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文檔簡介
東航定制《高星級酒店運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量管理與服務(wù)》主講:環(huán)球禮儀宋德標(biāo)2022/12/211◆掌握酒店服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵;◆熟悉現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本體系;◆了解掌握現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的有效方法;◆掌握顧客滿意度及對其進(jìn)行科學(xué)的評價。
學(xué)習(xí)目的Targets2022/12/212第一節(jié)酒店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量概述
HotelManagement本節(jié)要點一、酒店服務(wù)的涵義二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點2022/12/213定義:酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ),以一定的操作活動為內(nèi)容,以客人的需求為目標(biāo),同時傾注員工的感情而形成的行為效用的總和。一、飯店服務(wù)的涵義
傾注感情操作活動設(shè)施設(shè)備客人需求2022/12/214酒店服務(wù)的國際涵義在英文中,“服務(wù)”一詞,通常被解釋為如下七個方面:☆微笑:微笑待客。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/215優(yōu)秀:為顧客提供無可挑剔的服務(wù)。
一次就做好
提供零缺陷服務(wù)
準(zhǔn)備好:隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù),包括精神上和物質(zhì)上。
HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/216看待:將每一位客人都視為特殊的和重要的、需要給予特殊照顧的貴賓??腿硕际瞧降鹊?,不根據(jù)穿著來定其檔次。邀請:酒店員工真誠地邀請每一位顧客再次光臨酒店。HotelManagement2022/12/217創(chuàng)造:酒店員工要為客人創(chuàng)造一個溫馨的、使客人享受熱情服務(wù)的氣氛。帶給客人家的感覺、眼光:時刻關(guān)注客人。
酒店員工要具有超前服務(wù)意識
HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/218(一)酒店服務(wù)模式1、無差異性服務(wù)和差異性服務(wù)無差異性服務(wù)是對所有客人提供的統(tǒng)一的服務(wù)模式。例:主動、熱情、耐心的服務(wù)。差異性服務(wù)是對個別客人提供的非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式。例:西方客人不喜歡有帶數(shù)字3和13房號的客房。HotelServiceQualityManagement
二、酒店服務(wù)模式與發(fā)展趨勢
HotelManagement2022/12/2192、全方位服務(wù)與超值服務(wù)All-roundserviceandExcellentservice
全方位服務(wù)是酒店在自身服務(wù)項目的基礎(chǔ)上,再根據(jù)客人的口頭或書面要求提供額外服務(wù)的一種模式,這種模式不具有服務(wù)的主動性。例:如酒店提供婚宴服務(wù),則根據(jù)自身條件從各方面給予滿足客人要求,而這種服務(wù)往往不具有主動性。超值服務(wù)是酒店在給客人提供硬件設(shè)施、軟件服務(wù)的基礎(chǔ)上,用超出常規(guī)的方式滿足客人偶然的、個別的、特殊的需求,達(dá)到錦上添花的效果。例:酒店金鑰匙常能夠給客人提供超乎其想象的服務(wù)。而皇金管家則會根據(jù)我國古代皇室標(biāo)準(zhǔn)來提供御式服務(wù)。思考:舉一個例子,解釋和說明酒店的超值服務(wù)?2022/12/21103、短期服務(wù)務(wù)與長期服服務(wù)短期服務(wù)一一般指酒店店為入住時時間較短的的客人提供供的服務(wù)。。長期服務(wù)指指酒店為一一些長包房房客人或與與酒店簽有有協(xié)議的公公司客人提提供的服務(wù)務(wù)。4、個性化服服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)個性化服務(wù)務(wù)指酒店根根據(jù)客人的的個性特征征,提供與與其他客人人不同的能能滿足其個個性需求的的服務(wù)。例1:酒店為超超過2米的“巨人人”客人提提供特質(zhì)床床。例2:五星級酒店店提供寵物照照看服務(wù),甚甚至出現(xiàn)寵物物酒店。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是是不同酒店都都能夠為客人人提供的大眾眾化的服務(wù)。。你認(rèn)為是是否還有有其他類類型的酒酒店服務(wù)務(wù)模式呢呢?無限服務(wù)務(wù)和有限限服務(wù)2022/12/2011(二)酒酒店服務(wù)務(wù)的發(fā)展展趨勢1、簡捷化化服務(wù)模模式以經(jīng)濟(jì)型型酒店為為主體,,在保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的同同時力求求節(jié)約成成本的簡簡單、快快捷的服服務(wù)模式式。