某移動(dòng)公司呼叫中心的管理培訓(xùn)資料課件

呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)篇呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)篇1呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是:

People,peopleandpeople!呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是:People,peoplea呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境改善員工工作環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:812810181、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例ER吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.HU壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.HU呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法

呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的呼叫中心的從業(yè)環(huán)境員工管理面臨的問(wèn)題客服員工的工作性質(zhì)影響員工激勵(lì)中的“保健因素”學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心面臨問(wèn)題新員工：經(jīng)驗(yàn)不足，富有沖勁；老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，主動(dòng)性不強(qiáng)。

（“斗志衰退，老氣橫秋”）

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心面臨問(wèn)題新員工：呼叫中心培訓(xùn)系例如何更快的提升新員工的工作能力？如何更好的調(diào)動(dòng)起老員工的工作熱情？如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作業(yè)績(jī)？

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018如何更快的提升新員工的工作能力？呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心工作性質(zhì):勞動(dòng)力密集型知識(shí)密集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWorker

白領(lǐng)？

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心工作性質(zhì):勞動(dòng)力密集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWo勞動(dòng)力密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金

扣工資

增罰款

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018勞動(dòng)力密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金知識(shí)密集型報(bào)酬認(rèn)同感自我價(jià)值呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018知識(shí)密集型報(bào)酬呼叫中心培訓(xùn)系例影響員工激勵(lì)中的“保健因素”

工資過(guò)低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018影響員工激勵(lì)中的“保健因素”工資過(guò)低，呼叫中心培訓(xùn)系例

呼叫中心的從業(yè)環(huán)境

客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面呼叫中心的從業(yè)環(huán)境建立員工使命感建立意見(jiàn)的渠道進(jìn)行心理的安慰員工的職業(yè)發(fā)展

改善您員工待遇學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例案例：某公司客戶(hù)服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，他振振有詞地說(shuō)：“還沒(méi)到上班時(shí)間?！逼鋵?shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶(hù)投訴就麻煩了，反而耽誤回家。

這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、發(fā)展，甚至生存。呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018案例：某公司客戶(hù)服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員

建立員工使命感

日本的“終身雇用制”

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立員工使命感日本的“終身雇用制”呼叫中心培訓(xùn)系例信任1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。

2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018信任1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。呼叫

跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明我很關(guān)心你的工作

---格拉曼

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱建立意見(jiàn)的渠道

員工，您都認(rèn)識(shí)嗎？員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立意見(jiàn)的渠道呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC

短信、郵件聊天工具手勢(shì)表情眼神會(huì)議Facetoface活動(dòng)呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018

短信、郵件會(huì)議呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC進(jìn)行心理的安慰

主動(dòng)的傾聽(tīng)建立發(fā)泄場(chǎng)地安慰隨時(shí)隨地這是留住員工的最后一個(gè)步驟

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018進(jìn)行心理的安慰主動(dòng)的傾聽(tīng)這是留住員工的最后一個(gè)步驟員工的職業(yè)發(fā)展：

縱向發(fā)展橫向發(fā)展：呼叫中心核心方向發(fā)展呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工的職業(yè)發(fā)展：縱向發(fā)展呼叫中心培訓(xùn)系例職業(yè)發(fā)展前景

座席代表星級(jí)客服代表組長(zhǎng)質(zhì)檢人員值班長(zhǎng)質(zhì)檢專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)主管培訓(xùn)講師總經(jīng)理客戶(hù)總監(jiān)客戶(hù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級(jí)培訓(xùn)質(zhì)檢講師呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018職業(yè)發(fā)展前景座席代表星級(jí)客服代培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)系例ER員工不愿意接受培訓(xùn)？沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。培訓(xùn)過(guò)于枯燥。培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講沒(méi)有利益沒(méi)有自我目標(biāo)、得過(guò)且過(guò)的員工通病。

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工不愿意接受培訓(xùn)？沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。呼叫中心培訓(xùn)系解決之道

理解萬(wàn)歲。培訓(xùn)人員要學(xué)會(huì)察眼觀色培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018解決之道理解萬(wàn)歲。呼叫中心培訓(xùn)系例ER提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動(dòng)培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長(zhǎng)在次月5日前提交坐席問(wèn)題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督。實(shí)施辦法：

