案例相關(guān)教學(xué)

案例教學(xué)

黃培倫華南理工大學(xué)教授歷任工商管理學(xué)院副院長兼電子商務(wù)學(xué)院副院長等兼任廣東省人力資源管理協(xié)會副會長，廣東省管理現(xiàn)代化成果評審委員會委員等

專長組織行為、戰(zhàn)略管理、人力資源管理、企業(yè)文化、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、管理溝通等澳門科技大學(xué)兼職教授，清華大學(xué)研究生院、中山大學(xué)嶺南學(xué)院、美國威斯康辛國際大學(xué)等特邀主講教授作為主要成員承擔(dān)國家自然科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目，以及主持教育部人文社科規(guī)劃、廣東省自然科學(xué)基金等多個(gè)項(xiàng)目，還為眾多企業(yè)承擔(dān)管理咨詢案例教學(xué)（pp.365－375）Case：案例，個(gè)案要素

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事實(shí)（顯：描述）

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問題（隱：待決）特性

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客觀性（不表明或暗示是否有效）

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權(quán)變性（無標(biāo)準(zhǔn)答案）要領(lǐng)

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有據(jù)（挑選事實(shí)）

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有理（運(yùn)用理論）

“務(wù)得事實(shí)，每求真是”（顏師古注）

“辨證施治，對癥下藥”（中醫(yī)為喻）重在分析！案例2－3約翰·斯隆

（pp．78－79）

杰夫·貝利是大學(xué)二年級的學(xué)生，他認(rèn)為自己很幸運(yùn)，因?yàn)樗诔抢镒畲蟮淖C券轉(zhuǎn)讓部找到一個(gè)暑期工作。這項(xiàng)工作可以為他提供一些第三學(xué)年所需的花費(fèi)，同時(shí)也還能使他得到一些實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)樗菍W(xué)企業(yè)管理的，所以他認(rèn)為這可能是很值得做的事情

杰夫·貝利的工作包括下列各項(xiàng)：在接到證券訂購單后，要將其打印在四張不同顏色的紙張組成的訂購單上。訂單撕下后，把四張不同顏色的訂單分送到公司的各個(gè)具體部門。粉紅色的打印訂單被送到杰夫的小組來。杰夫與其他五個(gè)人同坐在一張桌旁。訂單可能是成疊地送來的，他的任務(wù)是查一下證券前一天收帳時(shí)的價(jià)格，乘以所購買的股數(shù)，并將總錢數(shù)寫在票面上。這并不要求非常精確，僅是估價(jià)而已，因?yàn)樽C券的價(jià)格是波動(dòng)的。在繁忙的日子里訂單將積成疊，如果一天收尾時(shí)訂單未處理完，那他們小組就要加班，直到將工作全部完成。杰夫認(rèn)為這項(xiàng)工作并不是很吸引人的，但總還是能為自己積攢一些費(fèi)用

在這里工作一個(gè)星期后，杰夫了解到他的同伙中有兩個(gè)和他自己一樣也是學(xué)生；另有兩個(gè)則白天工作，晚上去當(dāng)?shù)氐臉I(yè)余大學(xué)上課，剩下的一個(gè)就是約翰·斯隆。約翰被這公司雇傭擔(dān)任各種辦事職務(wù)已有三十七年之久，任現(xiàn)職也已五年了。他非常熟悉自己的工作，他與別人不同，用不著看價(jià)格單就能確認(rèn)證券的價(jià)格。他把證券的大致價(jià)格都記在腦子里了。杰夫聽說斯隆的周薪比自己高兩倍。斯隆幾乎總是自己單獨(dú)呆在那，很少與組里其他成員交談

杰夫和組里的人一起工作得很好，他們經(jīng)常一起去吃午飯，在晚上需要加班時(shí)，他們又一起吃夜餐。一天晚上，杰夫吃夜餐回來早了點(diǎn)，在衣帽間里他看到約翰正在往大衣口袋里塞訂單。杰夫一句話也沒有說，但是很尷尬。約翰·斯隆也沒有說話