倡導(dǎo)簡捷捷、實用用2、定制化化服務(wù)模模式是以高檔檔酒店為為主,在在標(biāo)準(zhǔn)化化基礎(chǔ)以以高度個個性化為為特點的的服務(wù)模模式。1、大規(guī)模模定制,,即提供供特殊功能能、接待待特殊顧顧客的主主題酒2、局部定制,即局部區(qū)域和范圍的個性化,如無煙樓層、個性化的餐廳、女性樓層;3、高度定制,如私人管家;專業(yè)男仆服務(wù);精品酒店(boutique璞緹客精品酒店,準(zhǔn)管家服務(wù))。2022/12/2012一、酒店服務(wù)質(zhì)量量的涵義狹義上的酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指酒店服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量,它純純粹是指由由服務(wù)員的的服務(wù)勞動動所提供的的、不包括括提供的實實物形態(tài)的的使用價值值。廣義上的酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量即設(shè)施設(shè)備備、服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品、實物物產(chǎn)品、環(huán)環(huán)境氛圍和和安全衛(wèi)生生的質(zhì)量,,是一個完完整的服務(wù)務(wù)質(zhì)量的概概念,整體體來說,包包括有形產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和和無形產(chǎn)品品質(zhì)量兩個個方面。我們這里說說的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量指廣義義的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,即酒店以其所擁擁有的設(shè)施施設(shè)備為依依托為賓客客所提供的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的實用價價值的大小小。第二節(jié)、酒酒店服務(wù)的的質(zhì)量與管管理2022/12/2013二、酒店服務(wù)質(zhì)量量的構(gòu)成主要包括::設(shè)施設(shè)備備質(zhì)量、服服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、實物物產(chǎn)品質(zhì)量量、環(huán)境氛氛圍質(zhì)量和和安全衛(wèi)生生質(zhì)量五個個部分組成成。1、設(shè)施設(shè)備質(zhì)質(zhì)量酒店設(shè)施設(shè)備備即是酒店店提供的服服務(wù)質(zhì)量的的物質(zhì)基礎(chǔ)礎(chǔ)包括房屋屋建筑、所所有設(shè)備及及低值易耗耗品等。設(shè)備齊全設(shè)備完好設(shè)備舒適HotelManagement2022/12/20142、實物物產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量實物物產(chǎn)產(chǎn)品品可可直直接接滿滿足足賓賓客客的的物物質(zhì)質(zhì)消消費費需需要要,,其其質(zhì)質(zhì)量量也也是是酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的重重要要組組成成部部分分之之一一。。它它通通常常包包括括::(1)飲食質(zhì)量(2)服務(wù)用品質(zhì)質(zhì)量(3)客用品質(zhì)量量(4)購物商品質(zhì)質(zhì)量2022/12/20153、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)量量服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量指指酒店提供供的服服務(wù)水水平的的質(zhì)量量,它它是檢檢查酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的重重要內(nèi)內(nèi)容,,包括括:(1)禮節(jié)節(jié)禮貌貌(2)職業(yè)業(yè)道德德(3)服務(wù)務(wù)態(tài)度度(4)服務(wù)務(wù)技能能(5)服務(wù)務(wù)效率率(6)服務(wù)務(wù)項目目HotelManagement2022/12/20164、環(huán)環(huán)境氛氛圍質(zhì)質(zhì)量((QualityofAtmosphere)主要由由酒店的建建筑、、裝飾飾、陳陳設(shè)、、設(shè)施施、燈燈光、、聲音音、顏顏色等等因素素構(gòu)成成。這這種視視覺和和聽覺覺印象象對客客人的的情緒緒影響響很大大。HotelManagement2022/12/20175、安全衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量安全:生命安安全、財產(chǎn)安安全、隱私安安全。衛(wèi)生:服務(wù)場場所衛(wèi)生、食食品衛(wèi)生。