酒店員工手冊(cè)

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！酒店員工手冊(cè)序言我們熱誠(chéng)歡迎您加入鯉城大酒店餐飲管理有限公司工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，各位員工務(wù)必全面了解并切實(shí)遵守。功離不開您的一份努力，只要您發(fā)揮自己的才能和潛力，都有被酒店委任和升職的機(jī)會(huì)。技之長(zhǎng)，彼此真誠(chéng)合作，共為公司帶來光輝業(yè)績(jī)。總經(jīng)理：第一章酒店管理理念1、酒店精神；合作、開拓、高效合作：團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、上下級(jí)之間、同事之間的合作及與客人和社會(huì)各界的合作。開拓：敢為行業(yè)先，創(chuàng)造性地工作。高效：以高度的責(zé)任感在最短的時(shí)間內(nèi)最好地完成一切工作。2、酒店目標(biāo)；把酒店做強(qiáng)、做大，打造成同行業(yè)知名品牌，建成顧客和同行尊重的知名品牌3、酒店理念；經(jīng)營(yíng)理念：為客人創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值行動(dòng)指南：客人的需求就是我們的工作服務(wù)理念：酒店是家，客人是親人服務(wù)效果：讓客人沒有陌生感、沒有距離管理法則：以人為本，追求和諧與完善發(fā)展信念：有需求就有市場(chǎng)4、指導(dǎo)管理原則;我們確保……☆我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心?！畲_保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行?！钇谕械墓芾砣藛T要保持與客人直接接觸?！钗覀円?chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍?！钣行Ц??！罟膭?lì)合情合理的風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)?！顕L試新思想?！罱梃b其它行業(yè)的思維。5、運(yùn)營(yíng)機(jī)制；1）層級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé)原則：令逐級(jí)下達(dá)，每位下級(jí)只接受一位上級(jí)的管理指令。2）職責(zé)分工、溝通協(xié)作原則：務(wù)向其他部門、人員提供協(xié)作。3）嚴(yán)格考核、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則：成績(jī)將受到表彰或獎(jiǎng)勵(lì)，過失者亦將受到相應(yīng)的處罰。4）越級(jí)檢查、越級(jí)申訴原則：可越級(jí)進(jìn)行申訴。5）服從命令原則：異或建議；必要時(shí)再行使越級(jí)申訴權(quán)利。6）緊急事態(tài)指揮原則：場(chǎng)的最高職級(jí)人員擔(dān)負(fù)指揮責(zé)任，現(xiàn)場(chǎng)每位人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。第三章勞動(dòng)管理1、用工原則；1）酒店面向社會(huì)，公開招聘，全面考核，擇優(yōu)聘用。2）酒店實(shí)行全員勞動(dòng)合同制。3）酒店實(shí)行管理人員競(jìng)爭(zhēng)上崗，逐級(jí)聘任制。2、試用期；1）新招聘的員工必須經(jīng)過一個(gè)月試用期，試用不合格者則不予錄用。2）新晉升的管理人員實(shí)行3個(gè)月的考察期。3、體檢；員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后，向酒店提供健康證，方可正式錄用或上崗。對(duì)患有傳染性等疾病者，酒店將酌情處理，以保證酒店的衛(wèi)生安全。4、入職培訓(xùn)；3考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工，考試不合格者，即取消聘用資格。5、工作時(shí)間；1）酒店原則上實(shí)行以平均每日工作8小時(shí)（不含就餐時(shí)間）員工須按照部門安排的班次進(jìn)行工作，個(gè)人不得擅自調(diào)班。2員工應(yīng)予合作和配合，由部門事后給予補(bǔ)休或發(fā)給加班工資。6、勞動(dòng)合同；勞動(dòng)合同是酒店與員工本人在自愿基礎(chǔ)上簽訂的，具有法律效應(yīng)員工受聘時(shí)必須細(xì)閱其內(nèi)容。7、員工輪訓(xùn)；和服務(wù)人員進(jìn)行一次全員培訓(xùn)，保證每一個(gè)員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。8、員工申訴；加相互理解。員工申訴處理程序：1）員工對(duì)工作有任何不滿，請(qǐng)反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。2）如果對(duì)上級(jí)的處理結(jié)果不滿意，可以書面形式向部門領(lǐng)導(dǎo)或人力資源部經(jīng)理申訴。