商務接待禮儀教材

商務接待禮儀禮儀的基本概念汽車售后服務接待禮儀課程內(nèi)容加強自我管理和建立良好的人與人之間的關系建立并保持健康的心理狀態(tài)構造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)顧問式銷售及服務的價值課程目標一、禮儀基本概念是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習慣性的生活規(guī)范。中國是禮儀之邦什么是禮儀“禮”敬意的通稱儀式社道會德準規(guī)則范禮物“儀”法準度則典表范率形程式序容風貌度禮物禮儀的詮釋什么是禮儀禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則也是個人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。是“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值”是有效提高服務質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段什么是禮儀禮儀的本質(zhì)-易之思之真誠恭敬愛不是妨礙或打擾對方，而是多站在對方的立場考慮問題，為對方提供方便。什么是禮儀汽車售后服務接待禮儀發(fā)型--短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝--精神飽滿，面帶微笑；衣著--（襯衫）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；

（領帶）領帶緊貼領口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲--短指甲，保持清潔；襪子--黑色或深色襪子；鞋--皮鞋光亮，無灰塵；男服務顧問儀表禮儀發(fā)型--文雅、莊莊重，梳梳理整齊齊，長發(fā)發(fā)要用發(fā)發(fā)夾夾好好。臉妝--化淡妝，，面帶微微笑；套裝--正規(guī)，大大方、得得體；指甲--不宜過長，并并保持清潔。。涂指甲油時時須自然色；；裙子--長度適宜；襪子--膚色絲襪，無無破洞；鞋--光亮、清潔；；除結婚戒指外外沒有其他的的飾品世界上沒有難難看的女人，，只有不懂得得打扮自己的的女人；端莊莊、優(yōu)美、和和諧是最完美美的。女服務顧問儀表禮儀儀態(tài)包括：表情、距離、、聆聽、聲音音、體態(tài)、身身體語言請大家思考：：與人相處，你你希望對方是是一個什么樣樣子的表情？？在服務過程程中你會怎樣樣調(diào)整你的行行為？接待中的儀態(tài)態(tài)禮儀要與對方保持持正視的微笑笑；高于對方視線線的微笑會讓讓人感到被輕輕視；低于對方視線線的微笑會讓讓人感到有戒戒心；眼睛要有膽量量正視對方，，其次要有膽膽量接受對方方的目光（注意：是坦坦誠而不是瞪瞪）?！靶Α睉撠灤┓招袨榈恼麄€過程!微笑的注意事事項儀態(tài)禮儀與顧客交談時時，兩眼視線線落在對方的的鼻間，偶爾爾也可以注視視對方的雙眼眼。懇請對方時，，注視對方的的雙眼。為表表示對顧客的的尊重和重視視，切忌斜視視或只顧他人人他物，避免免讓顧客感到到你非禮和心心不在焉。正確的目光是是自然地注視視。道別或握手時時，更應該用用目光注視著著對方的眼睛睛目光儀態(tài)禮儀目光接觸的技技巧：服務顧問的眼眼神是堅定的的，因為你認認為提供的服服務是最好?。x態(tài)禮儀70至80厘厘米（熟悉））1米至1.2米（陌生））2個手臂長（（站立）一個手臂長（（坐著）一個半手臂長長（一站一坐坐）合適的交談距距離儀態(tài)禮儀聲音的魅力:你知道嗎？所所有的美國總總統(tǒng)都曾經(jīng)受受過聲音訓練練。低沉的聲音，，使你顯得有有教養(yǎng)；更能能吸引人的注注意力并博得得信任；更能能釋放語言的的魅力。聲音儀態(tài)禮儀能夠打動顧客客的聲音:發(fā)音——沒有濃重的地地方口音；盡量所有字的的發(fā)音都正確確;語法——正確;內(nèi)容——不說令人厭惡惡的字眼;不要一再使用用口頭禪;語速——適中;音調(diào)——不過高，聲音音聽起來圓熟熟和穩(wěn)重服務顧問的聲聲音儀態(tài)禮儀女服務顧問：：背脊挺直，雙雙腳平行前進進，步履輕柔柔自然，避免免做作。男服務顧問：：抬頭挺胸，步步履穩(wěn)健、自自信，避免八八步。體態(tài)·行姿儀態(tài)禮儀體態(tài)·坐姿入坐后身體體垂直，腰腰桿挺直，，身體稍微微前傾表示示認真的傾傾聽。錯誤的動作作：蹺著腳，抖抖動的腳都都是不雅的的儀態(tài)。