第08章物流企業(yè)市場營銷管理課件

第八章物流企業(yè)市場營銷管理《物流企業(yè)管理》課件第八章《物流企業(yè)管理》課件1本章要點：物流市場營銷環(huán)境物流市場調(diào)研與預(yù)測物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展本章要點：2第一節(jié)物流市場營銷的基本知識1、物流營銷的概念和特點（1）物流營銷：就是用物流服務(wù)來建立、維持、強(qiáng)化物流活動中的客戶關(guān)系，并使之商品化，識別不同的物流服務(wù)市場，設(shè)計營銷方案，以顧客的滿意為中心來優(yōu)化物流的作業(yè)和管理。（2）特點：供應(yīng)商與客戶之間相互作用的重點正在從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系物流營銷的重點在于有利于客戶和客戶群實現(xiàn)價值的最大化物流營銷戰(zhàn)略重視與關(guān)鍵市場建立和擴(kuò)展關(guān)系，擴(kuò)大市場物流營銷把質(zhì)量、客戶服務(wù)和市場營銷緊密聯(lián)系起來2、顧客導(dǎo)向3、了解市場營銷的意義4、通過物流營銷創(chuàng)造價值第一節(jié)物流市場營銷的基本知識1、物流營銷的概念和特點3二、物流市場營銷環(huán)境分析1、營銷環(huán)境的含義物流市場營銷環(huán)境是指與物流企業(yè)的市場營銷活動有關(guān)的各種外界條件和因素的綜合。2、市場營銷環(huán)境：宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境（1）微觀環(huán)境：指直接影響物流企業(yè)在目標(biāo)市場上開展?fàn)I銷活動的因素，包括物流企業(yè)，供應(yīng)商、營銷中介、競爭者、顧客、社會公眾等。（2）宏觀環(huán)境：指那些給物流企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、科技環(huán)境和自然環(huán)境等。二、物流市場營銷環(huán)境分析1、營銷環(huán)境的含義4微觀環(huán)境企業(yè)本身：內(nèi)部環(huán)境力量：營銷部門、其他部門、最高管理層市場營銷中介：供應(yīng)商、商人中間商、代理中間商、輔助商市場：消費(fèi)者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場、國際市場競爭者：四個層次----品牌競爭者、行業(yè)競爭者、形式競爭者

通常競爭者公眾：對企業(yè)構(gòu)實際或潛在影響的團(tuán)體----金融、媒體、政府、

民間組織、地方公眾、一般群眾、企業(yè)內(nèi)部公眾微觀環(huán)境企業(yè)本身：內(nèi)部環(huán)境力量：營銷部門、其他部門、最高管理5宏觀環(huán)境人口環(huán)境：目前動向----迅速增長、發(fā)達(dá)國家出生率下降、老齡化經(jīng)濟(jì)環(huán)境：收入變化、支出模式變化、儲蓄、信貸、債務(wù)變化自然環(huán)境：動向----某些自然資源短缺或即將短缺、污染日益嚴(yán)重、

政府對自然資源的干預(yù)日益加強(qiáng)技術(shù)環(huán)境：變革加快、壽命變短、創(chuàng)造型破壞政治和法律環(huán)境：對企業(yè)進(jìn)行管理的立法、WTO、公眾利益集團(tuán)的成

