XX美業(yè)標準化店務管理手冊3

·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美業(yè)標準化店務管理系統(tǒng)手冊-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌注意八件事第一起床注意個人衛(wèi)生，衣著打扮與身份相稱。第二早餐注意增加營養(yǎng)，精力充沛才能實現(xiàn)夢想。第三注意當天計劃安排，生命無法錯過了重來。第四注意早會積極分享，打開心扉快樂成長。第五同事相處注意口舌，胡說亂講親人遭殃。第六顧問注意專家形象，本領過硬還要溝通超強。第七解決問題注意請示，沒有領導批準切莫亂做主張。第八祝福感恩常發(fā)信息，寫好工作日志才能上床睡覺。十二信我信我是善良的人：因為我經常幫助有需要幫助的人。我信我是正直的人：因為我討厭顛倒黑白、滿身邪氣的人。我信我是忠孝的人：因為我父母、兄妹、朋友都以我為榮。我信我是堅強的人：因為我遭遇無數(shù)坎坷依然快樂活著。我信我是豁達的人：因為我知道自私和嫉妒會傷害內心。我信我是感恩的人：因為我知道感恩才有貴人相助，喜福臨門。我信我是明理的人：因為我知道明白事理才能被人尊重。我信我是勇敢的人：因為我清楚壞蛋最愛欺負軟弱的人。我信我是勤奮的人：因為我明白不勞而獲是做春秋大夢。我信我是積極的人：因為我知道消極和負面是垃圾人的習慣。我信我是陽光的人：因為我希望我的家庭、團隊充滿陽光。我信我是卓越的人：因為優(yōu)秀的我在 XX美業(yè)將千錘百煉、鑄造輝煌。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌目錄第一章、美容會所的標準化工作流程第一節(jié)、XX美業(yè)金牌店長標準化工作流程,,,, XX美業(yè)店長、副店長崗位說明書,,,, XX美業(yè)金牌店長日標準工作流程,,,, XX美業(yè)標準化儀容儀表——圖示,,,, XX美業(yè)金牌晨會標準化流程,,,, XX美容連鎖店風店貌執(zhí)行標準《店風店貌流動檢查記錄表》店長111制度和532制度客戶異議處理標準化流程附件：《事業(yè)日志》《日報表》《銷售進度柱形圖表》《XX美業(yè)金牌店長日工作時間表》第二節(jié)、XX美業(yè)金牌顧問日工作流程,,,, XX美業(yè)美容顧問崗位說明書,,,, XX美業(yè)金牌顧問日標準工作流程美容顧問531制度和三提前三準備制度,,,, XX美業(yè)金牌顧問日工作時間表第三節(jié)、XX美業(yè)金牌美容師日工作流程,,,, XX美業(yè)美容師崗位說明書美容師531制度和三提前三準備制度,,,, XX美業(yè)金牌美容師日工作時間表第二章、XX美業(yè)標準化會員管理流程第一節(jié)、XX美業(yè)顧客檔案（見檔案本）,,,, XX美業(yè)顧客檔案填寫辦法第二節(jié)、XX美業(yè)標準化會員管理,,,, XX美業(yè)會員積分管理辦法第三章、XX美業(yè)員工手冊第四章、XX美業(yè)標準化財務管理（店務部分） （略，具體見財務管理系統(tǒng)）-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSQJD—109 頁序：1/3初定日期：2010年7月1日名稱： 職務說明書生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店店長 版次：A/0 發(fā)放序號：-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌店長一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店 職位等級：二級 職務人數(shù)：若干人直接上級：高級店長（區(qū)域經理） 直接下屬：顧問二、工作主要目標：負責美容連鎖店店務管理工作，按照標準化的工作流程來進行店務工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領全店員工完成直接上級下達的各項銷售指標、管理指標。三、工作職責：（一）遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）安排店面各項日常管理、業(yè)務工作、培訓工作等，保證按時按質按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與顧問一起作客戶分析，作好客戶開發(fā)并不斷提升滿意度，建立忠誠度。