商務(wù)禮儀與形象設(shè)計任瑩慧

1商務(wù)禮儀與形象設(shè)計講師任瑩慧2課程提綱第一部分:商務(wù)禮儀篇第二部分:形象設(shè)計篇第三部分:客戶服務(wù)滿意度篇3角色認知第一部分:商務(wù)禮儀篇

4什么是禮儀:

禮儀是人類社會為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.

(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)5商務(wù)禮儀概念

商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。6學習商務(wù)禮儀的作用改善個人的溝通技巧、提高個人的溝通水準提高個人素質(zhì)維護形象7中國與西方禮儀的特點中方重視血緣和親情強調(diào)共性謙虛謹慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強調(diào)個性，崇尚個性自由尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)實平等、自由、開放8遵守最基本的共同生活準則相互諒解，求同存異信守時約入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊國際禮儀通則9哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎么做呢？10會面流程問候介紹交換名片交際禮儀：會面11問候禮儀儀問候熱情大方方，注視視對方眼眼睛。握手有力，手手掌不能能有汗，，幅度適適度，不不提倡雙雙手握手手；不要要握住不不放，不不要刻意意用力，，也不要要軟滑無無力，女女士如果果想握手手應(yīng)出手手干脆、、大方。12介紹禮儀儀主方主持持介紹——有序原則則由職務(wù)低低的人（（或熟悉悉對方的的人）來來主持介介紹；被介紹方方如需要要介紹的的人多于于兩人時時應(yīng)從職職務(wù)高者者到職務(wù)務(wù)低者介介紹；作為第三三方介紹紹另兩個個人相互互認識應(yīng)應(yīng)將職務(wù)務(wù)低者介介紹給高高者，年年輕者介介紹給年年長者，，公司內(nèi)內(nèi)人員介介紹給公公司外人人員，男男士介紹紹給女士士。13交換名片片禮儀取名片-名片應(yīng)事事先準備備好，放放在易取取的地方方，不要要現(xiàn)從包包、名片片夾里取取。遞名片-應(yīng)站立，，雙手遞遞送，名名片上端端對著遞遞名片者者，讓自自己的名名字沖著著對方；；如果是是中英文文雙面的的，應(yīng)將將對方熟熟悉的語語言那面面向上。。14-拿到對方方的名片片，應(yīng)認認真閱讀讀對方的的姓名、、職務(wù)、、機構(gòu)，，再注視視一下對對方，以以示尊重重，也能能將名片片與人聯(lián)聯(lián)系起來來，更快快認識對對方。交換名片片禮儀看名片15交換名片片禮儀放名片-如同時收收到多張張名片，，應(yīng)將名名片依次次疊放在在桌上，，名片頂頂端沖著著相應(yīng)的的人，字字沖著自自己。收名片-如沒有桌桌子，可可將名片片收起，，放在上上衣兜里里（提包包里）。16接待來訪訪流程準備接待告辭預(yù)約交際禮儀儀：接待待拜訪17預(yù)約-應(yīng)給全客客人聯(lián)系系方式，，如電話話、手機機號碼等等，以及及詳細地地址。準備-保持接待待區(qū)整潔潔有序；；接待人人員應(yīng)有有良好的的精神面面貌；接接待所需需用品應(yīng)應(yīng)放在易易于取用用的地方方。18接待-當客人到到達時，，接待人人員應(yīng)立立即停下下手上的的工作，，主動向向客人問問好，并并幫助客客人提拿拿重物。。-主動與客客人交流流，回答答客人問問題應(yīng)熱熱情耐心心，用詞詞準確。。告辭-客人告辭辭，應(yīng)專專人引導(dǎo)導(dǎo)客人離離去，并并將客人人送到公公司門口口，感謝謝客人的的來訪，，告辭。。-一定要準準備飲用用水，并并隨時給給客人蓄蓄滿。19拜訪流程程聯(lián)系拜訪訪確認拜訪訪準備備赴約約結(jié)束拜訪訪20拜訪禮儀儀聯(lián)系拜訪訪-約定時間間、地點點，告知知對方到到訪人員員的姓名名和身份份。確認拜訪訪-提前一天天確認訪訪問，若若有變化化，應(yīng)盡盡早通知知對方。。準備-出行前再再次檢查查所需名名片、備備件工具具、維修修單據(jù)等等資料，，以及筆筆、本等等記錄用用品。21拜訪禮儀儀赴約-準時赴約約，最好好留出幾幾分鐘時時間檢查查衣著、、發(fā)型，，如有可可能，可可進洗手手間檢查查整理；；結(jié)束拜訪訪-離開前，，留下相相關(guān)資料料或名片片。-重要約會會應(yīng)提前前5分鐘到達達。-致謝；22人們常常常說說：距距離產(chǎn)產(chǎn)生美美。因因此，，我們們在與與人交往往的時時候，，一定定要注注意把把握好好距離離的分分寸。。