長、維權(quán)意識的增強(qiáng)、消費(fèi)者主義運(yùn)動社會和文化環(huán)境：價值觀、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣宏觀環(huán)境人口環(huán)境：目前動向----迅速增長、發(fā)達(dá)國家出生率下6理想環(huán)境冒險環(huán)境成熟環(huán)境困難環(huán)境營銷環(huán)境分析與對策威脅水平機(jī)會水平低大高小機(jī)會－威脅矩陣抓住機(jī)遇，開拓經(jīng)營、創(chuàng)造營銷佳績，不錯失良機(jī)。加強(qiáng)調(diào)查研究、進(jìn)行全面分析、發(fā)揮專家優(yōu)勢、審慎決策以降低風(fēng)險爭取利益。規(guī)范經(jīng)營管理，維持正常工作，取得平均利潤；積聚力量，為進(jìn)入理想環(huán)境或冒險環(huán)境做準(zhǔn)備。設(shè)法扭轉(zhuǎn)局面，若大勢已去，則果斷決策退出，另謀發(fā)展。理想環(huán)境冒險環(huán)境成熟環(huán)境困難環(huán)境營銷環(huán)境分析與對策威脅水平機(jī)7第二節(jié)物流市場調(diào)研與預(yù)測按調(diào)研對象范圍大小分全面調(diào)研抽樣調(diào)研按調(diào)研性質(zhì)不同分探索性調(diào)研描述性調(diào)研因果關(guān)系調(diào)研預(yù)測性調(diào)研按調(diào)研時間不同分連續(xù)性調(diào)研一次性調(diào)研按搜集資料方法不同分桌面調(diào)研實地調(diào)研市場調(diào)研分類市場調(diào)研的分類第二節(jié)物流市場調(diào)研與預(yù)測按調(diào)研對象范圍大小分全面調(diào)研抽樣8二、物流市場營銷調(diào)研的方法場調(diào)研的方法，是指市場調(diào)研人員在物流市場營銷調(diào)研過程中所采取的種種具體方法。詢問法觀察法實驗法三、物流營銷市場預(yù)測的程序市場預(yù)測過程包括歸納、演繹（推斷）兩個階段。歸納階段：從確定預(yù)測目標(biāo)入手，收集有關(guān)資料，經(jīng)過對資料分析處理、提煉和概括，再用恰當(dāng)?shù)男问矫枋鲱A(yù)測對象的基本規(guī)律。演繹（推斷）階段：利用所歸納的基本演變規(guī)律，根據(jù)對未來條件的了解和分析，推測出預(yù)測對象在未來某期間的可能水平及其必要的評價。二、物流市場營銷調(diào)研的方法三、物流營銷市場預(yù)測的程序9（二）物流營銷市場預(yù)測的方法1．德爾菲法2．訂貨法3．意見收集法。（二）物流營銷市場預(yù)測的方法10第三節(jié)物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略一、物流市場細(xì)分的概念、依據(jù)和步驟（一）物流市場細(xì)分的概念所謂物流市場細(xì)分，就是根據(jù)顧客不同的需求特性或需求差異，把整個市場總體市場劃分為若干客戶群的過程。（二）物流市場細(xì)分的原則1．可衡量性2．可進(jìn)入性3．可盈利性4．穩(wěn)定性市場細(xì)分1、確定細(xì)分變量2、勾勒細(xì)分市場的輪廓選擇目標(biāo)市場市場定位3、評估每個細(xì)分市場的吸引力4、選擇目標(biāo)市場5、確定目標(biāo)市場的定位觀念6、選擇、發(fā)展和傳播定位觀念第三節(jié)物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略一、物流市場細(xì)分的概11（三）市場細(xì)分的依據(jù)使用時機(jī)、追求利益（質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)）、使用者狀況（從未用過、以前用過、有可能使用、第一次使用、經(jīng)常使用）、使用率（不常用、一般使用、常用）、品牌忠誠度（鐵桿、中等、轉(zhuǎn)移、無）、準(zhǔn)備程度（未知曉、知曉、有興趣、想得到、企圖購買）、對產(chǎn)品態(tài)度（熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視）行為因素生活方式（簡樸型、時髦型、嬉皮型）、個性（被動、愛交際、喜命令、有野心）心理因素年齡、性別、家庭人數(shù)、家庭生命周期、收入水平、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國籍社會層次人文因素地區(qū)、人口密度、氣候地理因素具體內(nèi)容變量（三）市場細(xì)分的依據(jù)使用時機(jī)、追求利益（質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)）、12市場細(xì)分步驟STEP①審查某類產(chǎn)品的需求是同質(zhì)的還是異質(zhì)的STEP②認(rèn)定整體市場的地域范圍，界定市場容量年市場容量＝總?cè)藬?shù)＊消費(fèi)該產(chǎn)品的人數(shù)比率＊人均年購買量STEP③確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、分析顧客在購買此類產(chǎn)品時的不同偏好□確定標(biāo)準(zhǔn)□顧客特征□價格質(zhì)量偏好□功能偏好□外形、服務(wù)、購物習(xí)慣偏好等STEP④確認(rèn)細(xì)分市場□細(xì)分市場的個數(shù)□根據(jù)各細(xì)分市場的顧客的主要特征，給各個細(xì)分市場命名。STEP⑤判斷細(xì)分的有效性□可衡量性□可進(jìn)入性□可盈利性（規(guī)模性）市場細(xì)分步驟STEP①審查某類產(chǎn)品的需求是同質(zhì)的還是異質(zhì)13目標(biāo)市場的選擇1、評估細(xì)分市場考慮吸引力、公司目標(biāo)和資源2、選擇細(xì)分市場P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3密集單一市場有選擇的專門化產(chǎn)品專門化市場專門化完全覆蓋市場P:產(chǎn)品M:市場通過無差異營銷差異營銷實現(xiàn)集中市場營銷二、物流目標(biāo)市場的選擇策略和市場定位目標(biāo)市場的選擇1、評估細(xì)分市場2、選擇細(xì)分市場P1M114定位操作步驟STEP①選擇目標(biāo)市場----對什么人定位？□判斷顧客及其對產(chǎn)品的需要有多大的差異□對顧客的需要加以歸類----市場細(xì)分□對細(xì)分市場進(jìn)行篩選□選定目標(biāo)市場□顧客購買時看重的利益是什么STEP②認(rèn)識產(chǎn)品----拿什么來定位？□從三個層次分析產(chǎn)品----核心、形式、延伸產(chǎn)品□分析產(chǎn)品的價格----質(zhì)量特性□分析產(chǎn)品的各類及其組合STEP③分析競爭者----支持定位訴求的優(yōu)勢在哪里？□建立競爭情報收集體系□認(rèn)定現(xiàn)實和潛在的競爭對手□對競爭者戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的把握和追蹤□和競爭者加以比較，有什么優(yōu)勢、劣勢STEP④產(chǎn)品差別化----建立定位的立足點□通過“產(chǎn)品”實現(xiàn)差別化□通過服務(wù)實現(xiàn)差別化□通過人事實現(xiàn)差別化□通過形象實現(xiàn)差別化確認(rèn)潛在競爭優(yōu)勢選擇相對競爭優(yōu)勢顯示傳播競爭優(yōu)勢定位操作步驟STEP①選擇目標(biāo)市場----對什么人定位？S15STEP⑤定位的類型選擇----對競爭的基本態(tài)度□避強(qiáng)定位□迎頭定位□重新定位STEP⑥對企業(yè)整體進(jìn)行定位的策略□市場領(lǐng)導(dǎo)者□市場追蹤者□市場挑戰(zhàn)者□市場尋位者STEP⑦對產(chǎn)品進(jìn)行定位的策略□以價格對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以功能對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以其他特征對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以品牌對產(chǎn)品進(jìn)行定位STEP⑧定位的溝通□通過廣告進(jìn)行定位溝通□通過公共關(guān)系進(jìn)行定位溝STEP⑤定位的類型選擇----對競爭的基本態(tài)度STEP⑦對16迎頭定位避強(qiáng)定位低質(zhì)量高質(zhì)量高價格低價格定位戰(zhàn)略分析圖迎頭定位避強(qiáng)定位低質(zhì)量高質(zhì)量高價格低價格定位戰(zhàn)略分析圖17第四節(jié)物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展一、市場營銷組合概念市場營銷組合（Marketingmix）是指企業(yè)為追求目標(biāo)市場預(yù)期的營銷效果，綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷要素，并對之進(jìn)行最佳組合。經(jīng)典的營銷理論所說的市場營銷組合是指有形產(chǎn)品(實體產(chǎn)品)的營銷組合,既產(chǎn)品策略（Product）、價格策略(Price)、分銷策略(Place)、促銷策略(Promotion)的組合，簡稱4Ps組合。