（四）銷售計劃的制定，指導與協(xié)助顧問做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給上級主管。組織顧問和員工實施銷售計劃，保證結果。必要時直接進行銷售工作。銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃。（五）、做好團隊建設，指導與協(xié)助顧問進行員工的技術教育，考核等，不斷提高員工的技術水平和銷售水平，統(tǒng)一員工思想，不斷引導至與企業(yè)文化同步為止。（六）服務客戶，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程來作服務，做到零投訴。（七）開好五會，晨、夕、周、月、年會。（八）主動積極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。（九）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步。（十）每天按時寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。四、工作權限1、銷售工作開展時有權對優(yōu)惠折扣的把控（超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意方可執(zhí)行）。2、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。3、有權對店務管理當中，不配合的個人或現(xiàn)象提出獎罰，超出權限時需與上級匯報，同意方可執(zhí)行）。4、《員工手冊》關于店長的權限。五、內部溝通：1、需要與本店其它同事、主管顧問等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略，工作進度-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSZSD—400 頁序： 2/3行溝通，保證目標順利達成。六、職責考評：（供參考，具體見考核文件）1、銷售指標：旗艦店 2010年保底銷售額 20萬元，目標銷售額 25萬元。4、能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。5、顧客服務滿意度 100%，員工服務滿意度 95%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《員工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、22-40歲2、專業(yè)不限，高中（含）以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、心胸寬廣、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神，能吃苦耐勞。九、晉升通路：店長 高級店長（區(qū)域經理）行政人事部編制 總經理批準董事長批準 員工承諾-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSZSD—101 頁序：1/3名稱： 職務說明書

初定日期：2010年7月1日生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店副店長 版次：A/0 發(fā)放序號：-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌副店長一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店 職位等級：二級 職務人數(shù)：若干人直接上級：本店店長 直接下屬：顧問二、工作主要目標：負責美容連鎖店銷售管理工作，按照標準化的工作流程來進行銷售工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領全店員工完成直接上級下達的各項銷售指標。三、工作職責：（一）遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）執(zhí)行店面工作安排，保證按時按質按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與顧問一起作客戶分析，準確填寫《顧客分析表》 。（四）銷售計劃的制定，指導與協(xié)助顧問做出每個客戶的年度銷售計劃和月底銷售計劃，并按時提交月度計劃給上級主管。（五）銷售計劃的實施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織顧問和員工實施，保證結果。