旅行社經(jīng)營管理課件

黑龍江省中青旅一)旅行社17第1章旅行社管理導(dǎo)論第2章旅行社管理的基本理念、第3章旅行社的產(chǎn)品開發(fā)、第4章旅行社的營銷管理第5章旅行社的技術(shù)管理第6章旅行社的職能管理第7章旅行社的客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理第8章旅行社的戰(zhàn)略管理第9章旅行社管理的制度環(huán)境第10章中外旅行社業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀第11章我國旅行社業(yè)發(fā)展的影響因素及其發(fā)展趨勢第1章旅行社管理導(dǎo)論18第一章旅行社管理導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)第三節(jié)旅行社的設(shè)立第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

第一章旅行社管理導(dǎo)論第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展19第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)的中的地位與作用第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展20第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

一、世界旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）世界第一家旅行社的產(chǎn)生（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與21第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（一）世界第一家旅行社的產(chǎn)生

1.社會(huì)背景經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)交通運(yùn)輸條件旅游需求

第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與22第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.世界第一家旅行社誕生——托馬斯·庫克※①1841年，組織570人，從萊斯特到拉夫伯勒，參加禁酒大會(huì)，每人收費(fèi)1先令?！糜位顒?dòng)的開端②1845年，在萊斯特成立托馬斯·庫克旅行社——世界上第一家旅行社、旅行代理業(yè)務(wù)的開端同年，組織從萊斯特到利物浦的團(tuán)體觀光旅游——近代旅行社業(yè)務(wù)開始的標(biāo)志、確立團(tuán)體旅行代理業(yè)務(wù)的模式本次活動(dòng)的特征※③1865年，在倫敦設(shè)立托馬斯·庫克父子公司。純商業(yè)性的,以營利為目的首次超過24小時(shí)的長途觀光旅游出版世界第一本旅游手冊(cè)《利物浦之行手冊(cè)》首創(chuàng)低價(jià)團(tuán)體旅行有組織的、有全陪和地陪的旅行第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與23第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展（二）世界旅行社業(yè)的發(fā)展1.近代旅行社業(yè)的發(fā)展當(dāng)時(shí)創(chuàng)立的一些旅游組織：英國旅游者組織、美國運(yùn)通公司、英國帳篷旅游俱樂部、法、德的觀光俱樂部、日本喜賓會(huì)（后改為交通公社）等。當(dāng)時(shí)世界旅行社業(yè)的三大巨頭：美國運(yùn)通公司、英國庫克公司、比利時(shí)鐵路臥車公司第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與24第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展2.現(xiàn)代旅行社業(yè)的發(fā)展普及成社會(huì)化大眾旅游國際性組織:

世界旅行社協(xié)會(huì)和世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)3.當(dāng)代的世界旅行社業(yè)旅游需求促進(jìn)旅行社產(chǎn)品向個(gè)性化發(fā)展旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大,產(chǎn)業(yè)集中度提高網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營普及,科技含量增大第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與25第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展西方旅行社發(fā)展進(jìn)程圖初創(chuàng)零散旅行代理業(yè)務(wù)商業(yè)性的旅游經(jīng)營活動(dòng)國際化、專門化旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)大眾化、標(biāo)準(zhǔn)化旅行社業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；眯猩鐦I(yè)虛擬化、個(gè)性化自助旅行社業(yè)第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與26第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

二、我國旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（一）我國近代旅行社產(chǎn)生的背景（二）我國第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展（三）1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與27第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（一）我國近代旅行社產(chǎn)生的背景民族資本主義的發(fā)展交通運(yùn)輸和旅館等旅游設(shè)施外國旅行代理商提供了借鑒第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與28第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（二）我國第一家旅行社的產(chǎn)生和發(fā)展※1.初創(chuàng)時(shí)期（1923、8——1927、6）創(chuàng)辦人：陳光甫1923年，在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)立旅行部1927年春，中國第一本旅游類雜志《旅行雜志》2.發(fā)展時(shí)期（1927、6——1937、8）

1927年，改名為中國旅行社3.相對(duì)停滯時(shí)期（1937、８——1945、8）4.恢復(fù)時(shí)期（1945、８——現(xiàn)在）第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與29第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

中國旅行社的五項(xiàng)宗旨：發(fā)揚(yáng)國光；便利旅行；闡揚(yáng)名勝；提倡游覽；輔助工商、服務(wù)社會(huì)。中國旅行社的主要職責(zé)：導(dǎo)客以應(yīng)辦之事，助人以必需之便，如舟車艙之代訂，旅舍鋪位之預(yù)訂，團(tuán)體旅行之計(jì)劃，調(diào)查研究之入手，以致輪船進(jìn)出之日期，火車來往時(shí)間，均在為旅客所急需者。（據(jù)《旅行雜志》1927春季號(hào)）第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與30第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

（三）1949年以來我國旅行社業(yè)的發(fā)展初創(chuàng)階段（1949~1966）徘徊階段（1966~1978）商業(yè)導(dǎo)向的旅行社形成階段（1978~1989）產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L階段（1990~1994）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整階段（1995~2001）全面開放的創(chuàng)新階段（2002~現(xiàn)在）（2009年新版《旅行社條例》的新變化※）第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與31第一章導(dǎo)論—————————第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展進(jìn)程

三、旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中的地位與作用地位：旅游業(yè)已成為世界上最大的產(chǎn)業(yè)（據(jù)世界旅行與旅游理事會(huì)（WTTC）1992年的年度報(bào)告）作用：1、旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)中的中介商2、旅行社的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)的旅行方式3、旅行社促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化和市場化第一章導(dǎo)論—————————第一節(jié)旅游產(chǎn)業(yè)及旅行社的發(fā)展32第二章旅行社管理的基本理念第一節(jié)第二章旅行社管理的基本理念第一節(jié)33第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

本節(jié)結(jié)束，謝謝！第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與34第二節(jié)旅行社的概念、類型與

主要業(yè)務(wù)一、旅行社的定義與性質(zhì)二、旅行社的分類三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能第二節(jié)旅行社的概念、類型與

主要業(yè)務(wù)一、旅行社的定義與性質(zhì)35第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

一、旅行社的定義與性質(zhì)（一）旅行社的定義（二）旅行社的性質(zhì)1.國外的定義2.我國的定義3.定義的拓展第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要36第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)1、國外關(guān)于旅行社的定義（1）世界旅游組織的定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居留和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和條件的信息。旅行組織者或制作商或批發(fā)商在旅游需求提出前，以組織交通運(yùn)輸、預(yù)訂不同方式的住宿和提出所有其它服務(wù)為旅行和旅居做準(zhǔn)備。第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要37第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（2）美洲旅行社協(xié)會(huì)的定義:

接受一個(gè)或一個(gè)以上“法人”的委托，從事旅游銷售業(yè)務(wù)或提供有關(guān)服務(wù)的個(gè)人或公司。（3）歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久營利為目標(biāo)，為旅客和游客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)。第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要38第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（4）日本的定義:“旅行社”被稱為“旅行業(yè)”。指收取報(bào)酬經(jīng)營下列事業(yè)之一者。（直接提供住宿并代理簽約其他服務(wù)或代理簽約住宿或運(yùn)輸服務(wù)等）（5）臺(tái)灣的定義:

“旅行社”被稱為“旅行業(yè)”。指為旅客代辦“出國”及簽證手續(xù)，或安排觀光旅客旅游、食宿及提供有關(guān)服務(wù)而收取報(bào)酬的事業(yè)。第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要39第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

2.我國政府對(duì)旅行社定義的沿革（1）1985年的旅行社定義依法設(shè)立并具有法人資格，從事招徠、接待旅游者，組織旅游活動(dòng)，實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。（2）1996年的旅行社定義有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。旅游業(yè)務(wù)指：為旅游者代辦出、入境和旅游簽證手續(xù)，招徠、接待旅游者旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。（3）2009年的旅行社定義※

是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?？偨Y(jié)：定義基本一致，說法略有不同。第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要40第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)3.關(guān)于旅行社定義的拓展新型旅游代理商出現(xiàn)廣義旅行社的概念※廣義旅行社包括※業(yè)態(tài)變化對(duì)傳統(tǒng)旅行社的影響案例：攜程旅行網(wǎng)的經(jīng)營模式（P24）1.傳統(tǒng)旅行社2.在線旅游服務(wù)商3.其它中介組織第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要41第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)（二）旅行社的性質(zhì)營利性服務(wù)性中介性第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要42第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

二、旅行社的分類（一）我國旅行社的分類（二）中國臺(tái)灣旅行社的分類（三）日本旅行社的分類（四）歐美國家旅行社的分類第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要43第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（一）我國旅行社的分類1、1985版的分類：三類社2、1996版的分類：兩類社3、2009版的分類：比較模糊，基本是兩類社劃分，但與1996版的分法稍有不同總結(jié)：均屬于水平分工體系第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要44第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（二）中國臺(tái)灣旅行社的分類是基于經(jīng)營出境、入境和島內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，同時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分類。分為：綜合、甲種、乙種。（三）日本旅行社的分類是基于經(jīng)營全包價(jià)與選擇性旅游，同時(shí)結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)營范圍進(jìn)行的分類。分為：第一類、第二類、第三類。第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要45第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（四）歐美國家旅行社的分類1、三分法2、二分法總結(jié)：基本一樣，垂直分工體系旅游批發(fā)商旅游經(jīng)營商旅游代理商批發(fā)旅游經(jīng)營商旅游代理商第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要46第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

三、旅行社的業(yè)務(wù)和職能（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類型（二）旅行社的職能第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要47第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（一）旅行社的主要業(yè)務(wù)與類型1、旅行社的主要業(yè)務(wù)旅游者旅行社具備動(dòng)機(jī)、收入、時(shí)間旅游活動(dòng)收集信息（在旅游權(quán)利范圍內(nèi)）意向性咨詢（價(jià)格與服務(wù)內(nèi)容）購買旅游活動(dòng)結(jié)束（受政府產(chǎn)業(yè)政策調(diào)控）市場調(diào)研與產(chǎn)品設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)（人員、網(wǎng)絡(luò)等）銷售服務(wù)（采購）接待服務(wù)售后服務(wù)第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要48第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

由上圖旅行社的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容，可知旅行社基本業(yè)務(wù)有：產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)市場營銷業(yè)務(wù)旅游接待業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要49第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

2、旅行社的業(yè)務(wù)類型（1）按旅游者活動(dòng)范圍分（2）按旅游者活動(dòng)范圍分國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國際旅游業(yè)務(wù)組團(tuán)旅游業(yè)務(wù)接團(tuán)旅游業(yè)務(wù)第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要50第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)

（二）旅行社的職能1、中介職能※2、生產(chǎn)職能組織職能銷售職能分配職能協(xié)調(diào)職能信息提供職能產(chǎn)品的發(fā)現(xiàn)整體產(chǎn)品生產(chǎn)第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要51第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要業(yè)務(wù)本節(jié)結(jié)束，謝謝！第一章導(dǎo)論————————第二節(jié)旅行社的概念、類型與主要52第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序二、旅行社分支機(jī)構(gòu)的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序53第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的設(shè)立一、設(shè)立的條件和程序（一）條件（二）程序1.有固定的經(jīng)營場所2.有必要的營業(yè)設(shè)施3.有不少于30萬的注冊(cè)資本1.申請(qǐng)旅游業(yè)務(wù)許可證（取得許可證3日內(nèi)交質(zhì)保金）2.工商登記注冊(cè)3.稅務(wù)登記第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的54第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的設(shè)立二、旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立（一）分社的設(shè)立（二）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)立第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的55第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的設(shè)立三、外商投資旅行社的設(shè)立（一）設(shè)立程序（二）經(jīng)營范圍（限制）案例:《旅行社條例》叫?！皾撘?guī)則”（“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”的涵義與影響）※第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的56第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的設(shè)立本節(jié)結(jié)束，謝謝！第一章導(dǎo)論————————————————第三節(jié)旅行社的57第四節(jié)旅行社管理的

要素、方法與體系一、旅行社管理的概念二、旅行社管理的要素三、旅行社管理的方法四、旅行社管理的體系

第四節(jié)旅行社管理的

要素、方法與體系58第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

一、旅行社管理的概念（一）管理的概念（二）服務(wù)管理的概念（三）旅行社管理的概念第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與59第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

（一）管理的概念泰羅（Taylor）：管理就是確切地知道要?jiǎng)e人干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干。法約爾（Fayol）：管理是計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的過程。杰克·韋爾奇（Jack·Welch）：管理就是溝通，溝通，再溝通。第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與60第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

（二）服務(wù)管理的概念服務(wù)管理的重點(diǎn)就是要解決服務(wù)的無形性、難以感知性、易逝性和產(chǎn)消同一性等所帶來的管理問題。主要包括：服務(wù)營銷和服務(wù)質(zhì)量管理第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與61第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

（三）旅行社管理的概念※

是以人為中心，通過決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的發(fā)展目標(biāo)和階段目標(biāo)的過程。第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與62第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

二、旅行社管理的要素（一）生產(chǎn)運(yùn)營方面的要素（二）市場營銷方面的要素（三）旅游者第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與63第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

（一）生產(chǎn)運(yùn)營方面的要素人的要素（員工和經(jīng)理人才）資本的要素（固定與流動(dòng)資本）技術(shù)和信息要素時(shí)間的要素第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與64第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

（二）市場營銷方面的要素產(chǎn)品與服務(wù)（設(shè)計(jì)旅游線路，提供旅行服務(wù)）媒體廣告招標(biāo)（三）旅游者這是旅行社管理的中心第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與65第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

三、旅行社管理的方法與“人”有關(guān)的管理對(duì)象與“物”有關(guān)的管理對(duì)象：生產(chǎn)管理方法與“財(cái)”有關(guān)的管理對(duì)象：財(cái)務(wù)管理方法與“信息”有關(guān)的管理對(duì)象：信息管理方法行政方法經(jīng)濟(jì)方法教育方法第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與66第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