HotelServiceQualityManagement某高星級酒店店門上爬蟑螂螂HotelManagement2022/12/2018(一))酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量構(gòu)構(gòu)成成的的綜綜合合性性把酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量管管理理作作為為一一項項系系統(tǒng)統(tǒng)工工程程來來抓抓,,既既要要抓抓好好有形形產(chǎn)產(chǎn)品品的的質(zhì)質(zhì)量量,又又要要抓抓好好無形形服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量,更更好好地地督督導(dǎo)導(dǎo)員員工工嚴(yán)嚴(yán)格格遵遵守守各各種種服服務(wù)務(wù)或或操操作作規(guī)規(guī)程程。。HotelServiceQualityManagement三、、酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的特特點點HotelManagement2022/12/2019(二二))酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量評評價價的的主主觀觀性性酒店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量主主要要是是由由客客人人享享受受到到各各種種服服務(wù)務(wù)后后的的物物質(zhì)質(zhì)和和心心理理的的滿滿足足程程度度決決定定的的,,其其質(zhì)質(zhì)量量評評價價取取決決于于兩兩個個方方面面::一是是賓賓客客實實際際得得到到的的滿滿意意程程度度。。二是是客客人人與與酒酒店店,,包包括括服服務(wù)務(wù)人人員員的的關(guān)關(guān)系系。。這這兩兩個個方方面面..前前者者的的質(zhì)質(zhì)量量評評價價帶帶有有較較強(qiáng)強(qiáng)的的主觀性性,后者者的質(zhì)質(zhì)量評評價帶帶有感情色色彩。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/2020(三))酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量內(nèi)容容的關(guān)關(guān)聯(lián)性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的具具體內(nèi)內(nèi)容包包括有有形服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和和無形形服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。每每一個個方面面又由由很多多具體體因素素構(gòu)成成。這這些因素互互相關(guān)關(guān)聯(lián)、、互相相依存存、互互為條條件。這要求求酒店各部部門、、各服服務(wù)過過程、、各服服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)之之間協(xié)協(xié)作配配合,,充分分體現(xiàn)現(xiàn)酒店服務(wù)務(wù)的延延續(xù)性性。HotelManagement2022/12/2021(四四)酒酒店服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量對對員工工素質(zhì)質(zhì)的依依賴性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量是員員工在在有形形產(chǎn)品品的基基礎(chǔ)上上通過即即席表表現(xiàn)的的勞務(wù)務(wù)創(chuàng)造造出來來的,而這這種表表現(xiàn)又又很容容易受受到員員工個個人素素質(zhì)和和情緒緒好壞壞的影影響,,具有有很大大的不不穩(wěn)定定性。。所以以要求求酒店管理理者應(yīng)應(yīng)合理理配備備、培培訓(xùn)、、激勵勵員工工,努努力提提高他他們的的素質(zhì)質(zhì)。HotelServiceQualityManagementHotelManagement2022/12/2022(五))酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量顯現(xiàn)現(xiàn)的短短暫性性酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量量由一一次次次內(nèi)容容不同同的具具體服服務(wù)組組成,,而每每一次次具體體服務(wù)務(wù)的使使用價價值均均只有有短暫暫的顯顯現(xiàn)時時間,,即使用價價值的的一次次性。不像實實物產(chǎn)產(chǎn)品那那樣可可以返返工,,返修修或退退換,,如要要進(jìn)行行服務(wù)務(wù)后調(diào)調(diào)整,,也只只能是是另一一次的的具體體服務(wù)務(wù)。因此,,酒店店管理理者應(yīng)應(yīng)督導(dǎo)導(dǎo)員工工做好好每一一次服服務(wù)工工作,,爭取取使每每一次次服務(wù)務(wù)都能能讓賓賓客感感到非非常滿滿意,,從而而提高高酒店整體體服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。