Kano-曲線定義產(chǎn)品質(zhì)量層次匯總課件

Kano

曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系吳甦Kano曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評價顧客標(biāo)竿比較技術(shù)難度技術(shù)評估技術(shù)標(biāo)竿比較顧客要求與質(zhì)量特性間的關(guān)系改進(jìn)方向相關(guān)性質(zhì)量特性顧客要求12456重要質(zhì)量特性6616..質(zhì)量屋構(gòu)造過程3Kano曲線

質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評價顧客標(biāo)竿比較技Kano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I基本特性II高質(zhì)量和高性能特性III令顧客興奮的特性低油耗安全氣囊TIMEKano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I、基本質(zhì)量特性

基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場，汽車的安全氣囊，汽車點火開燈功能（加拿大）；或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒有空調(diào)）但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒有則會大大降低顧客滿意度。I、基本質(zhì)量特性基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必II、高性能和高質(zhì)量特性

高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時的噪點等等。這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。

II、高性能和高質(zhì)量特性高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性

令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢；如最初汽車?yán)锏膭討B(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動功能，CCD自清潔功能等等；令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時的競爭優(yōu)勢，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲備。III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性令顧客興奮和愉悅的質(zhì)Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求；不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度；不同層次的質(zhì)量特性是暫時的，高級特性會隨著時間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變；每一個顧客群的產(chǎn)品都可以有三個層次的質(zhì)量特性，這是與競爭對手比較而言的；為了保證產(chǎn)品的競爭力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。如何分辨三類特性是關(guān)鍵Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的方便機(jī)型普通攝影愛好者攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士專業(yè)機(jī)型攝影師專用記者專用EOS1DsEOS1DsMarkIIIEOS1D,EOS1DMarkIIEOS1DMarkIINEOS1DMarkIV準(zhǔn)專業(yè)攝影發(fā)燒友EOS5D，5DII，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70D

EOS100D300DEOS350DEOS400D,450D,500D550D,600D,650D,700DPowershotPro-1PowershotS系列PowershotG系列PowershotA系列DigitalIXUS系列2000~50003000~60006000~2000033000~60000兩用EOS1D

X1000D,1100DEOS

M,

M2以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛好者機(jī)普通使用機(jī)S80~S120A610A3500

ISIXUS60~510HSS3ISPro1300D30D20D10D1DMarkIIN1DsMarkII5D,5DII,5DIIIG1~G16,G1X700D70DM,M2S5ISSX1

IS1DsMarkIII1DMarkIII，IV入門發(fā)燒友佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對象基本特性高性能特性興奮特性產(chǎn)品市場結(jié)果普通用戶足夠的像素堅固的機(jī)身緊湊的設(shè)計易操作性高素質(zhì)鏡頭高圖像質(zhì)量高兼容性L豪華鏡頭（Pro1）高兼容性大光圈（G系列）時尚外觀(IXUSi系列)超廣角（S系列）光學(xué)穩(wěn)定器（SIS系列）豐富的選擇（A系列）面對尼康、富士、歐林帕斯、卡西歐、索尼、柯達(dá)、三星、賓得、理光、松下等眾多對手，仍能領(lǐng)先普通愛好者龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件品牌效應(yīng)較輕的重量，金屬外觀可靠性高感光度范圍真實色彩還原比同檔次高的像素，增加了S系列鏡頭（優(yōu)勢不明顯）尼康D70，新D80，D40x索尼α100，歐林帕斯E500，賓得*istDs、KMα-5D皆為對手，發(fā)燒友級別略領(lǐng)先于對手發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件金屬外觀，點測光真實色彩還原全幅傳感器高像素尼康D200為強(qiáng)勁對手新D300準(zhǔn)專業(yè)5D領(lǐng)先對手三年專業(yè)用戶足夠的像素，龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件良好的兼容性高可靠性，金屬外觀真實色彩還原，技術(shù)先進(jìn)型來保證生命周期較長極高像素，全幅面的圖像傳感器大感光度范圍高連拍速度同檔次無競爭對手新的D3尚不能構(gòu)成威脅（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對象基本特性高性能領(lǐng)先對手的質(zhì)量條件在整個產(chǎn)品線內(nèi)，有針對不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個左右的興奮特性/每機(jī)型來滿足顧客各類不同需求，以量制勝；在相同價格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對手，這一方式基本用于量大、利潤高的產(chǎn)品：如佳能EOS350D，其對手包括尼康D70，歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)α-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對手有著對手沒有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對手，如佳能EOS1DsMarkII，價格約是對手尼康最高機(jī)型D2x的兩倍，在數(shù)碼相機(jī)飛速降價的時代，一直保持該價格約兩年時間了。這一方式主要用于最高檔產(chǎn)品。領(lǐng)先對手的質(zhì)量條件在整個產(chǎn)品線內(nèi)，有針對不同顧客群的產(chǎn)品層次佳能數(shù)碼相機(jī)的市場反映佳能數(shù)碼相機(jī)的市場反映質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過程使用者希望易攜帶和在許多場合不能使用三腳架，但是數(shù)碼相機(jī)由于手的易抖動而使圖像模糊。顧客自然對這一情況提出了需求，即防止手的抖動帶來的圖像模糊。佳能最早提出用鏡頭防抖動技術(shù)（IS），成為吸引專業(yè)顧客的興奮質(zhì)量特性（一支70~200/2.8L有無IS的價格比是9700/15200），其后尼康也出現(xiàn)該類技術(shù)（VR），柯尼卡美能達(dá)更是提出了機(jī)身防抖，松下的OIS技術(shù)，使這一類技術(shù)成為數(shù)碼相機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)，今天無論單反還是便攜機(jī)、卡片機(jī)，防抖技術(shù)已成為高質(zhì)量特性的標(biāo)志而不再是令顧客興奮的稀有特性。質(zhì)量特性的轉(zhuǎn)變讓我們看看數(shù)碼相機(jī)重要質(zhì)量特性的變化過程使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對待使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要擁有獨特的技術(shù)，可在相當(dāng)長的時間內(nèi)保持領(lǐng)先地位，其次要定位準(zhǔn)確，即它確能使顧客保持興奮，從而購買。定位不準(zhǔn)則會使產(chǎn)品先于尷尬境地。中低檔車的“動態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)”（某品牌的低端車型）使顧客興奮的質(zhì)量特性要慎重對待使顧客興奮的質(zhì)量特性的關(guān)鍵是要討論您企業(yè)的產(chǎn)品線如何分類的？面對的目標(biāo)顧客群是怎樣的？是否明確？對顧客的需求是否真正的了解？如何區(qū)分不同類別的特性？每一產(chǎn)品的三類質(zhì)量特性是什么，分配是否合理？結(jié)果如何？討論您企業(yè)的產(chǎn)品線如何分類的？Kano

曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系吳甦Kano曲線清華大學(xué)工業(yè)工程系質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評價顧客標(biāo)竿比較技術(shù)難度技術(shù)評估技術(shù)標(biāo)竿比較顧客要求與質(zhì)量特性間的關(guān)系改進(jìn)方向相關(guān)性質(zhì)量特性顧客要求12456重要質(zhì)量特性6616..質(zhì)量屋構(gòu)造過程3Kano曲線

質(zhì)量功能展開中的質(zhì)量特性顧客要求重要度顧客評價顧客標(biāo)竿比較技Kano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I基本特性II高質(zhì)量和高性能特性III令顧客興奮的特性低油耗安全氣囊TIMEKano曲線顧客滿意度要求完成程度最早在汽車?yán)镅b動態(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)I、基本質(zhì)量特性

基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必須具備的，沒有的話可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能符合基本要求從而進(jìn)入不了市場，汽車的安全氣囊，汽車點火開燈功能（加拿大）；或者顧客不認(rèn)可（大眾Gol汽車最初沒有空調(diào)）但是基本要求的大量投入并不能使顧客顯著提高滿意度，沒有則會大大降低顧客滿意度。I、基本質(zhì)量特性基本質(zhì)量要求：這類質(zhì)量特性在產(chǎn)品中是必II、高性能和高質(zhì)量特性

高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)量特性，目前階段對生產(chǎn)企業(yè)而言，有各自的“Know-How”存在，如汽車的百公里低油耗，百公里加速性能；數(shù)碼相機(jī)的畫質(zhì)，高感光度時的噪點等等。這一類質(zhì)量特性上表現(xiàn)越好，顧客滿意度會線性上升。表現(xiàn)不好，則顧客滿意度下降。

II、高性能和高質(zhì)量特性高性能和高質(zhì)量要求：一些重要質(zhì)III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性