3）有關(guān)部門在收到員工上訴時(shí)應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請(qǐng)示總經(jīng)理，總經(jīng)理的建議為最后批示。9、辭職；1）員工辭職須提前30天以書面形式向酒店提交申請(qǐng)（特殊崗位須提前45天申請(qǐng)）經(jīng)批準(zhǔn)后生效。否則，員工須向酒店支付違約金作為補(bǔ)償（違約金為一個(gè)月薪金）。2）員工辭職須按勞動(dòng)合同及培訓(xùn)協(xié)議等規(guī)定條款賠償酒店經(jīng)濟(jì)損失及違約金。3）試用期的員工提出辭職，應(yīng)提前15天向酒店提交申請(qǐng)。10、辭退；員工違反店規(guī)店紀(jì)，酒店將根據(jù)處罰條例給予必要的處分，直至辭退。11、離店手續(xù)；員工離店須由本人在離崗5日內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自理。12、離職面談；第四章員工守則1、總則1）愛店如家，忠于職守，努力學(xué)習(xí)，遵章守紀(jì)，服從調(diào)動(dòng)，嚴(yán)守機(jī)密。2）團(tuán)結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗，開拓創(chuàng)新，努力把酒店建成顧客和同行尊重的知名品牌。2、忠于職守1）員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、早退，不無故缺勤，不私自調(diào)換班次，下班后非工作需要不準(zhǔn)在酒店內(nèi)逗留。2）講究職業(yè)道德，履行崗位責(zé)任制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。3）各級(jí)管理人員須嚴(yán)格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守紀(jì)，時(shí)刻保持良好的工作狀態(tài)。3、服從上級(jí)員工須服從上級(jí)工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須向直接上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。4、儀表儀容1）員工須保持個(gè)人清潔：勤洗理、勤修指甲，不留異味。2）男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，發(fā)角不過耳，不蓄胡子，不燙發(fā)，染彩發(fā)。女員工須保持清雅淡妝，長(zhǎng)發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)，不濃妝艷抹、涂指甲油。3）工作時(shí)間內(nèi)除結(jié)婚戒指外不得佩戴任何飾物及私人移動(dòng)電話等。4）皮鞋須保持清潔光亮。5）須按規(guī)定著裝，并保持其整潔、筆挺。5、名牌1）酒店發(fā)給員工的工作牌須隨身攜帶，工作牌在工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)佩戴。2）員工遺失工作牌須及時(shí)報(bào)告人力資源部并辦理補(bǔ)辦手續(xù)，但每次補(bǔ)領(lǐng)員工工作牌均需按酒店規(guī)定賠償20元／個(gè)。6、考勤1）所有員工上下班出入酒店須刷考勤卡。2）員工須執(zhí)行上班簽到、下班簽離制度。員工上、下班時(shí)間以實(shí)際到崗、離崗時(shí)間為準(zhǔn)。3）嚴(yán)禁代人、托人刷記考勤卡或簽到、簽離。7、更衣柜1）更衣柜須保持整潔，除酒店統(tǒng)一配備個(gè)人的工作制服、用品外不得存放貴重物品及危險(xiǎn)品；，嚴(yán)禁將酒店物品私藏個(gè)人更衣柜。2）更衣柜為個(gè)人使用，不得私自借人和調(diào)換；鑰匙須妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向相關(guān)部門報(bào)告。3）酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜的衛(wèi)生和安全。4）員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。8、工作制服1）酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式樣和發(fā)放數(shù)量，員工工作時(shí)間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護(hù)，不得擅自修改。2）工作服須定期更換洗滌，如有破損須及時(shí)修補(bǔ)。9、人事資料1）員工須如實(shí)填報(bào)個(gè)人履歷及自然情況，如有變更，須及時(shí)通知人力資源部。2）如因員工提供不真實(shí)的人事信息而引起的責(zé)任，由其個(gè)人承擔(dān)。10、店外兼職未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，員工不得在店外兼職。11、拾遺員工拾到任何財(cái)物，須立即向部門報(bào)告，由部門統(tǒng)一送交經(jīng)理登記、保管。12、上下班員工上下班或進(jìn)出酒店須從員工門、員工通道，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個(gè)員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得到其他工作區(qū)域。