醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力課件

醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司2012年6月9日中國·沈陽醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司物事三者的辯證關系人管理的實質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁醇o檢監(jiān)督部門要查職工的儀容儀表（著裝、頭發(fā)、掛牌）？然而干部員工最不重視的也是這件事物事三者的辯證關系人管理的實質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁醇o檢監(jiān)督部門您更信任誰？您更信任誰？權威感強的發(fā)型權威感弱的發(fā)型權威感強的發(fā)型權威感弱的發(fā)型天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。病房早交班展示技術是無形的，通過查房的有形展示，和患者建立信任關系是非常重要的醫(yī)療行為病房早交班展示技術是無形的，通過查房的有形展示，和患者建立信臨床一線管理者對科室管理的認知第一，為科室的效益奔波，對科室人員負責，這也是一俊遮百丑的事；第二，別出事是底線，技術管理和質(zhì)量管理的警惕性有，方法比較原始，有很多人質(zhì)量管理僅停留在病案管理上；第三，對個人技術權威性的維護付出，外科就多做手術。臨床一線管理者對科室管理的認知第一，為科室的效益奔波，對科室通過問卷調(diào)研分析，內(nèi)蒙古**醫(yī)院業(yè)務科主任壓力前十項內(nèi)容通過問卷調(diào)研分析，內(nèi)蒙古**醫(yī)院業(yè)務科主任壓力前十項內(nèi)容為什么醫(yī)院加強內(nèi)部管理如此重要？衛(wèi)生部2011年5月17日頒布的《衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕44號》文件，《“以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率為主題”優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作方案》。從發(fā)布至2012年12月，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、300所“區(qū)域優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”和500所“優(yōu)質(zhì)縣醫(yī)院”。主題：以病人為中心，保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率，創(chuàng)建工作要緊密圍繞公立醫(yī)院改革中心工作。國家先后出臺的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）》、《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》、《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，都緊緊圍繞堅持醫(yī)院公益性，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構分工協(xié)作機制，加快醫(yī)院信息化建設，推行改善群眾就醫(yī)服務、控制醫(yī)藥費用和加強醫(yī)療安全質(zhì)量管理等惠民措施的工作要求。為什么醫(yī)院加強內(nèi)部管理如此重要？衛(wèi)生部2011年5月17日頒課程導論一管理者的管理理念二實用性操作范例三課程導論一管理者的管理理念二實用性操作范例三課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3各類醫(yī)院競爭的要素對比大綜合醫(yī)院之間的競爭——細分學科全面（心內(nèi)、神內(nèi)、腫瘤外科等）；競爭要素：規(guī)模、設備、技術、專家；專科醫(yī)院之間的競爭——各?？疲▼D兒、骨科、眼科等）；競爭要素：?？萍夹g、優(yōu)質(zhì)服務、特色服務、特需服務；社區(qū)醫(yī)院之間的競爭——全科（預防、醫(yī)療、保健、康復）；競爭要素：方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。各類醫(yī)院競爭的要素對比大綜合醫(yī)院之間的競爭——細分學科全面（認識我們所處的行業(yè)以有形為主的行業(yè)挖掘產(chǎn)品背后無形的故事以無形為主的行業(yè)通過有形展示無形認識我們所處的行業(yè)以有形為主的行業(yè)挖掘產(chǎn)品背后無形的故事以無就醫(yī)患者的期望與需求

①期望在醫(yī)院有個熟人，更期望有個朋友；

②了解有關疾病的所有知識；

③期望遇到一位醫(yī)著得體、態(tài)度和藹的醫(yī)務人員；

④期望得到更多鼓勵和安慰；

⑤期望了解醫(yī)院技術、設備情況；

⑥期望知道更多的專家的醫(yī)療特長等技術信息。就醫(yī)患者的期望與需求①期望在醫(yī)院有個熟人，更課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)終極使命：救死扶傷，對人民的健康和生命負責終極使命：救死扶傷，對人民的健康和生命負責使命感的價值使命感能讓人們感受到工作的意義例：心理學家曾做了一個實驗真理智的寄托，一個是真情感的發(fā)揮例：本溪市中心血站即將退休職工的感慨使命感的價值醫(yī)生所面臨的壓力2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病人家屬擺花圈、設靈堂，圍堵醫(yī)院而關門停業(yè)，住院病人全部轉(zhuǎn)院。2007年11月，河南省洛陽市中心醫(yī)院護士被患者家屬非法拘禁6小時。4名被非法拘禁的護士遭病人家屬凌辱、打罵，罰跪。6小時之后，4名護士從被困的病房中被解救出來，其中3人已經(jīng)昏迷。醫(yī)生所面臨的壓力2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病