2022/12/2023第三節(jié)、、酒店服服務(wù)質(zhì)量量管理程程序HotelManagement本節(jié)要點點一、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的涵義義二、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容三、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的原則則四、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的要素素五、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的工作作程序2022/12/2024全面質(zhì)量量管理,,起源于20世紀(jì)60年代的美美國,其其概念是是由美國國質(zhì)量管管理專家家費根堡與與朱蘭等人提出出的。先先在工業(yè)業(yè)中運(yùn)用用,后推推廣到服服務(wù)行業(yè)業(yè)。我國飯店店業(yè)自1978年開始引進(jìn)并推推行全面面質(zhì)量管管理,它它運(yùn)用科科學(xué)的質(zhì)質(zhì)量管理理思想,,改變了了傳統(tǒng)的的事后檢檢查的方方法,把把質(zhì)量管管理的重重點放在在預(yù)防為主主上。將質(zhì)質(zhì)量管理理由傳統(tǒng)統(tǒng)的檢查查服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的結(jié)結(jié)果轉(zhuǎn)變變?yōu)榭刂浦品?wù)質(zhì)質(zhì)量問題題產(chǎn)生的的因素;;通過對對質(zhì)量的的檢查和和管理,,找出改改進(jìn)服務(wù)務(wù)的方法法和途徑徑,從而而提高飯飯店質(zhì)量量。一、酒店店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的涵義義HotelManagement2022/12/2025(一)全全方位管管理酒店全面面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的構(gòu)構(gòu)成因素素眾多,,涉及范范圍廣泛泛。因而而,其全全面質(zhì)量量管理必必然是全全方位的的質(zhì)量管管理。既既包括有形產(chǎn)品品質(zhì)量管管理,又包括括無形服務(wù)務(wù)的質(zhì)量量管理;既包括酒店前臺臺的各種種質(zhì)量管管理,又包括括酒店后臺臺的各種種質(zhì)量管管理。二、酒店全面質(zhì)質(zhì)量管理理的內(nèi)容容HotelManagement2022/12/2026(二)全全過程管管理從客人消消費的角角度來看看,從客客人進(jìn)店店到客人人離店,,是一個個完整的的過程,,酒店中中的每項項業(yè)務(wù)活活動,從從開始到到結(jié)束,,都會形形成一系系列的服服務(wù)過程程。為此,酒酒店全面面服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理,既要要做好事前質(zhì)量管管理,又要做好好事中和事后后的質(zhì)量管管理,因而必然然是全過程程的管理。。(三)全員員性管理酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是由廣廣大員工共共同創(chuàng)造的的。它貫穿穿于酒店各各層次人員員執(zhí)行酒店店質(zhì)量計劃劃、完成質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)的的過程之中中。前臺人員直接為客人人提供各種種服務(wù),后臺人員通過為一線線人員的工工作服務(wù)而而間接為客客人服務(wù),,管理人員則組織前臺臺和后臺人人員共同為為客人服務(wù)務(wù)。HotelManagement2022/12/2027(四)全方方法管理酒店全方法法質(zhì)量管理理是多種多樣管管理方法的有機(jī)結(jié)合合,是在有有機(jī)統(tǒng)一的的前提下,,根據(jù)實際際需要,采采用靈活多多樣的各種種方法和措措施,提供供優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。(五)全效效益管理酒店服務(wù)既既要講究經(jīng)濟(jì)效益,同時又要要講究社會效益和生態(tài)效益,它是三者者的統(tǒng)一。。只有在獲獲得一定經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益的的基礎(chǔ)上,,酒店才能能生存和發(fā)發(fā)展。同時時作為社會會的重要一一員,酒店店又必須兼兼顧社會效效益和生態(tài)態(tài)效益。HotelManagement2022/12/2028圖例:酒店店對顧客的的“全過程程經(jīng)歷”負(fù)負(fù)責(zé)1機(jī)場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺HotelManagement2022/12/2029(一)以人人為本,員員工第一酒店各級、、各部門、、各環(huán)節(jié)、、各崗位的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)及其服務(wù)務(wù)質(zhì)量,都都是廣大員員工創(chuàng)造的的。要始終把人的的因素放在在第一位,關(guān)心愛護(hù)員員工,要運(yùn)用行行為科學(xué)理理論和方法法,運(yùn)用各各種激勵手手段充分調(diào)調(diào)動廣大員員工,特別別是一線員員工的主動動性、積極極性和主人人翁責(zé)任感感。