問題意識及問題解決課件

問題意識問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決1問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧2問題定義問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決3應(yīng)有的情況希望的狀態(tài)期待的結(jié)果想要達(dá)到的程度已經(jīng)做到的程度實(shí)際的情況目前的狀態(tài)未料到的結(jié)果問題差距目標(biāo)現(xiàn)狀問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決5現(xiàn)狀目前的“理想狀態(tài)”更高的“理想狀態(tài)”發(fā)生型問題?既定的“理想狀態(tài)”（基準(zhǔn)值?目標(biāo)）和現(xiàn)實(shí)的差距差距差距正常解決問題設(shè)定型問題?重新設(shè)定更高的“理想狀態(tài)”

（基準(zhǔn)值?目標(biāo)），有意識地

創(chuàng)造出來的差距2種“問題”6=事實(shí)的現(xiàn)狀期望出現(xiàn)的狀況解決問題消除屏障目標(biāo)沒有達(dá)成問題就出現(xiàn)了問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決7計劃行動結(jié)果問題問題解決計劃的核心問題是目標(biāo)決策的核心因素同樣也是目標(biāo)目標(biāo)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決8問題的分類已發(fā)生的問題：某地突發(fā)洪水，目標(biāo)就是：降低損失、避免擴(kuò)大、盡快恢復(fù)正常探索型問題：懷疑有問題，因此要計劃展開探索，強(qiáng)化改善方法，以避免未來的機(jī)會損失。預(yù)測型問題：屬于創(chuàng)造問題、前瞻問題、預(yù)測問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決10預(yù)測型分析型變革型基層中層高層不同層次的管理者解決不同層次的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決12問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧14問題意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決15思維方法思考是解決問題和制定決策的關(guān)鍵，也是成功管理秘訣之一。思考是一項困難的工作，很多人多不采取思考的方式來制定決策和解決問題。人們沒有養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣。一個果斷的人是一個能有效決策的人，而不是一定要很快作決策。你越努力養(yǎng)成思考問題的習(xí)慣，你就會得益越多。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決16清晰思維的障礙情緒化地對待問題是判斷的障礙。用行話來談?wù)搯栴}和思考問題。離問題太近，讓自己從困難中脫離出來，并從一個較遠(yuǎn)的距離去審視它會更好。沒有時間壓力會使理解扭曲。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決17運(yùn)用直覺人的思維直覺性大于邏輯性，領(lǐng)會多于整理。直覺，有時也稱本能或洞察力，是一種在沒有任何證據(jù)或未經(jīng)任何明顯的推理思考時對一個情況的了解。這種能力在幫我們制定決策時會很有幫助。直覺不是做事情緒化，當(dāng)你會對一件事過于情緒化的時候，不要相信你的直覺。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決18左腦理性思維分析邏輯數(shù)字連續(xù)的暫時的右腦整體思維全盤直覺影象同時的空間的頭腦的兩個半球線性思維非線性思維推理情感激情問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決2021問題意識的定義1否定現(xiàn)狀的精神（意識到不能維持現(xiàn)狀）·使自己陷入困境，為之煩惱的，覺得有疑問的事情；·有浪費(fèi)、勉強(qiáng)和不合理；·故障、投訴、索賠事件；2更高的追求（想做得更好）·理想、展望、憧憬·使命感、責(zé)任感·成就感、正義感問題意識的定義：指把現(xiàn)在開始可能會發(fā)生的或已經(jīng)成為問題的作為問題來認(rèn)識，這種對待問題的心理活動就是問題意識，問題意識一落千丈般從以下幾個因素中產(chǎn)生：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決232經(jīng)常自問自答“為了什么”3當(dāng)事者意識1客戶至上在為本部門或公司推展工作時,應(yīng)始終將客戶的利益放在第一位。通常，后道工序也被看作是“客戶”。4可視化10個基本意識不要將當(dāng)前的手段與目的相混淆，應(yīng)常常自問：“真正目的是什么？”只有認(rèn)識到自己是當(dāng)事者,才能理解工作的使命和價值,產(chǎn)生自豪感，才會去思考“我要怎么做？”,“我一定要做到”。將問題用一目了然的方式顯現(xiàn)，并與相關(guān)人員共享，促使新的發(fā)現(xiàn)。另外對信息、計劃、情況的認(rèn)識、意見等需要共享的信息，也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行可視化處理。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決248誠實(shí)·正直（實(shí)事求是）9實(shí)現(xiàn)徹底的溝通10全員參與如實(shí)按照既定的工序開展工作，虛心聽取別人的意見，對自己的行為負(fù)起責(zé)任。誠心誠意，與客戶或相關(guān)人員努力溝通，直至他們給予理解并能夠主動提供協(xié)助。動員一切可以動員的力量，引領(lǐng)團(tuán)隊以及相關(guān)人員集思廣益，實(shí)現(xiàn)效率和效果的最大化。10個基本意識問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決26培養(yǎng)問題意識發(fā)現(xiàn)不了問題就是最大的問題正確的問題比問題的正確答案問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決27解決問題的思路、原則與方法