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“醫(yī)患關系”在排行榜中名列前茅。

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“醫(yī)患關系”在排行醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力醫(yī)生所面臨的壓力1、終身學習的行業(yè)：知識要不斷更新，對維系診療技術水平非常重要，是終身學習的行業(yè)；醫(yī)生的技能體現(xiàn)在專業(yè)新技術的獲取、消化、吸收、選用能力上，所以要不斷進修和學習；2、職業(yè)風險巨大一代名醫(yī)張孝騫早在五十年前就說過：有三分之一的病醫(yī)生無能為力，有三分之一的病是病人自己好的，醫(yī)學只能解決三分之一的問題。張孝騫形容自己從醫(yī)是：“如臨深淵、如履薄冰”。3、創(chuàng)收任務重（除了專研業(yè)務還要賣醫(yī)術）醫(yī)生所面臨的壓力1、終身學習的行業(yè)：知識要不斷更新，對維系診人生遇到的問題有三類:1、與自身行為有關的可直接控制的問題：改變自己的習慣思維與行為2、與他人行為有關可間接控制的問題：改進發(fā)揮自身影響力的方法加以解決3、已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題：改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，接受就是智慧，這就叫穿越。醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力醫(yī)生是知識分子的代表孟子：富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈，此謂大丈夫曾子：仕不可不弘毅、任重而道遠張載：為天地立心、為生命立命，為往圣繼絕學，為萬世開

太平范仲淹：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂魯迅：中華民族的脊梁醫(yī)生是知識分子的代表孟子：富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈醫(yī)學畢業(yè)生的基本要求良好的醫(yī)德、醫(yī)風和職業(yè)操守醫(yī)德：高尚的個人道德標準，對醫(yī)學真實性和科學性的追求，不以浮夸和不誠實手段取得別人的信任；醫(yī)風：醫(yī)療決策以病人利益為依歸，以愛心、責任感、醫(yī)人而非單獨治病的態(tài)度發(fā)揮醫(yī)技。以耐心和誠意來建立醫(yī)患關系，以信心和謹慎獲得病人的信任，以勤勞和責任獲取同行的支持。良好的醫(yī)學知識和治病能力不斷獲取新知識的能力醫(yī)學畢業(yè)生的基本要求良好的醫(yī)德、醫(yī)風和職業(yè)操守不良的外科醫(yī)生低劣的外科醫(yī)生合格的外科醫(yī)生優(yōu)秀的外科醫(yī)生外科專家外科宗師起點，剛接受完成外科醫(yī)生培訓不良的外科醫(yī)生低劣的外科醫(yī)生合格的外科醫(yī)生優(yōu)秀的外科醫(yī)生外科外科宗師泰斗——裘法祖我國現(xiàn)代外科和移植的先驅(qū)裘派刀法創(chuàng)始人終生清廉勤儉品德高尚傾力培養(yǎng)下一代一身正氣兩袖清風三餐溫飽四大皆空外科宗師泰斗——裘法祖我國現(xiàn)代外科和移植的先驅(qū)一身正氣課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)第一代管理——經(jīng)驗管理（1769年-1911年）

1769年英國爆發(fā)了第一次工業(yè)革命瓦特和他的萬能蒸汽機

這時的管理還是一種自發(fā)的、原始的，是靠管理者的經(jīng)驗來進行的，因此這一代管理被稱作第一代管理——經(jīng)驗管理。第一代管理——經(jīng)驗管理（1769年-1911年）第二代管理——科學管理（1911年-1980年）

1911年泰勒出版了《科學管理原理》從泰勒開始，科學管理者把經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹R，把師徒相承轉(zhuǎn)變成教科書，把秘訣轉(zhuǎn)變?yōu)榉椒ㄕ摚褜嶋H操作轉(zhuǎn)變?yōu)閼弥R。從此也就預示著管理這門科學的真正誕生。第二代管理——科學管理（1911年-1980年）第三代管理——文化管理（1981年-今）

理性能解決一切問題嗎？日本經(jīng)濟從20世紀60年代開始起飛企業(yè)文化作為一種有意識的企業(yè)實踐，始于第二次世界大戰(zhàn)后的日本；而作為一種在管理理論基礎上發(fā)展起來的企業(yè)文化理論體系，則創(chuàng)建于20世紀80年代的美國。第三代管理——文化管理（1981年-今）美國管理大師加利·哈默把管理劃分為三個層面經(jīng)驗管理是“人手”的經(jīng)營科學管理是“人腦”的經(jīng)營文化管理是“人?”的經(jīng)營美國管理大師加利·哈默把管理劃分為三個層面經(jīng)驗管理是“人手”管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善而不居2做人、做事的原則3團隊和諧是終極目標4管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善理念1——活在責任義務里，躬行實踐善于反省諸葛亮：“鞠躬盡瘁，死而后已”，一息尚存，就拚命做好，除非拚不動了，眼睛一閉，那才算了，這就叫“盡責”。我們對工作盡責，工作對我們來講，是一種享受，不再是一種煎熬，不再是一種無奈。你能改變別人嗎？重新認識無為管理醫(yī)院和科室的文化建設就是躬行實踐的成果常見自己過例：老書記的做法理念1——活在責任義務里，躬行實踐善于反省諸葛亮：“鞠躬盡瘁理念2——為而不有、善而不居什么叫為而不有？臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”楊櫻主任事跡什么叫善而不居？一個護理部主任的故事理念2——為而不有、善而不居什么叫為而不有？臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”第一條：保持熱情，別太在乎薪水、職位與升遷——擁有熱情，能量就源源不絕，熱情會帶來卓越。若一付出多少，就想獲得多少代價，將會大失所望，也會降低自己的熱情，別太在意努力程度是否與報酬成正比。保持對工作的熱情、保持學習與思考、努力工作、積極主動、創(chuàng)建差異性價值。美國著名作家愛默生說：“有史以來，沒有任何一項偉大的事業(yè)不是因為熱忱而成功的?！北说?杜拉克：“熱愛工作的人才會有所表現(xiàn)?！?/p>