一般情情況下下，人人際交交往的的空間間距離離可分分為：：1、親密密距離離（45cm以內(nèi)））2、私人人距離離（45cm——120cm之間））3、社交交距離離（120cm—360cm之間））4、公眾眾距離離（大大于360cm）記住：：沒有有距離離，就就沒有有朋友友?？臻g禮禮儀23電梯禮禮儀乘坐電電梯不不要同同時按按上下下行按按鈕；；乘電梯應(yīng)先下下后上，千萬萬不能堵在門門口，應(yīng)讓出出通道；先上人員應(yīng)主主動按住按鈕鈕，以防電梯梯門夾人；進入電梯后應(yīng)應(yīng)自覺面對電電梯門靠邊站站立；出入電梯應(yīng)以以方便為主，，如有可能也也要注意通常常的禮儀，如如女士、老人人優(yōu)先。24出行禮儀步行禮儀乘車禮儀251、步行禮儀討論陪同上司或客客戶行應(yīng)注意哪些禮禮儀？26步行禮儀走路時要昂首首挺胸，盡量量走直線，而而不要左顧右右盼。人行道的右側(cè)側(cè)內(nèi)側(cè)是安全全而又尊貴的的位置，若你你作為秘書陪陪同上司、客客人外出，則則應(yīng)將其讓給給上司、客人人行走，你走走在外側(cè)。當走到車輛較較多或人多處處，你應(yīng)先走走幾步，同時時提醒和引領(lǐng)領(lǐng)，照顧上司司和顧客。27司機DCBA記程車的座位位次序28主人開車時的的座位次序主人ADCB292、乘車禮儀送上司、客人人坐轎車外出出辦事，應(yīng)首首先為上司或或為客人打開開右側(cè)后門，，并以手擋住住車門上框，，同時提醒上上司或客人小小心，等坐好好后再關(guān)門。。如果你和你的的上司同坐一一輛車，座位位由上司決定定，待其坐定定后，你再任任意選個空位位坐下，但注注意不要去坐坐右排右席。。抵達目的地后后，你應(yīng)首先先下車，下車車后，繞過去去為上司或顧顧客打開車門門。并以手擋擋住車門上框框，協(xié)助上司司或顧客下車車。30上車禮儀31下車禮儀32使用通訊工具具禮儀重要會議（特特別是會見客客戶時）應(yīng)關(guān)關(guān)閉手機或改改為震動方式式；盡量不要接聽聽，如有必要要接聽手機電電話，一定要要離位，但要要注意，與客客戶談話做此此舉動往往會會引起客戶不不滿，盡管他他并不表示出出來.33商務(wù)通訊禮儀儀:電話接聽電話流程程轉(zhuǎn)接電話流程程電話留言流程程接聽電話禮儀儀接聽電話技巧巧撥打電話禮儀儀34接電話開頭語需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對方來電/結(jié)束/等對方先掛機熱情應(yīng)答請對方留言留言流程電話禮儀：接接聽電話流程程35問對方是否愿愿意等待轉(zhuǎn)接接并解釋轉(zhuǎn)接接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對方等待待對方接受轉(zhuǎn)機機對方不愿意等等候請對方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接電話流程程36請對方留言寫下留言檢驗留言的準準確性電話禮儀：電電話留言流程程37接電話、問候候接聽電話要及及時，鈴響三三聲內(nèi)接聽，，先問好;接外線電話要要報公司名稱稱，轉(zhuǎn)來的電電話應(yīng)報部門門名稱和自己己的姓名；如接電話稍遲遲一點，應(yīng)該該致歉，說聲聲"讓您久等了"。電話禮儀：接接聽電話禮儀儀38留言若對方要找的的人不在，應(yīng)應(yīng)主動詢問對對方是否希望望留言或轉(zhuǎn)告告；按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；；記錄后復(fù)述內(nèi)內(nèi)容，切記準準確、全面，，尤其是記下下人名、地名名、日期與數(shù)數(shù)字等。電話機旁應(yīng)備備有紙、筆，，可供隨時記記錄；電話禮儀：接接聽電話禮儀儀39通話后應(yīng)輕放話筒，，并應(yīng)在對方方掛斷后再放放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要要立即執(zhí)行，，將來電所托托事項填寫在在"電話留言便條條"上，以口頭形形式傳達，或或以便條形式式傳遞。電話禮儀：接接聽電話禮儀儀40在談話開始時時，寫下對方方的名字，在在與對方交談?wù)剷r，不要對對對方指名或或道姓稱呼；；上司如果不接接電話，應(yīng)設(shè)設(shè)法圓場，不不讓對方感到到難堪和不安安；對于自己不了了解的人或事事情不能輕易易表態(tài)，尤其其是否定，應(yīng)應(yīng)有不拒絕任任何可能的機機會的意識；；通話時如果有有他人過來，，不得目中無無人，應(yīng)點頭頭致意，如果果需要與來人人講話，應(yīng)講講“請您稍等等”，然后捂捂住話筒，小小聲交談。電話禮儀：接接聽電話技巧巧41撥打前時間與時機的的選擇得當；；談話對象的選選擇準確，重重要的內(nèi)容應(yīng)應(yīng)在打電話之之前用筆寫出出。