13、攜物外出員工攜物外出，須持有部門簽發(fā)的出門單，并主動(dòng)出示物品、證件，接受門衛(wèi)人員檢查、登記，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。14、會(huì)見親友員工當(dāng)班時(shí)間不得會(huì)見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)可在酒店指定地點(diǎn)會(huì)見。15、電話部門經(jīng)理的同意后，方可使用。16、保密員工不得私自對(duì)外提供酒店保密資料和信息等。17、小費(fèi)和禮品登記。18、部門規(guī)章制度除酒店規(guī)章制度外，部門經(jīng)理可根據(jù)本部門管理的實(shí)際需要，制定適用于本部門的制度，相抵觸，否則無效。第五章員工勞動(dòng)報(bào)酬1、工資制度根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和各盡所能、按勞分配、多勞多得的原則，實(shí)行崗位技能工資制。為體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶原則，員工工資與效益、同酒店業(yè)績(jī)相掛鉤，劃出一定比例上下浮動(dòng)。2、工資確定求關(guān)系等因素，綜合確定員工的崗位工資等級(jí)檔次。3、工資計(jì)發(fā)酒店將通過銀行轉(zhuǎn)帳或以現(xiàn)金形式發(fā)放員工工資，員工可在每月10日領(lǐng)取上月工資。4、加班費(fèi)計(jì)發(fā)1）員工法定假日加班，酒店將按國(guó)家規(guī)定發(fā)給加班工資或補(bǔ)休。2）員工平日加班，原則上由部門安排補(bǔ)休。3）部門經(jīng)理以上人員，除法定假日加班外，因履行職責(zé)延長(zhǎng)工作時(shí)間或加班，原則不計(jì)加班。5、薪金保密1）為鼓勵(lì)各級(jí)員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻(xiàn)，實(shí)施以貢獻(xiàn)論酬的2）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評(píng)論他人薪金的習(xí)慣，形成以工作表現(xiàn)爭(zhēng)取薪酬的良好氛圍。第六章員工福利1、法定假日員工每年享受國(guó)家規(guī)定的元旦、春節(jié)、五一”、十一共十天法定假日。2、病假事后憑急疹證明辦理請(qǐng)假手續(xù)。3、事假1天以書面報(bào)告送至部門，事假3天以內(nèi)由部門批準(zhǔn)，3天以上須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4、婚假員工在酒店工作滿一年后，方可申請(qǐng)婚假，一般婚假為三天，如屬晚婚者，可享有十天?；榧佟Ｌ接H假5、工作餐品帶出餐廳等。6、員工宿舍辦理住宿手續(xù)。第七章獎(jiǎng)勵(lì)政策將對(duì)有下列表現(xiàn)之員工視情節(jié)給予表?yè)P(yáng)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（現(xiàn)金獎(jiǎng)10－300元）。1、在完成工作任務(wù)、提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平和酒店服務(wù)質(zhì)量方面有突出成績(jī)的。2、在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。3、在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn)、防止和挽救事故有功，使國(guó)家、酒店和員工利益免受重大損失的。5、堅(jiān)持原則，遵紀(jì)守法、抵制歪風(fēng)邪氣，并在自覺維護(hù)社會(huì)治安和酒店秩序方面有突出貢獻(xiàn)的。6、參加社會(huì)公益活動(dòng)，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。7、拾金不昧。8、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢或其它有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)。9、在人員不夠時(shí)，能夠顧全大局，主動(dòng)加班者。10、在顧客有誤會(huì)或困難的情況下仍盡責(zé)任工作。第八章處罰條例1、目的：為促進(jìn)員工自律，建立員工行為標(biāo)準(zhǔn)，保持高度的工作效率，保證優(yōu)良的服務(wù)，同時(shí)為部門主管提供一個(gè)一致的紀(jì)律處分的標(biāo)準(zhǔn)。2、類別甲類過失（輕度過失，現(xiàn)金罰款5元——10元）1）無故遲到、早退。2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意或非工作需要搭乘客用電梯。3）不按規(guī)定穿著工作服，儀容不整，違反酒店有關(guān)飾物佩帶規(guī)定。4）擅離工作崗位或到其他部門閑逛、閑扯、干私事。5）工作時(shí)吃口香糖和其他零食。6）不遵守打電話的規(guī)定。