事實證明，懷抱初衷、擁有熱情的理念會讓我們更樂于工作、主動把事情做得更好，而且是心甘情愿；這種積極心態(tài)所創(chuàng)造出的成就和被動的工作態(tài)度相比較，是有著天壤之別的差異。臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”第一條：理念3——做人的原則：自他兼利；做事的原則：恰到好處什么叫自他兼利？什么叫恰到好處？例當兩個人出現(xiàn)矛盾的時候，由你來處理的時候，你怎么辦是恰到好處呢？這就是領導藝術理念3——做人的原則：自他兼利；做事的原則：恰到好處什么叫自理念4——團隊和諧是終極目標什么是和諧？①和而不同，求同存異②管理者要善于結(jié)構性調(diào)整理念4——團隊和諧是終極目標什么是和諧？理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則①與上級溝通樹立上級永遠是對的思想：盡到責任：帶著個人的思想和觀點請上級去決策：理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則②與下級溝通除非有特殊情況，否則不要越級指揮，你是管理秩序的建立者，同時是管理秩序的破壞者，別人將無所適從。上級面對下級的時候，焦點一定要放在對方身上，本身下級的情勢就不如你，所以你的出發(fā)點一定是用有效的、對方能接受的方法幫助對方；下級做不好工作是誰的責任？讓下級做好工作有幾項組成的要素：他是完成這項工作的最好人選嗎？你的指示是否明確？資源是否提供了相應的保障？對方是否清楚了目標？時間節(jié)點是否明確？下級中間過程使用的方法是否得當？你通過過程的管理認為他完成目標還差什么？輔導了嗎？結(jié)果和過程同樣重要！上級平時要做好下級的歸心的工作，做到下級有事愿意積極的和你去講，這是平時的功夫。理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則③同級之間如何溝通每個人心中要知道只有完美的團隊而沒有完美的個人，所以不能“一枝獨秀”，每個人都有構成團隊的價值；做事千萬不要總標榜自己，以自己過去的經(jīng)驗經(jīng)歷為榮，這樣叫孤芳自賞，大家都不喜歡這樣的人；這個世界上很多事情沒有對和錯，只有立場、觀點、境界不同而已，所以同級之間溝通一定要站在對方的立場上去考慮問題；要分享不能獨吞；為什么別人愿意和你交往？不要太計較，要在別人有難時多拉一把，多擔當一些；腦子里要拋開競爭的意識，這個世界上輸贏沒有絕對的，也是相互轉(zhuǎn)換的；不要巴結(jié)，不要討好，人們不喜歡這樣的人。人們總能識破之所以巴結(jié)和討好是因為你有私欲在里邊。理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則醫(yī)院內(nèi)部服務哪一個層次先啟動？

離患者最遠端的部門，必然層層服務到最近端，這是一個正常的管理程序。職能部門首先啟動文化建設“服務臨床一線”的目的就是為了更好地服務于患者?？山梃b醫(yī)院內(nèi)部服務哪一個層次先啟動？

離患者最遠端的可借鑒可借鑒管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善而不居2做人、做事的原則3團隊和諧是終極目標4管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量管理3實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量哲理小故事：盜亦有道圣、勇、義、智、仁哲理小故事：盜亦有道圣、勇、義、智、仁讓下屬明白什么是最重要的，對工作結(jié)果負責第一個是“悟性”——這是一個不確定的特征；第二個是“領會”——需要時間來磨合第三個是“揣摩”——風險太大第四個是“功勞”與“苦勞”讓下屬明白什么是最重要的，對工作結(jié)果負責第一個是“悟性”——案例如果你是麥當勞的衛(wèi)生保潔員