解決問題工作思路先有數(shù)：通過數(shù)據(jù)的比較分析，找出差異，差距最大的數(shù)就是有問題的事。后有事：不是事有問題，而是做事的人有問題。再找人：一個人的問題，必然是一類人的問題。要通過案例剖析來解決一類人的問題而不是一個人的問題。教育人：用造成損失的數(shù)來教育做錯事的人。把不良“數(shù)”變成可教育人的數(shù)，才會有震撼。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決28緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中問題發(fā)生的外部環(huán)境。解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三個層次措施問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決301.為什么機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)？機(jī)器超負(fù)荷或保險絲斷了。機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)：問五個為什么？2.為什么會超負(fù)荷？軸承潤滑不夠。3.為什么軸承潤滑不夠？潤滑油機(jī)工作不充分。4.為什么潤滑油機(jī)工作不充分？潤滑油機(jī)的軸承壞了，在不斷地響，無法正常工作。5.為什么軸承磨壞了？沒有過濾器，碎金屬進(jìn)去了。如果不問5次為什么，很可能只是更換保險或軸承，了事。但沒有從根本上解決問題如果不裝上過濾器，問題將再次出現(xiàn)。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決31試點(diǎn)解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三步曲路線現(xiàn)場問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決32現(xiàn)場：親自到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題，查出問題發(fā)生的環(huán)節(jié)及責(zé)任人。路線：找出解決問題的路線（老辦法、老人、成功的案例、可借的力、可借的辦法）。試點(diǎn)：再回到發(fā)生問題的現(xiàn)場研究方案是否可行。解決問題的思路、原則與方法

解決問題的三部曲問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決33問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧34問題發(fā)現(xiàn)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決35一般人對眼前所發(fā)生的問題，會感覺“糟糕，糟糕”，但對不易覺察的問題，容易忽略。欲發(fā)掘遺漏的問題，必須將問題的種類歸納出來，判斷必須整理解決的真正問題是什么，才能重點(diǎn)解決問題。需要對問題進(jìn)行以下判斷區(qū)分：問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決36人員的問題還是工作的問題如果是人員的意識不到位，就要進(jìn)行思想意識教育；如果是技能不足，則要強(qiáng)化某方面的技能；如果是工作方不支不合適，我們就調(diào)整相應(yīng)的工作方法組織的問題還是目標(biāo)的問題如果我們的組織團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力不夠，那么團(tuán)隊的重塑過程是必要的；如果因?yàn)槟繕?biāo)不切合實(shí)際造成業(yè)績偏離，我們就應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)的調(diào)整。當(dāng)前的問題還是將來的問題對于眼前的問題，我們要區(qū)分重點(diǎn)予以解決；至于將來可能出現(xiàn)的問題隱患，更不能掉以輕心，要采取必要的措施，防止問題的發(fā)生。內(nèi)部問題還是外部問題對于內(nèi)部的問題，我們可以依據(jù)自身的規(guī)章守則解決；對于外部的問題，我們必須依據(jù)其后果的預(yù)期影響程度，來決定必要的對策。但是必須迅速、果斷處理，防止負(fù)面影響進(jìn)一步擴(kuò)大。問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決375.表面的問題還是本質(zhì)的問題有的問題是表面和偶然發(fā)生的，處理后不會再次發(fā)生；有的卻是本質(zhì)性的問題，如果不是從根本抓起，問題還會反復(fù)發(fā)生，或者產(chǎn)生連鎖反應(yīng)。所以認(rèn)識問題背后的實(shí)質(zhì)是非常關(guān)鍵的。（附：問題發(fā)現(xiàn)表）

