商務談判的溝通技巧課件

商務談判的溝通技巧商務談判的溝通技巧課件1

導入：談判前，先問問自己以下問題：

1．第一次會面時，我們應當提哪些問題？2．對方可能會提哪些問題？我們應如何回答這些問題？3．我們是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持我方的立場？如果沒有，應增加哪些信息？4．我們應當采取什么樣的談判風格？5．選擇談判地點、時間；

........等等，還有嗎？

導入：談判前，先問問自己以下問題：

1．第一次會面時，2學習目標

談判過程中的陳述技巧談判過程中的提問技巧談判過程中的應答技巧有效傾聽的技巧非語言溝通與人體語言技巧電話溝通的技巧網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足電子郵件的禮儀和技巧學習目標談判過程中的陳述技巧35.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧態(tài)度誠懇，站在他人角度設身處地的談問題在陳述過程中要注意概念清晰，盡量使用對方聽得懂的語言從原則出發(fā)，不拘泥于細節(jié)不作概略描述，以防給對方可乘之機肯定性措辭表示不同意避免攻擊性語言，使陳述帶有一定的感情，增加對方的認同感避免以否定性語言結束會談注意陳述的語氣、語調(diào)和語速5.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧45.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式提問方式有很多種，如引導式提問、證實式提問、探索式提問、澄清式提問、暗示式提問、迂回式提問、反詰式提問，等等。所有的提問方式可以歸納為兩種基本的提問方式，即閉合式提問和開放式提問。閉合式提問就是為獲得特定資料或確切的回答的直接提問，又叫確認式或證實式提問，主要目的是確認結果。開放式提問是要從對方獲得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。閉合式提問開放式提問1.你在本月底以前可以交貨嗎?1.你什么時候可以交貨?2.我們是共同驗收還是委托買方驗收?2.驗收條件怎么確定?3.這是你們的最后價格嗎?3.你們的價格怎么會是這樣的?4.這就是你對運輸安排的理由嗎?4.你為什么要這樣安排呢?5.發(fā)動機下方40厘米處是這個部件的位置嗎?5.發(fā)動機下方是什么q6.你看今天晚上8點以前我們見面行嗎?6.你看什么時候有空?7.請你介紹一下壓縮機的企業(yè)質量標準好嗎？7.請說說你們的產(chǎn)品情況好嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音能控制在28分貝以下嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音大嗎?5.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式閉合式提問開放52.提問效果從提問效果看，還可以把提問分為有效提問和無效提問兩類。有效提問是確切而富于藝術性的一種發(fā)問。無效提問是強迫對方接受的一種發(fā)問，或迫使他消極地去適應預先制定的模式的一種發(fā)問。例如：①“你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認為你能提出一個切實可行的方案呢?”②“你對這個問題還有什么意見?”③“不知各位對此有何高見?請發(fā)表!”④“這香煙發(fā)霉嗎?”有效提問藝術寓于下述兩個方面：于“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進行必須使用一定的提問模式，即：有效提問=陳述語氣+疑問語綴2.提問效果從提問效果看，還可以把提問分為有效提問和無效提問65.1.3談判過程中的應答技巧早做準備，以逸待勞對沒有弄清對方真正涵義的模糊問題，不輕易回答對難以回答的問題，可采用拖延應答的方法對有些犯忌或事關底牌的問題，想回避它，可以采取迂回隱含的應答方法對對方的質詢一般不應針鋒相對地直接反駁，而應先尊重對方的意見，然后再提出不同意見

