湖南某營業(yè)廳服務質量測評報告課件

二、營業(yè)廳整體情況一、項目說明四、改進建議目錄五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況二、營業(yè)廳整體情況一、項目說明四、改進建議目錄五、龍馬咨詢簡項目概況項目執(zhí)行時間2011年12月1日－2011年12月31日項目內(nèi)容從服務環(huán)境、服務規(guī)范、服務質量、全業(yè)務服務標準等方面調(diào)查運營商自有和合作營業(yè)廳服務水平和營業(yè)廳達標規(guī)范；對標移動和聯(lián)通自有和合作營業(yè)廳情況；營業(yè)廳暗訪數(shù)量：各運營商檢查市級自辦廳，每地市檢查3個各運營商檢查縣級自辦廳，每地市檢查3個各運營商檢查合作廳，每地市檢查3個執(zhí)行手段營業(yè)廳采取“神秘顧客”暗訪的形式進行項目概況項目執(zhí)行時間執(zhí)行樣本情況本次項目通過對湖南省14個地市的市州自辦廳、縣級自辦廳、合作廳進行暗訪，共檢查湖南電信營業(yè)廳42個，湖南移動營業(yè)廳42個，湖南聯(lián)通營業(yè)廳42個，總計檢查樣本126個。具體情況如下：湖南電信湖南移動湖南聯(lián)通合計地市自辦廳424242126縣級自辦廳424242126合作廳424242126合計126126126378執(zhí)行樣本情況本次項目通過對湖南省14個地市的市州自辦廳、縣級指標體系一級指標123456總分環(huán)境業(yè)務宣傳營銷前置服務規(guī)范業(yè)務辦理終端銷售分值20106252415100本指標體系參考各運營商暗訪采用的考核標準，結合當?shù)厍闆r制定，主要以用戶進入營業(yè)廳行走路線進行了調(diào)整，用于對比湖南省各運營商得分情況。指標體系一級指標123456總分環(huán)境業(yè)務宣傳營銷前置服務規(guī)范指標體系本次項目的評分體系是從客戶感知角度對營業(yè)廳各二級指標進行評分，根據(jù)二級指標得分推算出一級指標得分，最終通過一級指標得分計算出營業(yè)廳總分。指標體系本次項目的評分體系是從客戶感知角度對營業(yè)廳各二級指標目錄一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況目錄一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡整體得分通過本次測評，得到市自辦營業(yè)廳、縣自辦營業(yè)廳及合作廳得分，通過加權方式計算出整體得分為81.3分，對比湖南移動和湖南聯(lián)通均有優(yōu)勢，分別高出1.2分和4.1分。整體得分通過本次測評，得到市自辦營業(yè)廳、縣自辦營業(yè)廳及合作廳各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進行對比，有6個地市得分高于全省平均得分，有8個地市得分低于全省平均得分；綜合表現(xiàn)較好的地市有張家界、長沙和益陽。8各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進行對比，有6個地市各地市整體得分差距9與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領先程度最大的為湘潭；永州于移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽。各地市整體得分差距9與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘各類型得分情況本次檢查湖南電信三類營業(yè)廳中，市自辦廳得分最高（96.0分），縣自辦營業(yè)廳得分最低（64.3分）；與其它運營商比較，湖南電信市自辦廳得分最高，縣自辦廳和合作廳得分均排名第二各類型得分情況本次檢查湖南電信三類營業(yè)廳中，市自辦廳得分最高各類型得分差距湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.1分），合作廳存在較大差距（-5.6分）湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南移動營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.5分），縣自辦廳存在較大差距（-12.2分）各類型得分差距湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營業(yè)廳對比，市目錄一、項目說明三、各類型營業(yè)廳情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡介二、營業(yè)廳整體情況目錄一、項目說明三、各類型營業(yè)廳情況四、改進建議五、龍馬咨詢市自辦營業(yè)廳整體情況市自辦營業(yè)廳整體得分電信最高，與得分最低的移動差距為9.5分；聯(lián)通和移動市中心營業(yè)廳得分情況接近。市自辦營業(yè)廳整體情況市中心營業(yè)廳各地市排名14得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個，其中以永州得分最高，為88.5分。