懂心理學(xué)營造健康的人際關(guān)系

懂心理學(xué)營造健康的人際關(guān)系學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：了解什么是平衡的人際關(guān)系；了解什么是健康有效的人際關(guān)系；?掌握有效溝通的方法；了解沖突種類和沖突源；?學(xué)會處理和化解沖突。一、什么是平衡的人際關(guān)系所謂平衡的人際關(guān)系，是指交往雙方的需要的滿足程度以及人際吸引程度達(dá)到平衡。人際關(guān)系是否平衡，對經(jīng)理和員工的工作效率有直接的影響。許多高層經(jīng)理失敗的原因往往就是缺乏人際關(guān)系技能，無法達(dá)到人際關(guān)系平衡。有一句俗話“打一巴掌給任甜棗”平衡的人際關(guān)系既有巴掌也有棗，如果光打巴掌不給棗，就會不產(chǎn)生人際關(guān)系；如果光給大棗沒有巴掌，就是溺愛和諂媚。二、健康有效人際關(guān)系的判斷標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值取向一致尹人際關(guān)系好有人說，人際關(guān)系好就是價(jià)值取向一致，像知音一樣。但事實(shí)上，人們很難保證別人的價(jià)值取向與自己保持一致，可能在企業(yè)組織中，很多同事的價(jià)值取向都不一致，但是并不妨礙大家成為知音。沒有沖突分歧尹人際關(guān)系好有人說，人際關(guān)系好就是沒有沖突和分歧。有的家長可能發(fā)現(xiàn)，以前孩子特別聽話，但后來就不大聽話了。實(shí)際上，以前在父子關(guān)系中沒有沖突和分歧，其實(shí)是一種壓制和被壓制的關(guān)系，沖突和分歧掩藏在平靜的水面下，有些東西也就漸漸地腐爛了。沒有沖突、沒有分歧，也就沒有深度的溝通。所以，沒有沖突和分歧不等于人際關(guān)系好。熟悉熱絡(luò)尹人際關(guān)系好人際關(guān)系好就等于熟悉熱絡(luò)嗎？一起遛狗的“狗爸”和“狗媽”可能很熟悉，狗狗在一起玩的時(shí)候，養(yǎng)狗之人也有一搭沒一搭地閑聊。但他們的關(guān)系并不見得很好，因?yàn)樗麄兊年P(guān)系可能只存在于遛狗之時(shí)，除此之外他們沒有任何關(guān)系。企業(yè)人際關(guān)系的特殊性r有效性健康的企業(yè)人際關(guān)系必須是有效的關(guān)系。在人際交往中，分歧必然存在，健康有效的人際關(guān)系能夠有效處理（而非避免）分歧。r延續(xù)性良好的企業(yè)人際關(guān)系必須是延續(xù)的，能夠維持組織的相對穩(wěn)定性。，建設(shè)性良好的企業(yè)人際關(guān)系有建設(shè)性，能夠促進(jìn)溝通、理解和組織決策。r沖突性健康的企業(yè)人際關(guān)系允許有沖突，只要沖突是有效的，就允許沖突存在。有時(shí)候吵一架，兩個人甚至能理解得更加深刻，這對促進(jìn)溝通和組織決策更有好處。因此，健康的企業(yè)人際關(guān)系不必一團(tuán)和氣，不必努力去跟對方親昵，更不必保持價(jià)值取向一致。三、如何溝通溝通中的分歧與冷暴力r溝通過度也會造成分歧有人說分歧就是溝通不良，這種說法不全面，因?yàn)闇贤ㄟ^度也會造成分歧。比如，消費(fèi)者在小攤上買東西，如果跟攤主溝通過度，攤主就知道消費(fèi)者有購買意愿，就有可能故意抬高價(jià)格，造成購買過程的分歧?！