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次執(zhí)行流程：

分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類(lèi)次月培訓(xùn)人員名單，在知識(shí)庫(kù)上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。

崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長(zhǎng)坐席問(wèn)題匯總：班長(zhǎng)在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級(jí)86分以下坐席人員的服務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。崗位負(fù)責(zé)人：值班長(zhǎng)培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開(kāi)發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長(zhǎng)提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長(zhǎng)提供的個(gè)別坐席問(wèn)題匯總對(duì)課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師問(wèn)題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長(zhǎng)提交的問(wèn)題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018執(zhí)行流程：分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：

1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培訓(xùn)計(jì)劃，公布培訓(xùn)課程內(nèi)容和課程安排。

2、班長(zhǎng)和外呼組有責(zé)任提供培訓(xùn)所需輔助材料和班級(jí)人員情況與服務(wù)真實(shí)情況。

3、品質(zhì)經(jīng)理有義務(wù)對(duì)培訓(xùn)課件進(jìn)行審核或提出修改建議。

4、班長(zhǎng)有責(zé)任保證班級(jí)參與培訓(xùn)人員的出勤率。

5、培訓(xùn)師有義務(wù)根據(jù)培訓(xùn)效果分析或其他崗位提出的培訓(xùn)課程需求及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)課程。

6、值班經(jīng)理有責(zé)任在月底時(shí)進(jìn)行出勤人數(shù)匯總，及時(shí)對(duì)違反規(guī)定人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)扣或提出處罰建議。

7、外呼組和質(zhì)檢組有責(zé)任對(duì)培訓(xùn)結(jié)束后的培訓(xùn)效果進(jìn)行鞏固提升，配合培訓(xùn)師完成公司業(yè)務(wù)服務(wù)要求。呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：呼叫中心培訓(xùn)系例實(shí)施流程圖：

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018實(shí)施流程圖：呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.H

改善您員工待遇

“史堪農(nóng)計(jì)劃”

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018改善您員工待遇“史堪農(nóng)計(jì)劃”呼叫中心培訓(xùn)系例公司先訂下員工對(duì)附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，如果由于員工的努力創(chuàng)造附加價(jià)值提高的話，便提取超出部分的40%～50%來(lái)分配給員工。在上述的勞動(dòng)分配率之下，公司保證員工的固定薪水；一旦由于工作努力創(chuàng)造盈余的話，就把部分盈余分給員工。

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018公司先訂下員工對(duì)附加價(jià)值的勞動(dòng)分配率，如果由于員工的努力

績(jī)效優(yōu)化

業(yè)務(wù)改良呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018績(jī)效優(yōu)化呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.H總結(jié)

世界上最偉大的管理原則就是：“人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情。”

---米契爾?拉伯福

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018總結(jié)世界上最偉大的管理原則就是：“人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)百度：37,600,000篇GOOGLE:47,900,000篇YAHOO:44,012,792篇呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018激勵(lì)百度：37,600,000篇呼叫中心培訓(xùn)系例謝謝大家！MSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018謝謝大家！MSN:hurixin@呼叫呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)篇呼叫中心培訓(xùn)系列之員工激勵(lì)篇44呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是:

People,peopleandpeople!呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心成功運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵是:People,peoplea呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心運(yùn)營(yíng)的最大困惑Peoplecome,peoplego呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心從業(yè)環(huán)境改善員工工作環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例1、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:812810181、呼叫中心的從業(yè)環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例ER吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018吵忙擠亂呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.HU壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018壓力大精神緊病源多呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018、改善員工工作環(huán)境呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC.HU呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法

呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的呼叫中心的從業(yè)環(huán)境員工管理面臨的問(wèn)題客服員工的工作性質(zhì)影響員工激勵(lì)中的“保健因素”學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心面臨問(wèn)題新員工：經(jīng)驗(yàn)不足，富有沖勁；老員工：經(jīng)驗(yàn)豐富卻往往循規(guī)蹈矩，創(chuàng)意不夠，主動(dòng)性不強(qiáng)。