5.1.3談判過程中的應答技巧早做準備，以逸待勞75.2傾聽聽的功能和效果●聽是獲取信息的最基本的手段，面對面談判中大量信息都要靠傾聽對方的說明來獲得。●談判者在談判過程中對聽的處理本身也可以向對方傳遞一定的信息?！衤犑沁\用得最多的一種溝通能力，也是人們在聽、說、讀、寫等各種溝通能力中最早學會的一種能力。5.2傾聽聽的功能和效果●聽是獲取信息的最基本的手段，面對8有效傾聽的障礙●人們往往只注意與自己有關的內(nèi)容●受精力的限制，不能夠完全聽取或理解對方講話的全部內(nèi)容●將精力放在分析、研究自己應當采取的對策上，不能完整理解對方的全部意圖●人們往往傾向于根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方的表述●聽講者的有關知識或語言能力有限，無法理解對方表達的全部內(nèi)容●環(huán)境障礙經(jīng)常會導致人們注意力分散，聽的效率降低有效傾聽的要則●耐心地聽；●對對方的發(fā)言作出積極回應；●主動地聽；●做適當?shù)挠涗洠弧窠Y合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息有效傾聽的障礙●人們往往只注意與自己有關的內(nèi)容有效傾聽的要則95.3談判過程中的非語言溝通5.3.1非語言溝通的作用非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。語言專家曼塔必安通過研究發(fā)現(xiàn)，提出了一個公式：溝通時信息的全部表達=7%語言+38%聲音+55%肢體語言不僅人的動作、姿勢、表情等傳遞著豐富的信息，而且，通過這些信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要努力保持自身通過不同信號（說、寫和做）所傳遞的信息的一致性。在國際商務談判中，要注意到不同文化背景下同樣的非語言信號所表達的信息及表達同樣的信息所采取的非語言信號的差異。5.3談判過程中的非語言溝通5.3.1非語言溝通的作用105.3.2人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體姿勢、動作、面部表情、聲調(diào)等人體語言，也包括衣著、禮物、時間、空間等。作為一名商務談判者，應該具有豐富的無聲語言知識，掌握無聲語言技巧，對于洞察對方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動的蛛絲馬跡，進而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。

(一)眼睛語言（二）表情語言（三）聲調(diào)語言（四）手勢語言（五）姿態(tài)語言

5.3.2人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體115.4電話溝通5.4.1電話溝通的準備電話形象：聲音和語言電話是雙方不見面的一種溝通方式，無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會給對方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。所以，你在電話中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關注，是你能否感染并打動顧客，贏得顧客信任的關鍵。需要提醒的是，盡管對方看不到你的表情，但無論是接電話、打電話還是轉電話，在拿起電話前，你就應該準備好微笑，讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。打電話的時機與人溝通要換位思考、關注感受。往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話，如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時，都不適宜繼續(xù)談話。5.4電話溝通5.4.1電話溝通的準備125.4.2打電話的技巧第一階段：打電話前的準備事項第二階段：打招呼（語言握手）第三階段：講述事由第四階段：結束通話5.4.3接電話的技巧第一階段：打招呼（語言握手）第二階段：專心聆聽并提供幫助第三階段：結束電話5.4.2打電話的技巧135.5網(wǎng)絡溝通5.5.1網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足1.網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢（1）及時性，使工作便利化（2）降低了溝通的成本（3）跨平臺，易集成（4）縮小信息儲存空間（5）不受天氣、地域等自然因素的影響2.網(wǎng)絡溝通的不足（1）溝通信息呈超負荷（2）口頭溝通受到限制（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張5.5網(wǎng)絡溝通5.5.1網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足145.5.2電子郵件的禮儀和技巧

電子郵件的禮儀，是每一位職業(yè)人士都應該遵循的日常商務禮儀規(guī)范1.必須回復2.必須寫主題3.內(nèi)容簡練4.注意禮貌5.注意字體6.注意編碼7.保持專業(yè)8.尊重隱私9.小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能10.小心使用附件功能11.郵件要署名12.檢查語法和錯別字5.5.2電子郵件的禮儀和技巧