雙手置于腦腦后，狀示示疲倦的樣樣子。與客戶恰談談時，手執(zhí)執(zhí)筆不斷的的轉(zhuǎn)動筆桿桿身體后仰，，座椅后傾傾。儀態(tài)禮儀拾東東西西的的姿姿勢勢女服服務務顧顧問問：：一腳腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩兩腿腿向向下下蹲蹲，，前前腳腳全全著著地地，，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，，后后腳腳跟跟提提起起，，腳腳掌掌著著地地，，臀臀部部向向下下。。儀態(tài)態(tài)禮禮儀儀體態(tài)態(tài)·蹲姿姿Halftimenextwenhou沒有有目目光光，，沒沒有有語語言言的的問問候候不是是發(fā)發(fā)自自內(nèi)內(nèi)心心的的問問候候只是是點點頭頭的的問問候候昂頭的問問候撅著屁股股的問候候歪著頭的的問候沒有合緊緊膝蓋的的問候問候的忌忌諱問候禮儀儀您好！歡歡迎光臨臨！我是是服務顧顧問××××，很很高興為為您服務務！有什什么可以以幫您的的嗎？電話用語語：您好好！XXX（（服務中中心名稱稱）我是是XXX。我能能為您做做點什么么嗎？標準問候候語問候禮儀儀主動先向向顧客問問候；對方方?jīng)]沒有有注注意意，，也也不不要要不不問問候候；；站著著問問候候；；及時時的的問問候候；；針對對不不同同的的（（時時間間,地點點,情情況況））進進行行相相應應的的問問候候.。。問候候的的行行動動原原則則問候候禮禮儀儀握手手禮禮儀儀握手手一一定定要要伸伸右右手手，，伸伸左左手手是是不不禮禮貌貌的的。。伸出出的的手手掌掌應應當當垂垂直直，，這這是是通通常常的的習習慣慣。。掌心心向向下下，，會會有有顯顯示示傲傲視視之之嫌嫌掌心心向向上上，，有有謙謙卑卑之之態(tài)態(tài)握手手的的時時間間以以三三至至五五秒秒為為宜宜，，關關系系親親近近的的當當然然可可以以長長時時間間相相握握。。用力力大大小小也也應應適適度度用力力太太猛猛太太重重，，會會把把對對方方握握疼疼，，是是非非禮禮行行為為；；太輕輕甚甚至至用用指指稍稍微微碰碰一一點點，，會會讓讓對對方方覺覺得得你你在在敷敷衍衍、、冷冷淡淡他他。。握手禮儀握手的力度，，對男顧客可可以稍重些，，對女顧客則則應輕柔。一般人為表示示進一步親近近，可以把左左手伸出，握握住雙方已經(jīng)經(jīng)相握的雙手手上，輕輕地地晃上幾晃，，這都是允許許的。握手前要將手手套去掉。來來不及的時候候，應說一聲聲：“對不起起！”握手的方式握手禮儀喧賓奪主、貿(mào)貿(mào)然伸手；目光游移，心心不在焉、或或者漫不經(jīng)心心；只顧與一人握握手，忽視或或冷淡別人；；出手時慢慢騰騰騰，或者置置之不理；別人在握手時時，插上去；；握手后，用手手帕擦手；帶著手套與人人握手。握手的禁忌握手禮儀起身站立，走走上前雙手或右手拿拿名片正面對著對方方外賓，將英文文的一面對著著對方遞名片時，應應說：“請多多指教”，““多多關照照”，“常聯(lián)聯(lián)系”，或作作自我介紹與多人交換名名片，由近而而遠，由尊而而卑交換次序：位位卑者應當首首先將名片遞遞給位尊者右手的拇指、、食指和中指指合攏，夾著著名片的右下下部分，使對對方好接拿，，以弧狀的方方式遞交于對對方的胸前。。遞上你你的名名片——正確確做法法交換名名片的的禮儀儀左手遞遞名片片名片背背面對對著對對方名片顛顛倒著著面對對對方方名片舉舉得高高于胸胸部以手指指夾著著名片片給人人遞上你你的名名片——錯誤誤的做做法交換名名片的的禮儀儀他人給給自己己或交交換名名片時時，起身站站立，，面含含微笑笑，目目視對對方雙手捧捧接，，或以以右手手接過過接過名名片后后，從從頭到到尾認認真默默讀一一遍，，意在在表示示重視視對方方接受他他人名名片時時，應應使用用謙敬敬語，，如“請請您多多關照照”，，“請請您多多指教教”雙手接拿拿，認真真過目，，然后放放入自己己名片夾夾的上端端。同時交換換名片時時，可以以右手遞遞名片，，左手接接名片。。接受他人人的名片片—正確確做法交換名片片的禮儀儀無反映只用左手手接過接過名片片后看也也不看手頭把玩玩棄之桌上上裝入褲袋袋交予他人人接受名片片時，一一言不發(fā)發(fā)WRONG接受他人人的名片片—錯誤誤做法交換名片片的禮儀儀向?qū)Ψ教崽嶙h交換換名片主動遞上上本人名名片詢問對方方：“今今后如何何向您請請教？””詢問對方方：“以以后怎樣樣與您聯(lián)聯(lián)系？””服務人員員在必要要時要千千方百計計的留下下客戶的的名片：：“王先先生可不不可以請請教一張張您的名名片？這這樣我們們搞活動動可以邀邀請您參參加”？？