必要時直接進行銷售工作。（六）銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃。（七）做好大客戶的開發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名。（八）服務客戶，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程和操作流程來作服務，做到零投訴。（九）主動積極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。（十）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步。（十一）每天按時寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。每天按時查閱《顧客檔案》，及時批閱，寫出指導意見。四、工作權限1、銷售工作開展時有權對優(yōu)惠折扣的把控（超出常規(guī)的優(yōu)惠折扣，需與直接上級協(xié)商，同意方可執(zhí)行）。2、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。3、有權對銷售開展環(huán)節(jié)當中，不配合的個人或現(xiàn)象提出批評或鼓勵。五、內部溝通：6、需要與本店其它同事、主管顧問等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略，工作進度配合等進行溝通；六、職責考評：（供參考，具體見考核文件）1、服務指標：每月手工服務數(shù)量不低于50個。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSZSD—400 頁序： 2/32、銷售指標：旗艦店 2010年保底銷售額 20萬元，目標銷售額 25萬元。7、能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。8、服務滿意度100%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《員工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、25-40歲2、專業(yè)不限，初中（含）以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有五年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、創(chuàng)新精神，能吃苦耐勞。九、晉升通路：副店長 店經理行政人事部編制 總經理批準董事長批準 員工承諾-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美業(yè)金牌店長日工作流程標準：提前十五分鐘（ 9：00），標準的儀容儀表出現(xiàn)在大廳門口，1、歡迎儀式跟每一個到店的員工， 15度鞠躬，微笑著各每一個員工問候、關懷，贊美。例：“某某某，歡迎回店”，然后擁抱，贊美，說：“我很喜歡你（之類的贊美的話），加油，加油！”標準：員工到齊，晨會前五分鐘（9：10-9：15），按《XX美業(yè)標2、檢查儀容儀表圖示著裝和化妝，店長進行逐一檢查和落實，做得準化儀容儀表》好的給予贊美，做得不好的，如果還有時間可以修正，如果沒有時間修正的，應立即接受處罰（二十個俯臥撐），并且不能參加晨會，只能旁聽。3、晨會4、晨訓5、檢查衛(wèi)生，環(huán)境，儀器等基礎環(huán)境和設施6、溝通與指導員工7、跟進客人

標準：按XX美業(yè)金牌團隊訓練之晨會標準化流程來進行， 具體見XX美業(yè)金牌晨會標準化流程》，每天輪流由員工來主持。必須士氣高昂，聲音響亮，有力量?；钴S店面一天的氣氛。標準：看羅小林老師的《365天晨訓光碟》，每天看一張，并按標準的晨訓流程進行。標準：按《XX美業(yè)店風店貌執(zhí)行標準》進行檢查。按《店長532制度》里的2執(zhí)行：每天每2小時需對房間內各區(qū)域的五常狀況進行一次檢查，并登記《店風店貌流動檢查記錄表》標準：隨時隨地， 按《531制度》、《三提前三準備制度》 、《店長111和532制度》 為原則進行溝通與指導員工， 提高員工成長速度，陪同展業(yè)，完成業(yè)績。標準：1、《店長111制度》里的一：每天給與一個久不回店的客人打電話，問候，關懷，告之公司快訊，增強信心。