美國服務(wù)營銷專家布姆斯（B.Booms）和畢納（M.Bitner）提出7Ps服務(wù)營銷組合，即在經(jīng)典營銷理論4Ps組合的基礎(chǔ)上，增加“人（People）”、“過程（Process）”、“有形展示(PhysicalEvidence)”三個要素。第四節(jié)物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展一、市場營銷組18二、物流市場營銷組合策略1．產(chǎn)品策略產(chǎn)品是消費(fèi)者購買的所有屬性的總和。物流不創(chuàng)造產(chǎn)品，但物流擔(dān)負(fù)著保護(hù)產(chǎn)品屬性的責(zé)任，這就需要包裝。保護(hù)性包裝在把產(chǎn)品運(yùn)送給消費(fèi)者的過程中很重要。包裝可以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。消費(fèi)包裝主要是顏色、尺寸、可循環(huán)性和可重復(fù)利用性等。搬運(yùn)、運(yùn)輸和裝載性也會影響包裝決策。包裝應(yīng)保護(hù)產(chǎn)品、促進(jìn)銷售、易搬運(yùn)并使得運(yùn)輸和儲藏的費(fèi)用最小，所以產(chǎn)品的包裝可以減少物流的總費(fèi)用。二、物流市場營銷組合策略1．產(chǎn)品策略19二、物流市場營銷組合策略2．價格策略。價格是指顧客為了得到產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的時間、精力和金錢的數(shù)量。價格應(yīng)該包含固定價格、可變價格和某些邊際收益。現(xiàn)代物流通過它的活動影響著企業(yè)掌管的價格、影響著企業(yè)的成本構(gòu)成和邊際收益。只有從營銷和物流兩個角度綜合考慮，才能制定出一個能夠滿足營銷和物流綜合需求的定價策略。二、物流市場營銷組合策略2．價格策略。價格是指顧客為了得到產(chǎn)20二、物流市場營銷組合策略3．分銷策略。指物流企業(yè)如何選擇產(chǎn)品從供應(yīng)商順利轉(zhuǎn)移到客戶的最佳途徑。對于物流企業(yè)而言，分銷渠道策略包括了網(wǎng)點設(shè)置、運(yùn)輸儲存、配送、區(qū)域分布，其它合作商的選擇等子因素的組合運(yùn)用。4．促銷策略。促銷活動也影響物流系統(tǒng)。對廣告、公共宣傳等促銷活動大量投資是對推銷人員提高銷售量的一種支持。在物流部門與營銷部門之間需要建立便于信息快速傳遞的信息系統(tǒng)，不斷溝通并協(xié)調(diào)促銷活動的規(guī)模與庫存、運(yùn)輸、客戶服務(wù)等物流環(huán)節(jié)。二、物流市場營銷組合策略3．分銷策略。指物流企業(yè)如何選擇產(chǎn)品21產(chǎn)品Product

定價Price

分銷Place

促銷PromotionPower

PublicRelations大市場營銷PeoplePhyscalEvidenceProcess服務(wù)市場營銷Customer

Cost

Convenience

CommunicationRelateReactionRelationshipReturn三、市場營銷理論的發(fā)展產(chǎn)品Product

定價Price

分銷Place

促銷Pr224Ps、4Cs、4Rs三者的關(guān)系4Ps、4Cs、4Rs三者不是取代關(guān)系，而是完善、發(fā)展的關(guān)系。4Ps還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。要根據(jù)物流企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實踐。4Ps、4Cs、4Rs三者的關(guān)系4Ps、4Cs、4Rs三者不23案例：馬士基的客戶關(guān)系管理（CRM）