三、酒店全全面質(zhì)量管管理的原則則HotelManagement2022/12/2030(二二))賓客客至至上上,,服服務(wù)務(wù)第第一一酒店店必必須須以以客客人人的的活活動動規(guī)規(guī)律律為為主主線線,,以滿足客人人的消費需需求為中心心,認(rèn)真貫徹徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),將標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程序序化、制度度化和規(guī)范范化管理結(jié)結(jié)合起來,,加強(qiáng)服務(wù)務(wù)的針對性性,切實提(三)預(yù)防為主,防管結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次的具體服務(wù)所創(chuàng)造的使用價值來決定的,具有顯現(xiàn)時間短和一錘定音的特點,事后難于返工和修補(bǔ)。因此,全面質(zhì)量管理必須堅持預(yù)防為主、防管結(jié)合。HotelManagement2022/12/2031(四)共性性管理和個個性服務(wù)相相結(jié)合酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理既既有共性問問題,又有有個性問題題和個性化化服務(wù)。從從全面質(zhì)量量管理的角角度來看,,主要是要抓住那些些帶有共性性的、全局局性的問題題,同時又又要重視那那些影響服服務(wù)質(zhì)量的的個性問題題。(五)定性管理和和定量管理理相結(jié)合酒店全面質(zhì)質(zhì)量管理可可以將定性管理理和定量管管理結(jié)合起起來,以定定性管理為為主。HotelManagement2022/12/2032(一)具有有支持進(jìn)行行全面質(zhì)量量管理的酒酒店文化例:開元旅旅業(yè)集團(tuán)的的企業(yè)文化化四、飯店全全面質(zhì)量管管理的要素素2022/12/2033(二)各級級員工的廣廣泛參與和和對員工授授權(quán)自上而下地地員工授權(quán)權(quán),自下而而上地全面面管理(三)以工工作團(tuán)隊為為基礎(chǔ)的酒酒店結(jié)構(gòu)職能團(tuán)隊跨職能團(tuán)隊隊自我管理的的工作團(tuán)隊隊2022/12/2034PDCA循環(huán)工作法法是由美國國統(tǒng)計學(xué)家家戴明提出出來的,因因此又叫戴戴明循環(huán)。。它是酒店店企業(yè)全面面提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的一一個最基本本的工作方方法。PDCA即計劃、實實施、檢查查和處理的的英文簡稱稱。PDCA循環(huán)是指按按計劃、實實施、檢查查、處理這這四個階段段進(jìn)行管理理工作,并并循環(huán)不止止地進(jìn)行下下去的一種種科學(xué)管理理方法。PDCA循環(huán)工作法法一方面使使質(zhì)量管理理按照邏輯輯程序循環(huán)環(huán)發(fā)展,避避免了質(zhì)量量管理產(chǎn)生生波動性。。另一方面面它保證了了質(zhì)量管理理的系統(tǒng)性性和完整性性,提高了了質(zhì)量管理理工作的深深度和廣度度。PDCA循環(huán)轉(zhuǎn)動的的過程,就就是質(zhì)量管管理活動開開展和提高高的過程。。五、酒店全全面質(zhì)量管管理的工作作程序2022/12/2035(一)工作程序1、計劃階段段:分析服務(wù)質(zhì)質(zhì)量現(xiàn)狀,,找出存在在的質(zhì)量問問題;分析析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的原原因;找出出影響質(zhì)量量問題的主主要原因;;提出解決決質(zhì)量問題題的質(zhì)量管管理計劃。。2、實施階階段:酒店管理理者組織織有關(guān)部部門或班班組以及及員工具具體地實實施質(zhì)量量管理計計劃所規(guī)規(guī)定的目目標(biāo)。3、檢查階階段:酒店管理理者認(rèn)真真、仔細(xì)細(xì)地檢查查計劃的的實施效效果,并并與計劃劃目標(biāo)進(jìn)進(jìn)行對比比分析,,看是否否存在質(zhì)質(zhì)量差異異。4、處理階階段:總結(jié)成功功的管理理經(jīng)驗,,使之標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化,,或編入入服務(wù)規(guī)規(guī)程,或或形成管管理制度度加以推推廣應(yīng)用用。同時時,吸取取失敗的的教訓(xùn),,繼續(xù)本本輪PDCA循環(huán)環(huán)。。沒有有解解決決的的問問題題,,自自動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入入下下一一循循環(huán)環(huán)的的第第一一步步,,并并開開始始新新一一輪輪的的PDCA循環(huán)環(huán)。。HotelManagement2022/12/2036方法法::(戴明明輪輪::PDCA循環(huán)環(huán))1、P:計劃:確定改善的目標(biāo)1、計劃2、D:實施:開始改善2、實施3、C:檢查:研究改善結(jié)果,有效?3、檢查4、A:處理:如果有效,則規(guī)范化,否則,放棄或者重新試驗。4、處理HotelManagement2022/12/2037PDCA八個個具具體體步步驟驟找主要原因APCD12345678分析原因分析現(xiàn)狀制定計劃執(zhí)行計劃調(diào)查效果總結(jié)經(jīng)驗遺留問題轉(zhuǎn)入思考考::PDCA循環(huán)環(huán)有有何何特特點點??2022/12/2038(二二))PDCA循環(huán)環(huán)的的特特點點1、循循環(huán)環(huán)不不停停地地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動,,每每轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動動一一周周提提高高一一步步。。