旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀

第五章旅游行業(yè)主要

崗位接待禮儀第一節(jié)飯店前廳接待禮儀前廳崗位的服務(wù)人員包括哪些人?一、大門應(yīng)接員1、服飾挺括華麗、要精神飽滿地站在正門前，恭候賓客的光臨。2、見(jiàn)到賓客乘車抵到時(shí)，要立即主動(dòng)迎上。3、問(wèn)候客人4、客人集中到達(dá)5、如遇下雨、遇見(jiàn)老人、兒童等的做法6、客人離店7、主動(dòng)做好日常值勤工作8、記下客人乘坐車輛的車牌號(hào)二、行李員1、著裝整潔，儀容端莊，精神飽滿2、客人抵達(dá)時(shí)，熱情相迎，微笑問(wèn)候3、陪同客人到總服務(wù)臺(tái)辦理入住手續(xù)4、引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人左前方二三步處5、陪同客人乘電梯6、引領(lǐng)客人進(jìn)房7、進(jìn)入房間的行李員，要將行李輕放在行李架上。行李全部放好后要與客人核對(duì)清楚，確無(wú)差錯(cuò)后，可簡(jiǎn)單介紹房?jī)?nèi)設(shè)施8、離房間應(yīng)微笑地說(shuō)：“先生（或小姐、夫人等），請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面對(duì)客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。9、客人離店，要進(jìn)入客人房間提攜行李。10、安放好行李后，與大門應(yīng)接員一起向客人熱情告別，方可離去。三、大堂清潔員1、穿著的制服應(yīng)保持整潔，講究個(gè)人衛(wèi)生。2、在大堂清除地面浮灰時(shí)，要隨時(shí)留意周圍走動(dòng)的客人，要主動(dòng)讓道，不要妨礙客人的自由走動(dòng)。3、在客人休息處清理煙灰缸、廢紙雜物時(shí)，次數(shù)要勤，動(dòng)作要快輕。對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭，主動(dòng)問(wèn)候。4、在高處擦拭玻璃幕墻，雨天揩拭大理石地面積水等情況時(shí)要注意客人安全，有條件的要安置示意牌。5、清掃要認(rèn)真細(xì)致，石面地板要光亮如鏡，玻璃幕墻、玻璃門、欄桿、柱面、臺(tái)面要明凈無(wú)塵，使客人有舒適感。四、洗手間清潔員1、精神飽滿，保持站立服務(wù)的姿態(tài)。2、客人進(jìn)洗手間，應(yīng)主動(dòng)熱情問(wèn)候，面帶微笑，躬身致意。3、用自然的眼光注意客人的動(dòng)態(tài)，留意賓客的需求，及時(shí)向客人提供服務(wù)。4、待客人方便完畢，迅速示意何處洗手，立即打開(kāi)冷、熱水龍頭，調(diào)節(jié)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用。5、待客人洗手后，用夾子遞上干凈的小方巾或紙巾，讓客人擦干手。6、據(jù)客人的不同需求，可適時(shí)遞上木梳，指甲鉗等供其使用，必要時(shí)還可用小毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵。7、賓客離去時(shí)，要送到門口，主動(dòng)拉門，禮貌道別：“先生/女士/夫人，請(qǐng)慢走?！蔽濉埖甏恚C(jī)場(chǎng)代表）1、服裝整潔、挺括，手持獨(dú)具特色、有店徽（飯店）的歡迎牌，恭候客人的光臨。2、客人抵達(dá)時(shí)，要主動(dòng)迎候并做自我介紹，說(shuō)：“您是…先生（小姐）嗎？：歡迎您光臨！