《關于海底撈公關形象的調(diào)查報告（2800字）》

關于海底撈公關形象的調(diào)查報告目錄TOC\o"1-2"\h\u9400關于海底撈公關形象的調(diào)查報告 112821一、企業(yè)環(huán)境以及資源條件介紹 16753二、海底撈公關形象現(xiàn)狀 24420（一）“老鼠門”的影響 214968（二）如何提升形象 232175（三）海底撈危機公關效果分析 232326三、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)海底撈公關出現(xiàn)的問題以及解決方法 318882（一）信息單項溝通，缺乏必要的互動 315289（二）加快服務營銷創(chuàng)新 329697（三）網(wǎng)絡營銷大數(shù)據(jù)的綜合利用 315956四、結語 41994年海底撈火鍋正式成立，經(jīng)過了二十多年的發(fā)展，到現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展至幾百家門店，營業(yè)收入幾十億。海底撈是一家火鍋店，但是其主要業(yè)務并非是食物，而在于周到貼心的服務。海底撈一直在傳承其他飲食文化具備的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特征的前提下，持續(xù)創(chuàng)新，以特有、純香、鮮嫩、營養(yǎng)與健康的食物，獲得了眾多消費者的認可，并且在人們心里留下了不可磨滅的好印象。但在海底撈“老鼠門”爆出之后，海底撈在人們心中的形象有所改變，本文就將根據(jù)調(diào)查來分析關于海底撈的公關形象。企業(yè)環(huán)境以及資源條件介紹海底撈在16年的經(jīng)營中憑借其高標準的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務獲得了大量的榮譽稱號。海底撈餐飲是中國餐飲協(xié)會理事單位和四川省餐飲協(xié)會常務理事會員單位，在川，陜，京，豫，滬等省市頗具知名度的餐飲企業(yè)。曾先后在四川、陜西、河南等地榮獲“中華名火鍋”、“納稅大戶”、“先進集體”、“優(yōu)秀企業(yè)”、“消費者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十余項光榮稱號和榮譽。海底撈經(jīng)過十五年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷進取，團結拼搏，逐步從一個不知名的小火鍋門店起步，發(fā)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營養(yǎng)，工程，倉儲、管理方面專家和專業(yè)技術人員，發(fā)展成為擁有五十多家直營分店，直營店經(jīng)營面積超過十萬平方米的綜合性餐飲企業(yè)。海底撈已經(jīng)形成了規(guī)模化經(jīng)營，規(guī)模經(jīng)濟明顯。海底撈公關形象現(xiàn)狀“老鼠門”的影響此類事件的發(fā)生第一時間將會引起媒體以及大眾對海底撈的口誅筆伐，最重要的還是會影響海底撈在顧客心里的形象，進而失去顧客的信任。而對于海底撈來說自身出了問題，就給了對手打擊你的機會，本身火鍋餐飲這一行業(yè)競爭就非常激烈，同時容易引發(fā)大眾對餐飲行業(yè)衛(wèi)生程度的質(zhì)疑。（二）如何提升形象首先，要讓品牌得到客戶的認同，地推比網(wǎng)絡更有感召力。一個新品牌單憑廣告轟炸短時間雖然能夠記住，但是又很容易被更多的廣告所淹沒，只有從心里服氣才會留下深刻印象。其次，口碑比巨資投入更有實效性。顯然，海底撈餐飲不具備“麥當勞”、“肯德基”的規(guī)模和實力，廣告投入受到抑制，但是完全可以采取其他傳播方式來彌補。海底撈之所以沒有采用廣告強推的方式，因為他們無需社會資金投入和加盟，完全依靠自營，店面有限，覆蓋范圍有限，便利性不足。品牌需要實例和規(guī)模的支撐，如果客戶對海底撈富有好感，但是因就餐不便只能忍痛割愛，長此以往品牌也會淡化。所以，要想在國內(nèi)站穩(wěn)腳跟，逐步成為一個世界級的品牌，擴張既是宣傳品牌，同時通過顧客就餐的方便來進一步加強口碑傳播，擴大知名度。