大型顧客難易度：4【癥狀】此類顧客渴望說明自己很有錢，且過去有許多成就。他會說自己與哪些要人有來往，夸口說“只要我愿意，買十個也不成問題”【心理診斷】此類顧客可能滿身債務，但表面上，仍要過豪華的生活。只要不讓他立即交錢，他很有可能在推銷員的誘惑下，沖動性購買?！咎幏健繎胶退?，關心他的資產(chǎn)，極力稱贊之，打聽其成功秘訣。假裝尊敬他，表示有意成為他朋友，然后到了簽單時，詢問需要幾天調(diào)撥采購商品用的那份資金，如果這樣，他能有籌措資金的余地，顧全他的面子。推銷員千萬別說“你不是手邊沒有錢嗎？”顧客心理類型分析膽怯型的顧客：難易度：3【癥狀】此類顧客很神經(jīng)質(zhì)，害怕推銷員，經(jīng)常瞪著眼尋找什么，無法安靜的停在什么地方，不敢與推銷員對視，對于家人和朋友也用尖銳的聲音說話。【心理診斷】此類顧客若推銷員在場就認為，令他痛苦的是立即或必須回答與私人有關的問題的提問，因而提心吊膽。但又由于知道最后會被說服而不得不買，故若推銷員出現(xiàn)了就會不高興。【處方】對于此類顧客，必須親切，慎重地對待，然后細心觀察，稱贊所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點。對于他們，只要稍微提到與他們工作有關的事，不要深入探聽其私人問題，應專談自己的事，使他們輕松。應該多與他們親密，尋找自己與他們在生活上共同的地方，那么，可以解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣，對此類顧客的推銷就變得簡單了。顧客心理類型分析沉穩(wěn)思索型顧客難易度：5【癥狀】此類顧客通常安靜地思索，完全不開口，有時候看看你，有時候看看商品，一句話不說。甚至以懷疑的眼光凝視一切，顯出不耐煩的表情。而因他的沉靜會使推銷員覺得被壓迫。【心理診斷】此種沉穩(wěn)的顧客是真正思考的人，他想注意傾聽推銷員的話，他也想看清推銷員是否認真，一本正經(jīng)，他在分析并評價推銷員，此類顧客是知識型居多，對于商品或公司的事知道不少。他們細心，動作安穩(wěn)，發(fā)言不會差錯，會立即回答質(zhì)問，屬于理智型購買。【處方】不疏忽大意，細心注意顧客所說的話一切都重要?？梢詮乃麄冄哉Z的微細處看出他們在想神馬，對此類顧客推銷時，應該很有禮貌，誠實。采取柔軟且保守的推銷方式。推銷員絕不可有自卑感，你是專家，既然對自己的商品了解透徹，就應該有自信才好。顧客心理類型分析冷漠型顧客難易度：8【癥狀】采取自己買不買都無所謂的姿態(tài)，看起來完全不介意商品優(yōu)異與否或自己喜歡與否，其表情與其說不關心推銷員，毋寧說不耐煩，不懂禮貌，而且很不容易親近?！拘睦碓\斷】此類顧客不喜歡推銷員對他施加壓力或推銷，喜歡自己實際調(diào)查商品，討厭推銷員介紹商品的行動。此類顧客分為兩種：一種喜歡寧靜，另一種喜歡熱鬧，喜歡在有利于自己的時候，以自己的想法做事。雖然好像什么都不在乎似的，事實上對于很細致的信息也關心，注意力強。他搜集各種情報，沉靜的考慮每一件事?！咎幏健繉τ诖祟愵櫩?，普通的商品介紹不能奏效，必須設法讓他們情不自禁的想買商品才能攻下。因此，推銷員必須煽起顧客的好奇心。使他突然對商品發(fā)生興趣。然后，顧客就樂于傾聽商品的介紹，如果到了這個地步，推銷員就可以展開最后圍攻。顧客心理類型分析隨便看看型的顧客難易度：3【癥狀】此類顧客一看到推銷員就說：“我今天什么也不買”“我只是看看，今天什么也不想買”“在進入店門之前，他早就準備好了提問什么及怎樣回答，他會輕松的與推銷員談話。因為，他認為已經(jīng)完成了心理上的準備?！拘睦碓\斷】他們可能是所有顧客最容易推銷的對象。他們雖然采取否定的態(tài)度，卻在內(nèi)心很明白若此種否定的態(tài)度一旦崩潰，即不知所措。他們對推銷員的抵抗力很弱。至多可以做到在介紹商品的前半階段干脆對推銷員說“不”的程度，以后則任由推銷員擺布。他們對條件好的交易不會抵抗。【處方】因此，只要在價格上給予優(yōu)待，就可以成交，他們最初采取否定態(tài)度，猶如在表示“如果你提出好的條件，就會引起我的購買欲”顧客心理類型分析好奇心強的顧客難易度：3【癥狀】說真的，此類顧客沒有關于購買的任何障礙，他們只想把商品的情報帶回去，只要時間準許，他們愿意聽商品的介紹。那時候，他們態(tài)度謙恭而有禮貌，如果你開始說明了，他們就積極發(fā)問。而且，提問很恰當?！拘睦碓\斷】此類顧客只要喜歡所看到的商品，并激起了購買欲，則隨時會成交。他們是因一時沖動而購買的典型，只要有了動機就毫不猶豫的買。喜歡買東西，只要對推銷員及商品氣氛有了好感，就一定買。【處方】應對做手法好而有生氣的商品介紹。使顧客興奮后，便掌握在你手中了。你不妨說：“現(xiàn)在正是盤點的時期，故能以特別便易的價格買到”對于此類顧客，必須讓他覺得這是個“難得的機會”。如果有此想法，那無論如何都可讓他買。顧客心理類型分析人品好的顧客難易度：4【癥狀】此類顧客謙恭有禮而高尚，對于推銷員不僅沒有偏見甚至表示敬意，有時會輕松的招呼：推銷員的確是辛苦的工作?！拘睦碓\斷】他們經(jīng)常說真心話，絕不會有半點謊言，又認真傾聽推銷員的話。但是，不會理睬強制推銷的推銷員，他們不喜歡特別對待。【處方】若碰到此類顧客不妨認真對待。然后，提示商品的魅力，很有禮貌對待才好，推銷員應以紳士的態(tài)度顯示自己在專業(yè)方面的能力，展示始終有條理的商品介紹，但是，應該小心以免過分，不可以過于施加壓力或強迫對方。顧客心理類型分析粗野而疑心重的顧客難易度：4【癥狀】此類顧客會氣沖沖的進入商店內(nèi)，他的行為似乎在指責一切問題都是由你引起的，故你與他的關系很容易惡化，他完全不相信你的說明，對于商品的疑心也很重，不僅推銷員，任何人都不容易應付他?！拘睦碓\斷】此類顧客具有私人的煩惱，例如家庭生活、工作或經(jīng)濟問題。因此，想找個人發(fā)泄，而推銷員很容易被選中，他們尋找與推銷員爭論的機會?！咎幏健繎撘杂H切的態(tài)度應付他們，不可以跟他們爭論，避免說會讓對方構(gòu)成壓力的話。否則，會使他們更加急躁。介紹商品時，應該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，慢慢地以傳統(tǒng)方式介紹商品。顧客心理類型分析對待所有類型的顧客△盡可能去傾聽顧客的需求△讓顧客做決定（選擇）△永遠不要去和顧客爭論△以熱誠的態(tài)度去銷售△不要氣餒，感謝這次光臨，希望下次再來△不要歧視-