我是….飯店代表。您有托運(yùn)行李嗎？請(qǐng)將行李牌給我，我們幫您領(lǐng)取?！比绻腿艘灶I(lǐng)行李，應(yīng)尊重客人意愿。3、禮貌地引領(lǐng)客人到車上就坐，點(diǎn)清、放好行李，輕關(guān)車門，陪送客人到飯店。4、送客的禮貌禮節(jié)基本上與接客相同，主要是了解客人離店的情況，事先向車隊(duì)訂車。送客路上，應(yīng)禮貌地征求客人對(duì)飯店的意見(jiàn)，歡迎他們?cè)俅喂馀R并祝旅途愉快。第二節(jié)飯店總臺(tái)接待禮儀一、接待員1、儀表整潔、儀容端莊。2、客人來(lái)到總臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，熱情問(wèn)候。3、遇到較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)，務(wù)必不使賓客感到受冷落。4、敬請(qǐng)客客人填寫(xiě)住住宿登記單單后，應(yīng)盡盡可能按客客人要求（（樓層、朝朝向）安排排好房間，，提供滿意意的服務(wù)。。5、驗(yàn)者、、核對(duì)客人人的證件與與登記單要要注意禮貌貌，確認(rèn)無(wú)無(wú)誤后，要要迅速交還還證件，并并表示感謝謝。7、把住房房鑰匙交給給賓客時(shí)，，應(yīng)有禮貌貌?？梢哉f(shuō)說(shuō)：“×××小姐（先先生），我我們?yōu)槟鷾?zhǔn)準(zhǔn)備一間面面臨花園的的房間，環(huán)環(huán)境優(yōu)美，，房號(hào)××××，這是是房間的鑰鑰匙，祝您您愉快！””。7、如遇當(dāng)當(dāng)天住房已已滿，要耐耐心解釋；；同時(shí)，熱熱情為客人人推薦其它它飯店店，盡量設(shè)設(shè)法解決。。8、重要客客人進(jìn)房后后，要及時(shí)時(shí)用電話詢?cè)儐?wèn)客人：：“這個(gè)房房間您覺(jué)得得滿意嗎？？”您還有有什么事情情，請(qǐng)盡管管吩咐，我我們隨時(shí)為為您服務(wù)??！“以體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)重要客客人的尊重重。9、碰到客客人投訴時(shí)時(shí)，要耐心心傾聽(tīng)，絕絕不能與客客人爭(zhēng)辯或或反駁。10、及時(shí)時(shí)做好客史史檔案工作作，以便下下次接待時(shí)時(shí)能提供針針對(duì)性地服服務(wù)。二、問(wèn)訊員員1、儀表整整潔、儀容容大方，站站立端正，，思想集中中，隨時(shí)接接受賓客的的問(wèn)訊。2、客人來(lái)來(lái)到問(wèn)訊處處，應(yīng)主動(dòng)動(dòng)打招呼，，熱情問(wèn)候候，一視同同仁，依次次接待問(wèn)訊訊，務(wù)必使使客人感到到您是樂(lè)于于助人的。。3、接待問(wèn)問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)應(yīng)目視對(duì)方方臉部眼鼻鼻三角區(qū)，，傾聽(tīng)要專專心，以示示尊重與誠(chéng)誠(chéng)意；對(duì)有有急事而詞詞不達(dá)意的的客人，應(yīng)應(yīng)勸其安定定情緒后再再說(shuō)。4、答復(fù)客客人的問(wèn)訊訊，要做到到百問(wèn)不厭厭、有問(wèn)必必答、用詞詞得當(dāng)，簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔明了，，不能用““大概”、、“也許””、“可能能”之類沒(méi)沒(méi)有把握或或含糊不清清的話來(lái)敷敷衍了事。。