今后想進(jìn)一步提高分析問題的思路（問題）問題發(fā)生的原因分析（5W1H）解決問題的方向WhatWhyWhoWhereWhenHow目的是否有問題問題何在人或組織的問題地點(diǎn)或場所的問題時間或時期的問題方法的問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決38從問題中選擇39從傾聽和工作結(jié)果中發(fā)現(xiàn)問題40問題定義

問題意識及問題解決課程內(nèi)容什么是“問題”問題的表現(xiàn)問題的來源問題的分類思維模式問題意識問題基本意識切入思維出路思維解決問題思路問題發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題挖掘問題核心背景尋找解決的可能機(jī)會問題解決工具模板八步法系統(tǒng)思維技巧41問題解決問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決42Step8.

鞏固成果Step7.

評價結(jié)果

和過程Step6.

貫徹實(shí)施

對策Step5.

制定對策Step4.

把握真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step2.

分解問題Step1.

明確問題ActCheckDoPlan問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決43持續(xù)改善的程序1、選擇工作任務(wù)1）為何要選擇？2）如何確定要選擇的工作任務(wù)？3）如何如何選擇工作任務(wù)？2、弄清當(dāng)前的情況3、設(shè)定改善目標(biāo)4、應(yīng)對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析5、弄清事情的真正背景及原因6、在分析的基礎(chǔ)上研究對策。7、導(dǎo)入、執(zhí)行對策。8、觀察并記錄采用對策后的影響。9、修改或重新制訂標(biāo)準(zhǔn)，以避免類似問題的再次發(fā)生。10、檢查從步驟1到9的整個過程，據(jù)以引入下一步的行動。44▼

PLAN（計劃）的重要性：工時計劃充分計劃不充分工時少工時多DCAPPDCA問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決458個步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5.

制定對策Step1:明確問題Step1.

明確問題Step2.

分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決46◆在工作中，沒有哪一項工作是不存在問題的。首先，要思考工作的真正目的?！羝浯?，要不滿足于現(xiàn)狀，把握工作現(xiàn)狀并思考是否有助于達(dá)成工作的真正目的？應(yīng)該時刻（聯(lián)系工作的真正目的）樹立“問題意識”?！羧绻軌虺浞掷斫夤ぷ鞯恼嬲康暮同F(xiàn)狀，就能理解理想狀態(tài)，即應(yīng)有現(xiàn)狀。然后將現(xiàn)狀和理想狀態(tài)進(jìn)行比較，并將差距可視化，從而進(jìn)一步明確問題。1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟理想狀態(tài)現(xiàn)狀可視化真正目的■關(guān)鍵詞Step1:明確問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決471.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化■步驟▼工作目的：“為了什么“（手段≠目的）▼真正目的：必然與“公司的使命”相聯(lián)系

理解自己的工作對公司的價值和意義，激發(fā)“當(dāng)事者意識”▼將目的具體化：“做什么”，“誰”,“為誰”,“怎么做”真正目的Step1:明確問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決481.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化理想狀態(tài)■步驟▼理想狀態(tài)是目的的具體化表現(xiàn)（5W2H）▼是為了達(dá)成目的而應(yīng)明確的工作的理想化狀態(tài)現(xiàn)狀▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物，把握具體、客觀的事實(shí)或數(shù)據(jù)（5W2H）

Step1:明確問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決491.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化可視化■步驟▼具體地把握了“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”,其間的差距也就

容易“可視化”了。▼以某種形式將問題“可視化”非常必要。例如制定銷售計劃，對照銷售實(shí)際業(yè)績，將其差距用數(shù)字“可視化”。Step1:明確問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決50－將模糊的問題明確化－問題差距在于？是否能夠?yàn)槟康倪_(dá)成作出貢獻(xiàn)？理想的狀態(tài)是？可視化真正目的貢獻(xiàn)理想狀態(tài)現(xiàn)狀1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化Step1:明確問題小結(jié)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決518個步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5.

