企業(yè)質(zhì)量管理課件

現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質(zhì)量管理主講人：吳紅宇現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質(zhì)量管理主講人：吳紅宇1講課提綱引子：質(zhì)量管理史基本術(shù)語(yǔ)解析全面質(zhì)量管理質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）質(zhì)量檢驗(yàn)與分析

工序質(zhì)量控制6σ管理法與零缺陷質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與變革講課提綱引子：質(zhì)量管理史2引子：質(zhì)量管理史

引子：質(zhì)量管理史3工業(yè)化前的質(zhì)量管理

古代的人們?cè)诩猩舷嗷ソ粨Q，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來(lái)確定；

這時(shí)期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來(lái)把關(guān)；被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。

工業(yè)化前的質(zhì)量管理古代的人們?cè)诩猩舷嗷ソ粨Q，產(chǎn)品的質(zhì)量由4工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

人們對(duì)質(zhì)量管理只限于檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，通常是百分之百的檢驗(yàn)

“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”

“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

3、全面質(zhì)量管理階段

工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段5質(zhì)量管理的國(guó)際化

1．

較常見(jiàn)的產(chǎn)品認(rèn)證：UL、CSA、CE、GS在我國(guó)，有方圓標(biāo)志分為合格認(rèn)證標(biāo)志（即方圓Q標(biāo)志）和安全認(rèn)證標(biāo)志（即方圓S標(biāo)志）

2．

質(zhì)量體系認(rèn)證：ISO9000、汽車質(zhì)量管理體系QS9000認(rèn)證、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系EN46001、食品衛(wèi)生體系HACCP、環(huán)境管理體系ISO14000等。

質(zhì)量管理的國(guó)際化1．

較常見(jiàn)的產(chǎn)品認(rèn)證：UL、CSA、C6一、基本術(shù)語(yǔ)解析

（2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語(yǔ)）一、基本術(shù)語(yǔ)解析

（2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)71、質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的能力。注：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。1、質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的能力。8“質(zhì)量”理解要點(diǎn)：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；要求具有相對(duì)性和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的；對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平；對(duì)于過(guò)程而言，過(guò)程的能力，過(guò)程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平?！百|(zhì)量”理解要點(diǎn)：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)92、過(guò)程過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程。2、過(guò)程過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。10“過(guò)程”理解要點(diǎn)：過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)；過(guò)程是一個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素；產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生增值，支持過(guò)程（如管理過(guò)程）不會(huì)產(chǎn)生直接增值，但對(duì)于體系管理來(lái)說(shuō)是必不可少的；過(guò)程的輸出應(yīng)可測(cè)量。“過(guò)程”理解要點(diǎn)：過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)；113、程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。3、程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。12“程序”理解要點(diǎn)為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法；程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)分配情況、活動(dòng)進(jìn)行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源、控制方法以及應(yīng)留下的記錄等；制定程序時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并且應(yīng)該不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化?！俺绦颉崩斫庖c(diǎn)為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)134、產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果公認(rèn)的產(chǎn)品有四類：硬件軟件服務(wù)流程性材料4、產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果14“產(chǎn)品”理解要點(diǎn)只要是過(guò)程的輸出就可視為產(chǎn)品；對(duì)于產(chǎn)品的分類是基于質(zhì)量管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的；產(chǎn)品分類，主要取決于其主導(dǎo)成份；硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品；產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過(guò)程和體系的質(zhì)量。“產(chǎn)品”理解要點(diǎn)只要是過(guò)程的輸出就可視為產(chǎn)品；155、合格：滿足要求“要求”可以來(lái)自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過(guò)程方面。滿足了“要求”的全部?jī)?nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個(gè)方面的內(nèi)容，則稱為不合格。5、合格：滿足要求“要求”可以來(lái)自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過(guò)166、質(zhì)量體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件；通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口；通過(guò)制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行；這樣組成的有機(jī)整體就是組織的質(zhì)量管理體系。6、質(zhì)量體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系根據(jù)177、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。改進(jìn)是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng)。7、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效18“改進(jìn)”過(guò)程確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀；確立改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決方法；評(píng)價(jià)這些解決方法；實(shí)施選定的解決方法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果；將更改納入文件?！案倪M(jìn)”過(guò)程確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀；19二、全面質(zhì)量管理（TQC）二、全面質(zhì)量管理（TQC）201、TQC基本概念全面質(zhì)量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，經(jīng)濟(jì)合理地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)過(guò)程的總稱。是企業(yè)全體人員參加的全員質(zhì)量管理。1、TQC基本概念全面質(zhì)量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門(mén)同21“三全”的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量；全過(guò)程的質(zhì)量管理：設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程和使用過(guò)程；全員參加的質(zhì)量管理。“三全”的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)22TQC的其他特點(diǎn)以人為本的質(zhì)量管理；動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理；適用性為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理。TQC的其他特點(diǎn)以人為本的質(zhì)量管理；232、TQC的內(nèi)容2、TQC的內(nèi)容24（1）設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理的任務(wù)：更好的使用效果和良好的經(jīng)濟(jì)效益設(shè)計(jì)質(zhì)量易于得到加工過(guò)程的保證設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理工作的具體內(nèi)容：調(diào)研制定質(zhì)量目標(biāo)——方案論證——審查設(shè)計(jì)質(zhì)量——檢查試制產(chǎn)品質(zhì)量——監(jiān)督實(shí)驗(yàn)質(zhì)量——保證產(chǎn)品最后定型質(zhì)量（1）設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理的任務(wù)：25（2）生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理加強(qiáng)工藝管理；組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作；掌握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如產(chǎn)品等級(jí)率、壽命等工作質(zhì)量指標(biāo)，如廢品率、返修率等加強(qiáng)不合格品管理。（2）生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理加強(qiáng)工藝管理；26（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理；工具供應(yīng)的質(zhì)量管理；設(shè)備修理的質(zhì)量管理。（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理；27（4）產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)整；認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。（4）產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；283、TQC的基礎(chǔ)工作3、TQC的基礎(chǔ)工作29標(biāo)準(zhǔn)化工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)：管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)：專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、干部工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)化工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)標(biāo)30計(jì)量和理化工作正確、合理地使用計(jì)量用具；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具的檢定；計(jì)量器具的及時(shí)修理和報(bào)廢；計(jì)量器具的存放保管；逐步實(shí)現(xiàn)檢測(cè)手段和計(jì)量技術(shù)的現(xiàn)代化。計(jì)量和理化工作正確、合理地使用計(jì)量用具；31質(zhì)量信息工作企業(yè)的質(zhì)量信息要求：準(zhǔn)確；及時(shí)；全面；系統(tǒng)；完整。質(zhì)量信息工作企業(yè)的質(zhì)量信息要求：32質(zhì)量教育與責(zé)任制質(zhì)量教育與責(zé)任制334、質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。QC小組是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理的重要方法。4、質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，34建立QC小組的要點(diǎn)QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持；QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理；QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與；對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；活動(dòng)課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功；對(duì)取得的成果一定要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。建立QC小組的要點(diǎn)QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持；35QC小組活動(dòng)的開(kāi)展組建QC小組；注冊(cè)登記；選擇活動(dòng)課題；選好小組長(zhǎng)；按PDCA循環(huán)開(kāi)展工作；（計(jì)劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處理Action）撰寫(xiě)成果；發(fā)表成果。QC小組活動(dòng)的開(kāi)展組建QC小組；36三、質(zhì)量體系認(rèn)證