幾天以后，當(dāng)只有他倆時(shí)，約翰誠懇地向杰夫吐露，當(dāng)工作積壓下來時(shí)，為了能稍早點(diǎn)回家，他有時(shí)偶爾這樣做。他說：“這有什么關(guān)系？當(dāng)它被查出來時(shí)可能已是兩個(gè)有或三個(gè)月以后的事了，他們追查不出是哪個(gè)部門。因?yàn)樵诠纠镞€有其他三張訂單在流轉(zhuǎn)。相信我，孩子，公司與你我都毫無什么關(guān)系，所以除了我們不得不干的，一點(diǎn)也別為它多干”

杰夫從未談過他與斯隆的這次談話。在這個(gè)暑期里他與約翰成了好朋友，而且發(fā)現(xiàn)他是個(gè)很討人喜愛的人物當(dāng)秋天杰夫乘飛機(jī)返回學(xué)校時(shí)，他想起了約翰·斯隆。實(shí)際上他真不知應(yīng)如何看待約翰——喜歡他或不喜歡他，尊敬他還是不尊敬他。坦白地說，他是感到困惑的提示問題：：（1）假設(shè)你正正好被聘請請來擔(dān)任這這個(gè)證券轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)讓部的管管理者，并并且知道了了約翰·斯隆的行為為，你能為為約翰的行行為提出一一個(gè)合理的的解釋嗎？？（2）你認(rèn)為引引起約翰·斯隆這種行行為的原因因何在？（3）試說明如如何從正面面激勵(lì)約翰翰·斯?。堪咐治鲎C券轉(zhuǎn)讓部部（業(yè)務(wù)，，人員）約翰·斯?。ɡ鲜肥罚┙芊颉へ惱ㄐ∝愗悾├鲜愤@個(gè)人人？資歷：37年／5年工作：訂單單估價(jià)·當(dāng)天完成·不吸引人·業(yè)務(wù)熟周薪高2倍常獨(dú)處塞訂單[問題行為]早點(diǎn)回家難以查出公司與已無無關(guān)討人喜歡困惑對策如何激勵(lì)？？提職加薪嚴(yán)加管束（（規(guī)章制度度）“炒尤魚”：開除、辭辭退……需要層次理理論的啟示示：高層次需要要，尤其是是歸屬感?！安皇侨巳硕级伎梢员恢刂赜茫鞘侨巳硕紤?yīng)應(yīng)該受重視視！”雙因素理論論的啟示：：從工作本身身求滿意?。≡O(shè)想一種情情景工作設(shè)計(jì)工作擴(kuò)大化化工作豐富化化工作輪換案例4-2不平衡的小小組羅布（Rob）召集他的的特別工作組組成員開第一一次會議。。他興高采采烈地對小小組成員說說，“關(guān)于被選中中去研究凈凈水機(jī)構(gòu)的的一個(gè)最迫迫切問題，，我希望各各位都會和和我一樣感感到興奮。。該機(jī)構(gòu)的的局長對我我說了，這這個(gè)凈水機(jī)構(gòu)有一個(gè)形象問題。人們對于于給凈水機(jī)機(jī)構(gòu)付費(fèi)不滿，他們抗交水費(fèi)的部分原因因是，他們們不了解我我們是干什什么的。他他們不理解解，在他們們的健康方方面，我們們是多么重重要的。我我們現(xiàn)在工工作是研究制定一一些奉告公公眾的方針針。但第一件件事，我們們先要知道道一下這問問題實(shí)際有有多大。你你們的看法法怎樣，瓊格、德里克、吉爾和威莉？”瓊格先說：：“既然你先提提到我的名名字，我想想我會盡力做好讓我承承擔(dān)的市場研究任務(wù)。我們們要走到現(xiàn)現(xiàn)場中去探探索公眾對對我們有什什么看法。。在我們弄弄清公眾對對我們強(qiáng)處處和弱點(diǎn)的的看法以后后，我們就就能改進(jìn)的的行動(dòng)計(jì)劃劃?！蓖蛘f：“我沒有更好好的意見。。但是，，首先我們們必須設(shè)計(jì)計(jì)一種意見見調(diào)查表，估計(jì)一下下我們要去去訪問的是是哪些人。。