市中心營業(yè)廳各地市排名14得分高于全省平均分的有6個市州，低市中心營業(yè)廳各地市差距與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領先程度最大的為湘潭（3.0分）；永州與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽（-12.5分）15市中心營業(yè)廳各地市差距與移動對比，有3個市州領先移動，分別為市中心營業(yè)廳各地市差距16與聯(lián)通對比，有4個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為湘潭（6.0分）；張家界與聯(lián)通持平；有9個市州落后聯(lián)通，差距最大的為懷化（-7.8分）。16市中心營業(yè)廳各地市差距16與聯(lián)通對比，有4個市州領先聯(lián)通，領市自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、服務規(guī)范、終端銷售三大運營商得分接近電信在營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售環(huán)節(jié)，得分最高，分別為6.0分、23.0分、15.0分市自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、服務規(guī)范、終端銷售三市自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為2.1分、4.2分、1.4分湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為1.8分、7.0分、1.2分市自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，縣自辦營業(yè)廳整體情況縣自辦營業(yè)廳整體得分移動最高（76.5分）電信和聯(lián)通整體得分接近，電信比聯(lián)通高2.0分縣自辦營業(yè)廳整體情況縣自辦營業(yè)廳各地市排名20得分高于全省平均分的有9個市州，低于全省平均分的市州有5個市州，其中以張家界和益陽得分最高87.0分，邵陽得分最低為72.0分。縣自辦營業(yè)廳各地市排名20得分高于全省平均分的有9個市州，低縣自辦營業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）21與聯(lián)通對比，有6個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為長沙（6.0分）；株洲同聯(lián)通持平；有7個市州落后聯(lián)通，差距最大的為邵陽（-12.0分）?？h自辦營業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）21與聯(lián)通對比，有6個市州領先縣自辦營業(yè)廳各地市差距（移動）2222與移動對比，有4個市州領先移動，分別為衡陽、長沙、張家界、岳陽，領先程度最大的為衡陽（5.0分）；郴州與衡陽與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為邵陽（-11.0分）縣自辦營業(yè)廳各地市差距（移動）2222與移動對比，有4個市州縣自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理三大運營商得分接近營銷前置和服務規(guī)范環(huán)節(jié)，電信得分最低，分別為3.2分和12.2分縣自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理三大運營商得縣自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理有優(yōu)勢，分別為2.1分、4.2分、1.4分，營銷前置和服務規(guī)范略有差距（-0.8分、-1.3分）湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，服務規(guī)范、終端銷售差距較大，分別為-6.8分、-3.2分縣自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，合作廳整體情況合作廳整體得分聯(lián)通最高（75.5分）；電信得分最低（69.9）電信和移動合作廳整體得分接近合作廳整體情況合作廳各地市排名26得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個市州，其中以邵陽得分最高91.0分，懷化得分最低為71.0分。合作廳各地市排名26得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省合作廳各地市差距（聯(lián)通）27與聯(lián)通對比，有8個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為湘潭（15.9分）；有6個市州落后聯(lián)通，差距最大的為婁底（-11.2分）。