工作職責之一：保持大堂的清潔。請問：

你對自己的這項工作職責是否清楚了？案例如果你是麥當勞的衛(wèi)生保潔員麥當勞的店鋪檢查表C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應？）（4）檢查大堂地下。（有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標準，有無剩余棄置的食物和飲料？）（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽。（花草是否茂盛？花草是否清潔？花盆是否清潔？有否損壞？）麥當勞的店鋪檢查表C、大堂（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（10）檢查布告板。（是否清潔？布置是否恰當？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花板。（是否清潔？有錯位或下墜現(xiàn)象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。（是否所有照明及燈都亮著？是否內(nèi)外清潔？）（13）檢查風口。（是否清潔？）（14）感受大堂氣溫及氣氛。（大堂溫度是否過高或過低？冬天：68華氏度夏天：78華氏度是否播放輕音樂？員工及公關是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。（是否清潔？有否有異味？是否組織妥當？工具是否齊全？是否清潔？是否合乎規(guī)格？員工是否懂得使用不同清潔工具去清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：_____________________________________________________________麥當勞的店鋪檢查表（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（15）檢查科主任職務說明書樣本科主任職務說明書樣本可借鑒可借鑒會議管理制度會議議程范例會議管理制度會議議程范例實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量管理3實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量管理體系醫(yī)院的生命線；讓質(zhì)量成為每位員工工作的一個必不可少的部分；確保每位員工都了解質(zhì)量控制體系的具體內(nèi)容；讓患者感受到醫(yī)療質(zhì)量。質(zhì)量文化——把質(zhì)量放在首位質(zhì)量管理體系醫(yī)院的生命線；質(zhì)量文化——把質(zhì)量放在首位科室的質(zhì)量文化以外科系統(tǒng)為例：術前——慎，落實三級醫(yī)師查房、術前討論，充分的術前準備；術中——精，體現(xiàn)手術水平，精準、精湛、精心；術后——細，細心觀察、細心護理。科室的質(zhì)量文化以外科系統(tǒng)為例：醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點——核心制度建立三級醫(yī)師查房醫(yī)療質(zhì)量管理工作重點——核心制度建立三級醫(yī)師查房查房工作的重要性查房質(zhì)量是科室業(yè)務建設一項基本的、長期的、重要的工作，對提高醫(yī)療服務水平、提高醫(yī)院核心競爭力，避免或減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)患關系和諧發(fā)展有十分重要的意義。查房工作的重要性現(xiàn)場觀察及查閱病歷，查房工作存在的問題二、缺乏分析一、不規(guī)范三、過于簡單1、醫(yī)院有詳細的查房制度，但是在醫(yī)療行為中沒有得到落實；2、科主任沒有形成自己的統(tǒng)一模式；3、隨意性大，想到哪里就說到哪里。1、對癥狀特點缺乏分析；2、對疾病的特點缺乏分析；3、檢查的陽性結(jié)果缺乏分析；4、哪些在患者面前說的、哪些在科室討論的內(nèi)容缺乏分析。1、查房前未審閱病歷；2、查房時未補充詢問病史和查體重點；3、與具體病人結(jié)合不深、分析不透；4、查房后經(jīng)治醫(yī)師無內(nèi)容可記。

上述問題的發(fā)生反映不出主任的查房水平和學術水平，查房水平不高的主要原因：1、技術水平的原因；2、責任心的原因；3、是否重視的原因?，F(xiàn)場觀察及查閱病歷，查房工作存在的問題二、缺乏分析一、不規(guī)范全程監(jiān)控、定期講評，保證查房質(zhì)量穩(wěn)步提高跟班作業(yè)定期講評查房觀摩績效管理對三級醫(yī)師查房實行檢查、督導、講評有利于好習慣、好作風的養(yǎng)成，有利于高質(zhì)量查房工作的持久穩(wěn)定。院領導和醫(yī)務管理人員在三級醫(yī)師查房日現(xiàn)場旁聽、及時講評；查病案中的查房記錄進行公布。利用反饋會和醫(yī)護質(zhì)量分析會對查房問題通報，實施有效激勵。每半年一次查房觀摩活動，評出前后三名給予公示，鼓勵先進、鞭撻落后。將查房納入到年度醫(yī)療質(zhì)量目標責任制的考核中，對3次不達標者實行年終評優(yōu)一票否決。全程監(jiān)控、定期講評，保證查房質(zhì)量穩(wěn)步提高跟班作業(yè)定期講評查房三級醫(yī)師查房前的病歷討論主任醫(yī)師逐一與各級醫(yī)師討論病歷病程分析并示教如何配合病程做心理治療如何因人、因病而異地做醫(yī)患溝通護理注意事項如何應對無陪護患者特殊患者安排電話回訪落實如何應對檢驗結(jié)果的偏差鼓勵醫(yī)師自己看片子，以防偏差落實會診結(jié)果患者出現(xiàn)“呃逆”等現(xiàn)象時，鼓勵醫(yī)師了解本院蒙藥三級醫(yī)師查房前的病歷討論主任醫(yī)師逐一與各級醫(yī)師討論病歷三級醫(yī)師查房工作中反映出的問題三級質(zhì)控體系運行不暢業(yè)務科室內(nèi)部管理職能科室監(jiān)管院級監(jiān)管