我們的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)部門有有些專家，，他們可以以幫助我們們選取正確確的樣本。?！薄拔矣幸粋€(gè)問問題，羅布布，”吉爾說，”聽起來好象象這特別工工作組的工工作是費(fèi)時(shí)間的。我們能能不能從正正常工作中中抽出一定定的時(shí)間來來給任務(wù)務(wù)作適當(dāng)?shù)陌才排牛俊薄俺绦蛞?guī)定，，這個(gè)特別別工作組的的每個(gè)成員每每星期可免免去二十小小時(shí)的正常常的工作，，為期三個(gè)個(gè)月”，羅布回答答道，“我看這一點(diǎn)不必必寫出來?！钡吕锟苏f，，“我們甚至還還沒有開始始，吉爾就嚷著著，要保證證不使他過過分勞累。對我來說說，我能被被分配到這這項(xiàng)工作，，再也高興不不過了。我曾學(xué)過過顧客心理理學(xué)課程，，進(jìn)行過深深入的調(diào)查查訪問?！薄昂芎?，小組組諸位，現(xiàn)現(xiàn)在我們就就來擬定一一個(gè)征求意意見的提問問表草稿吧吧。離下班班時(shí)間還有有三兩小時(shí)時(shí)呢?！薄翱龋。∥椅蚁胂氤龀鲆灰粋€(gè)個(gè)主主意意”，吉吉爾爾說說，，“你們們四四個(gè)個(gè)人人在在這這里里研研究究征征求求意意見見提提問問表表草草稿稿的的時(shí)時(shí)候候，，我到到統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)科科去去看看看他他們們是是否否可可以以幫幫助助我我們們擬擬出出一一個(gè)個(gè)詢詢問問的的樣樣本本。?！眱尚切瞧谄诤蠛?，這這個(gè)個(gè)公公共共關(guān)關(guān)系系特特別別工工作作組組準(zhǔn)準(zhǔn)備備開開始始實(shí)地地訪訪問問了。。每每個(gè)個(gè)成成員員有有10天時(shí)時(shí)間間進(jìn)進(jìn)行行25個(gè)訪訪問問。。訪訪問問計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)行行了了一星星期期后后，德里里克克接接到到威威莉莉打打來來的的電電話話：“德里里克克，，我我有有些些秘秘密密的的事事情情要要告告訴訴你你。?！薄笆裁疵词率聝簝海?，你你碰碰到到了了困困難難，，是是嗎嗎？？”“不完完全全是是我我，，德德里里克克”，威威莉莉說說。?！翱墒鞘俏椅艺J(rèn)認(rèn)為為我我們們小小組組會會碰碰到到一一些些麻麻煩煩。。我剛剛才才已已對對瓊瓊格格說說過過，，她她同同意意了了。吉爾爾從從訪訪問問計(jì)計(jì)劃劃一一開開始始就就是是混混日日子子的的。他他有有最最巧巧妙妙的的方方法法避避開開工工作作。。有有一一天天他他是是要要和和我我一一同同去去進(jìn)進(jìn)行行一一次次群群體體訪訪問問。?？煽墒鞘撬谠谖椅肄k辦公公室室里里留下下一一張張條條子子說他他有有些些緊緊要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)要要辦辦。。”“對，，威威莉莉，，我我還還記記得得我我們們會會議議的的第第一一天天，，他他到統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)科科去去花花了了兩兩小小時(shí)時(shí)問問幾幾個(gè)個(gè)問問題題。你你還還發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)任任何何其其他他問問題題沒沒有有？？”“真的的，，不不但但吉吉爾爾在在訪訪問問上上誤誤了了期期，，我我還認(rèn)認(rèn)為為他他捏捏造造了了大大多多數(shù)數(shù)訪訪問問，打打算算用用這這些些來來交交差差。。