四、旅行社管理的體系

（一）旅行社管理的基本理論（二）旅行社的微觀管理體系（三）旅行社的宏觀管理體系（四）旅行社的發(fā)展趨勢客戶與產(chǎn)業(yè)關(guān)系管理戰(zhàn)略管理制度環(huán)境第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與67第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系本節(jié)結(jié)束，謝謝！第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與68思考題1、概念：旅行社、旅行社管理2、旅行社的基本職能有什么。思考題1、概念：旅行社、旅行社管理69第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展世界旅行社協(xié)會(huì)(WATA)：

1949年,總部日內(nèi)瓦，每年出版一本《MasterKey》（《萬能鑰匙》）世界旅行社協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)(UFTAA)：

1966年，成立于羅馬（意），現(xiàn)總部為布魯塞爾（比）第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與70第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

2009年新版《旅行社條例》新變化※修訂了“旅行社”的定義降低了旅行社行業(yè)的準(zhǔn)入門檻完善了旅行社質(zhì)量保證金制度加大了對(duì)旅行社違法經(jīng)營行為的打擊力度增加了維護(hù)旅游者權(quán)益的其他保障措施第一章導(dǎo)論—————————————第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與71第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與體系

旅行社的微觀管理體系旅行社的產(chǎn)品開發(fā)：旅行社提供主要的產(chǎn)品就是服務(wù)旅行社的營銷管理：傳遞信息給目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)交換旅行社的技術(shù)管理：信息技術(shù)+旅游業(yè)務(wù)旅行社的職能管理：決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新第一章導(dǎo)論————————第四節(jié)旅行社管理的要素、方法與72第1章旅行社管理理念

人類活動(dòng)總是在一定的思想與理念指導(dǎo)下進(jìn)行的，人們關(guān)于某一事物的理性觀念會(huì)決定其對(duì)于特定事物的態(tài)度和行為方式。所以，對(duì)旅行社概念、職能、作用及地位的認(rèn)識(shí)直接影響著政府對(duì)旅行社業(yè)的宏觀管理，也直接決定了旅行社的發(fā)展戰(zhàn)略與運(yùn)作模式。第1章旅行社管理理念人類活動(dòng)總是在一定的思想73第1節(jié)旅行社概念?歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)，為旅客提供有關(guān)旅行及居留服務(wù)的企業(yè)1旅行社的定義西方國家關(guān)于旅行社的定義?旅游企業(yè)的特征：屬于服務(wù)部門/促成生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接接觸/要求迅速的轉(zhuǎn)產(chǎn)，以適應(yīng)顧客愛好和需求的生產(chǎn)技術(shù)/受到經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)形勢以及自然環(huán)境的直接影響

?

WTO的定義：零售代理機(jī)構(gòu)向公眾提供關(guān)于可能的旅行、居住和相關(guān)服務(wù)，包括服務(wù)酬金和有條件的信息第1節(jié)旅行社概念?歐洲的定義：旅行社是一個(gè)以持久盈利為目標(biāo)74旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要指代理出入境和簽證手續(xù)；招徠接待旅游者；為旅游者安排食宿等有償服務(wù)。我國關(guān)于旅行社的定義旅行社是以盈利為目的，主要從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。其旅游業(yè)務(wù)主要75中國：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商旅行社的內(nèi)涵與外延?內(nèi)涵：為旅游者提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)?外延：西方：包括旅游批發(fā)商、旅游零售商、提供個(gè)別環(huán)節(jié)旅游服務(wù)的代理點(diǎn)也納入旅行社業(yè)中。中國：通常相當(dāng)于西方的旅游批發(fā)商旅行社的內(nèi)涵與外延?內(nèi)涵：762旅行社性質(zhì)提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利為目的，決定了旅行社的企業(yè)性質(zhì)。2旅行社性質(zhì)提供與旅游有關(guān)的服務(wù)，是旅行社的主要職能；以盈利773旅行社業(yè)務(wù)

旅游決策過程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動(dòng)機(jī)—收集信息—意向性咨詢—購買—旅游—返回/所對(duì)應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)3旅行社業(yè)務(wù)旅游決策過程與旅行社的基本業(yè)務(wù)旅游動(dòng)機(jī)—78旅行社的五項(xiàng)基本業(yè)務(wù)?產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)?旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)?旅游產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)?旅游產(chǎn)品的促銷業(yè)務(wù)?旅游接待業(yè)務(wù)旅行社的五項(xiàng)基本業(yè)務(wù)?產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)?旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)?旅794旅行社類別

?國際旅行社和國內(nèi)旅行社西方按旅行社職能分類?二分法：旅游批發(fā)商/旅游零售商?三分法：旅游批發(fā)商/旅游經(jīng)營商/旅游零售商?批發(fā)商與經(jīng)營商的區(qū)別：是否擁有自己的零售網(wǎng)絡(luò)?各類旅行社的主要職能中國按旅行社業(yè)務(wù)范圍分類4旅行社類別?國際旅行社和國內(nèi)旅行社西方按旅行社職能分805旅行社職能核心職能

中介職能/生產(chǎn)職能？

銷售職能

旅行社是從產(chǎn)品銷售中獲利/旅行社早已成為旅游業(yè)的銷售系統(tǒng)組織協(xié)調(diào)職能

旅行社產(chǎn)品的組合性/旅行社業(yè)務(wù)的“流水生產(chǎn)線”特點(diǎn)/旅行社

組織協(xié)調(diào)的常用工具分配和提供信息

旅游者的旅行費(fèi)用的科學(xué)分配/旅游收入的再分配5旅行社職能核心職能銷售職能組織協(xié)調(diào)職能分配和提供信81第2節(jié)旅行社的地位與作用旅行社是促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重要因素1在旅游業(yè)中的地位與作用在自發(fā)的旅游需求與供給之間建立了制度化的交易媒介促進(jìn)了旅游活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)化、市場化發(fā)展提供開放式的一條龍服務(wù)在旅游供應(yīng)商之間和供應(yīng)商與旅游者之間發(fā)揮紐帶作用第2節(jié)旅行社的地位與作用旅行社是促進(jìn)旅游向大眾化發(fā)展的重822在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi)

增進(jìn)外匯收入

增加就業(yè)

2在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi)833在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)提高國民素質(zhì)宣傳旅游目的地形象，促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化發(fā)展保護(hù)環(huán)境3在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的地位與作用目的地歷史文化的宣傳與保護(hù)提84