全球著名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是物流行業(yè)的佼佼者馬士基物流極其看重的一個全球協(xié)議伙伴。馬士基承攬著宜家在全球29個國家、2000多家供應(yīng)商、164家專賣店、10000多種家具材料的物流任務(wù)。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因為宜家的“供應(yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長期的合作以及彼此在生意模式、價值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。1995年，宜家在中國設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國生產(chǎn)銷售。不過，即便當(dāng)時那么小的物流業(yè)務(wù)也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流服務(wù)商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識”——選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？案例：24此時，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時，馬士基在中國并不能設(shè)立物流公司，僅僅在上海注冊有一個“馬士基有利集運(yùn)”中國辦事處。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了９個。1998年，宜家感覺中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，1999年又在北京開了第二家。隨后，宜家風(fēng)行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了43.6％，全球采購量的10％也轉(zhuǎn)移到了中國。這時候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。包括原料采購、原料進(jìn)口、產(chǎn)品和原料出口、國內(nèi)運(yùn)輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務(wù)者能夠?qū)Γ樱茫ü?yīng)鏈）做整體計劃。這時候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國的需要了。此時，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時，馬士基在中國并不25就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊成了獨資公司。權(quán)限擴(kuò)大后，該獨資公司接著又在中國沿海城市設(shè)立分公司和辦事處，迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)。2000年４月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國有限公司（獨資）”，在13個城市設(shè)立了８家分公司和５家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。有人笑言：“馬士基的物流服務(wù)幾乎是隨著宜家的擴(kuò)張而擴(kuò)張的。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那里。”馬士基和宜家在物流領(lǐng)域的合作是經(jīng)典的“點對點”鏈條關(guān)系。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進(jìn)。當(dāng)然，馬士基的“跨國鏈條”上，不可能只連著宜家一個，這個鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達(dá)斯等公司。馬士基是追隨它們而來。這種點對點的鏈條現(xiàn)象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更愿意攜著自己的伙伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當(dāng)然不希望有破舊的“機(jī)帆船”。就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于26問題：1.宜家為何“懷念”馬士基？（提示：物流制約業(yè)務(wù)發(fā)展，類似案例有戴爾電腦在中國大陸的發(fā)展歷程）2.馬士基是如何滿足客戶需要的？問題：27TheEndTheEnd281、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,20209、Whensuccesscomesinthedoor,itseems,loveoftengoesoutthewindow.-----JoyceBrothers成功來到門前時，愛情往往就走出了窗外。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.202010、Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.——Lubbock衡量生命的尺度是思想和行為，而不是時間。8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:1011、Tomakealastingmarriagewehavetoovercomeself-centeredness.要使婚姻長久，就需克服自我中心意識。Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/202012、Treatotherpeopleasyouhopetheywilltreatyou.你希望別人如何對待你，你就如何對待別人。11時3分11時3分5-Aug-208.5.202013、Todowhateverneedstobedoneto

preservethislastandgreatestbastionof

freedom.(RonaldReagan,AmericanPresident)為了保住這最后的、最偉大的自由堡壘，我們必須盡我們所能。20.8.520.8.5Wednesday,August5,202014、Wherethereisawill,thereisaway.(ThomasEdison,Americaninventor)有志者，事竟成。11:01:1911:01:1911:018/5/202011:01:19AM15、

Everymanisthemasterofhisownfortune.----RichardSteele每個人都主宰自己的命運(yùn)。20.8.511:01:1911:01Aug-205-Aug-2016、Asselfishnessandcomplaintcloudthemind,solovewithitsjoyclearsandsharpensthevision.----HelenKeller自私和抱怨是心靈的陰暗，愉快的愛則使視野明朗開闊。11:01:1911:01:1911:01Wednesday,August5,202017、Donot,foronerepulse,giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.----WillianShakespeare,Britishdramatist不要只因一次失敗，就放棄你原來決心想達(dá)到的目的。20.8.520.8.511:01:1911:01:19August5,202018、Thereisnoabsolutesuccessintheworld,onlyconstantprogress.世界上的事沒有絕對成功，只有不斷的進(jìn)步。2020年8月5日星期三上午11時1分19秒11:01:1920.8.519、Nothingismorefataltohappinessthantheremembranceofhappiness.

沒有什么比回憶幸福更令人痛苦的了。2020年8月上午11時1分20.8.511:01August5,202020、Nomanishappywhodoesnotthinkhimselfso.——PubliliusSyrus認(rèn)為自己不幸福的人就不會幸福。2020年8月5日星期三11時1分19秒11:01:195August202021、Theemperortreatstalentastools,usingtheirstrongpointtohisadvantage.