我我想想，，他他一一個(gè)個(gè)人人就就把把集集體體成成果果弄弄糟糟。?！薄昂?，，威威莉莉，，告告訴訴我我要要怎怎么么樣樣？？我我們們對對這這些些問問題題該該怎怎么么辦辦？？”“這就就是是我我要要打打電電話話給給你你的的原原因因。。瓊瓊格格也也沒沒有有什什么么好好意意見見。。她她認(rèn)認(rèn)為為對對于于這這個(gè)個(gè)問問題題讓讓它它去去吧吧。。但但如如果果我我們們交交出出的的是是蹩蹩腳腳的的報(bào)報(bào)告告、、不不完完整整的的報(bào)報(bào)告告，，我我們們特特別別工工作作組組的的每每一一個(gè)個(gè)人人都都要要出出丑丑、、丟丟臉臉。。這這是是一一種種集集體體努努力力做做出出的的。。就怕怕小小組組里里有有一一個(gè)個(gè)人人不不負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)任任，，我我們們無無法法擺擺脫脫他他?！碧崾臼締枂栴}題：：（1）威威莉莉、、瓊瓊格格和和德德里里克克面面臨臨著著這這樣樣的的情情況況，，你你認(rèn)認(rèn)為為他他們們還還有有什什么么其其他他辦辦法法沒沒有有？？（2）如如果果瓊瓊格格、、威威莉莉和和德德里里克克在在三三個(gè)個(gè)人人去去找找羅羅布布背背著著吉吉爾爾開開個(gè)個(gè)會會討討論論這這情情況況，，這這樣樣做做好好不不好好？？（3）為為使使工工作作小小組組效效地地開開展展工工作作，，組組長長羅羅布布應(yīng)應(yīng)起起什什么么作作用用？？（4）在在特特別別工工作作組組的的作作用用方方面面，，這這個(gè)個(gè)案案例例告告訴訴我我們們什什么么？？（5）吉吉爾爾的的工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)如如何何？？他他是是在在有有意意偷偷懶懶嗎嗎？？案例例分分析析1自來來水水公公司司組組長長：：羅羅布布危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)成成員員：：瓊瓊格格特別別工工作作組組威威莉莉德里里克克吉爾爾案例例分分析析2第一一次次會會議議眾人人發(fā)發(fā)言言吉爾爾的的說說法法羅布布的的說說法法查詢詢問問卷卷案例例分分析析3兩周周后后開始始實(shí)實(shí)地地訪訪問問，，吉吉爾爾去去不不了了三周周后后威莉莉致致電電瓊瓊格格、、德德里里克克：：吉爾爾從從一一開開始始就就是是混混日日子子留條條不不去去訪訪問問去統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)科科兩兩小小時(shí)時(shí)捏造造大大多多數(shù)數(shù)訪訪問問拖累累大大家家案例例分分析析4合理理解解釋釋1.吉爾爾的的工工作作表表現(xiàn)現(xiàn)知覺覺事事實(shí)實(shí)有意意偷偷懶懶費(fèi)費(fèi)時(shí)時(shí)間間、、適適當(dāng)當(dāng)安安排排混日日子子留留條條不不去去訪訪問問統(tǒng)計(jì)計(jì)科科兩兩小小時(shí)時(shí)捏造造訪訪問問？？拖累累大大家家？？案例例分分析析52.正式與與非正正式群群體正式群群體非非正正式群群體特別工工作組組威威莉、、瓊格格、德德里克克3.羅布的的角色色作為管管理者者作為領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者案例分分析64.從群體體到團(tuán)團(tuán)隊(duì)群體與與團(tuán)隊(duì)隊(duì)的區(qū)區(qū)別從群體體到團(tuán)團(tuán)隊(duì)的的演化化