業(yè)務科室內(nèi)部管理不到位，質(zhì)量是做出來的，不是檢查出來的，所以一級質(zhì)控的嚴格、強大才是醫(yī)院質(zhì)量管理的最終目標。工作量大、重視程度不到位，一級質(zhì)控內(nèi)容不掌握等都是一級質(zhì)控發(fā)揮不利的原因。職能科室監(jiān)管的深度不夠，有的工作停留在表層，與觀念、工作技能均有關系。院級傾注質(zhì)量體系建設的時間不足。三級醫(yī)師查房工作中反映出的問題三級質(zhì)控體業(yè)務科室內(nèi)部管理職能建立三級質(zhì)控體系組織架構三級質(zhì)控二級質(zhì)控一級質(zhì)控建立三級質(zhì)控體系組織架構三級質(zhì)控二級質(zhì)控一級質(zhì)控臨床科室主任一級質(zhì)控內(nèi)容頻率質(zhì)控內(nèi)容及樣本量每周抽檢每名醫(yī)生2份運行病歷,存在問題及時反饋;檢查一次院感病例及傳染病報告、細菌耐藥性監(jiān)測落實情況;檢查100％出院病歷，進行科室評分；抽檢1個手術患者術前準備及各種記錄落實情況；抽檢1名患者醫(yī)患溝通記錄單，檢查醫(yī)患溝通制度落實；抽檢5份有創(chuàng)檢查和治療告知單；檢查一次搶救病例記錄；檢查一次術前討論記錄本；檢查一次疑難病例討論記錄本；檢查一次死亡病例病歷討論記錄本；檢查一次會診制度的落實情況；檢查100%知情同意落實情況；檢查一次臨床用血病例制度執(zhí)行,用血是否合理；檢查一次社會服務部提供需要隨訪的患者是否進行了隨訪；抽查醫(yī)技科室報告單發(fā)放及時性、質(zhì)量與臨床診斷的一致性，有疑問的病例應詳實記錄，并及時溝通解決；臨床科室主任一級質(zhì)控內(nèi)容頻率質(zhì)控內(nèi)容及樣本量每周抽檢每名醫(yī)生院領導班子成員（三級質(zhì)控）院領導班子按照分管系統(tǒng)的分工原則，每周選擇一項二級質(zhì)控內(nèi)容現(xiàn)場參與質(zhì)控的檢查，并審核二級質(zhì)控報表；每個月全面參與一次二級現(xiàn)場質(zhì)控，完成三級質(zhì)控的審核工作。醫(yī)院根據(jù)階段性工作安排由院長指定相關的班子成員進行專項工作的質(zhì)控檢查。院領導班子成員（三級質(zhì)控）院領導班子按照分管系統(tǒng)的分工原則，醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力哲理小故事雄鷹的重生哲理小故事雄鷹的重生醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司2012年6月9日中國·沈陽醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力沈陽鑫天健醫(yī)院管理有限公司物事三者的辯證關系人管理的實質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁醇o檢監(jiān)督部門要查職工的儀容儀表（著裝、頭發(fā)、掛牌）？然而干部員工最不重視的也是這件事物事三者的辯證關系人管理的實質(zhì)是什么？我們?yōu)槭裁醇o檢監(jiān)督部門您更信任誰？您更信任誰？權威感強的發(fā)型權威感弱的發(fā)型權威感強的發(fā)型權威感弱的發(fā)型天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。天下難事，必作于易；天下大事，必作于細。病房早交班展示技術是無形的，通過查房的有形展示，和患者建立信任關系是非常重要的醫(yī)療行為病房早交班展示技術是無形的，通過查房的有形展示，和患者建立信臨床一線管理者對科室管理的認知第一，為科室的效益奔波，對科室人員負責，這也是一俊遮百丑的事；第二，別出事是底線，技術管理和質(zhì)量管理的警惕性有，方法比較原始，有很多人質(zhì)量管理僅停留在病案管理上；第三，對個人技術權威性的維護付出，外科就多做手術。臨床一線管理者對科室管理的認知第一，為科室的效益奔波，對科室通過問卷調(diào)研分析，內(nèi)蒙古**醫(yī)院業(yè)務科主任壓力前十項內(nèi)容通過問卷調(diào)研分析，內(nèi)蒙古**醫(yī)院業(yè)務科主任壓力前十項內(nèi)容為什么醫(yī)院加強內(nèi)部管理如此重要？衛(wèi)生部2011年5月17日頒布的《衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2011〕44號》文件，《“以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率為主題”優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作方案》。從發(fā)布至2012年12月，在全國范圍內(nèi)創(chuàng)建100所“國家級優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”、300所“區(qū)域優(yōu)質(zhì)醫(yī)院”和500所“優(yōu)質(zhì)縣醫(yī)院”。主題：以病人為中心，保障安全，提升質(zhì)量，改善服務，提高效率，創(chuàng)建工作要緊密圍繞公立醫(yī)院改革中心工作。國家先后出臺的《醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點實施方案（2009-2011年）》、《醫(yī)藥衛(wèi)生體制五項重點改革2011年度主要工作安排》、《2011年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，都緊緊圍繞堅持醫(yī)院公益性，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，建立公立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構分工協(xié)作機制，加快醫(yī)院信息化建設，推行改善群眾就醫(yī)服務、控制醫(yī)藥費用和加強醫(yī)療安全質(zhì)量管理等惠民措施的工作要求。為什么醫(yī)院加強內(nèi)部管理如此重要？衛(wèi)生部2011年5月17日頒課程導論一管理者的管理理念二實用性操作范例三課程導論一管理者的管理理念二實用性操作范例三課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3各類醫(yī)院競爭的要素對比大綜合醫(yī)院之間的競爭——細分學科全面（心內(nèi)、神內(nèi)、腫瘤外科等）；競爭要素：規(guī)模、設備、技術、專家；?？漆t(yī)院之間的競爭——各專科（婦兒、骨科、眼科等）；競爭要素：?？萍夹g、優(yōu)質(zhì)服務、特色服務、特需服務；社區(qū)醫(yī)院之間的競爭——全科（預防、醫(yī)療、保健、康復）；競爭要素：方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。各類醫(yī)院競爭的要素對比大綜合醫(yī)院之間的競爭——細分學科全面（認識我們所處的行業(yè)以有形為主的行業(yè)挖掘產(chǎn)品背后無形的故事以無形為主的行業(yè)通過有形展示無形認識我們所處的行業(yè)以有形為主的行業(yè)挖掘產(chǎn)品背后無形的故事以無就醫(yī)患者的期望與需求