電子郵件的禮儀，是每一位職155.5.3即時通訊的溝通技巧1.即時通訊概況即時通訊（InstantMessaging，簡稱IM）是一個實時溝通系統(tǒng)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡實時地傳遞文字消息、文件、語音與視頻交流。IM是目前Internet上最為流行的通訊方式，各種各樣的即時通訊軟件也層出不窮，服務提供商也提供了越來越豐富的通訊服務功能。（1）個人即時通訊。個人即時通訊主要是以個人（自然）用戶使用為主，開放式的會員資料，非贏利目的，方便聊天、交友、娛樂，如QQ、微信、移動飛信、YY語音、IS、Anychat、網(wǎng)易POPO、新浪UC、百度HI等。（2）商務即時通訊。常見的商務即時通訊主要有阿里旺旺淘寶版、阿里旺旺貿(mào)易通、慧聰TM、QQ、MSN、Anychat、陽光互聯(lián)Lync等。（3）網(wǎng)頁即時通訊。把即時通訊功能整合到網(wǎng)站上，在社區(qū)、論壇和普通網(wǎng)頁中加入即時聊天功能，用戶進入網(wǎng)站后可以通過網(wǎng)頁上的聊天窗口跟同時訪問網(wǎng)站的用戶進行即時交流，從而提高了網(wǎng)站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。5.5.3即時通訊的溝通技巧1.即時通訊概況162.QQ微信溝通技巧當前國內(nèi)最常用即時通訊工具是QQ和微信，下面以二者為例闡述其溝通技巧。（1）溝通時機要找準（2）頭像設置要正規(guī)（3）字號字體勿亂改（4）聊天速度要適當（5）語氣助詞要慎用（6）圖片表情要慎發(fā)（7）彈窗摂動莫亂發(fā)（8）回復要及時2.QQ微信溝通技巧當前國內(nèi)最常用即時通訊工具是QQ和微信17附：微信溝通的8個技巧

不管生活還是工作，大小通知幾乎都是微信，有時候群聊一多，信息自然就淹沒了。掌握一些簡單的溝通技巧，能夠幫助很多，提升效率，對自己和他人都方便很多。1、不要問“在嗎？”，直接說事2、重要消息用【】標出3、少發(fā)語音，多打字4、不要群發(fā)“鏈接、祝福、廣告”等！5、群聊消息加上標簽，方便檢索6、微信傳文件，郵件備份7、不要不回消息，然后發(fā)朋友圈8、多用“我們”，少用“你”附：微信溝通的8個技巧

不管生活還是工作，大小通知幾乎都是微18實訓：

同學們可以分成幾個小組進行談判模擬，準備好相關的道具：服裝，產(chǎn)品，報價表，合同等。實訓：同學們可以分成幾個小組進行談判模擬，19商務談判的溝通技巧商務談判的溝通技巧課件20

導入：談判前，先問問自己以下問題：

1．第一次會面時，我們應當提哪些問題？2．對方可能會提哪些問題？我們應如何回答這些問題？3．我們是否有足夠的事實數(shù)據(jù)和信息來支持我方的立場？如果沒有，應增加哪些信息？4．我們應當采取什么樣的談判風格？5．選擇談判地點、時間；