每每次次循循環(huán)環(huán)都都有有新新的的目目標(biāo)標(biāo)和和內(nèi)內(nèi)容容,,質(zhì)質(zhì)量量問問題題才才能能不不斷斷得得到到解解決決,,酒酒店店水水平平才才能能不不斷斷提提高高。。2、大環(huán)套小環(huán)環(huán),小環(huán)保大大環(huán),相互聯(lián)聯(lián)系,彼此促促進(jìn)。整個酒酒店循環(huán)是一一個大環(huán),各各部門則是大大環(huán)中的小環(huán)環(huán)。小環(huán)以大大環(huán)為整體,,是大環(huán)的分分解和保證。。3、強(qiáng)調(diào)管理的的完整性。PDCA循環(huán)是一個整整體,每一個個階段都同等等重要。每一一個階段的工工作都是下一一個階段的開開始,不可忽忽視或缺少。。2022/12/2039(三三))實實施施PDCA管理理循循環(huán)環(huán)的的注注意意事事項項PDCA管理理循循環(huán)環(huán)的的四四個個階階段段缺缺一一不不可可。。1)只只計計劃劃而而沒沒有有實實施施,,計計劃劃就就是是一一紙紙空空文文;;2)有有計計劃劃,,也也有有實實施施,,但但沒沒有有檢檢查查,,就就無無法法得得知知實實施施的的結(jié)結(jié)果果與與計計劃劃。。3)是是否否存存在在差差距距和和有有多多大大差差距距;;若若計計劃劃、、實實施施、、檢檢查查俱俱全全,,但但沒沒有有處處理理,,則則不不但但已已取取得得的的成成果果不不能能鞏鞏固固。。失敗敗的的教教訓(xùn)訓(xùn)不不能能吸吸取取,,而而且且發(fā)發(fā)生生的的問問題題還還會會再再次次重重復(fù)復(fù),,如如此此,,服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量就就難難以以提提高高。。2022/12/2040一、酒店店概況(一)主主要業(yè)務(wù)務(wù):在全全世界開開發(fā)與經(jīng)經(jīng)營豪華華酒店。。(二)規(guī)模:總總部設(shè)在在美國亞亞特蘭大大,在全全世界共共有35家飯店,,包括24家酒店與與11家度假酒酒店,員員工數(shù)15000人(現(xiàn)隸隸屬于萬萬豪集團(tuán)團(tuán))。(三)里里茲的成成就:與與其它國國際性酒酒店相比比,里茲茲-卡爾爾頓酒店店管理公公司雖然然規(guī)模不不大,但但是它管管理的酒酒店卻以以最完美美的服務(wù)務(wù)、最奢奢華的設(shè)設(shè)施、精精致而正正宗的法法餐與優(yōu)優(yōu)雅的上上流社會會服務(wù)方方式成為為酒店之之中的精精品。案例:全全面質(zhì)量量管理的的典范-里茲·卡爾頓2022/12/2041二、卡爾爾頓的創(chuàng)創(chuàng)世紀(jì)1898年6月:凱撒撒里茲與與具有““廚師之之王,王王之廚師師”美譽(yù)譽(yù)的AugustAusgofier一起創(chuàng)立立了巴黎黎里茲飯飯店,開開創(chuàng)豪華華飯店經(jīng)經(jīng)營之先先河。1902年:在法法國創(chuàng)立立了里茲茲─卡爾爾頓發(fā)展展公司,,負(fù)責(zé)利利茲飯店店特許經(jīng)經(jīng)營的銷銷售業(yè)務(wù)務(wù),后被被美國人人購買。。1927年:美國國的波士士頓里茲茲─卡爾爾頓飯店店獲得了了里茲商商標(biāo)使用用權(quán)。1983年:W.B.Johnson房地產(chǎn)公公司買下下波士頓頓里茲茲茲─卡爾爾頓飯店店順帶取取得美國國的商標(biāo)標(biāo)使用權(quán)權(quán),并建建立了現(xiàn)現(xiàn)今的里里茲─卡卡爾頓飯飯店管理理公司。。1995年:馬里里奧特公公司購買買了其49%的股份份,里茲茲─卡爾爾頓成為為馬里奧奧特與其其它飯店店集團(tuán)抗抗衡的王王牌。1992年獲得美美國商業(yè)業(yè)部頒發(fā)發(fā)“梅爾爾考姆·鮑爾特里里奇國家家質(zhì)量獎獎”。這這是飯店店業(yè)中唯唯一獲此此殊榮的的一家。。2022/12/20421997年,那不不勒斯和和舊金山山兩市的的里茲--卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五鉆飯店店”稱號號和“莫莫比爾五五星飯店店”稱號號。1997時,在美美國、加加拿大和和加勒比比海地區(qū)區(qū)總共52飯店中有有12家利茲--卡爾頓頓飯店被被授予““AAA五星飯店店”。。所有正宗宗的里茲茲卡爾頓頓飯店都都得到至至少一個個“AAA四星”和和“莫比比爾四星星”。1998年,那不不勒斯和和舊金山山的兩家家飯店被被授予““莫比爾爾五星飯飯店”稱稱號。1998年,美國國25家五星飯飯店中,,里茲--卡爾頓頓占了2家,《美食》雜志評其為““美國最佳飯飯店連鎖(或或集團(tuán))”,,并在“最佳佳客房評比””中被評為““世界最佳飯飯店連鎖”。。1999年,總裁兼首首席執(zhí)行官豪豪斯特.舒爾爾茨被譽(yù)為““世界公認(rèn)的的飯店業(yè)主””。2022/12/2043三、全面質(zhì)量量管理的黃金金標(biāo)準(zhǔn)信條:使顧客得到真真實的關(guān)懷和和舒適是最高高的使命。格言:“我們是為女女士和紳士提提供服務(wù)的女女士和紳士””。員工和顧客是是平等的。