如果客人因為生病等原因不能回店的，應及時上門送花送營養(yǎng)品等進行人文關懷。2、《店長532制度》里的5：給5個進店的客人，每個進店的客人關懷5分鐘以上，了解客人的滿意度，把握今天的銷售主題。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌標準：如客人有不滿意的項目或直接產生投訴的， 店長工應積極主8、危機處理動地去處理，處理標準：反映到客服部，由客服部按《客戶異議處理標準化流程》進行處理，同時，店長必須做到：親切關懷，認真聽取意見，作好記錄，并以最大的努力來維護好客情關系。標準：查看今天的《日報表》 ，統(tǒng)計員工的月累計手工量，月累計9、分析報表業(yè)績量，畫出《銷售進度柱形圖表》 ，適時激勵，適時指導，分析當月當前業(yè)績完成情況，及時調整銷售計劃。標準：看羅小林老師的《 365天靜心光碟》，每天看一張，并按標10、夕會準的夕會流程進行。會前或會后空閑時，店長寫好今天的《事業(yè)日記》，發(fā)到副總的郵箱，作好明天的工作計劃，方可上床睡覺。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美業(yè)標準化儀容儀表——圖示-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美業(yè)金牌晨會標準化流程一、 列隊：立正，稍息，向右看齊，向前看。從左到右由高至矮列隊。以第N個為中心，向中間看齊。二、 報數(shù)：由高至矮報數(shù)。 1、2、3、,,報數(shù)完畢三、主持人問候：各位家人們，大家早上好！ （大家手勢：好，非常好，耶！ ）今天由我來為大家主持早會，真誠的友誼來自簡單的自我介紹，我是 ,,，希望今天我能給大家?guī)黹_心與快樂。（大家手勢：鼓掌）下面正式開始晨會。四、 整理著裝：立正，稍息，整理著裝五、 整隊：間隔二十公分，向右看齊，向前看。六、 現(xiàn)在進行我們的企業(yè)文化篇：我們的經營理念是：孜孜以求，止于至美，專家就是贏家。下面進行我們的企業(yè)文化之激勵篇：第一個，撕面子動作，預備起（大家動作：抓一把，撕下來，呸呸，踩二腳，不要面子）第二個，大聲速度有力量，預備起（大家動作：大場，速度，有力量）第三個，我頭頂著天，預備起（大家動作：我頭頂著天，腳踏著地，我眼觀六路，耳聽八方，我胸懷世界，邁向成功！）下面進行我們的企業(yè)文化之經營管理篇：我們健康，我們快樂，我們幸福，我們富有。我們的目標：第一保證：完成任務絕不：找借口我們的作風是：認真，快，堅守承諾。我們的口號是：下定決心，馬上行動！七、下面把時間交給店長安排我們今天的工作，掌聲歡迎（店長和主持人進行擁抱激勵，交換位置），大家鼓掌?。?2，123）店長總結昨天工作，安排今天工作，讓各自崗位作分享，鼓勵為主，帶動一天好心情。話述：“大家早上好?，F(xiàn)在請顧問給我們作分享。 ”（ 12，123）顧問分享內容：1、 昨天接待多少人；2、 成交什么項目 ;3、 潛在可開發(fā)項目；-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌4、 有什么問題存在；5、 配合美容師完成多少項目，存在問題；6、 顧客的滿意情況；7、 顧客特別滿意情況；8、 本人工作飽和情況；9、 還可以做什么工作 ;、幫助開發(fā)別組獲得成功人數(shù)；、幫助員工學習理論手法人數(shù)；“現(xiàn)在請**（美容師）給我們作分享。 ”（12，123）美容師分享內容：1、 今天做了多少美容項目；2、 顧客滿意情況；3、 有沒有非常滿意和特別驚喜情況；4、 認為服務需注意事項；5、 有沒有需要改進；6、 主動學習技能情況；7、 主動溝通情況；8、 顧客意向動態(tài)；9、 工作量是否飽和；10、還可以兼做什么工作 (能量、養(yǎng)生 )“現(xiàn)在由我給大家作分享。 ”（12，123）店長分享內容：1、昨天店內日常管理異樣情況說明；2、昨天營業(yè)額達標情況；3、進店服務人數(shù)；4、有無投訴；5、有無表彰人員；6、有無存在不足；7、今天目標營業(yè)額；8、今天需分析的客戶資料；9、需要的配合；、一定完成的辦法。備注：全體員工統(tǒng)一登記、匯報內容1、本人沒有違反公司制度的事；2、沒做不利團體的事；3、配合同事完成工作做得很好。八、 下面把時間交給主持人繼續(xù)進行我們的晨會，掌聲歡迎（店長和主持人進行擁抱激勵，交換位置），大家鼓掌?。?12，123）九、 現(xiàn)在進行每人一句話自我激勵，從這邊開始（大家動作：左腳邁前一步，右腳跟上并攏，每個人自報姓名，然后說一句自我激勵的話，耶！結束。