（“斗志衰退，老氣橫秋”）

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心面臨問(wèn)題新員工：呼叫中心培訓(xùn)系例如何更快的提升新員工的工作能力？如何更好的調(diào)動(dòng)起老員工的工作熱情？如何使這兩股力量有效的溶合，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作業(yè)績(jī)？

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018如何更快的提升新員工的工作能力？呼叫中心培訓(xùn)系例呼叫中心工作性質(zhì):勞動(dòng)力密集型知識(shí)密集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWorker

白領(lǐng)？

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心工作性質(zhì):勞動(dòng)力密集型藍(lán)領(lǐng)？KnowledgeWo勞動(dòng)力密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金

扣工資

增罰款

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018勞動(dòng)力密集型“胡蘿卜&大棒”政策加福利加工資加獎(jiǎng)金扣獎(jiǎng)金知識(shí)密集型報(bào)酬認(rèn)同感自我價(jià)值呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018知識(shí)密集型報(bào)酬呼叫中心培訓(xùn)系例影響員工激勵(lì)中的“保健因素”

工資過(guò)低，工作條件惡劣，監(jiān)督十分苛刻呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018影響員工激勵(lì)中的“保健因素”工資過(guò)低，呼叫中心培訓(xùn)系例

呼叫中心的從業(yè)環(huán)境

客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面臨的問(wèn)題課程大綱呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境客服員工激勵(lì)的方法呼叫中心面呼叫中心的從業(yè)環(huán)境建立員工使命感建立意見(jiàn)的渠道進(jìn)行心理的安慰員工的職業(yè)發(fā)展

改善您員工待遇學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018呼叫中心的從業(yè)環(huán)境學(xué)完本章課程后，您將了解到呼叫中心培訓(xùn)系例案例：某公司客戶(hù)服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員工仍慢條斯理地處理自己的事，就是不接聽(tīng)。問(wèn)之，他振振有詞地說(shuō)：“還沒(méi)到上班時(shí)間?！逼鋵?shí)，離上班時(shí)間僅差一兩分鐘，就看著表不接。更有些客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的員工五點(diǎn)下班就趕緊“逃離”公司，不然慢了，遇到客戶(hù)投訴就麻煩了，反而耽誤回家。

這些問(wèn)題看起來(lái)是微不足道的小事，但恰恰反映了員工的責(zé)任心。而正是員工的責(zé)任心關(guān)系著企業(yè)的信譽(yù)、發(fā)展，甚至生存。呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018案例：某公司客戶(hù)服務(wù)部，電話鈴聲持續(xù)地響起，一員

建立員工使命感

日本的“終身雇用制”

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立員工使命感日本的“終身雇用制”呼叫中心培訓(xùn)系例信任1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。

2.當(dāng)下屬的業(yè)務(wù)遇到一些困難時(shí)，要相信他一定能處理好并給予其必要的指導(dǎo)和幫助。呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018信任1.對(duì)表現(xiàn)佳的員工，授給其處理業(yè)務(wù)更大的權(quán)利。呼叫

跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱們關(guān)系的重要性，表明我很關(guān)心你的工作

---格拉曼

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018跟你閑聊，我投入的是最寶貴的資產(chǎn)：時(shí)間。這樣，便突出了咱建立意見(jiàn)的渠道

員工，您都認(rèn)識(shí)嗎？員工，都知道您聯(lián)系方式嗎？呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018建立意見(jiàn)的渠道呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC

短信、郵件聊天工具手勢(shì)表情眼神會(huì)議Facetoface活動(dòng)呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018

短信、郵件會(huì)議呼叫中心培訓(xùn)系例ERIC進(jìn)行心理的安慰

主動(dòng)的傾聽(tīng)建立發(fā)泄場(chǎng)地安慰隨時(shí)隨地這是留住員工的最后一個(gè)步驟

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018進(jìn)行心理的安慰主動(dòng)的傾聽(tīng)這是留住員工的最后一個(gè)步驟員工的職業(yè)發(fā)展：

縱向發(fā)展橫向發(fā)展：呼叫中心核心方向發(fā)展呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工的職業(yè)發(fā)展：縱向發(fā)展呼叫中心培訓(xùn)系例職業(yè)發(fā)展前景

