客服主管工作計劃1模板

PAGE頁碼4/NUMPAGES總頁數(shù)12客服主管工作計劃1模板20年，客服部在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力，物業(yè)費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃.截止到20年11月28日，共辦理交房手續(xù)312戶，辦理二次裝修手續(xù)1戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶.車位報名2戶.以下是20年重要工作任務完成情況及分析：一∶日常接待工作.每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主.累計已達上千項.二∶信息發(fā)布工作.本年度，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次.運用微信、短信發(fā)送通知累計968條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內(nèi)容，做好相關(guān)解釋工作.三∶業(yè)主遺漏工程投訴處理工作.20年8月日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%.8月日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份.開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報修維修率43%.客服部回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%.四∶地下室透水事故處理工作.20年8月4日，地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失.在公司領(lǐng)導的指揮下，,客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補償金.五∶入戶服務意見調(diào)查工作.客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平.截止20年月日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份.調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對客服部的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%.六∶建立健全業(yè)主檔案工作.已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案.協(xié)助政府部門完成的工作.協(xié)助__街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作.為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明.培訓學習工作.在物業(yè)公司經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習.物業(yè)管理圈.部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊.工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：一∶由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強.二∶業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;三∶物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;四∶客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高;五∶客服工作內(nèi)容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范，并合理運用先進的管理軟件提高工作效率，規(guī)范工作流程.六∶對小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動，尚未組織開展起來.20年工作的努力方向及工作設(shè)想：客服部在做好收費及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任，強化部門工作紀律和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作.一∶對部門員工工作范圍、內(nèi)容進一步細化、明確;二∶加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質(zhì)量;三∶強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;四∶加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確;五∶通過部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感.六∶積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率.做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動.同時積極開展并做好各項有償服務工作.綜上所述，20年，客服部雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，依據(jù)有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì).PAGE頁碼7/NUMPAGES總頁數(shù)12

客服主管工作計劃1模板【2】20年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會.現(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：一∶本年度個人工作情況20年4月在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài).20__年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作.20__年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展.20__年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作.20__年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作.20__年11-12月主要就是一期客戶的交房工作以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1:在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝.2:本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位.3:完成劉總臨時安排的一些工作.二∶工作當中存在的問題.回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：1:在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié).2:工作不找方法.我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法.3:工作不夠嚴謹.回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力.4:提高工作效率.我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量.所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣.把每一個工作都實實在在的落實到位.三∶20年的工作計劃20年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始.因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn).年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司20年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響.房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20年的銷售工作帶來了很大的困難.所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20年的工作.1:調(diào)整心態(tài)，樹立信心.我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠.2:提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象.3:堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己.我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境.回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠.我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們20__年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20年我們能夠取得更輝煌的成績.PAGE頁碼12/NUMPAGES總頁數(shù)12

客服主管工作計劃1模板【3】1:管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗.2:按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者.3:對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務.4:業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄.二∶規(guī)范服務.1:認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚.2:建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本.3:客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作.4:建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄.同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱.三∶房屋管理深入細致.及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務.維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失.我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識.汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料〔我們一般要求業(yè)主自行準備材料〕，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑.維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水.四∶對房屋管理維護.1:對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生.2:對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位.針對住戶反映的問題，落實維修.五∶日常設(shè)施養(yǎng)護.建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修.對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建.六∶規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求.監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其積極性，促進內(nèi)部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量.綠化工作.生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理.園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作.目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量.宣傳文化工作方面團結(jié)合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念〔有理也是無理〕，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等.贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持.每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑.多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務.為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系.西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動.主要經(jīng)驗和收獲在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結(jié)起來有以下幾個方面的經(jīng)驗和收獲〔1〕只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;〔2〕只有主動融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);〔3〕只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責;〔4〕只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好.存在的不足由于工作實踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗，的工作存在以下不足〔1〕對物業(yè)管理服務費的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時.十一∶下步的打算針對工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個方面〔1〕積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導之間的溝通協(xié)調(diào)，進一步理順關(guān)系;〔2〕加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;〔3〕管好耗材方面的開銷，程度為公司節(jié)省成本;〔4〕想方__培訓員工禮節(jié)與操作知識，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊伍;〔5〕抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作.綜上所述，，我部門工作在公司領(lǐng)導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務品質(zhì).我有信心在今后的工作中不斷改進，不斷創(chuàng)新，做好各項管理工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓，不斷的進取，做一命真正的++品牌的宣傳者、塑造者和執(zhí)行者新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領(lǐng)導的期望.希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和-諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們和風物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們業(yè)主的內(nèi)心而努力、奮斗!和風物業(yè)，“加油!!!”.1:完善客服大廳的各項規(guī)章制度，并落實執(zhí)行獎罰制度.2:監(jiān)督檢查客服大廳日常管理事務工作.3:收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告表格、維修事項，并跟進處理.4:負責對客服大廳人員的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核.5:接受接待員和管-理-員不能處理的業(yè)戶投訴，并予記錄，并做好投訴處理后業(yè)戶回訪工作.6:對客服大廳人員違章操作或行