四、全面質(zhì)量量管理的成功功秘訣授權(quán)互助合作工作作網(wǎng)反饋人力資源管理理考核2022/12/2044第四節(jié)、酒店店服務(wù)質(zhì)量分分析方法ABC分析法又稱重點管理理法、主次因因素法,是意意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家巴雷特分分析社會人員員和社會財富富的占有關(guān)系系時采用的方方法、美國質(zhì)質(zhì)量管理學(xué)家家朱蘭把這一一方法用于質(zhì)質(zhì)量管理并取取得效果。運(yùn)運(yùn)用ABC分析法,可以以找出酒店服服務(wù)存在的主主要質(zhì)量問題題。ABC分析法以“關(guān)關(guān)鍵的是少數(shù)數(shù),次要的是是多數(shù)”這一一原理為基本本思想。2022/12/2045通過對影響酒酒店服務(wù)質(zhì)量量諸方面因素素的,以質(zhì)量量問題的個數(shù)數(shù)和質(zhì)量問題題發(fā)生的頻率率為兩個相關(guān)關(guān)的標(biāo)志,進(jìn)進(jìn)行定量分析析。計算出每個服服務(wù)質(zhì)量問題題在質(zhì)量問題題總體中所占占的比重,然然后按照一定質(zhì)量分成成A、B、C主類,以便找找出對酒店服服務(wù)質(zhì)量影響響較大的1一2個關(guān)鍵性的質(zhì)質(zhì)量問題,并并把它們納入入酒店當(dāng)前重重點的質(zhì)量控控制與管理中中去,從而實實現(xiàn)有效的服服務(wù)質(zhì)量管理理,使服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理工作作既突出重點點,又照顧一一般。用ABC分析法分析質(zhì)質(zhì)量問題主要要由以下四個個步驟構(gòu)成::2022/12/2046l)收集服務(wù)質(zhì)質(zhì)量問題信息息通過賓客意見見書、投訴處處理記錄、各各種原始記錄錄等方式收集集有關(guān)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的信息。。2)分類、統(tǒng)計計,制作服務(wù)務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)統(tǒng)計表將收集到的質(zhì)質(zhì)量間題信息息進(jìn)行分類、、統(tǒng)計、排列列,制作統(tǒng)計計表,在表上上計算出比率率和累計比率率。同時,作出有有兩條縱坐標(biāo)標(biāo)軸的直角坐坐標(biāo)圖。橫坐坐標(biāo)為分類質(zhì)質(zhì)量間題,排排列方法從左左到右按出現(xiàn)現(xiàn)次數(shù)的多少少順序排列。??v坐標(biāo)為質(zhì)質(zhì)量問題出現(xiàn)現(xiàn)的次數(shù)。3)分析找找出主要要質(zhì)量問問題排列圖上上累計比比率在0%一70%的因素素為A類因素。。即主要要因素;;在70%一90%的因素素為B類因素,,即次要要因素;;在90%一100%的因素素為C類因素,,即一般般因素。。2022/12/2047找出主要要因素就就可以抓抓住主要要矛盾。。運(yùn)用ABC分析法進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量分析有有利于管管理者找找出主要要間題,,但在運(yùn)運(yùn)用過程程中應(yīng)注注意以下下幾點::①A類問題所所包含的的具體質(zhì)質(zhì)量問題題不宜過過多,1-3項是最好好的,否否則無法法突出重重點;②劃分分問題的的類別也也不宜過過多,對對不重要要的問題題可單獨獨歸為一一類。2022/12/2048第五節(jié)、、酒店服服務(wù)質(zhì)量量衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語評評價體系系一、服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的尺度可靠的:正確可可靠的完完成服務(wù)務(wù)承諾敏感的:自發(fā)迅速速的幫助助客人確信的:能夠傳傳達(dá)信任任和自信信親和力:讓客人人又親切切感,平平易近人人切實的:自然,,熟練,,快捷的的服務(wù)2022/12/2049二、顧客客滿意度度反應(yīng)((一))感知服服務(wù)質(zhì)量量言傳的個人需求經(jīng)歷的期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)質(zhì)量尺度可靠的敏感的確信的親和力切實的服務(wù)質(zhì)量評估
1.超越期望喜出望外2.達(dá)到期望滿意的3.為達(dá)到期望不滿意
2022/12/2050(二二))服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量中中的的差差距距管理層理解的顧客期望
期望的服務(wù)
外部對客溝通
感知的服務(wù)
服務(wù)傳遞
翻譯理解到服務(wù)規(guī)范中
差距5
差距3
差距2
差距1
差距4
顧客
服務(wù)者Provider言傳的
個人需求
經(jīng)歷的
2022/12/2051(三三))顧顧客客對對服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的反反應(yīng)應(yīng)不滿產(chǎn)生
行動
沒有行動
公開行動
私下行動
向公司尋求解決
提出訴訟
投訴有關(guān)部門
不再光臨
警告朋友有關(guān)我們的服務(wù)