右腳退回一步，左腳跟上并攏，全體鼓掌（12，123）十、 今天晨會到此結束，下面把時間交給店長，組織我們的晨訓。謝謝大家的配合（大家鼓掌）（12，123）-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美容連鎖店風店貌執(zhí)行標準一、八個“面”的衛(wèi)生標準1、地面 清潔，無腳印、灰塵、紙屑、雜物、煙頭等，無水跡、污漬；透亮，在整潔的基礎上透出瓷磚或木地板的光澤。2、桌面 玻璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。3、窗面 清潔，無手印、水跡、灰塵、污漬等透亮，在清潔的基礎上透出瓷磚、大理石、玻璃應有的光澤與色澤4、池面 清潔，干燥，無水漬，無污漬，無頭發(fā)及垃圾等5、柜面 清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。6、墻面 清潔，干凈，無灰塵，無水跡，無污漬。7、門面 清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。8、里面 所有的柜子，抽屜的里面，無老鼠屎、蟑螂屎等，并且要歸類擺放。二、大堂的執(zhí)行標準1、玻璃門 清潔，透亮，無手印、水跡、灰塵、污漬等。門上貼有“歡迎光臨”等字樣，一是表示歡迎，二是提示顧客有玻璃，不要碰撞等。2、鞋柜 清潔，干凈。柜子里面無灰塵，無污漬，無異味，每天擦拭一次。3、總臺 清潔，透亮，所有的標識齊全無破損，如有破損應及時通知維修。第一臺面不能擺任何的物件，第二臺面只能擺放文具或宣傳單頁等資料，不能擺放開單收據(jù)，顧客檔案等。4、接待桌 玻璃桌面，無手印，無污漬，資料或咨詢手冊擺放整齊。配套的凳子擺放整齊，凳面無污漬無灰塵無雜物。5、沙發(fā) 整潔，干凈無污漬。不能放任何的物件，以備顧客隨時入座。三、VIP美容間執(zhí)行標準1、美容床的執(zhí)行標準（待用空間執(zhí)行標準）、按規(guī)定位置擺放美容床，不能隨便移動。B、床罩整潔，干凈，平整無褶皺。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌C、床單（使用一次清潔一次） ，擺放平整，對稱。D、枕頭放在床頭位置，不能隨便移動。枕套整潔，干凈，平整無褶。2、洗澡間不能懸掛物件；梳子放置在籃子內；吹風筒的線要纏好，插放在固定的線圈里；鏡子整潔透亮，無水跡無污漬；洗澡房里無水跡，無污漬，無頭發(fā)，截斷電源。3、推車面上無水跡、無油跡、無污漬、無垃圾等雜物，小鏡子等物件擺放整齊。方方正正地擺放在角落里，不能東歪西歪。4、儀器的線要纏好，禁止線搭拉在地上、床上或車上。擺放在固定的位置，不能隨便移動。5、柜子是顧客放置私人物品的地方，因此，保持整潔的同時，每個小柜子里應懸掛有二個衣架，有首飾盒給顧客放置首飾，鑰匙與鎖完好無損，確保顧客物品的安全性。6、窗簾保持干凈整潔，定期清洗，不能隨便拉開窗簾。要求半年清洗一次窗簾。四、休閑區(qū)的執(zhí)行標準1、花草、盆景、搖椅、茶幾、窗簾等均要按公司要求擺放在固定的位置，不能隨意移動。五、洗手間的執(zhí)行標準1、馬桶巢干凈，整潔，無污垢，無異味2、水籠頭擰緊，不能漏水。3、手紙卷好放在紙抽里，用完應及時補充，以備顧客隨時使用。六、調配室的執(zhí)行標準1、分區(qū)擺放，分區(qū)管理，分為：消毒區(qū)、陳列區(qū)、操作區(qū)、被服區(qū)、洗滌區(qū)、拋棄區(qū)六個區(qū)，消毒區(qū)放消毒柜及干凈的托盤，毛巾、器皿等；陳列區(qū)放冰箱及沙龍裝產品、臉盤、一次性使用護膚用品等；操作區(qū)為一干凈整潔的平臺，是調配產品的空間；被服區(qū)擺放干凈的美容服、美容裙，毛巾、床單、枕巾等用品；洗滌區(qū)為洗手池，要求池面無水漬無頭發(fā)無雜物無垃圾；拋棄區(qū)指使用過的美容護膚用品歸類裝到相應的框框或籃子里，并且加蓋，不能外露。2、產品、物料應歸類擺放在相應的地方。七、儀容儀表執(zhí)行標準《按 XX美業(yè)標準化儀容儀表》圖八、衛(wèi)生執(zhí)行實行層層監(jiān)督負責制1、將美容院分成若干個衛(wèi)生區(qū)，配以專門的《衛(wèi)生考評表》 ，分優(yōu)、中、差四個級別，進行百分-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌制考評，優(yōu)=不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每個月累計的最后得分的平均分進行評比，所有個店進行評比，最高分（且在 80分以上）可獲得“店風店貌流動紅旗”榮譽，獎金 300元。