接通后對相識的人，，簡單問候即即談主題；對不相識的人人，先講明自自己的身份、、目的，再談?wù)剢栴}；用您好、請、、謝謝、對不不起等禮貌用用語。電話禮儀：撥撥打電話禮儀儀42撥打中表達全面、簡簡明扼要。需談?wù)摍C密或或敏感話題時時，電話接通通后要先問對對方談話是否否方便；交談中如有事事情需要處理理，要禮貌告告知對方，以以免誤解，未未講清的事情情要再約時間間并履行諾言言。情況處理如所找對象不不在，應(yīng)委托托他人簡要說說明緣由，主主動留言，留留下聯(lián)系方式式和自己的姓姓名；記住委托人姓姓名，致謝。。電話禮儀：撥撥打電話禮儀儀43能使使用用電電話話免免提提功功能能嗎嗎？？能先先問問對對方方是是誰誰嗎嗎？？如如對對方方問問你你是是誰誰，，應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣回回答答？？如對對方方向向你你要要你你同同事事的的私私人人聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，你你怎怎樣樣做做？？如對對方方打打錯錯電電話話，，應(yīng)應(yīng)怎怎樣樣處處理理？？如對對方方的的語語言言聽聽不不懂懂怎怎么么辦辦？？如電電話話突突然然中中斷斷，，應(yīng)應(yīng)如如何何處處理理？？常見見問問題題討討論論44奉茶茶和和咖咖啡啡的的禮禮儀儀步驟驟1．準準備備好好器器具具步驟驟２２．．將將茶茶或或咖咖啡啡等等用用品品放放在在托托盤盤上上步驟驟３３．．先先將將托托盤盤放放在在桌桌上上再再端端送送給給客客人人步驟驟４４．．奉奉茶茶或或咖咖啡啡時時客客人人優(yōu)優(yōu)先先步驟驟５５．．留留意意奉奉茶茶或或咖咖啡啡的的動動作作步驟驟６６．．拿拿起起托托盤盤退退出出會會客客室室45座次次禮禮儀儀內(nèi)外外有有別別禮儀儀規(guī)規(guī)矩矩，，更更多多用用于于招招呼呼客客人人和和正正式式場場合合。。家庭庭成成員員、、熟熟人人和和自自己己人人間間則則不不必必太太過過嚴嚴格格。。46中外外有有別別國內(nèi)內(nèi)政政府府會會議議及及公公務(wù)務(wù)場場合合，，座座位位講講究究左左高高。。一般般商商務(wù)務(wù)場場合合及及國國際際交交往往中中，，座座位位以以右右為為尊尊。。中國國人人常常說說男男左左女女右右，，體體現(xiàn)現(xiàn)出出一一種種男男尊尊女女卑卑，，女女性性的的地地位位不不高高。。但外外國國朋朋友友如如果果看看到到中中國國人人的的結(jié)結(jié)婚婚照照片片（（男男左左女女右右）），，反反而而會會以以為為女女主主人人的的地地位位很很高高。。47座次次排排序序基基本本規(guī)規(guī)則則以右為上（遵遵循國際慣例例）居中為上（中中央高于兩側(cè)側(cè)）前排為上（適適用所有場合合）以遠為上（遠遠離房門為上上）面門為上（良良好視野為上上）除了以上四項項原則，針對對不同的會場場情況，還應(yīng)應(yīng)該以使會議議合理、高效效進行為原則則來判斷座位位次序。48不同會議現(xiàn)現(xiàn)場的座次次分析長方形會議議桌這種會議桌桌適用于內(nèi)內(nèi)部會議或或者雙邊談?wù)勁械默F(xiàn)場場。進行內(nèi)內(nèi)部會議時時，職務(wù)最最高的人應(yīng)應(yīng)該位于短短矩形邊的的一側(cè)，并并且應(yīng)該面面門而坐。。進行雙邊邊談判時，，雙方可分分別坐于桌桌子長邊的的兩側(cè)。4950橢圓形會議議桌適用于內(nèi)部部會議，職職務(wù)最高的的人應(yīng)該位位于橢圓形形會議桌的的一頭。51設(shè)有主席臺臺的會議桌桌內(nèi)部大型會會議或者對對外新聞發(fā)發(fā)布會一般般采用這樣樣的會議形形式。主席席臺座次排排列為前排排高于后排排、中間高高于兩邊、、右邊高于于左邊。主主持人的位位置可以在在前排中間間也可以在在最右端，，發(fā)言席在在主席臺正正前方或右右前方。5253饋贈禮儀“禮尚往來來，往而不不來，非禮禮也，來而而不往，亦亦非禮也。?！?4含義：饋贈贈是人們在在交往過程程中通過贈贈送給交往往對象禮物物，來表達達對對方的的尊重、敬敬意、友誼誼、紀念、、祝賀、感感謝、慰問問、哀悼等等情感與意意愿的一種種交際行為為。饋贈作為一一種非語言言的重要交交際方式，，是以物的的形式出現(xiàn)現(xiàn)，以物表表情，禮載載于物，起起到寄情言言意的“無無聲勝有聲聲”的作用用。得體的的饋贈，恰恰似無聲的的使者，給給交際活動動錦上添花花，給人們們之間的感感情和友誼誼注入新的的活力。55饋贈的六要要素5W+1HWHO送給誰WHY為什么送WHAT送什么WHEN何時送WHERE什么場合送送HOW如何送56輕重原則——輕重得當，，以輕禮寓寓重情時機原則——選時擇機，，時不我待待效用性原則則投好避忌的的原則饋贈的原則則57贈送的禮儀儀1選擇合適的的禮品2注意禮品的的包裝3注意時機的的選擇4注意贈禮的的場合5注意贈禮時時的態(tài)度、、動作和言言語表達58受贈的須知知欣然笑納拒絕有方依禮還禮59初次見面面應(yīng)說：：幸會看看望望別人應(yīng)應(yīng)說：拜訪等候別人人應(yīng)說：：恭候請請人勿勿送應(yīng)用用：留步對方來信信應(yīng)稱：：惠書麻麻煩別別人應(yīng)說說：打擾擾