階段

國家初級(jí)階段中級(jí)階段全面發(fā)展時(shí)期發(fā)達(dá)國家與地區(qū)促進(jìn)旅游發(fā)展提高國民素質(zhì)加強(qiáng)交往加強(qiáng)交流促進(jìn)消費(fèi)社會(huì)與環(huán)境全面協(xié)調(diào)與可持續(xù)發(fā)展中等發(fā)達(dá)國家與地區(qū)通過旅游活動(dòng)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展國際收支平衡綜合發(fā)展目標(biāo)發(fā)展中國家與地區(qū)外匯創(chuàng)收目標(biāo)經(jīng)濟(jì)發(fā)展目標(biāo)社會(huì)發(fā)展目標(biāo)（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化）4旅行社業(yè)發(fā)展目標(biāo)比較國家初級(jí)階段中級(jí)階段全面發(fā)展時(shí)期發(fā)達(dá)國85發(fā)達(dá)國家沿常規(guī)旅游發(fā)展道路演進(jìn)，較少強(qiáng)調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)展中國家是非常規(guī)發(fā)展，以入境為主，要求旅行社為國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展計(jì)劃提供相應(yīng)的外匯支援，所以，國家政府對(duì)旅行社的管制最為嚴(yán)格。比較結(jié)論發(fā)達(dá)國家沿常規(guī)旅游發(fā)展道路演進(jìn)，較少強(qiáng)調(diào)旅行社的創(chuàng)匯功能；發(fā)86第3節(jié)旅行社投資經(jīng)營理念1中國旅行社業(yè)的投資經(jīng)營理念旅行社產(chǎn)品和產(chǎn)品要素的市場化進(jìn)程不同步，導(dǎo)致具有成本和資源壟斷優(yōu)勢的要素供給方大量進(jìn)入旅行社業(yè)投資主體的行業(yè)進(jìn)入帶有明顯的政府行為背景，在一定程度上，政府官員的行政偏好取代了企業(yè)家的市場偏好第3節(jié)旅行社投資經(jīng)營理念1中國旅行社業(yè)的投資經(jīng)營理念旅行87在行業(yè)進(jìn)入技術(shù)和進(jìn)入資金壁壘相對(duì)較低的條件下，一部分投資主體可能以“戰(zhàn)略占有”、“資產(chǎn)轉(zhuǎn)移”為投資目的，在客觀上形成“虧損性進(jìn)入”、“虧損性占有”在資產(chǎn)運(yùn)作方面，中國旅行社還處于“小、散、亂、差”的發(fā)展時(shí)期，無法通過資產(chǎn)運(yùn)作來實(shí)現(xiàn)投資的規(guī)?；\(yùn)營在行業(yè)進(jìn)入技術(shù)和進(jìn)入資金壁壘相對(duì)較低的條件下，一部分投資主882發(fā)達(dá)國家旅行社的投資理念進(jìn)入旅行社業(yè)的資本主要是在尋求最大化收益的內(nèi)在規(guī)律作用下，由資本的人格化主體---企業(yè)家投入的。其進(jìn)入和退出政府很少干預(yù)。場機(jī)制對(duì)資源調(diào)節(jié)的基本規(guī)律：行業(yè)平均利潤與其他行業(yè)平均利潤的比較。2發(fā)達(dá)國家旅行社的投資理念進(jìn)入旅行社業(yè)的資本主要是在尋求最大89作業(yè)各小組分別調(diào)查所聯(lián)系的旅行社的資本構(gòu)成，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)并初步分析該旅行社這方面存在的問題。（完成時(shí)間一個(gè)星期，完成方式為書面報(bào)告）作業(yè)各小組分別調(diào)查所聯(lián)系的旅行社的資本構(gòu)成，產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)并初步90第二章現(xiàn)代旅行社管理的基本理念第二章現(xiàn)代旅行社管理的基本理念91第一節(jié)管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位一管理理念的內(nèi)涵管理理念是從管理者/職業(yè)經(jīng)理人的角度系統(tǒng)闡述企業(yè)內(nèi)外部相關(guān)公眾之間的關(guān)系及其角色定位。第一節(jié)管理理念的內(nèi)涵與管理角色定位92案例：著名企業(yè)的管理理念惠普：為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。索尼：發(fā)展、使用新技術(shù)使公眾受益，我們從中分享喜悅。沃爾馬：讓普通人們享有同富人一樣購物的機(jī)會(huì)。迪斯尼：銷售歡樂。案例：著名企業(yè)的管理理念惠普：為社會(huì)做出貢獻(xiàn)。93競爭者國家顧客市場員工親友股東上級(jí)同事管理者旅行社管理理念中的九大關(guān)系競爭者國家顧客市場員工親友股東上級(jí)同事管理者旅行社管理理念中94二管理理念在旅行社管理體系中的角色定位

管理理念是整個(gè)管理體系中基礎(chǔ)性的支撐力量，也是管理系統(tǒng)的核心和靈魂。二管理理念在旅行社管理體系中的角色定位管理理念是整個(gè)管理95第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一旅行社企業(yè)家觀：美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊伯特曾說，不管哪一類人，每一個(gè)人，只有當(dāng)他實(shí)際“實(shí)現(xiàn)新組合”時(shí)才是一個(gè)企業(yè)家，一旦他建立起他的企業(yè)后，也就是當(dāng)他安定下來經(jīng)營這個(gè)企業(yè)，他就失去了這種資格。這就是創(chuàng)新，做本企業(yè)、本行業(yè)沒有做過的事情。如，發(fā)現(xiàn)新的市場、采用新的服務(wù)流程、開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目、應(yīng)用新的技術(shù)、采用新的企業(yè)組織形式等。創(chuàng)新是企業(yè)的本質(zhì)，沒有創(chuàng)新精神和創(chuàng)新或創(chuàng)新活動(dòng)，經(jīng)理可以是經(jīng)理，但不是企業(yè)家了。第二節(jié)管理者的企業(yè)服務(wù)觀一旅行社企業(yè)家觀：96旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)是為展示自己才華的神圣舞臺(tái)。如伏特堅(jiān)信酒店和餐館會(huì)改善一個(gè)國家中人們的生活水平。2、熟悉行業(yè)運(yùn)行環(huán)境、操作技能并具有卓越的組織管理能力。這就要求他們能熟悉或掌握與旅行社運(yùn)行相關(guān)的法律。旅游業(yè)企業(yè)家的條件1、對(duì)旅游業(yè)有著發(fā)自內(nèi)心的熱愛，把旅游業(yè)是973、有一定的人文精神底蘊(yùn)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，已不僅是提供簡單的服務(wù)，更是文化背景和心理愉悅與審美功能。旅游企業(yè)家不是單純的追求利潤，而是能夠以自己的行為提升相關(guān)群體的精神水準(zhǔn)，并能以關(guān)懷的心境對(duì)待自己所從事的事業(yè)和為員工著想。4、對(duì)旅游企業(yè)的規(guī)模、服務(wù)水準(zhǔn)、市場開發(fā)、組織性結(jié)構(gòu)等要素有真強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)。5、在現(xiàn)階段，強(qiáng)調(diào)投資能力即對(duì)現(xiàn)有資源的在利用能力。3、有一定的人文精神底蘊(yùn)。因?yàn)槁糜螛I(yè)是典型意義上的服務(wù)業(yè)，98三旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀（一）管理者的服務(wù)觀（二）管理者的敬業(yè)觀（三）管理者的市場競爭觀三旅行社管理者的敬業(yè)愛崗觀99第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀：管理者對(duì)企業(yè)內(nèi)部主顧關(guān)系的把握首先是強(qiáng)調(diào)員工至上，明白沒有滿意的員工就沒有滿意的顧客。今天的中國旅行社管理者至少在觀念上認(rèn)識(shí)到了沒有人力資源的培育與提升就沒有企業(yè)家的生存和未來。這一理念在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為旅行社中的高學(xué)歷、高素質(zhì)員工的增加，基層管理者和人員自主性和創(chuàng)造性增強(qiáng)，以及這些方面的變化對(duì)管理者的管理理念與管理行為的正想象影響。