制定對策Step2:分解問題Step1.

明確問題Step2.

分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決52◆將大而模糊的問題分解，整理成自己能夠著手解決的具體問題。只有將問題充分的分解，才能有效地找到真因?！粝确纸鈫栴}，然后決定要解決的問題的優(yōu)先順序，接著親自“現(xiàn)地現(xiàn)物”地去觀察產(chǎn)生問題的流程，搜集定量、定性的事實(shí)信息，明確問題點(diǎn)?！魬?yīng)注意避免出現(xiàn)尚未充分分解問題就進(jìn)入下一步驟的情況。■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題分解■關(guān)鍵詞現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)切入點(diǎn)Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決53■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)要優(yōu)先著手解決的問題

▼針對分解后的問題、從重要度、緊急度、擴(kuò)大傾向進(jìn)行綜合的考慮、

決定優(yōu)先順序

問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題決定優(yōu)先順序分解要優(yōu)先著手解決的問題Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決54

重要度

對理想狀態(tài)的達(dá)成有多大的貢獻(xiàn)(范圍·程度)？

緊急度

不立刻處理,是否會導(dǎo)致嚴(yán)重的后果？

擴(kuò)大傾向

如果擱置,其影響或程度是否會擴(kuò)大？

決定“要優(yōu)先著手解決的問題”Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決55■步驟1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)現(xiàn)地現(xiàn)物流程問題點(diǎn)▼問題不是突然冒出來的，一定有它產(chǎn)生的過程。▼無論任何工作，都是存在流程的。▼對于“要優(yōu)先著手解決的問題”，可以按照時間順序,現(xiàn)地現(xiàn)物觀察其

流程，找到問題的發(fā)生環(huán)節(jié)（=“問題點(diǎn)”）問題問題問題問題問題問題問題

問題點(diǎn)決定優(yōu)先順序

觀察流程Step2:分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決56分解～將問題分層，通過事實(shí)明確問題點(diǎn)～what?where?when?who?

問題點(diǎn)1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)Step2:分解問題小結(jié)大而模糊的問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題問題再分解決定優(yōu)先順序觀察流程問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決578個步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.明確工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確“問題點(diǎn)”1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5.

制定對策Step1.

明確問題Step3:設(shè)定目標(biāo)Step2.

分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決58◆朝著解決問題的方向努力，設(shè)定較高的目標(biāo)，以此向?qū)崿F(xiàn)工作的“真正目的”邁進(jìn)一步。同時自身也能得到成長，獲得成就感。◆制定中長期的目標(biāo)，并為達(dá)成最終的目標(biāo)制定一系列連續(xù)的短期目標(biāo)■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)■關(guān)鍵詞定量具體挑戰(zhàn)性Step3:設(shè)定目標(biāo)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決59■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)定量▼盡量做到數(shù)值化例：明確銷售額、銷售臺數(shù)、成本降低率等▼對于定性的工作，要明確KPI（KeyPerformance),盡量做到量化例：<定性>提高全體員工的外語水平

<定量>達(dá)到日語1級水平的人數(shù)50人、達(dá)到英語六級的人數(shù)50人例：提高顧客滿意度（請思考）

Step3:設(shè)定目標(biāo)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決60■步驟1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

具體挑戰(zhàn)性▼具體：明確“到何時”，“達(dá)到何種程度”；避免抽象模糊的表達(dá)方式

×努力達(dá)到…徹底實(shí)現(xiàn)…○到6月底前，將顧客投訴率降到5%以下▼挑戰(zhàn)性：和目標(biāo)的可行性是并立的，但要避免過度地考慮目標(biāo)的可行性而忽視了挑戰(zhàn)性Step3:設(shè)定目標(biāo)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決61～帶著熱忱和責(zé)任感，制定測定成果的尺度～目標(biāo)問題點(diǎn)定量、具體、富有挑戰(zhàn)性

到何種程度？

到何時？1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)Step3:設(shè)定目標(biāo)小結(jié)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決628個步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5.

制定對策Step1.

明確問題Step4:把握真因Step2.