工作群體工作團(tuán)隊(duì)目標(biāo)協(xié)同責(zé)任技能圖4-6工作群群體與與工作作團(tuán)隊(duì)隊(duì)的對對比工作群群體與與工作作團(tuán)隊(duì)隊(duì)信息共享

中性（有時(shí)消極）

個(gè)體化

隨機(jī)的或不同的

集體績效

積極

個(gè)體的或共同的

相互補(bǔ)充的

工作績效工作群體

偽團(tuán)隊(duì)

真正的團(tuán)隊(duì)

高效團(tuán)隊(duì)

潛在的團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)特性圖4－7團(tuán)隊(duì)行為曲線

團(tuán)隊(duì)行行為曲曲線案例6-1新班子子該如如何行行事飛翔自自行車車工業(yè)業(yè)公司司的前前身是是飛翔翔自行行廠。。近年年來該該企業(yè)業(yè)經(jīng)營營業(yè)務(wù)務(wù)頗有有拓展展，組組織規(guī)規(guī)模大大為擴(kuò)擴(kuò)充。。該企企業(yè)新新領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子子就任任時(shí)，，面臨臨機(jī)構(gòu)構(gòu)和人人事調(diào)調(diào)整問問題。?？偟囊庖鈭D是提高高工作作效率率，最初的的想法法是機(jī)構(gòu)構(gòu)精簡簡、人人員精精干，，并且且起用用一批批新人人。然然而，，機(jī)構(gòu)設(shè)設(shè)置似似乎缺缺乏客客觀的的尺度度，而而人事事安排排又有有許多多人為為因素素需要要考慮慮。于是大大部分分時(shí)間間都在在權(quán)衡衡人事事安排排?？紤]到到今后后短期期內(nèi)不不宜再再作大大的調(diào)調(diào)整，，因而盡盡量將將機(jī)構(gòu)構(gòu)和人人員配配得比比較齊齊。兩個(gè)個(gè)月后后，宣宣布了了調(diào)整整結(jié)果果。事事后發(fā)發(fā)現(xiàn)，，機(jī)構(gòu)和和人員員更多多了，，整個(gè)個(gè)工作作狀況況未見見起色色，倒倒是抱抱怨者者不少少，無無論新新老人人員中中不稱稱職者者不乏乏其人人。對這這次大大調(diào)整整實(shí)在在難說說滿意意，而而再作作改變變似乎乎更不不容易易。提示問問題：：（1）機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置置有無無客觀觀尺度度可循循？（2）人事事安排排原則則上應(yīng)應(yīng)該如如何處處理？？（3）按照照組織織變革革與發(fā)發(fā)展的的要求求，該該企業(yè)業(yè)新領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班班子當(dāng)當(dāng)初應(yīng)應(yīng)該如如何行行事？？事到到如今今又該該如何何行事事？案例分分析飛翔自自行車車工業(yè)業(yè)公司司機(jī)構(gòu)和和人事事調(diào)整整問題題總的意意圖：：提高高工作作效率率最初的的想法法：機(jī)機(jī)構(gòu)精精簡、、人員員精干干，并并且起起用一一批新新人然而，，機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)置置似乎乎缺乏乏客觀觀的尺尺度，，而人人事安安排又又有許許多人人為因因素需需要考考慮。。