景咐糠制缱兂蓻_突在波斯語中，“妥協(xié)”的意思是有損原則，“調(diào)解人”是指未被邀請的多管閑事的人；而在英語中，“妥協(xié)”的意思是找到一個雙方都能接受的折衷的辦法，“調(diào)解人''的意思也與波斯語不同。20世紀(jì)80年代初，伊朗和美國之間出現(xiàn)了一次人質(zhì)危機(jī)，聯(lián)合國秘書長瓦爾德海姆為了解決這次人質(zhì)危機(jī)，出訪伊朗首都德黑蘭。他到德黑蘭之后，發(fā)表了一篇廣播講話。在這次講話中，他用英語說：“我此行的目的是以調(diào)解人的身份，尋求一個雙方都能接受的折衷的辦法?！边@時(shí)候雙方確實(shí)有分歧，關(guān)于人質(zhì)危機(jī)怎么處理，沒有達(dá)成統(tǒng)一意見。沒想到德黑蘭廣播電視臺卻將這次講話翻譯成波斯語，變成了：“我此行的目的是以一個未被邀請的愛管閑事人的身份，尋求一個有損你們原則的方法。”可想而知，伊朗人聽后的憤怒。在廣播講話發(fā)表一小時(shí)以后，德黑蘭的群眾和市民砸了瓦爾德海姆的車，分歧最后變成了沖突。溝通信息時(shí)有各種各樣不可預(yù)知的因素，比如誤解、語意表達(dá)不當(dāng)?shù)龋@些因素都有可

能會讓分歧變成沖突，因此溝通不一定能夠解決分歧。，溝通也會帶來分歧【案例】外交爭端源于分歧某蘇聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)人在一次聯(lián)合國會議上發(fā)表講話時(shí)，談到社會主義制度比資本主義制度擁有更長久的生命力時(shí)，說：“我們蘇聯(lián)將為你們美國的制度送終。”他想表達(dá)的意思是：“我們將以一個旁觀者的姿態(tài)看著你們離去。”但在英語里，“送終”不只是看著的意思，還有親手致對方于死地的意思。因此，他發(fā)表這番講話后的第二天，美國的各大報(bào)紙就開始討論蘇聯(lián)對美國的威脅性。本來蘇聯(lián)人講他們的社會制度好，美國人講自己的社會制度好，雙方雖有分歧，但也屬于各說各話的階段。但是這位領(lǐng)導(dǎo)人講完話之后，分歧卻變成了外交爭端。由以上案例可見，溝通也會帶來分歧。r溝通中的冷暴力無論在辦公室，還是在家里，溝通中都充滿各種各樣的冷暴力，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：人身評判。比如，一個人說另一個人不負(fù)責(zé)任，而對方站在自己的角度上，則認(rèn)為自己的行為很負(fù)責(zé)，已經(jīng)做了自己能夠做到的所有事。進(jìn)行比較。這種冷暴力是最常見的，比如，父母拿自己的孩子跟別人的孩子比較，妻子拿自己的丈夫跟別人的丈夫比較，老板拿自己的員工跟其他公司的員工比較，然后得出結(jié)論：你比某某差遠(yuǎn)了。這種否定是毀滅性的，即使是客觀事實(shí)，也會讓人特別受傷。要點(diǎn)提示溝通中的冷暴力：人身評判；進(jìn)行比較；消極回避；強(qiáng)人所難；主觀臆斷。消極回避。吵架中經(jīng)常出現(xiàn)這種冷暴力方式，比如，妻子說：“你為什么不做家務(wù)？”丈夫的回答是：“我就這樣，你怎么著吧?！边@就是一種消極回避的對抗態(tài)度，對解決分歧毫無益處。強(qiáng)人所難。強(qiáng)人所難就是勉強(qiáng)他人做不能做或不愿做的事情。比如，不考慮下屬有沒有能力，不考慮事情有沒有可操作性，就給下屬下命令：“不許找借口，你必須……疽'主觀臆斷。