和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）三、質(zhì)量體系認(rèn)證

和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）371、簡(jiǎn)介質(zhì)量體系認(rèn)證是指由權(quán)威的、公正的、具有獨(dú)立第三方法人資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出由合格審核員組成的檢查組，對(duì)申請(qǐng)方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書(shū)并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)，是一種外部審核體系。1、簡(jiǎn)介質(zhì)量體系認(rèn)證是指由權(quán)威的、公正的、具有獨(dú)立第三方法人38工廠獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的好處提高企業(yè)質(zhì)量管理水平；擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，獲得更多利潤(rùn)；擴(kuò)大出口；保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益；免于其他監(jiān)督抽查；提高顧客對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品）的信賴度。工廠獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的好處提高企業(yè)質(zhì)量管理水平；392、ISO9000的特點(diǎn)和作用（1）

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的內(nèi)容、范圍廣泛，并強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門(mén)的職權(quán)進(jìn)行明確劃分/計(jì)劃/協(xié)調(diào)，而使組織能有效地、有秩序地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行；強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制定質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過(guò)定期的管理評(píng)審達(dá)到了解組織的內(nèi)部體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；2、ISO9000的特點(diǎn)和作用（1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是40ISO9000的特點(diǎn)和作用（2）強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除不合格或產(chǎn)生不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本；強(qiáng)調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達(dá)到對(duì)組織的管理及運(yùn)作不斷地修正及改良的目的；ISO9000的特點(diǎn)和作用（2）強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除不合41ISO9000的特點(diǎn)和作用（3）強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并使每個(gè)員工都有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)；強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果組織有效地執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，就能提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（服務(wù)）成本，建立客戶對(duì)組織的信心，提高經(jīng)濟(jì)效率，最終大大提高組織在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9000的特點(diǎn)和作用（3）強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確423、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量43概念的定義：ISO8402ISO8402給出了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義，因此ISO8402是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。ISO8402定義了與質(zhì)量概念有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)，適用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。概念的定義：ISO8402ISO8402給出了IS44標(biāo)準(zhǔn)的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，是指導(dǎo)性文件。它規(guī)定選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則和方法，并明確與質(zhì)量有關(guān)的基本概念及概念之間的區(qū)別和相互聯(lián)系。ISO9000指導(dǎo)兩種環(huán)境下的質(zhì)量體系的運(yùn)行，即合同環(huán)境下的外部質(zhì)量保證和非合同環(huán)境下的內(nèi)部質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇I45三種質(zhì)量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO9003，供雙方合同使用；三種模式分別代表三種不同的技術(shù)和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵蓋ISO9002，ISO9002完全涵蓋ISO9003；三種模式對(duì)供方質(zhì)量體系要求的多或少，反映不同復(fù)雜程度的產(chǎn)品所要求的質(zhì)量保證能力不同；不應(yīng)將三種模式理解為質(zhì)量保證程度的高或低。三種質(zhì)量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO90046（1）ISO9001質(zhì)量體系

——設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9001用于供方在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的各階段保證符合規(guī)定的要求，適用于兩類情況：需方要求供方進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)產(chǎn)品性能提出了具體要求，或產(chǎn)品的性能指標(biāo)有待確定；需方只有在供方的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到證實(shí)后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（1）ISO9001質(zhì)量體系

——設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服47（2）ISO9002質(zhì)量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002體現(xiàn)以“預(yù)防為主”的思想，對(duì)質(zhì)量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段，保證符合規(guī)定要求。適用于兩類情形：供方的產(chǎn)品已有定型的設(shè)計(jì)和規(guī)范；需方只有在供方的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到證實(shí)后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（2）ISO9002質(zhì)量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證48（3）ISO9003質(zhì)量體系