君子用人如器，各取所長。上午11時1分19秒上午11時1分11:01:1920.8.5謝謝觀看THEEND1、Geniusonlymeanshard-worki29第八章物流企業(yè)市場營銷管理《物流企業(yè)管理》課件第八章《物流企業(yè)管理》課件30本章要點：物流市場營銷環(huán)境物流市場調(diào)研與預(yù)測物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展本章要點：31第一節(jié)物流市場營銷的基本知識1、物流營銷的概念和特點（1）物流營銷：就是用物流服務(wù)來建立、維持、強(qiáng)化物流活動中的客戶關(guān)系，并使之商品化，識別不同的物流服務(wù)市場，設(shè)計營銷方案，以顧客的滿意為中心來優(yōu)化物流的作業(yè)和管理。（2）特點：供應(yīng)商與客戶之間相互作用的重點正在從交易轉(zhuǎn)向關(guān)系物流營銷的重點在于有利于客戶和客戶群實現(xiàn)價值的最大化物流營銷戰(zhàn)略重視與關(guān)鍵市場建立和擴(kuò)展關(guān)系，擴(kuò)大市場物流營銷把質(zhì)量、客戶服務(wù)和市場營銷緊密聯(lián)系起來2、顧客導(dǎo)向3、了解市場營銷的意義4、通過物流營銷創(chuàng)造價值第一節(jié)物流市場營銷的基本知識1、物流營銷的概念和特點32二、物流市場營銷環(huán)境分析1、營銷環(huán)境的含義物流市場營銷環(huán)境是指與物流企業(yè)的市場營銷活動有關(guān)的各種外界條件和因素的綜合。2、市場營銷環(huán)境：宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境（1）微觀環(huán)境：指直接影響物流企業(yè)在目標(biāo)市場上開展?fàn)I銷活動的因素，包括物流企業(yè)，供應(yīng)商、營銷中介、競爭者、顧客、社會公眾等。（2）宏觀環(huán)境：指那些給物流企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會文化環(huán)境、科技環(huán)境和自然環(huán)境等。二、物流市場營銷環(huán)境分析1、營銷環(huán)境的含義33微觀環(huán)境企業(yè)本身：內(nèi)部環(huán)境力量：營銷部門、其他部門、最高管理層市場營銷中介：供應(yīng)商、商人中間商、代理中間商、輔助商市場：消費(fèi)者市場、生產(chǎn)者市場、中間商市場、政府市場、國際市場競爭者：四個層次----品牌競爭者、行業(yè)競爭者、形式競爭者

通常競爭者公眾：對企業(yè)構(gòu)實際或潛在影響的團(tuán)體----金融、媒體、政府、

民間組織、地方公眾、一般群眾、企業(yè)內(nèi)部公眾微觀環(huán)境企業(yè)本身：內(nèi)部環(huán)境力量：營銷部門、其他部門、最高管理34宏觀環(huán)境人口環(huán)境：目前動向----迅速增長、發(fā)達(dá)國家出生率下降、老齡化經(jīng)濟(jì)環(huán)境：收入變化、支出模式變化、儲蓄、信貸、債務(wù)變化自然環(huán)境：動向----某些自然資源短缺或即將短缺、污染日益嚴(yán)重、

政府對自然資源的干預(yù)日益加強(qiáng)技術(shù)環(huán)境：變革加快、壽命變短、創(chuàng)造型破壞政治和法律環(huán)境：對企業(yè)進(jìn)行管理的立法、WTO、公眾利益集團(tuán)的成