2、店長查房監(jiān)督制 即店長每天最少每二個小時對每個衛(wèi)生區(qū)進行二次以上的流動查房， 并且認真填寫《店風店貌流動檢查記錄表》 ，對負責該衛(wèi)生區(qū)的員工進行認真考核， 不合格的要求其即時糾正，并記入當月衛(wèi)生考評成績。3、店長互相監(jiān)督制 即本公司的幾個店長有義務有責任對其它店的衛(wèi)生進行考評與監(jiān)督， 由管理中心不定時的安排店長進行考評，對負責該衛(wèi)生區(qū)的員工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工要進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次衛(wèi)生“差”的，扣30元。4、管理中心監(jiān)督制 即由管理中心的工作人員不定期地到店進行衛(wèi)生的抽查查房， 并對抽查的衛(wèi)生區(qū)的員工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次衛(wèi)生“差”的，扣30元。十、儀容儀表（禮儀規(guī)范）實行早會評分制1、每天早會進行儀容儀表的評分，配以專門的《儀容儀表考評表》 ，分優(yōu)、中、差四個級別，進行百分制考評，優(yōu) =不扣分，中=扣1分，差=扣5分，每個月累計的最后得分的平均分所有店進行評比，最高分者可獲“儀容儀表流動紅旗”榮譽，獎金 200元。2、店長評分監(jiān)督制 即店長每天最少對每個員工進行二次以上的評分， 并且認真填寫《儀容儀表考評表》，對每一位員工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，并記入當月考評成績 ,一次儀容儀表“差”的，扣 5元。3、店長互相監(jiān)督制 即本公司的每一個店長有義務有責任對其它店的儀容儀表 （禮儀規(guī)范）進行考評與監(jiān)督，由管理中心不定時的安排店長進行考評，對每一位員工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工要進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次儀容儀表平均分為“差”的，扣 30元。3、管理中心監(jiān)督制 即由管理中心的工作人員不定期地到店進行儀容儀表的評分， 并對抽查的店的員工進行認真考核，不合格的要求其即時糾正，除對員工進行處罰外，該店店長也要負連帶處罰責任，一次儀容儀表平均分為“差”的，扣30元。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌店風店貌流動檢查記錄表衛(wèi)生區(qū)10：0012：0014；0016：0018：0020：00前臺優(yōu)黃蓉洗手間一洗手間二美容房一美容房二美容房三VIP房一VIP房二VIP房三休閑區(qū)一休閑區(qū)二店長室調配室-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌店長111制度和532制度店長除了每天檢查衛(wèi)生，貨品是否齊全，再就是檢查預約表是否預約到位（同時就是督促了每人每天的五訪電話是否做到了），其次，再做好三個一制度和532制度，就基本上做好店長的工作了。三個一：第一個１——每天給 1個久不回店的客人打電話（每個月積累下來最少給二十六個久不回店的客人打了電話）第二個１——每天給 1個員工作個別輔導（手法、話述、銷售技巧、業(yè)務知識，心靈溝通 ,,，每個月積累下來，每個員工得到店長四次以上的單獨教育或溝通，對于個人成長來說是非常有幫助的，這就是帶團隊。 ）第三個１——每天給 1個員工作陪同展業(yè)（檢查員工的“三準備” ，考核話述，陪同或幫助敲單等，如果今天的客人多，那么就不止陪同一個員工，每個月積累下來，每個員工最少得到店長四次以上的陪同，對于員工開展銷售、做好服務禮儀及服務細節(jié)等方面可能很快成長起來的，這就是帶團隊。 ）5——每天至少需與 5位顧客進行意見回饋溝通， 以便了解店內的服務技術滿意度情況， 調整下步工作計劃；3——每 3天需至少與所轄區(qū)的營運經理溝通一次；2——每天每 2小時需對房間內各區(qū)域的五常狀況進行一次檢查。