自己能回回答，要隨隨時(shí)回答，，不能回答答時(shí)也不可可輕率地說(shuō)說(shuō)：“我不不知道”一一推了事。。5、如多人人回答問(wèn)訊訊，應(yīng)先問(wèn)問(wèn)先答，急急問(wèn)快答。。6、問(wèn)訊員員還應(yīng)當(dāng)好好客人的參參謀，做他他們的“隱隱性向?qū)А薄薄?、問(wèn)訊處處要把信件件、傳真、、郵件迅速速交給住店店客人。8、問(wèn)訊員員兼票務(wù)工工作要細(xì)致致周到，以以滿足不同同客人的要要求。9、接受來(lái)來(lái)電查詢，，應(yīng)熱情幫幫助解決，，件件要有有結(jié)果、有有回音。10、在賓賓客因誤解解，不滿而而投訴時(shí)，，要耐心聽(tīng)聽(tīng)取賓客的的意見(jiàn)，不不得隨意打打斷或推托托，置之不不理。三、訂房員員1、客人來(lái)來(lái)店預(yù)定房房間，要主主動(dòng)熱情接接待，及時(shí)時(shí)予以答復(fù)復(fù)。2、如有房房間，要及及時(shí)登記，，填寫(xiě)訂房房單，并對(duì)對(duì)賓客表示示感謝。如如因客滿，，無(wú)法按受受預(yù)訂，應(yīng)應(yīng)表示歉意意，再用征征詢、建議議的語(yǔ)氣與與客人商討討能否用其其它方法解解決。不能能簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)：“對(duì)不不起，客滿滿了?！倍鴳?yīng)該說(shuō)：：“請(qǐng)您稍稍等，我仔仔細(xì)給您查查一下?！薄比缓笤僬f(shuō)說(shuō)：“實(shí)在在抱歉，已已經(jīng)滿了，，謝謝您對(duì)對(duì)我們店的的厚愛(ài)，歡歡迎今后光光臨?！辈⒉嵝臑榭涂腿送扑]同同類飯店。。3、如賓客客用電話訂訂房，要注注意使用電電話的禮貌貌，敬語(yǔ)當(dāng)當(dāng)先，禮貌貌待客，及及時(shí)記錄賓賓客的要求求，并向客客人復(fù)述一一遍，防止止差錯(cuò)或遺遺漏，因客客滿無(wú)接受受預(yù)訂時(shí)應(yīng)應(yīng)表歉歉意。4、訂房后后要講信譽(yù)譽(yù)，不能隨隨意更改原原定契約。。5、如因某某種原因出出現(xiàn)訂房糾糾紛，要冷冷靜分析，，分析原因因，妥善解解決，不能能當(dāng)面與賓賓客爭(zhēng)吵。。四、收銀員員1、服飾整整潔、儀容容端莊、微微笑站立，，恭候客人人的到來(lái)。。2、熱情接接待每一位位賓客，笑笑臉相迎，，動(dòng)作迅速速，盡量做做到不讓賓賓客久等。。3、住店日日期要當(dāng)場(chǎng)場(chǎng)核對(duì)，當(dāng)當(dāng)面唱票，，不能有絲絲毫含糊，，主動(dòng)請(qǐng)求求客人將款款項(xiàng)核對(duì)，，避免賓客客對(duì)賬目結(jié)結(jié)算產(chǎn)生懷懷疑。4、遇結(jié)賬賬客人比較較集中時(shí)，，要禮貌示示意客人依依次等候，，以免引起起結(jié)算的差差錯(cuò)。5、結(jié)賬完完畢，應(yīng)向向賓客親切切致謝：““謝謝，歡歡迎再次光光臨！”五、商務(wù)中中心文員1、服飾整整潔、儀態(tài)態(tài)大方，堅(jiān)堅(jiān)守崗位，，恭候來(lái)賓賓。2、要主動(dòng)動(dòng)熱情地為為賓客服務(wù)務(wù)，微笑問(wèn)問(wèn)候：“小小姐（先生生），您有有什么事要要我?guī)兔釂?？?、按照客客人的要求求，熱情而而負(fù)責(zé)地地提供準(zhǔn)確確、快捷、、細(xì)心、周周到的打字字、復(fù)印、、快遞、電電話、傳真真等項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)，杜絕差差錯(cuò)。