請人人幫忙應(yīng)應(yīng)說：煩煩請求求給方便便應(yīng)說：：借光托托人辦辦事應(yīng)說說：拜托請人指教教應(yīng)說：：請教他人指點點應(yīng)稱：：賜教請人解答答應(yīng)用：：請問贊贊人見解解應(yīng)用：：高見歸歸還原物物應(yīng)說：：奉還求求人原諒諒應(yīng)說：：包涵歡歡迎顧客客應(yīng)叫：：光顧老老人年齡齡應(yīng)叫：：高壽好好久不見見應(yīng)說：：久違客客人來到到應(yīng)用：：光臨中中途先走走應(yīng)說：：失陪與與人分別別應(yīng)說：：告辭交際常用用的禮儀儀用語60溝通的的種種類溝通語言

非語言

口頭

書面聲音語氣肢體語言身體動作61注意說說話話的語語氣氣（））你在說說什什么（））你是怎怎么么說的的（））你的身身體體語言言7％38％55％62非言語性性信息溝溝通渠道道——傳遞思想想、情感感63服務(wù)中合合適的應(yīng)應(yīng)酬語1．迎接客客戶時您好！2．寒喧語語早上（中中午，下下午，晚晚上）好好今天天氣氣不錯。。天氣開始始暖和起起來了。。天氣開始始冷起來來了，您您要多注注意?。。?．表示感感謝的語語言謝謝。大老遠跑跑到這兒兒來，真真是太感感謝了!多謝您的的幫助644．回答客客戶是是。。是是的。知知道道了。5．有事要要離開客客戶時對對不不起，請請稍候，，我有事要要離開一一會。抱抱歉，請請稍等一一會。麻煩您等等一下對不起，，我離開開一下，，馬上就就回來6．被客戶戶催促時時實在對不不起，馬馬上就好好。請請再等等一下。。讓您久等等了。對不起，，讓您等等候多時時了。7.詢問客戶戶時對對不起起，請問問8．向客戶戶道歉時時對對不起。。實在不好好意思。。很很抱歉。。659．聽客戶戶說不滿滿時不好意思思。實實在對對不起。。對對不起，，給您添麻煩了了。我我給您您馬上查查一查，，請稍等等。給您添許許多麻煩煩了。今后，我我會多注注意，請請放心。。謝謝謝您指指出我們們工作中的的不足,我們會會改進的的。10.請客客戶坐時時您您好，請請坐。請請坐坐，讓您您久等了了。11．送客戶戶時您您走好好。您慢慢走。謝謝謝謝，歡迎再次次光臨.12．當要打打斷客戶戶的談話話時對不起，，我可以以占用一一下你的的時間嗎嗎？。對不起，，可以打打擾你一一下嗎？？中餐禮儀儀1、飯店的的預(yù)約通常去較較知名的的飯店吃吃飯都要要事先預(yù)預(yù)約。預(yù)約時注注意：首首先要說說明人數(shù)數(shù)和時間間；其次次要表明明是否要要視野良良好的座座位或舒舒適安靜靜的包房房。如果是生生日或其其他特別別的日子子，可以以告知宴宴會的目目的和預(yù)預(yù)算。在預(yù)定時時間到達達，是是基本的的禮貌。。672、座位的的選擇1、右高左左低原則則——兩人一同同并排就就坐，通通常以右右為上座座，以左左為下座座。因為為中餐上上菜時多多以順時時針方向向為上菜菜方向，，居右坐坐的因此此要比居居左坐的的優(yōu)先受受到照顧顧。2、中座為為尊原則則——三人一同同就坐用用餐，坐坐在中間間的人在在位次上上高于兩兩側(cè)的人人。3、面門為為上原則則——用餐的時時候，按按照禮儀儀慣例，，面對正正門者是是上座即即主賓，，背對正正門者是是主陪。。4、特殊原原則——高檔餐廳廳里，室室內(nèi)外往往往有優(yōu)優(yōu)美的景景致或高高雅的演演出，供供用餐者者欣賞。。這時候候，觀賞賞角度最最好的座座位是上上座。在在餐館大大廳用餐餐時，通通常以靠靠墻的位位置為上上座，或或者離門門最遠是是上座。。683、點菜和和酒水飲飲料了解主賓賓飲食忌忌諱——主要需要要了解主主賓有無無宗教的的飲食禁禁忌或者者特殊忌忌諱。原材料的的葷素搭搭配——如雞魚牛牛羊豬肉肉，一般般各點一一樣；烹烹調(diào)方式式也要盡盡量豐富富，比方方說煎炒炒烹炸，，涼拌鍋鍋仔等。。一方面面可以豐豐富口味味，一方方面也是是由于不不同烹調(diào)調(diào)方式所所需時間間不同，，可以陸陸續(xù)上菜菜，避免免等半天天一個菜菜也不上上或是一一下上齊齊了菜的的局面。。69用餐時的的禮儀專案作為為主陪吃吃飯不是是主要目目的，照照顧好主主賓方的的客人才才是首要要目的。。女性專案案用唇膏膏的，盡盡量在有有唇印的的地方喝喝，不要要把杯子子轉(zhuǎn)的全全是唇印印。擦嘴的毛毛巾，用用好后不不亂放，，應(yīng)該折折疊后放放在左邊邊。拿調(diào)味料料時，如如果不在在自己身身邊，不不要站起起來拿，，應(yīng)向鄰鄰座的人人幫忙。。需要拿嘴嘴里魚骨骨的時候候，不要要用手拿拿，應(yīng)用用餐紙來來拿嘴里里骨頭。。