長、維權(quán)意識的增強(qiáng)、消費(fèi)者主義運(yùn)動社會和文化環(huán)境：價值觀、道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣宏觀環(huán)境人口環(huán)境：目前動向----迅速增長、發(fā)達(dá)國家出生率下35理想環(huán)境冒險環(huán)境成熟環(huán)境困難環(huán)境營銷環(huán)境分析與對策威脅水平機(jī)會水平低大高小機(jī)會－威脅矩陣抓住機(jī)遇，開拓經(jīng)營、創(chuàng)造營銷佳績，不錯失良機(jī)。加強(qiáng)調(diào)查研究、進(jìn)行全面分析、發(fā)揮專家優(yōu)勢、審慎決策以降低風(fēng)險爭取利益。規(guī)范經(jīng)營管理，維持正常工作，取得平均利潤；積聚力量，為進(jìn)入理想環(huán)境或冒險環(huán)境做準(zhǔn)備。設(shè)法扭轉(zhuǎn)局面，若大勢已去，則果斷決策退出，另謀發(fā)展。理想環(huán)境冒險環(huán)境成熟環(huán)境困難環(huán)境營銷環(huán)境分析與對策威脅水平機(jī)36第二節(jié)物流市場調(diào)研與預(yù)測按調(diào)研對象范圍大小分全面調(diào)研抽樣調(diào)研按調(diào)研性質(zhì)不同分探索性調(diào)研描述性調(diào)研因果關(guān)系調(diào)研預(yù)測性調(diào)研按調(diào)研時間不同分連續(xù)性調(diào)研一次性調(diào)研按搜集資料方法不同分桌面調(diào)研實地調(diào)研市場調(diào)研分類市場調(diào)研的分類第二節(jié)物流市場調(diào)研與預(yù)測按調(diào)研對象范圍大小分全面調(diào)研抽樣37二、物流市場營銷調(diào)研的方法場調(diào)研的方法，是指市場調(diào)研人員在物流市場營銷調(diào)研過程中所采取的種種具體方法。詢問法觀察法實驗法三、物流營銷市場預(yù)測的程序市場預(yù)測過程包括歸納、演繹（推斷）兩個階段。歸納階段：從確定預(yù)測目標(biāo)入手，收集有關(guān)資料，經(jīng)過對資料分析處理、提煉和概括，再用恰當(dāng)?shù)男问矫枋鲱A(yù)測對象的基本規(guī)律。演繹（推斷）階段：利用所歸納的基本演變規(guī)律，根據(jù)對未來條件的了解和分析，推測出預(yù)測對象在未來某期間的可能水平及其必要的評價。二、物流市場營銷調(diào)研的方法三、物流營銷市場預(yù)測的程序38（二）物流營銷市場預(yù)測的方法1．德爾菲法2．訂貨法3．意見收集法。（二）物流營銷市場預(yù)測的方法39第三節(jié)物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略一、物流市場細(xì)分的概念、依據(jù)和步驟（一）物流市場細(xì)分的概念所謂物流市場細(xì)分，就是根據(jù)顧客不同的需求特性或需求差異，把整個市場總體市場劃分為若干客戶群的過程。（二）物流市場細(xì)分的原則1．可衡量性2．可進(jìn)入性3．可盈利性4．穩(wěn)定性市場細(xì)分1、確定細(xì)分變量2、勾勒細(xì)分市場的輪廓選擇目標(biāo)市場市場定位3、評估每個細(xì)分市場的吸引力4、選擇目標(biāo)市場5、確定目標(biāo)市場的定位觀念6、選擇、發(fā)展和傳播定位觀念第三節(jié)物流市場細(xì)分與目標(biāo)市場選擇策略一、物流市場細(xì)分的概40（三）市場細(xì)分的依據(jù)使用時機(jī)、追求利益（質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)）、使用者狀況（從未用過、以前用過、有可能使用、第一次使用、經(jīng)常使用）、使用率（不常用、一般使用、常用）、品牌忠誠度（鐵桿、中等、轉(zhuǎn)移、無）、準(zhǔn)備程度（未知曉、知曉、有興趣、想得到、企圖購買）、對產(chǎn)品態(tài)度（熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視）行為因素生活方式（簡樸型、時髦型、嬉皮型）、個性（被動、愛交際、喜命令、有野心）心理因素年齡、性別、家庭人數(shù)、家庭生命周期、收入水平、職業(yè)、教育程度、宗教、種族、國籍社會層次人文因素地區(qū)、人口密度、氣候地理因素具體內(nèi)容變量（三）市場細(xì)分的依據(jù)使用時機(jī)、追求利益（質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)）、41市場細(xì)分步驟STEP①審查某類產(chǎn)品的需求是同質(zhì)的還是異質(zhì)的STEP②認(rèn)定整體市場的地域范圍，界定市場容量年市場容量＝總?cè)藬?shù)＊消費(fèi)該產(chǎn)品的人數(shù)比率＊人均年購買量STEP③確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、分析顧客在購買此類產(chǎn)品時的不同偏好□確定標(biāo)準(zhǔn)□顧客特征□價格質(zhì)量偏好□功能偏好□外形、服務(wù)、購物習(xí)慣偏好等STEP④確認(rèn)細(xì)分市場□細(xì)分市場的個數(shù)□根據(jù)各細(xì)分市場的顧客的主要特征，給各個細(xì)分市場命名。STEP⑤判斷細(xì)分的有效性□可衡量性□可進(jìn)入性□可盈利性（規(guī)模性）市場細(xì)分步驟STEP①審查某類產(chǎn)品的需求是同質(zhì)的還是異質(zhì)42目標(biāo)市場的選擇1、評估細(xì)分市場考慮吸引力、公司目標(biāo)和資源2、選擇細(xì)分市場P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3P1P2P3M1M2M3密集單一市場有選擇的專門化產(chǎn)品專門化市場專門化完全覆蓋市場P:產(chǎn)品M:市場通過無差異營銷差異營銷實現(xiàn)集中市場營銷二、物流目標(biāo)市場的選擇策略和市場定位目標(biāo)市場的選擇1、評估細(xì)分市場2、選擇細(xì)分市場P1M143定位操作步驟STEP①選擇目標(biāo)市場----對什么人定位？□判斷顧客及其對產(chǎn)品的需要有多大的差異□對顧客的需要加以歸類----市場細(xì)分□對細(xì)分市場進(jìn)行篩選□選定目標(biāo)市場□顧客購買時看重的利益是什么STEP②認(rèn)識產(chǎn)品----拿什么來定位？□從三個層次分析產(chǎn)品----核心、形式、延伸產(chǎn)品□分析產(chǎn)品的價格----質(zhì)量特性□分析產(chǎn)品的各類及其組合STEP③分析競爭者----支持定位訴求的優(yōu)勢在哪里？□建立競爭情報收集體系□認(rèn)定現(xiàn)實和潛在的競爭對手□對競爭者戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的把握和追蹤□和競爭者加以比較，有什么優(yōu)勢、劣勢STEP④產(chǎn)品差別化----建立定位的立足點□通過“產(chǎn)品”實現(xiàn)差別化□通過服務(wù)實現(xiàn)差別化□通過人事實現(xiàn)差別化□通過形象實現(xiàn)差別化確認(rèn)潛在競爭優(yōu)勢選擇相對競爭優(yōu)勢顯示傳播競爭優(yōu)勢定位操作步驟STEP①選擇目標(biāo)市場----對什么人定位？S44STEP⑤定位的類型選擇----對競爭的基本態(tài)度□避強(qiáng)定位□迎頭定位□重新定位STEP⑥對企業(yè)整體進(jìn)行定位的策略□市場領(lǐng)導(dǎo)者□市場追蹤者□市場挑戰(zhàn)者□市場尋位者STEP⑦對產(chǎn)品進(jìn)行定位的策略□以價格對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以功能對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以其他特征對產(chǎn)品進(jìn)行定位□以品牌對產(chǎn)品進(jìn)行定位STEP⑧定位的溝通□通過廣告進(jìn)行定位溝通□通過公共關(guān)系進(jìn)行定位溝STEP⑤定位的類型選擇----對競爭的基本態(tài)度STEP⑦對45迎頭定位避強(qiáng)定位低質(zhì)量高質(zhì)量高價格低價格定位戰(zhàn)略分析圖迎頭定位避強(qiáng)定位低質(zhì)量高質(zhì)量高價格低價格定位戰(zhàn)略分析圖46第四節(jié)物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展一、市場營銷組合概念市場營銷組合（Marketingmix）是指企業(yè)為追求目標(biāo)市場預(yù)期的營銷效果，綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷要素，并對之進(jìn)行最佳組合。經(jīng)典的營銷理論所說的市場營銷組合是指有形產(chǎn)品(實體產(chǎn)品)的營銷組合,既產(chǎn)品策略（Product）、價格策略(Price)、分銷策略(Place)、促銷策略(Promotion)的組合，簡稱4Ps組合。