4、本著““賓客至上上，信譽(yù)第第一”的宗宗旨對(duì)客戶戶高度負(fù)責(zé)責(zé)，代代客保密。。5、注重信信譽(yù)，確保保質(zhì)量、收收費(fèi)公道。。六、話務(wù)員員1、集中精精神、堅(jiān)守守崗位。2、話務(wù)服服務(wù)時(shí)堅(jiān)持持使用禮貌貌用語(yǔ)。如如說(shuō)：“您您好！”““請(qǐng)講””，接外線線電話，應(yīng)應(yīng)立即問(wèn)候候并報(bào)出飯飯店的英文文、中文名名稱。如““早上好??！這里是×××飯店””。3、為客人人接線，動(dòng)動(dòng)作要快而而準(zhǔn)，務(wù)必必不出差錯(cuò)錯(cuò)。4、發(fā)音準(zhǔn)準(zhǔn)確、清晰晰、語(yǔ)速適適中，態(tài)度度和氣，切切忌粗暴無(wú)無(wú)禮。要避避免使用““我不知道道”，“我我現(xiàn)在很忙忙”“什么么”等不耐耐煩的語(yǔ)句句。應(yīng)常常講“請(qǐng)稍稍候”、““我立即為為您查詢””、“對(duì)不不起，他不不在，請(qǐng)稍稍候再撥””等。5、如果對(duì)對(duì)方要接聽(tīng)聽(tīng)電話的客客人不在，，應(yīng)問(wèn)對(duì)方方是否留言言，另外，，要做記錄錄，復(fù)述認(rèn)認(rèn)可，以免免差錯(cuò)。6、講究職職業(yè)道德，，不偷聽(tīng)他他人電話，，若偶爾聽(tīng)聽(tīng)到一些內(nèi)內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)嚴(yán)守秘密。。7、通話結(jié)結(jié)束，應(yīng)熱熱情道謝告告別。待待對(duì)方掛斷斷電話后，，方可關(guān)掉掉電鍵。第三節(jié)飯店店客房接待待禮儀客房服務(wù)員員1、進(jìn)門前前，先看清清房門是否否掛有“請(qǐng)請(qǐng)勿打擾””的牌子，，絕對(duì)不要要擅自入門門。2、進(jìn)房時(shí)時(shí)，首先必必須按門鈴鈴；如未見(jiàn)見(jiàn)動(dòng)靜，再再用中指的的第二關(guān)節(jié)節(jié)有節(jié)奏地地輕敲房門門三下，同同時(shí)自報(bào)；；“Housekeeping”，在在征得客人人同意后方方可入內(nèi)。。3、在客房房?jī)?nèi)工作時(shí)時(shí)，要把房房門打開(kāi)，，工作車置置放于房門門口。4、在打掃掃客房時(shí)，，不得擅自自翻閱賓客客的物品，，打掃后物物歸原處，，切勿移位位或摔壞。。更不得向向客人索取取任何物品品。在服務(wù)務(wù)過(guò)程中不不得在房?jī)?nèi)內(nèi)看電視，，聽(tīng)音樂(lè)或或使用電話話以及接聽(tīng)聽(tīng)賓客的電電話。5、不得向向客人打聽(tīng)聽(tīng)私事，如如個(gè)人的年年齡，收入入、婚煙狀狀況等。6、整理房房間應(yīng)避免免干擾客人人的休息與與工作，最最好是在客客人外出時(shí)時(shí)進(jìn)行。打打掃完畢，，不要在房房間逗留。。7、工作時(shí)時(shí)間，不得得閑聊，開(kāi)開(kāi)玩笑或喧喧嘩。夜晚晚講話要輕輕聲細(xì)語(yǔ)，，不得影響響客人休息息。不可在在客房的走走廊上奔跑跑，以免造造成氣氛緊緊張。8、平時(shí)見(jiàn)見(jiàn)到賓客進(jìn)進(jìn)出，要主主動(dòng)招呼問(wèn)問(wèn)候、微笑笑示意。9、逢到賓賓客生日，，要主動(dòng)上上門祝賀，，如送鮮花花或蛋糕等等禮品。10、為賓賓客收、送送燙洗衣服服時(shí)，要及及時(shí)取送，，不得延誤誤搞錯(cuò)。