自己的座座位不要要多動，，尤其是是上菜時時主動向向前挪動動椅子很很狼狽。。坐在位置置上不要要抖腿，，顯得很很沒檔次次。喝湯時勺勺子不要要到底撈撈，可用用左手將將盤子抬抬起點再再撈。70骨頭不要要亂放，，全部放放在骨盤盤里。無論筷子子上是否否殘留著著食物，，都不要要去舔。。用舔過過的筷子子去夾菜菜，是不不是有點點倒人胃胃口？口內(nèi)有食食物，應(yīng)應(yīng)避免說說話，吃吃東西不不要發(fā)出出聲音。。必須小口口進食，，不要大大口地塞塞，食物物未咽下下，不能能再塞入入口。避免在餐餐桌上咳咳嗽、打打噴嚏、、嘔氣。。萬一不不禁，應(yīng)應(yīng)說聲““對不起起”。人前不要要挖鼻子子，擦眼眼睛，用用手剔牙牙，擠青青春痘。。和人交談?wù)剷r，要要暫時放放下筷子子，不能能一邊說說話，一一邊像指指揮棒似似地舞著著筷子。。71西餐禮儀儀——上菜程序序1.開胃菜(咸和酸酸為主，，量少質(zhì)質(zhì)高，魚魚子醬、、熏鮭魚魚、雞尾尾杯、奶奶油雞酥酥盒、局局蝸牛什什錦生菜菜沙拉)→2.餐包、濃濃湯（清湯奶油油湯、蔬蔬菜湯和和冷湯等等）→3.主菜(魚或肉擇擇其一，，最有代代表性的的是牛肉肉或牛排排)→4.甜點(布丁、冰冰淇淋、、奶酪、、水果小小蛋糕、、綜合水水果）5.飲料（咖咖啡、奶奶茶，咖咖啡加糖糖和淡奶奶油。茶茶一般加加香桃片片和糖））72西餐的座座次安排排73西餐圓桌桌的座次次74西餐T桌的座次次75西餐刀叉叉的使用用順序使用刀叉叉進餐時時，從外外側(cè)往內(nèi)內(nèi)側(cè)取刀刀叉，右右手持刀刀左手持持叉；切切東西時時左手拿拿叉按住住食物，，右手拿拿刀將其其切成小小塊，每每次切下下的大小小最好以以一次入入口為宜宜，別一一次切太太大塊才才好。兩兩臂不要要張開，，刀與餐餐盤的角角度保持持在15度左右。。76刀叉的使使用方法法77刀叉的放放置法─用餐中78刀叉的放放置法─用餐完畢畢79西餐飲酒酒喝酒時絕絕對不能能吸著喝喝而是傾傾斜酒杯杯，像是是將酒放放在舌頭頭上似的的喝。輕輕輕搖動動酒杯讓讓酒與空空氣接觸觸以增加加酒味的的醇香，，但不要要猛烈搖搖晃酒杯杯。此外外，一飲飲而盡、、邊喝邊邊透過酒酒杯看人人、拿著著酒杯邊邊說話邊邊喝酒、、吃東西西時喝酒酒、口紅紅印在酒酒杯沿上上等，都都是失禮禮的行為為。不要要用手指指擦杯沿沿上的口口紅印，，用面巾巾紙擦較較好。80持杯的的姿勢勢81商務(wù)交交往的的四忌忌舉止粗粗俗亂發(fā)脾脾氣飛短流流長說話過過頭82與同同事事相相處處的的禮禮儀儀*真誠合合作同甘共共苦：：一個個好漢漢三個個幫*公平競競爭寬以待待人：：人非非圣賢賢，孰孰能能無過過83角色認知第二部分:形象設(shè)計篇84孔子說：“質(zhì)質(zhì)勝文則野，，文勝質(zhì)則史史。文質(zhì)彬彬彬，然后君子子?！币馑际鞘钦f，……只有既注重學學識品德的修修養(yǎng)，又講究究儀表禮節(jié)、、舉止文雅，，才是值得尊尊敬的君子。做一個“文質(zhì)彬彬”的人85個人形象儀表男式服飾女士服飾行為舉止86外表衡量人的的觀念是多么么的膚淺、愚愚蠢，但社會會上一切人都都每時每刻根根據(jù)據(jù)你的服飾、、發(fā)型、手勢勢、聲調(diào)、語語言判斷你你。儀表87她給你的感覺覺有什么不同同？88“印象管理”認認為個人形象就是是公司形象。。職業(yè)形象通通過外表、溝通、、禮儀留給客客戶印象，這這個印象反映了公公司的信譽、、產(chǎn)品及服務(wù)務(wù)的質(zhì)量。89儀表的重要性性種類整體印象中所所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中中儀表給人留留下的第一印印象是最重要要的因素90美學家認為:在大千世界萬萬事萬物中，，人是最美的的。在人的千千姿百態(tài)的言言行舉止中，，微笑是最美美的。最重要的服務(wù)務(wù)禮儀——微笑91１．微笑是指指笑不露齒，，嘴角兩端略略提起的２２．“露出八八顆牙齒”92眼神禮儀運用“大、中中、小三角””原則93在別人講話時時閉眼，給人人的印象是傲傲慢或表示沒沒有教養(yǎng)。盯住對方的某某一部位“用用力”地看，，這是憤怒的的最直接表示示，有時也暗暗含挑釁之意意。渾身上下反復(fù)復(fù)地打量別人人，尤其是對對陌生人，特特別是異性，，這種眼神很很容易被理解解為有意尋釁釁鬧事。窺視別人，這這是心中有鬼鬼的表現(xiàn)。用眼角瞥人，，這是一種公公認的鄙視他他人的目光。。頻繁地眨眼看看人，反復(fù)地地眨眼，看起起來心神不定定，擠眉弄眼眼，失之于穩(wěn)穩(wěn)重，顯得輕輕浮。左顧右盼，東東張西望，目目光游離不定定，讓對方覺覺得用心不專專?！