合作廳各地市差距（聯(lián)通）27與聯(lián)通對比，有8個市州領先聯(lián)通，合作廳各地市差距（移動）28與移動對比，有6個市州領先移動，領先程度最大的為湘潭（14.5分）；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為婁底（-13.1分）合作廳各地市差距（移動）28與移動對比，有6個市州領先移動，合作廳一級指標對比電信合作廳所有一級指標得分均未能高于其它運營商電信合作廳在環(huán)境、營銷前置、服務規(guī)范環(huán)節(jié)得分最低合作廳一級指標對比電信合作廳所有一級指標得分均未能高于其它運合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、服務規(guī)范、業(yè)務辦理均有差距，分別為-0.9分、-3.7分、-1.4分湖南電信合作廳得分與湖南移動對比，業(yè)務辦理有優(yōu)勢（3.3分），但業(yè)務宣傳、營銷前置、服務規(guī)范、終端銷售均有差距，分別為-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、服務規(guī)服務短板—營銷前置不到位營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦廳營銷前置1業(yè)務引導、推介0.4159.1%合作廳2提供預受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%服務短板—營銷前置不到位營業(yè)廳一級分值二級得分扣分率縣級營銷服務短板2—服務未夠規(guī)范營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦營業(yè)廳服務規(guī)范4服務“三聲”、雙手遞接1.758.3%2上班時間不允許聊天；相互打鬧；做私人事情1.050.0%3精神狀態(tài)1.742.4%5著裝、工號牌3.335.0%合作廳2主動告別或致意1.431.8%2辦理業(yè)務不無故中途離開或中斷辦理1.527.3%4儀容儀表3.84.2%服務短板2—服務未夠規(guī)范營業(yè)廳一級分值二級得分扣分率縣級自辦目錄一、項目說明四、改進建議二、營業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況目錄一、項目說明四、改進建議二、營業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡營銷前置思路1234加強意識培訓客戶排隊等候時：推介業(yè)務、引導營銷挖掘客戶需求，進行針對性營銷營銷前置思路營業(yè)廳功能由被動受理向主動營銷轉變營銷前置思路1234加強意識培訓客戶排隊等候時：挖掘客戶需求做好預受理工作主動詢問客戶需求咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應確保有人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求堅守崗位流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求，主動遞上一杯溫水填寫預受理單咨詢導購應隨時隨身攜帶預受理單和筆，不需填單時應用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務類型，以便于臺席人員辦理，避免重復詢問與咨詢詢問證件是否齊全預受理過程中，應根據(jù)客戶所辦業(yè)務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業(yè)務和辦理時間做好預受理工作主動詢問咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應確保有人始終服務規(guī)范監(jiān)督三重監(jiān)督模式值班經(jīng)理現(xiàn)場督導第三方暗訪督導巡檢營業(yè)廳人員是對客服務的第一線，服務的規(guī)范性在很大程度上決定整體服務水平的高低?？赏ㄟ^定期進行服務規(guī)范的培訓與考核，配合三重監(jiān)督模式，提高營業(yè)廳人員的服務規(guī)范性服務規(guī)范監(jiān)督三重監(jiān)督模式值班經(jīng)理現(xiàn)場督導第三方督導營業(yè)廳人員服務規(guī)范要點將服務規(guī)范作為服務提升的短板項，積極推動各地市對現(xiàn)有服務規(guī)范的執(zhí)行和落實。定期通過培訓、考核、競賽等方式，不間斷地進行服務規(guī)范化的訓練。加強對營業(yè)員的日常管理，做好以下幾方面：規(guī)范營業(yè)員著裝、工號牌、儀容儀表，不佩帶裝飾性強的佩飾；工作狀態(tài)精神飽滿，站立坐姿均要規(guī)范端正；工作時間不聊天，不處理私人事情服務形象服務“三聲”，雙手遞接，唱收唱找；辦理業(yè)務不無故中途離開或中斷；客戶離開時，主動向客戶站立告別或致告別語服務態(tài)度提供“首問負責制”，不推諉，如確實需到其他臺席辦理，應指引客戶；VIP專區(qū)向VIP會員客戶提供優(yōu)先的差異化服務服務意識服務規(guī)范要點將服務規(guī)范作為服務提升的短板項，積極推動各地市對目錄五、龍馬咨詢簡介一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況三、各類型營業(yè)廳情況四、改進建議目錄五、龍馬咨詢簡介一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況三、各類型關于我們---龍馬咨詢龍馬管理咨詢有限公司總部位于北京，目前在長沙、廣州、武漢設有分公司，在昆明設在辦事處，是國內(nèi)專業(yè)市場研究公司之一。