11、滿足足客人提出出的一切正正當(dāng)要求。。12、如客客人身體不不適，要主主動(dòng)熱情地地詢問(wèn)是否否需要醫(yī)生生診治。13、不要要先伸手與與客人握手手；不逗弄弄或抱客人人的小孩；；與客人不不要過(guò)分親親熱。第四節(jié)飯店店餐廳接待待禮儀一、迎賓員員1、著裝華華麗、整潔潔、挺括，，儀容端莊莊，站勢(shì)優(yōu)優(yōu)美、規(guī)范范。迎賓員員要提前5分鐘在餐餐廳大門兩兩旁恭候來(lái)來(lái)賓2、精神飽飽滿、精力力集中，注注視過(guò)往賓賓客。當(dāng)客客人走近餐餐廳約1.5米處，，應(yīng)熱情問(wèn)問(wèn)候：“小小姐（先生生），您好好，歡迎光光臨！”““小姐（先先生），晚晚上好，請(qǐng)請(qǐng)！”3、客人離離開(kāi)餐廳時(shí)時(shí)，禮貌道道別：“小小姐（先生生），謝謝謝您的光臨臨，請(qǐng)慢走走。再見(jiàn)！！”語(yǔ)調(diào)柔柔和、親切切，并致以以鞠躬禮。。4、迎賓要要積極主動(dòng)動(dòng)，答問(wèn)要要熱情親切切，使客人人一進(jìn)門就就感覺(jué)到他他們是最受受歡迎的尊尊貴客人，，從而留下下美好的第第一印象，，使客人進(jìn)進(jìn)餐用餐變變成一種美美的享受。。二、引位員員1、賓客進(jìn)進(jìn)入后，立立即迎上，，微笑問(wèn)候候。2、男女客客人同時(shí)到到達(dá)，要先先問(wèn)候女賓賓，再問(wèn)候候男賓。3、引位時(shí)時(shí)，應(yīng)禮貌貌地說(shuō)“請(qǐng)請(qǐng)跟我來(lái)””、“這邊邊請(qǐng)”、““里邊請(qǐng)””，并用手手示意，把把客人引到到適當(dāng)?shù)奈晃恢萌胱蚧蜻M(jìn)入包廂廂。不同的客人人引領(lǐng)到不不同的位置置。將情侶或夫夫婦引領(lǐng)到到較安靜的的餐桌就座座，便于小小聲交談。。見(jiàn)到服飾華華麗、打扮扮時(shí)髦和容容貌漂亮的的小組，舉舉家或親親朋好友聚聚餐，引領(lǐng)領(lǐng)到餐廳靠靠里的一側(cè)側(cè)，既便于于其安心進(jìn)進(jìn)餐，又不不影響干擾擾其他客人人的用餐。。年老、體弱弱的賓客，，盡可能安安排在離入入口較近的的位置，便便于出入，，并幫助他他們就座。。有明顯生理理缺陷的客客人，要注注意安排在在適當(dāng)?shù)奈晃恢?，能遮遮掩其生理理缺陷，以以示體貼。。4、如客人人需要到指指定位置，，要盡量給給予滿足。。如其他賓賓客已占用用時(shí)，應(yīng)禮禮貌地說(shuō)明明。5、靠近廚廚房出入口口處的位置置，是最不不受客人歡歡迎的位置置。應(yīng)對(duì)被被安排在這這張餐桌上上用餐的客客人多說(shuō)幾幾句禮貌話話，如“小小姐（先生生），十分分抱歉。今今天客人太太多，委屈屈您了，下下次光臨一一定為您安安排個(gè)好座座位”，以以示關(guān)心與與熱情。6、客人就就餐完畢結(jié)結(jié)賬離開(kāi)時(shí)時(shí)，應(yīng)禮貌貌送客，主主動(dòng)話別：：“再見(jiàn)，，歡迎下次次再來(lái)！””微笑目送送。三、值臺(tái)員員1、熱情迎迎賓當(dāng)客人走近近餐桌時(shí)，，要微笑問(wèn)問(wèn)候，按先先主賓后主主人，先女女賓后男賓賓的順序拉拉椅讓座。。拉椅的動(dòng)動(dòng)作要用力力適度，要要順應(yīng)客人人入座的節(jié)節(jié)奏進(jìn)行，，用雙手和和右腳尖輕輕捷地將椅椅子稍向后后撤，待客客人曲膝入入座時(shí)將椅椅子向前輕輕推，使客客人坐好坐坐穩(wěn)。主動(dòng)協(xié)助客客人脫衣摘摘帽，并按按順序掛好好?？