——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式供方在產(chǎn)品最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)直到產(chǎn)品交付的過(guò)程中，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要技術(shù)、管理和人員等因素要進(jìn)行控制；ISO9003用于供方僅在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段保證符合規(guī)定要求，并證實(shí)其有能力在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行有效的控制；適用以下情形：需方只有對(duì)供方產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的能力得到滿意證實(shí)后，才能相信供方所提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（3）ISO9003質(zhì)量體系

——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模49（4）三種模式的證實(shí)范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過(guò)程都進(jìn)行了有效控制的證據(jù)，包括從“合同評(píng)審”開(kāi)始一直到最終的“服務(wù)”。ISO9002除不要求提供“設(shè)計(jì)控制”的證據(jù)外，其他要求與ISO9001完全相同。ISO9003要求提供證據(jù)的范圍最少，只要求提供證實(shí)產(chǎn)品檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)。（4）三種模式的證實(shí)范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過(guò)程50質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：

——ISO9004ISO9004用于指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理。ISO9004闡述的質(zhì)量體系原理是通用的，因此它是質(zhì)量管理導(dǎo)則的基礎(chǔ)文件。企業(yè)在制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，參照ISO9004提供的指南，結(jié)合企業(yè)實(shí)際和客戶需要，選擇適當(dāng)?shù)捏w系要素，并決定采用這些要素的程度，使質(zhì)量體系健全有效。質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：

——ISO9004ISO90051四、質(zhì)量檢驗(yàn)與分析四、質(zhì)量檢驗(yàn)與分析521、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分：全數(shù)檢驗(yàn)/抽樣檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分：計(jì)數(shù)檢驗(yàn)/計(jì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)方法的特征劃分：理化檢驗(yàn)/感官檢驗(yàn)1、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分：532、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）工序檢驗(yàn)（IPQC）成品檢驗(yàn)（OQC）2、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）54進(jìn)料檢驗(yàn)首件（批）樣品檢驗(yàn)成批進(jìn)料檢驗(yàn)分類檢驗(yàn)法接受抽樣檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)首件（批）樣品檢驗(yàn)55工序檢驗(yàn)首件檢驗(yàn)巡回檢驗(yàn)?zāi)┘z驗(yàn)工序檢驗(yàn)首件檢驗(yàn)56完工檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)573、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）管理程序檢驗(yàn)策劃選料通知檢驗(yàn)準(zhǔn)備執(zhí)行檢驗(yàn)檢驗(yàn)判定進(jìn)料檢驗(yàn)質(zhì)量異常處理填表結(jié)案3、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）管理程序檢驗(yàn)策劃584、工序檢驗(yàn)（IPQC）管理程序工序檢驗(yàn)與測(cè)試的規(guī)劃?rùn)z驗(yàn)與測(cè)試作業(yè)的實(shí)施不合格的處理4、工序檢驗(yàn)（IPQC）管理程序工序檢驗(yàn)與測(cè)試的規(guī)劃595、成品檢驗(yàn)（OQC）管理程序入庫(kù)檢驗(yàn)出貨檢驗(yàn)5、成品檢驗(yàn)（OQC）管理程序入庫(kù)檢驗(yàn)606、抽樣檢驗(yàn)步驟（1）設(shè)定品質(zhì)判定的標(biāo)準(zhǔn)，明確檢驗(yàn)的項(xiàng)目及規(guī)格；按等級(jí)劃分缺陷，明確致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷各種等級(jí)的具體劃分、判定的方法；決定品質(zhì)允許水準(zhǔn)AQL，具體選用哪種水準(zhǔn)，取決于企業(yè)自身特點(diǎn)以及企業(yè)客戶的要求；決定檢驗(yàn)水平，一般使用檢驗(yàn)水平Ⅱ；6、抽樣檢驗(yàn)步驟（1）設(shè)定品質(zhì)判定的標(biāo)準(zhǔn)，明確檢驗(yàn)的項(xiàng)目及規(guī)61抽樣檢驗(yàn)步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；批的構(gòu)成；查表得出樣本代碼；由樣本代碼查出樣本數(shù)n；查出抽樣方式；抽取樣本及檢驗(yàn)樣本；批量的判定；批處置。抽樣檢驗(yàn)步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；62五、工序質(zhì)量控制

五、工序質(zhì)量控制631、質(zhì)量問(wèn)題偶然性質(zhì)量問(wèn)題：是指問(wèn)題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化，需要通過(guò)恢復(fù)原狀進(jìn)行解決。系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題：是指一種長(zhǎng)期存在的不利情況，需要通過(guò)改變?cè)瓲钸M(jìn)行變革。1、質(zhì)量問(wèn)題偶然性質(zhì)量問(wèn)題：是指問(wèn)題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化64工序質(zhì)量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài)工序質(zhì)量的兩種狀態(tài)65影響品質(zhì)差異的因素（5M1E）操作者(Man)機(jī)器(Machine)材料(Material)工藝方法(Method)測(cè)試手段(Measure)環(huán)境條件(Environment)影響品質(zhì)差異的因素（5M1E）操作者(Man)662、質(zhì)量狀態(tài)分析和改進(jìn)排列圖法因果圖法直方圖法2、質(zhì)量狀態(tài)分析和改進(jìn)排列圖法673、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（1）制定質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃；

質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略管理質(zhì)量改進(jìn)策劃建立質(zhì)量改進(jìn)組織；

參加組建的人員、活動(dòng)選題、活動(dòng)目的、活動(dòng)的方法3、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（1）制定質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃；683、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（2）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題診斷；

質(zhì)量問(wèn)題調(diào)查：調(diào)查的組織、內(nèi)容和方法分析質(zhì)量問(wèn)題的原因：設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和管理三個(gè)環(huán)節(jié)制定質(zhì)量改進(jìn)的方案；

