客戶服務(wù)基本技能

客戶效勞根本技能客戶效勞根本技能1、熟練掌握各類業(yè)務(wù)知識2、熟悉公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)定及受理流程3、熟練掌握各項(xiàng)操作技能4、熟悉客戶效勞管理系統(tǒng)及相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)5、了解移動通信根本常識、相關(guān)法律知識及知識熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，應(yīng)形成自然的微笑習(xí)慣，可以用下面的方式進(jìn)行自我練習(xí)：1、將 鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。2、對著鏡子，讓你每次微笑時(shí)能數(shù)出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情和自信。1、語速：是要掌握的一個(gè)重要方面。每個(gè)人都有可能由于慢性子或快性子而造成語速或快或過慢，但要記?。禾旌吞恼Z速都會給客戶各種負(fù)面的感覺空間。太快會讓客戶感覺你是一個(gè)典型的推銷者，而太慢會使對方感到不耐煩而早早地掛機(jī)。另外，語速掌握中還應(yīng)該注意“匹配”，即對快速的客戶或慢語速的客戶都應(yīng)試圖接近他們的語速。當(dāng)然語速還要根據(jù)內(nèi)容而調(diào)整，假設(shè)談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)適當(dāng)放慢語速，給客戶時(shí)間思考理解。2、音量：掌握適宜的音量，能使你和客戶都不會感到太疲勞。音量微弱會一下子拉遠(yuǎn)你與客戶之間的距離。當(dāng)客戶幾次要求你說“請大聲一點(diǎn)時(shí)”，你應(yīng)盡快調(diào)整并詢問客戶“這樣您聽得清嗎?”，聲音太大除了讓人耳朵感到不適外，還會帶近很多諸如你的喘氣聲、鍵入聲等聲音。同時(shí)，你應(yīng)該注意調(diào)測麥克風(fēng)放置到準(zhǔn)確的位置。3、聲高(或語調(diào))：是一個(gè)比擬難調(diào)節(jié)的因素。很多時(shí)候是由個(gè)人的聲帶特質(zhì)先天決定的，首先要保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)，同時(shí)頭不要抬得太高或壓得太低。試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，以便根據(jù)表達(dá)內(nèi)容適當(dāng)生高或降低。要注意：男性的自然聲音尖細(xì)而女性的自然聲音粗暴，都會引起客戶的不適應(yīng)?？梢酝ㄟ^適當(dāng)?shù)木毩?xí)可以使音高趨于適中。4、音準(zhǔn)：是客服代表的一個(gè)根本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒聽清楚時(shí)，他們多數(shù)時(shí)候不會要求重復(fù)，這就要求客服代表在 溝通過程中咬字要清楚，不要“口含欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。同時(shí)適當(dāng)提問，以確保客戶清楚：“你能聽清楚嗎?”“您理解我的意思嗎?”塑造專業(yè)的聲音還有一些其他的技巧。如在引出客戶具體受益前作一停頓以引起客戶的興趣，對客戶受益用重音表達(dá)，在句子結(jié)束時(shí)不要拉長尾音以防止造成還有下文的誤解。同其他技巧一樣，好的客服代表會針對自己的情況不斷改良。一個(gè)簡單的訓(xùn)練方法是聽名家演講、播送等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達(dá)意思，增強(qiáng)溝通。你可以將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原那么，對照范(你的主管，培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo))找出問題，然后不斷琢磨，練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平，讓更多的人欣賞你的優(yōu)美聲音。當(dāng)你坐在座席前，開始接聽客戶來電時(shí)，你的語言應(yīng)該立即從但一到話務(wù)臺上，一進(jìn)入工作，就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰以及用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員。但相比播音員而言，他們的大局部時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣闊聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。而作為座席代表，你面對的是每一個(gè)各個(gè)不同的來電者，個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體，你即要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。但由于表達(dá)的方式不一樣，會使客戶產(chǎn)生不同的感覺，從而影響互相之間的溝通。1、選擇積極的用詞與方式在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞。比方說，要感謝客戶在 中的等候，常用的說法是“很抱歉你久等”，“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方“久等”這個(gè)感覺，比擬正面的表達(dá)可以是“非常感謝您的耐心等待”。如果一個(gè)客戶就產(chǎn)品的一個(gè)問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓其實(shí)沒必要提起“覆轍”這個(gè)詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達(dá)：“我這次有信心這個(gè)問題不會再發(fā)生”，是不是更順耳些?又比方，你想給客戶以信心，于是說“這并不比上次那個(gè)問題差”。按照我們上面是思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法：“這次比上次的情況好”，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說“你的問題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說法不更好嗎：“這種情況有點(diǎn)不一樣?！蹦悻F(xiàn)在可以體會出其中的差異了?下面舉出更多的事例，你可以進(jìn)行訓(xùn)練：習(xí)慣用語：問題是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了。專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了。專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似。專業(yè)表達(dá)：您是否向他本人詢問他的手機(jī)號?習(xí)慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業(yè)表達(dá)：我想給您正確的建議