腿司妥蠛?，應(yīng)及時(shí)時(shí)遞香巾。。遞送時(shí)按按順時(shí)針?lè)椒较驈挠业降阶筮M(jìn)行。。2、恭請(qǐng)客客人點(diǎn)菜客人坐下后后，應(yīng)不失失時(shí)機(jī)地將將菜單遞上上，切不可可隨意把菜菜單扔在餐餐桌上。請(qǐng)客人點(diǎn)菜菜，必須耐耐心等待，，不要催促促，讓客人人有充分時(shí)時(shí)間選擇決決定。接受客人點(diǎn)點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)應(yīng)微笑地站站在客人一一側(cè)，上身身稍向前傾傾，手持點(diǎn)點(diǎn)菜本，認(rèn)認(rèn)真聽(tīng)取客客人選定的的菜肴，并并做好記錄錄，復(fù)述一一遍，杜絕絕差錯(cuò)。當(dāng)客人一時(shí)時(shí)不能決定定點(diǎn)什么菜菜時(shí)，可當(dāng)當(dāng)好參謀，，熱情推薦薦本餐廳的的名菜、特特色菜、創(chuàng)創(chuàng)新菜及時(shí)時(shí)令菜。如客人點(diǎn)的的菜肴已售售完，不可可簡(jiǎn)單地說(shuō)說(shuō)“賣完了了”，而應(yīng)應(yīng)禮貌地致致歉解釋，，求得客人人的詳解，，并婉轉(zhuǎn)地地向客人建建議點(diǎn)其他他類似的菜菜肴。如客人點(diǎn)的的菜在菜單單上沒(méi)有列列出來(lái)，應(yīng)應(yīng)盡量設(shè)法法滿足，不不可一口回回絕，“沒(méi)沒(méi)有”，可可以說(shuō)：““請(qǐng)您稍等等，我馬上上和廚師商商量一下，，盡量滿足足您的要求求?！比绻_有困難難，應(yīng)向客客人致歉說(shuō)說(shuō)明，敬請(qǐng)請(qǐng)下次光臨臨或預(yù)約。。當(dāng)客人點(diǎn)菜菜完畢，還還應(yīng)主動(dòng)征征詢客人需需要什么酒酒水飲料，，全部記好好后，再禮禮貌地復(fù)述述一遍，得得到客人確確認(rèn)后，迅迅速將菜單單送至廚房房，盡量減減少客人等等候的時(shí)間間。3、周到服服務(wù)取出口布（（即餐巾）），禮貌地地安放在客客人腿部。。如有兒童用用餐，應(yīng)端端一把兒童童用的高椅椅子。斟酒、上菜菜要嚴(yán)格按按操作規(guī)程程進(jìn)行，切切忌越過(guò)客客人的頭頂頂上菜。新新上的每一一道菜，應(yīng)應(yīng)簡(jiǎn)介菜名名及其特色色，并將菜菜肴的最佳佳部位對(duì)向向主賓和主主人。如宴宴會(huì)上菜，，應(yīng)按主桌桌菜在前，，陪桌在后后的順序進(jìn)進(jìn)行。宴會(huì)的斟酒酒，要按先先主賓后主主人，先女女賓后男賓賓的次序進(jìn)進(jìn)行。開(kāi)拉酒水飲料料瓶蓋時(shí)，應(yīng)應(yīng)在客人的側(cè)側(cè)后方朝外拉拉開(kāi)，倒香檳檳酒或其他冰冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，，要用餐巾包包好酒瓶再倒倒，以免酒水水噴灑或滴落落在客人身上上。要掌握好上菜菜的時(shí)機(jī)和間間隔，不要造造成桌面上盤盤疊亂現(xiàn)象。。菜上齊后，應(yīng)應(yīng)告訴客人：：“菜已上齊齊，請(qǐng)慢用。?！比缬须娫捳铱涂腿?，應(yīng)走近近客人身旁，，輕聲告知接接聽(tīng)，絕不能能在遠(yuǎn)處高聲聲呼喊。如客人對(duì)某一一道菜特別喜喜愛(ài)欣賞，想想再買一份帶帶走時(shí)，應(yīng)主主動(dòng)為其提供供食品袋，并并妥為包裝，，方便客人攜攜帶。當(dāng)客人問(wèn)及菜菜肴的原料、、品種時(shí)，應(yīng)應(yīng)熱情介紹。。