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌附件一《事業(yè)日志》附件二《日報表》附件三《銷售進度柱形圖表》美業(yè)金牌店長日工作時間表時間工作內容9：15——9：30檢查店內的水電安全及店務衛(wèi)生達標情況，與清潔人員布置工作9：30——10：00組織店內晨會，總結前日工作并制定當日工作目標；10：00——10：30八項上午必做工作：1、查看電話記錄傳達本，以查看前日有無遺漏傳達內容；2、查看店內顧客預約情況或護理情況；3、查看美容師預約情況及工作情況，并按排其準時到位；4、檢查前日顧客檔案的完善情況；5、祝福店內當天過生日的顧客；6、OA電腦登記當天員工出勤狀況；7、查看店內顧客處方日記本，并開始電話溝通；8、查看顧問們的“顧客來店人數(shù)統(tǒng)計表”情況；1——6項工作需在10：30前完成10：30——10：40四項定向檢查工作：1、檢查店內員工各區(qū)域五常衛(wèi)生整理情況；（532制度）2、按排員工進行門口迎賓接待事宜，開始全線進入到正常營運狀態(tài)；（10：30前完畢到位）3、檢查各房間的營業(yè)準備狀況，并做好各房間的迎賓氛圍準備；（10：30前完畢到位）4、檢查配料間各項工作準備達標情況，并與配料間人員做至少5分鐘工作溝通，了解配料制度方面員工的執(zhí)行情況；11：00——11：30與當班顧問溝通，并檢查顧問們工作執(zhí)行落實情況：生日問候、處方跟蹤等；（上晚班時）11：30——12：00四項溝通定向工作：1、核盤前日店內的財務帳目完成的準確性；2、與營運經理進行溝通，做好經營工作匯報；（532制度）3、依昨天工作情況與落后員工溝通，指導鼓勵其工作；（111制度）4、與業(yè)務助理進行溝通，落實店內新進員工及新上崗員工的技術學習情況；12：00——12：30個人用餐及安排員工用餐12：30——15：00顧客高峰期七項定向工作：1、督促、檢查、落實員工空閑時間的技術培訓；（無顧客時的工作按排）（111制度）2、督促、檢查、落實員工的輪號工作；（531制度）3、與顧客進行面對面溝通，并加強巡房檢查；（532制度）4、檢查輔助顧問的銷售工作；（111制度）5、巡查店內各區(qū)域五常工作，以保證環(huán)境潔凈；（532制度）-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌6、巡查員工的技術操作，以提升服務細節(jié)，做好打分制； （111制度）7、與后勤部人員：配料間及清潔人員隨時做好工作布置及檢查溝通；15：00——15：40 現(xiàn)金存入公司指定銀行帳號內，流動現(xiàn)金不得超過 200元；17：30——18：00 與當天服務技術不達標員工（至少 1人）溝通，做好調整培養(yǎng)計劃，并布達到相關責任人處；（111制度）18：30——20：30 顧客高峰期七項定向工作下班前半小時工作 下班前七項安全定向工作：1、檢查店內各區(qū)域的水電安全；2、檢查各房間的門窗安全，全部上鎖；3、檢查各員工五常清潔整理工作，以做到店內無垃圾存放；4、做好店內現(xiàn)金保存管理；5、與員工做好當天工作總結會議；6、離店前打開防盜系統(tǒng)；7、鎖門離店。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美業(yè)金牌顧問日標準工作流程（未完成）XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSQJD—105 頁序： 1/3初定日期：2010年7月1日名稱： 職務說明書生效日期：2010年7月1日適用職位：XX美容連鎖店美容顧問 版次：A/0 發(fā)放序號：-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美容顧問一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店職位等級：三級職務人數(shù)：若干人直接上級：本店店長直接下屬：美容師二、工作主要目標：負責美容連鎖店銷售管理、顧客管理和員工管理工作，按照標準化的工作流程來進行銷售、顧客、員工管理工作的計劃、組織、實施、監(jiān)控和評估，帶領小組內員工完成直接上級下達的各項銷售指標和管理指標。三、工作職責：（一）遵守《員工手冊》的各項規(guī)章制度和店內規(guī)章制度，服從上級主管的管理。（二）執(zhí)行店面工作安排，保證按時按質按量完成。（三）做好顧客管理，包含檔案管理的批閱，與員工一起作客戶分析，準確填寫《顧客分析表》。（四）銷售計劃的制定，指導與協(xié)助美容師做出每個客戶的年度銷售計劃和月度銷售計劃，并按時提交月度計劃給店長。銷售計劃的實施，按照為每個客戶制訂的銷售計劃，組織員工實施，保證結果。必要時直接進行銷售工作。銷售成果的評估，以保證客戶資源不受損失的原則下，進行合理的銷售，需不定期地對客戶進行動態(tài)分析，準確評估銷售成果，有必要時及時調整銷售計劃。