分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決631.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟現(xiàn)地現(xiàn)物真因切入點(diǎn)■關(guān)鍵詞◆針對問題點(diǎn)，不斷追問“為什么”，以求抓住問題產(chǎn)生的真因?！糇凡樵虿荒芟氘?dāng)然，也不能把責(zé)任歸咎于他人，而應(yīng)實(shí)事求是，反復(fù)追問“為什么”。拋棄先入為主的觀念反復(fù)追問“為什么”Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決641.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟拋棄先入為主的觀念▼既拋棄先入為主的觀念，又能靈活使用“經(jīng)驗(yàn)”和“感覺”▼首先從自己工作的職責(zé)范圍內(nèi)尋找要因，而不要武斷地將原因推卸到其他地方Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決651.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼借助“切入點(diǎn)”進(jìn)行思考分析，做到“無重復(fù)”“無遺漏”地思考所有要因☆公司資源?人、物品、資金、信息☆產(chǎn)品生產(chǎn)?QCD（Quality：質(zhì)量、Cost：成本、Delivery：交貨期）☆生產(chǎn)現(xiàn)場?4M1E（Man：人、Machine：設(shè)備、Material：材料、

Method：方法、Environment環(huán)境）☆市場銷售?4P（Product：產(chǎn)品、Price：價格、Promotion：促銷、

Place：渠道）切入點(diǎn)Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決661.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼通過現(xiàn)地現(xiàn)物，確認(rèn)推測的要因是否是事實(shí)▼注意區(qū)別“意見”與“事實(shí)”現(xiàn)地現(xiàn)物Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決671.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟反復(fù)追問“為什么”▼所推定的要因中是否包含了因果關(guān)系

×為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗X子不好○為什么小李英文不好？→是因?yàn)樗麤]有時間學(xué)習(xí)英文▼因果關(guān)系是否逆向也成立

×為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)轭櫩蜕窠?jīng)質(zhì)顧客神經(jīng)質(zhì)→因此會有投訴○為什么發(fā)生投訴？→是因?yàn)樾萝囐徺I時，有劃痕新車購入時有劃痕→因此有投訴Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決681.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因■步驟▼反復(fù)追問“為什么”，查明真因。▼但不要輕易地將真因歸咎于人的“意識”與“態(tài)度”。▼一般來說，問題的真因往往可以歸結(jié)為一個。然而即使確定了數(shù)個真因。仍然要深入分析，盡可能縮小范圍。真因Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決69（1）針對這個要因采取對策，問題是否可以得到解決，并能獲得可持續(xù)性的成果。（2）從這個要因到問題點(diǎn)，是否能夠按照“因?yàn)椤浴?，基于事?shí)逆推因果關(guān)系。（3）如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴(kuò)散?！鰴z驗(yàn)真因：Step4:把握真因問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決70～為抓住真因，深入調(diào)查問題點(diǎn)～“問題點(diǎn)”真因要因要因要因要因當(dāng)事實(shí)明確因果關(guān)系不存在時，就放棄繼續(xù)詢問“為什么”為什么？（假設(shè)原因）不斷追問為什么？1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step4:把握真因小結(jié)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決718個步驟具體行動1.下定自己解決問題的決心2.設(shè)定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

1.思考工作的“真正目的”2.思考工作的“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”3.

將“理想狀態(tài)”和“現(xiàn)狀”之間的差距可視化1.將問題分層次、具體化2.選定要優(yōu)先著手解決的問題3.“現(xiàn)地現(xiàn)物”地觀察流程，明確問題點(diǎn)1.拋棄先入為主的觀念，多方面思考要因2.現(xiàn)地現(xiàn)物地確認(rèn)事實(shí)，反復(fù)追問“為什么”3.明確真因Step3.

設(shè)定目標(biāo)Step4.

把握真因1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5.

制定對策Step1.

明確問題Step5:制定對策Step2.