如一時(shí)回答答不上來(lái)時(shí)，，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)實(shí)在抱歉，我我不清楚，讓讓我去問(wèn)清楚楚后再告訴您您。”值臺(tái)時(shí)，一定定要神情專注注，用目光巡巡視四周，隨隨時(shí)應(yīng)答客人人的招呼，做做到忙而不亂亂、有條不紊紊?？腿擞貌蜎](méi)有有結(jié)束，即使使?fàn)I業(yè)時(shí)間已已過(guò)，也不能能催促客人，，或有忙于收收盤、打掃、、關(guān)燈等不禮禮貌的逐客之之舉。4、結(jié)賬送客客客人餐畢，應(yīng)應(yīng)把帳單放在在墊有小方巾巾的托盤上或或放在帳單夾夾內(nèi)從左側(cè)遞遞上，或放在在主人的餐桌桌邊，不要直直接交到客人人的手里。當(dāng)當(dāng)客人付款后后，要表示感感謝?？腿私Y(jié)完賬起起身離座時(shí)，，應(yīng)及時(shí)拉椅椅讓路，方便便客人離開(kāi)。。四、走菜員配合值臺(tái)員工工作，及時(shí)取取得聯(lián)系并隨隨時(shí)與廚房互互通情況，搞搞好協(xié)作、適適時(shí)上菜。要做到冷菜先先上，熱菜及及時(shí)上，火候候菜隨做隨上上，以保證色色、香、味、、形不走樣。。安放餐具及上上菜等一律用用托盤，不應(yīng)應(yīng)用手直接端端拿。走菜繁忙時(shí)，，天再熱也不不得挽袖卷褲褲，以示對(duì)客客人的尊重。。走菜途中，不不能私自品嘗嘗，這是最不不文明的行為為。走菜時(shí)，要注注意步姿的端端正和自然，，遇到客人要要主動(dòng)禮讓。。第五節(jié)旅行社社服務(wù)接待禮禮儀一、導(dǎo)游員要做好各項(xiàng)游游客到達(dá)前的的準(zhǔn)備工作，，包括了解整整個(gè)接待計(jì)劃劃、安排活動(dòng)動(dòng)日程、確定定工作要點(diǎn)，，熟悉參觀地地點(diǎn)等。出發(fā)接待旅游游團(tuán)之前，要要向車站、機(jī)機(jī)場(chǎng)了解清楚楚確切的抵達(dá)達(dá)時(shí)間，以免免空接或遲接接。儀態(tài)舉止應(yīng)自自然大方，儀儀容應(yīng)保持端端莊整潔，女女性導(dǎo)游員不不宜濃妝艷抹抹。不宜穿過(guò)過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)的的衣裙。要尊重不同的的國(guó)家、地區(qū)區(qū)和少數(shù)民族族游客的風(fēng)俗俗習(xí)慣，尊重重他們的宗教教、民族信仰仰。應(yīng)提前到達(dá)接接團(tuán)地點(diǎn)或集集合地點(diǎn)，并并將導(dǎo)游旗或或其他標(biāo)志向向游客展示。。見(jiàn)到游客應(yīng)主主動(dòng)、熱情地地招呼。在清點(diǎn)游客人人數(shù)時(shí)，不能能用手指點(diǎn)游游客。應(yīng)熱情情、友好地向向游客致歡迎迎詞；瀏覽活活動(dòng)結(jié)束，應(yīng)應(yīng)對(duì)游客的合合作表示感謝謝，禮貌道別別。在車上和景點(diǎn)點(diǎn)作講解時(shí)，，應(yīng)面對(duì)游客客，語(yǔ)言清楚楚、準(zhǔn)確、聲聲音柔和、適適中，語(yǔ)調(diào)輕輕松自然，富富有情感。當(dāng)游客對(duì)導(dǎo)游游員的工作提提出意見(jiàn)或要要求時(shí)，應(yīng)做做到認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)、耐心解釋釋，以理服人人，盡量滿足足游客合理要要求。