員工、管理層、客戶、咨詢專家3、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（2）進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)問(wèn)題診斷；693、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（3）落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)方案；

實(shí)施準(zhǔn)備：四落實(shí)（資源、任務(wù)、職責(zé)、形式和方式）選擇適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量改進(jìn)時(shí)機(jī)：當(dāng)企業(yè)生存發(fā)生危機(jī)時(shí)、可贏得市場(chǎng)機(jī)遇時(shí)、重塑企業(yè)形象時(shí)、企業(yè)以質(zhì)量獲得效益時(shí)、當(dāng)企業(yè)發(fā)生變革時(shí)組織協(xié)調(diào)3、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（3）落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)方案；703、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（4）控制與評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)；

質(zhì)量改進(jìn)的控制：組織控制、群體控制、自我控制質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：質(zhì)量改進(jìn)的效果、質(zhì)量改進(jìn)的效率、管理素質(zhì)的提高質(zhì)量改進(jìn)評(píng)價(jià)方法：客戶評(píng)價(jià)法、企業(yè)評(píng)價(jià)法、專家評(píng)價(jià)法、產(chǎn)品性能評(píng)價(jià)法、過(guò)程效率評(píng)價(jià)法、產(chǎn)品成本及價(jià)值增值評(píng)價(jià)法3、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（4）控制與評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)；71六、6σ管理法與零缺陷

六、6σ管理法與零缺陷721、相關(guān)概念σ用來(lái)描述任一過(guò)程參數(shù)的平均值的分布或離散程序；6σ是一個(gè)統(tǒng)計(jì)測(cè)量基準(zhǔn)，它告訴我們目前自己的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的真實(shí)水準(zhǔn)如何；6σ是一種工作策略，它將極大地幫助我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中占取先機(jī)；6σ是一種處事哲學(xué)，它總結(jié)出一種業(yè)務(wù)方法，特別是它能使工作更精確，使我們?cè)谧鋈魏问聲r(shí)將失誤降到最低；6σ是一種多面體，有多種涵義：①質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；②基準(zhǔn)；③設(shè)想；④方法；⑤工具；⑥價(jià)值；⑦基本原理；⑧目標(biāo)。

1、相關(guān)概念σ用來(lái)描述任一過(guò)程參數(shù)的平均值的分布或離散程序；73σ與工序不良率及合格率之間的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)σ不良率合格率不良狀況230853769.15%過(guò)去標(biāo)準(zhǔn)36680793.32%下降約5倍現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)4621099.38%下降約11倍523399.9767%下降約26倍最新標(biāo)準(zhǔn)63.499.99966%下降約68倍工序能力每百萬(wàn)件可能產(chǎn)生的不良品評(píng)價(jià)：6σ比3σ好兩萬(wàn)倍σ與工序不良率及合格率之間的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)σ不良率合格率不良狀況2742、6σ法管理的主旨對(duì)顧客真正的關(guān)注；由數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理；對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高；主動(dòng)管理；無(wú)界限的合作；對(duì)完美的渴望，對(duì)失敗的容忍。2、6σ法管理的主旨對(duì)顧客真正的關(guān)注；753、推行6σ的步驟確立問(wèn)題和度量指標(biāo)；建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；辨識(shí)問(wèn)題的潛在原因；探詢根本原因；讓改進(jìn)措施長(zhǎng)期化；展示并慶祝改進(jìn)的成果。

3、推行6σ的步驟確立問(wèn)題和度量指標(biāo)；76七、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與變革

七、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與變革771、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容

追求零缺陷；營(yíng)造質(zhì)量文化；開(kāi)展質(zhì)量教育；塑造質(zhì)量形象。1、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容追求零缺陷；782、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的策略與方法

實(shí)施質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量第一的策略；內(nèi)部客戶滿意的方法；

尊重員工；體貼關(guān)懷；實(shí)現(xiàn)利益共享；加強(qiáng)與員工的有效溝通。2、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的策略與方法實(shí)施質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量第一的策略；793、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變革3、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略變革80（1）變革質(zhì)量觀產(chǎn)品同時(shí)還包括了價(jià)格、品牌、質(zhì)量保證和售后服務(wù)等所有客戶關(guān)心和考慮的方面；產(chǎn)品質(zhì)量必須考慮到企業(yè)的所有受益者的期望和需要；企業(yè)內(nèi)的所有部門(mén)都有一定的質(zhì)量問(wèn)題；產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者定義的，并非技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)越高越好，而應(yīng)保持適宜性和較高的使用價(jià)值，即充分恰當(dāng)?shù)貪M足目標(biāo)消費(fèi)者的各種明確或隱含的需求。（1）變革質(zhì)量觀產(chǎn)品同時(shí)還包括了價(jià)格、品牌、質(zhì)量保證和售后服81（2）變革質(zhì)量責(zé)任觀企業(yè)承擔(dān)損失觀；對(duì)全社會(huì)負(fù)責(zé)觀；追究經(jīng)營(yíng)者責(zé)任觀：有沒(méi)有對(duì)整個(gè)質(zhì)量體系進(jìn)行策劃和控制；有沒(méi)有對(duì)每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行定義；有沒(méi)有明確的工作要求和操作規(guī)范；有沒(méi)有根據(jù)工作要求選派合適的員工從事該項(xiàng)工作或?qū)T工進(jìn)行必要的培訓(xùn)使其掌握工作技能；有沒(méi)有為每一過(guò)程或工作提供充分的資源，包括設(shè)備、資金、信息、工具、環(huán)境等。（2）變革質(zhì)量責(zé)任觀企業(yè)承擔(dān)損失觀；82（3）變革質(zhì)量控制觀事前預(yù)防觀；全面控制觀；動(dòng)態(tài)控制觀；全社會(huì)的質(zhì)量控制觀。（3）變革質(zhì)量控制觀事前預(yù)防觀；83TheEnd謝謝！TheEnd謝謝！84現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質(zhì)量管理主講人：吳紅宇現(xiàn)代企業(yè)管理課程