........等等，還有嗎？

導入：談判前，先問問自己以下問題：

1．第一次會面時，21學習目標

談判過程中的陳述技巧談判過程中的提問技巧談判過程中的應答技巧有效傾聽的技巧非語言溝通與人體語言技巧電話溝通的技巧網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足電子郵件的禮儀和技巧學習目標談判過程中的陳述技巧225.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧態(tài)度誠懇，站在他人角度設身處地的談問題在陳述過程中要注意概念清晰，盡量使用對方聽得懂的語言從原則出發(fā)，不拘泥于細節(jié)不作概略描述，以防給對方可乘之機肯定性措辭表示不同意避免攻擊性語言，使陳述帶有一定的感情，增加對方的認同感避免以否定性語言結束會談注意陳述的語氣、語調(diào)和語速5.1有效的口頭表述5.1.1談判過程中的陳述技巧235.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式提問方式有很多種，如引導式提問、證實式提問、探索式提問、澄清式提問、暗示式提問、迂回式提問、反詰式提問，等等。所有的提問方式可以歸納為兩種基本的提問方式，即閉合式提問和開放式提問。閉合式提問就是為獲得特定資料或確切的回答的直接提問，又叫確認式或證實式提問，主要目的是確認結果。開放式提問是要從對方獲得更多更全面的信息，主要目的是收集信息。閉合式提問開放式提問1.你在本月底以前可以交貨嗎?1.你什么時候可以交貨?2.我們是共同驗收還是委托買方驗收?2.驗收條件怎么確定?3.這是你們的最后價格嗎?3.你們的價格怎么會是這樣的?4.這就是你對運輸安排的理由嗎?4.你為什么要這樣安排呢?5.發(fā)動機下方40厘米處是這個部件的位置嗎?5.發(fā)動機下方是什么q6.你看今天晚上8點以前我們見面行嗎?6.你看什么時候有空?7.請你介紹一下壓縮機的企業(yè)質量標準好嗎？7.請說說你們的產(chǎn)品情況好嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音能控制在28分貝以下嗎?8.你們產(chǎn)品的噪音大嗎?5.1.2談判過程中的提問技巧1.提問方式閉合式提問開放242.提問效果從提問效果看，還可以把提問分為有效提問和無效提問兩類。有效提問是確切而富于藝術性的一種發(fā)問。無效提問是強迫對方接受的一種發(fā)問，或迫使他消極地去適應預先制定的模式的一種發(fā)問。例如：①“你根本沒有想出一個主意來，你憑什么認為你能提出一個切實可行的方案呢?”②“你對這個問題還有什么意見?”③“不知各位對此有何高見?請發(fā)表!”④“這香煙發(fā)霉嗎?”有效提問藝術寓于下述兩個方面：于“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進行必須使用一定的提問模式，即：有效提問=陳述語氣+疑問語綴2.提問效果從提問效果看，還可以把提問分為有效提問和無效提問255.1.3談判過程中的應答技巧早做準備，以逸待勞對沒有弄清對方真正涵義的模糊問題，不輕易回答對難以回答的問題，可采用拖延應答的方法對有些犯忌或事關底牌的問題，想回避它，可以采取迂回隱含的應答方法對對方的質詢一般不應針鋒相對地直接反駁，而應先尊重對方的意見，然后再提出不同意見

5.1.3談判過程中的應答技巧早做準備，以逸待勞265.2傾聽聽的功能和效果●聽是獲取信息的最基本的手段，面對面談判中大量信息都要靠傾聽對方的說明來獲得?！裾勁姓咴谡勁羞^程中對聽的處理本身也可以向對方傳遞一定的信息?！衤犑沁\用得最多的一種溝通能力，也是人們在聽、說、讀、寫等各種溝通能力中最早學會的一種能力。5.2傾聽聽的功能和效果●聽是獲取信息的最基本的手段，面對27有效傾聽的障礙●人們往往只注意與自己有關的內(nèi)容●受精力的限制，不能夠完全聽取或理解對方講話的全部內(nèi)容●將精力放在分析、研究自己應當采取的對策上，不能完整理解對方的全部意圖●人們往往傾向于根據(jù)自己的情感和興趣來理解對方的表述●聽講者的有關知識或語言能力有限，無法理解對方表達的全部內(nèi)容●環(huán)境障礙經(jīng)常會導致人們注意力分散，聽的效率降低有效傾聽的要則●耐心地聽；●對對方的發(fā)言作出積極回應；●主動地聽；●做適當?shù)挠涗?；●結合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息有效傾聽的障礙●人們往往只注意與自己有關的內(nèi)容有效傾聽的要則285.3談判過程中的非語言溝通5.3.1非語言溝通的作用非語言溝通是相對于語言溝通而言的，是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式交流信息、進行溝通的過程。語言專家曼塔必安通過研究發(fā)現(xiàn)，提出了一個公式：溝通時信息的全部表達=7%語言+38%聲音+55%肢體語言不僅人的動作、姿勢、表情等傳遞著豐富的信息，而且，通過這些信號所傳遞的信息往往比語言信號所傳遞的信息更為真實談判者就不僅要善于觀察理解不同的非語言信號所傳遞的信息的含義，結合聽和讀所獲得的信息來作出判斷；而且要努力保持自身通過不同信號（說、寫和做）所傳遞的信息的一致性。在國際商務談判中，要注意到不同文化背景下同樣的非語言信號所表達的信息及表達同樣的信息所采取的非語言信號的差異。5.3談判過程中的非語言溝通5.3.1非語言溝通的作用295.3.2人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體姿勢、動作、面部表情、聲調(diào)等人體語言，也包括衣著、禮物、時間、空間等。作為一名商務談判者，應該具有豐富的無聲語言知識，掌握無聲語言技巧，對于洞察對方的心理狀態(tài)、捕捉其內(nèi)心活動的蛛絲馬跡，進而促使談判朝著有利于己方的方向發(fā)展具有重要意義。