國際視野本土實踐長期服務通信行業(yè)熟悉渠道精通專業(yè)保持創(chuàng)新保證質量龍馬咨詢核心團隊長期服務通信行業(yè)，并與之共同發(fā)展，對通信行業(yè)的市場和操作特點十分熟悉。龍馬咨詢十分重視調(diào)研項目質量，并形成了調(diào)研和服務提升一體化操作模式，堅持創(chuàng)新，提供可靠的售后服務模式。1342龍馬管理咨詢有限公司長期為大量通信企業(yè)的市場部、渠道中心及客服部提供滿意度測評、營銷渠道監(jiān)測、廣告效果評估等市場調(diào)研項目及能力提升培訓。關于我們---龍馬咨詢龍馬管理咨詢有限公司總部位于北京龍馬咨詢服務內(nèi)容龍馬咨詢服務內(nèi)容龍馬咨詢覆蓋電信服務生命周期的研究服務龍馬咨詢覆蓋電信服務生命周期的研究服務是國內(nèi)最優(yōu)秀、最具實力的管理咨詢機構之一關于我們---龍馬咨詢是國內(nèi)最優(yōu)秀、最具實力的管理咨詢機構之一關于我們---龍馬長沙龍馬管理咨詢有限公司（龍馬咨詢電信事業(yè)部）長沙：長沙市萬家麗路118號和景園8502電話:0731-822200018222000282220003網(wǎng)址：郵箱：hello@聯(lián)系方式長沙龍馬管理咨詢有限公司（龍馬咨詢電信事業(yè)部）聯(lián)系方式謝謝！謝謝！二、營業(yè)廳整體情況一、項目說明四、改進建議目錄五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況二、營業(yè)廳整體情況一、項目說明四、改進建議目錄五、龍馬咨詢簡項目概況項目執(zhí)行時間2011年12月1日－2011年12月31日項目內(nèi)容從服務環(huán)境、服務規(guī)范、服務質量、全業(yè)務服務標準等方面調(diào)查運營商自有和合作營業(yè)廳服務水平和營業(yè)廳達標規(guī)范；對標移動和聯(lián)通自有和合作營業(yè)廳情況；營業(yè)廳暗訪數(shù)量：各運營商檢查市級自辦廳，每地市檢查3個各運營商檢查縣級自辦廳，每地市檢查3個各運營商檢查合作廳，每地市檢查3個執(zhí)行手段營業(yè)廳采取“神秘顧客”暗訪的形式進行項目概況項目執(zhí)行時間執(zhí)行樣本情況本次項目通過對湖南省14個地市的市州自辦廳、縣級自辦廳、合作廳進行暗訪，共檢查湖南電信營業(yè)廳42個，湖南移動營業(yè)廳42個，湖南聯(lián)通營業(yè)廳42個，總計檢查樣本126個。具體情況如下：湖南電信湖南移動湖南聯(lián)通合計地市自辦廳424242126縣級自辦廳424242126合作廳424242126合計126126126378執(zhí)行樣本情況本次項目通過對湖南省14個地市的市州自辦廳、縣級指標體系一級指標123456總分環(huán)境業(yè)務宣傳營銷前置服務規(guī)范業(yè)務辦理終端銷售分值20106252415100本指標體系參考各運營商暗訪采用的考核標準，結合當?shù)厍闆r制定，主要以用戶進入營業(yè)廳行走路線進行了調(diào)整，用于對比湖南省各運營商得分情況。指標體系一級指標123456總分環(huán)境業(yè)務宣傳營銷前置服務規(guī)范指標體系本次項目的評分體系是從客戶感知角度對營業(yè)廳各二級指標進行評分，根據(jù)二級指標得分推算出一級指標得分，最終通過一級指標得分計算出營業(yè)廳總分。指標體系本次項目的評分體系是從客戶感知角度對營業(yè)廳各二級指標目錄一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況目錄一、項目說明二、營業(yè)廳整體情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡整體得分通過本次測評，得到市自辦營業(yè)廳、縣自辦營業(yè)廳及合作廳得分，通過加權方式計算出整體得分為81.3分，對比湖南移動和湖南聯(lián)通均有優(yōu)勢，分別高出1.2分和4.1分。整體得分通過本次測評，得到市自辦營業(yè)廳、縣自辦營業(yè)廳及合作廳各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進行對比，有6個地市得分高于全省平均得分，有8個地市得分低于全省平均得分；綜合表現(xiàn)較好的地市有張家界、長沙和益陽。52各地市整體得分情況整體得分按照各地市情況進行對比，有6個地市各地市整體得分差距53與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領先程度最大的為湘潭；永州于移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽。各地市整體得分差距9與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘各類型得分情況本次檢查湖南電信三類營業(yè)廳中，市自辦廳得分最高（96.0分），縣自辦營業(yè)廳得分最低（64.3分）；與其它運營商比較，湖南電信市自辦廳得分最高，縣自辦廳和合作廳得分均排名第二各類型得分情況本次檢查湖南電信三類營業(yè)廳中，市自辦廳得分最高各類型得分差距湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.1分），合作廳存在較大差距（-5.6分）湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南移動營業(yè)廳對比，市自辦廳有優(yōu)勢（9.5分），縣自辦廳存在較大差距（-12.2分）各類型得分差距湖南電信三類營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通營業(yè)廳對比，市目錄一、項目說明三、各類型營業(yè)廳情況四、改進建議五、龍馬咨詢簡介二、營業(yè)廳整體情況目錄一、項目說明三、各類型營業(yè)廳情況四、改進建議五、龍馬咨詢市自辦營業(yè)廳整體情況市自辦營業(yè)廳整體得分電信最高，與得分最低的移動差距為9.5分；聯(lián)通和移動市中心營業(yè)廳得分情況接近。市自辦營業(yè)廳整體情況市中心營業(yè)廳各地市排名58得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個，其中以永州得分最高，為88.5分。市中心營業(yè)廳各地市排名14得分高于全省平均分的有6個市州，低市中心營業(yè)廳各地市差距與移動對比，有3個市州領先移動，分別為湘潭、益陽、株洲，領先程度最大的為湘潭（3.0分）；永州與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為岳陽（-12.5分）59市中心營業(yè)廳各地市差距與移動對比，有3個市州領先移動，分別為市中心營業(yè)廳各地市差距60與聯(lián)通對比，有4個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為湘潭（6.0分）；張家界與聯(lián)通持平；有9個市州落后聯(lián)通，差距最大的為懷化（-7.8分）。60市中心營業(yè)廳各地市差距16與聯(lián)通對比，有4個市州領先聯(lián)通，領市自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、服務規(guī)范、終端銷售三大運營商得分接近電信在營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售環(huán)節(jié)，得分最高，分別為6.0分、23.0分、15.0分市自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、服務規(guī)范、終端銷售三市自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為2.1分、4.2分、1.4分湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，營銷前置、業(yè)務辦理、終端銷售有優(yōu)勢，得分優(yōu)勢分別為1.8分、7.0分、1.2分市自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信市自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，縣自辦營業(yè)廳整體情況縣自辦營業(yè)廳整體得分移動最高（76.5分）電信和聯(lián)通整體得分接近，電信比聯(lián)通高2.0分縣自辦營業(yè)廳整體情況縣自辦營業(yè)廳各地市排名64得分高于全省平均分的有9個市州，低于全省平均分的市州有5個市州，其中以張家界和益陽得分最高87.0分，邵陽得分最低為72.0分?？h自辦營業(yè)廳各地市排名20得分高于全省平均分的有9個市州，低縣自辦營業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）65與聯(lián)通對比，有6個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為長沙（6.0分）；株洲同聯(lián)通持平；有7個市州落后聯(lián)通，差距最大的為邵陽（-12.0分）?？