陪同客人觀看看文娛節(jié)目時(shí)時(shí)，要做好節(jié)節(jié)目介紹；文文娛活動(dòng)結(jié)束束，應(yīng)將客人人送至賓館休休息。送團(tuán)時(shí)，要提提醒游客帶好好證件及貴重重物品，并有有禮貌地致歡歡送詞，感謝謝游客合作，，表達(dá)友誼惜惜別之情，歡歡迎再次光臨臨。二、旅游景點(diǎn)點(diǎn)講解員著裝整齊規(guī)范范，佩帶胸牌牌，保持儀表表儀容端莊。?？腿藖?lái)到時(shí)應(yīng)應(yīng)面帶微笑，，熱情問(wèn)候招招呼。按客人逗留時(shí)時(shí)間長(zhǎng)短安排排參觀路線，，并根據(jù)旅游游者合理要求求，盡可能予予以滿足，并并能妥善協(xié)調(diào)調(diào)旅游過(guò)程中中發(fā)生的各種種情況。講解內(nèi)容符合合參觀者的要要求，內(nèi)容準(zhǔn)準(zhǔn)確、生動(dòng)、、簡(jiǎn)練，口頭頭表達(dá)清晰，，普通話標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。照顧大多數(shù)的的參觀者，不不可冷落客人人，耐心回答答參觀者提出出的問(wèn)題。參觀結(jié)束后，，請(qǐng)參觀者提提出寶貴意見(jiàn)見(jiàn)，并歡迎他他們有機(jī)會(huì)再再來(lái)。9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。21:01:4221:01:4221:0112/24/20229:01:42PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。12月-2221:01:4221:01Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:4221:01:4221:01Saturday,December24,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2221:01:4221:01:42December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。24十十二二月月20229:01:42下下午午21:01:4212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:01下午午12月-2221:01December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/2421:01:4221:01:4224December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:01:42下午9:01下下午21:01:4212月-229、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒(méi)沒(méi)有有。。。。21:01:4221:01:4221:0112/24/20229:01:42PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2221:01:4221:01Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。21:01:4221:01:4221:01Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2221:01:4221:01:42December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:01:42下下午