(一)眼睛語言（二）表情語言（三）聲調(diào)語言（四）手勢語言（五）姿態(tài)語言

5.3.2人體語言技巧非語言溝通方式非常廣泛，既包括人體305.4電話溝通5.4.1電話溝通的準備電話形象：聲音和語言電話是雙方不見面的一種溝通方式，無法通過你的肢體語言來幫助自己傳遞這種情緒，你只有在語言上下工夫了，如果你的語言和聲音尊重對方，禮貌熱情，就會給對方留下良好的印象。這就是電話溝通最基本但也是最重要的要求。所以，你在電話中的語言和聲音，是否讓顧客感覺到了被尊重、被關注，是你能否感染并打動顧客，贏得顧客信任的關鍵。需要提醒的是，盡管對方看不到你的表情，但無論是接電話、打電話還是轉電話，在拿起電話前，你就應該準備好微笑，讓每一次電話溝通都帶給對方開心和愉快，讓每次溝通都有成效。打電話的時機與人溝通要換位思考、關注感受。往對方家里打電話，應避開早晨8點鐘以前，晚上10點鐘以后。往單位打電話談，最好避開臨下班前10分鐘。對方不方便接聽電話，如在高速路上、吃飯時、有重要的事情時，都不適宜繼續(xù)談話。5.4電話溝通5.4.1電話溝通的準備315.4.2打電話的技巧第一階段：打電話前的準備事項第二階段：打招呼（語言握手）第三階段：講述事由第四階段：結束通話5.4.3接電話的技巧第一階段：打招呼（語言握手）第二階段：專心聆聽并提供幫助第三階段：結束電話5.4.2打電話的技巧325.5網(wǎng)絡溝通5.5.1網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足1.網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢（1）及時性，使工作便利化（2）降低了溝通的成本（3）跨平臺，易集成（4）縮小信息儲存空間（5）不受天氣、地域等自然因素的影響2.網(wǎng)絡溝通的不足（1）溝通信息呈超負荷（2）口頭溝通受到限制（3）縱向溝通弱化，橫向溝通擴張5.5網(wǎng)絡溝通5.5.1網(wǎng)絡溝通的優(yōu)勢與不足335.5.2電子郵件的禮儀和技巧

電子郵件的禮儀，是每一位職業(yè)人士都應該遵循的日常商務禮儀規(guī)范1.必須回復2.必須寫主題3.內(nèi)容簡練4.注意禮貌5.注意字體6.注意編碼7.保持專業(yè)8.尊重隱私9.小心使用抄送（CC）/密送（BCC）功能10.小心使用附件功能11.郵件要署名12.檢查語法和錯別字5.5.2電子郵件的禮儀和技巧

電子郵件的禮儀，是每一位職345.5.3即時通訊的溝通技巧1.即時通訊概況即時通訊（InstantMessaging，簡稱IM）是一個實時溝通系統(tǒng)，允許兩人或多人使用網(wǎng)絡實時地傳遞文字消息、文件、語音與