企業(yè)質(zhì)量管理主講人：吳紅宇85講課提綱引子：質(zhì)量管理史基本術(shù)語(yǔ)解析全面質(zhì)量管理質(zhì)量體系認(rèn)證和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）質(zhì)量檢驗(yàn)與分析

工序質(zhì)量控制6σ管理法與零缺陷質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與變革講課提綱引子：質(zhì)量管理史86引子：質(zhì)量管理史

引子：質(zhì)量管理史87工業(yè)化前的質(zhì)量管理

古代的人們?cè)诩猩舷嗷ソ粨Q，產(chǎn)品的質(zhì)量由人的感官來(lái)確定；

這時(shí)期的質(zhì)量主要靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來(lái)把關(guān)；被稱為“操作者的質(zhì)量管理”。

工業(yè)化前的質(zhì)量管理古代的人們?cè)诩猩舷嗷ソ粨Q，產(chǎn)品的質(zhì)量由88工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

人們對(duì)質(zhì)量管理只限于檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量，通常是百分之百的檢驗(yàn)

“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”

“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”

2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段

3、全面質(zhì)量管理階段

工業(yè)化時(shí)代的質(zhì)量管理1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段89質(zhì)量管理的國(guó)際化

1．

較常見(jiàn)的產(chǎn)品認(rèn)證：UL、CSA、CE、GS在我國(guó)，有方圓標(biāo)志分為合格認(rèn)證標(biāo)志（即方圓Q標(biāo)志）和安全認(rèn)證標(biāo)志（即方圓S標(biāo)志）

2．

質(zhì)量體系認(rèn)證：ISO9000、汽車質(zhì)量管理體系QS9000認(rèn)證、醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理體系EN46001、食品衛(wèi)生體系HACCP、環(huán)境管理體系ISO14000等。