于是是大部部分時(shí)時(shí)間都都在權(quán)權(quán)衡人人事安安排考慮到到今后后短期期內(nèi)不不宜再再作大大的調(diào)調(diào)整，，因而而盡量量將機(jī)機(jī)構(gòu)和和人員員配得得比較較齊事后發(fā)發(fā)現(xiàn)，，機(jī)構(gòu)構(gòu)和人人員更更多了了，整整個(gè)工工作狀狀況未未見起起色，，倒是是抱怨怨者不不少，，無論論新老老人員員中不不稱職職者不不乏其其人案例7-1為什么么不告告訴普郎普普托汽汽車出出租公公司的的銷售副副總經(jīng)經(jīng)理斯斯科特特，在午午餐時(shí)時(shí)對助理卡卡倫宣布一一項(xiàng)計(jì)計(jì)劃：：“卡倫，，我終終于能能夠說說我們們這個(gè)個(gè)小小小的汽汽車出出租公公司快快要時(shí)來運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)了。經(jīng)經(jīng)過一一年的的營運(yùn)運(yùn)，我我認(rèn)為為我們們就要要與巴巴奇特特（廉廉價(jià)））租車車公司司和隆隆茂這這一類類的公公司相相抗衡衡了。。我們們的價(jià)價(jià)格結(jié)結(jié)構(gòu)是是它們們難以以對付付的。。有時(shí)時(shí)，甚至我我自己己也不不明白白我們怎怎么能能做到到以現(xiàn)現(xiàn)在的的價(jià)格格租出出汽車車?！薄白屛以僭俑嬖V訴你關(guān)關(guān)于我我們擴(kuò)大營營業(yè)的的計(jì)劃劃。我打打算采采用計(jì)計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)與飛飛機(jī)訂訂票業(yè)業(yè)務(wù)連連接起起來。。三大大汽車車出租租公司司都和和飛機(jī)機(jī)航線線掛上上了鉤鉤，我我想我我們也也能掛掛上。。我不不想把把我們們的營營業(yè)與與便宜宜的汽汽車旅旅行旅旅店和和旅館館連接接起來來。租租我們們車的的人所所付的的租金金和住住宿費(fèi)費(fèi)用要要比和和那些些大公公司做做買賣賣便宜宜得多多。為為了做做到這這點(diǎn)，，我們們可能能要把把商業(yè)業(yè)信譽(yù)譽(yù)擴(kuò)大大到邊邊遠(yuǎn)范范圍，，但從從長遠(yuǎn)遠(yuǎn)看，，這樣樣做是是值得得的。。我們們已作作好準(zhǔn)準(zhǔn)備來來一個(gè)個(gè)大飛飛躍”?？▊惢鼗卮鹫f說：“斯科特特，我我感到到奇怪怪你會會在目目前情情況下下提出出擴(kuò)大大營業(yè)業(yè)問題題。我我最近近得到到的消消息是是不太太樂觀觀的。。生意好好象在在急劇劇地走走下坡坡路。在中西西部出出租率率比平平常少少35%，東部部下降降了25%?！彼箍铺靥亓⒓捶捶瘩g說說：“甭說不不，最近近飛機(jī)機(jī)航線線的營營業(yè)是是有點(diǎn)點(diǎn)下降降，我我們與與飛機(jī)機(jī)的業(yè)業(yè)務(wù)連連得太太緊了了，這這沒關(guān)關(guān)系。。要不不了幾幾個(gè)月月，需需求量量就會會回升升到前前所未未有的的高度度?！笨▊愓f說道：：“我有個(gè)個(gè)主意意，我我們給中西西部地地區(qū)經(jīng)經(jīng)理巴巴德打打個(gè)電電話，看他他是不不是注注意到到了真真的有有問題題?！卑偷略谠陔娫捲捝吓瓪鉀_沖沖地地說：：“我希望望知道道更多多的問問題，，但只有我我一個(gè)個(gè)人來來管十十個(gè)州州的業(yè)業(yè)務(wù)。生意看看來不不妙，，我還還不能能確定定原因因。我在在幾個(gè)個(gè)地方方聽到到一些些顧客的的牢騷騷。