（五）做好大客戶的開發(fā)工作，每個月參與開發(fā)大客戶不少于五名。（六）主動積極地參與學習，學習產品知識、銷售技巧、專業(yè)技術，提高自身素質和專業(yè)技能。做好店內核心技術的傳承。（七）認真完成員工技術方面的教育，培訓和考核，不斷提升員工的理論知識、實操能力和銷售能力。（八）服務客戶，為客戶提供熱情周到、細致入微的服務，按照標準化的接待流程和操作流程來作服務，做到零投訴。（九）主動積極協(xié)助店長開展店務管理，如店長休息或休假，應主動承擔代理店長的工作。（十）主動積極地參加人資部的各項績效考核及晉升考核，按公司要求不斷提升和進步。（十一）每天按時寫《工作日志》，將每天的銷售情況，顧客情況進行詳細登記，以備查閱。每天按時查閱《顧客檔案》，及時批閱，寫出指導意見。四、工作權限1、參與店內各項規(guī)章制度、月度計劃、店內各項民主決策的討論。2、有權對培訓教育工作開展環(huán)節(jié)當中，不配合的個人或現(xiàn)象提出批評或鼓勵，計入資部考核項目。3、有權對本店項目設置、項目推廣等作出合理性計劃，報批公司后執(zhí)行。-·六、職責考評：（供參考，具體見考核文件）-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件 編號：GH—MR—LSZSD—400 頁序： 2/3五、內部溝通：需要與本店其它同事等就顧客服務，項目設置，服務配合，銷售策略等工作進行有效溝通。六、職責考評：（供參考，具體見考核文件）3、銷售指標：旗艦店 2010年每個小組保底銷售額 5萬元，目標銷售額 6.5萬元。9、能熟練掌握公司所有項目的理論知識，接待流程，操作流程，服務態(tài)度良好且有非常強的銷售能力、組織實施能力，親和力和管理力。10、 顧客服務滿意度 100%,員工考核合格率 100%、優(yōu)秀率80%。七、工作情況：1、工作時間及條件：按《員工手冊》及店內相關制度執(zhí)行。八、職務資格：1、20-40歲2、專業(yè)不限，初中（含）以上學歷，醫(yī)學專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先，有二年以上本行業(yè)的從業(yè)經歷。3、通過公司及店面的崗前培訓，并考核合格方可上崗；4、為人敬業(yè)、誠信守承諾、勇于奉獻、有團隊精神，敢于承擔責任和富有挑戰(zhàn)、精神，執(zhí)行能力強，能吃苦耐勞。九、晉升通路：顧問 店長（副店長）行政人事部編制 總經理批準董事長批準 員工承諾-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌美容顧問 531制度和三提前三準備制度五三一制度——顧問及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證五——每人每天五訪以上電話，打給哪些客人呢：①到時間做護理的顧客；②確定明天是否預約過來做護理的顧客；③確定是否今天已經出門如約到店做護理；④做完各種護理后需要尊循“一三七跟進”的顧客；⑤臨時性各種問候或活動的邀約的電話,,三——每人每天打完五訪以上電話，必須確定每人每天能成功預約三個客人回店做護理一——每天預約回店的客人當中，必須有一個是準客戶。二、三提前三準備制度——顧問及美容師、美體師、特療師執(zhí)行，店長檢查及查證。三提前三準備制度：一提前 ——提前一周預約顧客下周（下次）的護理時間；二提前 ——提前一天確定客人是否預約明天到店做護理；三提前 ——提前一小時確定客人是否已經準備出門到店做護理；確定客人要出門往如約到店做護理了，這里就要開始做好“三準備” ：一準備 ：準備客人做護理的環(huán)境（房間、床位、音樂、溫度、濕度、同一房間的客人是否有影響等等）二準備 ：準備客人做護理的物料（產品、工具、儀器、輔助用品、促銷方案 ,,）三準備：準備客人本次回店的溝通話述（顧問與員工共同制訂計劃，把本次需要重點推薦的項目、上次已經消費的項目作效果確認；或做項目鋪墊或成交等，都必須提前準備好，必要時重新背誦，加深印象，確保能準確無誤地向客人完整表達）。-·美容院專業(yè)教育培訓第一品牌XX美容公司人事管理文件編號：GH—MR—LSZSD—400頁序：1/3職務說明書初定日期：2010年3月1日名稱：生效日期：2010年3月1日適用職位：XX美容連鎖店初級美容師版次：A/0發(fā)放序號：初級美容師一、職位識別所屬部門：XX美容連鎖店鉆石店 職位等級：三級 職務人數(shù)：若干人直接上級：本店店長 直接下屬：無二、工作主要目標：負責美容連鎖店終端顧客的美容服務工作， 按照標準化