危機(jī)管理及聲望管理培訓(xùn)

危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)

危機(jī)管理與聲望管理培訓(xùn)講師：譚小琥一、什么是危機(jī)？潛在的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)沒有對(duì)目標(biāo)的追求與更加優(yōu)秀的欲望，就不會(huì)存在危機(jī)。所以危機(jī)的前提是目標(biāo)的達(dá)成與結(jié)果的持續(xù)改善！蒼蠅不盯無縫的蛋！之所以存在危機(jī)，是因?yàn)槲覀冏龅眠€不夠好！危機(jī)出現(xiàn)的第一場(chǎng)所是我們內(nèi)部，外部只是一種表象而已。消無聲息中，危機(jī)就撞開了門！危機(jī)的隱蔽性特點(diǎn)往往讓我們忽視。內(nèi)外環(huán)境的變化與我們應(yīng)對(duì)措施之間的不匹配是產(chǎn)生危機(jī)的根本原因。更多的危機(jī)帶有例外特性，往往讓我們面對(duì)時(shí)手足無措！事物總有兩面性，危機(jī)也一樣！風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)，其差別在于我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)與處理？危機(jī)是對(duì)企業(yè)指導(dǎo)思想/運(yùn)作策略/流程/行為方式等各個(gè)方面的綜合考驗(yàn)，危難之時(shí)見真功夫！二、樹立危機(jī)意識(shí)----直面危機(jī)！《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過一次專門調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面對(duì)危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14%的人承認(rèn)，曾經(jīng)受到過嚴(yán)重危機(jī)的挑戰(zhàn)。危機(jī)是普遍存在，對(duì)于企業(yè)而言就如同人對(duì)于空氣一樣。

中介論是危機(jī)意識(shí)的最完美體現(xiàn)。中介作為了一種臨界狀態(tài)的存在，其價(jià)值往往是最大值點(diǎn)，亦是我們經(jīng)營(yíng)管理的最理想追求與指導(dǎo)思想！成與敗在一念一差，風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)會(huì)在一線之差，其中最關(guān)鍵的是如何找到這一線！第一狀態(tài)風(fēng)險(xiǎn)第二狀態(tài)機(jī)會(huì)第三狀態(tài)危機(jī)存在于我們戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行、經(jīng)營(yíng)管理等具體活動(dòng)過程中，離開企業(yè)的運(yùn)作過程談危機(jī)將成為空談。所以領(lǐng)悟與把握企業(yè)各項(xiàng)運(yùn)作規(guī)律成為了前提！產(chǎn)品OTC醫(yī)院商務(wù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者Q/S知名度美譽(yù)度忠誠度占有率品牌F3F2F1F4F5康恩貝營(yíng)銷運(yùn)作規(guī)律及危機(jī)軌跡對(duì)于危機(jī)，關(guān)鍵在于預(yù)應(yīng)性，而不是反應(yīng)性！真正的市場(chǎng)表現(xiàn)往往是冰山的一角而已。管理者的三件事：目標(biāo)+團(tuán)隊(duì)+危機(jī)！危機(jī)已成為管理者，特別是高導(dǎo)管理者的一門必修課！基層中層高層目標(biāo)團(tuán)隊(duì)危機(jī)三、危機(jī)全程管理樹立危機(jī)意識(shí)預(yù)測(cè)/發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防/處理危機(jī)利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？總經(jīng)理定位金三角總經(jīng)理戰(zhàn)略管理經(jīng)營(yíng)總經(jīng)理理經(jīng)營(yíng)軌軌跡使命資源產(chǎn)品/服務(wù)境利益需求/偏好增值環(huán)危機(jī)來來源（1））來自于于我們們自身身：一切的的失誤誤與危危機(jī)均均來自自于我我們自自身，，特別別是高高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的危機(jī)機(jī)意識(shí)識(shí)薄弱弱與知知識(shí)結(jié)結(jié)構(gòu)的的不足足；來自于于消費(fèi)費(fèi)者偏偏好的的轉(zhuǎn)移移：企業(yè)的的利益益來自自于對(duì)對(duì)消費(fèi)費(fèi)者偏偏好的的滿足足，而而消費(fèi)費(fèi)者偏偏好的的轉(zhuǎn)移移無疑疑會(huì)給給企業(yè)業(yè)帶來來極大大的危危機(jī)；；危機(jī)來來源（2））來自于于產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移：：產(chǎn)業(yè)有有其存存在的的合理理結(jié)構(gòu)構(gòu)規(guī)律律，每每一個(gè)個(gè)企業(yè)業(yè)在產(chǎn)產(chǎn)業(yè)中中均有有其合合理的的贏利利模式式。