2022/12/2052(四四))顧顧客客的的反反饋饋和和言言傳傳1、對對酒酒店店來來說說只只能能聽聽到到平平均均4%不滿滿的的客客人人的的投投訴訴,,96%的客客人人不不會會打打擾擾我我們們,,其其中中25%的客客人人存存在在著著嚴(yán)嚴(yán)重重問問題題。。2、4%的投投訴訴客客人人比比96%不投投訴訴的的客客人人更更愿愿意意留留下下來來。。3、60%的投投訴訴客客人人會會留留下下來來如如果果他他們們的的問問題題被被解解決決,,那那么么95%的投訴客人人會留下來來如果他們們的問題被被快速解決決。4、不滿意的的客人會告告訴10到20人有關(guān)他們們的經(jīng)歷和和問題。5、一個得到到酒店滿意意解決問題題的客人會會平均告訴訴5個人。2022/12/2053不滿程度的的行動比率率告訴朋友投訴不再光臨勸阻被人訴訟2022/12/2054三、顧客滿滿意度調(diào)查查的方法(一)確定定顧客滿意意度指標(biāo)(二)指標(biāo)標(biāo)的量化(三)抽樣樣設(shè)計(四)問卷卷設(shè)計(五)實施施調(diào)查(調(diào)調(diào)查方式如如下)(六)調(diào)查查數(shù)據(jù)匯總總整理2022/12/2055附:酒店服服務(wù)質(zhì)量調(diào)調(diào)查方法(1)交易調(diào)查查在員工每次次服務(wù)工作作結(jié)束后調(diào)調(diào)查顧客的的滿意程度度,收集顧顧客的反饋饋(2)暗查調(diào)研人員以以顧客身份份接受服務(wù)務(wù),評估服服務(wù)質(zhì)量。。酒店定期期或不定期期采用(3)新顧客與與流失的顧顧客調(diào)查調(diào)查顧客選選購本企業(yè)業(yè)服務(wù)的原原因,老顧顧客在本企企業(yè)消費額額減少的原原因、流失失的顧客不不再購買本本企業(yè)服務(wù)務(wù)的原因(4)專題座談?wù)剷{(diào)查對象可可以是本企企業(yè)的顧客客、競爭對對手企業(yè)的的顧客,也也可以是本本企業(yè)的員員工,調(diào)查查對象可以以在這類座座談會上為為飯店提供供正式的信信息,提出出各種改進(jìn)進(jìn)服務(wù)工作作的建議2022/12/2056(5)顧客咨詢委委員會通過會議、電電話調(diào)查、問問卷調(diào)查等方方式,定期征征求這個委員員會成員的意意見和建議(6)服務(wù)實績評評論定期走訪一批批顧客,了解解顧客對本企企業(yè)服務(wù)的期期望和評價(7)顧客投訴、、評論和問訊訊記錄旅游飯店記錄錄顧客投訴、、評論和問詢詢情況,通過過分類整理,,可發(fā)現(xiàn)最常常見的服務(wù)錯錯誤(8)整個市場調(diào)調(diào)查調(diào)查本企業(yè)競競爭對手的顧顧客,對本企企業(yè)服務(wù)的全全面評價2022/12/2057(9)員工工現(xiàn)場場報告告采用正正式的的程序序收集集、分分類整整理從從員工工在服服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)場獲獲得的的信息息,以以便管管理人人員了了解顧顧客對對本企企業(yè)服服務(wù)的的期望望和評評價(10)員工工調(diào)查查員工直直接為為顧客客服務(wù)務(wù),了了解本本企業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量問題題產(chǎn)生生的根根本原原因,,能為為改進(jìn)進(jìn)服務(wù)務(wù)工作作提出出寶貴貴意見見(11)經(jīng)營營數(shù)據(jù)據(jù)記錄錄系統(tǒng)統(tǒng)企業(yè)記記錄、、分類類、整整理、、分發(fā)發(fā)服務(wù)務(wù)差錯錯率、、員工工回應(yīng)應(yīng)顧客客要求求的時時間、、服務(wù)務(wù)費用用等經(jīng)經(jīng)營實實際數(shù)數(shù)據(jù),,監(jiān)控控服務(wù)務(wù)實績績,以以便采采用必必要的的措施施,改改進(jìn)經(jīng)經(jīng)營實實績2022/12/2058本章思思考題題1、如何何理解解現(xiàn)代代酒店店的服服務(wù)模模式??2、闡述述現(xiàn)代代酒店店全面面質(zhì)量量管理理的基基本內(nèi)內(nèi)容??3、如何何看待待酒店店的顧顧客提提出來來的意意見或或投訴訴?2022/12/20599、靜夜四無無鄰,荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、雨中黃黃葉樹,,燈下白白頭人。。。22:30:3022:30:3022:3012/20/202210:30:30PM11、以我我獨沈沈久,,愧君君相見見頻。。。12月月-2222:30:3022:30Dec-2220-Dec-2212、故人人江海海別,,幾度度隔山山川。。。22:30:3022:30:3022:30Tuesday,December20,202213、乍見翻疑疑夢,相悲悲各問年。。。12月-2212月-2222:30:3022:30:30December20,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā),,舊國國見青青山。。。20十十二二月202210:30:30下下午午22:30:3012月月-2215、比不不了得得就不不比,,得不不到的的就不不要。。。。。十二月月2210:30下下午12月月-2222:30December20,202216、行行動動出出成成果果,,工工作作出出財財富富。。。。2022/12/2022:30:3022:30:30
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