第三節(jié)管理者的科學(xué)定位觀人本導(dǎo)向的人力資源觀：100以人為本強(qiáng)調(diào)是旅行社管理中的群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的人，鼓勵(lì)的是行為上自律的人，工作中主動(dòng)的人。通過提高員工素質(zhì)與技能，員工的人格與個(gè)性，開發(fā)員工的潛質(zhì)與能力，保持和激勵(lì)員工對(duì)旅行社的忠誠于積極性，或者說是通過對(duì)內(nèi)部管理思想的微調(diào)來點(diǎn)燃企業(yè)員工對(duì)旅行社的創(chuàng)新之火。某跨國公司總裁說：現(xiàn)在公司的創(chuàng)新業(yè)績主要來源于獲取、掌握和保存最價(jià)值知識(shí)的高級(jí)管理和技術(shù)人才，至于激勵(lì)首先是讓他們發(fā)揮作用。以人為本強(qiáng)調(diào)是旅行社管理中的群體內(nèi)和諧的人、制度中平等的101案例：以人為本的肯德基

百勝餐飲集團(tuán)這一全球最大的餐飲集團(tuán)旗下的肯德基（KFC），自從1987年進(jìn)入中國在北京開設(shè)第一家西式快餐廳，24年來肯德基已經(jīng)遍布中國除西藏以外的30個(gè)省、市和自治區(qū)的150多個(gè)城市，餐廳800多家。肯德基在中國緣何取得如此佳績呢？以人為本的經(jīng)營理念可謂是其原動(dòng)力。

第一章旅行社經(jīng)營管理102員工培訓(xùn)：謀求員工與企業(yè)的雙贏

肯德基為了迅速拓展中國市場，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著力實(shí)施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競爭力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長。肯德基企業(yè)文化中非常重要的一點(diǎn)就是以人為本、重視培訓(xùn)、輔導(dǎo)支持、相互提攜！“據(jù)統(tǒng)計(jì)，24年來，肯德基累計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次、培訓(xùn)資金投入達(dá)24000萬元。對(duì)管理人員實(shí)施連續(xù)性的進(jìn)階培訓(xùn)。在肯德基，每一位餐廳管理人員都處于“在學(xué)習(xí)中成長，在成長中學(xué)習(xí)“的螺旋式進(jìn)階中，從見習(xí)助理、二級(jí)助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，每一次職位的升遷都有不同的進(jìn)階培訓(xùn)。當(dāng)一名新的見習(xí)助理進(jìn)入餐廳，適合每一階段發(fā)展的全套培訓(xùn)科目就已在等待著他。

員工培訓(xùn)：謀求員工與企業(yè)的雙贏肯德基為了迅速拓展中國市場，103內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：A管理者的員工觀與服務(wù)觀：

員工---服務(wù)---管理者。要求員工做到的自己要做到；要求員工做好的自己要做好。B管理者的上級(jí)服從觀作為下級(jí)，對(duì)上級(jí)指令要服從于執(zhí)行，本質(zhì)上是對(duì)權(quán)威機(jī)制所授予的管理職位的服從，而非對(duì)某一個(gè)具體的人的服從。首先是無條件的執(zhí)行，創(chuàng)造性地完成上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)。只有樹立理上級(jí)服從館，現(xiàn)代旅游企業(yè)中的層級(jí)管理制度才能通過管理者的示范帶頭作用得以落實(shí)。總經(jīng)理----部門經(jīng)理----內(nèi)部層階關(guān)系的科學(xué)定位：104C管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀在日常管理行為中，要以培訓(xùn)在先，使用在后；指導(dǎo)在先、命令在后；激勵(lì)在先、督導(dǎo)在后。強(qiáng)調(diào)管理者的以身作則、帶頭示范，培養(yǎng)上下一心的團(tuán)隊(duì)精神和親如一家的企業(yè)文化。D管理者的同級(jí)合作觀分工需要協(xié)調(diào)和配合整合無論一個(gè)人能力多大多強(qiáng)，都不可能向客人提供完整的服務(wù)。C管理者的下級(jí)指導(dǎo)觀在日常管理行為中，要105管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀企業(yè)是社會(huì)的一部分，隨著當(dāng)代社會(huì)的發(fā)展，一些成熟的大型企業(yè)的預(yù)期目標(biāo)中開始納入了一些社會(huì)發(fā)展的責(zé)任。如，社會(huì)已經(jīng)不再容忍企業(yè)可用積極的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)來抵消其對(duì)自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的公害和其他一些社會(huì)責(zé)任，或者說，對(duì)企業(yè)的關(guān)注已經(jīng)融入了越來越多的非物質(zhì)的合肥經(jīng)濟(jì)的因素。在企業(yè)的社會(huì)責(zé)任已越來越強(qiáng)的21世紀(jì)企業(yè)對(duì)其行為的社會(huì)影響必須要比以往加倍關(guān)心。這種關(guān)心是尋找社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益之間的均衡。體現(xiàn)在制定戰(zhàn)略是要以國家產(chǎn)業(yè)政策、戰(zhàn)略導(dǎo)向和宏觀經(jīng)濟(jì)狀況為指導(dǎo)。正如熊伯特所說，國家是企業(yè)最基本的競爭優(yōu)勢，因?yàn)樗軇?chuàng)作企業(yè)的競爭條件。國家不但影響企業(yè)多做的策略，也是創(chuàng)造并延續(xù)生產(chǎn)與技術(shù)發(fā)展的和核心。旅行社是社會(huì)的旅行社，也是國家的企業(yè)，員工是旅行社的員工也社會(huì)的員工，只有他們滿意了，才能養(yǎng)家、安居、樂業(yè)，才能促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與繁榮。管理者的產(chǎn)業(yè)社會(huì)觀106案例：肯德基的“曙光基金”

肯德基在獲得成功與發(fā)展的同時(shí)十分重視回報(bào)社會(huì)，時(shí)時(shí)不忘對(duì)消費(fèi)者的承諾和回饋。

"中國肯德基曙光工程"在10年之內(nèi)，將近累計(jì)捐資3800萬元以上，作為肯德基700多家餐廳全體員工的一份心意長期資助有志成才、品學(xué)兼優(yōu)但家境貧困的在校大學(xué)生。蘇州肯德基的一位餐廳經(jīng)理在談及此問題時(shí)說：今天的中國最需要的是更多的受過良好教育的人才，而不少優(yōu)秀的年輕人卻因?yàn)榧揖池毨Фダ^續(xù)深造的機(jī)會(huì)。這些貧困學(xué)生經(jīng)過艱苦跋涉，在考入大學(xué)時(shí)，已經(jīng)看到了成才的曙光和人生的曙光，我們應(yīng)該為他們送去幫助，為他們的學(xué)習(xí)、事業(yè)和人生起步階段鋪平道路?？系禄鶎⑷ν苿?dòng)基金滾動(dòng)發(fā)展，努力使越來越多的貧困大學(xué)生受益。