但我我們即即使把把高級級驕車車羅爾爾·羅伊斯斯租給給他們們，每每英里里只要要一角角五分分，一一天只只要二二十美美元，，他們們也會會有意意見。。他們們不是是說煙煙灰缸缸臟就就是嫌嫌輪胎胎氣不不足。?！彼箍铺靥睾涂▊愑懹懻摿肆税偷碌碌囊庖庖姾蠛?，一一致同同意親親自去去找第第一手手材料料。他他們一一起訪訪問了了大都會會機(jī)場場，直直接找找訂票票辦事事員談?wù)勗??？ㄕ撜摵退顾箍铺靥叵蜣k事事員米米利沙沙保證證，他他們此此行的的目的的是真真誠的的，主主要是是找出出問題題而不不是追追查誰誰的責(zé)責(zé)任。米利沙沙特別耿耿直，說道道：“坦率地地說，我們們這里里有很多問問題，比你你們期期望一一個(gè)預(yù)預(yù)訂辦辦事員員應(yīng)付付的問問題多多得多多。顧顧客可可能由由于價(jià)價(jià)格低低而來來試試試我們們的車車，但但第二二次再再來的的可不不多，，幾乎乎所有有人只只能與與普朗朗普托托汽車車公司司打一一次交交道。?！薄斑@是為為什么么”？斯科科特問問到。。“請勿見見怪，，先生生，或或許你你應(yīng)該該租一一輛自自己公公司的的汽車車，看看它究究竟有有什么么問題題。人人們常常給我我提意意見，，說是是煙灰灰缸臟臟了，，座位位上發(fā)發(fā)現(xiàn)了了梳子子，刮刮雨器器壞了了，車車子沒沒有洗洗刷以以及車車子爬爬不上上坡等等等。。聽了了這些些話，，我總總是微微笑著著向顧顧客保保證不不再發(fā)發(fā)生類類似問問題，，但這這都不不是誠誠懇的的，因因?yàn)槲椅抑赖老麓未芜€會會出現(xiàn)現(xiàn)這些些問題題而且且可能能更槽槽?！笨▊惒宀逶挘海骸澳阍趺疵粗赖绬栴}題還會會發(fā)生生？”“就因?yàn)闉槲覀儌內(nèi)狈ΨΩ愫煤脴I(yè)務(wù)務(wù)的工工人。。我們們兩名名維修修工都都負(fù)擔(dān)擔(dān)太重重了。。我不不好意意思求求他們們解決決什么么問題題。另另外，，我們們基本本上是是處于于自流流狀態(tài)態(tài)，很很少人人監(jiān)督督?！薄懊桌成?，你你沒有有把問問題夸夸大了了吧？？問題題確實(shí)實(shí)有那那樣嚴(yán)嚴(yán)重嗎嗎？”“不錯(cuò)，，問題就就是那那樣嚴(yán)嚴(yán)重?！泵桌成郴卮鸫穑骸笆聦?shí)上上在機(jī)機(jī)場附附近，，普郎郎普托托汽車車出租租公司司已經(jīng)經(jīng)成了了笑柄柄。我我最近近聽到到的關(guān)關(guān)于我我們公公司的的俏皮皮話是是，如如果你你要來來點(diǎn)剌剌激，，看看看量程程表從從99.999走到100000英里，，那就就請租租一輛輛普郎郎普托托公司司的汽汽車。。”提示問問題：：（1）該公公司的的現(xiàn)狀狀堪憂憂，而而身為為副總總經(jīng)理理的斯斯科特特竟然然一無無所知知，這這是為為什么么？（2）是不不是真真的無無人了了解實(shí)實(shí)際情情況，，知情情者為為何不不向上上級反反映真真相？？（3）斯科科特怎怎樣才才能防防止今今后不不致使使事態(tài)態(tài)發(fā)展展到如如此不不可控控制的的地步步？（4）應(yīng)當(dāng)當(dāng)如何何認(rèn)識識和克克服組組織內(nèi)內(nèi)部的的溝通通障礙礙？案例分分析知多少說多少為何不如何能斯科特（副總）一無所知卡倫（助理）中西部：35％↓先不說后不得不說立即反駁：“甭說不”巴德（地區(qū)經(jīng)理）顧客投訴不對斯說對卡倫說立即反駁：“甭說不”米利沙（辦事員）問題嚴(yán)重不問不說問了都說一人管10州下到基層保證真誠個(gè)性耿直市針織織總公公司財(cái)財(cái)務(wù)處處長劉仁退休后后，其其職務(wù)務(wù)由該該公司司屬下