①期望在醫(yī)院有個熟人，更期望有個朋友；

②了解有關疾病的所有知識；

③期望遇到一位醫(yī)著得體、態(tài)度和藹的醫(yī)務人員；

④期望得到更多鼓勵和安慰；

⑤期望了解醫(yī)院技術、設備情況；

⑥期望知道更多的專家的醫(yī)療特長等技術信息。就醫(yī)患者的期望與需求①期望在醫(yī)院有個熟人，更課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)終極使命：救死扶傷，對人民的健康和生命負責終極使命：救死扶傷，對人民的健康和生命負責使命感的價值使命感能讓人們感受到工作的意義例：心理學家曾做了一個實驗真理智的寄托，一個是真情感的發(fā)揮例：本溪市中心血站即將退休職工的感慨使命感的價值醫(yī)生所面臨的壓力2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病人家屬擺花圈、設靈堂，圍堵醫(yī)院而關門停業(yè)，住院病人全部轉(zhuǎn)院。2007年11月，河南省洛陽市中心醫(yī)院護士被患者家屬非法拘禁6小時。4名被非法拘禁的護士遭病人家屬凌辱、打罵，罰跪。6小時之后，4名護士從被困的病房中被解救出來，其中3人已經(jīng)昏迷。醫(yī)生所面臨的壓力2007年7月7日，武夷山市婦幼保健院因為病

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“醫(yī)患關系”在排行榜中名列前茅。

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“醫(yī)患關系”在排行醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力醫(yī)生所面臨的壓力1、終身學習的行業(yè)：知識要不斷更新，對維系診療技術水平非常重要，是終身學習的行業(yè)；醫(yī)生的技能體現(xiàn)在專業(yè)新技術的獲取、消化、吸收、選用能力上，所以要不斷進修和學習；2、職業(yè)風險巨大一代名醫(yī)張孝騫早在五十年前就說過：有三分之一的病醫(yī)生無能為力，有三分之一的病是病人自己好的，醫(yī)學只能解決三分之一的問題。張孝騫形容自己從醫(yī)是：“如臨深淵、如履薄冰”。3、創(chuàng)收任務重（除了專研業(yè)務還要賣醫(yī)術）醫(yī)生所面臨的壓力1、終身學習的行業(yè)：知識要不斷更新，對維系診人生遇到的問題有三類:1、與自身行為有關的可直接控制的問題：改變自己的習慣思維與行為2、與他人行為有關可間接控制的問題：改進發(fā)揮自身影響力的方法加以解決3、已成為過去的或客觀環(huán)境造成的無法控制的問題：改變自己嘴角的線條，以微笑平和的態(tài)度接納這些問題，接受就是智慧，這就叫穿越。醫(yī)院管理者領導力與執(zhí)行力醫(yī)生是知識分子的代表孟子：富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈，此謂大丈夫曾子：仕不可不弘毅、任重而道遠張載：為天地立心、為生命立命，為往圣繼絕學，為萬世開