爱悩印蹦抗夤?4目光接觸的技技巧95商務(wù)禮儀與形形象設(shè)計講師譚小芳芳96個人形象：儀儀表頭發(fā)應(yīng)保持適當長長度，整潔、、干凈，保持持經(jīng)常修剪，，不宜涂抹過過多的頭油、、發(fā)膠，不應(yīng)應(yīng)有頭皮屑等等；男士：不宜留留長發(fā)，腦后后的頭發(fā)不得得接觸到襯衣衣的領(lǐng)口處，，頭發(fā)不得遮遮蓋住耳朵，，鬢角不要過過長；女士：不要看看上去沒有經(jīng)經(jīng)過梳理，不不要留怪異的的發(fā)型，頭發(fā)發(fā)簾不要長過過眉頭，擋住住眼睛。97個人形象：儀儀表臉部男士：臉部應(yīng)應(yīng)保持干凈，，注意鼻毛不不要露在外面面；女士：不宜化化過濃的妝，，眉毛、嘴唇唇不要用怪異異顏色化妝。?？谇豢谖稇?yīng)保持清清新，牙縫不不要有食物殘殘渣。98個人形象：儀儀表指甲不要留長指甲甲，女士不要要涂抹顏色過過于鮮艷的指指甲油。香水男士：應(yīng)盡量量使用男士專專用香水；女士：不宜噴噴灑味道過于于濃重、氣味味過于怪異的的香水，應(yīng)以以氣味芬芳、、清淡為好。。99個人形象：男男士服飾西裝西裝一定要筆筆挺，顏色以以藏青、深藍藍、灰色和米米色為主，不不要穿白色、、紅色、黑色色（正式晚宴宴可穿黑西裝裝）和綠色的的西裝。新西裝袖口的的標簽要拆掉掉。一般穿西裝只只扣第一個扣扣子，如果是是三個扣的西西裝，可以扣扣前兩個扣子子，坐下時應(yīng)應(yīng)解扣，站起起后應(yīng)隨手將將扣系上。100個人形象：男男士服飾腰帶一定是黑色皮皮腰帶，腰帶帶扣不要太花花，不可打其其它色腰帶，，也不能太舊舊。褲子褲子不得有褶褶，要有褲線線，不要太短短，應(yīng)蓋住鞋鞋面。101個人形象：男男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)應(yīng)以深色為主主，如黑色、、棕色或灰色色，要干凈，，跟不要太高高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地地好的襪子，，如棕、深藍藍、黑或灰色色，不要穿質(zhì)質(zhì)薄透明的襪襪子，尤其是是不能穿白襪襪子。102個人形象：女女士服飾鞋鞋子應(yīng)與服裝裝相配，不要要穿露腳趾的的鞋；盡量不不要穿涼鞋上上班或是去商商務(wù)場合；顏顏色不要過于于鮮艷，鞋跟跟不要太高或或太細或有破破損，鞋面要要干凈，裝飾飾物不宜過多多；無跟鞋會會使女士缺少少女人味。103個人形象：女女士服飾襪子必須穿襪子。。高筒襪的上上端應(yīng)被裙子子蓋住。襪子子質(zhì)地、顏色色與裙子、鞋鞋的顏色要相相配。不要穿穿帶花、白色色、紅色或其其它鮮艷的襪襪子。長筒襪襪不能有破損損。提包女士用的提包包不一定是皮皮包，但必須須質(zhì)地好，莊莊重，并與服服裝相配。不不能拎紙袋或或塑料袋。不不能背雙肩背背包，更不要要只拿一個化化妝包。104第一點，最重重要的一個點點，以少為佳佳。第二點，同質(zhì)質(zhì)同色。第三點，注意意搭配。第四點，符合習俗。飾物佩戴和使使用的禮儀105化妝*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水106107照照鏡子----您有這些習慣慣動作嗎？一位哲人說：：“人不應(yīng)該該被習慣所控控制，而應(yīng)該該控制習慣。?！鄙ΠW或抓癢猛扯或玩弄頭頭發(fā)當眾梳頭玩弄、挑或咬咬指甲腳不停地抖動動當眾化妝或涂涂指甲油當眾嚼口香糖糖舌頭在嘴里亂亂動當眾挖鼻孔或或掏耳朵連續(xù)打呵欠108個人形象：行行為舉止要語速適中；手勢明確、適適度，指示物物體時要并攏攏手指引導(dǎo)他他人的目光；；站立時，挺胸胸、抬頭、收收腹，手自然然下垂，行走走時身體略微微前傾，視線線注視前方，，步伐沉穩(wěn)；；坐在辦公桌前前姿勢應(yīng)給人人以精神飽滿滿、積極的印印象。109個人形象：行行為舉止不要視線游移或面面無表情；大聲笑鬧或竊竊竊暗笑；精神萎靡不振振；語速過快；手勢過于夸張張；用手指他人或或做嘲弄、侮侮辱他人的手手勢；走路時后仰、、搖晃、跳動動或眼向下看看;坐姿懶散、翹翹腳或抖動。。110[站姿][坐姿][蹲姿]體態(tài)態(tài)語語[行禮]11115度行禮禮30度行禮禮45度行禮禮行禮禮112站---站如松松男士的的基本本站姿姿：身體立立直，，抬頭頭、挺挺胸、、收腹腹，下下微收收，雙雙目平平視，，兩腿腿分開開，兩兩腳平平行，，寬不不過肩肩，雙雙手自自然下下垂貼貼近腿腿部或或交叉叉于身身后。。113站---站如松松女士的的基本本站姿姿：身身體體立直直，抬抬頭、、挺胸胸、收收腹，，下頜頜微收，雙雙目平平視，，兩腳腳成““V”字型，，膝和和腳后跟跟盡量量靠攏攏，兩兩腳尖尖張開開距離離為兩兩拳，雙雙手自自然放放下或或交叉叉。114坐---坐如鐘鐘男士基基本坐坐姿：：上體挺挺直、、胸部部挺起起，兩兩肩放放松、、脖子子挺直直，下下頜微微收，，雙目目平視視，兩兩腳分分開、、不超超肩寬寬、兩兩腳平平行，，兩手手分別別放在在雙膝膝上。。115坐---坐如鐘鐘女士的的基本本坐姿姿：可以兩兩腿并并攏，，兩腳腳同時時向左左放或或向右右放，，兩手手相疊疊后放放在左左腿或或右腿腿上，，也可可以兩兩腿并并攏，，兩腳腳交叉叉，置置于一一側(cè)，，腳尖尖朝向向地面面。