質(zhì)量管理的國(guó)際化1．

較常見(jiàn)的產(chǎn)品認(rèn)證：UL、CSA、C90一、基本術(shù)語(yǔ)解析

（2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)語(yǔ)）一、基本術(shù)語(yǔ)解析

（2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本術(shù)911、質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的能力。注：術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來(lái)修飾。1、質(zhì)量質(zhì)量：一組固有特性，滿足要求的能力。92“質(zhì)量”理解要點(diǎn)：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)量和過(guò)程的質(zhì)量；要求可以是明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求和期望；要求具有相對(duì)性和時(shí)間性，是動(dòng)態(tài)的；對(duì)于質(zhì)量管理體系而言，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力、管理的協(xié)調(diào)性等反映其質(zhì)量水平；對(duì)于過(guò)程而言，過(guò)程的能力，過(guò)程的穩(wěn)定性、可靠性、先進(jìn)性和工藝水平等反映其質(zhì)量水平。“質(zhì)量”理解要點(diǎn)：質(zhì)量不僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，而且也包括了體系的質(zhì)932、過(guò)程過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。注：一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其他過(guò)程的輸出；組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下完成；對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格，不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱之為“特殊過(guò)程。2、過(guò)程過(guò)程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)。94“過(guò)程”理解要點(diǎn)：過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)；過(guò)程是一個(gè)活動(dòng)的系統(tǒng)。即由輸入、輸出、資源和活動(dòng)構(gòu)成的一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素；產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程會(huì)產(chǎn)生增值，支持過(guò)程（如管理過(guò)程）不會(huì)產(chǎn)生直接增值，但對(duì)于體系管理來(lái)說(shuō)是必不可少的；過(guò)程的輸出應(yīng)可測(cè)量。“過(guò)程”理解要點(diǎn)：過(guò)程含有三要素：輸入、輸出和活動(dòng)；953、程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。注：程序可以形成文件，也可以不形成文件；當(dāng)程序形成文件時(shí)，通常稱為“書(shū)面程序”或“形成文件的程序”。3、程序程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。96“程序”理解要點(diǎn)為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)活動(dòng)的方法；程序的內(nèi)容一般包括該項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)分配情況、活動(dòng)進(jìn)行的步驟、應(yīng)配備的相應(yīng)資源、控制方法以及應(yīng)留下的記錄等；制定程序時(shí)應(yīng)考慮過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)，并且應(yīng)該不斷探索新方法，使程序不斷優(yōu)化?！俺绦颉崩斫庖c(diǎn)為了使某項(xiàng)活動(dòng)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，應(yīng)規(guī)定進(jìn)行該項(xiàng)974、產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果公認(rèn)的產(chǎn)品有四類：硬件軟件服務(wù)流程性材料4、產(chǎn)品產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果98“產(chǎn)品”理解要點(diǎn)只要是過(guò)程的輸出就可視為產(chǎn)品；對(duì)于產(chǎn)品的分類是基于質(zhì)量管理的特點(diǎn)而進(jìn)行的；產(chǎn)品分類，主要取決于其主導(dǎo)成份；硬件和流程性材料是有形產(chǎn)品，而軟件和服務(wù)是無(wú)形產(chǎn)品；產(chǎn)品的質(zhì)量取決于過(guò)程和體系的質(zhì)量?！爱a(chǎn)品”理解要點(diǎn)只要是過(guò)程的輸出就可視為產(chǎn)品；995、合格：滿足要求“要求”可以來(lái)自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過(guò)程方面。滿足了“要求”的全部?jī)?nèi)容，則稱為合格，如未滿足“要求”中的任何一個(gè)方面的內(nèi)容，則稱為不合格。5、合格：滿足要求“要求”可以來(lái)自產(chǎn)品方面、質(zhì)量體系方面及過(guò)1006、質(zhì)量體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系根據(jù)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的需要，準(zhǔn)備必要的條件；通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，分析確定需開(kāi)發(fā)的各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)，分配、協(xié)調(diào)各項(xiàng)活動(dòng)的職責(zé)和接口；通過(guò)制定程序給出從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的工作方法，使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)能經(jīng)濟(jì)、有效、協(xié)調(diào)地進(jìn)行；這樣組成的有機(jī)整體就是組織的質(zhì)量管理體系。6、質(zhì)量體系：建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系根據(jù)1017、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效率。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)是漸進(jìn)的并且是組織積極尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。改進(jìn)是指組織為滿足顧客不斷變化的需要和期望，而改善產(chǎn)品的特征及特性和（或）提高用于生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的過(guò)程的有效性和效率的活動(dòng)。7、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)：質(zhì)量管理的一部分，致力于提高有效性和效102“改進(jìn)”過(guò)程確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀；確立改進(jìn)目標(biāo)；尋找可能的解決方法；評(píng)價(jià)這些解決方法；實(shí)施選定的解決方法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果；將更改納入文件?！案倪M(jìn)”過(guò)程確定、測(cè)量和分析現(xiàn)狀；103二、全面質(zhì)量管理（TQC）二、全面質(zhì)量管理（TQC）1041、TQC基本概念全面質(zhì)量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，經(jīng)濟(jì)合理地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶滿意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)過(guò)程的總稱。是企業(yè)全體人員參加的全員質(zhì)量管理。1、TQC基本概念全面質(zhì)量管理：是指企業(yè)全體員工、所有部門(mén)同105“三全”的質(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量；全過(guò)程的質(zhì)量管理：設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、輔助過(guò)程和使用過(guò)程；全員參加的質(zhì)量管理?！叭钡馁|(zhì)量管理全面的質(zhì)量管理：產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)106TQC的其他特點(diǎn)以人為本的質(zhì)量管理；動(dòng)態(tài)的質(zhì)量管理；適用性為標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理。TQC的其他特點(diǎn)以人為本的質(zhì)量管理；1072、TQC的內(nèi)容2、TQC的內(nèi)容108（1）設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理的任務(wù)：更好的使用效果和良好的經(jīng)濟(jì)效益設(shè)計(jì)質(zhì)量易于得到加工過(guò)程的保證設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理工作的具體內(nèi)容：調(diào)研制定質(zhì)量目標(biāo)——方案論證——審查設(shè)計(jì)質(zhì)量——檢查試制產(chǎn)品質(zhì)量——監(jiān)督實(shí)驗(yàn)質(zhì)量——保證產(chǎn)品最后定型質(zhì)量（1）設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理設(shè)計(jì)試制過(guò)程質(zhì)量管理的任務(wù)：109（2）生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理加強(qiáng)工藝管理；組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作；掌握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)；產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，如產(chǎn)品等級(jí)率、壽命等工作質(zhì)量指標(biāo)，如廢品率、返修率等加強(qiáng)不合格品管理。（2）生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理加強(qiáng)工藝管理；110（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理；工具供應(yīng)的質(zhì)量管理；設(shè)備修理的質(zhì)量管理。（3）輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理物料供應(yīng)的質(zhì)量管理；111（4）產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；進(jìn)行使用效果與使用要求的調(diào)整；認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。（4）產(chǎn)品使用過(guò)程的質(zhì)量管理積極開(kāi)展技術(shù)服務(wù)工作；1123、TQC的基礎(chǔ)工作3、TQC的基礎(chǔ)工作113標(biāo)準(zhǔn)化工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)；管理標(biāo)準(zhǔn)：管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)；工作標(biāo)準(zhǔn)：專用工作標(biāo)準(zhǔn)、通用工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、干部工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序標(biāo)準(zhǔn)等。標(biāo)準(zhǔn)化工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生與環(huán)境保護(hù)標(biāo)114計(jì)量和理化工作正確、合理地使用計(jì)量用具；嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)量器具的檢定；計(jì)量器具的及時(shí)修理和報(bào)廢；計(jì)量器具的存放保管；逐步實(shí)現(xiàn)檢測(cè)手段和計(jì)量技術(shù)的現(xiàn)代化。計(jì)量和理化工作正確、合理地使用計(jì)量用具；115質(zhì)量信息工作企業(yè)的質(zhì)量信息要求：準(zhǔn)確；及時(shí)；全面；系統(tǒng)；完整。質(zhì)量信息工作企業(yè)的質(zhì)量信息要求：116質(zhì)量教育與責(zé)任制質(zhì)量教育與責(zé)任制1174、質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來(lái)，通過(guò)定期的會(huì)議及其他活動(dòng)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。QC小組是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理的重要方法。4、質(zhì)量控制小組質(zhì)量控制小組（QC小組）是指在自愿的原則下，118建立QC小組的要點(diǎn)QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持；QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理；QC小組活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)自愿參與；對(duì)員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)；活動(dòng)課題應(yīng)結(jié)合實(shí)際，不要好大喜功；對(duì)取得的成果一定要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。建立QC小組的要點(diǎn)QC小組活動(dòng)需要最高管理層全力支持；119QC小組活動(dòng)的開(kāi)展組建QC小組；注冊(cè)登記；選擇活動(dòng)課題；選好小組長(zhǎng)；按PDCA循環(huán)開(kāi)展工作；（計(jì)劃Plan、執(zhí)行Do、檢查Check、處理Action）撰寫(xiě)成果；發(fā)表成果。QC小組活動(dòng)的開(kāi)展組建QC小組；120三、質(zhì)量體系認(rèn)證

