建材城服務(wù)行為規(guī)范－售后人員行為規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——建材城服務(wù)行為規(guī)范－售后人員行為規(guī)范建材城服務(wù)行為模范－售后人員行為模范之相關(guān)制度和職責(zé)，建材城服務(wù)行為模范:售后人員行為模范其次節(jié)、售后人員行為模范一、服務(wù)步驟:1、確認(rèn)顧客定制的商品是否正確2、詢問(wèn)顧客商品使用場(chǎng)所、位置3、將服務(wù)所需約莫時(shí)間告知顧客4、...

建材城服務(wù)行為模范:售后人員行為模范

其次節(jié)、售后人員行為模范

一、服務(wù)步驟:

1、確認(rèn)顧客定制的商品是否正確

2、詢問(wèn)顧客商品使用場(chǎng)所、位置

3、將服務(wù)所需約莫時(shí)間告知顧客

4、開(kāi)頭服務(wù)

5、記錄服務(wù)信息

6、請(qǐng)顧客驗(yàn)收服務(wù)結(jié)果

7、報(bào)告顧客留神事項(xiàng)及其他常識(shí)

8、做收尾工作

9、請(qǐng)顧客在相關(guān)單據(jù)上簽字確認(rèn)

10、服務(wù)終止后,再次感謝顧客的合作

11、整個(gè)服務(wù)終止后,報(bào)告顧客下一步該如何做,留下公司的聯(lián)系方式,有何問(wèn)題請(qǐng)實(shí)時(shí)與公司聯(lián)系。

二、特殊處境處理模范:

1、未能按時(shí)到達(dá)顧客家時(shí),先向顧客賠罪,不要強(qiáng)調(diào)客觀理由,并且連忙開(kāi)頭為顧客服務(wù),并盡快完成工作。

2、服務(wù)遇到困難,不能連忙完成時(shí),應(yīng)第一時(shí)間告知顧客,把處境解釋領(lǐng)會(huì),結(jié)果提出解決方案,并征求顧客的觀法。

3、約好服務(wù)時(shí)間未能聯(lián)系到顧客時(shí),應(yīng)在隨后或最晚其次天應(yīng)再次與顧客聯(lián)系,以便讓顧客知道并非由于公司的理由耽延了服務(wù),并且讓顧客感到他受到重視。

4、由于公司理由失約時(shí),應(yīng)無(wú)條件賠罪。盡量想手段補(bǔ)救,降低顧客的不滿。

三、語(yǔ)言模范:

1.處理問(wèn)題顧客不夢(mèng)想聽(tīng)到的解釋:

1)"我想******"或"我認(rèn)為******"

2)"我不知道"

3)"這個(gè)我們不負(fù)責(zé)"

4)"你自己解決"

5)"我們只負(fù)責(zé)******,其他概不負(fù)責(zé)"

2.處理問(wèn)題時(shí)顧客感到安逸的說(shuō)法

1)"對(duì)不起,我不太領(lǐng)會(huì),我?guī)湍鷨?wèn)一下,隨后給您答復(fù)"

2)"我盡量***"

3)"我會(huì)盡快想手段,您不要慌張"

4)"您看這樣行嗎"

5)"我建議您***"

四、服務(wù)前期打定工作模范及留神事項(xiàng):

1、.始終保持微笑。

2、.稱呼顧客要稱呼顧客的姓,表示崇敬,如:李先生等。

3、.預(yù)約服務(wù)時(shí)間時(shí)要再次確認(rèn)顧客所訂制的產(chǎn)品型號(hào)及顧客家庭住址、姓名、電話、地址等。

4、.要準(zhǔn)時(shí)赴約已安置好的時(shí)間。

5、.若顧客不便當(dāng)安置、不能赴約,那么告知顧客我們會(huì)在另外什么時(shí)間再次打電話聯(lián)系。

6、.若我們不能實(shí)時(shí)上門(mén)服務(wù),應(yīng)提前告知顧客,并向顧客賠罪,得到顧客諒解后再次商定服務(wù)時(shí)間。此次務(wù)必準(zhǔn)時(shí)赴約。

7、.在預(yù)約日期當(dāng)天,服務(wù)人員啟程前,由服務(wù)人員和顧客舉行結(jié)果確認(rèn),經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后準(zhǔn)時(shí)赴約服務(wù)。

8、.服務(wù)人員啟程前確定要著公司統(tǒng)一工裝,戴帽子、手套、鞋套等,著裝明凈感激,精神面貌良好。

9、.攜帶統(tǒng)一工具包,工具包內(nèi)工具擺放整齊、模范。

10、.到達(dá)顧客家中,按門(mén)鈴要有節(jié)奏,每次只能按一下,兩次按鈴之間要有確定的間隔,最多按兩次。

11、.敲門(mén)每次連敲三下,做短暫停頓后再敲三下,最多敲三次。

12、.顧客開(kāi)門(mén)后,服務(wù)人員要面帶微笑,先問(wèn)好,并自報(bào)家門(mén):"**先生,你好,擾亂您了,我是XX名優(yōu)建材城的服務(wù)人員,我們來(lái)為您供給***服務(wù)。感謝您的合作!"

13、隨身攜帶《服務(wù)反應(yīng)表》,送貨或安裝完畢讓顧客填寫(xiě)《服務(wù)反應(yīng)表》,便于顧客監(jiān)視考核。

五、服務(wù)過(guò)程行為模范:

1、進(jìn)入顧客家未被邀請(qǐng)不能隨意落座。遏止帶與售后無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入顧客家。

2、嚴(yán)禁在顧客家用餐。

3、服務(wù)過(guò)程中不得影響顧客的正常生活。

4、服務(wù)過(guò)程中,只能做有關(guān)產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方面的溝通。

5、嚴(yán)禁在顧客家吸煙、喝酒。

6、安裝現(xiàn)場(chǎng)工具、產(chǎn)品、包裝箱、雜物等要擺放整齊。

7、在服務(wù)過(guò)程中,若發(fā)生必要的中斷需外出時(shí),應(yīng)告知顧客,取得諒解。

8、在服務(wù)期間不得肆意借用、翻動(dòng)顧客家物品。

9、在服務(wù)期間不得以任何借口亂收費(fèi)。

六、服務(wù)終止行為模范:

1、在服務(wù)終止之后不成在顧客家逗留。

2、在服務(wù)終止之后應(yīng)將工作區(qū)域的物品恢復(fù)原位,地面衛(wèi)生清潔明凈。

3、在服務(wù)終止之后應(yīng)主動(dòng)報(bào)告顧客產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)的留神事項(xiàng)。并讓顧客填寫(xiě)《送貨安裝反應(yīng)表》。

4、離開(kāi)顧客家時(shí),要對(duì)顧客的合作表示感謝,取回想客以簽字的反應(yīng)表,另外報(bào)告顧客下一步的服務(wù)。

5、可再次報(bào)告顧客我們的聯(lián)系電話,以便顧客有任何需求可以隨時(shí)聯(lián)系我們。

6、為顧客供給其他的簡(jiǎn)樸修理和增質(zhì)服務(wù)。

在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員要時(shí)刻牢記自己代表的是XX名優(yōu)建材城的形象,自己的一言一行都不僅僅代表個(gè)人,