116117行---行如風風規(guī)范的的行姿姿：行走時時，雙雙肩平平穩(wěn)，，目光光平視視，下下頜微微收，，面帶帶微笑笑。手手臂伸伸直放放松，，前后后自然然擺動動，行步速速度，，一般般是男男士108-110步/每分鐘鐘，一一般是是女士士每分分鐘118-120步/分鐘。。118自測習習題站姿訓訓練：：個人靠靠墻站站立，，要求求后腳腳跟、、小腿腿、臀臀、雙雙肩、、后腦腦勺都都緊貼貼墻，，每次次訓練練20分鐘左左右，，每天天一次次。在頭頂頂放一一本書書使其其保持持水平平促使使人把把頸部部挺直直，下下巴向向內(nèi)收收，上上身挺挺直，，每天天訓練練20分鐘左左右，，每天天一次次。坐姿訓訓練：：按坐姿姿基本本要領(lǐng)領(lǐng)，著著重腳腳、腿腿、腹腹、胸胸、頭頭、手手部位位的訓訓練，，可以以陪舒舒緩、、優(yōu)美美的音音樂，，以減減輕疲疲勞，，每天天訓練練20分鐘左左右，，每天天訓練練，堅堅持經(jīng)經(jīng)常。。走姿訓訓練：：在地面面上畫畫條直直線，，行走走時雙雙腳內(nèi)內(nèi)側(cè)踩踩在繩繩、或或線上上。若若稍稍稍碰到到這條條線，，即證證明走走路時時兩支支腳幾幾乎是是在一一條直直線上上。訓訓練時時配上上行進進音樂樂，音音樂節(jié)節(jié)奏為為每分分鐘60。119蹲---蹲的幾幾種形形式1、高高低低式蹲蹲姿2、交交叉叉式蹲蹲姿120角色認認知第三部部分:客戶服服務(wù)滿滿意意度篇篇121顧客滿滿意顧客滿滿意是指一一個人人購買買和試試用產(chǎn)產(chǎn)品之之后通通過對對該產(chǎn)產(chǎn)品的的感知知的效效果（（perceivedperformance）與他的的期望望值（（expectation）相比較較后（（P-E），所形成成的愉愉悅或或失望望的感感覺狀狀態(tài)。。122產(chǎn)品感感知效效果產(chǎn)品感感知效效果是顧客客在購購買和和試用用產(chǎn)品品之后后依據(jù)據(jù)自己己的體體驗（（resultingexperience）所形成成的對對產(chǎn)品品價值值的認認知。。123顧客期期望顧客對對產(chǎn)品品期望望的形形成－過去去的購購買經(jīng)經(jīng)驗·同樣的的產(chǎn)品品·類似的的產(chǎn)品品－朋友友和伙伙伴的的各種種建議議－銷售售者和和競爭爭者提提供的的信息息和許許諾等等。124客戶滿滿意度度客戶滿滿意度度是客客戶對對企業(yè)業(yè)以及及企業(yè)業(yè)產(chǎn)品品或服服務(wù)的的滿意意程度度?？涂蛻魸M滿意度度也是是客戶戶對企企業(yè)的的一種種感受受狀態(tài)態(tài)，并并且在在這種種感受受狀態(tài)態(tài)下更更容易易激發(fā)發(fā)交易易行為為的發(fā)發(fā)生。。一個個常用用的統(tǒng)統(tǒng)計結(jié)結(jié)果是是：一一個滿滿意的的客戶戶，要要6倍于一一個不不滿意意的客客戶更更愿意意繼續(xù)續(xù)購買買那個個企業(yè)業(yè)的產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)。125顧客滿滿意為為什么么重要要一個高高度滿滿意的的顧客客的消消費行行為特特點：：更忠誠誠購買更更多的的公司司新產(chǎn)產(chǎn)品和和提高高購買買產(chǎn)品品的等等級對公司司和它它的產(chǎn)產(chǎn)品說說好話話（WOM,BrandReputation）忽視競競爭品品牌和和廣告告并對對價格格不敏敏感（（PriceInsensitive）向公司司提出出產(chǎn)品品/服服務(wù)建建議由于交交易慣慣例化化因而而對其其的服服務(wù)成成本低低于新新顧客客126不滿意意的客客戶企業(yè)丟丟掉的的客戶戶中，，有68％是對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量不滿滿意每一位位投訴訴者的的背后后站著著26位雖不不滿意意但保保持沉沉默的的隱性性不滿滿者其中6位的不不滿意意尤甚甚，干干脆不不投訴訴，而而直接接把不不滿告告訴8-12個熟人人127為什么么要提提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)？？128求方供方129請記住?。喝绻椅覀儾徊惶峁┕﹥?yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)，關(guān)關(guān)心客客戶，，那么么其他他人是是十分分樂于于代勞勞的??！求方供方供方供方130韓國整整容韓國是一個個全球球性的的“整整容””產(chǎn)業(yè)業(yè)國??！