主觀臆斷即不以客觀事實(shí)為依據(jù)的判斷，是完全憑借自己的想象做出決定。比如，“你不就是想……嘛”“你憑什么認(rèn)為我就想……，我跟你說了嗎”等。這種溝通中的冷暴力在職場中表現(xiàn)為部門之間就像踢皮球一樣互相推諉責(zé)任。非暴力的溝通方式及步驟非暴力溝通有四個要素，這也是非暴力溝通的步驟：第一，發(fā)生了什么，客觀敘述，不評判；第二，感受到什么，只說主觀感受；第三，我重視什么，就是我有剛才的感受的原因是重視的東西被發(fā)生的這件事情損害了；第四，我建議什么，明確自己的期待。四、如何處理沖突1.什么是沖突r沖突的價(jià)值非暴力溝通無法解決企業(yè)內(nèi)部所有的分歧，有些事情是再講道理也沒用的。這時(shí)就要轉(zhuǎn)換一下思維，沖突并不是一點(diǎn)價(jià)值都沒有的。沖突是組織活力的標(biāo)準(zhǔn)，可以提高決策質(zhì)量。真理不辯不明，意見不一致時(shí)，雙方可能有爭吵、辯論，在爭吵和辯論中，可以激發(fā)雙方革新與創(chuàng)造的精神，使問題暴露得更加徹底。沖突可以擊破群體思維。群體思維就是鐵板一樣的思維，有的群體內(nèi)部沒有反對意見，總是得出一樣的結(jié)論，但這不見得就是一種好現(xiàn)象。例如，美國航空航天局在航天飛機(jī)失事之前，有人曾經(jīng)提出過置疑，橡膠經(jīng)不住這么高的溫度，但是航空航天局的核心決策者誰都不敢站出來忤逆其他人，就故意無視明擺出來的麻煩，最后造成飛機(jī)失事。r沖突的種類沖突可以分為任務(wù)沖突、關(guān)系沖突和過程沖突。任務(wù)沖突。組織成員之間因?yàn)楸舜巳蝿?wù)不同，就會產(chǎn)生沖突。比如，制片人和導(dǎo)演一起拍電影，制片人的任務(wù)是降低成本、提高票房，導(dǎo)演的任務(wù)是把電影拍得好看，需要請明星、置辦好的布景、用好的化妝師、找好的攝像，無一不需要經(jīng)費(fèi)，就會和制片人產(chǎn)生沖突。關(guān)系沖突。關(guān)系沖突往往是各種各樣惡性沖突的源泉。關(guān)系沖突跟客觀現(xiàn)實(shí)、工作業(yè)務(wù)沒有聯(lián)系，完全是因?yàn)槿穗H關(guān)系出現(xiàn)問題。比如，情敵之間爭風(fēng)吃醋，本來跟工作沒有關(guān)系，為了在心上人前表現(xiàn)出色，就會在辦公室里互相拆臺，產(chǎn)生惡性沖突。過程沖突。有時(shí)任務(wù)、目標(biāo)一致，但在執(zhí)行任務(wù)過程中，雙方因?yàn)楣?jié)奏和方向感不一樣，也會產(chǎn)生沖突。F潛在的沖突源溝通。比如，瓦爾德海姆說了一番好話，卻導(dǎo)致自己的車被人砸了，這個溝通就是沖突源。結(jié)構(gòu)。比如，某企業(yè)各部門的職能特別獨(dú)立，但部門之間又必須產(chǎn)生一些業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如果部門職能分得細(xì)，就會出現(xiàn)結(jié)構(gòu)沖突。個人因素。比如，夫妻早上吵架，上班后如果沒有控制好自己的情緒，把氣撒到無辜的下屬身上，就是個人因素導(dǎo)致的沖突。2.沖突的升級各種各樣潛在的沖突源都會導(dǎo)致沖突，如果處理不當(dāng)，沖突就會升級。