客戶服務(wù)禮儀管理流程

K1+478～K1+478～K1+58881部分PAGEPAGE9頁腳內(nèi)容客戶服務(wù)禮儀一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。一、客服工作禮儀原則對于客戶服務(wù)工作來說，在工作中必須遵守以下禮儀原則：尊重原則尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過提供熱情、周到的服務(wù)來體現(xiàn)。身體力行，自覺遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員在為客戶提供服務(wù)時，既熱情友好，尊重他人，又要自尊自愛，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢，既“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語上不失禮。二、客服工作禮儀的內(nèi)容1、禮貌的語言優(yōu)雅的談吐禮貌的語言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為：禮貌的語言。內(nèi)容真實友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級趣味。語氣溫和委婉。禮貌的語言行為。認(rèn)真傾聽，談吐謙和得體，不強詞奪理，不蠻橫無禮?？蛻舴?wù)人員在工作中應(yīng)掌握語言藝術(shù)，自覺使用文明禮貌用中國有旬俗話叫聲語言同是信息載體，離開語言服務(wù)就成了一句空話。語言藝術(shù)具有服務(wù)價值的功能。馬克思說“對于提供這些服務(wù)換價值。根據(jù)這一理論，服務(wù)是勞動產(chǎn)品，服務(wù)勞動離不開語言，話？如何服務(wù)？怎樣有利于企業(yè)信譽？這里面就有一個客戶服務(wù)人員掌握語言藝術(shù)問題。文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語境的個性語言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時、適地、適度的適應(yīng)語境，是做好敬語服務(wù)的根本途徑。簡明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點。“言簡意賅”的語言言明快不呆板，簡約不多余。當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。自然、靈活地運用禮貌用語。將命令變?yōu)檎髟?、請求，讓客戶感到親切、不生硬。馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受?；虻绖e置之不理。目，也傷害了客戶的自尊心。2、得體的舉止神態(tài)和動作。顯然神態(tài)和動作是一種無聲的語言。說到得體的舉止就要先說說優(yōu)美的體態(tài)語。在服務(wù)活動中，客戶優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體姿語言。豐富的表情語言適度的手勢語言手勢語言是運用手的動作變化表達一種無聲的語言45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚或歡迎，以烘托熱情的氛圍。優(yōu)美的肢體語言反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說讓客戶滿意了。3、個人形象在客戶服務(wù)工作中，一個人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，“推銷之神的日本人原一交往中取得成功的手段。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時增強了工作員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。三、禮儀與道德修養(yǎng)重。持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。五、良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