131優(yōu)質(zhì)服服務(wù)之之所以以重要要的原原因：：服務(wù)業(yè)業(yè)的成成長競爭的的加劇劇對客戶戶理解解的加加深優(yōu)質(zhì)服服務(wù)具具有經(jīng)經(jīng)濟意意義132133什么是是優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)務(wù)？程序特特性--提供產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的方法法和程程序。。個人特特性。。--與顧客客打交交道時采用用怎樣樣的態(tài)度、、行為為和語言技技巧。。134程序個人程序個人程序個人程序個人135程序個人冷淡型型“冷淡型型”特點程序—慢、不不一致致、無無組織織、混混亂、、不便便。個人—不敏感感、冷冷淡、、缺乏乏感情情、疏疏遠、、不感感興趣趣。告訴顧顧客：：我們不不關(guān)心心你。136“生產(chǎn)型型”特點程序—及時、、有效效率、、統(tǒng)一一。個人—不敏感感、缺缺乏感感情、、疏遠遠、不不感興興趣。。告訴顧顧客：：你是一一個數(shù)數(shù)字，，我們們在此此對你你排列列。程序個人137“友好型型”特點程序—慢、不不一致致、無無組織織、混混亂。。個人—友好、、優(yōu)雅雅、有有興趣趣、機機智。。告訴顧顧客：：我們在在努力力，但但實在在不知知道在在做什什么。。程序個人友好型型138“優(yōu)質(zhì)型型”特點程序—及時、、有效效率、、統(tǒng)一一。個人—友好、、優(yōu)雅雅、有有興趣趣、機機智。。告訴顧顧客：：我們關(guān)關(guān)心你你，我我們提提供服服務(wù)來來滿足足你。。程序個人優(yōu)質(zhì)型型1391、既既無標標準化化，又又無人人性化化2、標標準化化，但但不人人性化化4、標標準化化、人人性化化3、很很人性性化，，但不不標準準四種類型型的服務(wù)務(wù)標準140141不滿意有壓力有情緒心態(tài)后悔個性客戶抱怨六大原因客戶為什什么會投投訴142客戶投訴訴的類型型及分析析（一）無理取鬧絕不罷休不能滿足自我罷休情感發(fā)泄責罵諷刺滿足要求否則報復(fù)143客戶投訴訴的類型型及分析析（二））變換問題實施騷擾不在問題但求補償論理論據(jù)在乎爭辯得不到解決逐級上告144小組討論論對每一類類型的客客戶投訴訴，應(yīng)該該采取什什么態(tài)度？請請小組討討論結(jié)束束后，派派一位學學員做代表進進行分享享。145處理投訴訴中我們們需要的的觀念1、客戶是是必須享享受服務(wù)務(wù)的2、客戶一一定會抱抱怨3、處理投投訴的關(guān)關(guān)鍵在于于溝通4、換位思思考5、態(tài)度很很重要146承擔責任●代表企業(yè)接受●代表企業(yè)處理●自身工作責任●主動處理抱怨……處理準備●冷靜、忍耐●耐心、細心●控制不良情緒●保持精神愉悅●視為工作挑戰(zhàn)理解客戶●了解客戶問題●站在客戶角度●表示同樣感想●理解客戶沖動……面對客戶戶抱怨的的心態(tài)準準備147先處理心心情，再再處理事事情！第一時間間處理了解客戶戶的背景景取得授權(quán)權(quán)，設(shè)定定目標必要時讓讓上級參參與，運運用團隊隊解決問問題尋求雙贏贏的解決決方案不作過度度承諾比要是堅堅持原則則客戶投訴訴處理三三步曲148原則2：堅決不能能成為社社會事件件?。?49原則3：積極的行行為舉止止狀態(tài)?。。?！150觀念技能關(guān)鍵技巧服務(wù)理念151身體健康學會感恩積極樂觀保持自信情緒調(diào)節(jié)節(jié)注意語言每天微笑多做少說換位思考152隔離群眾眾善用提問問發(fā)掘顧顧客的不不滿認真傾聽聽，并表表示關(guān)懷懷確認投訴訴內(nèi)容表示歉意意，但是是要慎用用，有時時候顧客客身上會會藏有錄錄音機認同顧客客的情感感處理技巧巧153轉(zhuǎn)移法——承認客戶戶講的是是事實，，然后轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移到自自己表現(xiàn)現(xiàn)好的地地方，而而且這個個表現(xiàn)好好的地方方是顧客客已知的的事情遞延法——必須請示示上級，，以爭取取時間，，找到對對自己有有利的方方案否認法——如果是事事實客戶戶弄錯了了，要表表達真實實的意見見預(yù)防法——給客戶概概述，告告知未來來將會發(fā)發(fā)生的事事情處理技巧巧154避免投訴訴155破口大罵罵……場景應(yīng)對對156情緒激動動者情景應(yīng)對對找茬，占占便宜157勿以善小小而不為為勿以惡小小而為之之天下大事事必成于于細天下難事事必成于于毅行動計劃劃158永遠以一一個提供供服務(wù)者者的姿態(tài)態(tài)出現(xiàn)，，你永遠遠不會得得罪對方方，這不不是靈丹丹妙藥而而是正確確的姿態(tài)態(tài)。行動動計計劃劃159謝謝謝！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:51:0009:51:0009:5112/22/20229:51:00