徹精的R突I成物和最后通牌■武勖的倍自氏南-公開浙問g樸鋌-輕度意見甘岐或誤冊無沖突圖1沖突的級別r輕度意見分歧或誤解只是意見分歧或誤解時(shí)，還不存在沖突。r公開質(zhì)問或懷疑當(dāng)面鑼對面鼓地質(zhì)問，如：“這是怎么回事兒，你給我說清楚”“我的看法是這樣的……”“那你為什么在背后打我的小報(bào)告？”“我沒有打你的小報(bào)告”“老板聽完你說的話之后，對我的認(rèn)知產(chǎn)生了重大扭轉(zhuǎn)”。如果出現(xiàn)公開的質(zhì)問或懷疑，沖突就開始升級了，但是這時(shí)還是良性的沖突。，武斷的語言攻擊惡性沖突與良性沖突的分界線，在公開質(zhì)問或懷疑和武斷的語言攻擊之間。“小李的工作比你強(qiáng)多了”可能就屬于武斷的語言攻擊，因?yàn)樾±钗幢卣娴暮軓?qiáng)，說出這種話的大部分原因是想惹怒對方。r威脅和最后通牒比如：“你再不改正，我就把你開除了”“你敢再說，我就報(bào)告給老板”這些都是威脅對方或下最后通牒。r挑釁性的身體攻擊挑釁性的身體攻擊是最嚴(yán)重的沖突。沖突的調(diào)和調(diào)和沖突要掌握方向性，方向也就是沖突雙方的兩個緯度，一個是雙方合作性的高低，另一個是雙方自我肯定的程度。依據(jù)這兩個維度，可以將沖突調(diào)和方式分為五種，如圖2所示。臺作性含作圖2沖突調(diào)和分類臺作性含作，遷就如果雙方自我肯定都很低，而合作性很高，就可以讓一方遷就另一方，或者相互遷就，最終解決沖突。r回避如果雙方都覺得自己未必一定正確，但是也都不愿意合作，就可以把他們分開，讓他們進(jìn)行冷處理。'折衷如果雙方自我肯定程度和合作性都居中，則有可能找到一個折衷的方式，雙方各自實(shí)現(xiàn)一部分自己的動機(jī)，也允許對方實(shí)現(xiàn)一部分動機(jī)。r競爭如果雙方都非常自我肯定，且不愿意合作，與其讓他們互相對著干，不如互相競賽，形成良性競爭。，協(xié)作如果雙方都高度自我肯定、高度愿意合作，最好的方式就是協(xié)作。所以，在調(diào)和沖突之前，首先要分析沖突雙方自我肯定程度高低，以及合作性的高低，然后選用合適的調(diào)和方式，才能取得良好的結(jié)果。沖突的化解，切忌糾纏于立場沖突現(xiàn)實(shí)中，有的沖突是不可調(diào)和的。例如，在《媳婦的美好時(shí)代》中，曹心梅的現(xiàn)任丈夫死了，但要求跟前妻合葬，前夫又有了妻子，現(xiàn)在非常恩愛，兒子娶了媳婦，女兒有了愛人，她失去了所有的角色，為了找到一個角色證明自己存在的價(jià)值，她要求兒媳婦毛豆豆把工資交給自己管理。毛豆豆給和不給工資是立場沖突，給多少、為什么不給其余的工資這是細(xì)節(jié)沖突，當(dāng)細(xì)節(jié)沖突上升到立場沖突時(shí)，就不可調(diào)和了?！景咐棵捞K的立場沖突肯尼迪總統(tǒng)執(zhí)政期間，美蘇之間進(jìn)行過有關(guān)禁止核試驗(yàn)的談判，雙方在簽訂禁止核試驗(yàn)條約時(shí)出現(xiàn)了沖突。美國對蘇聯(lián)不太信任，主張每年到蘇聯(lián)檢查10次，蘇聯(lián)只讓檢查3次。美國人覺得蘇聯(lián)沒有誠意，蘇聯(lián)認(rèn)為這不是誠意的問題，而是國家主權(quán)和尊嚴(yán)的問題。雙方在細(xì)節(jié)上的討論也糾纏了很久。例如，到底怎樣算一次？是派1000個核武器專家，不受限制地檢查一個月，還是派出一個核武器專家，坐在辦公桌前閱讀提供的資料？