美國服務(wù)營銷專家布姆斯（B.Booms）和畢納（M.Bitner）提出7Ps服務(wù)營銷組合，即在經(jīng)典營銷理論4Ps組合的基礎(chǔ)上，增加“人（People）”、“過程（Process）”、“有形展示(PhysicalEvidence)”三個要素。第四節(jié)物流市場營銷組合策略與營銷理論的發(fā)展一、市場營銷組47二、物流市場營銷組合策略1．產(chǎn)品策略產(chǎn)品是消費(fèi)者購買的所有屬性的總和。物流不創(chuàng)造產(chǎn)品，但物流擔(dān)負(fù)著保護(hù)產(chǎn)品屬性的責(zé)任，這就需要包裝。保護(hù)性包裝在把產(chǎn)品運(yùn)送給消費(fèi)者的過程中很重要。包裝可以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。消費(fèi)包裝主要是顏色、尺寸、可循環(huán)性和可重復(fù)利用性等。搬運(yùn)、運(yùn)輸和裝載性也會影響包裝決策。包裝應(yīng)保護(hù)產(chǎn)品、促進(jìn)銷售、易搬運(yùn)并使得運(yùn)輸和儲藏的費(fèi)用最小，所以產(chǎn)品的包裝可以減少物流的總費(fèi)用。二、物流市場營銷組合策略1．產(chǎn)品策略48二、物流市場營銷組合策略2．價格策略。價格是指顧客為了得到產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的時間、精力和金錢的數(shù)量。價格應(yīng)該包含固定價格、可變價格和某些邊際收益?，F(xiàn)代物流通過它的活動影響著企業(yè)掌管的價格、影響著企業(yè)的成本構(gòu)成和邊際收益。只有從營銷和物流兩個角度綜合考慮，才能制定出一個能夠滿足營銷和物流綜合需求的定價策略。二、物流市場營銷組合策略2．價格策略。價格是指顧客為了得到產(chǎn)49二、物流市場營銷組合策略3．分銷策略。指物流企業(yè)如何選擇產(chǎn)品從供應(yīng)商順利轉(zhuǎn)移到客戶的最佳途徑。對于物流企業(yè)而言，分銷渠道策略包括了網(wǎng)點設(shè)置、運(yùn)輸儲存、配送、區(qū)域分布，其它合作商的選擇等子因素的組合運(yùn)用。4．促銷策略。促銷活動也影響物流系統(tǒng)。對廣告、公共宣傳等促銷活動大量投資是對推銷人員提高銷售量的一種支持。在物流部門與營銷部門之間需要建立便于信息快速傳遞的信息系統(tǒng)，不斷溝通并協(xié)調(diào)促銷活動的規(guī)模與庫存、運(yùn)輸、客戶服務(wù)等物流環(huán)節(jié)。二、物流市場營銷組合策略3．分銷策略。指物流企業(yè)如何選擇產(chǎn)品50產(chǎn)品Product

定價Price

分銷Place

促銷PromotionPower

PublicRelations大市場營銷PeoplePhyscalEvidenceProcess服務(wù)市場營銷Customer

Cost

Convenience

CommunicationRelateReactionRelationshipReturn三、市場營銷理論的發(fā)展產(chǎn)品Product

定價Price

分銷Place

促銷Pr514Ps、4Cs、4Rs三者的關(guān)系4Ps、4Cs、4Rs三者不是取代關(guān)系，而是完善、發(fā)展的關(guān)系。4Ps還是營銷的一個基礎(chǔ)框架，4Cs也是很有價值的理論和思路。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展。要根據(jù)物流企業(yè)的實際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實踐。4Ps、4Cs、4Rs三者的關(guān)系4Ps、4Cs、4Rs三者不52案例：馬士基的客戶關(guān)系管理（CRM）