當(dāng)當(dāng)產(chǎn)業(yè)業(yè)重心心發(fā)生生轉(zhuǎn)移移的時(shí)時(shí)候，，企業(yè)業(yè)以前前的合合理贏贏利模模式會(huì)會(huì)變得得不再再合理理，于于是出出現(xiàn)了了危機(jī)機(jī)。來自于于新技技術(shù)的的應(yīng)用用：新技術(shù)術(shù)是一一種生生產(chǎn)力力，新新技術(shù)術(shù)的應(yīng)應(yīng)用會(huì)會(huì)帶來來生產(chǎn)產(chǎn)效率率/消消費(fèi)滿滿足/質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)/工工藝技技術(shù)/甚至至包括括產(chǎn)業(yè)業(yè)格局局均會(huì)會(huì)發(fā)生生變化化，企企業(yè)沿沿用以以前技技術(shù)模模式下下的運(yùn)運(yùn)作方方法必必然會(huì)會(huì)陷入入危機(jī)機(jī)；危機(jī)來來源（3））來自于于企業(yè)業(yè)管理理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型：：企業(yè)如如同人人，如如同產(chǎn)產(chǎn)品，，同樣樣存在在生命命周期期，不不同的的階段段企業(yè)業(yè)追求求的東東西不不一樣樣，其其存在在的基基礎(chǔ)亦亦不一一樣，，沿用用以前前的管管理模模式管管理企企業(yè)，，必然然會(huì)帶帶來諸諸多管管理上上的危危機(jī)；；來自于合作伙伙伴與企業(yè)的的錯(cuò)位：以前的合作伙伙伴與企業(yè)一一路成長(zhǎng)，但但面對(duì)未來的的發(fā)展，不管管是從意識(shí)/觀念，還是是能力等諸多多方面會(huì)產(chǎn)生生不再匹配的的狀況出現(xiàn)，，此時(shí)合作伙伙伴的危機(jī)已已經(jīng)開始萌芽芽；危機(jī)來源（4）來自于人力資資源的判逆：：企業(yè)的持續(xù)發(fā)發(fā)展歸根結(jié)蒂蒂是人力資源源的推動(dòng)，而而人力資源已已發(fā)生了根本本性的變化，，用老的方式式面對(duì)當(dāng)今的的人力資源，，必須導(dǎo)致危危機(jī)四伏；來自于政治/經(jīng)濟(jì)等環(huán)境境因素的變化化：企業(yè)的存在與與發(fā)展離不開開環(huán)境，而作作為藥業(yè)與國國民的身心健健康休戚相關(guān)關(guān)，環(huán)境的波波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致各各種危機(jī)的出出現(xiàn)；危機(jī)預(yù)警抓住危機(jī)事件的本質(zhì)資訊收集變動(dòng)趨勢(shì)分析啟動(dòng)預(yù)警臨界點(diǎn)產(chǎn)品危機(jī)預(yù)測(cè)測(cè)TQD產(chǎn)業(yè)定位危機(jī)預(yù)測(cè)角色\贏利原材料供應(yīng)配件商成品廠家一批商二批商零售商新增……進(jìn)/出價(jià)毛利純利其他……管理團(tuán)隊(duì)危機(jī)機(jī)角色功能目標(biāo)管理P提供服務(wù)短期效果策略/方法A行政管理短期效率應(yīng)變/計(jì)劃E創(chuàng)新精神長(zhǎng)期效果文化I整合能力長(zhǎng)期效率樹立危機(jī)意識(shí)如何想？預(yù)測(cè)/發(fā)現(xiàn)危機(jī)如何預(yù)知？預(yù)防/處理危機(jī)如何處理？利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何利用？危機(jī)預(yù)防（1）危機(jī)處理手冊(cè)冊(cè)：危機(jī)處理手冊(cè)冊(cè)是企業(yè)整體體對(duì)所有可能能出現(xiàn)的危機(jī)機(jī)提出的一種種指導(dǎo)思想與與原則，同時(shí)時(shí)表現(xiàn)出企業(yè)業(yè)高層對(duì)危機(jī)機(jī)的極度重視視與關(guān)注；評(píng)估表格：評(píng)估表格是一一種專項(xiàng)用于于危機(jī)管理的的操作工具，，即將有可能能成為危機(jī)的的事件以出現(xiàn)現(xiàn)的機(jī)率進(jìn)行行排序，時(shí)間間周期因企業(yè)業(yè)而異；危機(jī)預(yù)防（2）檢視原因：快速找到危機(jī)機(jī)的真正原因因，提前進(jìn)行行分類規(guī)劃是是危機(jī)預(yù)防的的關(guān)鍵！這得得益于我們對(duì)對(duì)規(guī)律的把握握與資訊反應(yīng)應(yīng)速度。案例回顧：今天發(fā)生的一一切在歷史中中都能找到答答案，別忘了了企業(yè)昨天的的財(cái)富，當(dāng)然然未必全是自自身的。危機(jī)預(yù)防（3）成立危機(jī)處理理小組：危機(jī)真正發(fā)生生時(shí)的處理是是一個(gè)企業(yè)各各層面人員的的協(xié)調(diào)運(yùn)作，，危機(jī)小組的的成立可以防防止界時(shí)的忙忙亂；仿真訓(xùn)練：能力的提升來來自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)訓(xùn)練，而在大大家都不知情情的情況下實(shí)實(shí)施的仿真訓(xùn)訓(xùn)練無疑是有有效的方法之之一；危機(jī)處理（1）快速了解各方方資訊：缺少了資訊，，我們將無所所作為，更別別說處理危機(jī)機(jī)了；判斷波及群體體：危機(jī)事件波及及的群體可以以進(jìn)行有效分分類，潛在群群體是我們即即時(shí)階段處理理的重點(diǎn)；危機(jī)處理（2）擬訂系統(tǒng)方案案：危機(jī)處理不是是一次性的處處理行為，而而是一種系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)作，過程程行為。