向他人索索要名片片的方法法交換名片片的禮儀儀參加交際際應酬之之前，提提前準備備好名片片，進行行必要的的檢查放在專用用的名片片包、名名片夾里里，也可可以放在在上衣口口袋里，，不要放在在褲袋、、裙兜、、提包、、錢夾里里名片存放放的方法法交換名片片的禮儀儀自己的公公文包及及辦公桌桌抽屜里里，常備備名片接過他人人的名片片并看過過之后，，精心地地放入自自已的名名片包、、名片夾夾或上衣衣口袋內(nèi)內(nèi)，不能放在在其他隨隨意地方方入座的禮禮儀入座禮儀儀ADCB門洽談室入入座的禮禮儀入座禮儀儀服務內(nèi)容容介紹禮禮儀基本要求求：抬頭，目目視前方方，挺胸胸直腰，，平肩，，雙臂自自然下垂垂，收腹腹。女服務顧顧問：雙腳并攏攏，腳尖尖分呈V字型，，雙手合合起放在在腹前。。男服務顧顧問：兩腳分開開，比肩肩略窄，，身體重重心放到到兩腳中中間，雙雙手合起起放在背背后。體態(tài)·站姿介紹過程程中的站站姿五指合并并，并指指向所示示方向視線放在在對方的的眼睛上上燦爛的表表情介紹賣點點方向?qū)б囊c顧客指示示禮儀送別禮儀儀注意事項項：先起身，，主動和和對方握握手道別別；送別時要要感謝對對方來店店送顧客離離開，表表明希望望能夠再再一次見見面目送對方方離開直直至視線線消失顧客送別別禮儀總結令顧客感感覺舒適適及被尊尊重通過規(guī)范范的禮儀儀，讓顧顧客感受受到我們們專業(yè)需要執(zhí)行行和轉(zhuǎn)訓訓，以標標準去要要求你的的同事9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。09:32:2509:32:2509:3212/22/20229:32:25AM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2209:32:2509:32Dec-2222-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。09:32:2509:32:2509:32Thursday,December22,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2209:32:2509:32:25December22,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。22十十二二月月20229:32:25上上午午09:32:2512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、行動出出成果，，工作出出財富。。。2022/12/229:32:2509:32:2522December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。9:32:25上午午9:32上午午09:32:2512月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。09:32:2509:32:2509:3212/22/20229:32:25AM11、成功就是是日復一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2209:32:2509:32Dec-2222-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。09:32:2509:32:2509:32Thursday,December22,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2209:32:2509:32:25December22,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。22十二月月20229:32:25上午09:32:2512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月229:32上上午午12月月-2209:32December22,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/229:32:2509:32:2522December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。9:32:25上上午午9:32上上午午09:32:2512月月-229、楊柳柳散和和風，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。09:32:2509