美國人說：“如果檢查3次，我每次派1000個人，在1000個我們認(rèn)為有可能進(jìn)行核武器實(shí)驗(yàn)的地方，不受限制地檢查一個月?！碧K聯(lián)人說：“不行，1000個人太多，1000個地方，我們沒那么多地方接待你。”美國人則說：“那就10個人吧?！碧K聯(lián)人點(diǎn)頭。美國人接著說：“10個人，一人查10次，每年100人次?！碧K聯(lián)人又不同意了。在這個案例中，雙方不是在細(xì)節(jié)問題上糾纏，而是上升到國家尊嚴(yán)問題，轉(zhuǎn)化為立場沖突，沖突就很難化解了。r進(jìn)行原則性談判原則性談判是哈佛大學(xué)談判項(xiàng)目研究小組研究出來的一種談判方式，這種談判方式專門解決立場沖突。原則性談判關(guān)注的是實(shí)際信息，例如議題、如何擺脫立場對抗，著眼于分歧細(xì)節(jié)，創(chuàng)造多種可選擇的方案?！景咐棵苟沟墓べY上繳單曹心梅要毛豆豆把她的全部工資都交上來，毛豆豆如果完全不給，沖突就不可調(diào)和。在錢不得不上交的情況下，毛豆豆列出了工資清單:“咱們家確實(shí)需要一個管錢的，誰管都行。我每個月掙3000塊錢，每天伙食費(fèi)20塊，一個月600塊錢；咱們家的物業(yè)費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)一個月一共1500塊錢，三個掙錢的人，一人分?jǐn)?00塊錢，我每月應(yīng)該上繳的是1100塊錢。但是我該贍養(yǎng)我爸媽，每個月800塊錢。每個月我上下班的交通費(fèi)是100塊錢，這樣我起碼有900塊錢不能給您。我應(yīng)該給您1100塊，900塊錢我自己處理?！懊總€月我們夫妻要買一些牙膏、洗發(fā)水、內(nèi)衣褲、女士衛(wèi)生用品等，需要300多，這就不用上繳了。每月我們出去看電影、跟朋友吃飯，超過多少額度需要向您要錢，這時(shí)候你有權(quán)過問理由，在多少額度以下，您就無權(quán)過問理由。我們跟您要，您就得給我們，何必再倒這一道手呢？這1000塊錢，我們夫妻倆存起來，每個月利息也歸我們自己，現(xiàn)在這1000塊錢給您，您肯定也存起來，如果利息歸我們，您每月得給我們利息?！痹跊_突中，所有的細(xì)節(jié)都可以跟對方談?！景咐靠硟r(jià)高手央視《半邊天》欄目曾經(jīng)去麗江拍過一個片子，在麗江時(shí)，編導(dǎo)發(fā)現(xiàn)了一個特別漂亮的木雕，他去問價(jià)，老板說一口價(jià)500塊錢。這個編導(dǎo)扭頭就走，但他也沒把這個木雕忘了。他帶著采訪機(jī)，像采訪一樣，問麗江街頭巷尾所有攤主有沒有那個木雕，答案是那個木雕是唯一的。在采訪過程當(dāng)中，編導(dǎo)了解到木雕原料的價(jià)格，知道了稅收、木雕手工的復(fù)雜程度，比如一個木雕要做多少天，了解了木雕老板每個月能掙多少錢、攤位租賃費(fèi)多少……臨走的時(shí)候，編導(dǎo)又跑回那個攤子，跟攤主說：“你這個木雕賣500塊錢貴了，您看這個木雕，您用了一個星期才把它做出來，它的原料成本是琲，您花的時(shí)間成本是**，稅收是**，您一個月就能掙**，您如果把這個木雕350塊錢賣給我，您一個月能多掙**，您還可以騰出一個位置，您不如再弄一個木雕賣……。”案例中，編導(dǎo)說后來那番話的時(shí)候，已經(jīng)從立場對抗過渡到細(xì)節(jié)探討，最終順利解決了沖突。航天局在航天