令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性：區(qū)別于競爭對手的產(chǎn)品質(zhì)量特性，有獨特的技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢；如最初汽車?yán)锏膭討B(tài)導(dǎo)航系統(tǒng)，數(shù)碼相機(jī)的防抖動功能，CCD自清潔功能等等；令顧客興奮的質(zhì)量特性只是暫時的競爭優(yōu)勢，必須不斷創(chuàng)新，因此，企業(yè)應(yīng)該有超前的技術(shù)儲備。III、令顧客興奮和愉悅的質(zhì)量特性令顧客興奮和愉悅的質(zhì)Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；不同的質(zhì)量特性滿足不同的顧客需求；不同層次的質(zhì)量特性能使顧客獲得不同的滿意度；不同層次的質(zhì)量特性是暫時的，高級特性會隨著時間的推移從高層次逐步低一層次特性轉(zhuǎn)變；每一個顧客群的產(chǎn)品都可以有三個層次的質(zhì)量特性，這是與競爭對手比較而言的；為了保證產(chǎn)品的競爭力，應(yīng)該在滿足基本質(zhì)量特性的條件下，完善高性能質(zhì)量特性，并不斷推出令顧客興奮的質(zhì)量特性。如何分辨三類特性是關(guān)鍵Kano曲線的意義顧客的需求是不同層次的；以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的方便機(jī)型普通攝影愛好者攝影發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)人士專業(yè)機(jī)型攝影師專用記者專用EOS1DsEOS1DsMarkIIIEOS1D,EOS1DMarkIIEOS1DMarkIINEOS1DMarkIV準(zhǔn)專業(yè)攝影發(fā)燒友EOS5D，5DII，5DIIIEOS10D,20D，30D,40D,50D,60D,70D

EOS100D300DEOS350DEOS400D,450D,500D550D,600D,650D,700DPowershotPro-1PowershotS系列PowershotG系列PowershotA系列DigitalIXUS系列2000~50003000~60006000~2000033000~60000兩用EOS1D

X1000D,1100DEOS

M,

M2以佳能數(shù)碼相機(jī)為例

（一）通過產(chǎn)品群定義清楚客戶群普通使用的佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛好者機(jī)普通使用機(jī)S80~S120A610A3500

ISIXUS60~510HSS3ISPro1300D30D20D10D1DMarkIIN1DsMarkII5D,5DII,5DIIIG1~G16,G1X700D70DM,M2S5ISSX1

IS1DsMarkIII1DMarkIII，IV入門發(fā)燒友佳能的數(shù)碼相機(jī)

（二）產(chǎn)品線適應(yīng)客戶專業(yè)機(jī)型準(zhǔn)專業(yè)機(jī)型攝影愛佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線佳能數(shù)碼相機(jī)的產(chǎn)品線（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對象基本特性高性能特性興奮特性產(chǎn)品市場結(jié)果普通用戶足夠的像素堅固的機(jī)身緊湊的設(shè)計易操作性高素質(zhì)鏡頭高圖像質(zhì)量高兼容性L豪華鏡頭（Pro1）高兼容性大光圈（G系列）時尚外觀(IXUSi系列)超廣角（S系列）光學(xué)穩(wěn)定器（SIS系列）豐富的選擇（A系列）面對尼康、富士、歐林帕斯、卡西歐、索尼、柯達(dá)、三星、賓得、理光、松下等眾多對手，仍能領(lǐng)先普通愛好者龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件品牌效應(yīng)較輕的重量，金屬外觀可靠性高感光度范圍真實色彩還原比同檔次高的像素，增加了S系列鏡頭（優(yōu)勢不明顯）尼康D70，新D80，D40x索尼α100，歐林帕斯E500，賓得*istDs、KMα-5D皆為對手，發(fā)燒友級別略領(lǐng)先于對手發(fā)燒友和準(zhǔn)專業(yè)龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件金屬外觀，點測光真實色彩還原全幅傳感器高像素尼康D200為強(qiáng)勁對手新D300準(zhǔn)專業(yè)5D領(lǐng)先對手三年專業(yè)用戶足夠的像素，龐大的鏡頭群，先進(jìn)圖像處理系統(tǒng)，豐富的附件良好的兼容性高可靠性，金屬外觀真實色彩還原，技術(shù)先進(jìn)型來保證生命周期較長極高像素，全幅面的圖像傳感器大感光度范圍高連拍速度同檔次無競爭對手新的D3尚不能構(gòu)成威脅（三）佳能各層次數(shù)碼相機(jī)的質(zhì)量特性安排產(chǎn)品對象基本特性高性能領(lǐng)先對手的質(zhì)量條件在整個產(chǎn)品線內(nèi)，有針對不同顧客群的產(chǎn)品層次，在同一產(chǎn)品上，有不同程度的各層次質(zhì)量特性。在量大面廣的普及性產(chǎn)品內(nèi)，以較好的基本質(zhì)量特性，和寬廣的產(chǎn)品線以及一個左右的興奮特性/每機(jī)型來滿足顧客各類不同需求，以量制勝；在相同價格檔次內(nèi)，有足夠基本特性的情況下，高性能特性多余對手，這一方式基本用于量大、利潤高的產(chǎn)品：如佳能EOS350D，其對手包括尼康D70，歐林帕斯E-330，柯尼卡美能達(dá)α-5D，賓得*istDs等，但一直領(lǐng)先對手有著對手沒有而令顧客興奮的特性：如果這樣，則價格可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出對手，如佳能EOS1DsM