千萬萬別讓危機(jī)卷卷土重來！協(xié)同運(yùn)作：以危機(jī)事件總總負(fù)責(zé)人牽頭頭，內(nèi)外專家家的有效協(xié)調(diào)調(diào)性是及時(shí)解解決危機(jī)的關(guān)關(guān)鍵要素。善后與重建：：危機(jī)留給我們們的絕對(duì)是一一筆財(cái)富，對(duì)對(duì)于財(cái)富我們們要學(xué)會(huì)主動(dòng)動(dòng)吸收！樹立危機(jī)意識(shí)預(yù)測(cè)/發(fā)現(xiàn)危機(jī)預(yù)防/處理危機(jī)利用/轉(zhuǎn)化危機(jī)如何想？如何預(yù)知？如何處理？如何利用？危機(jī)利用----焦點(diǎn)營(yíng)營(yíng)銷（案例分享））某醫(yī)療器械公公司因病人投投訴倒致危機(jī)機(jī)，利用此機(jī)機(jī)會(huì)進(jìn)行焦點(diǎn)點(diǎn)營(yíng)銷，從而而一舉攻破局局部市場(chǎng)。并并應(yīng)用焦點(diǎn)營(yíng)營(yíng)銷思路一路路攻城掠地………搜索焦點(diǎn)----營(yíng)造焦焦點(diǎn)----焦點(diǎn)全方位位互動(dòng)危機(jī)的評(píng)估與與歸檔（例外變?yōu)槔校┦∫埠茫沙晒σ擦T，并并不能代表我我們的明天，，高明的公司司總是將一系系列例外的事事物變成例行行，致力于持持續(xù)改時(shí)。評(píng)估五問：我們有提前預(yù)預(yù)測(cè)與應(yīng)對(duì)嗎嗎？我們有及時(shí)資資訊反饋嗎？？我們的團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作如何？我們有再利用用嗎？…………………四、危機(jī)管理理五大忌忌之一：駝鳥鳥政策！忌之二：高層層患得患失！！忌之三：資訊訊閉塞！忌之四：協(xié)作作不一致！忌之五：發(fā)言言人不得力！！健康危機(jī)健康財(cái)富當(dāng)危機(jī)遭遇健健康的時(shí)候………1000000009、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。19:45:5119:45:5119:4512/21/20227:45:51PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:45:5119:45Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:45:5119:45:5119:45Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:45:5119:45:51December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20227:45:51下下午19:45:5112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:45下下午12月-2219:45December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2119:45:5119:45:5121December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。7:45:51下午7:45下下午19:45:5112月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。19:45:5119:45:5119:4512/21/20227:45:51PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2219:45:5219:45Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。19:45:5219:45:5219:45Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:45:5219:45:52December21,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。21十十二二月20227:45:52下下午19:45:5212月月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月227:45下下午12月-2219:45December21,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:45:5219:45:5221December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:45:52下下午7:45下下午19:45:5212月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。19:45:5219:45:5219:4512/21/20227:45:52PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2219:45:5219:45Dec-2221-Dec-2212、越是無能能的人，越越喜歡挑剔剔別人的錯(cuò)錯(cuò)兒。19:45:5219:45:5219:45Wednesday,December21,202213、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自