座席代表星級(jí)客服代表組長(zhǎng)質(zhì)檢人員值班長(zhǎng)質(zhì)檢專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)主管培訓(xùn)講師總經(jīng)理客戶(hù)總監(jiān)客戶(hù)經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)質(zhì)量總監(jiān)高級(jí)培訓(xùn)質(zhì)檢講師呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018職業(yè)發(fā)展前景座席代表星級(jí)客服代培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018培訓(xùn)培訓(xùn)效果？呼叫中心培訓(xùn)系例ER員工不愿意接受培訓(xùn)？沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。培訓(xùn)過(guò)于枯燥。培訓(xùn)的內(nèi)容對(duì)受訓(xùn)人員來(lái)講沒(méi)有利益沒(méi)有自我目標(biāo)、得過(guò)且過(guò)的員工通病。

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018員工不愿意接受培訓(xùn)？沒(méi)時(shí)間或不愿意擠出時(shí)間。呼叫中心培訓(xùn)系解決之道

理解萬(wàn)歲。培訓(xùn)人員要學(xué)會(huì)察眼觀色培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開(kāi)發(fā)新案例。放棄該放棄的，才能得到更多。

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018解決之道理解萬(wàn)歲。呼叫中心培訓(xùn)系例ER提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次月只參加新業(yè)務(wù)培訓(xùn)和新活動(dòng)培訓(xùn)，技能提升培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)可以選擇性自愿參加。培訓(xùn)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分以下86（含86分）分以上的坐席，根據(jù)培訓(xùn)師課程設(shè)置安排參加次月所有課程培訓(xùn)。輔導(dǎo)型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在86分以下的坐席需要由當(dāng)班班長(zhǎng)在次月5日前提交坐席問(wèn)題匯總和輔導(dǎo)建議。坐席人員參加次月所有中心培訓(xùn)課程，接受質(zhì)檢組輔導(dǎo)員階段性輔導(dǎo)和班長(zhǎng)時(shí)時(shí)監(jiān)督。實(shí)施辦法：

呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018提升型：月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)在95分（含95分）以上的坐席在次執(zhí)行流程：

分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要求分類(lèi)次月培訓(xùn)人員名單，在知識(shí)庫(kù)上公布次月參與培訓(xùn)的人員名單。

崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組長(zhǎng)坐席問(wèn)題匯總：班長(zhǎng)在月初看到上月服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)后，在5日前將本班級(jí)86分以下坐席人員的服務(wù)問(wèn)題和管理問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面匯總，提交給品質(zhì)經(jīng)理、培訓(xùn)師和質(zhì)檢組。并及時(shí)通知需培訓(xùn)人員具體培訓(xùn)時(shí)間，并監(jiān)督培訓(xùn)出勤情況。崗位負(fù)責(zé)人：值班長(zhǎng)培訓(xùn)課程安排：首先結(jié)合整體當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量，制訂次月常規(guī)課程，月初完成課件開(kāi)發(fā)。其次結(jié)合質(zhì)檢組長(zhǎng)提供的坐席分?jǐn)?shù)和班長(zhǎng)提供的個(gè)別坐席問(wèn)題匯總對(duì)課件進(jìn)行優(yōu)化或課程講解重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)。崗位負(fù)責(zé)人：培訓(xùn)師問(wèn)題坐席輔導(dǎo)：質(zhì)檢組在收到班長(zhǎng)提交的問(wèn)題坐席匯總后，制訂輔導(dǎo)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題坐席的輔導(dǎo)力度，使坐席分?jǐn)?shù)在輔導(dǎo)當(dāng)月有明顯提升。崗位負(fù)責(zé)人：質(zhì)檢組呼叫中心培訓(xùn)系例

ERIC.HUMSN:hurixin@QQ:81281018執(zhí)行流程：分?jǐn)?shù)匯總：月底服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)匯總后，按照培訓(xùn)制度要各崗位對(duì)培訓(xùn)工作的責(zé)任與義務(wù)：

1、培訓(xùn)師需要在月初準(zhǔn)時(shí)提交培