和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）三、質(zhì)量體系認(rèn)證

和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)（2000版）1211、簡(jiǎn)介質(zhì)量體系認(rèn)證是指由權(quán)威的、公正的、具有獨(dú)立第三方法人資格的認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出由合格審核員組成的檢查組，對(duì)申請(qǐng)方質(zhì)量體系的質(zhì)量保證能力依據(jù)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，對(duì)符合標(biāo)準(zhǔn)要求者授予合格證書(shū)并予以注冊(cè)的全部活動(dòng)，是一種外部審核體系。1、簡(jiǎn)介質(zhì)量體系認(rèn)證是指由權(quán)威的、公正的、具有獨(dú)立第三方法人122工廠獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的好處提高企業(yè)質(zhì)量管理水平；擴(kuò)大產(chǎn)品銷售，獲得更多利潤(rùn)；擴(kuò)大出口；保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益；免于其他監(jiān)督抽查；提高顧客對(duì)企業(yè)（產(chǎn)品）的信賴度。工廠獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的好處提高企業(yè)質(zhì)量管理水平；1232、ISO9000的特點(diǎn)和作用（1）

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是一系統(tǒng)性的標(biāo)準(zhǔn)，涉及的內(nèi)容、范圍廣泛，并強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門(mén)的職權(quán)進(jìn)行明確劃分/計(jì)劃/協(xié)調(diào)，而使組織能有效地、有秩序地開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行；強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制定質(zhì)量方針及目標(biāo)，并通過(guò)定期的管理評(píng)審達(dá)到了解組織的內(nèi)部體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好的運(yùn)作狀態(tài)；2、ISO9000的特點(diǎn)和作用（1）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是124ISO9000的特點(diǎn)和作用（2）強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除不合格或產(chǎn)生不合格的潛在原因，防止不合格的再發(fā)生，從而降低成本；強(qiáng)調(diào)不斷的審核及監(jiān)督，達(dá)到對(duì)組織的管理及運(yùn)作不斷地修正及改良的目的；ISO9000的特點(diǎn)和作用（2）強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除不合125ISO9000的特點(diǎn)和作用（3）強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并使每個(gè)員工都有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)；強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果組織有效地執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，就能提高產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量，降低生產(chǎn)（服務(wù)）成本，建立客戶對(duì)組織的信心，提高經(jīng)濟(jì)效率，最終大大提高組織在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。ISO9000的特點(diǎn)和作用（3）強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確1263、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)3、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成ISO系列標(biāo)準(zhǔn)即質(zhì)量管理和質(zhì)量127概念的定義：ISO8402ISO8402給出了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義，因此ISO8402是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。ISO8402定義了與質(zhì)量概念有關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)，適用于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定和使用。概念的定義：ISO8402ISO8402給出了IS128標(biāo)準(zhǔn)的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，是指導(dǎo)性文件。它規(guī)定選擇和使用ISO9001至ISO9004的原則和方法，并明確與質(zhì)量有關(guān)的基本概念及概念之間的區(qū)別和相互聯(lián)系。ISO9000指導(dǎo)兩種環(huán)境下的質(zhì)量體系的運(yùn)行，即合同環(huán)境下的外部質(zhì)量保證和非合同環(huán)境下的內(nèi)部質(zhì)量管理。標(biāo)準(zhǔn)的選擇、使用：ISO9000ISO9000是采用和選擇I129三種質(zhì)量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO9003，供雙方合同使用；三種模式分別代表三種不同的技術(shù)和管理能力的合同要求，ISO9001完全涵蓋ISO9002，ISO9002完全涵蓋ISO9003；三種模式對(duì)供方質(zhì)量體系要求的多或少，反映不同復(fù)雜程度的產(chǎn)品所要求的質(zhì)量保證能力不同；不應(yīng)將三種模式理解為質(zhì)量保證程度的高或低。三種質(zhì)量保證模式ISO9001、ISO9002、ISO900130（1）ISO9001質(zhì)量體系

——設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9001用于供方在設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的各階段保證符合規(guī)定的要求，適用于兩類情況：需方要求供方進(jìn)行設(shè)計(jì)，并對(duì)產(chǎn)品性能提出了具體要求，或產(chǎn)品的性能指標(biāo)有待確定；需方只有在供方的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到證實(shí)后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（1）ISO9001質(zhì)量體系

——設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服131（2）ISO9002質(zhì)量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002體現(xiàn)以“預(yù)防為主”的思想，對(duì)質(zhì)量體系要素做出具體規(guī)定，用于供方在生產(chǎn)、安裝和服務(wù)階段，保證符合規(guī)定要求。適用于兩類情形：供方的產(chǎn)品已有定型的設(shè)計(jì)和規(guī)范；需方只有在供方的生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證能力得到證實(shí)后，才相信供方提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（2）ISO9002質(zhì)量體系

——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證132（3）ISO9003質(zhì)量體系

——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式供方在產(chǎn)品最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)直到產(chǎn)品交付的過(guò)程中，對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要技術(shù)、管理和人員等因素要進(jìn)行控制；ISO9003用于供方僅在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)階段保證符合規(guī)定要求，并證實(shí)其有能力在最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)期間，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行有效的控制；適用以下情形：需方只有對(duì)供方產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)的能力得到滿意證實(shí)后，才能相信供方所提供的產(chǎn)品符合規(guī)定要求。（3）ISO9003質(zhì)量體系