案例：肯德基的“曙光基金”107

第五節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀

一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述1、創(chuàng)新概念：是創(chuàng)造和革新的全稱。創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)想的運(yùn)用。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)和方法、先進(jìn)的技術(shù)來代替過時(shí)要素，從而達(dá)到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動(dòng)的總體。第五節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述108特征為：1、思想性。創(chuàng)新起源于思想。是思想結(jié)晶，智慧的火花。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)培育和保護(hù)。2、難預(yù)測性。成功難以預(yù)期。3、依賴于人的不斷實(shí)踐實(shí)踐性。在實(shí)踐中，人的資源始終是最活躍的。例如，發(fā)明創(chuàng)造建立在不斷時(shí)間的基礎(chǔ)上。如點(diǎn)燈發(fā)明。上海家庭婦女對(duì)加用水節(jié)約的創(chuàng)新。4、重視規(guī)劃，強(qiáng)調(diào)變革。規(guī)劃性。具有意識(shí)性。當(dāng)一項(xiàng)新的思想多次沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)時(shí)，創(chuàng)新導(dǎo)向的企業(yè)并不以為蠻干，而是思考是否有其他途徑或更有價(jià)值的目標(biāo)。對(duì)于陳舊的沒有效率的事情，創(chuàng)新性企業(yè)總是主動(dòng)變革。

5、衡量創(chuàng)新效果的標(biāo)準(zhǔn)是市場和顧客。價(jià)值度和滿意度。創(chuàng)新意味著為顧客創(chuàng)造出新的價(jià)值核心的滿足。所以企業(yè)組織并不是從科學(xué)技術(shù)重要性的角度來衡量創(chuàng)新，而是從對(duì)市場和顧客所作貢獻(xiàn)的角度來衡量創(chuàng)新。特征為：1092、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展最早見于美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》。他把資本主義經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分為兩種類型，一種是靜止?fàn)顟B(tài)的“循環(huán)流轉(zhuǎn)”，另一種是經(jīng)濟(jì)發(fā)展，其根本動(dòng)力在于：創(chuàng)新。2、創(chuàng)新理論的起源與發(fā)展110實(shí)踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況：（1）采用一種新的產(chǎn)品----也就是消費(fèi)者還不熟悉的產(chǎn)品或一種產(chǎn)品新的特性；，（2）利用一種新的生產(chǎn)方法，也就是在有關(guān)制造部門中尚未通過經(jīng)驗(yàn)堅(jiān)定的方法，這種新的方法不需要建立在新的科學(xué)發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)之上；并也可以存在與商業(yè)上處理一種產(chǎn)品的新的方式之中。（3）開辟一個(gè)新的市場，也就是有關(guān)國家的，某一制造部們以前不曾進(jìn)入的市場，不管這個(gè)市場以前是否存在過；（4）獲取或控制原材料或半成品的一種供應(yīng)來源，也不問這種來源是已經(jīng)存在的還第一次創(chuàng)造出來的；（5）實(shí)現(xiàn)任何一種工業(yè)的新的組織。如造成一種壟斷地位，或打破一種壟斷地位。實(shí)踐意義上的創(chuàng)新包括以下五種情況：111熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的周期和資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景。熊彼特認(rèn)為創(chuàng)新決定了資本主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中的周期和資本主112二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟(jì)格局的變動(dòng)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步、市場態(tài)勢的轉(zhuǎn)變，使得創(chuàng)新的意義發(fā)生了轉(zhuǎn)變，向著兩個(gè)新的方向發(fā)展，一種是制度創(chuàng)新方向，一種是技術(shù)創(chuàng)新方向。二戰(zhàn)后，世界政治經(jīng)濟(jì)格局的變動(dòng)，現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的加速進(jìn)步、市場113制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會(huì)創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。杜拉克認(rèn)為：（1）所謂創(chuàng)新是富于資源以新的創(chuàng)造財(cái)富能力的行為；（2）有兩種不同的創(chuàng)新。一種是技術(shù)創(chuàng)新，他在自然界中為某種自然物找到新的應(yīng)用，并賦予經(jīng)濟(jì)價(jià)值；一種是社會(huì)創(chuàng)新，他在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)中創(chuàng)造一種新的管理機(jī)構(gòu)、管理方式，或管理手段，從而在資源配置中取得很大的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)價(jià)值。（3）社會(huì)創(chuàng)新具有諸多特點(diǎn)。制度創(chuàng)新有以杜拉克等為代表的社會(huì)創(chuàng)新論和以戴維斯、諾斯為代表114戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：影響市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本因素是制度因素，制度創(chuàng)新是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)因技術(shù)創(chuàng)新理論主要從技術(shù)推廣技術(shù)擴(kuò)散與技術(shù)轉(zhuǎn)移以及技術(shù)創(chuàng)新與市場結(jié)構(gòu)之間的關(guān)系等方面對(duì)技術(shù)進(jìn)行研究。戴維斯、諾斯為代表的制度變遷論。則認(rèn)為：115當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理創(chuàng)新的觀點(diǎn)。認(rèn)為當(dāng)代社會(huì)應(yīng)通過創(chuàng)新使管理工作處于動(dòng)態(tài)的協(xié)調(diào)之中。20世紀(jì)80年代，沃特曼在《創(chuàng)新經(jīng)營》重從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中的地位。創(chuàng)新活動(dòng)逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計(jì)、管理技術(shù)乃至企業(yè)文化構(gòu)建等管理活動(dòng)。同時(shí)，創(chuàng)新戰(zhàn)略也開始成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的意向不可或缺的內(nèi)容。當(dāng)代管理科學(xué)中，一些學(xué)者又從熊彼特的創(chuàng)新理論出發(fā)，提出了管理116二旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過員工服務(wù)活動(dòng)滿足旅游者業(yè)高層次的精神需求為導(dǎo)向的，二旅游者的需求、員工服務(wù)行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時(shí)互動(dòng)優(yōu)勢處于不斷變動(dòng)之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。二旅行社的創(chuàng)新體系：旅行社是通過員工服務(wù)活動(dòng)滿足旅游117表現(xiàn)在；1、觀念創(chuàng)新：首先是旅行社定義的改變：新的定義為：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這種與旅行社的目標(biāo)職能是：通過業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。這種定義使旅行社的企業(yè)使命改變，重視目標(biāo)。豐田公司的創(chuàng)造理念：以上下同心協(xié)力，一至誠從事業(yè)務(wù)的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報(bào)效國家。對(duì)傳統(tǒng)觀念的修正。對(duì)危機(jī)意識(shí)上的觀念改變。全球經(jīng)濟(jì)一體化的今天，所有的市場都是開放或者將要開放的，企業(yè)所有的優(yōu)勢也好，都是暫時(shí)的，必須要有危機(jī)觀念，散失危機(jī)意識(shí)和創(chuàng)新觀念往往是企業(yè)導(dǎo)致失敗的直接動(dòng)力。服務(wù)意識(shí)合股可以是永遠(yuǎn)都是旅行社的靈魂。例如舟山沙雕節(jié)運(yùn)行的創(chuàng)新表現(xiàn)在；1182、產(chǎn)品創(chuàng)新：產(chǎn)品是從市場營銷觀念出發(fā)，向市場提供的能滿足人們某種需要和利益的物質(zhì)產(chǎn)品和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新著重與產(chǎn)品的差異化，個(gè)性化和針對(duì)性。蘇州古運(yùn)河產(chǎn)品的開發(fā)。云南自采寶石項(xiàng)目的開發(fā)。景德鎮(zhèn)產(chǎn)品的開發(fā)。2、產(chǎn)品創(chuàng)新：119典型案例