h自辦營業(yè)廳各地市差距（聯(lián)通）21與聯(lián)通對比，有6個市州領先縣自辦營業(yè)廳各地市差距（移動）6666與移動對比，有4個市州領先移動，分別為衡陽、長沙、張家界、岳陽，領先程度最大的為衡陽（5.0分）；郴州與衡陽與移動持平；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為邵陽（-11.0分）縣自辦營業(yè)廳各地市差距（移動）2222與移動對比，有4個市州縣自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理三大運營商得分接近營銷前置和服務規(guī)范環(huán)節(jié)，電信得分最低，分別為3.2分和12.2分縣自辦營業(yè)廳一級指標對比環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理三大運營商得縣自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、業(yè)務宣傳、業(yè)務辦理有優(yōu)勢，分別為2.1分、4.2分、1.4分，營銷前置和服務規(guī)范略有差距（-0.8分、-1.3分）湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南移動對比，服務規(guī)范、終端銷售差距較大，分別為-6.8分、-3.2分縣自辦營業(yè)廳得分差距湖南電信縣自辦營業(yè)廳得分與湖南聯(lián)通對比，合作廳整體情況合作廳整體得分聯(lián)通最高（75.5分）；電信得分最低（69.9）電信和移動合作廳整體得分接近合作廳整體情況合作廳各地市排名70得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省平均分的市州有8個市州，其中以邵陽得分最高91.0分，懷化得分最低為71.0分。合作廳各地市排名26得分高于全省平均分的有6個市州，低于全省合作廳各地市差距（聯(lián)通）71與聯(lián)通對比，有8個市州領先聯(lián)通，領先程度最大的為湘潭（15.9分）；有6個市州落后聯(lián)通，差距最大的為婁底（-11.2分）。合作廳各地市差距（聯(lián)通）27與聯(lián)通對比，有8個市州領先聯(lián)通，合作廳各地市差距（移動）72與移動對比，有6個市州領先移動，領先程度最大的為湘潭（14.5分）；其他地市均與移動有所差距，差距最大的為婁底（-13.1分）合作廳各地市差距（移動）28與移動對比，有6個市州領先移動，合作廳一級指標對比電信合作廳所有一級指標得分均未能高于其它運營商電信合作廳在環(huán)境、營銷前置、服務規(guī)范環(huán)節(jié)得分最低合作廳一級指標對比電信合作廳所有一級指標得分均未能高于其它運合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、服務規(guī)范、業(yè)務辦理均有差距，分別為-0.9分、-3.7分、-1.4分湖南電信合作廳得分與湖南移動對比，業(yè)務辦理有優(yōu)勢（3.3分），但業(yè)務宣傳、營銷前置、服務規(guī)范、終端銷售均有差距，分別為-0.7分、-0.6分、-0.6分、-0.6分、-0.7分合作廳得分差距湖南電信合作廳得分與湖南聯(lián)通對比，環(huán)境、服務規(guī)服務短板—營銷前置不到位營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦廳營銷前置1業(yè)務引導、推介0.4159.1%合作廳2提供預受理1.0050.0%1站立迎接0.5940.9%服務短板—營銷前置不到位營業(yè)廳一級分值二級得分扣分率縣級營銷服務短板2—服務未夠規(guī)范營業(yè)廳級別一級分值二級得分扣分率縣級自辦營業(yè)廳服務規(guī)范4服務“三聲”、雙手遞接1.758.3%2上班時間不允許聊天；相互打鬧；做私人事情1.050.0%3精神狀態(tài)1.742.4%5著裝、工號牌3.335.0%合作廳2主動告別或致意1.431.8%2辦理業(yè)務不無故中途離開或中斷辦理1.527.3%4儀容儀表3.84.2%服務短板2—服務未夠規(guī)范營業(yè)廳一級分值二級得分扣分率縣級自辦目錄一、項目說明四、改進建議二、營業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡介三、各類型營業(yè)廳情況目錄一、項目說明四、改進建議二、營業(yè)廳整體情況五、龍馬咨詢簡營銷前置思路1234加強意識培訓客戶排隊等候時：推介業(yè)務、引導營銷挖掘客戶需求，進行針對性營銷營銷前置思路營業(yè)廳功能由被動受理向主動營銷轉變營銷前置思路1234加強意識培訓客戶排隊等候時：挖掘客戶需求做好預受理工作主動詢問客戶需求咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應確保有人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求堅守崗位流動導購人員應堅守崗位，切實履行好職責，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求，主動遞上一杯溫水填寫預受理單咨詢導購應隨時隨身攜帶預受理單和筆，不需填單時應用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務類型，以便于臺席人員辦理，避免重復詢問與咨詢詢問證件是否齊全預受理過程中，應根據(jù)客戶所辦業(yè)務的需要，做好相應工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復印證件等，以減少臺席業(yè)務和辦理時間做好預受理工作主動詢問咨