——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模133（4）三種模式的證實(shí)范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過(guò)程都進(jìn)行了有效控制的證據(jù)，包括從“合同評(píng)審”開(kāi)始一直到最終的“服務(wù)”。ISO9002除不要求提供“設(shè)計(jì)控制”的證據(jù)外，其他要求與ISO9001完全相同。ISO9003要求提供證據(jù)的范圍最少，只要求提供證實(shí)產(chǎn)品檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Φ淖銐蜃C據(jù)。（4）三種模式的證實(shí)范圍比較ISO9001要求提供生產(chǎn)全過(guò)程134質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：

——ISO9004ISO9004用于指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理。ISO9004闡述的質(zhì)量體系原理是通用的，因此它是質(zhì)量管理導(dǎo)則的基礎(chǔ)文件。企業(yè)在制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的基礎(chǔ)上，參照ISO9004提供的指南，結(jié)合企業(yè)實(shí)際和客戶需要，選擇適當(dāng)?shù)捏w系要素，并決定采用這些要素的程度，使質(zhì)量體系健全有效。質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南：

——ISO9004ISO900135四、質(zhì)量檢驗(yàn)與分析四、質(zhì)量檢驗(yàn)與分析1361、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分：全數(shù)檢驗(yàn)/抽樣檢驗(yàn)按檢驗(yàn)的質(zhì)量特性值特征劃分：計(jì)數(shù)檢驗(yàn)/計(jì)量檢驗(yàn)按檢驗(yàn)方法的特征劃分：理化檢驗(yàn)/感官檢驗(yàn)1、質(zhì)量檢驗(yàn)的方式按檢驗(yàn)的數(shù)量特征劃分：1372、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）工序檢驗(yàn)（IPQC）成品檢驗(yàn)（OQC）2、質(zhì)量檢驗(yàn)的基本類型進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）138進(jìn)料檢驗(yàn)首件（批）樣品檢驗(yàn)成批進(jìn)料檢驗(yàn)分類檢驗(yàn)法接受抽樣檢驗(yàn)進(jìn)料檢驗(yàn)首件（批）樣品檢驗(yàn)139工序檢驗(yàn)首件檢驗(yàn)巡回檢驗(yàn)?zāi)┘z驗(yàn)工序檢驗(yàn)首件檢驗(yàn)140完工檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)全數(shù)檢驗(yàn)完工檢驗(yàn)1413、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）管理程序檢驗(yàn)策劃選料通知檢驗(yàn)準(zhǔn)備執(zhí)行檢驗(yàn)檢驗(yàn)判定進(jìn)料檢驗(yàn)質(zhì)量異常處理填表結(jié)案3、進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）管理程序檢驗(yàn)策劃1424、工序檢驗(yàn)（IPQC）管理程序工序檢驗(yàn)與測(cè)試的規(guī)劃?rùn)z驗(yàn)與測(cè)試作業(yè)的實(shí)施不合格的處理4、工序檢驗(yàn)（IPQC）管理程序工序檢驗(yàn)與測(cè)試的規(guī)劃1435、成品檢驗(yàn)（OQC）管理程序入庫(kù)檢驗(yàn)出貨檢驗(yàn)5、成品檢驗(yàn)（OQC）管理程序入庫(kù)檢驗(yàn)1446、抽樣檢驗(yàn)步驟（1）設(shè)定品質(zhì)判定的標(biāo)準(zhǔn)，明確檢驗(yàn)的項(xiàng)目及規(guī)格；按等級(jí)劃分缺陷，明確致命缺陷、嚴(yán)重缺陷、輕微缺陷各種等級(jí)的具體劃分、判定的方法；決定品質(zhì)允許水準(zhǔn)AQL，具體選用哪種水準(zhǔn)，取決于企業(yè)自身特點(diǎn)以及企業(yè)客戶的要求；決定檢驗(yàn)水平，一般使用檢驗(yàn)水平Ⅱ；6、抽樣檢驗(yàn)步驟（1）設(shè)定品質(zhì)判定的標(biāo)準(zhǔn)，明確檢驗(yàn)的項(xiàng)目及規(guī)145抽樣檢驗(yàn)步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；批的構(gòu)成；查表得出樣本代碼；由樣本代碼查出樣本數(shù)n；查出抽樣方式；抽取樣本及檢驗(yàn)樣本；批量的判定；批處置。抽樣檢驗(yàn)步驟（2）選定抽樣方式，一次抽樣/多次抽樣；146五、工序質(zhì)量控制

五、工序質(zhì)量控制1471、質(zhì)量問(wèn)題偶然性質(zhì)量問(wèn)題：是指問(wèn)題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化，需要通過(guò)恢復(fù)原狀進(jìn)行解決。系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題：是指一種長(zhǎng)期存在的不利情況，需要通過(guò)改變?cè)瓲钸M(jìn)行變革。1、質(zhì)量問(wèn)題偶然性質(zhì)量問(wèn)題：是指問(wèn)題的現(xiàn)狀突然發(fā)生不利的變化148工序質(zhì)量的兩種狀態(tài)受控狀態(tài)失控狀態(tài)工序質(zhì)量的兩種狀態(tài)149影響品質(zhì)差異的因素（5M1E）操作者(Man)機(jī)器(Machine)材料(Material)工藝方法(Method)測(cè)試手段(Measure)環(huán)境條件(Environment)影響品質(zhì)差異的因素（5M1E）操作者(Man)1502、質(zhì)量狀態(tài)分析和改進(jìn)排列圖法因果圖法直方圖法2、質(zhì)量狀態(tài)分析和改進(jìn)排列圖法1513、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（1）制定質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃；

質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略管理質(zhì)量改進(jìn)策劃建立質(zhì)量改進(jìn)組織；

參加組建的人員、活動(dòng)選題、活動(dòng)目的、活動(dòng)的方法3、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（1）制定質(zhì)量改進(jìn)規(guī)劃；1523、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施程序（2）