太平范仲淹：先天下之憂而憂，后天下之樂而樂魯迅：中華民族的脊梁醫(yī)生是知識分子的代表孟子：富貴不能淫、貧賤不能移、威武不能屈醫(yī)學畢業(yè)生的基本要求良好的醫(yī)德、醫(yī)風和職業(yè)操守醫(yī)德：高尚的個人道德標準，對醫(yī)學真實性和科學性的追求，不以浮夸和不誠實手段取得別人的信任；醫(yī)風：醫(yī)療決策以病人利益為依歸，以愛心、責任感、醫(yī)人而非單獨治病的態(tài)度發(fā)揮醫(yī)技。以耐心和誠意來建立醫(yī)患關系，以信心和謹慎獲得病人的信任，以勤勞和責任獲取同行的支持。良好的醫(yī)學知識和治病能力不斷獲取新知識的能力醫(yī)學畢業(yè)生的基本要求良好的醫(yī)德、醫(yī)風和職業(yè)操守不良的外科醫(yī)生低劣的外科醫(yī)生合格的外科醫(yī)生優(yōu)秀的外科醫(yī)生外科專家外科宗師起點，剛接受完成外科醫(yī)生培訓不良的外科醫(yī)生低劣的外科醫(yī)生合格的外科醫(yī)生優(yōu)秀的外科醫(yī)生外科外科宗師泰斗——裘法祖我國現(xiàn)代外科和移植的先驅(qū)裘派刀法創(chuàng)始人終生清廉勤儉品德高尚傾力培養(yǎng)下一代一身正氣兩袖清風三餐溫飽四大皆空外科宗師泰斗——裘法祖我國現(xiàn)代外科和移植的先驅(qū)一身正氣課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)2管理的認知3課程導論一認識醫(yī)療行業(yè)toaddTitle1認識醫(yī)生職業(yè)第一代管理——經(jīng)驗管理（1769年-1911年）

1769年英國爆發(fā)了第一次工業(yè)革命瓦特和他的萬能蒸汽機

這時的管理還是一種自發(fā)的、原始的，是靠管理者的經(jīng)驗來進行的，因此這一代管理被稱作第一代管理——經(jīng)驗管理。第一代管理——經(jīng)驗管理（1769年-1911年）第二代管理——科學管理（1911年-1980年）

1911年泰勒出版了《科學管理原理》從泰勒開始，科學管理者把經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹R，把師徒相承轉(zhuǎn)變成教科書，把秘訣轉(zhuǎn)變?yōu)榉椒ㄕ?，把實際操作轉(zhuǎn)變?yōu)閼弥R。從此也就預示著管理這門科學的真正誕生。第二代管理——科學管理（1911年-1980年）第三代管理——文化管理（1981年-今）

理性能解決一切問題嗎？日本經(jīng)濟從20世紀60年代開始起飛企業(yè)文化作為一種有意識的企業(yè)實踐，始于第二次世界大戰(zhàn)后的日本；而作為一種在管理理論基礎上發(fā)展起來的企業(yè)文化理論體系，則創(chuàng)建于20世紀80年代的美國。第三代管理——文化管理（1981年-今）美國管理大師加利·哈默把管理劃分為三個層面經(jīng)驗管理是“人手”的經(jīng)營科學管理是“人腦”的經(jīng)營文化管理是“人?”的經(jīng)營美國管理大師加利·哈默把管理劃分為三個層面經(jīng)驗管理是“人手”管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善而不居2做人、做事的原則3團隊和諧是終極目標4管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善理念1——活在責任義務里，躬行實踐善于反省諸葛亮：“鞠躬盡瘁，死而后已”，一息尚存，就拚命做好，除非拚不動了，眼睛一閉，那才算了，這就叫“盡責”。我們對工作盡責，工作對我們來講，是一種享受，不再是一種煎熬，不再是一種無奈。你能改變別人嗎？重新認識無為管理醫(yī)院和科室的文化建設就是躬行實踐的成果常見自己過例：老書記的做法理念1——活在責任義務里，躬行實踐善于反省諸葛亮：“鞠躬盡瘁理念2——為而不有、善而不居什么叫為而不有？臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”楊櫻主任事跡什么叫善而不居？一個護理部主任的故事理念2——為而不有、善而不居什么叫為而不有？臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”第一條：保持熱情，別太在乎薪水、職位與升遷——擁有熱情，能量就源源不絕，熱情會帶來卓越。若一付出多少，就想獲得多少代價，將會大失所望，也會降低自己的熱情，別太在意努力程度是否與報酬成正比。保持對工作的熱情、保持學習與思考、努力工作、積極主動、創(chuàng)建差異性價值。美國著名作家愛默生說：“有史以來，沒有任何一項偉大的事業(yè)不是因為熱忱而成功的?！北说?杜拉克：“熱愛工作的人才會有所表現(xiàn)?！?/p>