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服務(wù)的采購2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年是中國共產(chǎn)黨成立八十周年，一些高等學(xué)校打算組織學(xué)生到革命老區(qū)進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認(rèn)為，應(yīng)該抓住這一契機(jī)，設(shè)計(jì)和開放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)——河北省平山縣西柏坡村進(jìn)行實(shí)地考察，了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、參觀線路、接待設(shè)施、導(dǎo)游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時(shí)間。同時(shí)，他還與當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負(fù)責(zé)人座談，了解景點(diǎn)門票、食宿的價(jià)格。通過實(shí)施考察，周總經(jīng)理認(rèn)為新產(chǎn)品不僅有較大的市場需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附件地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時(shí)的供給。于是，他便同當(dāng)?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價(jià)格包租了當(dāng)年的全部客房。典型案例

旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服120同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進(jìn)行宣傳促銷，而是先在較小范圍進(jìn)行試銷。到了6月底，市場上一些旅行社已經(jīng)開始推出同類產(chǎn)品時(shí)，周總經(jīng)理認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，決定大規(guī)模地進(jìn)行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價(jià)格、線路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢，吸引了大量旅游者。此時(shí)，由于北京、天津等地的旅游者報(bào)名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費(fèi)用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時(shí)間，從而引起一部分旅游者的不滿。同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利121資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年周總經(jīng)理及其同事們充分利用了這種對(duì)本旅行社十分有利的市場形勢。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優(yōu)勢，吸引更多的旅游者報(bào)名參加由該旅行社組織和接待的團(tuán)隊(duì)。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現(xiàn)空閑客房時(shí)，將其轉(zhuǎn)租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀光旅行社由新開發(fā)的“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品獲得了豐厚的經(jīng)營收入，為來年的經(jīng)營和企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展準(zhǔn)備了更多的資金。資料來源：梁智《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年122思考題

１.該旅行社為什么會(huì)選擇西柏坡作為新產(chǎn)品？又是如何對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)呢？

２.周總經(jīng)理為什么要預(yù)定當(dāng)?shù)芈灭^和招待所當(dāng)年全部客房。這樣做的好處有哪些？

案例分析提示

本案例設(shè)計(jì)到了旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，旅游服務(wù)采購的管理，旅行社產(chǎn)品的促銷等幾個(gè)方面

２.旅游吸引物是旅行社產(chǎn)品的“原材料”，它的好壞是旅游者能否選擇該產(chǎn)品的決定因素。所以旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)以市場為導(dǎo)向，針對(duì)目標(biāo)市場，了解旅游者現(xiàn)實(shí)和潛在需要，設(shè)計(jì)出具有鮮明特色的產(chǎn)品。同時(shí)應(yīng)充分考慮可進(jìn)入性，即交通和基礎(chǔ)設(shè)施狀況。另外經(jīng)濟(jì)可行性也是產(chǎn)品開發(fā)中極為重要的原則

思考題

１.該旅行社為什么會(huì)選擇西柏坡作為新產(chǎn)品？又是如何對(duì)1233、技術(shù)創(chuàng)新就旅行社管理而言，技術(shù)創(chuàng)新指與旅行社經(jīng)營活動(dòng)有關(guān)的自然科學(xué)上的進(jìn)展及其服務(wù)流程上的運(yùn)用。體現(xiàn)為旅行社內(nèi)部管理系統(tǒng)，預(yù)訂系統(tǒng)等業(yè)務(wù)區(qū)域。服務(wù)水平和管理水平的提高。國際互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展電子上務(wù)、支持網(wǎng)上結(jié)算、政府投資旅游消費(fèi)“一卡通”工程。采用：產(chǎn)品開發(fā)對(duì)外營銷智力水平和服務(wù)水平的提高。3、技術(shù)創(chuàng)新就旅行社管理而言，技術(shù)創(chuàng)新指與旅行社經(jīng)營1244、運(yùn)作創(chuàng)新指市場定位與市場擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，聯(lián)合其他旅游銷售企業(yè)，通過內(nèi)部化的方式促使中國旅游市場向網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，即以國內(nèi)觀光、商務(wù)旅游為重點(diǎn)，以中國公民出境旅游為切機(jī)，盡快發(fā)育和完善中國旅游是市場，構(gòu)建與此相適應(yīng)的旅行社產(chǎn)品營銷網(wǎng)絡(luò)。運(yùn)作創(chuàng)新的另一層含義是指通過網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營使旅游批發(fā)商代理商功能的重新組合，形成綜合化的經(jīng)營體制?；蛘哒下糜蜗嚓P(guān)部門的各類資源，如旅行社、景區(qū)景點(diǎn)、商場等，成立綜合性服務(wù)體系一體化經(jīng)營。以聯(lián)合體形式發(fā)展。4、運(yùn)作創(chuàng)新指市場定位與市場擴(kuò)張的基礎(chǔ)上，聯(lián)合其他125例如：02/8康輝集團(tuán)華東地區(qū)成立上海操作中心，出境游——中國最大康輝出境旅游批發(fā)市場。由上?？递x負(fù)責(zé)運(yùn)作，框架——總社，口岸操作中心，省級(jí)分社，地級(jí)分社。并簽訂了統(tǒng)一操作團(tuán)隊(duì)以及付款協(xié)議備忘錄。廣州國旅：1）1200萬購買神農(nóng)架廣東經(jīng)營權(quán)。

2）以國旅假期連鎖企業(yè)名義整合旅游上下資源：A37家社同步銷售網(wǎng)絡(luò)，壯大上下客源實(shí)力。B100多萬元購買菲律賓老沃5星級(jí)旅游度假區(qū)與國際航空共建電腦售票網(wǎng)絡(luò)；特惠價(jià)包下一定數(shù)量熱門航線機(jī)位。例如：02/8康輝集團(tuán)華東地區(qū)成立上海操作中心，出境1265、人力資源與管理模式創(chuàng)新應(yīng)該是采用西方的效率第一原則和東方的人情管理相結(jié)合原則。面對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場競爭，誰擁有人才誰就有管理創(chuàng)新的根本支撐點(diǎn)。旅行社的特點(diǎn)決定了僅僅擁有人才還只是擁有了市場競爭取勝的基礎(chǔ)，有了人才還影響贏得人才使用機(jī)制創(chuàng)新-----管理模式的創(chuàng)新，才能真正地發(fā)揮人力資源的最大潛力。5、人力資源與管理模式創(chuàng)新1276、價(jià)值創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)新是為現(xiàn)有市場的顧客創(chuàng)造更多新的消費(fèi)價(jià)值和提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造新市場。旅行社需考慮到：一是是否為顧客提供了極高的消費(fèi)價(jià)值；二是本社的定價(jià)是否能為目標(biāo)市場的廣大顧客所接受。創(chuàng)新只有產(chǎn)生價(jià)值才有意義。6、價(jià)值創(chuàng)新128第四節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述什么是創(chuàng)新？