分解問題問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決72◆在制定對策的時候，不拘泥于固有觀念以及自己的工作范圍，不因困難而

放棄，廣泛地從公司內(nèi)外尋求意見?！魪摹靶Ч薄俺杀?工時”

“風(fēng)險”的觀點(diǎn)來商討對策，制定實(shí)施計劃。

這時需要獲得相關(guān)人員，相關(guān)部門的共識。■步驟■關(guān)鍵詞附加價值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃具體實(shí)施計劃尋求共識思考盡可能多的對策Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決73■步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃▼思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏

對策a對策b對策e對策d對策c對策a對策a對策a對策a對策a(1)思考對策(2)整理對策思考盡可能多的對策Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決74■步驟1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃▼思考盡可能多的對策，將類似的方案進(jìn)行分類合并，確認(rèn)沒有重復(fù)和遺漏

對策a對策b對策c對策d對策eAB是否有遺漏或者重復(fù)？→為解決真因（3）將對策具體化思考盡可能多的對策Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決75■步驟附加價值1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃▼從“效果”，“成本·工時”，“風(fēng)險”的角度綜合評價，篩選出附加價值

高的方案。

※不要忘記還要從“Compliance”角度進(jìn)行確認(rèn)

Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決76▼效果：能否消除真因？能否達(dá)到目標(biāo)？▼成本、工時：需要多少費(fèi)用？時間？人員投入？▼風(fēng)險：實(shí)施階段有何風(fēng)險？實(shí)施后有何風(fēng)險？鞏固階段有何風(fēng)險？▼Compliance：是否有悖于法律法規(guī)？社會常識？或者企業(yè)倫理？■篩選方案時的觀點(diǎn)■應(yīng)考慮到對策實(shí)施不順時，預(yù)備第二手、甚至第三手方案■“臨時措施”和“對策”同步進(jìn)行Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決77▼臨時措施：

暫時性的旨在排除目前的不良狀態(tài)，盡可能在短時間內(nèi)恢復(fù)其原貌效果不持久，問題有可能再次發(fā)生▼對策：

消除真因，解決“問題點(diǎn)”可以防止問題的再次發(fā)生，可獲得持續(xù)性效果■臨時措施vs對策Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決78■步驟具體實(shí)施計劃尋求共識1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃▼在決定對策后，應(yīng)將對策的目的、背景等必要信息向相關(guān)部門、人員進(jìn)行說明，取得他們的理解和共識，以確保對策的順利實(shí)施▼制定明確具體的實(shí)施計劃，明確對策的5W2HStep5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決79固有觀念的框架本職工作的框架～廣泛考慮相關(guān)人員?部門及可能出現(xiàn)的風(fēng)險，制定附加價值高的對策～對策對策對策對策對策相關(guān)者？對策真因?qū)Σ呷绾谓鉀Q？風(fēng)險？1.思考盡可能多的對策2.篩選出附加價值高的對策3.尋求共識4.制定明確具體的實(shí)施計劃Step5:制定對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決80問題解決流程圖(PSFC)問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決818個步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對策Step7.

評價結(jié)果和過程Step6:貫徹實(shí)施對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決82◆齊心協(xié)力，迅速貫徹。通過及時的報告?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息?！糁匾曀俣?，當(dāng)遇到障礙進(jìn)展不順的時候，永不言棄，堅持到底。1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策匯報?聯(lián)絡(luò)?商談■關(guān)鍵詞迅速貫徹■步驟Step6:貫徹實(shí)施對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決83永不言棄，堅持到底！齊心協(xié)力，迅速貫徹！切實(shí)檢查及時匯報·聯(lián)絡(luò)·商談～齊心協(xié)力，迅速貫徹，永不言棄，堅持到底?。　?.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策Step6:貫徹實(shí)施對策問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決848個步驟具體行動1.齊心協(xié)力，迅速貫徹

2.通過及時的匯報?聯(lián)絡(luò)?商談共享進(jìn)展信息3.永不言棄，迅速實(shí)施下一步對策1.對目標(biāo)的達(dá)成結(jié)果和過程進(jìn)行評價，并同相關(guān)人員共享信息2.站在客戶?豐田?自身的立場上重新審視整個過程3.學(xué)習(xí)成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)1.將成果制度化并加以鞏固（標(biāo)準(zhǔn)化）2.推廣促成成功的機(jī)制3.著手下一步的改善Step8.

鞏固成果Step6.

貫徹實(shí)施對策Step7.

評價結(jié)果和過程Step7:評價結(jié)果和過程問題定義問題意識問題發(fā)現(xiàn)問題解決85