事實證明，懷抱初衷、擁有熱情的理念會讓我們更樂于工作、主動把事情做得更好，而且是心甘情愿；這種積極心態(tài)所創(chuàng)造出的成就和被動的工作態(tài)度相比較，是有著天壤之別的差異。臺灣大學校長李嗣涔整理出“14點給社會新鮮人的建議”第一條：理念3——做人的原則：自他兼利；做事的原則：恰到好處什么叫自他兼利？什么叫恰到好處？例當兩個人出現(xiàn)矛盾的時候，由你來處理的時候，你怎么辦是恰到好處呢？這就是領導藝術理念3——做人的原則：自他兼利；做事的原則：恰到好處什么叫自理念4——團隊和諧是終極目標什么是和諧？①和而不同，求同存異②管理者要善于結(jié)構性調(diào)整理念4——團隊和諧是終極目標什么是和諧？理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則①與上級溝通樹立上級永遠是對的思想：盡到責任：帶著個人的思想和觀點請上級去決策：理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則②與下級溝通除非有特殊情況，否則不要越級指揮，你是管理秩序的建立者，同時是管理秩序的破壞者，別人將無所適從。上級面對下級的時候，焦點一定要放在對方身上，本身下級的情勢就不如你，所以你的出發(fā)點一定是用有效的、對方能接受的方法幫助對方；下級做不好工作是誰的責任？讓下級做好工作有幾項組成的要素：他是完成這項工作的最好人選嗎？你的指示是否明確？資源是否提供了相應的保障？對方是否清楚了目標？時間節(jié)點是否明確？下級中間過程使用的方法是否得當？你通過過程的管理認為他完成目標還差什么？輔導了嗎？結(jié)果和過程同樣重要！上級平時要做好下級的歸心的工作，做到下級有事愿意積極的和你去講，這是平時的功夫。理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則③同級之間如何溝通每個人心中要知道只有完美的團隊而沒有完美的個人，所以不能“一枝獨秀”，每個人都有構成團隊的價值；做事千萬不要總標榜自己，以自己過去的經(jīng)驗經(jīng)歷為榮，這樣叫孤芳自賞，大家都不喜歡這樣的人；這個世界上很多事情沒有對和錯，只有立場、觀點、境界不同而已，所以同級之間溝通一定要站在對方的立場上去考慮問題；要分享不能獨吞；為什么別人愿意和你交往？不要太計較，要在別人有難時多拉一把，多擔當一些；腦子里要拋開競爭的意識，這個世界上輸贏沒有絕對的，也是相互轉(zhuǎn)換的；不要巴結(jié)，不要討好，人們不喜歡這樣的人。人們總能識破之所以巴結(jié)和討好是因為你有私欲在里邊。理念4——團隊和諧是終極目標2、團隊內(nèi)部溝通原則醫(yī)院內(nèi)部服務哪一個層次先啟動？

離患者最遠端的部門，必然層層服務到最近端，這是一個正常的管理程序。職能部門首先啟動文化建設“服務臨床一線”的目的就是為了更好地服務于患者?？山梃b醫(yī)院內(nèi)部服務哪一個層次先啟動？

離患者最遠端的可借鑒可借鑒管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善而不居2做人、做事的原則3團隊和諧是終極目標4管理者的管理理念二活在責任義務里躬行實踐1為而不有善實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量管理3實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量哲理小故事：盜亦有道圣、勇、義、智、仁哲理小故事：盜亦有道圣、勇、義、智、仁讓下屬明白什么是最重要的，對工作結(jié)果負責第一個是“悟性”——這是一個不確定的特征；第二個是“領會”——需要時間來磨合第三個是“揣摩”——風險太大第四個是“功勞”與“苦勞”讓下屬明白什么是最重要的，對工作結(jié)果負責第一個是“悟性”——案例如果你是麥當勞的衛(wèi)生保潔員

工作職責之一：保持大堂的清潔。請問：

你對自己的這項工作職責是否清楚了？案例如果你是麥當勞的衛(wèi)生保潔員麥當勞的店鋪檢查表C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應？）（4）檢查大堂地下。（有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標準，有無剩余棄置的食物和飲料？）（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽。（花草是否茂盛？花草是否清潔？花盆是否清潔？有否損壞？）麥當勞的店鋪檢查表C、大堂（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（10）檢查布告板。（是否清潔？布置是否恰當？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花板。（是否清潔？有錯位或下墜現(xiàn)象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。（是否所有照明及燈都亮著？是否內(nèi)外清潔？）（13）檢查風口。（是否清潔？）（14）感受大堂氣溫及氣氛。（大堂溫度是否過高或過低？冬天：68華氏度夏天：78華氏度是否播放輕音樂？員工及公關是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。（是否清潔？有否有異味？是否組織妥當？工具是否齊全？是否清潔？是否合乎規(guī)格？員工是否懂得使用不同清潔工具去清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：_____________________________________________________________麥當勞的店鋪檢查表（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（15）檢查科主任職務說明書樣本科主任職務說明書樣本可借鑒可借鑒會議管理制度會議議程范例會議管理制度會議議程范例實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量管理3實際性操作范例三讓下屬明白什么是最重要的1會議管理2醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量管理體系醫(yī)院的生命線；讓質(zhì)量成為每位員工工作的一個必不可少的部分；確保每位員工都了解質(zhì)量控制體系的具體內(nèi)容；讓患者感受到醫(yī)療質(zhì)量。質(zhì)量文化——把質(zhì)量放在首位質(zhì)量管理體系醫(yī)院的生命線；質(zhì)量文化——把質(zhì)量放在首位科室的質(zhì)量文化以外科系統(tǒng)為例：術前——慎，落實三級醫(yī)師查房、術前討論，充分的術前準備；術中——精，體現(xiàn)手術水平，精準、精湛、精心；術后——細，細心觀察、細心護理?？?/p>