7）隨地吸煙吐痰，亂丟煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環(huán)境整潔。8）下班后無故逗留在酒店內(nèi)。9）工作時(shí)間聽錄音機(jī)、看電視或玩電子游戲。10）在公共場(chǎng)所高生喧嘩、高聲與顧客交談或作不雅的動(dòng)11）忘記佩帶工號(hào)牌和名牌。作。12）服務(wù)帶情緒，效率欠佳，工作散慢。13）私自調(diào)換更衣室。14）工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)私自帶親友或其他人到酒店的工作場(chǎng)所。15）浪費(fèi)酒店能源。16）違反吸煙條例。17）未經(jīng)允許禁止使用提供給顧客的設(shè)備、用品。18）上、下班不使用指定通道。19)工作時(shí)姿態(tài)不佳。20）為客人服務(wù)或見到客人時(shí)未使用正確服務(wù)用語。乙類過失（較嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰10-100元）1）工作時(shí)間睡覺、看報(bào)刊。2）對(duì)賓客和同事不禮貌，說污辱性與無責(zé)任的話。3）經(jīng)常遲到或早退，中途離崗影響工作。4）在酒店向客人出售私人物品。5）委托他人或代他人打卡。6）吵鬧、粗言穢語或擾亂飯店安寧，影響工作秩序。7）損壞酒店財(cái)產(chǎn)或客人財(cái)物。8）未經(jīng)許可擅入廚房或私自使用客房設(shè)施，私自留宿。9）培訓(xùn)學(xué)習(xí)曠課。10）拒絕酒店授權(quán)人員檢查手袋、包裹等。11）拿取或偷吃酒店或客人食物。12）無病裝病，弄虛作假。13）不報(bào)告遺失的財(cái)產(chǎn)，沒有如實(shí)報(bào)告，事故經(jīng)過對(duì)領(lǐng)導(dǎo)隱瞞事實(shí)。14）違反《員工宿舍管理制度》的有關(guān)條款，引起較為嚴(yán)重的后果。15）擅自改換班次，休息或休息時(shí)間。15）因工作不負(fù)責(zé)或失職引起客人嚴(yán)重不滿。16）未經(jīng)批準(zhǔn)私自配酒店鑰匙。丙類過失（嚴(yán)重過失，現(xiàn)金處罰100并不計(jì)薪除名。1）威脅或侮辱酒店任何人員。2）毆打他人或相互打斗。3）向客人索要錢物或其他報(bào)酬。4）在酒店聚眾賭博，破壞酒店經(jīng)營(yíng)工作秩序。5）偷盜公司、客人、同事之財(cái)物的。6）行賄受賄。7）偷取或企圖偷取酒店、賓客或同事財(cái)物。8）泄露酒店機(jī)密資料。9）觸犯國(guó)家任何法律的罪案。10）招搖撞騙，制造謠言，破壞酒店聲譽(yù)的。11）吸食毒品。12）曠工連續(xù)三天以上。13）攜帶或私藏毒品、槍械等。14）因工作失職或不按操作程序執(zhí)行造成災(zāi)、傷或其它事故。15）涂改、偽造、撕毀酒店單據(jù)、文件。16）前廳人員私自進(jìn)入廚房或私自挪用菜刀等物品。17）鼓動(dòng)他人離職或扇風(fēng)點(diǎn)火影響酒店經(jīng)營(yíng)。18）工作時(shí)間喝酒、撒潑。19）不服從上級(jí)工作指示與分配調(diào)動(dòng)。20）拒絕執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。第九章安全及緊急程序1、安全守則酒店規(guī)定的各種安全措施，所有員工必須遵守，這是每個(gè)員工的職責(zé)和應(yīng)盡的義務(wù)。1）員工需留意任何危險(xiǎn)的工作環(huán)境，一有發(fā)現(xiàn)，立即向主管匯報(bào)。2）員工不得在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持正常的行走步態(tài)。3）應(yīng)用雙手推車。4）需用梯子或立凳取高處的物件。5）高空工作或在欄桿外工作必須配戴安全帶。6）破損的工具和設(shè)備不能再使用。7）在指定的地方，應(yīng)該遵守不準(zhǔn)吸煙告示牌，尤其是廚房。8）所有的工具，一定要安全存放。不要企圖去修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備，除非得到授權(quán)。9）不論發(fā)生大小工傷事故，員工都要立即報(bào)告上司。注意：要小心與機(jī)警！任何員工在執(zhí)行任務(wù)前，對(duì)安全方法有疑問時(shí)，因立即請(qǐng)示上司，不能瞎猜。2、火警當(dāng)火警發(fā)出時(shí)，不論程度大小，必須作出如下措施：1）保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌失措。2）按動(dòng)最近之火警報(bào)警器。3）呼喚附近同事援助。4）通知總機(jī)，說出火警發(fā)生的地點(diǎn)及火情。5）在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。6）切勿用水或泡沫滅火器撲滅因漏電引致的火警。7）所有火警現(xiàn)場(chǎng)之門窗禁閉，并關(guān)掉一切電器用具之開關(guān)。8）如火勢(shì)蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。9）撤離時(shí)切勿搭乘電梯，必須使用樓梯上、下。10）參加每次防火演習(xí)時(shí)，應(yīng)熟記火警訊號(hào)，走消防通道與出口位置及滅火器具使用方法。第十章環(huán)境保護(hù)與能源節(jié)