全球著名的家居產(chǎn)品供應(yīng)商瑞典宜家（ＩＫＥＡ）就是物流行業(yè)的佼佼者馬士基物流極其看重的一個全球協(xié)議伙伴。馬士基承攬著宜家在全球29個國家、2000多家供應(yīng)商、164家專賣店、10000多種家具材料的物流任務(wù)。宜家和馬士基有牢不可斷的“紐帶關(guān)系”，因為宜家的“供應(yīng)商家族”多年前就一直在和馬士基合作。兩家公司長期的合作以及彼此在生意模式、價值觀、商業(yè)目的等方面多有相似之處。1995年，宜家在中國設(shè)立辦事機(jī)構(gòu)，那時只是從中國采購少量的原料，并不在中國生產(chǎn)銷售。不過，即便當(dāng)時那么小的物流業(yè)務(wù)也曾讓宜家大皺眉頭。宜家對物流服務(wù)商要求苛刻：對方必須在透明度、成本、物流能力、效率、質(zhì)量控制等方面滿足其條件；甚至還必須有“環(huán)保意識”——選擇不污染環(huán)境的設(shè)備、機(jī)器、物流工具和燃料等，而且在運(yùn)輸過程中，還要科學(xué)地處理污水和氣體排放問題。然而中國的物流公司有幾家能這樣規(guī)范呢？案例：53此時，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時，馬士基在中國并不能設(shè)立物流公司，僅僅在上海注冊有一個“馬士基有利集運(yùn)”中國辦事處。不過馬士基仍然快速部署了宜家中國市場的原料出口物流計劃。馬士基通過“有利集運(yùn)”，經(jīng)香港、新加坡等地為宜家提供物流代理服務(wù)。同時，馬士基在中國內(nèi)地的辦事處擴(kuò)充到了９個。1998年，宜家感覺中國市場大有可為，其亞太戰(zhàn)略重心開始向中國轉(zhuǎn)移。同年，宜家在上海開了第一家家居商場，1999年又在北京開了第二家。隨后，宜家風(fēng)行中國，兩年內(nèi)在中國的銷售額漲了43.6％，全球采購量的10％也轉(zhuǎn)移到了中國。這時候，供應(yīng)商的數(shù)量增加，地域分布拓寬，部署了在中國的生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)和銷售網(wǎng)絡(luò)，使得物流業(yè)務(wù)量快速膨脹。包括原料采購、原料進(jìn)口、產(chǎn)品和原料出口、國內(nèi)運(yùn)輸、倉儲、配送等等，這顯然需要物流服務(wù)者能夠?qū)Γ樱茫ü?yīng)鏈）做整體計劃。這時候，馬士基的辦事處顯然已經(jīng)不能滿足宜家在中國的需要了。此時，宜家更加“懷念”馬士基。當(dāng)時，馬士基在中國并不54就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于將“有利集運(yùn)”注冊成了獨資公司。權(quán)限擴(kuò)大后，該獨資公司接著又在中國沿海城市設(shè)立分公司和辦事處，迅速擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)。2000年４月，有利集運(yùn)正式改為“馬士基物流中國有限公司（獨資）”，在13個城市設(shè)立了８家分公司和５家辦事處，網(wǎng)絡(luò)由沿海向內(nèi)陸擴(kuò)張。有人笑言：“馬士基的物流服務(wù)幾乎是隨著宜家的擴(kuò)張而擴(kuò)張的。只要宜家在新的地區(qū)找到供應(yīng)商，馬士基就盡量擴(kuò)張到那里。”馬士基和宜家在物流領(lǐng)域的合作是經(jīng)典的“點對點”鏈條關(guān)系。這種鏈條關(guān)系并不僅僅是業(yè)務(wù)需求，更關(guān)鍵的是，它們長期的合作使彼此相互促進(jìn)。當(dāng)然，馬士基的“跨國鏈條”上，不可能只連著宜家一個，這個鏈條上源源不斷地連接著馬士基的全球協(xié)議伙伴，如耐克、米其林輪胎、阿迪達(dá)斯等公司。馬士基是追隨它們而來。這種點對點的鏈條現(xiàn)象在各個行業(yè)的跨國公司是普遍存在的，它們顯然更愿意攜著自己的伙伴來中國開墾，而不是選擇中國的小企業(yè)。像宜家這樣的跨國公司更像是一艘旗艦，在它的“聯(lián)合艦隊”中，當(dāng)然不希望有破舊的“機(jī)帆船”。就在宜家火爆中國的時候，馬士基也沒有閑著。經(jīng)過層層努力，終于55問題：1.宜家為何“懷念”馬士基？（提示：物流制約業(yè)務(wù)發(fā)展，類似案例有戴爾電腦在中國大陸的發(fā)展歷程）2.馬士基是如何滿足客戶需要的？問題：56TheEndTheEnd571、Geniusonlymeanshard-workingallone'slife.(Mendeleyer,RussianChemist)

天才只意味著終身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:032、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運(yùn)給予我們的不是失望之酒，而是機(jī)會之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5日星期三3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.20204、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:105、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Wednesday,August5,2020August20Wednesday,August5,20208/5/20206、Almostanysituation---goodorbad---isaffectedbytheattitudewebringto.----LuciusAnnausSeneca差不多任何一種處境---無論是好是壞---都受到我們對待處境態(tài)度的影響。11時3分11時3分5-Aug-208.5.20207、Althoughtheworldisfullofsuffering,itisfullalsooftheovercomingofit.----HellenKeller,Americanwriter雖然世界多苦難，但是苦難總是能戰(zhàn)勝的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二〇二〇年八月五日8、Formanismanandmasterofhisfate.----Tennyson人就是人，是自己命運(yùn)的主人11:0311:03:108.5.2020Wednesday,August5,2