（三）海底撈危機公關效果分析海底撈的通信聲明于8月25日下午發(fā)布。在公布時，大部分原先的公眾仇恨已被逆轉為“選擇寬恕它”。輿論的迅速逆轉令人驚訝。首先,群眾深知所有酒店的后廚衛(wèi)生基本都是這種，而海底撈絕對不是最壞的。更糟的是，媒體曝光。其次，通常好的服務可以贏得一些同情，也就是說，長板是短板的補充。第三，從響應速度講，在私下走訪新聞后，海底撈約在4小時內(nèi)發(fā)表了道歉聲明，基本滿足了輿情處理的“四小時黃金時間”。3小時內(nèi)，確定了處理方案并且公之于眾。令人驚訝的是，海底撈的公關不否認，并迅速而坦率地作出反應。第四，打情感牌，這也是把最壞局面瞬間扭轉的最為關鍵的一點。公共關系簡報第六點是“兩位執(zhí)行官員和涉及停業(yè)的人員不必驚慌”，“這種問題的發(fā)生是一個嚴重的管理問題”，“主要責任是公司董事會承擔責任”。海底撈的公關充分利用了同理心的作用，從顧客的角度，從員工的角度，既解決了問題又觸及了情感。在一個非常市場化的社會里，企業(yè)的生存和發(fā)展主要依賴于良好的宣傳，經(jīng)營環(huán)境和面臨的環(huán)境。換句話說，除了公司自身的基本條件外，公司的生存和發(fā)展還需要外部支持。由這些因素形成的企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)是一個開放的，充滿活力的競爭環(huán)境，充滿了隨機，多樣和不成比例的領域。如果出現(xiàn)差異或突然變化，公司可能面臨危機并嚴重威脅公司的生存。利用公關工具恢復公眾信心，重塑企業(yè)形象，消除不良影響，降低風險，選擇眾多公司，這是危機公關的慣常意義。它是當代公共關系的一個特殊活動領域，是現(xiàn)代企業(yè)的基本意識和能力。三、調(diào)查中發(fā)現(xiàn)海底撈公關出現(xiàn)的問題以及解決方法（一）信息單項溝通，缺乏必要的互動這是很多餐飲企業(yè)的網(wǎng)絡營銷平臺的通病，海底撈也不例外，一般情況下都是對外發(fā)布餐飲信息，對于顧客的回應缺乏有效的渠道，而設置的自動回復給人以冷冰冰的感覺，回復的內(nèi)容有時文不對題，只是形式上的花架子，并不能解決實際問題，重要的意見和建議也不能得到及時回復。海底撈微信平臺的推廣方式也比較單一，只是通過掃描微信二維碼進行關注，現(xiàn)實中不只是華山一條路，還有許多第三方平臺可以應用，比如朋友圈、搖一搖、附近的人等等都是不錯的推廣渠道，等待我們?nèi)ネ诰?。（二）加快服務營銷創(chuàng)新在營銷策略上，服務和產(chǎn)品是其中的核心內(nèi)容，服務價值創(chuàng)新當然重要，但是業(yè)務的拓展更需要產(chǎn)品的優(yōu)勢。海底撈的服務顧客是比較滿意的，這是優(yōu)勢，同時也掩蓋了產(chǎn)品創(chuàng)新上的問題。有的顧客認為，由于海底撈服務營銷價值的過度包裝而忽視了產(chǎn)品本身價值的提升，服務超棒，菜品平平。這實際上是對于營銷的負面?zhèn)鞑?，這一點急需企業(yè)去反思和修正。（三）網(wǎng)絡營銷大數(shù)據(jù)的綜合利用可以把海底撈的菜品以及制作過程編輯成微信，通過網(wǎng)絡的點擊和點贊來發(fā)現(xiàn)顧客的喜厭，整理成微信營銷數(shù)據(jù)進行分析，據(jù)此制定出菜品淘汰和出新的名錄。通過與微信粉絲的互動來搜集對于服務的意見和建議，安排專業(yè)人員對客戶的提問進行及時回復，從中搜集顧客關注的方面、亟待解決的問題等數(shù)據(jù)。尤其是網(wǎng)友對公司的批評意見要記錄在案，作為營銷策略制定時的參考數(shù)據(jù)，同時利用微信的便捷性進行即時回復，啟動應急機制，減少負面影響。在網(wǎng)絡營銷的綜合應用中，一要及時推送。網(wǎng)站要實時更新，把企業(yè)最新的活動情況、促銷信息、菜品介紹及時發(fā)布到微信公眾平臺，向粉絲及時推送，促成消費；二要微信定制。為了減少顧客等候時間，顧客能夠使用微信來訂座，既可以方便顧客，又可以促使企業(yè)提前準備菜品，以免因準備的不足使客戶失望；三要應用地理圍欄技術。應用該技術讓消費者能夠通過餐飲位置的搜索，快速找到“附近”的海底撈，引