創(chuàng)新是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生和運(yùn)用。第四節(jié)管理者的創(chuàng)新進(jìn)步觀一創(chuàng)新與管理創(chuàng)新概述129二旅游企業(yè)的創(chuàng)新體系1觀念創(chuàng)新2產(chǎn)品創(chuàng)新3技術(shù)創(chuàng)新4運(yùn)作創(chuàng)新5人力資源與管理模式創(chuàng)新6價(jià)值創(chuàng)新二旅游企業(yè)的創(chuàng)新體系1觀念創(chuàng)新130管理理論隨著中國旅行社管理重點(diǎn)由服務(wù)層面逐漸向功能、戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)層面提升，越來越多的旅游企業(yè)家、經(jīng)理開始關(guān)注管理理念在整個(gè)企業(yè)管理方案中的作用和對(duì)企業(yè)長期發(fā)展的制約。管理者的管理理念是管理行為在具體行為的具體化，或者說，有什么樣的管理理念就會(huì)有什么樣的管理行為。管理理論131第一章旅行社經(jīng)營管理132

歡迎2012級(jí)旅游管理學(xué)生修專業(yè)必修《旅行社管理》課程！我們將共同度過美好而艱辛的一學(xué)期！李茂慧歡迎2012級(jí)旅游管理學(xué)生修專業(yè)必修《旅行社管理133《旅行社管理》《旅行社管理》134第一章旅行社經(jīng)營管理135第一章旅行社經(jīng)營管理136教材《旅行社經(jīng)營管理》馬愛萍編著廣東旅游出版社出版《旅行社經(jīng)營管理》丁力主編高等教育出版社出版指定教材：《旅行社管理》（第三版）戴斌、杜江編著高等教育出版社出版參考教材：教材《旅行社經(jīng)營管理》馬愛萍編著廣東旅游出版社出版指137參考書《香港旅行社管理與運(yùn)作》鄭雙慶編著旅游教育出版社出版《中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究》旅游教育出版社出版《旅行社管理比較研究》杜江戴斌著旅游教育出版社出版《現(xiàn)代旅行社運(yùn)行及管理實(shí)務(wù)全書》北京燕山出版社出版《旅游市場營銷學(xué)》趙西萍主編高等教育出版社出版參考書《中國旅行社發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究》旅游教育出版社出版《旅138本課程教學(xué)說明成績?cè)u(píng)定:期末成績=考試成績×70%﹢平時(shí)成績×30%依據(jù)教學(xué)計(jì)劃，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整本課程教學(xué)說明成績?cè)u(píng)定:期末成績=考試成績×70%﹢平時(shí)139導(dǎo)論小李能順利通過面試嗎？——求職記在旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三年的小李即將畢業(yè)了，他帶著一份激動(dòng)而忐忑不安的心情來到了人才市場。專業(yè)對(duì)口的他怯生生地將簡歷遞到了中國國際旅行社哈爾濱分社的招聘臺(tái)前，面對(duì)人力資源部經(jīng)理挑剔的眼光，他做好準(zhǔn)備了嗎？2022/12/25導(dǎo)論小李能順利通過面試嗎？——求職記在旅游管理專業(yè)學(xué)習(xí)了三140三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面試過程中，經(jīng)理問了他這樣幾個(gè)問題：你為什么選擇到旅行社工作？你知道旅行社是怎樣性質(zhì)的企業(yè)嗎？公司目前需要招聘的崗位包括外聯(lián)、前臺(tái)接待、計(jì)調(diào)與導(dǎo)游人員，你準(zhǔn)備應(yīng)征哪一個(gè)崗位？為什么？你知道在以后可能面臨的工作有哪些嗎？是否作好了充足的準(zhǔn)備？2022/12/25三天后，他收到了公司發(fā)出的面試函，于是整裝待發(fā)，準(zhǔn)備面試。面141Howtogetthisjob?Oh!Myteacherhavetoldmethat……如果你是小李，替他想好答案了嗎？2022/12/25Howtogetthisjob?Oh!Mytea142我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開始好好學(xué)，因?yàn)槲乙矔?huì)向小李一樣面臨社會(huì)的選擇，到那時(shí)，或者脫穎而出，或者保持沉默……I’mnoproblem!Howaboutyou?2022/12/25我還不了解這些內(nèi)容，但這并不妨礙我從現(xiàn)在開始好好學(xué)，因?yàn)槲乙?43問題１：選擇到旅行社工作的原因？專業(yè)喜愛旅游個(gè)性符合能力符合喜歡挑戰(zhàn)新鮮事物希望為中國旅游盡一份力量……問題１：選擇到旅行社工作的原因？專業(yè)144問題２：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點(diǎn)提示：簡要敘述旅行社產(chǎn)生發(fā)展情況旅行社的性質(zhì)旅行社的業(yè)務(wù)2022/12/25問題２：旅行社是什么性質(zhì)的企業(yè)？要點(diǎn)提示：2022/12/2145第一章旅行社經(jīng)營管理146旅行社的主要業(yè)務(wù)１、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)２、產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)３、旅游服務(wù)的采購業(yè)務(wù)４、旅游接待業(yè)務(wù)2022/12/25旅行社的主要業(yè)務(wù)１、產(chǎn)品開發(fā)業(yè)務(wù)2022/12/20147問題３：旅行社的部門設(shè)置業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場部職能部門人事部財(cái)務(wù)部辦公室其它問題３：旅行社的部門設(shè)置業(yè)務(wù)部門外聯(lián)部計(jì)調(diào)部接待部市場部職能148黑龍江省中青旅一)旅行社總經(jīng)理室：

0791--6391917

副總辦公室：（分管計(jì)調(diào)中心、省內(nèi)地接、入境業(yè)務(wù)）0791—6391663

副總辦公室：（分管出境、出國業(yè)務(wù)、分公司、門市）0791--6391834

副總辦公室：（分管國內(nèi)組團(tuán)業(yè)務(wù)、總部銷售中心）

0791--6391541

總經(jīng)理辦公室電話（并傳真）：

0791—2178948

總部服務(wù)熱線：0791---2179000

2179555（南昌市八一大道99號(hào)洪城廣場A座1801）

廣電門市熱線：0791—8350320（南昌市洪都中大道瑞迪大廈一樓）中山橋門市熱線/p>

6690016（南昌市撫河北路169號(hào)）陽明東路口門市熱線/p>

8612767（南昌市東湖區(qū)永外正街226號(hào)3棟3單元102室）計(jì)調(diào)中心出境計(jì)調(diào)部

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0791—2178938

傳真：6219617

計(jì)調(diào)中心國內(nèi)計(jì)調(diào)部

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0791—2178957

傳真：2178956

計(jì)調(diào)中心入境、地接計(jì)調(diào)部：0791—6262452

傳真：2178956

（二）火車票代售點(diǎn)票務(wù)熱線：